- Početak
- /
- Članak
Webex Contact Center Analyzer Burzovna izvješća
Ciscova izvješća o zalihama analizatora unaprijed su konfigurirana izvješća koja pružaju povijesni pregled performansi kontaktnog centra, usredotočujući se na učinkovitost agenata, interakcije s kupcima i upravljanje redovima čekanja. Ta izvješća pružaju bitne mjerne podatke koji pomažu u procjeni i poboljšanju rada kontaktnog centra.
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta pohrana se temelji na ID-u sesije agenta. Dakle, broj će se zbrajati na temelju sesije agenta po ID-u kanala. |
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća o zalihama>
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja |
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta pohrana se temelji na ID-u sesije agenta. Dakle, broj će se zbrajati na temelju sesije agenta po ID-u kanala. |
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća o zalihama>
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja |
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala. |
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|||
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
||
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
||
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
||
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
||
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
||
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja
|
||
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
||
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
||
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala. |
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|||
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
||
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
||
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
||
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
||
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
||
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja
|
||
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
||
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
||
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu. |
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena utrošena na obradu poziva (vrijeme povezanosti plus vrijeme rekapitulacije) podijeljeno s brojem odgovornih poziva. |
Prosj. vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazne pozive) / Zbroj broja povezanih. |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala. |
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala. |
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis | ||
---|---|---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
||
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
|
||
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
||
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
||
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. | ||
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
||
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv.
|
||||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI | ||
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS | ||
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja | ||
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije | ||
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima | ||
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta | ||
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta | ||
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta | ||
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva | ||
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a | ||
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja | ||
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti | ||
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja | ||
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije | ||
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti | ||
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja | ||
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije | ||
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a | ||
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja | ||
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja | ||
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija | ||
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa | ||
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja | ||
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa | ||
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa | ||
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade | ||
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv.
|
Vrijednost smjera poziva | ||
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida | ||
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena | ||
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije | ||
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati. |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.
Koristi se kao: segment retka |
|||
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|||
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | ||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|||
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula | ||
---|---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | ||
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv.
|
Segment retka | ||
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka | ||
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center. |
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete.
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |||
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena. |
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
---|---|---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa).
|
||||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete. |
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu |
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv |
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula | ||
---|---|---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|||
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
||
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
||
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
||
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
||
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
||
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja
|
||
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
||
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
||
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješća o agentima
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
pomoćna izvješća
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Business Metrics
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta. |
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. |
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv. Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta. Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Pregled kontaktnog centra
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Multimedijska izvješća
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI |
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS |
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije |
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima |
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta |
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva |
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a |
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja |
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti |
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja |
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije |
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija |
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa |
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja |
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa |
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa |
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade |
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv. Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja. |
Vrijednost smjera poziva |
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida |
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena |
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije |
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. |
Segment retka |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka |
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu. |
||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu. |
||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Moj tim i statistika reda čekanja
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu
Izvješća o prijelazu
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje. |
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješća o agentima
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli ulazne pozive drugim agentima. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta | Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
pomoćna izvješća
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Business Metrics
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta. |
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. |
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv. Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta. Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Pregled kontaktnog centra
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Najdulji kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. U obzir se uzimaju pozivi primljeni u posljednja 24 sata, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica kontakta koji je najdulje u redu čekanja
Ovim se izvješćem prikazuje kontakt koji se najdulje nalazi u redu čekanja u tom trenutku. Ta se vrijednost popunjava iz izvješća snimke za kontakt koji je trenutno najdulje parkiran u redu čekanja.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Multimedijska izvješća
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI |
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS |
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije |
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima |
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta |
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva |
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a |
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja |
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti |
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja |
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije |
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija |
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa |
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja |
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa |
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa |
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade |
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv. Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja. |
Vrijednost smjera poziva |
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida |
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena |
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije |
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. |
Segment retka |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka |
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Prethodno stanje: povezan Stanje aktivnosti: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu. |
||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu. |
||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Moj tim i statistika reda čekanja
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni ulazni kontakti, Obrađeni povrati pozivi i Obrađeni odlazni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktopu
Izvješća o prijelazu
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva računaju se u odnosu na posljednjeg agenta koji je obradio poziv
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje. |
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješća agenata
Pojedinosti o agentu
Izvješće o pojedinostima agenta upotrebljava se za prikaz statistike agenta. Ovo je izvješće dostupno u izvješćima analizatora i u izvješćima APS-a na radnoj površini agenta.
Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje generiranja izvješća o pojedinostima agenta. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu izmiješanog profila konfiguriranog za agenta. Vrste izmiješanih profila su izmiješani, izmiješani u stvarnom vremenu i ekskluzivni. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, npr. glas, e-poštu ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su za agenta konfigurirani kontakti određene vrste kanala. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-ja kanala agenta |
Obrađen kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva | |
Radno vrijeme | Prikazuje ukupno vrijeme prijave agenta. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu |
|
Početno vrijeme prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Minimalna vremenska oznaka za prijavu | |
Završno vrijeme odjave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka za odjavu | |
Zauzeće | Prikazuje postotak vremena koje je agent proveo na pozivu u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. | ((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu) | |
Broj neaktivnosti | Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja neaktivnosti | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja neaktivnosti | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje tijekom kojeg je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti | |
Dostupan broj | Prikazuje koliko je puta agent ušao u dostupno stanje. | Zbroj dostupnih brojeva | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnog trajanja | |
Prosječno dostupno vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva | |
Broj dolaznih rezerviranih brojeva | Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje Dolazne rezervirane linije. | Zbroj broja zvonjenja | |
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Rezervirano (trajanje vremena nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvonjenja | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dolazna rezervirana. | Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja | |
Broj dolaznih čekanja | Prikazuje koliko puta agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje. | Zbroj broja čekanja | |
Ukupno vrijeme dolaznog zadržavanja | Prikazuje ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja zadržavanja | |
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja | |
Broj dolaznih veza | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja | Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. | Zbroj povezanog trajanja | |
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta | Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme dolaznog kontakta | Prikazuje prosječno vrijeme dolaznog kontakta. | (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja | |
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja | Prikazuje broj puta kada je agent bio u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja | |
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. | Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja | |
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja | Prikazuje prosječnu količinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. | Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja | |
Broj čekanja odlaznog pozivanja | Prikazuje koliko puta agent stavi izlaznog pozivatelja na čekanje. | Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja | |
Ukupno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja | |
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja | |
Broj pokušaja odlaznog pozivanja | Prikazuje koliko puta je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja | |
Broj povezanih odlaznog pozivanja | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja odlaznih veza | |
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. | Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja | |
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja | Prikazuje prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. | (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja | |
Broj iznenadnih prekida veze | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili distribuiran i prihvaćen od strane odredišnog web-mjesta), ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću. | Zbroj broja prekinutih veza | |
Broj dolaznih završnih poziva | Prikazuje koliko je puta agent ušao u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja završnih poziva | |
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja | |
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva | Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojega je agent bio u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja | |
Broj završavanja odlaznog pozivanja | Prikazuje koliko puta je agent ušao u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja | |
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja | |
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja | |
Broj neodgovora |
Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom. |
Zbroj broja neodgovorenih osoba | |
Ukupno vrijeme neodgovora | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Bez odgovora. | Zbroj trajanja bez odgovora | |
Prosječno vrijeme neodgovora | Prikazuje prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Bez odgovora. | Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora | |
Broj konzultacija i odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za konzultacije od drugog agenta. | Zbroj broja konzultacija | |
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje koliko puta je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo konzultirajući druge agente. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo konzultirajući druge agente. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj konzultacija | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom drugog agenta | Zbroj broja konzultacijskih odgovora | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja odgovora za konzultacije | |
Prosječno vrijeme konzultacija | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora | |
Broj konferencija | Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbroj broja CTQ zahtjeva | |
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent potrošio odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja dolaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva | |
Broj dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent potrošio odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja dolaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja | Prikazuje koliko puta je agent pokrenuo zahtjev za konzultacijom u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva | |
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja | |
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja | Prikazuje koliko puta je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja | |
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja | |
Prijenos agenta | Prikazuje koliko puta je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta | |
Red čekanja agenta | Prikazuje koliko puta je agent izvršio red čekanja dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje broj puta kada je agent prenio dolazni poziv na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) treće strane putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepih prijenosa | |
Dolazno prosječno vrijeme obrade | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja | |
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Kliknite na ćeliju tablice Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave / ažuriranja vještine |
Prikazuje sljedeći datum i vrijeme prijave za agenta čiji su profil vještina/vještine ažurirani kada je odjavljen ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutačno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Prikazuje vještine agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina, u jednom nizu odvojenom zarezom. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Nadzorna ploča sadrži:
Statistika odlaznog pozivanja agenta
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja upravlja pozivima korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su informacije o odlaznom pozivu dostupne. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Početno vrijeme prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Minimalna vremenska oznaka za prijavu |
Obrađen kontakt odlaznog pozivanja |
Broj odlaznih poziva kojima je agent obradio. |
Zbroj broja odlaznih veza |
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja |
Ukupno trajanje tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnikom na odlaznom pozivu, to uključuje trajanje odlaznog čekanja. |
Zbroj trajanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja. |
Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja / kontakt odlaznog pozivanja obrađen |
Vrijeme razgovora odlaznog pozivanja |
Ukupno trajanje tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnikom na odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja – trajanje zadržavanja odlaznog pozivanja |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje razgovora za konzultacije |
Prosječno trajanje tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje konzultacija / ukupan broj konzultacija |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje razgovora da biste vidjeli ikonu Analiza . Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa , kliknite na ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli dijaloški okvir Dubinska analiza . Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme prijenosa poziva. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa kao što su Slijepi prijenos i Konzultacijski prijenos. |
|
Preneseno na broj |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red |
Red čekanja na koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje razgovora tijekom savjetovanja |
Trajanje tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća polja i mjere CSR-a. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje razgovora u konzultacijama dostupni su u izvješću Statistika odlaznog pozivanja–povijesni izvještaj APS izvještaja na radnoj površini agenta. Funkcija dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća na radnoj površini agenta.
