Možda ćete primijetiti da neki članci ne prikazuju dosljedno sadržaj. Ispričavamo se na pomalo prašnjavom sadržaju jer osvježavamo naše web-mjesto.
cross icon
U ovome članku
dropdown icon
Izvješća o agentu
    dropdown icon
    Podaci o agentu
      Povijesna nadzorna ploča agenta
      Upravljačka ploča agentovih performansi
      Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
    dropdown icon
    Trag agenta
      Trag agenta
    Izvješće OEM integracije s Acqueonom
    Podaci o agentu prema društvenim kanalima
dropdown icon
Pomoćna izvješća
    Agent/Neaktivan/Pomoćni
    Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
    Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
    Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
    Tim/Neaktivan/Pomoćni
    Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
dropdown icon
Poslovna metrika
    dropdown icon
    Poslovna metrika
      Napušteni kontakti
    Trendovi kontakata
    Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
dropdown icon
Izvješće o povratnom pozivu
    Izvješće o povratnom pozivu
dropdown icon
Pregled kontaktnog centra
    Kartica prosječnog nivoa usluge
    dropdown icon
    Pregled centra za kontakt – povijesni
      Podaci o kontaktu u redu čekanja
    dropdown icon
    Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
      Kartica ukupnog trajanja reda čekanja najdužeg kontakta
    Statistika agenta koja se može pregledavati
    Pojedinosti tima
dropdown icon
Izvješća o multimediji
    Broj kontakata po agentu
    Broj kontakata po agentu – grafikon
    Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
    CSR-jučer
    Razlog kontakta
    Razlog za kontakt – grafikon
    Glasnoća kontakta
    Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
    Kontakt po DNSI-u
    Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
    Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
    Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
    Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
    Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
    Izvješća isključivanja iz reda čekanja
    Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
    Napušten red čekanja
    Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
    Grafikon napuštenog reda čekanja
    Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
    Nivo usluge reda čekanja
    Broj kontakata u redu čekanja
    Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
    Podaci o kontaktima lokacije
    Broj kontakata po mjestu – grafikon
    Podaci o kontaktima tima
    Izvješće o broju kanala
    Izvješće o broju kanala – grafikon
dropdown icon
Statistika mog tima i reda čekanja
    Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
    Kartica prosječnog vremena upravljanja
    Kartica ukupno upravljanih
    Statistike tima
dropdown icon
Izvješća prijenosa
    Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
    Izvješće sažetka poziva agenta
    Detaljno izvješće o agentu
    Sažeto izvješće o agentu
    Izvješće sažetka aplikacije
    CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
    CSQ sažeto izvješće o agentu
    CSQ izvješća svih polja
    Višekanalni sažetak o agentu

Webex Contact Center Analyzer Burzovna izvješća

list-menuU ovome članku
list-menuŽelite li poslati povratne informacije?

Ciscova izvješća o zalihama analizatora unaprijed su konfigurirana izvješća koja pružaju povijesni pregled performansi kontaktnog centra, usredotočujući se na učinkovitost agenata, interakcije s kupcima i upravljanje redovima čekanja. Ta izvješća pružaju bitne mjerne podatke koji pomažu u procjeni i poboljšanju rada kontaktnog centra.

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.


 

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.

Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)


 

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta pohrana se temelji na ID-u sesije agenta. Dakle, broj će se zbrajati na temelju sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.


 

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Poslovna metrika

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.


 

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.


 

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

 

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.


 

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća>Multimedijska izvješća> Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća>povijesna izvješća> multimedijska izvješća>samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija


 

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.


 

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.


 

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.

Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)


 

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta pohrana se temelji na ID-u sesije agenta. Dakle, broj će se zbrajati na temelju sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.


 

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Poslovna metrika

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.


 

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.


 

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

 

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.


 

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća>Multimedijska izvješća> Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća>povijesna izvješća> multimedijska izvješća>samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija


 

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.


 

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.


 

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.

Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)


 
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.


 

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Poslovna metrika

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.


 

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.


 

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

 

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.


 

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija


 

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.


 

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja


 
Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.


 

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.

Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)


 
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.


 

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Poslovna metrika

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.


 

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.


 

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

 

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.


 

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija


 

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.


 

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja


 
Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentu

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.


 

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva.

Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih.

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)


 
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.


 

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.


 

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Poslovna metrika

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.


 

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.


 

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Izvješća o multimediji

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

 

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.


 

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

 

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.


 

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.


 

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).


 

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.


 

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija


 

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća prijenosa

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.


 

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja


 
Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentima

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.
Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Business Metrics

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Multimedijska izvješća

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Moj tim i statistika reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća o prijelazu

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentima

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.
Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Business Metrics

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Najdulji kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja

Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Multimedijska izvješća

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Prethodno stanje: povezan

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Moj tim i statistika reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu

Izvješća o prijelazu

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća agenata

Pojedinosti o agentu

Izvješće o pojedinostima agenta upotrebljava se za prikaz statistike agenta. Ovo je izvješće dostupno u izvješćima analizatora i u izvješćima APS-a na radnoj površini agenta.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje generiranja izvješća o pojedinostima agenta. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu izmiješanog profila konfiguriranog za agenta. Vrste izmiješanih profila su izmiješani, izmiješani u stvarnom vremenu i ekskluzivni.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, npr. glas, e-poštu ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su za agenta konfigurirani kontakti određene vrste kanala.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-ja kanala agenta

Obrađen kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva
Radno vrijeme Prikazuje ukupno vrijeme prijave agenta.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu

Početno vrijeme prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Završno vrijeme odjave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Maksimalna vremenska oznaka za odjavu
Zauzeće Prikazuje postotak vremena koje je agent proveo na pozivu u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. ((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju mirovanja. Zbroj trajanja neaktivnosti
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje tijekom kojeg je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj Prikazuje koliko je puta agent ušao u dostupno stanje. Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Dostupno. Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje Dolazne rezervirane linije. Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Rezervirano (trajanje vremena nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dolazna rezervirana. Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja Prikazuje koliko puta agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje. Zbroj broja čekanja
Ukupno vrijeme dolaznog zadržavanja Prikazuje ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja zadržavanja
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj dolaznih veza Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme dolaznog kontakta Prikazuje prosječno vrijeme dolaznog kontakta. (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja Prikazuje broj puta kada je agent bio u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja Prikazuje prosječnu količinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja Prikazuje koliko puta agent stavi izlaznog pozivatelja na čekanje. Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja Prikazuje koliko puta je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja Prikazuje prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili distribuiran i prihvaćen od strane odredišnog web-mjesta), ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću. Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojega je agent bio u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora

Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.

Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Bez odgovora. Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Bez odgovora. Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija i odgovora Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za konzultacije od drugog agenta. Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo konzultirajući druge agente. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo konzultirajući druge agente. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom drugog agenta Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Prosječno vrijeme konzultacija Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj konferencija Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom. Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent potrošio odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja dolaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent potrošio odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja dolaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo zahtjev za konzultacijom u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom. Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta Prikazuje koliko puta je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta Prikazuje koliko puta je agent izvršio red čekanja dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje broj puta kada je agent prenio dolazni poziv na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) treće strane putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Kliknite na ćeliju tablice Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave / ažuriranja vještine

Prikazuje sljedeći datum i vrijeme prijave za agenta čiji su profil vještina/vještine ažurirani kada je odjavljen ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutačno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Prikazuje vještine agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina, u jednom nizu odvojenom zarezom.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Nadzorna ploča sadrži:

Statistika odlaznog pozivanja agenta

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno osobe koja upravlja pozivima korisnika.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su informacije o odlaznom pozivu dostupne.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Početno vrijeme prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Minimalna vremenska oznaka za prijavu

Obrađen kontakt odlaznog pozivanja

Broj odlaznih poziva kojima je agent obradio.

Zbroj broja odlaznih veza

Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja

Ukupno trajanje tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnikom na odlaznom pozivu, to uključuje trajanje odlaznog čekanja.

Zbroj trajanja odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja.

Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja / kontakt odlaznog pozivanja obrađen

Vrijeme razgovora odlaznog pozivanja

Ukupno trajanje tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnikom na odlaznom pozivu.

Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja – trajanje zadržavanja odlaznog pozivanja

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje razgovora za konzultacije

Prosječno trajanje tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje konzultacija / ukupan broj konzultacija

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje razgovora da biste vidjeli ikonu Analiza . Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa , kliknite na ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli dijaloški okvir Dubinska analiza . Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Tablica 1. Analiza

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme prijenosa poziva.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa kao što su Slijepi prijenos i Konzultacijski prijenos.

Preneseno na broj

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red

Red čekanja na koji je poziv prenesen.

Trajanje razgovora tijekom savjetovanja

Trajanje tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća polja i mjere CSR-a. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje razgovora u konzultacijama dostupni su u izvješću Statistika odlaznog pozivanja–povijesni izvještaj APS izvještaja na radnoj površini agenta. Funkcija dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća na radnoj površini agenta.

Nadzorna ploča izvedbe agenta

Nadzorna ploča sadrži:

Statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Minimalna vremenska oznaka za prijavu

Obrađeno

Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.

Obrađeno = zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva

Ukupno vrijeme obrade

Kumulativno vrijeme provedeno u rukovanju pozivima.

Ukupno vrijeme obrade = (zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završetka) + (zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj završetka odlaznog pozivanja)

Prosječno vrijeme obrade Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom. (Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj povezanog trajanja + Zbroj trajanja završetka) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta završetka = Normalno)

Kliknite na ćeliju tablice Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave / ažuriranja vještine

Prikazuje sljedeći datum i vrijeme prijave za agenta čiji su profil vještina/vještine ažurirani kada je odjavljen ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutačno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Prikazuje vještine agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina, u jednom nizu odvojenom zarezom.

Web-mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan prikaz broja statistika agenata na svakom web-mjestu.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv web-mjesta

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje za koje je statistika agenta na svakom web-mjestu dostupna.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Obrađen kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja vanjskih povezanih brojeva

Radno vrijeme

Ukupan broj vremenskih prijava agenata.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu

Zauzeće

Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti.

((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)

Broj neaktivnosti

Broj puta kad su agenti otišli u stanje mirovanja.

Zbroj broja neaktivnosti

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja neaktivnosti

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti

Dostupan broj

Broj ulazaka agenata u dostupno stanje.

Zbroj dostupnih brojeva

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju.

Zbroj dostupnog trajanja

Prosječno dostupno vrijeme

Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u Dostupnom stanju.

Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva

Broj dolaznih rezerviranih brojeva

Broj ulazaka agenata u stanje Dolazna rezervirana država.

Zbroj broja zvonjenja

Ukupno dolazno rezervirano vrijeme

Ukupan broj provedenih vremena agenata u stanju rezervirano (vrijeme nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvonjenja

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Dolazna rezervirana.

Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja

Broj dolaznih čekanja

Broj slučajeva kada agenti stave dolazne pozivatelje na čekanje.

Zbroj broja čekanja

Dolazno vrijeme zadržavanja

Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja zadržavanja

Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja

Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja

Broj dolaznih veza

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja

Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.

Zbroj povezanog trajanja

Ukupno vrijeme dolaznog kontakta

Ukupna količina vremenskih agenata bila je povezana s dolaznim pozivima.

Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja

Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta

Prosječno dolazno vrijeme povezivanja.

(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja

Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja

Broj puta kada su agenti bili u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja (trajanje vremena nakon što poziv zvoni i prije nego što je odgovoreno na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja

Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja

Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.

Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja

Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja

Prosječna količina vremena agenata bila je u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.

Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja

Broj čekanja odlaznog pozivanja

Broj slučajeva kada agenti stave vanjske pozive na čekanje.

Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja

Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja

Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja

Broj pokušaja odlaznog pozivanja

Broj pokušaja agenata pri upućivanju vanjskih poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja

Broj povezanih odlaznog pozivanja

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja odlaznih veza

Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.

Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja

Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena agenata bila je povezana s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja.

(Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Broj iznenadnih prekida veze

Broj poziva koji su povezani s agentima, ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida koji je dodijeljen poduzeću.

Zbroj broja prekinutih veza

Broj dolaznih završnih poziva

Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja završnih poziva

Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva

Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja

Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva

Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja

Broj završavanja odlaznog pozivanja

Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja

Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja

Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja

Broj neodgovora

Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.

Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora

Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira.

Zbroj trajanja bez odgovora

Prosječno vrijeme neodgovora

Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Bez odgovora.

Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora

Broj konzultacija i odgovora

Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta.

Zbroj broja konzultacija

Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije

Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije

Prosječna duljina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.

Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj puta kada su agenti poslali zahtjev za konzultacije drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije

Prosječna duljina vremena agenata provedenih konzultirajući druge agente.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj konzultacija

Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broj puta kada su se agenti savjetovali s drugim agentima.

Zbroj broja konzultacijskih odgovora

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za konzultacije

Prosječno vrijeme konzultacija

Prosječna duljina vremena konzultiranja.

Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora

Broj konferencija

Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj puta kada su agenti pokrenuli red čekanja za savjetovanje tijekom rukovanja dolaznim pozivom.

Zbroj broja CTQ zahtjeva

Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva

Broj dolaznih CTQ odgovora

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.

Zbroj broja CTQ odgovora

Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja

Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u red čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivima.

Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva

Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja

Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja

Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve u redu čekanja za konzultacije drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja

Prijenos agenta

Broj puta kada su agenti prenijeli dolazne pozive drugim agentima.

Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta

Red čekanja agenta

Broj puta kada su agenti ponovo izvršili dolazne pozive.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja

Slijepi prijenos

Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepih prijenosa

Dolazno prosječno vrijeme obrade

Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznih poziva.

(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja

Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja

Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u rukovanju odlaznim pozivima.

(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakom web-mjestu. Za više informacija pogledajte Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi svaki agent iz tima. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti svakog agenta u timu od početne prijave.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna. Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka.

Obrađen kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih + zbroj broja vanjskih povezanih brojeva
Radno vrijeme Ukupan broj vremenskih prijava agenata.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu

Zauzeće Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. ((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti Broj puta kad su agenti otišli u stanje mirovanja. Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja. Zbroj trajanja neaktivnosti
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u stanju mirovanja. Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj Broj ulazaka agenata u dostupno stanje. Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju. Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u Dostupnom stanju. Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva Broj ulazaka agenata u stanje Dolazne rezervirano (trajanje vremena nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno). Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme Ukupna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju. Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Dolazna rezervirana. Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja Broj slučajeva kada agenti stave dolazne pozivatelje na čekanje. Zbroj broja čekanja
Dolazno vrijeme zadržavanja Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja zadržavanja
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj dolaznih veza Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta Ukupna količina vremenskih agenata bila je povezana s dolaznim pozivima. Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta Prosječno dolazno vrijeme povezivanja. (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja Broj puta kada su agenti bili u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja (trajanje vremena nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se odgovori na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje. Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja Prosječna količina vremena agenata bila je u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje. Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja Broj slučajeva kada agenti stave vanjske pozive na čekanje. Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju. Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja Broj pokušaja agenata pri upućivanju vanjskih poziva. Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima. Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze Broj poziva koji su povezani s agentima, ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida koji je dodijeljen poduzeću. Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora

Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.

Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira. Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Bez odgovora. Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija i odgovora Broj odgovora agenata na zahtjeve za konzultacije drugih agenata. Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije Prosječna duljina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj puta kada su agenti poslali zahtjeve za konzultacije drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije Prosječna duljina vremena agenata provedenih konzultirajući druge agente. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija

Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broj puta kada su se agenti savjetovali s drugim agentima.

Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog vremena agenata utrošenog na konzultiranje drugog agenta i na odgovaranje na konzultacijske zahtjeve.

Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Prosječno vrijeme konzultacija

Prosječna duljina vremena konzultiranja.

Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj konferencija

Broj pokretanja konferencijskih poziva agenata.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivima.

Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.

Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u red čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivima. Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta Broj puta kada su agenti prenijeli dolazne pozive drugim agentima. Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta Broj puta kada su agenti ponovo izvršili dolazne pozive. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznih poziva. (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u rukovanju odlaznim pozivima. (Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti vrste kanala svakog agenta u formatu dijagrama.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar

Opis

Formula

Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Broj povezanih (vrsta kanala = telefonija) + broj povezanih odlaznog pozivanja (vrsta kanala = telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih brojeva (vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Broj povezanih (vrsta kanala = e-pošta) + broj povezanih odlaznih pozivanja (vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću o dijagramu tima za zapise sesija agenata broj se agregira na temelju sesije agenta po ID-u kanala.
Povijesna nadzorna ploča tima

Za više informacija pogledajte Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Broj neaktivnosti

Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja.

Zbroj broja neaktivnosti

Dostupan broj

Broj ulazaka agenta u dostupno stanje.

Zbroj dostupnih brojeva

Broj povezanih osoba

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih osoba

Broj konzultacija

Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta.

Zbroj broja konzultacija

Broj završnih poziva

Broj puta kada su agenti otišli u stanje završetka.

Zbroj broja završnih poziva

Broj neodgovorenih osoba

Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.

Zbroj broja neodgovorenih osoba

Broj odlaznih pozivanja

Broj agenata koji su se povezali ili završavaju odlazni poziv.

Zbroj broja odlaznih pozivanja

Praćenje agenta

Praćenje agenta

Ovo izvješće prikazuje kojem web-mjestu ili tim pripada agent, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Izvješća o zalihama > Povijesni izvješća > Praćenje agenta

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna.

Posljednjih sedam dana
Naziv web-mjesta

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom web-mjestu koji upravljaju određenom vrstom poziva.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj za biranje koji je agent upotrebljavao za prijavu na radnu površinu agenta

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Početno vrijeme prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u sažetim izvješćima na razini agenta.

Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Završno vrijeme odjave

Datum i vrijeme kada se agent odjavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u sažetim izvješćima na razini agenta.

Maksimalna vremenska oznaka za odjavu
Radno vrijeme

Ukupno vrijeme prijave agenta.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu

Zauzeće

Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti.

((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti

Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja.

Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja neaktivnosti
Dostupan broj

Broj ulazaka agenta u dostupno stanje.

Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju.

Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme

Prosječni agenti za vrijeme bili su u dostupnom stanju.

Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva

Broj ulazaka agenta u stanje Dolazna rezervirana država.

Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme

Ukupna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju.

Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno rezervirano vrijeme dolaznog dolaznog poziva

Prosječna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju.

Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja

Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje.

Zbroj broja čekanja
Dolazno ukupno vrijeme zadržavanja

Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja zadržavanja
Broj dolaznih veza

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja

Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.

Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta

Ukupno vrijeme povezivanja agenta s dolaznim pozivima.

Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta

Prosječno vrijeme dolaznog kontakta.

(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja

Broj puta kada je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja

Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje.

Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u stanju Rezervirano odlazno pozivanje.

Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja

Broj puta kada agent stavi odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja

Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja

Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije.

Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja

Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima.

Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze

Broj poziva koji su povezani s agentom, ali su se zatim odmah prekinuli unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.

Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva

Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva

Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva

Postotak vremenskih agenata bio je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja

Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja

Prosječni agenti za vrijeme bili su u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječni agenti za vrijeme vremena bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja

Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja

Broj pokušaja koje je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora

Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom.

Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora

Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira.

Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora

Prosječni vremenski agenti bili su u stanju Bez odgovora.

Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija

Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta.

Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije.

Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj puta kada je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli konzultirajući druge agente.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija i odgovora

Zbroj broja puta kad su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broja puta kad su se agenti savjetovali s drugim agentima.

Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme odgovora na konzultacije

Zbroj ukupnog vremena odgovora na konzultaciju i ukupnog vremena zahtjeva za konzultaciju.

Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Broj konferencija

Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj puta kada su agenti pokrenuli konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom.

Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora

Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjev drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja

Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjev za konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom.

Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja odlaznim pozivom.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja

Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom u redu čekanja drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja odlaznim pozivom.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta

Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta

Broj puta kada je agent ponovo zatražio dolazni poziv.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos

Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) treće strane putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade

Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva.

(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanih brojeva
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja

Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

OEM integracija s Acqueon izvješćem

Webex Contact Center integriran je s uslugom Acqueon za provođenje i upravljanje kampanjama pretpregleda. Ovo izvješće administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. To je izvješće dostupno samo korisnicima usluge Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Datum i vrijeme poziva kampanje.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog biranog kontakta i završavanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća o agentima > OEM integracija s Acqueon izvješćem

Vrsta izlaza: stol

Tablica 2. OEM integracija s Acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Naziv kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum pozivanja kampanjskog poziva.

Naziv agenta

Ime agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme pozivanja kampanjskog poziva.

Status

Status koji označava je li poziv kampanje bio uspješan.

Status završetka

Status završetka poziva kampanje.

Pojedinosti agenta prema društvenim kanalima

Izvješće o pojedinostima agenta prema društvenim kanalima upotrebljava se za prikaz statistike kanala Facebook i SMS.

Ovo izvješće pojavljuje se samo ako je vaše poduzeće pretplatilo na SJ društvenog kanala.

Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta podkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazuju se statistikom.

