Možda ćete primijetiti da neki članci ne prikazuju dosljedno sadržaj. Ispričavamo se na pomalo prašnjavom sadržaju jer osvježavamo naše web-mjesto.

U ovome članku

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Povijesna nadzorna ploča agenta

Upravljačka ploča agentovih performansi

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Trag agenta

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Trendovi kontakata

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Izvješće o povratnom pozivu

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica ukupnog trajanja reda čekanja najdužeg kontakta

Statistika agenta koja se može pregledavati

Pojedinosti tima

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Broj kontakata po agentu – grafikon

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Razlog kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Glasnoća kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Kontakt po DNSI-u

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Napušten red čekanja

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Nivo usluge reda čekanja

Broj kontakata u redu čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Podaci o kontaktima tima

Izvješće o broju kanala

Izvješće o broju kanala – grafikon

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Kartica ukupno upravljanih

Statistike tima

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Detaljno izvješće o agentu

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka aplikacije

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

CSQ sažeto izvješće o agentu

CSQ izvješća svih polja

Višekanalni sažetak o agentu

Početak
/
Članak

26. prosinca 2024. | 7 prikaz(i) | 0 osobe(a) su to označile kao korisno

Je li taj članak bio koristan?

Hvala na povratnim informacijama.

Webex Contact Center Analyzer Burzovna izvješća

U ovome članku

Želite li poslati povratne informacije?

Ciscova izvješća o zalihama analizatora unaprijed su konfigurirana izvješća koja pružaju povijesni pregled performansi kontaktnog centra, usredotočujući se na učinkovitost agenata, interakcije s kupcima i upravljanje redovima čekanja. Ta izvješća pružaju bitne mjerne podatke koji pomažu u procjeni i poboljšanju rada kontaktnog centra.

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.	Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta pohrana se temelji na ID-u sesije agenta. Dakle, broj će se zbrajati na temelju sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:

Kada su u IVR-u.
Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).
Kada su u sekvencijalnom QWT-u.
Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minute.
25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.
15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje

Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata

Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.

Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata

Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.

ANI: Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.
DNIS: Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.
Vrijeme prvog kontakta: Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.
Status napuštanja: Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.
Prijenosi: Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja: Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.
Ponovljeno vrijeme poziva: Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:

Agent je otišao – agent je završio poziv.
Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.
Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.
Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.
Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Najdulji kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

ANI

Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.

Vrijednost za ANI

DNIS

Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv.

Vrijednost za DNIS

Red čekanja

Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Mjesto

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Vrijednost naziva lokacije

Tim

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Vrijednost naziva tima

Agent

Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca

Vrijednost imena agenta

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Trajanje povezivanja poziva.

Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva

IVR vrijeme

Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.

Vrijednost trajanja IVR-a

Vrijeme u redu za čekanje

Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.

Vrijednost trajanja reda čekanja

Vrijeme povezanosti

Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.

Vrijednost trajanja čekanja

Vrijeme rekapitulacije

Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Vrijeme obrade

Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.

Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti

Vrijeme savjetovanja

Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.

Vrijednost trajanja savjetovanja

Vrijeme konferencije

Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost trajanja konferencije

Vrijeme CTQ zahtjeva

Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost trajanja CTQ-a

Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Vrijednost broja čekanja

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.

Vrijednost broja savjetovanja

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost broja konferencija

Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.
Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa

Broj CTQ zahtjeva

To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost CTQ broja

Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

Od strane agenta na drugog agenta
Kroz tijek
Redu čekanja
Na DN ili EP
Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa

Pogreške prijenosa

Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.

Vrijednost broja pogreške prijenosa

Vrsta obrade

Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.

Vrijednost vrste obrade

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva

Vrsta prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrijednost vrste prekida

Zastavica zapisa

Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.

Vrijednost je zabilježena

Rekapitulacija

Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.

Vrijednost naziva koda rekapitulacije

ID sesije

Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.

Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

DNIS

Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta.

Segment retka

Broj kontakata

Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća>Multimedijska izvješća> Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća>povijesna izvješća> multimedijska izvješća>samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom. Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji. Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.	Broj naziva koda rekapitulacije
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni omjer	Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Maks. vrijeme razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanih
Prosječno vrijeme na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Prosjek trajanja čekanja
Maks. vrijeme čekanja	Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Trajanje maksimalnog čekanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Maksimalno radno vrijeme	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.	Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta pohrana se temelji na ID-u sesije agenta. Dakle, broj će se zbrajati na temelju sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Kada su u IVR-u.
Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).
Kada su u sekvencijalnom QWT-u.
Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minute.
25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.
15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje

Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata

Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.

Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata

Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.

ANI: Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.
DNIS: Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.
Vrijeme prvog kontakta: Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.
Status napuštanja: Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.
Prijenosi: Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja: Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.
Ponovljeno vrijeme poziva: Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:

Agent je otišao – agent je završio poziv.
Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.
Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.
Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.
Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Najdulji kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

ANI

Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.

Vrijednost za ANI

DNIS

Vrijednost za DNIS

Red čekanja

Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Mjesto

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Vrijednost naziva lokacije

Tim

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Vrijednost naziva tima

Agent

Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca

Vrijednost imena agenta

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Trajanje povezivanja poziva.

Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva

IVR vrijeme

Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.

Vrijednost trajanja IVR-a

Vrijeme u redu za čekanje

Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.

Vrijednost trajanja reda čekanja

Vrijeme povezanosti

Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.

Vrijednost trajanja čekanja

Vrijeme rekapitulacije

Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Vrijeme obrade

Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.

Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti

Vrijeme savjetovanja

Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.

Vrijednost trajanja savjetovanja

Vrijeme konferencije

Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost trajanja konferencije

Vrijeme CTQ zahtjeva

Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost trajanja CTQ-a

Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Vrijednost broja čekanja

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.

Vrijednost broja savjetovanja

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost broja konferencija

Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.
Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa

Broj CTQ zahtjeva

To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost CTQ broja

Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

Od strane agenta na drugog agenta
Kroz tijek
Redu čekanja
Na DN ili EP
Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa

Pogreške prijenosa

Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.

Vrijednost broja pogreške prijenosa

Vrsta obrade

Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.

Vrijednost vrste obrade

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva

Vrsta prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrijednost vrste prekida

Zastavica zapisa

Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.

Vrijednost je zabilježena

Rekapitulacija

Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.

Vrijednost naziva koda rekapitulacije

ID sesije

Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.

Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

DNIS

Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta.

Segment retka

Broj kontakata

Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća>Multimedijska izvješća> Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:burzovna izvješća>povijesna izvješća> multimedijska izvješća>samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom. Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji. Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.	Broj naziva koda rekapitulacije
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni omjer	Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Maks. vrijeme razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanih
Prosječno vrijeme na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Prosjek trajanja čekanja
Maks. vrijeme čekanja	Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Trajanje maksimalnog čekanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Maksimalno radno vrijeme	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.	Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Kada su u IVR-u.
Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).
Kada su u sekvencijalnom QWT-u.
Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minute.
25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.
15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje

Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata

Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.

Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata

Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.

ANI: Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.
DNIS: Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.
Vrijeme prvog kontakta: Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.
Status napuštanja: Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.
Prijenosi: Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja: Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.
Ponovljeno vrijeme poziva: Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:

Agent je otišao – agent je završio poziv.
Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.
Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.
Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.
Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Najdulji kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

ANI

Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.

Vrijednost za ANI

DNIS

Vrijednost za DNIS

Red čekanja

Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Mjesto

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Vrijednost naziva lokacije

Tim

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Vrijednost naziva tima

Agent

Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca

Vrijednost imena agenta

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Trajanje povezivanja poziva.

Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva

IVR vrijeme

Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.

Vrijednost trajanja IVR-a

Vrijeme u redu za čekanje

Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.

Vrijednost trajanja reda čekanja

Vrijeme povezanosti

Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.

Vrijednost trajanja čekanja

Vrijeme rekapitulacije

Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Vrijeme obrade

Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.

Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti

Vrijeme savjetovanja

Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.

Vrijednost trajanja savjetovanja

Vrijeme konferencije

Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost trajanja konferencije

Vrijeme CTQ zahtjeva

Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost trajanja CTQ-a

Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Vrijednost broja čekanja

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.

Vrijednost broja savjetovanja

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost broja konferencija

Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.
Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa

Broj CTQ zahtjeva

To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost CTQ broja

Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

Od strane agenta na drugog agenta
Kroz tijek
Redu čekanja
Na DN ili EP
Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa

Pogreške prijenosa

Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.

Vrijednost broja pogreške prijenosa

Vrsta obrade

Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.

Vrijednost vrste obrade

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva

Vrsta prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrijednost vrste prekida

Zastavica zapisa

Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.

Vrijednost je zabilježena

Rekapitulacija

Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.

Vrijednost naziva koda rekapitulacije

ID sesije

Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.

Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

DNIS

Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta.

Segment retka

Broj kontakata

Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.
Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.	Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Kada su u IVR-u.
Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).
Kada su u sekvencijalnom QWT-u.
Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minute.
25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.
15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje

Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata

Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.

Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata

Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.

ANI: Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.
DNIS: Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.
Vrijeme prvog kontakta: Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.
Status napuštanja: Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.
Prijenosi: Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja: Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.
Ponovljeno vrijeme poziva: Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:

Agent je otišao – agent je završio poziv.
Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.
Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.
Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.
Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Najdulji kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

ANI

Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.

Vrijednost za ANI

DNIS

Vrijednost za DNIS

Red čekanja

Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Mjesto

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Vrijednost naziva lokacije

Tim

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Vrijednost naziva tima

Agent

Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca

Vrijednost imena agenta

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Trajanje povezivanja poziva.

Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva

IVR vrijeme

Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.

Vrijednost trajanja IVR-a

Vrijeme u redu za čekanje

Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.

Vrijednost trajanja reda čekanja

Vrijeme povezanosti

Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.

Vrijednost trajanja čekanja

Vrijeme rekapitulacije

Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Vrijeme obrade

Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.

Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti

Vrijeme savjetovanja

Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.

Vrijednost trajanja savjetovanja

Vrijeme konferencije

Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost trajanja konferencije

Vrijeme CTQ zahtjeva

Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost trajanja CTQ-a

Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Vrijednost broja čekanja

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.

Vrijednost broja savjetovanja

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost broja konferencija

Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.
Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa

Broj CTQ zahtjeva

To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost CTQ broja

Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

Od strane agenta na drugog agenta
Kroz tijek
Redu čekanja
Na DN ili EP
Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa

Pogreške prijenosa

Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.

Vrijednost broja pogreške prijenosa

Vrsta obrade

Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.

Vrijednost vrste obrade

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva

Vrsta prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrijednost vrste prekida

Zastavica zapisa

Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.

Vrijednost je zabilježena

Rekapitulacija

Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.

Vrijednost naziva koda rekapitulacije

ID sesije

Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.

Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

DNIS

Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta.

Segment retka

Broj kontakata

Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.
Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.	Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar

Opis

Ukupno napuštenih kontakata

Kada su u IVR-u.
Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).
Kada su u sekvencijalnom QWT-u.
Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.
Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

10 poziva za manje od 1 minute.
25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.
50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.
15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje

Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata

Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.

Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata

Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.

ANI: Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.
DNIS: Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.
Vrijeme prvog kontakta: Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.
Status napuštanja: Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.
Prijenosi: Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja: Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.
Ponovljeno vrijeme poziva: Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:

Agent je otišao – agent je završio poziv.
Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.
Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.
Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.
Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.
Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:

Agent – agent je prekinuo povratni poziv.
Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.
Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Najdulji kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

ANI

Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.