Nadzorna ploča izvedbe agenta
Nadzorna ploča sadrži:
Statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Minimalna vremenska oznaka za prijavu |
Obrađeno |
Ukupan broj interakcija kojima se upravlja. |
Obrađeno = zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva |
Ukupno vrijeme obrade |
Kumulativno vrijeme provedeno u rukovanju pozivima. |
Ukupno vrijeme obrade = (zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završetka) + (zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj završetka odlaznog pozivanja) |
Prosječno vrijeme obrade | Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom. | (Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj povezanog trajanja + Zbroj trajanja završetka) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta završetka = Normalno) |
Kliknite na ćeliju tablice Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave / ažuriranja vještine |
Prikazuje sljedeći datum i vrijeme prijave za agenta čiji su profil vještina/vještine ažurirani kada je odjavljen ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutačno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Prikazuje vještine agenta, kao što je fluidnost jezika ili stručnost proizvoda. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina, u jednom nizu odvojenom zarezom. |
Web-mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan prikaz broja statistika agenata na svakom web-mjestu.
Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv web-mjesta |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Razdoblje za koje je statistika agenta na svakom web-mjestu dostupna. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Obrađen kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja vanjskih povezanih brojeva |
Radno vrijeme |
Ukupan broj vremenskih prijava agenata. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu |
Zauzeće |
Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. |
((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu) |
Broj neaktivnosti |
Broj puta kad su agenti otišli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja neaktivnosti |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja neaktivnosti |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti |
Dostupan broj |
Broj ulazaka agenata u dostupno stanje. |
Zbroj dostupnih brojeva |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju. |
Zbroj dostupnog trajanja |
Prosječno dostupno vrijeme |
Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u Dostupnom stanju. |
Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva |
Broj dolaznih rezerviranih brojeva |
Broj ulazaka agenata u stanje Dolazna rezervirana država. |
Zbroj broja zvonjenja |
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme |
Ukupan broj provedenih vremena agenata u stanju rezervirano (vrijeme nakon što poziv stigne u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvonjenja |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Dolazna rezervirana. |
Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja |
Broj dolaznih čekanja |
Broj slučajeva kada agenti stave dolazne pozivatelje na čekanje. |
Zbroj broja čekanja |
Dolazno vrijeme zadržavanja |
Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja zadržavanja |
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja |
Broj dolaznih veza |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja |
Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. |
Zbroj povezanog trajanja |
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta |
Ukupna količina vremenskih agenata bila je povezana s dolaznim pozivima. |
Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta |
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja. |
(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja |
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja |
Broj puta kada su agenti bili u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja (trajanje vremena nakon što poziv zvoni i prije nego što je odgovoreno na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja |
Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje. |
Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja |
Prosječna količina vremena agenata bila je u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje. |
Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj čekanja odlaznog pozivanja |
Broj slučajeva kada agenti stave vanjske pozive na čekanje. |
Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja |
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja |
Broj pokušaja odlaznog pozivanja |
Broj pokušaja agenata pri upućivanju vanjskih poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj povezanih odlaznog pozivanja |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja odlaznih veza |
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. |
Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena agenata bila je povezana s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja. |
(Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Broj iznenadnih prekida veze |
Broj poziva koji su povezani s agentima, ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida koji je dodijeljen poduzeću. |
Zbroj broja prekinutih veza |
Broj dolaznih završnih poziva |
Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja završnih poziva |
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva |
Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja |
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva |
Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja |
Broj završavanja odlaznog pozivanja |
Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja |
Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja |
Broj neodgovora |
Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom. |
Zbroj broja neodgovorenih osoba |
Ukupno vrijeme neodgovora |
Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira. |
Zbroj trajanja bez odgovora |
Prosječno vrijeme neodgovora |
Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Bez odgovora. |
Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora |
Broj konzultacija i odgovora |
Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta. |
Zbroj broja konzultacija |
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije |
Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije |
Prosječna duljina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. |
Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj puta kada su agenti poslali zahtjev za konzultacije drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije |
Prosječna duljina vremena agenata provedenih konzultirajući druge agente. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj konzultacija |
Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broj puta kada su se agenti savjetovali s drugim agentima. |
Zbroj broja konzultacijskih odgovora |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za konzultacije |
Prosječno vrijeme konzultacija |
Prosječna duljina vremena konzultiranja. |
Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora |
Broj konferencija |
Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj puta kada su agenti pokrenuli red čekanja za savjetovanje tijekom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva |
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva |
Broj dolaznih CTQ odgovora |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja |
Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u red čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivima. |
Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva |
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja |
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve u redu čekanja za konzultacije drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Prijenos agenta |
Broj puta kada su agenti prenijeli dolazne pozive drugim agentima. |
Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta |
Red čekanja agenta |
Broj puta kada su agenti ponovo izvršili dolazne pozive. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepih prijenosa |
Dolazno prosječno vrijeme obrade |
Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja |
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja |
Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u rukovanju odlaznim pozivima. |
(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenata na svakom web-mjestu. Za više informacija pogledajte Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi svaki agent iz tima. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti svakog agenta u timu od početne prijave.
Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna. | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka. |
|
Obrađen kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih + zbroj broja vanjskih povezanih brojeva |
Radno vrijeme | Ukupan broj vremenskih prijava agenata. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu |
Zauzeće | Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. | ((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu) |
Broj neaktivnosti | Broj puta kad su agenti otišli u stanje mirovanja. | Zbroj broja neaktivnosti |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja neaktivnosti |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti |
Dostupan broj | Broj ulazaka agenata u dostupno stanje. | Zbroj dostupnih brojeva |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju. | Zbroj dostupnog trajanja |
Prosječno dostupno vrijeme | Prosječna duljina agenata tijekom vremena bila je u Dostupnom stanju. | Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva |
Broj dolaznih rezerviranih brojeva | Broj ulazaka agenata u stanje Dolazne rezervirano (trajanje vremena nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvonjenja |
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme | Ukupna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju. | Zbroj trajanja zvonjenja |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Dolazna rezervirana. | Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja |
Broj dolaznih čekanja | Broj slučajeva kada agenti stave dolazne pozivatelje na čekanje. | Zbroj broja čekanja |
Dolazno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja zadržavanja |
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja |
Broj dolaznih veza | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja | Ukupna količina vremena agenata razgovarala s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. | Zbroj povezanog trajanja |
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta | Ukupna količina vremenskih agenata bila je povezana s dolaznim pozivima. | Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta | Prosječno dolazno vrijeme povezivanja. | (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja |
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja | Broj puta kada su agenti bili u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja (trajanje vremena nakon što poziv počne zvoniti i prije nego što se odgovori na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja | Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje. | Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja | Prosječna količina vremena agenata bila je u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje. | Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj čekanja odlaznog pozivanja | Broj slučajeva kada agenti stave vanjske pozive na čekanje. | Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja |
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja |
Broj pokušaja odlaznog pozivanja | Broj pokušaja agenata pri upućivanju vanjskih poziva. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj povezanih odlaznog pozivanja | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja odlaznih veza |
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. | Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima. | Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja | Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. | (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Broj iznenadnih prekida veze | Broj poziva koji su povezani s agentima, ali su zatim odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida koji je dodijeljen poduzeću. | Zbroj broja prekinutih veza |
Broj dolaznih završnih poziva | Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja završnih poziva |
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva | Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja |
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva | Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja |
Broj završavanja odlaznog pozivanja | Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja | Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja | Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja |
Broj neodgovora |
Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom. |
Zbroj broja neodgovorenih osoba |
Ukupno vrijeme neodgovora | Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira. | Zbroj trajanja bez odgovora |
Prosječno vrijeme neodgovora | Prosječna duljina vremena agenata bila je u stanju Bez odgovora. | Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora |
Broj konzultacija i odgovora | Broj odgovora agenata na zahtjeve za konzultacije drugih agenata. | Zbroj broja konzultacija |
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije | Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije | Prosječna duljina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj puta kada su agenti poslali zahtjeve za konzultacije drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije | Prosječna duljina vremena agenata provedenih konzultirajući druge agente. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj konzultacija |
Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broj puta kada su se agenti savjetovali s drugim agentima. |
Zbroj broja konzultacijskih odgovora |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog vremena agenata utrošenog na konzultiranje drugog agenta i na odgovaranje na konzultacijske zahtjeve. |
Zbroj trajanja odgovora za konzultacije |
Prosječno vrijeme konzultacija |
Prosječna duljina vremena konzultiranja. |
Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora |
Broj konferencija |
Broj pokretanja konferencijskih poziva agenata. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivima. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva |
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva |
Broj dolaznih CTQ odgovora |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugih agenata koji su rukovali dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja | Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje u red čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivima. | Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva |
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja |
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja | Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugih agenata koji su rukovali odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Prijenos agenta | Broj puta kada su agenti prenijeli dolazne pozive drugim agentima. | Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta |
Red čekanja agenta | Broj puta kada su agenti ponovo izvršili dolazne pozive. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepih prijenosa |
Dolazno prosječno vrijeme obrade | Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznih poziva. | (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja |
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja | Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u rukovanju odlaznim pozivima. | (Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti vrste kanala svakog agenta u formatu dijagrama.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: Trakasti grafikon
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glas |
Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Broj povezanih (vrsta kanala = telefonija) + broj povezanih odlaznog pozivanja (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih brojeva (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Broj povezanih (vrsta kanala = e-pošta) + broj povezanih odlaznih pozivanja (vrsta kanala = e-pošta) |
Povijesna nadzorna ploča tima
Za više informacija pogledajte Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Broj neaktivnosti |
Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja neaktivnosti |
Dostupan broj |
Broj ulazaka agenta u dostupno stanje. |
Zbroj dostupnih brojeva |
Broj povezanih osoba |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih osoba |
Broj konzultacija |
Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta. |
Zbroj broja konzultacija |
Broj završnih poziva |
Broj puta kada su agenti otišli u stanje završetka. |
Zbroj broja završnih poziva |
Broj neodgovorenih osoba |
Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom. |
Zbroj broja neodgovorenih osoba |
Broj odlaznih pozivanja |
Broj agenata koji su se povezali ili završavaju odlazni poziv. |
Zbroj broja odlaznih pozivanja |
Praćenje agenta
Praćenje agenta
Ovo izvješće prikazuje kojem web-mjestu ili tim pripada agent, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.
Put izvješća: Izvješća o zalihama > Povijesni izvješća > Praćenje agenta
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv web-mjesta |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom web-mjestu koji upravljaju određenom vrstom poziva. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj za biranje koji je agent upotrebljavao za prijavu na radnu površinu agenta Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Početno vrijeme prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u sažetim izvješćima na razini agenta. |
Minimalna vremenska oznaka za prijavu |
Završno vrijeme odjave |
Datum i vrijeme kada se agent odjavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u sažetim izvješćima na razini agenta. |
Maksimalna vremenska oznaka za odjavu |
Radno vrijeme |
Ukupno vrijeme prijave agenta. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu |
Zauzeće |
Mjera vremena agenata utrošenih na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. |
((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu) |
Broj neaktivnosti |
Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja neaktivnosti |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina agenata vremena provedenih u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja neaktivnosti |
Dostupan broj |
Broj ulazaka agenta u dostupno stanje. |
Zbroj dostupnih brojeva |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina agenata vremena provedenih u dostupnom stanju. |
Zbroj dostupnog trajanja |
Prosječno dostupno vrijeme |
Prosječni agenti za vrijeme bili su u dostupnom stanju. |
Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva |
Broj dolaznih rezerviranih brojeva |
Broj ulazaka agenta u stanje Dolazna rezervirana država. |
Zbroj broja zvonjenja |
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme |
Ukupna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju. |
Zbroj trajanja zvonjenja |
Prosječno rezervirano vrijeme dolaznog dolaznog poziva |
Prosječna količina agenata vremena provedenih u rezerviranom stanju. |
Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja |
Broj dolaznih čekanja |
Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje. |
Zbroj broja čekanja |
Dolazno ukupno vrijeme zadržavanja |
Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja zadržavanja |
Broj dolaznih veza |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja |
Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. |
Zbroj povezanog trajanja |
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta |
Ukupno vrijeme povezivanja agenta s dolaznim pozivima. |
Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno ukupno vrijeme dolaznog kontakta |
Prosječno vrijeme dolaznog kontakta. |
(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja |
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja |
Broj puta kada je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja |
Ukupan broj agenata za vrijeme bili su u stanju Rezervirano za izlazno pozivanje. |
Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. |
Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj čekanja odlaznog pozivanja |
Broj puta kada agent stavi odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja |
Ukupno vrijeme čekanja odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme trajanja odlaznih poziva na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja |
Broj povezanih odlaznog pozivanja |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja odlaznih veza |
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. |
Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima. |
Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja | prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. | (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Broj iznenadnih prekida veze |
Broj poziva koji su povezani s agentom, ali su se zatim odmah prekinuli unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću. |
Zbroj broja prekinutih veza |
Broj dolaznih završnih poziva |
Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja završnih poziva |
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva |
Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja |
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva |
Postotak vremenskih agenata bio je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja |
Broj završavanja odlaznog pozivanja |
Broj ulazaka agenata u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena agenata provedenih u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja |
Prosječni agenti za vrijeme bili su u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječni agenti za vrijeme vremena bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti |
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznog pozivanja |
Broj pokušaja koje je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj neodgovora |
Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom. |
Zbroj broja neodgovorenih osoba |
Ukupno vrijeme neodgovora |
Ukupna količina vremenskih agenata provedenih u stanju Ne reagira. |
Zbroj trajanja bez odgovora |
Prosječno vrijeme neodgovora |
Prosječni vremenski agenti bili su u stanju Bez odgovora. |
Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora |
Broj konzultacija |
Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom drugog agenta. |
Zbroj broja konzultacija |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za konzultacije. |
Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj puta kada je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Ukupna količina vremena agenata potrošenih na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli konzultirajući druge agente. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj konzultacija i odgovora |
Zbroj broja puta kad su agenti odgovorili na zahtjeve za konzultacije i broja puta kad su se agenti savjetovali s drugim agentima. |
Zbroj broja konzultacijskih odgovora |
Ukupno vrijeme odgovora na konzultacije |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na konzultaciju i ukupnog vremena zahtjeva za konzultaciju. |
Zbroj trajanja odgovora za konzultacije |
Broj konferencija |
Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj puta kada su agenti pokrenuli konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva |
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva |
Broj dolaznih CTQ odgovora |
Broj puta kada su agenti odgovorili na zahtjev drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji rukuje dolaznim pozivom. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja |
Broj puta kada su agenti pokrenuli zahtjev za konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom. |
Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva |
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja odlaznim pozivom. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja |
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Broj odgovora agenata na zahtjev za konzultacijom u redu čekanja drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od agenta koji upravlja odlaznim pozivom. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Prijenos agenta |
Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. |
Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta |
Red čekanja agenta |
Broj puta kada je agent ponovo zatražio dolazni poziv. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) treće strane putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepih prijenosa |
Dolazno prosječno vrijeme obrade |
Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanih brojeva |
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja |
Prosječna duljina trajanja agenata bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
OEM integracija s Acqueon izvješćem
Webex Contact Center integriran je s uslugom Acqueon za provođenje i upravljanje kampanjama pretpregleda. Ovo izvješće administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. To je izvješće dostupno samo korisnicima usluge Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Datum i vrijeme poziva kampanje.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog biranog kontakta i završavanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća o agentima > OEM integracija s Acqueon izvješćem
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum pozivanja kampanjskog poziva. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme pozivanja kampanjskog poziva. |
||
Status |
Status koji označava je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status završetka |
Status završetka poziva kampanje. |
Pojedinosti agenta prema društvenim kanalima
Izvješće o pojedinostima agenta prema društvenim kanalima upotrebljava se za prikaz statistike kanala Facebook i SMS.