Filtar: Vrsta kanala

Polje: Društveni

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-ja kanala agenta

Obrađen kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva
Radno vrijeme Ukupno vrijeme prijave agenta.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu

Početno vrijeme prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Minimalna vremenska oznaka za prijavu
Završno vrijeme odjave Datum i vrijeme kada se agent odjavio. Maksimalna vremenska oznaka za odjavu
Zauzeće Mjera vremena koje je agent potrošio na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. ((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu)
Broj neaktivnosti Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja neaktivnosti
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju mirovanja. Zbroj trajanja neaktivnosti
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena tijekom kojega je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti
Dostupan broj Broj ulazaka agenta u dostupno stanje. Zbroj dostupnih brojeva
Ukupno dostupno vrijeme Ukupno vrijeme koje je agent proveo u dostupnom stanju. Zbroj dostupnog trajanja
Prosječno dostupno vrijeme Prosječna duljina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva
Broj dolaznih rezerviranih brojeva Broj ulazaka agenta u stanje Dolazna rezervirana država. Zbroj broja zvonjenja
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju rezervirano (trajanje nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvonjenja
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju Dolazna rezervirana. Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja
Broj dolaznih čekanja Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje. Zbroj broja čekanja
Ukupno vrijeme dolaznog zadržavanja Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja zadržavanja
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja
Broj dolaznih veza Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. Zbroj povezanog trajanja
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta Ukupno vrijeme povezivanja agenta s dolaznim pozivima. Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme dolaznog kontakta Prosječno vrijeme dolaznog kontakta. (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja Broj puta kada je agent bio u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja Prosječna količina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj čekanja odlaznog pozivanja Broj puta kada agent stavi izlaznog pozivatelja na čekanje. Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja
Ukupno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja Prosječno vrijeme zadržavanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja
Broj pokušaja odlaznog pozivanja Broj pokušaja koje je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja
Broj povezanih odlaznog pozivanja Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja odlaznih veza
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima. Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja
Broj iznenadnih prekida veze Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću. Zbroj broja prekinutih veza
Broj dolaznih završnih poziva Broj ulazaka agenta u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj broja završnih poziva
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja
Broj završavanja odlaznog pozivanja Broj ulazaka agenta u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja
Broj neodgovora Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom. Zbroj broja neodgovorenih osoba
Ukupno vrijeme neodgovora Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Bez odgovora. Zbroj trajanja bez odgovora
Prosječno vrijeme neodgovora Prosječna duljina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Bez odgovora. Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora
Broj konzultacija i odgovora Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom drugog agenta. Zbroj broja konzultacija
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije Prosječna duljina vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj puta kada je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Ukupno vrijeme koje je agent proveo konzultirajući druge agente. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije Prosječna duljina vremena koje je agent proveo konzultirajući druge agente. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj konzultacija Broj odgovora agenta na zahtjev za konzultacijom drugog agenta Zbroj broja konzultacijskih odgovora
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja odgovora za konzultacije
Prosječno vrijeme konzultacija Prosječna duljina vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora
Broj konferencija Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj puta kada je agent pokrenuo konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom. Zbroj broja CTQ zahtjeva
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva
Broj dolaznih CTQ odgovora Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. Zbroj broja CTQ odgovora
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja Broj puta kada je agent pokrenuo zahtjev za konzultacijom u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom. Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja
Prijenos agenta Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta
Red čekanja agenta Broj puta kada je agent ponovo zatražio dolazni poziv. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja
Slijepi prijenos Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepih prijenosa
Dolazno prosječno vrijeme obrade Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja

Pomoćni izvještaji

Pomoćni uređaj u mirovanju agenta

Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna. Posljednjih 7 dana
Naziv koda vremena neaktivnosti Naziv koda

Upotrijebljeno Kao: Segment stupca

Brojač Broj vrijednosti koje navode uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Trajanje

Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost.

Zbroj trajanja aktivnosti

Pomoćni wrapUp agent

Ovo izvješće predstavlja naziv agenta i razlog kôda završetka.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv šifre završavanja Naziv primijenjene šifre završetka.

Upotrijebljeno Kao: Segment stupca

Brojač Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi kada je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Pomoćno neaktivnosti web-mjesta

Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta za web-mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti

Vrsta izlaza: stol

ParametarDefinicijaFormula
Naziv web-mjesta Naziv web-mjesta.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda vremena neaktivnosti Naziv koda.

Upotrijebljeno Kao: Segment stupca

Brojač Broj zapisa. Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Trajanje

Vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Pomoćni završetak web-mjesta

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kôd završetka koje upotrebljavaju agenti na određenom web-mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFormula
Naziv web-mjesta Naziv web-mjesta.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv šifre završavanja Naziv primijenjene šifre završetka.

Upotrijebljeno Kao: Segment stupca

Brojač Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost.

Zbroj trajanja završavanja

Pomoćni tim u neaktivnosti

Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval

Razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda vremena neaktivnosti

Naziv primijenjene šifre

Upotrijebljeno Kao: Segment stupca

Brojač

Ukupan broj poziva.

Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Pomoćni završetak tima

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kôd završetka koji upotrebljavaju agenti koji pripadaju određenom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv šifre završavanja Naziv primijenjene šifre završetka.

Upotrijebljeno Kao: Segment stupca

Brojač Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost.

Zbroj trajanja završavanja

Poslovna metrika

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj kontakata koji su Napušteni tijekom određenog razdoblja. Podatke na nadzornoj ploči možete filtrirati prema intervalu i trajanju kako je navedeno ovdje:

  • Interval– prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje– prikazuje trajanja, kao što su Danas, Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec i Ova godina.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj napuštenih kontakata. Prikazuje se i broj kontakata Napuštenih za različite kanale (razgovor i glas). Kontakte možete napustiti u sljedećim scenarijima:
  1. Kada je u IVR-u.

  2. Kada je u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

  3. Kada je u sekvencijalnom QWT.

  4. Kada je u paralelnom QWT. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnog broja kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT).

Na primjer, u jednom danu ukupno kontakata iznosi 1000, a u slučaju da je 100 kontakata Napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su Napušteni može pripadati sljedećim kategorijama:

  • 10 poziva u manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva više od 10 minuta.

Za gore navedeni primjer, razlog napuštanja pokazuje 65% (gleda na maksimalan period poziva koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Stopa povratnog poziva / obnovljenog razgovora

Ukupan postotak korisnika koji su se obratili putem glasovnih poziva ili razgovora.

Putovanje korisnika Sankey dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Zadržavanje pokazivača miša iznad pozornica prikazuje više informacija, poput broja napuštenih kontakata i broja kontakata kojima upravlja svaki agent.

Trend kontakata Površinski grafikon prikazuje Trend kontakata kojima se rukuje i napušta za svaku vrstu kanala za odabrano trajanje.
Napušteni kontakti Po pozornici

Dijagram krafne prikazuje u kojoj su fazi kontakti napušteni.

Podaci napuštenog kontakta Tablični prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
Ani

To označava telefonski broj pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako se radi o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako se radi o razgovoru.

dniš

To označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Prvo vrijeme kontakta

Ovo označava vrijeme kada je kontakt došao u kontaktni centar.

Pozornica napuštanja

To pokazuje u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili na agentu tijekom zvonjenja.

Prijenosi
To označava koliko je puta kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

To označava vrijeme kada je kontakt bio na čekanju prije nego što je napušten. To uključuje IVR / samoposlužno vrijeme i QWT.

Ponovi vrijeme poziva
To označava kada je pozivatelj vratio poziv (ponavljajući poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trend kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata kojima se rukuje i napušta za svaku vrstu kanala za odabrano trajanje.

Vrsta izlaza: Površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

n.d.
Interval Razdoblje. n.d.
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Kartica ukupnog broja napuštenih kontakata

Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su Napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Korisnik kontaktnog centra može odabrati primanje povratnog poziva od agenta kada korisnik posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Tijek ljubaznog povratnog poziva konfigurira razvojni programer tijeka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Ljubazni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju cisco webex kontaktnog centra.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća o povratnom pozivu

Vrsta izlaza: stol

Tablica 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je povezan s povratnim pozivom.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Ljubaznost ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web-mjesto, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme u kojem je korisnik odabrao povratni poziv.

Vrijeme povezivanja povratnog poziva

Vrijeme u kojem je povratni poziv bio povezan između agenta i korisnika.

Broj za povratni poziv

Broj koji se temelji na ANI-ju ili broj koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeni naziv agenta

Naziv preferiranog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu čekanja.

Ovaj stupac prikazuje N/A vrijednost ako kontakt nije u redu čekanja preferiranog agenta putem Reda čekanja prema Agentu u Dizajneru tijeka.

Za više informacija pogledajte dokumentaciju o aktivnosti agenta Reda čekanja.

Ako željeni agent ne može uspostaviti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje N/A vrijednost.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Status posljednjeg povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva

Status povratnog poziva

Uspjeh: Kada je spojen povratni poziv.

Nije obrađeno: Kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali čeka na obradu.

Pogreška: Kada je pokušaj povratnog poziva, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Naznačuje razlog završavanja povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sljedećih:
  • Napušten agent – agent je završio poziv.

  • Kontakt zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt lijevo– kontakt je završio poziv.

  • Kontakt nedostupan– telefonski broj kontakta nije registriran.

  • Nema Odgovora Kontakta— Kontakt nije odgovorio unutar konfiguriranog trajanja isteka RONA vremena.

  • Pogreške sustava– poziv se završava zbog pogrešaka sustava.

Prekinuto prema

Označava sudionika koji je prekinuo interakciju. Strana koja prekida postupak može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent – Agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt– kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav– povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva nije uspio

Broj neuspješnih pokušaja povratnog poziva.

Kliknite ćeliju tablice Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalitet analize. Na modalitetu Bušenje prema dolje možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstveni niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je zatražen povratni poziv.

Razlog

Naznačio je razlog završavanja odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sljedećih:
  • Napušten agent – agent je završio poziv.

  • Korisnik zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava– poziv se završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Prosječna kartica na razini usluge

Ovaj tortasti grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: Grafikon

Pregled kontaktnog centra – povijesno

Podaci za kontakt u redu čekanja

Ovo izvješće sadrži podatke za kontakt prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je kontakt bio.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Br. kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutačno stanje: povezano, završeno

Prosječno trajanje reda čekanja

Najduži kontakt u redu čekanja

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon promjene statusa poziva iz spremljenog u povezano ili završeno. Pozivi primljeni u posljednja 24 sata razmatrat će se, osim poziva koji su trenutačno u redu čekanja.

Trenutačno stanje: povezano, završeno

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napuštenih kontakata

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta završetka: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Izvedba kontakata obrađena za nadzornu ploču Teams

Najduži kontakt na kartici reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje kontakt koji je u redu najduže u tom trenutku. Ova se vrijednost popunjava iz izvješća sa snimkom za kontakt koji je trenutno najduže zadržan u redu čekanja.

Ovo izvješće pruža najdulje trajanje kontakta, vrste kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: Kartica

Statistika zaštite od porasta

Mehanizam zaštite porasta vašoj organizaciji pruža mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i odlaznih) kojima kontaktni centar može istovremeno upravljati u bilo kojem trenutku. Mehanizam Surge Protection funkcionira na dvije razine – razini podatkovnog centra (DC) i razini klijenta.

  • Na razini DC poziva se odbijaju kad broj glasovnih poziva prekorači ograničenje postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi su odbijeni kada broj glasovnih poziva prekorači maksimalno ograničenje koje je konfigurirano za klijenta, a temelji se na licencama koje je kupila vaša organizacija.

Izvješće o statistici porasta zaštite pruža pojedinosti o pozivima koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite porasta postavljenih na razini klijenta.

Put izvješća: Početna stranica > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Povijesni izvještaji > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: stol

ImeOpis
Datum

Naznačuje datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom.

Točka ulaza

Točka ulaza na koju je poziv sletio.

Naziv web-mjesta

Naziv web-mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Obrađeno

Naznačuje je li poziv riješen, pomoću kvačice.

Napušteno

Označava je li poziv napušten, pomoću kvačice.

Odbijeno

Naznačuje je li poziv odbijen, pomoću kvačice.

Razlog

Razlog zbog kojeg je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

Izvješće također pruža sažetak ukupnog broja poziva kojima je obrađeno, odbijeno ili napušteno.

Pojedinosti o timu

Ovo izvješće sadrži pojedinosti o timu.

Stupac Društveni pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Ukupan broj prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom navedenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost omogućuje ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Početno vrijeme prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar navedenog intervala. Minimalna vremenska oznaka za prijavu

Završno vrijeme odjave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar navedenog intervala. Maksimalna vremenska oznaka za odjavu

Radno vrijeme

Ukupan broj vremenskih prijava agenata.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu

Broj neaktivnosti

Broj puta kada se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja neaktivnosti

Br. obrađenih kontakata

Broj kontakata kojima se rukovalo u sesijama koje su počele tijekom navedenog intervala. To uključuje kontakte na svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

Broj odgovorenih poziva

Broj kontakata vrste kanala telefonije kojima je obrađeno. Broj glasovnih veza

Br. obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora koji su obrađeni. Broj povezanih razgovora

Broj adresa e-pošte obrađenih

Broj kontakata vrste kanala e-pošte koji su obrađeni. Broj povezanih putem e-pošte
# Društveni obrađeni

Broj kontakata vrste društvenog kanala koji su obrađeni.