Vrijednost za ANI

DNIS

Vrijednost za DNIS

Red čekanja

Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Mjesto

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Vrijednost naziva lokacije

Tim

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Vrijednost naziva tima

Agent

Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca

Vrijednost imena agenta

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje poziva

Trajanje povezivanja poziva.

Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva

IVR vrijeme

Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.

Vrijednost trajanja IVR-a

Vrijeme u redu za čekanje

Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.

Vrijednost trajanja reda čekanja

Vrijeme povezanosti

Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.

Vrijednost trajanja čekanja

Vrijeme rekapitulacije

Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Vrijeme obrade

Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.

Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti

Vrijeme savjetovanja

Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.

Vrijednost trajanja savjetovanja

Vrijeme konferencije

Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost trajanja konferencije

Vrijeme CTQ zahtjeva

Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost trajanja CTQ-a

Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Vrijednost broja čekanja

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.

Vrijednost broja savjetovanja

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.

Vrijednost broja konferencija

Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.
Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.
Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa

Broj CTQ zahtjeva

To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.

Vrijednost CTQ broja

Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

Od strane agenta na drugog agenta
Kroz tijek
Redu čekanja
Na DN ili EP
Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa

Pogreške prijenosa

Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.

Vrijednost broja pogreške prijenosa

Vrsta obrade

Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.

Vrijednost vrste obrade

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva

Vrsta prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

Vrijednost vrste prekida

Zastavica zapisa

Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.

Vrijednost je zabilježena

Rekapitulacija

Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.

Vrijednost naziva koda rekapitulacije

ID sesije

Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.

Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana

DNIS

Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta.

Segment retka

Broj kontakata

Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.
Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentima

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Business Metrics

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima: Kada su u IVR-u. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT). Kada su u sekvencijalnom QWT-u. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Vodeći razlog napuštanja	Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minute. 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta. 15 poziva u više od 10 minuta. Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora	Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.
Korisnikovo putovanje	Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.
Trendovi kontakata	Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi	Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.
Podaci napuštenih kontakata	Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje. ANI Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru. DNIS Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom. Vrijeme prvog kontakta Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar. Status napuštanja Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona. Prijenosi Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen. Ukupno vrijeme čekanja Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT. Ponovljeno vrijeme poziva Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filters	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.
Vrsta povratnog poziva	Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv	Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.
Vrijeme povezanosti za povratni poziv	Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.
Broj za povratni poziv	Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.
Željeno ime agenta	Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv. Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta. Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji upućuje povratni poziv.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Posljednji status povratnog poziva	Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.
Konačni razlog	Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv. Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran. Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.
Okončao	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Najdulji kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Multimedijska izvješća

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
ANI	Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.	Vrijednost za ANI
DNIS	Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv.	Vrijednost za DNIS
Red čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.	Vrijednost naziva lokacije
Tim	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.	Vrijednost naziva tima
Agent	Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca	Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Trajanje povezivanja poziva.	Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme	Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.	Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje	Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.	Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.	Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije	Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade	Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.	Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja	Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.	Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije	Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva	Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.	Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.	Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa	Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima: Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao. Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao. Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao. Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.	Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva	To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.	Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa	Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva: Od strane agenta na drugog agenta Kroz tijek Redu čekanja Na DN ili EP Na EP putem aktivnosti GoTo	Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa	Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.	Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade	Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.	Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv. Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.	Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa	Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.	Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija	Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.	Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije	Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.	Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. Koristi se kao: segment retka
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
DNIS	Broj DNIS-a za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.	Segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta.	Segment retka
Broj kontakata	Predstavlja broj kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.
Ukupno poziva	Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala
Broj uključenih u anketu	Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.
Uključena statistika ankete	Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.	(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100
Brzina odgovora na anketu	Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.
Brzina dovršetka ankete	Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.
Vrsta ankete	Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).
Ukupan broj kontakata s anketama	Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
Broj uključenih u anketu	Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.
Uključena statistika ankete	Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).	(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Moj tim i statistika reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća o prijelazu

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom. Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji. Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.	Broj naziva koda rekapitulacije
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni omjer	Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Maks. vrijeme razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanih
Prosječno vrijeme na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Prosjek trajanja čekanja Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.
Maks. vrijeme čekanja	Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Trajanje maksimalnog čekanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Maksimalno radno vrijeme	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentima

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Business Metrics

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima: Kada su u IVR-u. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT). Kada su u sekvencijalnom QWT-u. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Vodeći razlog napuštanja	Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minute. 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta. 15 poziva u više od 10 minuta. Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora	Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.
Korisnikovo putovanje	Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.
Trendovi kontakata	Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi	Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.
Podaci napuštenih kontakata	Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje. ANI Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru. DNIS Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom. Vrijeme prvog kontakta Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar. Status napuštanja Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona. Prijenosi Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen. Ukupno vrijeme čekanja Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT. Ponovljeno vrijeme poziva Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filters	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.
Vrsta povratnog poziva	Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv	Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.
Vrijeme povezanosti za povratni poziv	Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.
Broj za povratni poziv	Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.
Željeno ime agenta	Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv. Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta. Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji upućuje povratni poziv.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Posljednji status povratnog poziva	Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.
Konačni razlog	Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv. Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran. Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.
Okončao	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Najdulji kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Multimedijska izvješća

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
ANI	Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.	Vrijednost za ANI
DNIS	Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv.	Vrijednost za DNIS
Red čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.	Vrijednost naziva lokacije
Tim	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.	Vrijednost naziva tima
Agent	Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca	Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Trajanje povezivanja poziva.	Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme	Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.	Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje	Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.	Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.	Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije	Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade	Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.	Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja	Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.	Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije	Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva	Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.	Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.	Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa	Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima: Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao. Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao. Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao. Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.	Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva	To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.	Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa	Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva: Od strane agenta na drugog agenta Kroz tijek Redu čekanja Na DN ili EP Na EP putem aktivnosti GoTo	Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa	Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.	Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade	Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.	Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv. Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.	Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa	Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.	Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija	Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.	Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije	Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.	Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. Koristi se kao: segment retka
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
DNIS	Broj DNIS-a za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.	Segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta.	Segment retka
Broj kontakata	Predstavlja broj kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.
Ukupno poziva	Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala
Broj uključenih u anketu	Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.
Uključena statistika ankete	Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.	(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100
Brzina odgovora na anketu	Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.
Brzina dovršetka ankete	Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.
Vrsta ankete	Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).
Ukupan broj kontakata s anketama	Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
Broj uključenih u anketu	Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.
Uključena statistika ankete	Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).	(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Moj tim i statistika reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća o prijelazu

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom. Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji. Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.	Broj naziva koda rekapitulacije
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni omjer	Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Maks. vrijeme razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanih
Prosječno vrijeme na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Prosjek trajanja čekanja Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.
Maks. vrijeme čekanja	Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Trajanje maksimalnog čekanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Maksimalno radno vrijeme	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća agenata

Pojedinosti o agentu

Izvješće o pojedinostima agenta upotrebljava se za prikaz statistike agenta. Ovo je izvješće dostupno u izvješćima analizatora i u izvješćima APS-a na radnoj površini agenta.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje generiranja izvješća o pojedinostima agenta.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu izmiješanog profila konfiguriranog za agenta. Vrste izmiješanih profila su izmiješani, izmiješani u stvarnom vremenu i ekskluzivni.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, npr. glas, e-poštu ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su za agenta konfigurirani kontakti određene vrste kanala.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-ja kanala agenta
Obrađen kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva
Radno vrijeme	Prikazuje ukupno vrijeme prijave agenta.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu
Početno vrijeme prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Završno vrijeme odjave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Maksimalna vremenska oznaka za odjavu
Zauzeće	Prikazuje postotak vremena koje je agent proveo na pozivu u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti.		((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti	Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja neaktivnosti
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje tijekom kojeg je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj	Prikazuje koliko je puta agent ušao u dostupno stanje.		Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Dostupno.		Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dostupno.		Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva	Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje Dolazne rezervirane linije.		Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Rezervirano (trajanje vremena nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dolazna rezervirana.		Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja	Prikazuje koliko puta agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje.		Zbroj broja čekanja
Ukupno vrijeme dolaznog zadržavanja	Prikazuje ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja zadržavanja
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj dolaznih veza	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja	Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.		Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme dolaznog kontakta	Prikazuje prosječno vrijeme dolaznog kontakta.		(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja	Prikazuje broj puta kada je agent bio u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.		Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Prikazuje prosječnu količinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.		Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja	Prikazuje koliko puta agent stavi izlaznog pozivatelja na čekanje.		Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja	Prikazuje koliko puta je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.		Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Prikazuje prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja.		(Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili distribuiran i prihvaćen od strane odredišnog web-mjesta), ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.		Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva	Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva	Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojega je agent bio u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja	Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje završavanja nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora	Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.		Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Bez odgovora.		Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora	Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Bez odgovora.		Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija i odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za konzultacije od drugog agenta.		Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.		Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo konzultirajući druge agente.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo konzultirajući druge agente.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom drugog agenta		Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.		Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Prosječno vrijeme konzultacija	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.		Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj konferencija	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom.		Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent potrošio odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja dolaznim pozivom.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom.		Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent potrošio odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja dolaznim pozivom.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja	Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo zahtjev za konzultacijom u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom.		Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja	Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta	Prikazuje koliko puta je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.		Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta	Prikazuje koliko puta je agent izvršio red čekanja dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje broj puta kada je agent prenio dolazni poziv na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) treće strane putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Kliknite na ćeliju tablice Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Parametar	Opis
Vrijeme prijave / ažuriranja vještine	Prikazuje sljedeći datum i vrijeme prijave za agenta čiji su profil vještina/vještine ažurirani kada je odjavljen ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutačno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Prikazuje vještine agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina, u jednom nizu odvojenom zarezom.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Nadzorna ploča sadrži:

Statistika odlaznog pozivanja agenta

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja upravlja pozivima korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su informacije o odlaznom pozivu dostupne.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Početno vrijeme prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Obrađen kontakt odlaznog pozivanja	Broj odlaznih poziva kojima je agent obradio.	Zbroj broja odlaznih veza
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja	Ukupno trajanje tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnikom na odlaznom pozivu, to uključuje trajanje odlaznog čekanja.	Zbroj trajanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja.	Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja / kontakt odlaznog pozivanja obrađen
Vrijeme razgovora odlaznog pozivanja	Ukupno trajanje tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnikom na odlaznom pozivu.	Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja – trajanje zadržavanja odlaznog pozivanja
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje razgovora za konzultacije	Prosječno trajanje tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje konzultacija / ukupan broj konzultacija

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje razgovora da biste vidjeli ikonu Analiza . Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa , kliknite na ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli dijaloški okvir Dubinska analiza . Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Tablica 1. Analiza
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme prijenosa poziva.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa kao što su Slijepi prijenos i Konzultacijski prijenos.
Preneseno na broj	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red	Red čekanja na koji je poziv prenesen.
Trajanje razgovora tijekom savjetovanja	Trajanje tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća polja i mjere CSR-a. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje razgovora u konzultacijama dostupni su u izvješću Statistika odlaznog pozivanja–povijesni izvještaj APS izvještaja na radnoj površini agenta. Funkcija dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća na radnoj površini agenta.