Ovo izvješće pojavljuje se samo ako je vaše poduzeće pretplatilo na SJ društvenog kanala.
Polje Broj naglog prekida veze trenutačno se ne koristi i neće se popuniti.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća agenata
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta podkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazuju se statistikom. Filtar: Vrsta kanala Polje: Društveni Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-ja kanala agenta |
Obrađen kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja + zbroj povezanih brojeva |
Radno vrijeme | Ukupno vrijeme prijave agenta. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu |
Početno vrijeme prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Minimalna vremenska oznaka za prijavu |
Završno vrijeme odjave | Datum i vrijeme kada se agent odjavio. | Maksimalna vremenska oznaka za odjavu |
Zauzeće | Mjera vremena koje je agent potrošio na pozive u usporedbi s dostupnim vremenom i vremenom neaktivnosti. | ((Zbroj trajanja povezanog + zbroj trajanja završavanja) + (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja)) / (Maksimalna vremenska oznaka za odjavu - minimalna vremenska oznaka za prijavu) |
Broj neaktivnosti | Broj puta kada je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja neaktivnosti |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja neaktivnosti |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena tijekom kojega je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja neaktivnosti / zbroj broja neaktivnosti |
Dostupan broj | Broj ulazaka agenta u dostupno stanje. | Zbroj dostupnih brojeva |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u dostupnom stanju. | Zbroj dostupnog trajanja |
Prosječno dostupno vrijeme | Prosječna duljina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja / zbroj dostupnih brojeva |
Broj dolaznih rezerviranih brojeva | Broj ulazaka agenta u stanje Dolazna rezervirana država. | Zbroj broja zvonjenja |
Ukupno dolazno rezervirano vrijeme | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju rezervirano (trajanje nakon što poziv stigne na stanicu agenta, ali još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvonjenja |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju Dolazna rezervirana. | Zbroj trajanja zvonjenja / Zbroj broja zvonjenja |
Broj dolaznih čekanja | Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje. | Zbroj broja čekanja |
Ukupno vrijeme dolaznog zadržavanja | Ukupno vrijeme kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja zadržavanja |
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme zadržavanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / zbroj broja čekanja |
Broj dolaznih veza | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme dolaznog povezivanja | Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme dolaznih veza ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. | Zbroj povezanog trajanja |
Ukupno vrijeme dolaznog kontakta | Ukupno vrijeme povezivanja agenta s dolaznim pozivima. | Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme dolaznog kontakta | Prosječno vrijeme dolaznog kontakta. | (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja čekanja) / zbroj povezanog broja |
Broj rezerviranih brojeva odlaznog pozivanja | Broj puta kada je agent bio u stanju rezerviranog odlaznog pozivanja, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Ukupno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. | Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Prosječno rezervirano vrijeme odlaznog pozivanja | Prosječna količina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano odlazno pozivanje. | Zbroj trajanja zvonjenja odlaznog pozivanja / zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj čekanja odlaznog pozivanja | Broj puta kada agent stavi izlaznog pozivatelja na čekanje. | Zbroj broja zadržanih odlaznih pozivanja |
Ukupno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznog pozivanja | Prosječno vrijeme zadržavanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog pozivanja / zbroj broja čekanja odlaznog pozivanja |
Broj pokušaja odlaznog pozivanja | Broj pokušaja koje je agent pokušao uspostaviti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog pozivanja |
Broj povezanih odlaznog pozivanja | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja odlaznih veza |
Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja | Prikazuje ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao s korisnicima na odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezivanja odlaznog pozivanja ne uključuje vrijeme neaktivnosti, trajanje čekanja ili vrijeme konzultacije. | Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme povezivanja agenta s vanjskim pozivima. | Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja | Prosječno vrijeme kontakta odlaznog pozivanja. | (Zbroj trajanja povezanog odlaznog pozivanja + zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Broj iznenadnih prekida veze | Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću. | Zbroj broja prekinutih veza |
Broj dolaznih završnih poziva | Broj ulazaka agenta u stanje završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja završnih poziva |
Ukupno vrijeme završetka dolaznog poziva | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja |
Prosječno vrijeme završavanja dolaznog poziva | Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja |
Broj završavanja odlaznog pozivanja | Broj ulazaka agenta u stanje završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja završnih poziva odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme završetka odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme završetka odlaznog pozivanja | Prosječna duljina vremena agenta bila je u stanju završavanja nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja završavanja odlaznog pozivanja / zbroj broja završavanja odlaznog pozivanja |
Broj neodgovora | Broj puta kada agent nije odgovorio na dolazni zahtjev zbog kojeg se kontakt nije mogao povezati s agentom. | Zbroj broja neodgovorenih osoba |
Ukupno vrijeme neodgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Bez odgovora. | Zbroj trajanja bez odgovora |
Prosječno vrijeme neodgovora | Prosječna duljina vremena tijekom kojeg je agent bio u stanju Bez odgovora. | Zbroj trajanja neodgovora / Zbroj broja neodgovora |
Broj konzultacija i odgovora | Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom drugog agenta. | Zbroj broja konzultacija |
Ukupno vrijeme odgovora za konzultacije | Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora na konzultacije | Prosječna duljina vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja konzultacija / zbroj broja konzultacija |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj puta kada je agent poslao zahtjev za konzultacije drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Ukupno vrijeme koje je agent proveo konzultirajući druge agente. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za konzultacije | Prosječna duljina vremena koje je agent proveo konzultirajući druge agente. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj konzultacija | Broj odgovora agenta na zahtjev za konzultacijom drugog agenta | Zbroj broja konzultacijskih odgovora |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja odgovora za konzultacije |
Prosječno vrijeme konzultacija | Prosječna duljina vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije. | Zbroj trajanja konzultacijskog odgovora / zbroj broja konzultacijskog odgovora |
Broj konferencija | Broj puta kada je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj puta kada je agent pokrenuo konzultacije u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom. | Zbroj broja CTQ zahtjeva |
Dolazno ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ | Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva |
Broj dolaznih CTQ odgovora | Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Dolazno ukupno vrijeme odgovora na CTQ | Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja | Broj puta kada je agent pokrenuo zahtjev za konzultacijom u redu čekanja tijekom rukovanja odlaznim pozivom. | Zbroj broja odlaznih CTQ zahtjeva |
Ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva odlaznog pozivanja |
Broj CTQ odgovora odlaznog pozivanja | Broj puta kada je agent odgovorio na zahtjev za konzultacijom u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Ukupno vrijeme odgovora na CTQ odlaznog pozivanja | Ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja od drugog agenta koji je rukovao odlaznim pozivom. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog pozivanja |
Prijenos agenta | Broj puta kada je agent prenio dolazni poziv drugom agentu. | Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta |
Red čekanja agenta | Broj puta kada je agent ponovo zatražio dolazni poziv. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta U red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj prijenosa dolaznih poziva agentima na vanjski ili vanjski broj za biranje (DN) putem interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepih prijenosa |
Dolazno prosječno vrijeme obrade | Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj povezanog trajanja + zbroj trajanja završavanja) / zbroj povezanog broja |