Broj povezanih društvenih mreža + broj povezanih odlaznih poziva za društvene mreže

Multimedijska izvješća

Glasnoća agenta

Ovo izvješće predstavlja broj korisnika kojima je rukovao agent i prosječan rezultat zadovoljstva korisnika tvrtke Cisco (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment profila

Obrađeno

Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.

Vrsta završetka: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme obrade Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom. (Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj povezanog trajanja + Zbroj trajanja završetka) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta završetka = Normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva korisnika.

Prosječna ocjena CSAT-a

Glasnoća agenta – grafikon

Izvještaj predstavlja vrstu sadržaja kojom upravlja agent. Podatke možete filtrirati na temelju vrste sadržaja ili datuma.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta završetka=normalno)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta završetka=normalno)
E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta završetka=normalno)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta završetka: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča za glasnoću agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječan rezultat zadovoljstva korisnika tvrtke Cisco (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija pogledajte odjeljke Glasnoća agenta i Glasnoća agenta – grafikon.

CSR- Jučer

Ovo izvješće prikazuje zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFormula
Ani Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene s pozivom. ANI je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja uz poziv isporučuje telefonski broj pozivatelja. Vrijednost ANI-ja
dniš Znamenke usluge za identifikaciju biranih brojeva (DNIS) isporučene su s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja isporučuje niz znamenki koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno s pozivom. Vrijednost DNIS-a
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji zadržava mjesto za pozive dok čekaju rukovanje agentom. Pozivi se premještaju s točke ulaza u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva završnog reda čekanja
Web-mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen. Vrijednost naziva web-mjesta
Tim Skupina agenata na određenom web-mjestu koji upravljaju određenom vrstom poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive / razgovore / e-poštu korisnika Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt započeo. Vrijednost vremenske oznake početka kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt završio. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Povezano trajanje poziva s. Vrijednost vremena završetka poziva – vrijeme početka poziva
IVR vrijeme Vrijeme tijekom kojeg je poziv bio u stanju IVR. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme reda čekanja Vrijeme koje kontakt provede u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme veze Trajanje povezanog stanja (razgovora) u ovoj interakciji. Vrijednost povezanog trajanja
Vrijeme čekanja Vrijeme tijekom kojeg je poziv bio na čekanju. Vrijednost trajanja zadržavanja
Vrijeme završetka Kumulativna količina vremenskih agenata provedenih u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. Vrijednost trajanja završetka
Vrijeme obrade Ukupno vrijeme koje agent upravlja pozivom, uključujući vrijeme završetka. Vrijeme završetka + vrijeme povezivanja
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo konzultirajući s drugim agentom tijekom rukovanja pozivom. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme zahtjeva za CTQ Ukupno trajanje provedeno u redu čekanja za savjetovanje u sklopu interakcije. Vrijednost trajanja CTQ intervala
Broj čekanja Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje. Vrijednost broja zadržavanja
Broj konzultacija Broj puta kada su agenti pokrenuli konzultaciju s drugim agentom ili nekim na vanjski broj tijekom rukovanja pozivom. Vrijednost broja konzultacija
Broj konferencija Broj puta kada je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj prijenosa poziva putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez prethodnog savjetovanja.

  • Agent je prenio poziv u drugi red čekanja bez prethodnog savjetovanja.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez prethodnog savjetovanja.

  • Poziv prebačen na krajnju točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost slijepog broja prijenosa
Broj CTQ zahtjeva Ovo je broj reda čekanja za savjetovanje unutar interakcije. Vrijednost broja CTQ-a
Broj prijenosa

Naznačuje broj prijenosa poziva:

  • Od agenta do drugog agenta

  • Kroz tijek

  • U red

  • Na DN ili EP

  • Do EP-a putem GoTo aktivnosti

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogrešaka prijenosa
Vrsta ručke Naznačuje kako se postupalo s pozivom, kratko, napušteno, normalno. Vrijednost vrste ručke
Trajanje poziva Naznačuje je li poziv dolazni ili odlazni poziv.

Kliknite na ćeliju tablice Preusmjeravanje poziva kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, Korisnik je napustio poziv.

Strana prekida – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Npr. ako je poziv prekinuo agent ili korisnik, ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta završetka Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Oznaka snimke Zastavica koja označava je li kontakt snimljen. Vrijednost Je snimljena
Rezimiraj Kôd završetka koji je agent dao za interakciju. Vrijednost naziva kôda završetka
ID sesije Jedinstveni niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta korisnika za kontaktiranje pozivnog centra.

Stupac Društveni pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji zadržava mjesto za pozive dok čekaju rukovanje agentom. Pozivi se premještaju s točke ulaza u red čekanja i zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glas Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Vrsta kanala: Telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveni

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog kontakta – grafikon

Ovo izvješće predstavlja glasnoću kontakta za svaku točku ulaza i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

ParametarOpisFormula
Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata kojima se upravlja temeljem vrijednosti DNIS.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Definicija

Formula

dniš DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga za identifikaciju biranih brojeva je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja isporučuje niz znamenki koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno s pozivom.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt razgovora.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Naziv točke ulaza

Naziv ulazne točke.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval

Razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča za glasnoću kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za glasnoću kontakta. Za više informacija pogledajte odjeljak Glasnoća kontakta.

Kontakt putem DNIS-a

Ovo izvješće predstavlja DNIS kontakta za korisnika.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametri

Opis

Formula
Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
dniš DNIS broj za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt razgovora.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Glasnoća kontakta točke ulaza - CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je korisnik preusmjeren agentu s IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv točke ulaza Naziv ulazne točke.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

S točke ulaza

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja s točke ulaza pomoću skripte za kontrolu IVR poziva.

Stanje aktivnosti: ivr-spojen

Prethodno stanje: ivr-spojen

Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
Preneseno u

Broj poziva koje je na tu točku ulaza prenio agent koji je kliknuo gumb Red čekanja i odabrao točku ulaza s padajućeg popisa, a zatim kliknuo Prenesi.

Prethodno stanje: povezano

Stanje aktivnosti: ivr-spojen

Broj jedinstvenih ID-ja zapisa
IVR dovršen Izlazna točka IVR/AA.

Prethodno stanje: ivr-spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenih ID-ja zapisa

Glasnoća kontakta točke ulaza – grafikon

Izvješće prikazuje točku ulaza kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

ParametarOpisFormula
Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovo izvješće prikazuje operativnu metriku samoposluživanja. Informacije o samouslužnom izvještavanju i analitici sastoje se od:

  • Broj napuštenih poziva u samoposlužnoj usluzi.

  • Broj napuštenih poziva u redu čekanja.

Samoposlužna usluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta tijeku poziva u Dizajneru tijeka. Kada klijent kontaktira kontaktni centar, virtualni agent upravlja kontaktom u IVR-u. Dodatne informacije o konfiguriranju virtualnog pomoćnika potražite u odjeljku Virtualni agent vodiča za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o tijeku dijaloškog okvira IVR i CVA.

Vrsta izlaza: stol

Tablica 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloškog okvira

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuju podaci samouslužne analitike.

Naziv točke ulaza

Popis točaka ulaza za IVR poziv.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva kojima upravlja virtualni agent.

Napušteni pozivi u samoposlužnoj usluzi

Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u red čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirani u red čekanja.

Postotak eskalacije u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirani u red čekanja.

100 * (Pozivi eskalirani u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Kliknite bilo koju ćeliju tablice (osim ćelije tablice Postotak eskalacije u red čekanja ) kako biste vidjeli ikonu Analiza . Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Tablica 2. Analiza

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što su CVA, Reproduciraj odzivnik, Izbornik i Red čekanja.

Broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća Polja i Mjere. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .

Možete dodatno analizirati ćeliju tablice Naziv aktivnosti da biste prikazali slijed aktivnosti. Ovo izvješće dubinske analize druga je razina dubinske analize. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Tablica 3. Analiza

Parametar

Opis

Naziv točke ulaza

Prikazuje točku ulaza za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv dospio u samostalnu uslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, izbornik, dovršeno samoposlužno i napuštanje samoposlužne usluge.

Dolazni, kratki kontakti – točka ulaza

Izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv točke ulaza Naziv ulazne točke.

Upotrijebljeno Kao: Segment profila

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkih poziva dodijeljenog za poduzeće bez da su u povezanom stanju.

Vrsta završetka: short_call

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće o statistici ankete o IVR-u nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva korisnicima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.

Ako se izvješće ne prikazuje, obratite se Ciscovoj podršci jer ćete možda morati omogućiti odgovarajuću oznaku značajke.

Izvješće o statistici istraživanja nakon poziva unutar linije IVR omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike istraživanja nakon poziva radi mjerenja učinkovitosti istraživanja. To je izvješće dostupno za korisnike koji imaju pristup widgetu za upravljanje Webex iskustvima.

Put izvješća: Izvješća o inventaru > Prethodna izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o statistici ankete nakon poziva u sklopu IVR-a

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se dostavljaju podaci ankete nakon poziva o upravljanju Webex iskustvima.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je korisniku ponuđena anketa nakon poziva tijekom intervala

Broj uključivanja u anketu

Broj korisnika koji su se odlučili za linijsku anketu.

Ako dođe do pogreške tijekom prikupljanja željenog uključivanja pozivatelja, ona se ne smatra dijelom izračuna uključivanja broja ankete.

Statistike uključivanja u upitnik

Postotak korisnika koji su se odlučili za linijsku anketu.

(Broj uključivanja u anketu / ukupan kontakt s anketom) X 100

Stopa odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva na koje je primljen odgovor Ankete nakon poziva. Izraunava se u postotku broja uključivanja u anketu.

Stopa dovršetka ankete

Postotak pitanja na koja su odgovorili korisnici. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja postavljenih korisnicima.

Zbirna vrijednost za ukupne pozive s anketom i brojem uključivanja u anketu je zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Zbirna vrijednost za statistike uključivanja u istraživanje je postotak zbirnih vrijednosti ukupnih poziva s anketom i brojem uključivanja u istraživanje.

Zbirna vrijednost za stopu odgovora na anketu je postotak zbirnih vrijednosti ukupnog broja poziva s anketom i ukupnog broja korisnika koji su odgovorili na anketu.

Zbirna vrijednost za Stopu dovršetka ankete je postotak zbirnih vrijednosti ukupnog broja poziva s anketom i ukupnog broja korisnika koji su završili anketu.

Ako glasovni poziv primi više anketa, bilježe se samo podaci o konačnoj anketi.

Izvješće o isključivanju iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje odabire korisnika izvan reda čekanja.

Kada klijent kontaktira kontaktni centar, virtualni agent upravlja kontaktom u IVR-u. IVR pruža opciju za korisnika da se odjavi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključivanja.

  • Ostali podaci povezani s pozivom.

Put izvješća: Izvješća o inventaru > Povijesni izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o isključivanju iz reda čekanja

Vrsta izlaza: stol

Stol 4. Izvješće o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u trenutku isključivanja.

Broj isključivanja

Broj korisničkih kontakata koji su izašli iz određenog reda čekanja na dani datum.