Nadzorna ploča izvedbe agenta

Nadzorna ploča sadrži:

Statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Obrađeno	Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.	Obrađeno = zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva
Ukupno vrijeme obrade	Kumulativno vrijeme provedeno u rukovanju pozivima.	Ukupno vrijeme obrade = (zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završetka) + (zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj završetka odlaznog pozivanja)
Prosječno vrijeme obrade	Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom.	(Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj povezanog trajanja + Zbroj trajanja završetka) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta završetka = Normalno)

Parametar	Opis
Vrijeme prijave / ažuriranja vještine	Prikazuje sljedeći datum i vrijeme prijave za agenta čiji su profil vještina/vještine ažurirani kada je odjavljen ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutačno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Prikazuje vještine agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina, u jednom nizu odvojenom zarezom.

Web-mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan prikaz broja statistika agenata na svakom web-mjestu.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv web-mjesta	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje za koje je statistika agenta na svakom web-mjestu dostupna.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Obrađen kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja vanjskih povezanih brojeva
Radno vrijeme	Ukupan broj vremenskih prijava agenata.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu
Zauzeće	Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti.	((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti	Broj puta kad su agenti otišli u stanje mirovanja.	Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj	Broj ulazaka agenata u dostupno stanje.	Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju.	Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme	Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u Dostupnom stanju.	Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva	Broj ulazaka agenata u stanje Dolazna rezervirana država.	Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme	Ukupan broj provedenih vremena agenata u stanju rezervirano (vrijeme nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Dolazna rezervirana.	Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja	Broj slučajeva kada agenti stave dolazne pozivatelje na čekanje.	Zbroj broja čekanja
Dolazno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja zadržavanja
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj dolaznih veza	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja	Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Ukupna količina vremenskih agenata bila je povezana s dolaznim pozivima.	Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Prosječno dolazno vrijeme povezivanja.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada su agenti bili u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja (trajanje vremena nakon što poziv zvoni i prije nego što je odgovoreno na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Prosječna količina vremena agenata bila je u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja	Broj slučajeva kada agenti stave vanjske pozive na čekanje.	Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja	Broj pokušaja agenata pri upućivanju vanjskih poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena agenata bila je povezana s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja.	(Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze	Broj poziva koji su povezani s agentima, ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida koji je dodijeljen poduzeću.	Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva	Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva	Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja	Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora	Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.	Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora	Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira.	Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora	Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Bez odgovora.	Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija i odgovora	Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta.	Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije	Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije	Prosječna duljina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj puta kada su agenti poslali zahtjev za konzultacije drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije	Prosječna duljina vremena agenata provedenih konzultirajući druge agente.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broj puta kada su se agenti savjetovali s drugim agentima.	Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Prosječno vrijeme konzultacija	Prosječna duljina vremena konzultiranja.	Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj konferencija	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj puta kada su agenti pokrenuli red čekanja za savjetovanje tijekom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.	Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u red čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve u redu čekanja za konzultacije drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta	Broj puta kada su agenti prenijeli dolazne pozive drugim agentima.	Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta	Broj puta kada su agenti ponovo izvršili dolazne pozive.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos	Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznih poziva.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakom web-mjestu. Za više informacija pogledajte Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi svaki agent iz tima. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti svakog agenta u timu od početne prijave.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka.
Obrađen kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja vanjskih povezanih brojeva
Radno vrijeme	Ukupan broj vremenskih prijava agenata.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu
Zauzeće	Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti.	((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti	Broj puta kad su agenti otišli u stanje mirovanja.	Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj	Broj ulazaka agenata u dostupno stanje.	Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju.	Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme	Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u Dostupnom stanju.	Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva	Broj ulazaka agenata u stanje Dolazne rezervirano (trajanje vremena nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme	Ukupna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju.	Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Dolazna rezervirana.	Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja	Broj slučajeva kada agenti stave dolazne pozivatelje na čekanje.	Zbroj broja čekanja
Dolazno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja zadržavanja
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj dolaznih veza	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja	Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Ukupna količina vremenskih agenata bila je povezana s dolaznim pozivima.	Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Prosječno dolazno vrijeme povezivanja.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada su agenti bili u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja (trajanje vremena nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se odgovori na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Prosječna količina vremena agenata bila je u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja	Broj slučajeva kada agenti stave vanjske pozive na čekanje.	Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja	Broj pokušaja agenata pri upućivanju vanjskih poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima.	Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja.	(Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze	Broj poziva koji su povezani s agentima, ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida koji je dodijeljen poduzeću.	Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva	Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva	Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja	Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora	Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.	Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora	Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira.	Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora	Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Bez odgovora.	Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija i odgovora	Broj odgovora agenata na zahtjeve za konzultacije drugih agenata.	Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije	Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije	Prosječna duljina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj puta kada su agenti poslali zahtjeve za konzultacije drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije	Prosječna duljina vremena agenata provedenih konzultirajući druge agente.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broj puta kada su se agenti savjetovali s drugim agentima.	Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog vremena agenata utrošenog na konzultiranje drugog agenta i na odgovaranje na konzultacijske zahtjeve.	Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Prosječno vrijeme konzultacija	Prosječna duljina vremena konzultiranja.	Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj konferencija	Broj pokretanja konferencijskih poziva agenata.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivima.	Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.	Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u red čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivima.	Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta	Broj puta kada su agenti prenijeli dolazne pozive drugim agentima.	Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta	Broj puta kada su agenti ponovo izvršili dolazne pozive.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos	Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznih poziva.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u rukovanju odlaznim pozivima.	(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti vrste kanala svakog agenta u formatu dijagrama.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija kontakta za telefoniju.	Broj povezanih (vrsta kanala = telefonija) + broj povezanih odlaznog pozivanja (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih brojeva (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj povezanih (vrsta kanala = e-pošta) + broj povezanih odlaznih pozivanja (vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću o dijagramu tima za zapise sesija agenata broj se agregira na temelju sesije agenta po ID-u kanala.

Povijesna nadzorna ploča tima

Za više informacija pogledajte Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Broj neaktivnosti	Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj	Broj ulazaka agenta u dostupno stanje.	Zbroj dostupnih brojeva
Broj povezanih osoba	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih osoba
Broj konzultacija	Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta.	Zbroj broja konzultacija
Broj završnih poziva	Broj puta kada su agenti otišli u stanje završetka.	Zbroj broja završnih poziva
Broj neodgovorenih osoba	Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.	Zbroj broja neodgovorenih osoba
Broj odlaznih pozivanja	Broj agenata koji su se povezali ili završavaju odlazni poziv.	Zbroj broja odlaznih pozivanja

Praćenje agenta

Ovo izvješće prikazuje kojem web-mjestu ili tim pripada agent, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Izvješća o zalihama > Povijesni izvješća > Praćenje agenta

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna.	Posljednjih sedam dana
Naziv web-mjesta	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom web-mjestu koji upravljaju određenom vrstom poziva. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj za biranje koji je agent upotrebljavao za prijavu na radnu površinu agenta Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Početno vrijeme prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u sažetim izvješćima na razini agenta.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Završno vrijeme odjave	Datum i vrijeme kada se agent odjavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u sažetim izvješćima na razini agenta.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavu
Radno vrijeme	Ukupno vrijeme prijave agenta.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu
Zauzeće	Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti.	((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti	Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti
Dostupan broj	Broj ulazaka agenta u dostupno stanje.	Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju.	Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme	Prosječni agenti za vrijeme bili su u dostupnom stanju.	Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva	Broj ulazaka agenta u stanje Dolazna rezervirana država.	Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme	Ukupna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju.	Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno rezervirano vrijeme dolaznog dolaznog poziva	Prosječna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju.	Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja	Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje.	Zbroj broja čekanja
Dolazno ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja zadržavanja
Broj dolaznih veza	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Ukupno vrijeme povezivanja agenta s dolaznim pozivima.	Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Prosječno vrijeme dolaznog kontakta.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja	Broj puta kada agent stavi odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima.	Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja.	(Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze	Broj poziva koji su povezani s agentom, ali su se zatim odmah prekinuli unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.	Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva	Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva	Postotak vremenskih agenata bio je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja	Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Prosječni agenti za vrijeme bili su u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječni agenti za vrijeme vremena bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja	Broj pokušaja koje je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora	Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.	Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora	Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira.	Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora	Prosječni vremenski agenti bili su u stanju Bez odgovora.	Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija	Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta.	Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj puta kada je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli konzultirajući druge agente.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija i odgovora	Zbroj broja puta kad su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broja puta kad su se agenti savjetovali s drugim agentima.	Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme odgovora na konzultacije	Zbroj ukupnog vremena odgovora na konzultaciju i ukupnog vremena zahtjeva za konzultaciju.	Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Broj konferencija	Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj puta kada su agenti pokrenuli konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjev drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjev za konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja odlaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja	Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom u redu čekanja drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja odlaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta	Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta	Broj puta kada je agent ponovo zatražio dolazni poziv.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos	Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) treće strane putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade	Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanih brojeva
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja	Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

OEM integracija s Acqueon izvješćem

Webex Contact Center integriran je s uslugom Acqueon za provođenje i upravljanje kampanjama pretpregleda. Ovo izvješće administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. To je izvješće dostupno samo korisnicima usluge Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Datum i vrijeme poziva kampanje.
Neuspjeh ili uspjeh svakog biranog kontakta i završavanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća o agentima > OEM integracija s Acqueon izvješćem

Vrsta izlaza: stol

Tablica 2. OEM integracija s Acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum pozivanja kampanjskog poziva.
Naziv agenta	Ime agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme pozivanja kampanjskog poziva.
Status	Status koji označava je li poziv kampanje bio uspješan.
Status završetka	Status završetka poziva kampanje.

Pojedinosti agenta prema društvenim kanalima

Izvješće o pojedinostima agenta prema društvenim kanalima upotrebljava se za prikaz statistike kanala Facebook i SMS.