Prosječno vrijeme obrade odlaznog pozivanja | Prosječna duljina vremena koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezivanja odlaznog pozivanja + zbroj trajanja završetka odlaznog pozivanja) / Zbroj broja povezanih odlaznog pozivanja |
Pomoćni izvještaji
Pomoćni uređaj u mirovanju agenta
Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je aktivnost agenta dostupna. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda vremena neaktivnosti | Naziv koda Upotrijebljeno Kao: Segment stupca |
|
Brojač | Broj vrijednosti koje navode uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenih ID-ja zapisa |
Trajanje |
Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Pomoćni wrapUp agent
Ovo izvješće predstavlja naziv agenta i razlog kôda završetka.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv šifre završavanja | Naziv primijenjene šifre završetka. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca |
|
Brojač | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi kada je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Pomoćno neaktivnosti web-mjesta
Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta za web-mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv web-mjesta | Naziv web-mjesta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda vremena neaktivnosti | Naziv koda. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca |
|
Brojač | Broj zapisa. | Broj jedinstvenih ID-ja zapisa |
Trajanje |
Vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Pomoćni završetak web-mjesta
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kôd završetka koje upotrebljavaju agenti na određenom web-mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv web-mjesta | Naziv web-mjesta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv šifre završavanja | Naziv primijenjene šifre završetka. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca |
|
Brojač | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost. |
Zbroj trajanja završavanja |
Pomoćni tim u neaktivnosti
Ovo izvješće predstavlja vrijeme neaktivnosti agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesni izvješća > Pomoćni izvještaji > Izvješća o neaktivnosti
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval |
Razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda vremena neaktivnosti |
Naziv primijenjene šifre Upotrijebljeno Kao: Segment stupca |
|
Brojač |
Ukupan broj poziva. |
Broj jedinstvenih ID-ja zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Pomoćni završetak tima
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kôd završetka koji upotrebljavaju agenti koji pripadaju određenom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Pomoćna izvješća > Izvješća o završetku
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv šifre završavanja | Naziv primijenjene šifre završetka. Upotrijebljeno Kao: Segment stupca |
|
Brojač | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Vrijeme tijekom kojeg je agent bio uključen u aktivnost. |
Zbroj trajanja završavanja |
Poslovna metrika
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj kontakata koji su Napušteni tijekom određenog razdoblja. Podatke na nadzornoj ploči možete filtrirati prema intervalu i trajanju kako je navedeno ovdje:
-
Interval– prikazuje intervale, kao što su 10 minuta, 30 minuta, sat, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje– prikazuje trajanja, kao što su Danas, Jučer, Ovaj tjedan, Prošli tjedan, Posljednjih 7 dana, Ovaj mjesec, Prošli mjesec i Ova godina.
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj napuštenih kontakata. Prikazuje se i broj kontakata Napuštenih za različite kanale (razgovor i glas). Kontakte možete napustiti u sljedećim scenarijima:
|
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnog broja kontakata koji su napušteni u vremenu čekanja u redu čekanja (QWT). Na primjer, u jednom danu ukupno kontakata iznosi 1000, a u slučaju da je 100 kontakata Napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su Napušteni može pripadati sljedećim kategorijama:
Za gore navedeni primjer, razlog napuštanja pokazuje 65% (gleda na maksimalan period poziva koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta. |
Stopa povratnog poziva / obnovljenog razgovora |
Ukupan postotak korisnika koji su se obratili putem glasovnih poziva ili razgovora. |
Putovanje korisnika | Sankey dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Zadržavanje pokazivača miša iznad pozornica prikazuje više informacija, poput broja napuštenih kontakata i broja kontakata kojima upravlja svaki agent. |
Trend kontakata | Površinski grafikon prikazuje Trend kontakata kojima se rukuje i napušta za svaku vrstu kanala za odabrano trajanje. |
Napušteni kontakti Po pozornici |
Dijagram krafne prikazuje u kojoj su fazi kontakti napušteni. |
Podaci napuštenog kontakta | Tablični prikaz prikazuje detalje svakog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trend kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata kojima se rukuje i napušta za svaku vrstu kanala za odabrano trajanje.
Vrsta izlaza: Površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. |
n.d. |
Interval | Razdoblje. | n.d. |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Kartica ukupnog broja napuštenih kontakata
Kartica napuštenih kontakata prikazuje ukupan broj kontakata koji su Napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Izvješće o povratnom pozivu
Korisnik kontaktnog centra može odabrati primanje povratnog poziva od agenta kada korisnik posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Tijek ljubaznog povratnog poziva konfigurira razvojni programer tijeka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Ljubazni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju cisco webex kontaktnog centra.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Izvješća o povratnom pozivu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je povezan s povratnim pozivom. |
||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Ljubaznost ili web. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web-mjesto, razgovor ili IVR. |
||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme u kojem je korisnik odabrao povratni poziv. |
||
Vrijeme povezivanja povratnog poziva |
Vrijeme u kojem je povratni poziv bio povezan između agenta i korisnika. |
||
Broj za povratni poziv |
Broj koji se temelji na ANI-ju ili broj koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||
Željeni naziv agenta |
Naziv preferiranog agenta koji je uputio povratni poziv kontaktu u redu čekanja. Ovaj stupac prikazuje N/A vrijednost ako kontakt nije u redu čekanja preferiranog agenta putem Reda čekanja prema Agentu u Dizajneru tijeka. Za više informacija pogledajte dokumentaciju o aktivnosti agenta Reda čekanja. Ako željeni agent ne može uspostaviti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje N/A vrijednost. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Status posljednjeg povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva Status povratnog poziva Uspjeh: Kada je spojen povratni poziv. Nije obrađeno: Kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali čeka na obradu. Pogreška: Kada je pokušaj povratnog poziva, ali veza nije uspostavljena. |
||
Konačni razlog |
Naznačuje razlog završavanja povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sljedećih:
|
||
Prekinuto prema |
Označava sudionika koji je prekinuo interakciju. Strana koja prekida postupak može biti jedno od sljedećeg:
|
||
Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva nije uspio |
Broj neuspješnih pokušaja povratnog poziva. |
Kliknite ćeliju tablice Broj ponovnih pokušaja povratnog poziva kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalitet analize. Na modalitetu Bušenje prema dolje možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstveni niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je zatražen povratni poziv. |
Razlog |
Naznačio je razlog završavanja odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedan od sljedećih:
|
Pregled kontaktnog centra
Prosječna kartica na razini usluge
Ovaj tortasti grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra
Vrsta izlaza: Grafikon
Pregled kontaktnog centra – povijesno
Podaci za kontakt u redu čekanja
Ovo izvješće sadrži podatke za kontakt prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je kontakt bio. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Br. kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutačno stanje: povezano, završeno |
Prosječno trajanje reda čekanja |
Najduži kontakt u redu čekanja |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon promjene statusa poziva iz spremljenog u povezano ili završeno. Pozivi primljeni u posljednja 24 sata razmatrat će se, osim poziva koji su trenutačno u redu čekanja. |
Trenutačno stanje: povezano, završeno |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napuštenih kontakata |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta završetka: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvedba kontakata obrađena za nadzornu ploču Teams
Najduži kontakt na kartici reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje kontakt koji je u redu najduže u tom trenutku. Ova se vrijednost popunjava iz izvješća sa snimkom za kontakt koji je trenutno najduže zadržan u redu čekanja.