Kliknite na Broj ćelija tablice za isključivanje kako biste vidjeli ikonu Analiza . Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Analiza

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme povezivanja poziva.

Ani

Prikazuje ANI broj koji je povezan s pozivom.

dniš

Prikazuje DNIS broj koji je povezan s pozivom.

Slijed tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koji se dogodio tijekom poziva.

Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća Polja i Mjere. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .

Izvješće o statistici ankete nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Cisco Webex upravljanjem iskustvima kako bi korisnicima prezentirao ankete nakon poziva te prikupljao njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikazuje, obratite se Ciscovoj podršci jer ćete možda morati omogućiti odgovarajuću oznaku značajke.

Izvješće o statistici ankete nakon poziva dostupno je za korisnike koji imaju pristup widgetu za upravljanje Webex iskustvima.

Izvješće o statistici ankete nakon poziva administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike ankete nakon poziva radi mjerenja učinkovitosti anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za neposredna i odgođena istraživanja. Neposredna anketa je anketa koja se predstavlja korisniku kada završi glasovni poziv s korisnikom. Odgođena anketa jest anketa koja se predstavlja kasnije, putem SMS-a ili e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o statistici ankete nakon poziva

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Razdoblje tijekom kojeg se prijavljuju podaci ankete nakon poziva za upravljanje Cisco Webex iskustvima.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su korisnici odabrali (linijska anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketom

Ukupan broj korisnika kojima je ponuđena specifična vrsta ankete (linijska i odgođena anketa).

Broj uključivanja u anketu

Ukupan broj korisnika koji su se prijavili za svaku vrstu ankete (linijska i odgođena anketa).

Ako dođe do pogreške tijekom prikupljanja željenog uključivanja pozivatelja, ona se ne smatra dijelom izračuna uključivanja broja ankete.

Statistike uključivanja u upitnik

Postotak korisnika koji su se prijavili za anketu (interna i odgođena anketa).

(Broj uključivanja u anketu / ukupan broj kontakata s anketom) x 100

Zbirna vrijednost za ukupne pozive s anketom i brojem uključivanja u anketu je zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Zbirna vrijednost za statistike uključivanja u istraživanje je postotak zbirnih vrijednosti ukupnih poziva s anketom i brojem uključivanja u istraživanje.

Ako glasovni poziv primi više anketa, bilježe se samo podaci o konačnoj anketi.

Red čekanja je napušten

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuli prije nego što su bili distribuirani agentu ili drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije u 0

Interval

Razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije u 0

dovršeno

Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta rukovanja = napuštena) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = quick_disconnect)
%napušteno

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta rukovanja = napuštena) / zbroj broja kontakata

Napušteno

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez raspodjele odredišnom web-mjestu, ali koji je u sustavu bio dulje od vremena definiranog pragom kratkih poziva koji je dodijeljen poduzeću.

Vrsta završetka: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativna količina vremena poziva bila je u redu čekanja, čekajući da se pošalju agentu ili drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja računa nakon što se poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji je još uvijek u redu čekanja ne prikazuje se u izvješću.

Zbroj trajanja reda / Zbroj broja reda čekanja
Prosječno vrijeme napuštanja

Kumulativna količina vremenskih poziva bila je u sustavu dulja od vremena definiranog pragom kratkih poziva, ali je prekinuta prije raspodjele agentu ili drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (obrađen je kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno)

Povijesna nadzorna ploča napuštena reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Izvješće predstavlja broj napuštenih korisnika za svaki red.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

ParametarOpisFiltriFormula
Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Vrsta završetka: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta završetka: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Vrsta završetka: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Glasnoća kontakta reda čekanja – grafikon

Izvješće o dijagramu predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

ParametarOpisFormula
Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=quick_disconnect)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=quick_disconnect)
E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=quick_disconnect)

Razina usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Razina usluge %

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljen za red čekanja ili vještinu

Razina usluge % = zbroj je unutar razine usluge / ukupno.
Ukupan broj poziva na ulaznoj točki

Ukupan broj poziva kontakata koji su sletjeli u sustav Webex kontaktnog centra kroz sve ulazne točke tijekom odabranog trajanja.

Zbroj broja kontakata
dovršeno

Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = quick_disconnect)
Napušteno

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez raspodjele odredišnom web-mjestu, ali koji je u sustavu bio dulje od vremena definiranog pragom kratkih poziva koji je dodijeljen poduzeću.

Vrsta završetka: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio.

Povezano trajanje: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili vanjskom broju.

Zbroj broja konferencija
Broj čekanja

Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja čekanja
Prosječno vrijeme napuštanja

Kumulativna količina vremenskih poziva bila je u sustavu dulja od vremena definiranog pragom kratkih poziva, ali je prekinuta prije raspodjele agentu ili drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Je Kontakt Obrađen!= 1) / Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = Napušteno)
Prosječna brzina odgovora

Ukupno odgovoreno vrijeme podijeljeno s ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (je obrađen kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0)

Glasnoća kontakta u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča za glasnoću kontakta web-mjesta

Pojedinosti za kontakt web-mjesta

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za web-mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv web-mjesta Naziv web-mjesta.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

ID web-mjesta nije unosom 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

ID web-mjesta nije unosom 0
Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
dovršeno Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = quick_disconnect)
Broj iznenadnih prekida veze

Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.

Vrsta završetka: quick_disconnect

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio.

Vrsta završetka: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
%napušteno Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napuštena) / zbroj broja kontakata

Broj čekanja Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja čekanja
Vrijeme odgovora

Kumulativno vrijeme između trenutka kada su pozivi ušli u red čekanja i trenutka kada su odgovoreni (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se odgovoreno vrijeme računa nakon odgovora na poziv, odgovoreno vrijeme za pozive koji čekaju na odgovor ne prikazuje se u izvješću.

Obrađen je kontakt: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezivanja

Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i trenutka kada su prekinuti. Budući da se vrijeme povezivanja ne računa dok se poziv ne prekine, vrijeme povezivanja za poziv koji je još u tijeku ne prikazuje se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj povezanog trajanja

Glasnoća kontakta web-mjesta – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakata za svako web-mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar

Opis

Formula
Glas

Vrsta medija kontakta za telefoniju.

Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=quick_disconnect)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=quick_disconnect)
E-pošta

Vrsta medija kontakta e-pošte.

Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=quick_disconnect)

Pojedinosti za kontakt za Teams

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakata za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Upotrijebljeno Kao: Segment retka

dovršeno

Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = sudden_disconnect)
Broj iznenadnih prekida veze

Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću.

Vrsta završetka: sudden_disconnect

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio.

Vrsta završetka: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili vanjskom broju. Zbroj broja konferencija
Broj čekanja Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja čekanja
Vrijeme odgovora

Kumulativno vrijeme između trenutka kada su pozivi ušli u red čekanja i trenutka kada su odgovoreni (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se odgovoreno vrijeme računa nakon odgovora na poziv, odgovoreno vrijeme za pozive koji čekaju na odgovor ne prikazuje se u izvješću.

Obrađen je kontakt: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezivanja

Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i trenutka kada su prekinuti. Budući da se vrijeme povezivanja ne računa dok se poziv ne prekine, vrijeme povezivanja za poziv koji je još u tijeku ne prikazuje se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj povezanog trajanja

Izvješće o glasnoći

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: stol

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj je ponuđen
Obrađeno

Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.

Vrsta završetka: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme obrade

Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj trajanja završavanja) /Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o glasnoći – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji su ponuđeni ili obrađeni za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća

Vrsta izlaza: Trakasti grafikon

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj je ponuđen

Obrađeno

Ukupan broj interakcija kojima se upravlja.

Vrsta završetka: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Statistika mog tima i reda čekanja

Kartica prosječnog vremena završavanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme završetka za svaki pojedinačni kanal i za ukupne kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: stol

Prosječna kartica vremena obrade

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnog broja kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: Kartica

Ukupno obrađena kartica

Ovo izvješće prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata i raščlanjen prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: Kartica

Statistika tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje tijekom kojeg se prikupljaju statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

Br. obrađenih kontakata

Prikazuje broj kontakata kojima je agent upravljao.

Ukupan broj obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata kojima je agent upravljao za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih odlaznih poziva

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata kojima je agent upravljao za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povratni pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.

Obrađeni vanjski pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je obradio agent za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme obrade

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo na obrađenim kontaktima.

Zbroj trajanja završavanja + zbroj povezanih trajanja / # Obrađeni kontakti

Prosječno vrijeme završetka

Prikazuje prosječno vrijeme koje se potrošilo na završavanje obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja

The New York Ukupan broj obrađenih kontakata, Obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi, i Obrađeni vanjski pozivi stupci su dostupni u izvješću Statistika tima iz APS izvješća na radnoj površini agenta

Prijelazna izvješća

Izvješće o aktivnosti s pojedinostima napuštenog poziva

Izvješće o pojedinostima napuštenih poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.

Vrijednost vremenske oznake početka kontakta

Broj na koji je upućen poziv

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenki usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.

Vrijednost DNIS-a

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenki za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.

Vrijednost ANI-ja

CSQ usmjeren poziv

Naziv reda čekanja koji je poziv upućen dok je čekanje agenta.

Vrijednost naziva prvog reda

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego što je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su bile povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme za odustajanje

Vrijeme koje je proteklo između trenutka kada je poziv upućen u sustav i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva – vrijeme početka poziva

Sažeto izvješće o pozivu agenta

Sažeto izvješće o pozivima agenta prikazuje sažetak svakog poziva koji je agent nazvao i primio.

Pojedinosti poziva broje se prema posljednjem agentu koji je upravljao pozivom

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili rukovanje razgovorom) na kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Upotrebljava se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupan broj poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (preusmjeravanje poziva = dolazno)

Prosječno dolazno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru s pozivateljem.

Prosjek trajanja povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = dolazno)

Prosječno dolazno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi dolazni poziv na čekanje.

Prosječno trajanje čekanja (preusmjeravanje poziva = dolazno)

Prosječno dolazno radno vrijeme

Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje završavanja (smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Pozivi koje je uputio agent. To uključuje i povezane i pokušane pozive.

Broj ID-ja sesije kontakta (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)

Prosječno vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran u odlaznom pozivu.

Prosjek trajanja povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran u odlaznom pozivu.

Maksimalno trajanje povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)

Prenesi za

Pozivi koji su preneseni agentu.

Zbroj prenesenih agenata u broju

Prenesi van

Pozivi koje je agent prenio.

Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta + zbroj agenta prema broju DN prijenosa + zbroj agenta prema broju prijenosa u redu čekanja + zbroj agenta prema broju prijenosa točke ulaza

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Izvješće o pojedinostima agenta

Izvješće o pojedinostima agenta prikazuje informacije o automatskoj raspodjeli poziva (ACD) i ne-ACD pozivima koje su agenti primili ili birali.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (broj, adresa e-pošte ili rukovanje razgovorom) na kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake početka kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Proteklo vrijeme između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva – vrijeme početka poziva

Broj na koji je upućen poziv

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenki usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.

Vrijednost DNIS-a

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenki za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivatelja.

Vrijednost ANI-ja

CSQ usmjeren poziv

Naziv reda čekanja koji je zadržao pozive na čekanja agenta.

Vrijednost naziva prvog reda

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda u kojem je poziv čekao agenta kada je upotrijebljeno više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su bile povezane s redom čekanja koji je obradio poziv.