Ovo izvješće pojavljuje se samo ako je vaše poduzeće pretplatilo na SJ društvenog kanala.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta podkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazuju se statistikom. Filtar: Vrsta kanala Polje: Društveni Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-ja kanala agenta
Obrađen kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva
Radno vrijeme	Ukupno vrijeme prijave agenta.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu
Početno vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Završno vrijeme odjave	Datum i vrijeme kada se agent odjavio.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavu
Zauzeće	Mjera vremena koje je agent potrošio na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti.	((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti	Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja.	Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena tijekom kojega je agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj	Broj ulazaka agenta u dostupno stanje.	Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u dostupnom stanju.	Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme	Prosječna duljina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva	Broj ulazaka agenta u stanje Dolazna rezervirana država.	Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju rezervirano (trajanje nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju Dolazna rezervirana.	Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja	Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje.	Zbroj broja čekanja
Ukupno vrijeme dolaznog zadržavanja	Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja zadržavanja
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj dolaznih veza	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta	Ukupno vrijeme povezivanja agenta s dolaznim pozivima.	Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme dolaznog kontakta	Prosječno vrijeme dolaznog kontakta.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada je agent bio u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja	Prosječna količina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.	Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja	Broj puta kada agent stavi izlaznog pozivatelja na čekanje.	Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme zadržavanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja	Broj pokušaja koje je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja	Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.	Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima.	Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja.	(Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.	Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva	Broj ulazaka agenta u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva	Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja	Broj ulazaka agenta u stanje završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja	Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora	Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.	Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora	Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Bez odgovora.	Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora	Prosječna duljina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Bez odgovora.	Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija i odgovora	Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom drugog agenta.	Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije	Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj puta kada je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Ukupno vrijeme koje je agent proveo konzultirajući druge agente.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo konzultirajući druge agente.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija	Broj odgovora agenta na zahtjev za konzultacijom drugog agenta	Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Prosječno vrijeme konzultacija	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.	Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj konferencija	Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj puta kada je agent pokrenuo konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom.	Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ	Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora	Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom.	Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ	Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja	Broj puta kada je agent pokrenuo zahtjev za konzultacijom u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom.	Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja	Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja	Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta	Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.	Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta	Broj puta kada je agent ponovo zatražio dolazni poziv.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos	Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja	Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Pomoćni izvještaji

Pomoćni uređaj u mirovanju agenta

Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda vremena neaktivnosti	Naziv koda Upotrijebljeno Kao: Segment stupca
Brojač	Broj vrijednosti koje navode uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Trajanje	Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost.	Zbroj trajanja aktivnosti

Pomoćni wrapUp agent

Ovo izvješće predstavlja naziv agenta i razlog kôda završetka.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv šifre završavanja	Naziv primijenjene šifre završetka. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca
Brojač	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi kada je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Pomoćno neaktivnosti web-mjesta

Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta za web-mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Definicija	Formula
Naziv web-mjesta	Naziv web-mjesta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda vremena neaktivnosti	Naziv koda. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca
Brojač	Broj zapisa.	Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Trajanje	Vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Pomoćni završetak web-mjesta

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kôd završetka koje upotrebljavaju agenti na određenom web-mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv web-mjesta	Naziv web-mjesta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv šifre završavanja	Naziv primijenjene šifre završetka. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca
Brojač	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost.	Zbroj trajanja završavanja

Pomoćni tim u neaktivnosti

Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda vremena neaktivnosti	Naziv primijenjene šifre Upotrijebljeno Kao: Segment stupca
Brojač	Ukupan broj poziva.	Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Pomoćni završetak tima

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kôd završetka koji upotrebljavaju agenti koji pripadaju određenom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv šifre završavanja	Naziv primijenjene šifre završetka. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca
Brojač	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost.	Zbroj trajanja završavanja

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj kontakata koji su Napušteni tijekom određenog razdoblja. Podatke na nadzornoj ploči možete filtrirati prema intervalu i trajanju kako je navedeno ovdje:

Interval– prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje– prikazuje trajanja, kao što su Danas, Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec i Ova godina.

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj napuštenih kontakata. Prikazuje se i broj kontakata Napuštenih za različite kanale (razgovor i glas). Kontakte možete napustiti u sljedećim scenarijima: Kada je u IVR-u. Kada je u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Kada je u sekvencijalnom QWT. Kada je u paralelnom QWT. Primjenjivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Vodeći razlog napuštanja	Postotak ukupnog broja kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primjer, u jednom danu ukupno kontakata iznosi 1000, a u slučaju da je 100 kontakata Napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su Napušteni može pripadati sljedećim kategorijama: 10 poziva u manje od 1 minute. 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta. 15 poziva više od 10 minuta. Za gore navedeni primjer, razlog napuštanja pokazuje 65% (gleda na maksimalan period poziva koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.
Stopa povratnog poziva / obnovljenog razgovora	Ukupan postotak korisnika koji su se obratili putem glasovnih poziva ili razgovora.
Putovanje korisnika	Sankey dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Zadržavanje pokazivača miša iznad pozornica prikazuje više informacija, poput broja napuštenih kontakata i broja kontakata kojima upravlja svaki agent.
Trend kontakata	Površinski grafikon prikazuje Trend kontakata kojima se rukuje i napušta za svaku vrstu kanala za odabrano trajanje.
Napušteni kontakti Po pozornici	Dijagram krafne prikazuje u kojoj su fazi kontakti napušteni.
Podaci napuštenog kontakta	Tablični prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta za odabrano trajanje. Ani To označava telefonski broj pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako se radi o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako se radi o razgovoru. dniš To označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom. Prvo vrijeme kontakta Ovo označava vrijeme kada je kontakt došao u kontaktni centar. Pozornica napuštanja To pokazuje u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili na agentu tijekom zvonjenja. Prijenosi To označava koliko je puta kontakt prenesen. Ukupno vrijeme čekanja To označava vrijeme kada je kontakt bio na čekanju prije nego što je napušten. To uključuje IVR / samoposlužno vrijeme i QWT. Ponovi vrijeme poziva To označava kada je pozivatelj vratio poziv (ponavljajući poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trend kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata kojima se rukuje i napušta za svaku vrstu kanala za odabrano trajanje.

Vrsta izlaza: Površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.	n.d.
Interval	Razdoblje.	n.d.
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Kartica ukupnog broja napuštenih kontakata

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su Napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Korisnik kontaktnog centra može odabrati primanje povratnog poziva od agenta kada korisnik posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Tijek ljubaznog povratnog poziva konfigurira razvojni programer tijeka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Ljubazni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju cisco webex kontaktnog centra.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća o povratnom pozivu

Vrsta izlaza: stol

Tablica 1. Izvješće o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv posljednjeg reda čekanja koji je povezan s povratnim pozivom.
Vrsta povratnog poziva	Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Ljubaznost ili web.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web-mjesto, razgovor ili IVR.
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv	Vrijeme u kojem je korisnik odabrao povratni poziv.
Vrijeme povezivanja povratnog poziva	Vrijeme u kojem je povratni poziv bio povezan između agenta i korisnika.
Broj za povratni poziv	Broj koji se temelji na ANI-ju ili broj koji je konfiguriran u tijeku rada.
Željeni naziv agenta	Naziv preferiranog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu čekanja. Ovaj stupac prikazuje N/A vrijednost ako kontakt nije u redu čekanja preferiranog agenta putem Reda čekanja prema Agentu u Dizajneru tijeka. Za više informacija pogledajte dokumentaciju o aktivnosti agenta Reda čekanja. Ako željeni agent ne može uspostaviti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje N/A vrijednost.
Naziv agenta	Ime agenta koji upućuje povratni poziv.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Status posljednjeg povratnog poziva	Status posljednjeg povratnog poziva Status povratnog poziva Uspjeh: Kada je spojen povratni poziv. Nije obrađeno: Kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali čeka na obradu. Pogreška: Kada je pokušaj povratnog poziva, ali veza nije uspostavljena.
Konačni razlog	Naznačuje razlog završavanja povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sljedećih: Napušten agent – agent je završio poziv. Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt lijevo– kontakt je završio poziv. Kontakt nedostupan– telefonski broj kontakta nije registriran. Nema Odgovora Kontakta— Kontakt nije odgovorio unutar konfiguriranog trajanja isteka RONA vremena. Pogreške sustava– poziv se završava zbog pogrešaka sustava.
Prekinuto prema	Označava sudionika koji je prekinuo interakciju. Strana koja prekida postupak može biti jedno od sljedećeg: Agent – Agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt– kontakt je prekinuo povratni poziv. Sustav– povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.
Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva nije uspio	Broj neuspješnih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite ćeliju tablice Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalitet analize. Na modalitetu Bušenje prema dolje možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstveni niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je zatražen povratni poziv.
Razlog	Naznačio je razlog završavanja odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sljedećih: Napušten agent – agent je završio poziv. Korisnik zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava– poziv se završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Prosječna kartica na razini usluge

Ovaj tortasti grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: Grafikon

Pregled kontaktnog centra – povijesno

Podaci za kontakt u redu čekanja

Ovo izvješće sadrži podatke za kontakt prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je kontakt bio. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Br. kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutačno stanje: povezano, završeno	Prosječno trajanje reda čekanja
Najduži kontakt u redu čekanja	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon promjene statusa poziva iz spremljenog u povezano ili završeno. Pozivi primljeni u posljednja 24 sata razmatrat će se, osim poziva koji su trenutačno u redu čekanja.	Trenutačno stanje: povezano, završeno	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napuštenih kontakata	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta završetka: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Izvedba kontakata obrađena za nadzornu ploču Teams

Najduži kontakt na kartici reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje kontakt koji je u redu najduže u tom trenutku. Ova se vrijednost popunjava iz izvješća sa snimkom za kontakt koji je trenutno najduže zadržan u redu čekanja.

Ovo izvješće pruža najdulje trajanje kontakta, vrste kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: Kartica

Statistika zaštite od porasta

Mehanizam zaštite porasta vašoj organizaciji pruža mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i odlaznih) kojima kontaktni centar može istovremeno upravljati u bilo kojem trenutku. Mehanizam Surge Protection funkcionira na dvije razine – razini podatkovnog centra (DC) i razini klijenta.

Na razini DC poziva se odbijaju kad broj glasovnih poziva prekorači ograničenje postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi su odbijeni kada broj glasovnih poziva prekorači maksimalno ograničenje koje je konfigurirano za klijenta, a temelji se na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izvješće o statistici porasta zaštite pruža pojedinosti o pozivima koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite porasta postavljenih na razini klijenta.

Put izvješća: Početna stranica > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Povijesni izvještaji > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: stol

Ime	Opis
Datum	Naznačuje datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.
Točka ulaza	Točka ulaza na koju je poziv sletio.
Naziv web-mjesta	Naziv web-mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Obrađeno	Naznačuje je li poziv riješen, pomoću kvačice.
Napušteno	Označava je li poziv napušten, pomoću kvačice.
Odbijeno	Naznačuje je li poziv odbijen, pomoću kvačice.
Razlog	Razlog zbog kojeg je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

Izvješće također pruža sažetak ukupnog broja poziva kojima je obrađeno, odbijeno ili napušteno.

Pojedinosti o timu

Ovo izvješće sadrži pojedinosti o timu.

Stupac Društveni pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Ukupan broj prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom navedenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost omogućuje ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Početno vrijeme prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar navedenog intervala.	Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Završno vrijeme odjave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar navedenog intervala.	Maksimalna vremenska oznaka za odjavu
Radno vrijeme	Ukupan broj vremenskih prijava agenata.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu
Broj neaktivnosti	Broj puta kada se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja neaktivnosti
Br. obrađenih kontakata	Broj kontakata kojima se rukovalo u sesijama koje su počele tijekom navedenog intervala. To uključuje kontakte na svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
Broj odgovorenih poziva	Broj kontakata vrste kanala telefonije kojima je obrađeno.	Broj glasovnih veza
Br. obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora koji su obrađeni.	Broj povezanih razgovora
Broj adresa e-pošte obrađenih	Broj kontakata vrste kanala e-pošte koji su obrađeni.	Broj povezanih putem e-pošte
# Društveni obrađeni	Broj kontakata vrste društvenog kanala koji su obrađeni.	Broj povezanih društvenih mreža + broj povezanih odlaznih poziva za društvene mreže

Multimedijska izvješća

Glasnoća agenta

Ovo izvješće predstavlja broj korisnika kojima je rukovao agent i prosječan rezultat zadovoljstva korisnika tvrtke Cisco (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment profila
Obrađeno	Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.	Vrsta završetka: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme obrade	Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom.		(Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj povezanog trajanja + Zbroj trajanja završetka) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta završetka = Normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva korisnika.		Prosječna ocjena CSAT-a

Glasnoća agenta – grafikon

Izvještaj predstavlja vrstu sadržaja kojom upravlja agent. Podatke možete filtrirati na temelju vrste sadržaja ili datuma.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glas	Vrsta medija kontakta za telefoniju.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta završetka=normalno)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta završetka=normalno)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta završetka=normalno)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta završetka: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča za glasnoću agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječan rezultat zadovoljstva korisnika tvrtke Cisco (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija pogledajte odjeljke Glasnoća agenta i Glasnoća agenta – grafikon.