Ovo izvješće pruža najdulje trajanje kontakta, vrste kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra
Vrsta izlaza: Kartica
Statistika zaštite od porasta
Mehanizam zaštite porasta vašoj organizaciji pruža mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolaznih i odlaznih) kojima kontaktni centar može istovremeno upravljati u bilo kojem trenutku. Mehanizam Surge Protection funkcionira na dvije razine – razini podatkovnog centra (DC) i razini klijenta.
-
Na razini DC poziva se odbijaju kad broj glasovnih poziva prekorači ograničenje postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi su odbijeni kada broj glasovnih poziva prekorači maksimalno ograničenje koje je konfigurirano za klijenta, a temelji se na licencama koje je kupila vaša organizacija.
Izvješće o statistici porasta zaštite pruža pojedinosti o pozivima koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite porasta postavljenih na razini klijenta.
Put izvješća: Početna stranica > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Povijesni izvještaji > Pregled kontaktnog centra
Vrsta izlaza: stol
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Naznačuje datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID povezan sa svakim dolaznim pozivom. |
Točka ulaza |
Točka ulaza na koju je poziv sletio. |
Naziv web-mjesta |
Naziv web-mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Obrađeno |
Naznačuje je li poziv riješen, pomoću kvačice. |
Napušteno |
Označava je li poziv napušten, pomoću kvačice. |
Odbijeno |
Naznačuje je li poziv odbijen, pomoću kvačice. |
Razlog |
Razlog zbog kojeg je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
Izvješće također pruža sažetak ukupnog broja poziva kojima je obrađeno, odbijeno ili napušteno.
Pojedinosti o timu
Ovo izvješće sadrži pojedinosti o timu.
Stupac Društveni pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Pregled kontaktnog centra
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Ukupan broj prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom navedenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost omogućuje ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Početno vrijeme prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar navedenog intervala. | Minimalna vremenska oznaka za prijavu |
Završno vrijeme odjave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar navedenog intervala. | Maksimalna vremenska oznaka za odjavu |
Radno vrijeme |
Ukupan broj vremenskih prijava agenata. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake za prijavu |
Broj neaktivnosti |
Broj puta kada se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja neaktivnosti |
Br. obrađenih kontakata |
Broj kontakata kojima se rukovalo u sesijama koje su počele tijekom navedenog intervala. To uključuje kontakte na svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
Broj odgovorenih poziva |
Broj kontakata vrste kanala telefonije kojima je obrađeno. | Broj glasovnih veza |
Br. obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora koji su obrađeni. | Broj povezanih razgovora |
Broj adresa e-pošte obrađenih |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte koji su obrađeni. | Broj povezanih putem e-pošte |
# Društveni obrađeni |
Broj kontakata vrste društvenog kanala koji su obrađeni. |
Broj povezanih društvenih mreža + broj povezanih odlaznih poziva za društvene mreže |
Multimedijska izvješća
Glasnoća agenta
Ovo izvješće predstavlja broj korisnika kojima je rukovao agent i prosječan rezultat zadovoljstva korisnika tvrtke Cisco (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive korisnika. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment profila |
||
Obrađeno |
Ukupan broj interakcija kojima se upravlja. |
Vrsta završetka: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme obrade | Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom. | (Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj povezanog trajanja + Zbroj trajanja završetka) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta završetka = Normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva korisnika. |
Prosječna ocjena CSAT-a |
Glasnoća agenta – grafikon
Izvještaj predstavlja vrstu sadržaja kojom upravlja agent. Podatke možete filtrirati na temelju vrste sadržaja ili datuma.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta završetka=normalno) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta završetka=normalno) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta završetka=normalno) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta završetka: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča za glasnoću agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječan rezultat zadovoljstva korisnika tvrtke Cisco (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s opcijama filtriranja za vrstu i datum sadržaja. Za više informacija pogledajte odjeljke Glasnoća agenta i Glasnoća agenta – grafikon.
CSR- Jučer
Ovo izvješće prikazuje zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Ani | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene s pozivom. ANI je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja uz poziv isporučuje telefonski broj pozivatelja. | Vrijednost ANI-ja |
dniš | Znamenke usluge za identifikaciju biranih brojeva (DNIS) isporučene su s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja isporučuje niz znamenki koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno s pozivom. | Vrijednost DNIS-a |
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji zadržava mjesto za pozive dok čekaju rukovanje agentom. Pozivi se premještaju s točke ulaza u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva završnog reda čekanja |
Web-mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv podijeljen. | Vrijednost naziva web-mjesta |
Tim | Skupina agenata na određenom web-mjestu koji upravljaju određenom vrstom poziva. | Vrijednost naziva tima |
Agent | Ime agenta, odnosno osobe koja odgovara na pozive / razgovore / e-poštu korisnika | Vrijednost imena agenta |
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt započeo. | Vrijednost vremenske oznake početka kontakta |
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt završio. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Povezano trajanje poziva s. | Vrijednost vremena završetka poziva – vrijeme početka poziva |
IVR vrijeme | Vrijeme tijekom kojeg je poziv bio u stanju IVR. | Vrijednost trajanja IVR-a |
Vrijeme reda čekanja | Vrijeme koje kontakt provede u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja |
Vrijeme veze | Trajanje povezanog stanja (razgovora) u ovoj interakciji. | Vrijednost povezanog trajanja |
Vrijeme čekanja | Vrijeme tijekom kojeg je poziv bio na čekanju. | Vrijednost trajanja zadržavanja |
Vrijeme završetka | Kumulativna količina vremenskih agenata provedenih u stanju završetka nakon rukovanja interakcijama. | Vrijednost trajanja završetka |
Vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje agent upravlja pozivom, uključujući vrijeme završetka. | Vrijeme završetka + vrijeme povezivanja |
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo konzultirajući s drugim agentom tijekom rukovanja pozivom. | Vrijednost trajanja savjetovanja |
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije |
Vrijeme zahtjeva za CTQ | Ukupno trajanje provedeno u redu čekanja za savjetovanje u sklopu interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ intervala |
Broj čekanja | Broj slučajeva kada agent stavi dolaznog pozivatelja na čekanje. | Vrijednost broja zadržavanja |
Broj konzultacija | Broj puta kada su agenti pokrenuli konzultaciju s drugim agentom ili nekim na vanjski broj tijekom rukovanja pozivom. | Vrijednost broja konzultacija |
Broj konferencija | Broj puta kada je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija |
Broj slijepih prijenosa |
Broj prijenosa poziva putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost slijepog broja prijenosa |
Broj CTQ zahtjeva | Ovo je broj reda čekanja za savjetovanje unutar interakcije. | Vrijednost broja CTQ-a |
Broj prijenosa |
Naznačuje broj prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa |
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogrešaka prijenosa |
Vrsta ručke | Naznačuje kako se postupalo s pozivom, kratko, napušteno, normalno. | Vrijednost vrste ručke |
Trajanje poziva | Naznačuje je li poziv dolazni ili odlazni poziv. Kliknite na ćeliju tablice Preusmjeravanje poziva kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, Korisnik je napustio poziv. Strana prekida – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Npr. ako je poziv prekinuo agent ili korisnik, ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja. |
Vrijednost smjera poziva |
Vrsta završetka | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida |
Oznaka snimke | Zastavica koja označava je li kontakt snimljen. | Vrijednost Je snimljena |
Rezimiraj | Kôd završetka koji je agent dao za interakciju. | Vrijednost naziva kôda završetka |
ID sesije | Jedinstveni niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta korisnika za kontaktiranje pozivnog centra.