Vrijednost vještina

Vrijeme razgovora

Proteklo vrijeme između vremena kada je agent spojen na poziv i vremena prekida ili prijenosa poziva, ne uključujući vrijeme čekanja.

Vrijednost povezanog trajanja

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme tijekom kojeg agent stavlja pozive na čekanje.

Vrijednost trajanja zadržavanja

Radno vrijeme

Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran nakon prekida veze ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja završavanja

Trajanje poziva

Naznačuje je li poziv bio dolazni ili odlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće agenta

Sažeto izvješće agenta sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferenciju s drugim agentom, vrijednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji.

  • Ako je agent prenio poziv, a poziv se vratio agentu, vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva kôda završetka

Prikazani pozivi

Broj poziva poslanih agentu, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Ako je poziv bio povezan s agentom, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava se za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva kojima upravlja agent u odnosu na pozive koji su predstavljeni agentu.

Obrađeni pozivi / prikazani pozivi

Prosječno vrijeme obrade

Prosječno vrijeme obrade za sve pozive koje je obradio agent.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosjek povezanog trajanja

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezivanja

Prosječno vrijeme zadržavanja

Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi poziv na čekanje.

Prosječno trajanje zadržavanja

Za više sesija agenata prosjek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenata na kojima je trajanje čekanja.

Maksimalno vrijeme zadržavanja

Maksimalno vrijeme tijekom kojeg agent stavi poziv na čekanje.

Maksimalno trajanje zadržavanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva.

Prosječno trajanje završavanja

Maks. radno vrijeme

Maksimalno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje završavanja

Sažeto izvješće aplikacije

Sažeto izvješće o aplikaciji prikazuje statistike poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za prezentirane, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv točke ulaza

Naziv ulazne točke. Upotrebljava se kao segment retka.

Prikazani pozivi

Broj poziva koje je primila aplikacija, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koji su obrađeni u aplikaciji i broj poziva koji su napušteni dok je aplikacija bila u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno

Prosječna brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što se agent javi na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u taj izračun.

Prosječno trajanje reda čekanja

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosjek povezanog trajanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva.

Prosječno trajanje završavanja

Pozivi napušteni

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrste prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme prekida

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosječno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti prema trajanju prozora

Aktivnost reda čekanja usluge kontakta (CSQ) prema trajanju prozora prikazuje informacije o razinama usluge te broj i postotak poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i iz reda čekanja. Prikazuje informacije za interval od 30 minuta ili 60 minuta unutar razdoblja izvješća. Izvještaj je moguće filtrirati za određeno trajanje prozora na jedan dan ili više dana. Za razliku od ostalih izvješća, vremenski dio filtra intervala u ovom izvješću smatra se trajanjem prozora.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda

Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Upotrebljava se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt započeo.

Minimalna vremenska oznaka početka kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada je kontakt završio.

Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta

Prikazani pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva kojima je upravljao red čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Je Unutar Razine usluge = 1, vrsta završetka = napušteno)

Pozivi napušteni

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno)

Stopa napuštanja

Postotak poziva koji su preusmjereni u red čekanja i koji su napušteni.

Napušteni pozivi / Prikazani pozivi

Sažeto izvješće CSQ agenta

Sažeto izvješće o agentu CSQ prikazuje informacije o pozivima koji su obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može upravljati pozivima za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvonjave preusmjerenih poziva, broj poziva na čekanju, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive na čekanju te broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda

Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva kôda završetka

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo za pozive u redu čekanja.

Prosjek povezanog trajanja

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj povezanog trajanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent proveo nakon prekida veze ili prijenosa poziva u redu čekanja.

Prosječno trajanje završavanja

Ukupno radno vrijeme

Ukupno vrijeme koje je agent proveo nakon prekida veze ili prijenosa poziva u redu čekanja.

Zbroj trajanja završavanja

Ukupno vrijeme zvonjenja

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zvonio i vremena na koji je agent odgovorio na poziv, preusmjeren drugom agentu ili prekinuta veza.

Zbroj trajanja zvonjenja

Prosječno vrijeme zvonjenja

Prosječno vrijeme između vremena zvona poziva i vremena na koje je agent odgovorio na poziv, preusmjeren drugom agentu ili prekinuta veza.

Prosječno trajanje zvonjenja

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja čekanja

Prosječno vrijeme zadržavanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosječno trajanje zadržavanja

Ukupno vrijeme zadržavanja

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja zadržavanja

Izvješće za CSQ sva polja

CSQ izvješće o svim poljima predstavlja podatke vezane uz red čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su Prosječno vrijeme reda čekanja, Prosječna brzina odgovora, Obrađeni pozivi i Napušteni pozivi pod razinom usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća vezanih uz red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / Prikazani pozivi

Prikazani pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to preuzima li agent.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva kojima je upravljao red čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno, vrsta kanala = telefonija)

Postotak obrađenog

Postotak poziva koje je obradio red čekanja.

Obrađeni pozivi / prikazani pozivi

Prosječno vrijeme obrade

Prosječno vrijeme za sve pozive koje je obradio red čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezivanja

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo na pozivima kojima upravlja red čekanja.

Maksimalno trajanje povezivanja

Pozivi napušteni

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su preusmjereni u red čekanja i koji su napušteni.

Napušteni pozivi / Prikazani pozivi

Prosječno vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja, prije nego što su napušteni.

Prosječno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv potrošen u redu čekanja prije nego što je napušten.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno)

Prosječna brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što se agent javi na poziv.

Vrijeme odgovora / Odgovoreno

Sažetak višekanalnog agenta

Sažeto izvješće o višekanalnim agentima prikazuje sažetak izvedbe agenta na ulaznim, izlaznim, razgovorima i kanalima e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu

Vrsta izlaza: stol

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka.

Predstavljeni u pozivima

Broj poziva poslanih agentu, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = dolazni)

Obrađeni u pozivima

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno, vrsta kanala = telefonija, vrsta usmjeravanja poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme obrade

Prosječno vrijeme obrade za sve pozive koje je obradio agent.

Prosječno trajanje završetka (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora odlaznog pozivanja

Maksimalno vrijeme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio.

Maksimalno trajanje povezivanja (vrsta kanala = telefonija, preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje)

Prosječno vrijeme razgovora odlaznog pozivanja

Prosječno vrijeme razgovora bilo kojeg poziva koji je agent obradio.

Prosjek trajanja povezivanja (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = izlazno pozivanje)

Predstavljen razgovor

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva kôda završetka (vrsta kanala = razgovor)

Maks. aktivno vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezivanja (vrsta kanala = razgovor)

Prosječno vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosjek trajanja povezanog (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte koje su predstavljene agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađene e-pošte

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte biti unutar intervala.

Broj naziva kôda završetka (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješća o agentima

Podaci o agentu

Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. Posljednjih sedam dana

Vrsta multimedijskog profila

Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno.

Vrsta kanala Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava

Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta.

Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Prikazuje koliko je puta agent prenio ulazne kontakte drugom agentu nakon savjetovanja.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis

Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Povijesna nadzorna ploča agenta

Ova nadzorna ploča sadrži:

Statistika agentovih poziva

Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Broj odlaznih poziva koje je agent obradio.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv.

Zbroj trajanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive

Vrijeme razgovora za odlazni poziv

Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu.

Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv

Broj prijenosa

Broj prijenosa poziva.

Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora

Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja

Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 1. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme prijenosa poziva

Vrijeme kada je poziv prenesen.

Vrsta prijenosa

Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje.

Broj za prijenos

Broj na koji je poziv prenesen.

Preneseno u red čekanja

Red čekanja u koji je poziv prenesen.

Trajanje savjetodavnog razgovora

Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.

Upravljačka ploča agentovih performansi

Ova nadzorna ploča sadrži:

statistika agenta

Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme rješavanja

Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva.

Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv)

Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)

U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

ParametarOpis
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina

Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen.

Profil vještine

Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom.

Vještine

Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima.

Mjesto

Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni kontakt

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja

Prosječno vrijeme neaktivnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja

Prosječno vrijeme dostupnosti

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti

Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona

Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno).

Zbroj trajanja zvona

Prosječno dolazno rezervirano vrijeme

Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona

Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme čekanja dolaznog

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja

Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih

Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih

Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih

Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv).

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva

Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva

Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju

Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva

Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva

Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima.

Zbroj broja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih

Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja

Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva

Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih

Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija

Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv

Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja

Prosječno vrijeme neodgovaranja

Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno

Broj odgovora savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja

Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja

Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje

Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje

Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija

Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ

Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora

Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora

Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva

Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom

Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja

Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih

Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Povijesna nadzorna ploča web-mjesta

Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.

Tim

Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka.

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih kontakata.

Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih

Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora sa savjetom Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja

Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja

Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja

Prosječna duljina vremena savjetovanja.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih
Grafikon tima

Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija)

Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor)

E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta)

U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.

Nadzorna ploča povijesti tima

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.

Statistika tima

Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv tima

Naziv tima

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja

Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih

Broj spojenih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih

Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja

Broj rekapitulacija

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije.

Zbroj broja rekapitulacija

Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora

Broj odlaznih poziva

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Zbroj broja odlaznih

Trag agenta

Trag agenta

Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno.

Posljednjih sedam dana
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran.

Koristi se kao: segment retka

Naziv tima

Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva.

Koristi se kao: segment retka

Krajnja točka agenta (DN)

Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Zauzetost

Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja.

((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja.

Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja.

Zbroj neaktivnog trajanja
Broj dostupnih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno.

Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno.

Zbroj dostupnih trajanja
Prosj. dostupno vrijeme

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno.

Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih

Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje.

Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme

Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje.

Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme čekanja dolaznog

Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja
Broj spojenih dolaznih

Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog

Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt

Prosječno vrijeme za dolazni kontakt.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje

Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva.

Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju

Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje.

Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju.

Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv

Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih

Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom.

Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima.

Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku.

Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih

Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih

Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Razlog

Identifikator razloga

Broj razloga
Prosj. vrijeme neaktivnosti

Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja.

Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive.

Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj pokušaja odlaznih poziva

Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv.

Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj bez odgovora

Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom.

Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja

Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosj. vrijeme neodgovaranja

Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara.

Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj savjetovanja

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta.

Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme savjetovanja

Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje.

Zbroj trajanja savjetovanja
Prosj. vrijeme savjetovanja

Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj zahtjeva za savjetovanje

Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu.

Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja

Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje

Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima.

Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj odgovora savjetovanja

Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima.

Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje

Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje.

Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv.

Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva.

Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva.

Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv

Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv.

Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni

Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv.

Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta.

Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv

Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva.

(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

Izvješće OEM integracije s Acqueonom

Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.

Ovo izvješće prikazuje:

  • Naziv kampanje.

  • Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.

  • Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 2. Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem

Parametar

Opis

Filters

Formula

Ime kampanje

Naziv kampanje.

Datum

Datum na koji je poziv kampanje biran.

Naziv agenta

Naziv agenta koji je pridružen pozivu.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Vrijeme poziva

Vrijeme kada je poziv kampanje biran.

Stanje

Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan.

Status rekapitulacije

Status rekapitulacije poziva kampanje.

Podaci o agentu prema društvenim kanalima

Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.

Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.

Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta Ime agenta

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta potkanala Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom.

Filtar: vrsta kanala

Polje: društveno

Koristi se kao: segment retka

Broj prijava Ukupan broj prijava agenta na taj dan.