CSR- Jučer

Ovo izvješće prikazuje zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Ani	Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene s pozivom. ANI je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja uz poziv isporučuje telefonski broj pozivatelja.	Vrijednost ANI-ja
dniš	Znamenke usluge za identifikaciju biranih brojeva (DNIS) isporučene su s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja isporučuje niz znamenki koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno s pozivom.	Vrijednost DNIS-a
Red čekanja	Naziv reda čekanja, koji zadržava mjesto za pozive dok čekaju rukovanje agentom. Pozivi se premještaju s točke ulaza u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrijednost naziva završnog reda čekanja
Web-mjesto	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen.	Vrijednost naziva web-mjesta
Tim	Skupina agenata na određenom web-mjestu koji upravljaju određenom vrstom poziva.	Vrijednost naziva tima
Agent	Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive / razgovore / e-poštu korisnika	Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Vrijednost vremenske oznake početka kontakta
Vrijeme završetka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt završio.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Povezano trajanje poziva s.	Vrijednost vremena završetka poziva – vrijeme početka poziva
IVR vrijeme	Vrijeme tijekom kojeg je poziv bio u stanju IVR.	Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme reda čekanja	Vrijeme koje kontakt provede u redu čekanja.	Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme veze	Trajanje povezanog stanja (razgovora) u ovoj interakciji.	Vrijednost povezanog trajanja
Vrijeme čekanja	Vrijeme tijekom kojeg je poziv bio na čekanju.	Vrijednost trajanja zadržavanja
Vrijeme završetka	Kumulativna količina vremenskih agenata provedenih u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama.	Vrijednost trajanja završetka
Vrijeme obrade	Ukupno vrijeme koje agent upravlja pozivom, uključujući vrijeme završetka.	Vrijeme završetka + vrijeme povezivanja
Vrijeme savjetovanja	Vrijeme koje je agent proveo konzultirajući s drugim agentom tijekom rukovanja pozivom.	Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije	Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme zahtjeva za CTQ	Ukupno trajanje provedeno u redu čekanja za savjetovanje u sklopu interakcije.	Vrijednost trajanja CTQ intervala
Broj čekanja	Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje.	Vrijednost broja zadržavanja
Broj konzultacija	Broj puta kada su agenti pokrenuli konzultaciju s drugim agentom ili nekim na vanjski broj tijekom rukovanja pozivom.	Vrijednost broja konzultacija
Broj konferencija	Broj puta kada je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa	Broj prijenosa poziva putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima: Agent je prenio poziv drugom agentu bez prethodnog savjetovanja. Agent je prenio poziv u drugi red čekanja bez prethodnog savjetovanja. Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez prethodnog savjetovanja. Poziv prebačen na krajnju točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.	Vrijednost slijepog broja prijenosa
Broj CTQ zahtjeva	Ovo je broj reda čekanja za savjetovanje unutar interakcije.	Vrijednost broja CTQ-a
Broj prijenosa	Naznačuje broj prijenosa poziva: Od agenta do drugog agenta Kroz tijek U red Na DN ili EP Do EP-a putem GoTo aktivnosti	Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa	Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.	Vrijednost broja pogrešaka prijenosa
Vrsta ručke	Naznačuje kako se postupalo s pozivom, kratko, napušteno, normalno.	Vrijednost vrste ručke
Trajanje poziva	Naznačuje je li poziv dolazni ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tablice Preusmjeravanje poziva kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, Korisnik je napustio poziv. Strana prekida – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Npr. ako je poziv prekinuo agent ili korisnik, ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.	Vrijednost smjera poziva
Vrsta završetka	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrijednost vrste prekida
Oznaka snimke	Zastavica koja označava je li kontakt snimljen.	Vrijednost Je snimljena
Rezimiraj	Kôd završetka koji je agent dao za interakciju.	Vrijednost naziva kôda završetka
ID sesije	Jedinstveni niz koji identificira sesiju kontakta.	Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta korisnika za kontaktiranje pozivnog centra.

Stupac Društveni pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji zadržava mjesto za pozive dok čekaju rukovanje agentom. Pozivi se premještaju s točke ulaza u red čekanja i zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glas	Vrsta medija kontakta za telefoniju.	Vrsta kanala: Telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveni	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog kontakta – grafikon

Ovo izvješće predstavlja glasnoću kontakta za svaku točku ulaza i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija kontakta za telefoniju.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata kojima se upravlja temeljem vrijednosti DNIS.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Definicija	Formula
dniš	DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga za identifikaciju biranih brojeva je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja isporučuje niz znamenki koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno s pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt razgovora. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Naziv točke ulaza	Naziv ulazne točke. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča za glasnoću kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za glasnoću kontakta. Za više informacija pogledajte odjeljak Glasnoća kontakta.

Kontakt putem DNIS-a

Ovo izvješće predstavlja DNIS kontakta za korisnika.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametri	Opis	Formula
Interval	Razdoblje	Posljednjih 7 dana
dniš	DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt razgovora.	Segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta.	Segment retka
Broj kontakata	Predstavlja broj kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Glasnoća kontakta točke ulaza - CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je korisnik preusmjeren agentu s IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv točke ulaza	Naziv ulazne točke. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
S točke ulaza	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja s točke ulaza pomoću skripte za kontrolu IVR poziva.	Stanje aktivnosti: ivr-spojen Prethodno stanje: ivr-spojen	Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Preneseno u	Broj poziva koje je na tu točku ulaza prenio agent koji je kliknuo gumb Red čekanja i odabrao točku ulaza s padajućeg popisa, a zatim kliknuo Prenesi.	Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-spojen	Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
IVR dovršen	Izlazna točka IVR/AA.	Prethodno stanje: ivr-spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenih ID-ja zapisa

Glasnoća kontakta točke ulaza – grafikon

Izvješće prikazuje točku ulaza kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija kontakta za telefoniju.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovo izvješće prikazuje operativnu metriku samoposluživanja. Informacije o samouslužnom izvještavanju i analitici sastoje se od:

Broj napuštenih poziva u samoposlužnoj usluzi.
Broj napuštenih poziva u redu čekanja.

Samoposlužna usluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta tijeku poziva u Dizajneru tijeka. Kada klijent kontaktira kontaktni centar, virtualni agent upravlja kontaktom u IVR-u. Dodatne informacije o konfiguriranju virtualnog pomoćnika potražite u odjeljku Virtualni agent vodiča za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o tijeku dijaloškog okvira IVR i CVA.

Vrsta izlaza: stol

Tablica 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloškog okvira
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuju podaci samouslužne analitike.
Naziv točke ulaza	Popis točaka ulaza za IVR poziv.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva kojima upravlja virtualni agent.
Napušteni pozivi u samoposlužnoj usluzi	Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u red čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirani u red čekanja.
Postotak eskalacije u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirani u red čekanja.	100 * (Pozivi eskalirani u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Kliknite bilo koju ćeliju tablice (osim ćelije tablice Postotak eskalacije u red čekanja ) kako biste vidjeli ikonu Analiza . Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Tablica 2. Analiza
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što su CVA, Reproduciraj odzivnik, Izbornik i Red čekanja.
Broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća Polja i Mjere. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .

Možete dodatno analizirati ćeliju tablice Naziv aktivnosti da biste prikazali slijed aktivnosti. Ovo izvješće dubinske analize druga je razina dubinske analize. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Tablica 3. Analiza
Parametar	Opis
Naziv točke ulaza	Prikazuje točku ulaza za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv dospio u samostalnu uslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, izbornik, dovršeno samoposlužno i napuštanje samoposlužne usluge.

Dolazni, kratki kontakti – točka ulaza

Izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv točke ulaza	Naziv ulazne točke. Upotrijebljeno Kao: Segment profila
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkih poziva dodijeljenog za poduzeće bez da su u povezanom stanju.	Vrsta završetka: short_call	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće o statistici ankete o IVR-u nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva korisnicima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako se izvješće ne prikazuje, obratite se Ciscovoj podršci jer ćete možda morati omogućiti odgovarajuću oznaku značajke.

Izvješće o statistici istraživanja nakon poziva unutar linije IVR omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike istraživanja nakon poziva radi mjerenja učinkovitosti istraživanja. To je izvješće dostupno za korisnike koji imaju pristup widgetu za upravljanje Webex iskustvima.

Put izvješća: Izvješća o inventaru > Prethodna izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o statistici ankete nakon poziva u sklopu IVR-a

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se dostavljaju podaci ankete nakon poziva o upravljanju Webex iskustvima.
Ukupno poziva	Ukupan broj glasovnih poziva za koje je korisniku ponuđena anketa nakon poziva tijekom intervala
Broj uključivanja u anketu	Broj korisnika koji su se odlučili za linijsku anketu. Ako dođe do pogreške tijekom prikupljanja željenog uključivanja pozivatelja, ona se ne smatra dijelom izračuna uključivanja broja ankete.
Statistike uključivanja u upitnik	Postotak korisnika koji su se odlučili za linijsku anketu.	(Broj uključivanja u anketu / ukupan kontakt s anketom) X 100
Stopa odgovora na anketu	Postotak glasovnih poziva na koje je primljen odgovor Ankete nakon poziva. Izraunava se u postotku broja uključivanja u anketu.
Stopa dovršetka ankete	Postotak pitanja na koja su odgovorili korisnici. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja postavljenih korisnicima.

Zbirna vrijednost za ukupne pozive s anketom i brojem uključivanja u anketu je zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Zbirna vrijednost za statistike uključivanja u istraživanje je postotak zbirnih vrijednosti ukupnih poziva s anketom i brojem uključivanja u istraživanje.

Zbirna vrijednost za stopu odgovora na anketu je postotak zbirnih vrijednosti ukupnog broja poziva s anketom i ukupnog broja korisnika koji su odgovorili na anketu.

Zbirna vrijednost za Stopu dovršetka ankete je postotak zbirnih vrijednosti ukupnog broja poziva s anketom i ukupnog broja korisnika koji su završili anketu.

Ako glasovni poziv primi više anketa, bilježe se samo podaci o konačnoj anketi.

Izvješće o isključivanju iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje odabire korisnika izvan reda čekanja.

Kada klijent kontaktira kontaktni centar, virtualni agent upravlja kontaktom u IVR-u. IVR pruža opciju za korisnika da se odjavi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključivanja.
Ostali podaci povezani s pozivom.