Stupac Društveni pojavljuje se samo ako je pretplaćen na SKU društvenog kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji zadržava mjesto za pozive dok čekaju rukovanje agentom. Pozivi se premještaju s točke ulaza u red čekanja i zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glas | Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Vrsta kanala: Telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveni |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenih kanala. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog kontakta – grafikon
Ovo izvješće predstavlja glasnoću kontakta za svaku točku ulaza i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: Trakasti grafikon
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata kojima se upravlja temeljem vrijednosti DNIS.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
dniš | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga za identifikaciju biranih brojeva je usluga koju pruža telefonska tvrtka koja isporučuje niz znamenki koji označava broj koji je pozivatelj nazvao zajedno s pozivom. DNIS se ne pojavljuje za kontakt razgovora. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Naziv točke ulaza |
Naziv ulazne točke. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval |
Razdoblje |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča za glasnoću kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za glasnoću kontakta. Za više informacija pogledajte odjeljak Glasnoća kontakta.
Kontakt putem DNIS-a
Ovo izvješće predstavlja DNIS kontakta za korisnika.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana |
dniš | DNIS broj za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt razgovora. |
Segment retka |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka |
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Glasnoća kontakta točke ulaza - CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je korisnik preusmjeren agentu s IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv točke ulaza | Naziv ulazne točke. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
S točke ulaza |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja s točke ulaza pomoću skripte za kontrolu IVR poziva. |
Stanje aktivnosti: ivr-spojen Prethodno stanje: ivr-spojen |
Broj jedinstvenih ID-ja zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koje je na tu točku ulaza prenio agent koji je kliknuo gumb Red čekanja i odabrao točku ulaza s padajućeg popisa, a zatim kliknuo Prenesi. |
Prethodno stanje: povezano Stanje aktivnosti: ivr-spojen |
Broj jedinstvenih ID-ja zapisa |
IVR dovršen | Izlazna točka IVR/AA. |
Prethodno stanje: ivr-spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenih ID-ja zapisa |
Glasnoća kontakta točke ulaza – grafikon
Izvješće prikazuje točku ulaza kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: Trakasti grafikon
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće o tijeku IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovo izvješće prikazuje operativnu metriku samoposluživanja. Informacije o samouslužnom izvještavanju i analitici sastoje se od:
-
Broj napuštenih poziva u samoposlužnoj usluzi.
-
Broj napuštenih poziva u redu čekanja.
Samoposlužna usluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta tijeku poziva u Dizajneru tijeka. Kada klijent kontaktira kontaktni centar, virtualni agent upravlja kontaktom u IVR-u. Dodatne informacije o konfiguriranju virtualnog pomoćnika potražite u odjeljku Virtualni agent vodiča za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Prethodna izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o tijeku dijaloškog okvira IVR i CVA.
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuju podaci samouslužne analitike. |
||
Naziv točke ulaza |
Popis točaka ulaza za IVR poziv. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva kojima upravlja virtualni agent. |
||
Napušteni pozivi u samoposlužnoj usluzi |
Broj IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u red čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirani u red čekanja. |
||
Postotak eskalacije u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirani u red čekanja. |
100 * (Pozivi eskalirani u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice (osim ćelije tablice Postotak eskalacije u red čekanja ) kako biste vidjeli ikonu Analiza . Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što su CVA, Reproduciraj odzivnik, Izbornik i Red čekanja. |
Broj dovršenih poziva u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća Polja i Mjere. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .
Možete dodatno analizirati ćeliju tablice Naziv aktivnosti da biste prikazali slijed aktivnosti. Ovo izvješće dubinske analize druga je razina dubinske analize. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv točke ulaza |
Prikazuje točku ulaza za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv dospio u samostalnu uslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušteno, dovršeno, CVA, izbornik, dovršeno samoposlužno i napuštanje samoposlužne usluge. |
Dolazni, kratki kontakti – točka ulaza
Izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv točke ulaza | Naziv ulazne točke. Upotrijebljeno Kao: Segment profila |
||
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkih poziva dodijeljenog za poduzeće bez da su u povezanom stanju. |
Vrsta završetka: short_call |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće o statistici ankete o IVR-u nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s Cisco Webex Experience Management za predstavljanje anketa nakon poziva korisnicima i prikupljanje njihovih povratnih informacija.
Ako se izvješće ne prikazuje, obratite se Ciscovoj podršci jer ćete možda morati omogućiti odgovarajuću oznaku značajke.
Izvješće o statistici istraživanja nakon poziva unutar linije IVR omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike istraživanja nakon poziva radi mjerenja učinkovitosti istraživanja. To je izvješće dostupno za korisnike koji imaju pristup widgetu za upravljanje Webex iskustvima.
Put izvješća:
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se dostavljaju podaci ankete nakon poziva o upravljanju Webex iskustvima. |
||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je korisniku ponuđena anketa nakon poziva tijekom intervala |
||
Broj uključivanja u anketu |
Broj korisnika koji su se odlučili za linijsku anketu. Ako dođe do pogreške tijekom prikupljanja željenog uključivanja pozivatelja, ona se ne smatra dijelom izračuna uključivanja broja ankete. |
||
Statistike uključivanja u upitnik |
Postotak korisnika koji su se odlučili za linijsku anketu. |
(Broj uključivanja u anketu / ukupan kontakt s anketom) X 100 | |
Stopa odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva na koje je primljen odgovor Ankete nakon poziva. Izraunava se u postotku broja uključivanja u anketu. |
||
Stopa dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koja su odgovorili korisnici. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja postavljenih korisnicima. |
Zbirna vrijednost za ukupne pozive s anketom i brojem uključivanja u anketu je zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Zbirna vrijednost za statistike uključivanja u istraživanje je postotak zbirnih vrijednosti ukupnih poziva s anketom i brojem uključivanja u istraživanje.
Zbirna vrijednost za stopu odgovora na anketu je postotak zbirnih vrijednosti ukupnog broja poziva s anketom i ukupnog broja korisnika koji su odgovorili na anketu.
Zbirna vrijednost za Stopu dovršetka ankete je postotak zbirnih vrijednosti ukupnog broja poziva s anketom i ukupnog broja korisnika koji su završili anketu.
Ako glasovni poziv primi više anketa, bilježe se samo podaci o konačnoj anketi.
Izvješće o isključivanju iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje odabire korisnika izvan reda čekanja.
Kada klijent kontaktira kontaktni centar, virtualni agent upravlja kontaktom u IVR-u. IVR pruža opciju za korisnika da se odjavi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključivanja.
-
Ostali podaci povezani s pozivom.
Put izvješća: Izvješća o inventaru > Povijesni izvješća > Multimedijska izvješća > Samoposlužna izvješća > Izvješće o isključivanju iz reda čekanja
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u trenutku isključivanja. |
||
Broj isključivanja |
Broj korisničkih kontakata koji su izašli iz određenog reda čekanja na dani datum. |
Kliknite na Broj ćelija tablice za isključivanje kako biste vidjeli ikonu Analiza . Kliknite ikonu za pokretanje dijaloškog okvira modaliteta Analiza. Dijaloški okvir za modalitet Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme povezivanja poziva. |
|
Ani |
Prikazuje ANI broj koji je povezan s pozivom. |
|
dniš |
Prikazuje DNIS broj koji je povezan s pozivom. |
|
Slijed tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koji se dogodio tijekom poziva. |
Da biste dodali novi stupac u izvješću, na padajućem popisu s lijeve strane dijaloškog okvira Dubinska analiza možete odabrati odgovarajuća Polja i Mjere. Izvješće Dubinska analiza možete izvesti u Microsoft Excel formatu ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za prikaz dijaloškog okvira modaliteta Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni .
Izvješće o statistici ankete nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s Cisco Webex upravljanjem iskustvima kako bi korisnicima prezentirao ankete nakon poziva te prikupljao njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikazuje, obratite se Ciscovoj podršci jer ćete možda morati omogućiti odgovarajuću oznaku značajke.
Izvješće o statistici ankete nakon poziva dostupno je za korisnike koji imaju pristup widgetu za upravljanje Webex iskustvima.
Izvješće o statistici ankete nakon poziva administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike ankete nakon poziva radi mjerenja učinkovitosti anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za neposredna i odgođena istraživanja. Neposredna anketa je anketa koja se predstavlja korisniku kada završi glasovni poziv s korisnikom. Odgođena anketa jest anketa koja se predstavlja kasnije, putem SMS-a ili e-pošte.