Broj ID-a kanala agenta

Obrađeni kontakt Ukupan broj obrađenih poziva. Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih
Sati osoblja Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Vrijeme početne prijave Datum i vrijeme prijave agenta. Vremenska oznaka minimuma za prijavu
Vrijeme posljednje prijave Datum i vrijeme odjave agenta. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu
Zauzetost Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu)
Broj neaktivnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja
Ukupno vrijeme neaktivnosti Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. Zbroj neaktivnog trajanja
Prosječno vrijeme neaktivnosti Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja
Broj dostupnih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. Zbroj broja dostupnih
Ukupno dostupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. Zbroj dostupnih trajanja
Prosječno vrijeme dostupnosti Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti
Broj rezerviranih dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. Zbroj broja zvona
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). Zbroj trajanja zvona
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona
Broj dolaznih na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja
Broj spojenih dolaznih Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih
Broj rezerviranih odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva
Broj odlaznih poziva na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva
Broj pokušaja odlaznih poziva Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva
Broj povezanih odlaznih Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. Zbroj broja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. Zbroj trajanja povezanih odlaznih
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva
Broj iznenadnih prekida Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. Zbroj prekinutih dolaznih
Broj rekapitulacija dolaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacija
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija
Broj rekapitulacija odlaznih Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive
Broj bez odgovora Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. Zbroj broja bez odgovora
Ukupno vrijeme neodgovaranja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. Zbroj neodgovorenih trajanja
Prosječno vrijeme neodgovaranja Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno
Broj odgovora savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. Zbroj broja savjetovanja
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja
Broj zahtjeva za savjetovanje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Ukupno vrijeme savjetovanja Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje
Prosječno vrijeme savjetovanja Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. Zbroj broja konferencija
Broj dolaznih CTQ zahtjeva Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. Zbroj broja zahtjeva za CTQ
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ
Broj odgovora na dolazni CTQ Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva
Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja.

Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja
Slijepi prijenos Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. Zbroj broja slijepog prijenosa
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih

pomoćna izvješća

Agent/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja aktivnosti

Agent/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Mjesto/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarDefinicijaFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje. Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti Naziv koda.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj zapisa. Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Iznos vremena.

Zbroj trajanja aktivnosti

Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti za određeni uvjet. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Tim/Neaktivan/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje.

Posljednjih 7 dana
Naziv koda neaktivnosti

Naziv primijenjenog koda

Koristi se kao: segment stupca

Broj

Ukupni broj poziva.

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Trajanje

Ukupno vrijeme.

Zbroj trajanja aktivnosti

Tim/Rekapitulacija/Pomoćni

Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv koda rekapitulacije Naziv primijenjenog koda rekapitulacije.

Koristi se kao: segment stupca

Broj Broj vrijednosti. Broj ID-ja sesije kontakta
Trajanje

Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Business Metrics

Poslovna metrika

Napušteni kontakti

Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:

  • Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.

ParametarOpis
Ukupno napuštenih kontakata Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
  1. Kada su u IVR-u.

  2. Kada su u vremenu reda čekanja (QWT).

  3. Kada su u sekvencijalnom QWT-u.

  4. Kada su u paralelnom QWT-u. Primjenjivo samo za UCCX.

  5. Kada agent ne primi poziv.

Vodeći razlog napuštanja

Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT).

Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:

  • 10 poziva za manje od 1 minute.

  • 25 poziva u rasponu od 1 do 5 minuta.

  • 50 poziva u rasponu od 5 do 10 minuta.

  • 15 poziva u više od 10 minuta.

Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta.

Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora

Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora.

Korisnikovo putovanje Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente.

Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent.

Trendovi kontakata Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju.
Napušteni kontakti prema fazi

Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten.

Podaci napuštenih kontakata Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
ANI

Označava broj telefona pozivatelja koji je pridružen pozivatelju ako je riječ o glasovnim pozivima i adresu e-pošte ako je riječ o razgovoru.

DNIS

Označava broj telefona agenta koji je povezan s agentom.

Vrijeme prvog kontakta

Označava vrijeme kada je kontakt stigao u kontaktni centar.

Status napuštanja

Označava u kojoj je fazi kontakt napušten, na primjer: IVR, u redu čekanja ili u fazi agenta tijekom zvona.

Prijenosi
Označava broj slučajeva u kojima je kontakt prenesen.
Ukupno vrijeme čekanja

Označava vrijeme koje je bio na čekanju prije napuštanja. To uključuje vrijeme IVR-a / samoposluživanja i QWT.

Ponovljeno vrijeme poziva
Označava kada je pozivatelj uzvratio poziv (ponovljen poziv) unutar određenog trajanja (trenutno je jedan sat).

Trendovi kontakata

Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.

Vrsta izlaza: površinski grafikon

Parametar

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat.

N/A
Interval Vremensko razdoblje. N/A
Napušteni kontakti Broj napuštenih kontakata. Broj ID-ja sesije kontakta
Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Ukupan broj kartica napuštenih kontakata

Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.

Vrsta izlaza: Kartica

Izvješće o povratnom pozivu

Izvješće o povratnom pozivu

Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o povratnom pozivu

Parametar

Opis

Filters

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu.

Vrsta povratnog poziva

Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web.

Izvor povratnog poziva

Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR.

Vrijeme zahtjeva za povratni poziv

Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv.

Vrijeme povezanosti za povratni poziv

Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca.

Broj za povratni poziv

Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada.

Željeno ime agenta

Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.

Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta.

Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A.

Naziv agenta

Ime agenta koji upućuje povratni poziv.

Naziv tima

Naziv tima kojem agent pripada.

Posljednji status povratnog poziva

Status posljednjeg povratnog poziva.

Status povratnog poziva

Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan.

Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada.

Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena.

Konačni razlog

Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Kontakt je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Kontakt je otišao – kontakt je završio poziv.

  • Kupac nije dostupan – broj telefona kontakta nije registriran.

  • Nema odgovora kontakta: kontakt nije odgovorio unutar postavljenog vremenskog ograničenja RONA.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Okončao

Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
  • Agent – agent je prekinuo povratni poziv.

  • Kontakt – kontakt je prekinuo povratni poziv.

  • Sustav – povratni poziv prekinut je zbog pogreške sustava.

Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva

Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva.

Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:

ParametarOpis

ID povratnog poziva

Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva.

Vrijeme povratnog poziva

Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen.

Razlog

Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
  • Agent je otišao – agent je završio poziv.

  • Klijent je zauzet – birana linija kontakta je zauzeta.

  • Pogreške sustava – poziv završava zbog pogrešaka sustava.

Pregled kontaktnog centra

Kartica prosječnog nivoa usluge

Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: grafikon

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci o kontaktu u redu čekanja

Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Naziv reda čekanja

Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt.

Koristi se kao: segment retka

# kontakata

Ukupan broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja

Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Prosjek trajanja reda čekanja

Ukupno trajanje najdužeg reda čekanja kontakta

Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. Pozivi primljeni u posljednjih 7 dana uzimaju se u obzir, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja.

Trenutno stanje: spojen, završen

Maksimalno trajanje reda čekanja

# napušteni kontakti

Broj napuštenih kontakata.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta

Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova

Kartica ukupnog trajanja reda čekanja najdužeg kontakta

Ovo izvješće prikazuje ukupno vrijeme parkiranja interakcije u svim redovima čekanja. Ova je kartica povijesna i ažurira se na temelju posljednjih 7 dana. Prikazuje najduže parkirano vrijeme za kontakt u redu čekanja i u svim instancama.

Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: kartica

Statistika agenta koja se može pregledavati

Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.

  • Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.

  • Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.

Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.

Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

ImeOpis
Datum

Označava datum i vrijeme dolaznog poziva.

ID sesije

Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu.

Ulazna točka

Ulazna točka na koju je poziv stigao.

Naziv lokacije

Naziv mjesta ili lokacije.

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Izvršeno

Kvačicama označava je li poziv bio obrađen.

Napušteni

Kvačicama označava je li poziv bio napušten.

Odbijeno

Kvačicama označava je li poziv bio odbijen.

Razlog

Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen.

Sažetak

U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.

Pojedinosti tima

Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Interval Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Naziv tima.

Naziv agenta

Ime agenta.

Broj ukupnih prijava

Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala.

Kardinalnost ID-ja sesije agenta

(Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.)

Vrijeme početne prijave

Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka minimuma za prijavu

Vrijeme posljednje prijave

Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. Vremenska oznaka maksimuma za odjavu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave

Broj neaktivnih

Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. Zbroj broja slučajeva mirovanja

# obrađeni kontakti

Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. Zbroj broja povezanih

# obrađenih poziva

Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. Broj spojenih glasova

# obrađenih razgovora

Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. Broj spojenih razgovora

# obrađenih poruka e-pošte

Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. Broj povezanih e-pošti
# društveno obrađeno

Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo.

Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj

Multimedijska izvješća

Broj kontakata po agentu

Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

FiltriFormula
Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Naziv agenta

Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca.

Koristi se kao: segment retka

Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno)
Prosj. CSAT

Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca.

Prosj. CSAT rezultata

Broj kontakata po agentu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna)

Obrađeni kontakti

Ukupan broj obrađenih kontakata.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta

Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.

CSR-jučer

Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
ANI Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. Vrijednost za ANI
DNIS Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. Vrijednost za DNIS
Red čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. Vrijednost naziva konačnog reda čekanja
Mjesto Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Vrijednost naziva lokacije
Tim Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Vrijednost naziva tima
Agent Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca Vrijednost imena agenta
Vrijeme početka poziva Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta
Vrijeme završetka poziva Vremenska oznaka kada se kontakt završi. Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta
Trajanje poziva Trajanje povezivanja poziva. Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva
IVR vrijeme Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. Vrijednost trajanja IVR-a
Vrijeme u redu za čekanje Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. Vrijednost trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. Vrijednost trajanja povezanosti
Vrijeme čekanja Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. Vrijednost trajanja čekanja
Vrijeme rekapitulacije Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. Vrijednost trajanja rekapitulacije
Vrijeme obrade Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti
Vrijeme savjetovanja Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. Vrijednost trajanja savjetovanja
Vrijeme konferencije Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost trajanja konferencije
Vrijeme CTQ zahtjeva Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost trajanja CTQ-a
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. Vrijednost broja čekanja
Broj savjetovanja Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. Vrijednost broja savjetovanja
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. Vrijednost broja konferencija
Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:

  • Agent je prenio poziv drugom agentu bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv u drugi Red čekanja bez da se prethodno savjetovao.

  • Agent je prenio poziv na vanjski broj za biranje (DN) bez da se prethodno savjetovao.

  • Poziv je prenijet na Završnu točku (EP) kroz tijek bez intervencije agenta.

Vrijednost broja slijepog prijenosa
Broj CTQ zahtjeva To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. Vrijednost CTQ broja
Broj prijenosa

Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:

  • Od strane agenta na drugog agenta

  • Kroz tijek

  • Redu čekanja

  • Na DN ili EP

  • Na EP putem aktivnosti GoTo

Vrijednost broja prijenosa
Pogreške prijenosa Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. Vrijednost broja pogreške prijenosa
Vrsta obrade Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. Vrijednost vrste obrade
Smjer poziva Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre:

Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv.

Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja.

Vrijednost smjera poziva
Vrsta prekida Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. Vrijednost vrste prekida
Zastavica zapisa Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. Vrijednost je zabilježena
Rekapitulacija Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. Vrijednost naziva koda rekapitulacije
ID sesije Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. Vrijednost ID-a sesije kontakta

Razlog kontakta

Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.

Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. Naziv reda čekanja
Razlog kontakta Identifikator razloga. Razlog kontakta
Glasovni Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta
Društveno

Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima.

Vrsta kanala: društvene mreže

Broj ID-ja sesije kontakta

Razlog za kontakt – grafikon

Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnoća kontakta

Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Definicija

Formula

DNIS DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Koristi se kao: segment retka

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Kontakti

Identifikator kontakta.