Put izvješća: Izvješća o inventaru > Povijesni izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o isključivanju iz reda čekanja

Vrsta izlaza: stol

Stol 4. Izvješće o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filtri	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u trenutku isključivanja.
Broj isključivanja	Broj korisničkih kontakata koji su izašli iz određenog reda čekanja na dani datum.

Kliknite na Broj ćelija tablice za isključivanje kako biste vidjeli ikonu Analiza . Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Analiza
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme povezivanja poziva.
Ani	Prikazuje ANI broj koji je povezan s pozivom.
dniš	Prikazuje DNIS broj koji je povezan s pozivom.
Slijed tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koji se dogodio tijekom poziva.

Izvješće o statistici ankete nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Cisco Webex upravljanjem iskustvima kako bi korisnicima prezentirao ankete nakon poziva te prikupljao njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikazuje, obratite se Ciscovoj podršci jer ćete možda morati omogućiti odgovarajuću oznaku značajke.

Izvješće o statistici ankete nakon poziva dostupno je za korisnike koji imaju pristup widgetu za upravljanje Webex iskustvima.

Izvješće o statistici ankete nakon poziva administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike ankete nakon poziva radi mjerenja učinkovitosti anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za neposredna i odgođena istraživanja. Neposredna anketa je anketa koja se predstavlja korisniku kada završi glasovni poziv s korisnikom. Odgođena anketa jest anketa koja se predstavlja kasnije, putem SMS-a ili e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o statistici ankete nakon poziva

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Interval	Razdoblje tijekom kojeg se prijavljuju podaci ankete nakon poziva za upravljanje Cisco Webex iskustvima.
Vrsta ankete	Vrsta ankete za koju su korisnici odabrali (linijska anketa ili odgođena anketa).
Ukupan broj kontakata s anketom	Ukupan broj korisnika kojima je ponuđena specifična vrsta ankete (linijska i odgođena anketa).
Broj uključivanja u anketu	Ukupan broj korisnika koji su se prijavili za svaku vrstu ankete (linijska i odgođena anketa). Ako dođe do pogreške tijekom prikupljanja željenog uključivanja pozivatelja, ona se ne smatra dijelom izračuna uključivanja broja ankete.
Statistike uključivanja u upitnik	Postotak korisnika koji su se prijavili za anketu (interna i odgođena anketa).	(Broj uključivanja u anketu / ukupan broj kontakata s anketom) x 100

Zbirna vrijednost za ukupne pozive s anketom i brojem uključivanja u anketu je zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Zbirna vrijednost za statistike uključivanja u istraživanje je postotak zbirnih vrijednosti ukupnih poziva s anketom i brojem uključivanja u istraživanje.

Ako glasovni poziv primi više anketa, bilježe se samo podaci o konačnoj anketi.

Red čekanja je napušten

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuli prije nego što su bili distribuirani agentu ili drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda. Upotrijebljeno Kao: Segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije u 0
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije u 0
dovršeno	Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta rukovanja = napuštena) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = quick_disconnect)
%napušteno	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta rukovanja = napuštena) / zbroj broja kontakata
Napušteno	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez raspodjele odredišnom web-mjestu, ali koji je u sustavu bio dulje od vremena definiranog pragom kratkih poziva koji je dodijeljen poduzeću.	Vrsta završetka: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativna količina vremena poziva bila je u redu čekanja, čekajući da se pošalju agentu ili drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja računa nakon što se poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji je još uvijek u redu čekanja ne prikazuje se u izvješću.		Zbroj trajanja reda / Zbroj broja reda čekanja
Prosječno vrijeme napuštanja	Kumulativna količina vremenskih poziva bila je u sustavu dulja od vremena definiranog pragom kratkih poziva, ali je prekinuta prije raspodjele agentu ili drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (obrađen je kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno)

Povijesna nadzorna ploča napuštena reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Izvješće predstavlja broj napuštenih korisnika za svaki red.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Vrsta završetka: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta završetka: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Vrsta završetka: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Glasnoća kontakta reda čekanja – grafikon

Izvješće o dijagramu predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija kontakta za telefoniju.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=quick_disconnect)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=quick_disconnect)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=quick_disconnect)

Razina usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Razina usluge %	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljen za red čekanja ili vještinu		Razina usluge % = zbroj je unutar razine usluge / ukupno.
Ukupan broj poziva na ulaznoj točki	Ukupan broj poziva kontakata koji su sletjeli u sustav Webex kontaktnog centra kroz sve ulazne točke tijekom odabranog trajanja.		Zbroj broja kontakata
dovršeno	Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = quick_disconnect)
Napušteno	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez raspodjele odredišnom web-mjestu, ali koji je u sustavu bio dulje od vremena definiranog pragom kratkih poziva koji je dodijeljen poduzeću.	Vrsta završetka: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio.	Povezano trajanje: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili vanjskom broju.		Zbroj broja konferencija
Broj čekanja	Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja čekanja
Prosječno vrijeme napuštanja	Kumulativna količina vremenskih poziva bila je u sustavu dulja od vremena definiranog pragom kratkih poziva, ali je prekinuta prije raspodjele agentu ili drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Je Kontakt Obrađen!= 1) / Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = Napušteno)
Prosječna brzina odgovora	Ukupno odgovoreno vrijeme podijeljeno s ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (je obrađen kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Glasnoća kontakta u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča za glasnoću kontakta web-mjesta

Pojedinosti za kontakt web-mjesta

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za web-mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv web-mjesta	Naziv web-mjesta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka	ID web-mjesta nije unosom 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka	ID web-mjesta nije unosom 0
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
dovršeno	Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = quick_disconnect)
Broj iznenadnih prekida veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.	Vrsta završetka: quick_disconnect	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio.	Vrsta završetka: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
%napušteno	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napuštena) / zbroj broja kontakata
Broj čekanja	Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja čekanja
Vrijeme odgovora	Kumulativno vrijeme između trenutka kada su pozivi ušli u red čekanja i trenutka kada su odgovoreni (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se odgovoreno vrijeme računa nakon odgovora na poziv, odgovoreno vrijeme za pozive koji čekaju na odgovor ne prikazuje se u izvješću.	Obrađen je kontakt: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezivanja	Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i trenutka kada su prekinuti. Budući da se vrijeme povezivanja ne računa dok se poziv ne prekine, vrijeme povezivanja za poziv koji je još u tijeku ne prikazuje se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj povezanog trajanja

Glasnoća kontakta web-mjesta – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakata za svako web-mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar	Opis	Formula
Glas	Vrsta medija kontakta za telefoniju.	Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=quick_disconnect)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=quick_disconnect)
E-pošta	Vrsta medija kontakta e-pošte.	Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=quick_disconnect)

Pojedinosti za kontakt za Teams

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakata za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka
dovršeno	Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = sudden_disconnect)
Broj iznenadnih prekida veze	Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.	Vrsta završetka: sudden_disconnect	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio.	Vrsta završetka: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili vanjskom broju.		Zbroj broja konferencija
Broj čekanja	Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja čekanja
Vrijeme odgovora	Kumulativno vrijeme između trenutka kada su pozivi ušli u red čekanja i trenutka kada su odgovoreni (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se odgovoreno vrijeme računa nakon odgovora na poziv, odgovoreno vrijeme za pozive koji čekaju na odgovor ne prikazuje se u izvješću.	Obrađen je kontakt: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezivanja	Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i trenutka kada su prekinuti. Budući da se vrijeme povezivanja ne računa dok se poziv ne prekine, vrijeme povezivanja za poziv koji je još u tijeku ne prikazuje se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj povezanog trajanja

Izvješće o glasnoći

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj je ponuđen
Obrađeno	Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.	Vrsta završetka: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme obrade	Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj trajanja završavanja) /Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o glasnoći – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji su ponuđeni ili obrađeni za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj je ponuđen
Obrađeno	Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.	Vrsta završetka: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena završavanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme završetka za svaki pojedinačni kanal i za ukupne kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: stol

Prosječna kartica vremena obrade

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnog broja kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: Kartica

Ukupno obrađena kartica

Ovo izvješće prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata i raščlanjen prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje tijekom kojeg se prikupljaju statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
Br. obrađenih kontakata	Prikazuje broj kontakata kojima je agent upravljao.
Ukupan broj obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata kojima je agent upravljao za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih odlaznih poziva
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata kojima je agent upravljao za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povratni pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Obrađeni vanjski pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme obrade	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo na obrađenim kontaktima.	Zbroj trajanja završavanja + zbroj povezanih trajanja / # Obrađeni kontakti
Prosječno vrijeme završetka	Prikazuje prosječno vrijeme koje se potrošilo na završavanje obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja

The New York Ukupan broj obrađenih kontakata, Obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi, i Obrađeni vanjski pozivi stupci su dostupni u izvješću Statistika tima iz APS izvješća na radnoj površini agenta

Prijelazna izvješća

Izvješće o aktivnosti s pojedinostima napuštenog poziva

Izvješće o pojedinostima napuštenih poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Vrijednost vremenske oznake početka kontakta
Broj na koji je upućen poziv	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.	Vrijednost DNIS-a
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.	Vrijednost ANI-ja
CSQ usmjeren poziv	Naziv reda čekanja koji je poziv upućen dok je čekanje agenta.	Vrijednost naziva prvog reda
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego što je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su bile povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme za odustajanje	Vrijeme koje je proteklo između trenutka kada je poziv upućen u sustav i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva – vrijeme početka poziva

Sažeto izvješće o pozivu agenta

Sažeto izvješće o pozivima agenta prikazuje sažetak svakog poziva koji je agent nazvao i primio.

Pojedinosti poziva broje se prema posljednjem agentu koji je upravljao pozivom

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili rukovanje razgovorom) na kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Upotrebljava se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupan broj poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (preusmjeravanje poziva = dolazno)
Prosječno dolazno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru s pozivateljem.	Prosjek trajanja povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = dolazno)
Prosječno dolazno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi dolazni poziv na čekanje.	Prosječno trajanje čekanja (preusmjeravanje poziva = dolazno)
Prosječno dolazno radno vrijeme	Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje završavanja (smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Pozivi koje je uputio agent. To uključuje i povezane i pokušane pozive.	Broj ID-ja sesije kontakta (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)
Prosječno vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran u odlaznom pozivu.	Prosjek trajanja povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran u odlaznom pozivu.	Maksimalno trajanje povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)
Prenesi za	Pozivi koji su preneseni agentu.	Zbroj prenesenih agenata u broju
Prenesi van	Pozivi koje je agent prenio.	Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta + zbroj agenta prema broju DN prijenosa + zbroj agenta prema broju prijenosa u redu čekanja + zbroj agenta prema broju prijenosa točke ulaza
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Izvješće o pojedinostima agenta

Izvješće o pojedinostima agenta prikazuje informacije o automatskoj raspodjeli poziva (ACD) i ne-ACD pozivima koje su agenti primili ili birali.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (broj, adresa e-pošte ili rukovanje razgovorom) na kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake početka kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Proteklo vrijeme između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva – vrijeme početka poziva
Broj na koji je upućen poziv	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.	Vrijednost DNIS-a
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.	Vrijednost ANI-ja
CSQ usmjeren poziv	Naziv reda čekanja koji je zadržao pozive na čekanja agenta.	Vrijednost naziva prvog reda
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda u kojem je poziv čekao agenta kada je upotrijebljeno više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su bile povezane s redom čekanja koji je obradio poziv.	Vrijednost vještina
Vrijeme razgovora	Proteklo vrijeme između vremena kada je agent spojen na poziv i vremena prekida ili prijenosa poziva, ne uključujući vrijeme čekanja.	Vrijednost povezanog trajanja
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme tijekom kojeg agent stavlja pozive na čekanje.	Vrijednost trajanja zadržavanja
Radno vrijeme	Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran nakon prekida veze ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja završavanja
Trajanje poziva	Naznačuje je li poziv bio dolazni ili odlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće agenta

Sažeto izvješće agenta sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom. Ako je agent uspostavio konferenciju s drugim agentom, vrijednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. Ako je agent prenio poziv, a poziv se vratio agentu, vrijednost se povećava za dva.	Broj naziva kôda završetka
Prikazani pozivi	Broj poziva poslanih agentu, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. Ako je poziv bio povezan s agentom, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava se za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni omjer	Omjer poziva kojima upravlja agent u odnosu na pozive koji su predstavljeni agentu.	Obrađeni pozivi / prikazani pozivi
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme obrade za sve pozive koje je obradio agent.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosjek povezanog trajanja
Maks. vrijeme razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi poziv na čekanje.	Prosječno trajanje zadržavanja Za više sesija agenata prosjek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenata na kojima je trajanje čekanja.
Maksimalno vrijeme zadržavanja	Maksimalno vrijeme tijekom kojeg agent stavi poziv na čekanje.	Maksimalno trajanje zadržavanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva.	Prosječno trajanje završavanja
Maks. radno vrijeme	Maksimalno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva.	Maksimalno trajanje završavanja

Sažeto izvješće aplikacije

Sažeto izvješće o aplikaciji prikazuje statistike poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za prezentirane, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv točke ulaza	Naziv ulazne točke. Upotrebljava se kao segment retka.
Prikazani pozivi	Broj poziva koje je primila aplikacija, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koji su obrađeni u aplikaciji i broj poziva koji su napušteni dok je aplikacija bila u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno
Prosječna brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što se agent javi na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u taj izračun.	Prosječno trajanje reda čekanja
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosjek povezanog trajanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva.	Prosječno trajanje završavanja
Pozivi napušteni	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrste prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme prekida	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosječno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti prema trajanju prozora

Aktivnost reda čekanja usluge kontakta (CSQ) prema trajanju prozora prikazuje informacije o razinama usluge te broj i postotak poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i iz reda čekanja. Prikazuje informacije za interval od 30 minuta ili 60 minuta unutar razdoblja izvješća. Izvještaj je moguće filtrirati za određeno trajanje prozora na jedan dan ili više dana. Za razliku od ostalih izvješća, vremenski dio filtra intervala u ovom izvješću smatra se trajanjem prozora.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda	Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Upotrebljava se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.	Minimalna vremenska oznaka početka kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada je kontakt završio.	Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta
Prikazani pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva kojima je upravljao red čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Je Unutar Razine usluge = 1, vrsta završetka = napušteno)
Pozivi napušteni	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno)
Stopa napuštanja	Postotak poziva koji su preusmjereni u red čekanja i koji su napušteni.	Napušteni pozivi / Prikazani pozivi

Sažeto izvješće CSQ agenta

Sažeto izvješće o agentu CSQ prikazuje informacije o pozivima koji su obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može upravljati pozivima za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvonjave preusmjerenih poziva, broj poziva na čekanju, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive na čekanju te broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda	Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva kôda završetka
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo za pozive u redu čekanja.	Prosjek povezanog trajanja
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj povezanog trajanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent proveo nakon prekida veze ili prijenosa poziva u redu čekanja.	Prosječno trajanje završavanja
Ukupno radno vrijeme	Ukupno vrijeme koje je agent proveo nakon prekida veze ili prijenosa poziva u redu čekanja.	Zbroj trajanja završavanja
Ukupno vrijeme zvonjenja	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zvonio i vremena na koji je agent odgovorio na poziv, preusmjeren drugom agentu ili prekinuta veza.	Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno vrijeme zvonjenja	Prosječno vrijeme između vremena zvona poziva i vremena na koje je agent odgovorio na poziv, preusmjeren drugom agentu ili prekinuta veza.	Prosječno trajanje zvonjenja
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja čekanja
Prosječno vrijeme zadržavanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosječno trajanje zadržavanja
Ukupno vrijeme zadržavanja	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja zadržavanja

Izvješće za CSQ sva polja

CSQ izvješće o svim poljima predstavlja podatke vezane uz red čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su Prosječno vrijeme reda čekanja, Prosječna brzina odgovora, Obrađeni pozivi i Napušteni pozivi pod razinom usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća vezanih uz red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / Prikazani pozivi
Prikazani pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to preuzima li agent.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva kojima je upravljao red čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno, vrsta kanala = telefonija)
Postotak obrađenog	Postotak poziva koje je obradio red čekanja.	Obrađeni pozivi / prikazani pozivi
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme za sve pozive koje je obradio red čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezivanja	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo na pozivima kojima upravlja red čekanja.	Maksimalno trajanje povezivanja
Pozivi napušteni	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su preusmjereni u red čekanja i koji su napušteni.	Napušteni pozivi / Prikazani pozivi
Prosječno vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja, prije nego što su napušteni.	Prosječno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv potrošen u redu čekanja prije nego što je napušten.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno)
Prosječna brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što se agent javi na poziv.	Vrijeme odgovora / Odgovoreno

Sažetak višekanalnog agenta

Sažeto izvješće o višekanalnim agentima prikazuje sažetak izvedbe agenta na ulaznim, izlaznim, razgovorima i kanalima e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.
Predstavljeni u pozivima	Broj poziva poslanih agentu, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = dolazni)
Obrađeni u pozivima	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno, vrsta kanala = telefonija, vrsta usmjeravanja poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme obrade	Prosječno vrijeme obrade za sve pozive koje je obradio agent.	Prosječno trajanje završetka (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora odlaznog pozivanja	Maksimalno vrijeme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.	Maksimalno trajanje povezivanja (vrsta kanala = telefonija, preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)
Prosječno vrijeme razgovora odlaznog pozivanja	Prosječno vrijeme razgovora bilo kojeg poziva koji je agent obradio.	Prosjek trajanja povezivanja (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = izlazno pozivanje)
Predstavljen razgovor	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva kôda završetka (vrsta kanala = razgovor)
Maks. aktivno vrijeme razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezivanja (vrsta kanala = razgovor)
Prosječno vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosjek trajanja povezanog (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte koje su predstavljene agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađene e-pošte	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte biti unutar intervala.	Broj naziva kôda završetka (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentima

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu.		Posljednjih sedam dana
Vrsta multimedijskog profila	Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.
Vrsta kanala	Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.	Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata.		Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.		Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio.		Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio.		Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja.		((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja.		Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja.		Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja.		Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti.		Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti.		Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.		Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.		Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).		Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.		Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.		Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.		Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.		Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.		Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.		Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.		Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.		Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.		Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.		Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.		Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara.		Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.		Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.		Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu.		Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.		Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta		Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.		Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.		Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.		Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.		Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.		Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Prikazuje koliko je puta agent prenio ulazne kontakte drugom agentu nakon savjetovanja.		Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.		Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.		Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.		(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive	Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.	Zbroj trajanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive
Vrijeme razgovora za odlazni poziv	Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.	Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv
Broj prijenosa	Broj prijenosa poziva.
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora	Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.	Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme prijenosa poziva	Vrijeme kada je poziv prenesen.
Vrsta prijenosa	Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.
Broj za prijenos	Broj na koji je poziv prenesen.
Preneseno u red čekanja	Red čekanja u koji je poziv prenesen.
Trajanje savjetodavnog razgovora	Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme rješavanja	Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.	Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.	(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)

Parametar	Opis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina	Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.
Profil vještine	Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.
Vještine	Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka.
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv).	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena savjetovanja.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Broj spojenih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Broj rekapitulacija	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.	Zbroj broja rekapitulacija
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Broj odlaznih poziva	Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.	Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka
Naziv tima	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka
Krajnja točka agenta (DN)	Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme	Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog	Identifikator razloga	Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti	Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja	Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja	Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja	Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje	Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Ovo izvješće prikazuje:

Naziv kampanje.
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem
Parametar	Opis	Filters	Formula
Ime kampanje	Naziv kampanje.
Datum	Datum na koji je poziv kampanje biran.
Naziv agenta	Naziv agenta koji je pridružen pozivu.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Vrijeme poziva	Vrijeme kada je poziv kampanje biran.
Stanje	Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.
Status rekapitulacije	Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala	Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka
Broj prijava	Ukupan broj prijava agenta na taj dan.	Broj ID-a kanala agenta
Obrađeni kontakt	Ukupan broj obrađenih poziva.	Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Vrijeme početne prijave	Datum i vrijeme prijave agenta.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Datum i vrijeme odjave agenta.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost	Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.	((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja.	Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti	Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja.	Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.	Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno.	Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti.	Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.	Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme	Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).	Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv.	Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog	Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog	Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih	Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog	Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt	Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje	Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv	Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.	Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje.	Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.	Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.	Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva	Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.	Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih	Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.	Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv	Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.	Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv	Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih	Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.	Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora	Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.	Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara.	Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja	Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara.	Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.	Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje	Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.	Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje	Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima.	Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta	Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja	Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja	Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.	Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.	Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.	Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.	Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv	Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni	Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.	Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta	Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.	Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja	Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.	Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos	Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.	Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva.	(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti unutar navedenog raspona.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj zapisa.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Iznos vremena.	Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti za određeni uvjet.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje.	Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti	Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca
Broj	Ukupni broj poziva.	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje	Ukupno vrijeme.	Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije	Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca
Broj	Broj vrijednosti.	Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje	Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.	Zbroj trajanja rekapitulacije

Business Metrics

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

Parametar	Opis
Ukupno napuštenih kontakata	Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima: Kada su u IVR-u. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT). Kada su u sekvencijalnom QWT-u. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX. Kada agent ne primi poziv.
Vodeći razlog napuštanja	Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije: 10 poziva za manje od 1 minute. 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta. 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta. 15 poziva u više od 10 minuta. Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora	Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.
Korisnikovo putovanje	Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.
Trendovi kontakata	Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi	Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.
Podaci napuštenih kontakata	Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje. ANI Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru. DNIS Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom. Vrijeme prvog kontakta Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar. Status napuštanja Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona. Prijenosi Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen. Ukupno vrijeme čekanja Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT. Ponovljeno vrijeme poziva Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar	Opis	Formula
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.	N/A
Interval	Vremensko razdoblje.	N/A
Napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu
Parametar	Opis	Filters	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.
Vrsta povratnog poziva	Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.
Izvor povratnog poziva	Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv	Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.
Vrijeme povezanosti za povratni poziv	Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.
Broj za povratni poziv	Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.
Željeno ime agenta	Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv. Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta. Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.
Naziv agenta	Ime agenta koji upućuje povratni poziv.
Naziv tima	Naziv tima kojem agent pripada.
Posljednji status povratnog poziva	Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.
Konačni razlog	Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv. Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran. Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.
Okončao	Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih: Agent – agent je prekinuo povratni poziv. Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv. Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva	Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Parametar	Opis
ID povratnog poziva	Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.
Vrijeme povratnog poziva	Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.
Razlog	Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg: Agent je otišao – agent je završio poziv. Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta. Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja	Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka
# kontakata	Ukupan broj kontakata.		Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja	Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Prosjek trajanja reda čekanja
Ukupno trajanje najdužeg reda čekanja kontakta	Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. Pozivi primljeni u posljednjih 7 dana uzimaju se u obzir, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.	Trenutno stanje: spojen, završen	Maksimalno trajanje reda čekanja
# napušteni kontakti	Broj napuštenih kontakata.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica ukupnog trajanja reda čekanja najdužeg kontakta