Broj ID-ja sesije kontakta

Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta

Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.

Kontakt po DNSI-u

Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri

Opis

Formula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
DNIS Broj DNIS-a za dolazni poziv.

DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru.

Segment retka
Vrsta kanala Vrsta medija kontakta. Segment retka
Broj kontakata Predstavlja broj kontakata.

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR

Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a.

Stanje aktivnosti: IVR spojen

Prethodno stanje: IVR spojen

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
Preneseno u

Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos.

Stanje aktivnosti: vt-prijenos

ID ulazne točke: ne smije biti null vrijednost

Broj jedinstvenog ID-a zapisa
IVR završio Izlazna točka za IVR/AA.

Prethodno stanje: IVR spojen

Stanje aktivnosti: završeno

Broj jedinstvenog ID-a zapisa

Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon

Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira

Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:

  • Broja napuštenih poziva u samousluzi.

  • Broja napuštenih poziva u redu čekanja.

Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 1. Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloga

Parametar

Opis

Filters

Formula

Interval

Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge.

Naziv ulazne točke

Popis ulaznih točaka za poziv IVR.

Ukupno IVR poziva

Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent.

Pozivi napušteni u samousluzi

Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u.

Pozivi eskalirani u redu čekanja

Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

Postotak eskalacija u red čekanja

Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja.

100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva)

Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 2. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv aktivnosti

Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja.

Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti

Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 3. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Naziv ulazne točke

Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost.

Vremenska oznaka

Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu.

ID poziva

Prikazuje ID broj poziva.

Slijed aktivnosti

Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena.

Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv ulazne točke Naziv ulazne točke.

Koristi se kao: segment profila

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment profila

Dolazni Broj dolaznih vrsta kontakta. Broj ID-ja sesije kontakta
Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan.

Vrsta prekida: kratki poziv

Broj ID-ja sesije kontakta
IVR vrijeme Trajanje poziva u IVR-u. Zbroj IVR trajanja

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Put izvješća:Izvješća o zalihama> Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća >Samoposlužna izvješća > Umetnuta IVR Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management.

Ukupno poziva

Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala

Broj uključenih u anketu

Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100

Brzina odgovora na anketu

Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu.

Brzina dovršetka ankete

Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima.

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.

Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Izvješća isključivanja iz reda čekanja

Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.

Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:

  • Broj isključenja.

  • Ostali podaci vezani za pozive.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Stol 4. Isključivanje izvještaja o isključivanju iz reda čekanja

Parametar

Opis

Filters

Formula

Datum

Prikazuje datum.

Naziv reda čekanja

Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja.

Broj isključenja

Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum.

U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:

Stol 5. Pretraživanje kroz razine naniže

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme poziva

Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao.

ANI

Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu.

DNIS

Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu.

Niz tijeka rada

Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva.

Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.

Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.

Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.

Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.

Put izvješća:burzovna izvješća > povijesna izvješća > multimedijska izvješća > samoposlužna izvješća > izvješće o statistikama upitnika nakon poziva

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva.

Vrsta ankete

Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa).

Ukupan broj kontakata s anketama

Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

Broj uključenih u anketu

Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).

U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu.

Uključena statistika ankete

Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa).

(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100

Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.

Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.

Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.

Napušten red čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula
Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Interval

Vremensko razdoblje

Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID konačnog reda čekanja = nije na 0

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid)
% napuštenih

Postotak napuštenih poziva

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja

Grafikon napuštenog reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFiltersFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: telefonija

Broj ID-ja sesije kontakta
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: razgovor

Broj ID-ja sesije kontakta
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Vrsta prekida: napušteno

Vrsta kanala: e-pošta

Broj ID-ja sesije kontakta

Broj kontakata u redu čekanja – grafikon

Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

ParametarOpisFormula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Nivo usluge reda čekanja

Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenih za red čekanja ili vještinu (uključujući napuštene pozive).

Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno.
Ukupno poziva ulazne točke

Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje.

Zbroj broja kontakata
Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Vrsta prekida: napušteno

Broj ID-ja sesije kontakta
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Trajanje povezanosti: > 0

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju

Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju
Prosj. vrijeme napuštanja

Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu.

Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)
Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva.

Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0)

Broj kontakata u redu čekanja

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFormula
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Ukupno Ukupan broj kontakata. Zbroj broja kontakata
U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Zbroj broja redova čekanja

Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta

Podaci o kontaktima lokacije

Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv lokacije Naziv mjesta.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

ID mjesta nije u 0
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Završeno Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: brzi prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Zbroj broja konferencija
% napuštenih Postotak napuštenih poziva.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata

Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Broj kontakata po mjestu – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Formula
Glasovni

Vrsta medija kontakta telefonije.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid)
Razgovor

Vrsta medija kontakta u razgovoru.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid)
E-pošta

Vrsta medija kontakta u e-pošte.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid)

Podaci o kontaktima tima

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Naziv tima Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka

Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Koristi se kao: segment retka

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid)
Broj iznenadnih prekida

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Vrsta prekida: iznenadni prekid

Zbroj broja kontakata
Odgovoreno Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Broj konferencija Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. Zbroj broja konferencija
Broj na čekanju Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. Zbroj broja slučajeva na čekanju
Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Kontakt je obrađen: = 1

Zbroj trajanja reda čekanja
Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih

Izvješće o broju kanala

Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: Tablica

ParametarOpisFiltriFormula
Interval Vremensko razdoblje Posljednjih 7 dana
Vrsta kanala

Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor.

Vrsta kanala
Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog
Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta
Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva.

(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta

Izvješće o broju kanala – grafikon

Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća

Izlazna vrsta: trakasti dijagram

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Ponuđeno

Ukupan broj ponuđenih kontakata.

Zbroj ponuđenog

Izvršeno

Ukupan broj obrađenih interakcija.

Vrsta prekida: normalno

Broj ID-ja sesije kontakta

Moj tim i statistika reda čekanja

Kartica prosječnog vremena rekapitulacije

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Kartica ukupno upravljanih

Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: kartica

Statistike tima

Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima.

Posljednjih 7 dana

Naziv tima

Prikazuje naziv tima.

Naziv agenta

Prikazuje naziv agenta.

# obrađeni kontakti

Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio.

Ukupno obrađenih kontakata

Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni

Obrađeni ulazni kontakti

Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni povrati pozivi

Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Obrađeni odlazni pozivi

Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte.

Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata

Prosječno vrijeme rekapitulacije

Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata.

Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija

Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni dolazni kontakti , Obrađeni povratni pozivi i Obrađeni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktop.

Izvješća o prijelazu

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Vrijeme početka poziva

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Agent

Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten.

Vrijednost imena agenta

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren.

Vrijednost vještina

Vrijeme napuštanja poziva

Datum i vrijeme kada je poziv napušten.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Vrijeme napuštanja

Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten.

Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva

Izvješće sažetka poziva agenta

Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.

Pojedinosti poziva ubrajaju se u posljednjeg agenta koji je rukovao pozivom.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Krajnja točka agenta (DN)

Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka.

Ukupno dolaznih

Ukupno poziva koje je agent primio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme razgovora za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju.

Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni)

Prosj. radno vrijeme za dolazne

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva.

Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni)

Odlazni pozivi

Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva.

Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme odlaznog poziva

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni)

Maks. vrijeme odlaznog poziva

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv.

Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni)

Dolazni prijenos

Pozivi koji su preneseni agentu.

Broj "Prijenos u" povećava se kada dođe do prijenosa savjeta.

Zbroj broja prijenosa za agenta

Izlazni prijenos

Pozivi koje je agent prenio dalje.

Broj 'Prenesenih van' povećava se kada dođe do slijepog prijenosa.

Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke

Konferencija

Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent.

Zbroj broja konferencija

Detaljno izvješće o agentu

Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Vrijednost imena agenta

Kućni broj

Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu.

Vrijednost krajnje točke agenta (DN)

Vrijeme početka poziva

Datum i vrijeme početka poziva.

Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta

Vrijeme završetka poziva

Datum i vrijeme završetka poziva.

Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta

Trajanje

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.

Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva

Nazvani broj

DNIS znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za DNIS

ANI poziva

ANI znamenke isporučene s pozivom.

Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja.

Vrijednost za ANI

CSQ za preusmjereni poziv

Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta.

Vrijednost naziva prvog reda čekanja

Ostali CSQ-ovi

Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja.

Vrijednost naziva konačnog reda čekanja

Vještine poziva

Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen.

Vrijednost vještina

Vrijeme trajanja razgovora

Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja.

Vrijednost trajanja povezanosti

Vrijeme čekanja

Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju.

Vrijednost trajanja čekanja

Trajanje rada

Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva.

Vrijednost trajanja rekapitulacije

Smjer poziva

Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.

Vrijednost smjera poziva

Sažeto izvješće o agentu

Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.

  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.

Broj naziva koda rekapitulacije

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen).

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni omjer

Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Prosječno vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Maks. vrijeme razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Maksimalno trajanje povezanih

Prosječno vrijeme na čekanju

Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja

Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje.

Maks. vrijeme čekanja

Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Trajanje maksimalnog čekanja

Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Izvješće sažetka aplikacije

Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv ulazne točke

Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun.

Prosjek trajanja reda čekanja

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu.

Prosječno vrijeme povezanosti

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Napušteni pozivi

Broj poziva koje je aplikacija napustila.

Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Interval

Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka.

Vrijeme početka

Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut.

Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta

Vrijeme završetka

Vremenska oznaka kada se kontakt završi.

Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno)

Napušteni pozivi < SL

Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge.

Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno)

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Stope napuštanja

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

CSQ sažeto izvješće o agentu

Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv prvog reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Obrađeni pozivi

Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća.

Broj naziva koda rekapitulacije

Prosj. vrijeme razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Prosječno vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme razgovora

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja.

Zbroj trajanja povezanih

Prosj. radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Prosjek trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme rada

Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja.

Zbroj trajanja rekapitulacije

Ukupno vrijeme zvona

Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Zbroj trajanja zvona

Prosj. vrijeme zvona

Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen.

Prosjek trajanja zvona

Pozivi na čekanju

Pozivi koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj broja slučajeva na čekanju

Prosječno vrijeme čekanja

Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Prosjek trajanja čekanja

Ukupno vrijeme na čekanju

Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje.

Zbroj trajanja čekanja

CSQ izvješća svih polja

Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv reda čekanja

Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka.

U razini usluge%

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja.

Na razini usluge / pozivi predstavljeni

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija)

Postotak obrađenih

Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja.

Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni

Kartica prosječnog vremena upravljanja

Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja.

Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi

Maks. vrijeme povezanosti

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja.

Maksimalno trajanje povezanih

Napušteni pozivi

Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su.

Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno)

Postotak napuštenih

Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni.

Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi

Prosj. vrijeme napuštanja

Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni.

Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno)

Maks. vrijeme napuštanja

Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja.

Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten)

Prosj. brzina odgovora

Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv.

Vrijeme odgovora / odgovoreno

Višekanalni sažetak o agentu

Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta. Koristi se kao segment retka.

Predstavljeni pozivi

Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni)

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio.

Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni)

Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu

Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom

Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao.

Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni)

Prezentirani razgovori

Broj razgovora predstavljenih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor)

Obrađeni razgovori

Broj razgovora koje je agent prihvatio.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor)

Maks. trajanje aktivnog razgovora

Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Prosj. vrijeme aktivnog razgovora

Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru.

Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor)

Predstavljena e-pošta

Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu.

Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta)

Obrađena e-pošta

Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval.

Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta)

Je li taj članak bio koristan?
Je li taj članak bio koristan?