Ovo izvješće prikazuje ukupno vrijeme parkiranja interakcije u svim redovima čekanja. Ova je kartica povijesna i ažurira se na temelju posljednjih 7 dana. Prikazuje najduže parkirano vrijeme za kontakt u redu čekanja i u svim instancama.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Ime	Opis
Datum	Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.
ID sesije	Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.
Ulazna točka	Ulazna točka na koju je poziv stigao.
Naziv lokacije	Naziv mjesta ili lokacije.
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja.
Izvršeno	Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.
Napušteni	Kvačicama označava je li poziv bio napušten.
Odbijeno	Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.
Razlog	Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Naziv tima.
Naziv agenta	Ime agenta.
Broj ukupnih prijava	Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.	Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)
Vrijeme početne prijave	Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave	Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala.	Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja	Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.	Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave
Broj neaktivnih	Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja.	Zbroj broja slučajeva mirovanja
# obrađeni kontakti	Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala.	Zbroj broja povezanih
# obrađenih poziva	Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno.	Broj spojenih glasova
# obrađenih razgovora	Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno.	Broj spojenih razgovora
# obrađenih poruka e-pošte	Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo.	Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno	Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.	Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Multimedijska izvješća

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv agenta	Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT	Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.		Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)
Obrađeni kontakti	Ukupan broj obrađenih kontakata.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
ANI	Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.	Vrijednost za ANI
DNIS	Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv.	Vrijednost za DNIS
Red čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.	Vrijednost naziva lokacije
Tim	Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.	Vrijednost naziva tima
Agent	Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca	Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva	Trajanje povezivanja poziva.	Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme	Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju.	Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje	Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja.	Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje.	Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije	Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade	Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije.	Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja	Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv.	Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije	Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva	Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije.	Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.	Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva.	Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom.	Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa	Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima: Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao. Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao. Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao. Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.	Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva	To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije.	Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa	Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva: Od strane agenta na drugog agenta Kroz tijek Redu čekanja Na DN ili EP Na EP putem aktivnosti GoTo	Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa	Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio.	Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade	Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan.	Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv. Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.	Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa	Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen.	Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija	Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju.	Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije	Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta.	Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima.		Naziv reda čekanja
Razlog kontakta	Identifikator razloga.		Razlog kontakta
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Vrsta kanala: telefonija	Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Vrsta kanala: razgovor	Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Vrsta kanala: e-pošta	Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno	Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.	Vrsta kanala: društvene mreže	Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Definicija	Formula
DNIS	DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. Koristi se kao: segment retka
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Kontakti	Identifikator kontakta.	Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
DNIS	Broj DNIS-a za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.	Segment retka
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta.	Segment retka
Broj kontakata	Predstavlja broj kontakata.	Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Od ulazne točke	Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.	Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u	Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.	Stanje aktivnosti: vt-prijenos ID ulazne točke: ne smije biti null vrijednost	Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio	Izlazna točka za IVR/AA.	Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno	Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

Broja napuštenih poziva u samousluzi.
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga
Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.
Naziv ulazne točke	Popis ulaznih točaka za poziv IVR.
Ukupno IVR poziva	Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.
Pozivi napušteni u samousluzi	Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.
Pozivi eskalirani u redu čekanja	Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.
Postotak eskalacija u red čekanja	Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.	100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv aktivnosti	Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti	Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis
Naziv ulazne točke	Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.
Vremenska oznaka	Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.
ID poziva	Prikazuje ID broj poziva.
Slijed aktivnosti	Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila
Dolazni	Broj dolaznih vrsta kontakta.		Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko	Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.	Vrsta prekida: kratki poziv	Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme	Trajanje poziva u IVR-u.		Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.
Ukupno poziva	Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala
Broj uključenih u anketu	Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.
Uključena statistika ankete	Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.	(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100
Brzina odgovora na anketu	Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.
Brzina dovršetka ankete	Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

Broj isključenja.
Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja
Parametar	Opis	Filters	Formula
Datum	Prikazuje datum.
Naziv reda čekanja	Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.
Broj isključenja	Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže
Parametar	Opis	Formula
Vrijeme poziva	Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.
ANI	Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.
DNIS	Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.
Niz tijeka rada	Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.
Vrsta ankete	Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).
Ukupan broj kontakata s anketama	Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
Broj uključenih u anketu	Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.
Uključena statistika ankete	Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).	(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID konačnog reda čekanja = nije na 0
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva		Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja	Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filters

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
% razine usluge	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenih za red čekanja ili vještinu (uključujući napuštene pozive).		Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke	Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.		Zbroj broja kontakata
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni	Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.	Vrsta prekida: napušteno	Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Trajanje povezanosti: > 0	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja	Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.		Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora	Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.		Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje	Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Ukupno	Ukupan broj kontakata.	Zbroj broja kontakata
U redu čekanja	Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.	Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv lokacije	Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka	ID mjesta nije u 0
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: brzi prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija			Zbroj broja konferencija
% napuštenih	Postotak napuštenih poziva.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Formula
Glasovni	Vrsta medija kontakta telefonije.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor	Vrsta medija kontakta u razgovoru.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta	Vrsta medija kontakta u e-pošte.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Naziv tima	Naziv tima. Koristi se kao: segment retka
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka
Završeno	Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.		Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida	Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.	Vrsta prekida: iznenadni prekid	Zbroj broja kontakata
Odgovoreno	Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija	Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.		Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju	Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.		Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih	Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.	Kontakt je obrađen: = 1	Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti	Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.		Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Interval	Vremensko razdoblje		Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala	Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.		Vrsta kanala
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.		(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar	Opis	Filtri	Formula
Ponuđeno	Ukupan broj ponuđenih kontakata.		Zbroj ponuđenog
Izvršeno	Ukupan broj obrađenih interakcija.	Vrsta prekida: normalno	Broj ID-ja sesije kontakta

Moj tim i statistika reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Interval	Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.	Posljednjih 7 dana
Naziv tima	Prikazuje naziv tima.
Naziv agenta	Prikazuje naziv agenta.
# obrađeni kontakti	Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.
Ukupno obrađenih kontakata	Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.	Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni
Obrađeni ulazni kontakti	Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni povrati pozivi	Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Obrađeni odlazni pozivi	Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.
Prosječno vrijeme rješavanja	Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.	Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata
Prosječno vrijeme rekapitulacije	Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.	Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni dolazni kontakti , Obrađeni povratni pozivi i Obrađeni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktop.

Izvješća o prijelazu

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Vrijeme početka poziva	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Agent	Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.	Vrijednost imena agenta
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.	Vrijednost vještina
Vrijeme napuštanja poziva	Datum i vrijeme kada je poziv napušten.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Vrijeme napuštanja	Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.	Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva ubrajaju se u posljednjeg agenta koji je rukovao pozivom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Krajnja točka agenta (DN)	Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.
Ukupno dolaznih	Ukupno poziva koje je agent primio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.	Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)
Prosj. radno vrijeme za dolazne	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.	Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)
Odlazni pozivi	Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.	Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme odlaznog poziva	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)
Maks. vrijeme odlaznog poziva	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.	Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)
Dolazni prijenos	Pozivi koji su preneseni agentu. Broj "Prijenos u" povećava se kada dođe do prijenosa savjeta.	Zbroj broja prijenosa za agenta
Izlazni prijenos	Pozivi koje je agent prenio dalje. Broj 'Prenesenih van' povećava se kada dođe do slijepog prijenosa.	Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke
Konferencija	Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.	Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta.	Vrijednost imena agenta
Kućni broj	Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.	Vrijednost krajnje točke agenta (DN)
Vrijeme početka poziva	Datum i vrijeme početka poziva.	Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva	Datum i vrijeme završetka poziva.	Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje	Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.	Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva
Nazvani broj	DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za DNIS
ANI poziva	ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.	Vrijednost za ANI
CSQ za preusmjereni poziv	Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.	Vrijednost naziva prvog reda čekanja
Ostali CSQ-ovi	Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.	Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Vještine poziva	Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.	Vrijednost vještina
Vrijeme trajanja razgovora	Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.	Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja	Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.	Vrijednost trajanja čekanja
Trajanje rada	Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.	Vrijednost trajanja rekapitulacije
Smjer poziva	Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.	Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom. Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji. Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.	Broj naziva koda rekapitulacije
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni omjer	Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Maks. vrijeme razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Maksimalno trajanje povezanih
Prosječno vrijeme na čekanju	Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Prosjek trajanja čekanja Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.
Maks. vrijeme čekanja	Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.	Trajanje maksimalnog čekanja
Prosječno radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Maksimalno radno vrijeme	Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv ulazne točke	Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.	Prosjek trajanja reda čekanja
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.	Prosječno vrijeme povezanosti
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Napušteni pozivi	Broj poziva koje je aplikacija napustila.	Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Interval	Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.
Vrijeme početka	Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.	Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta
Vrijeme završetka	Vremenska oznaka kada se kontakt završi.	Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)
Napušteni pozivi < SL	Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.	Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Stope napuštanja	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv prvog reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Obrađeni pozivi	Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.	Broj naziva koda rekapitulacije
Prosj. vrijeme razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Prosječno vrijeme povezanosti
Ukupno vrijeme razgovora	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.	Zbroj trajanja povezanih
Prosj. radno vrijeme	Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Prosjek trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme rada	Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.	Zbroj trajanja rekapitulacije
Ukupno vrijeme zvona	Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Zbroj trajanja zvona
Prosj. vrijeme zvona	Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.	Prosjek trajanja zvona
Pozivi na čekanju	Pozivi koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosječno vrijeme čekanja	Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Prosjek trajanja čekanja
Ukupno vrijeme na čekanju	Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.	Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda čekanja	Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.
U razini usluge%	Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.	Na razini usluge / pozivi predstavljeni
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)
Postotak obrađenih	Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.	Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni
Kartica prosječnog vremena upravljanja	Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.	Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Maks. vrijeme povezanosti	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.	Maksimalno trajanje povezanih
Napušteni pozivi	Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.	Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Postotak napuštenih	Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.	Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi
Prosj. vrijeme napuštanja	Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.	Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)
Maks. vrijeme napuštanja	Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.	Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)
Prosj. brzina odgovora	Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.	Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao segment retka.
Predstavljeni pozivi	Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani s agentom.	Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.	Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu	Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom	Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.	Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)
Prezentirani razgovori	Broj razgovora predstavljenih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
Obrađeni razgovori	Broj razgovora koje je agent prihvatio.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)
Maks. trajanje aktivnog razgovora	Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora	Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.	Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)
Predstavljena e-pošta	Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.	Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)
Obrađena e-pošta	Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.	Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Je li taj članak bio koristan?

Odredbe i uvjeti Izjava o zaštiti privatnosti Kolačići Robni žigovi