Put izvješća:
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Razdoblje tijekom kojeg se prijavljuju podaci ankete nakon poziva za upravljanje Cisco Webex iskustvima. |
||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su korisnici odabrali (linijska anketa ili odgođena anketa). |
||
Ukupan broj kontakata s anketom |
Ukupan broj korisnika kojima je ponuđena specifična vrsta ankete (linijska i odgođena anketa). |
||
Broj uključivanja u anketu |
Ukupan broj korisnika koji su se prijavili za svaku vrstu ankete (linijska i odgođena anketa). Ako dođe do pogreške tijekom prikupljanja željenog uključivanja pozivatelja, ona se ne smatra dijelom izračuna uključivanja broja ankete. |
||
Statistike uključivanja u upitnik |
Postotak korisnika koji su se prijavili za anketu (interna i odgođena anketa). |
(Broj uključivanja u anketu / ukupan broj kontakata s anketom) x 100 |
Zbirna vrijednost za ukupne pozive s anketom i brojem uključivanja u anketu je zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Zbirna vrijednost za statistike uključivanja u istraživanje je postotak zbirnih vrijednosti ukupnih poziva s anketom i brojem uključivanja u istraživanje.
Ako glasovni poziv primi više anketa, bilježe se samo podaci o konačnoj anketi.
Red čekanja je napušten
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuli prije nego što su bili distribuirani agentu ili drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije u 0 |
|
Interval |
Razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije u 0 |
|
dovršeno |
Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta rukovanja = napuštena) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = quick_disconnect) | |
%napušteno |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta rukovanja = napuštena) / zbroj broja kontakata |
|
Napušteno |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez raspodjele odredišnom web-mjestu, ali koji je u sustavu bio dulje od vremena definiranog pragom kratkih poziva koji je dodijeljen poduzeću. |
Vrsta završetka: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativna količina vremena poziva bila je u redu čekanja, čekajući da se pošalju agentu ili drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja računa nakon što se poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji je još uvijek u redu čekanja ne prikazuje se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda / Zbroj broja reda čekanja | |
Prosječno vrijeme napuštanja |
Kumulativna količina vremenskih poziva bila je u sustavu dulja od vremena definiranog pragom kratkih poziva, ali je prekinuta prije raspodjele agentu ili drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (obrađen je kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno) |
Povijesna nadzorna ploča napuštena reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Izvješće predstavlja broj napuštenih korisnika za svaki red.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: Trakasti grafikon
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Vrsta završetka: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta završetka: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Vrsta završetka: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Glasnoća kontakta reda čekanja – grafikon
Izvješće o dijagramu predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: Trakasti grafikon
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=quick_disconnect) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=quick_disconnect) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=quick_disconnect) |
Razina usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Razina usluge % |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljen za red čekanja ili vještinu |
Razina usluge % = zbroj je unutar razine usluge / ukupno. | |
Ukupan broj poziva na ulaznoj točki |
Ukupan broj poziva kontakata koji su sletjeli u sustav Webex kontaktnog centra kroz sve ulazne točke tijekom odabranog trajanja. |
Zbroj broja kontakata | |
dovršeno |
Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = quick_disconnect) | |
Napušteno |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez raspodjele odredišnom web-mjestu, ali koji je u sustavu bio dulje od vremena definiranog pragom kratkih poziva koji je dodijeljen poduzeću. |
Vrsta završetka: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio. |
Povezano trajanje: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili vanjskom broju. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj čekanja |
Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja čekanja | |
Prosječno vrijeme napuštanja |
Kumulativna količina vremenskih poziva bila je u sustavu dulja od vremena definiranog pragom kratkih poziva, ali je prekinuta prije raspodjele agentu ili drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Je Kontakt Obrađen!= 1) / Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = Napušteno) | |
Prosječna brzina odgovora |
Ukupno odgovoreno vrijeme podijeljeno s ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (je obrađen kontakt = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (povezano trajanje > 0) |
Glasnoća kontakta u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča za glasnoću kontakta web-mjesta
Pojedinosti za kontakt web-mjesta
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za web-mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv web-mjesta | Naziv web-mjesta. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
ID web-mjesta nije unosom 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
ID web-mjesta nije unosom 0 | |
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
dovršeno | Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = quick_disconnect) | |
Broj iznenadnih prekida veze |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću. |
Vrsta završetka: quick_disconnect |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio. |
Vrsta završetka: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
%napušteno | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napuštena) / zbroj broja kontakata |
|
Broj čekanja | Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja čekanja | |
Vrijeme odgovora |
Kumulativno vrijeme između trenutka kada su pozivi ušli u red čekanja i trenutka kada su odgovoreni (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se odgovoreno vrijeme računa nakon odgovora na poziv, odgovoreno vrijeme za pozive koji čekaju na odgovor ne prikazuje se u izvješću. |
Obrađen je kontakt: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezivanja |
Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i trenutka kada su prekinuti. Budući da se vrijeme povezivanja ne računa dok se poziv ne prekine, vrijeme povezivanja za poziv koji je još u tijeku ne prikazuje se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj povezanog trajanja |
Glasnoća kontakta web-mjesta – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakata za svako web-mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: Trakasti grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glas |
Vrsta medija kontakta za telefoniju. |
Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta završetka=quick_disconnect) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=napušten) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=razgovor, Vrsta završetka=quick_disconnect) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta e-pošte. |
Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=napuštena) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=normalno) + Zbroj broja kontakata (Vrsta kanala=e-pošta, Vrsta završetka=quick_disconnect) |
Pojedinosti za kontakt za Teams
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakata za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. Upotrijebljeno Kao: Segment retka |
||
dovršeno |
Broj poziva koji su završili tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i isključeni pozivi uključeni su u taj broj. Nisu preneseni i kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = normalno) + Broj ID-a sesije kontakta (Vrsta završetka = napuštena) + Zbroj broja kontakata (Vrsta završetka = sudden_disconnect) | |
Broj iznenadnih prekida veze |
Broj poziva na koje je odgovoreno (odnosno, povezan s agentom ili podijeljen na odredišno web-mjesto i prihvaćeno), ali su tada odmah prekinuli vezu unutar praga Iznenadnog prekida veze koji je dodijeljen poduzeću. |
Vrsta završetka: sudden_disconnect |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu na koje je agent ili resurs odgovorio. |
Vrsta završetka: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj puta kada su agenti pokrenuli konferencijski poziv agentu ili vanjskom broju. | Zbroj broja konferencija | |
Broj čekanja | Broj puta kada je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja čekanja | |
Vrijeme odgovora |
Kumulativno vrijeme između trenutka kada su pozivi ušli u red čekanja i trenutka kada su odgovoreni (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se odgovoreno vrijeme računa nakon odgovora na poziv, odgovoreno vrijeme za pozive koji čekaju na odgovor ne prikazuje se u izvješću. |
Obrađen je kontakt: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezivanja |
Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i trenutka kada su prekinuti. Budući da se vrijeme povezivanja ne računa dok se poziv ne prekine, vrijeme povezivanja za poziv koji je još u tijeku ne prikazuje se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj povezanog trajanja |
Izvješće o glasnoći
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: stol
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, npr. telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj je ponuđen | |
Obrađeno |
Ukupan broj interakcija kojima se upravlja. |
Vrsta završetka: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme obrade |
Prosječna duljina vremena provedenog u rukovanju pozivom. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja zadržavanja + Zbroj trajanja završavanja) /Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o glasnoći – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji su ponuđeni ili obrađeni za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Multimedijska izvješća
Vrsta izlaza: Trakasti grafikon
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj je ponuđen |
|
Obrađeno |
Ukupan broj interakcija kojima se upravlja. |
Vrsta završetka: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Statistika mog tima i reda čekanja
Kartica prosječnog vremena završavanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme završetka za svaki pojedinačni kanal i za ukupne kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja
Vrsta izlaza: stol
Prosječna kartica vremena obrade
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnog broja kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja
Vrsta izlaza: Kartica
Ukupno obrađena kartica
Ovo izvješće prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata i raščlanjen prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja
Vrsta izlaza: Kartica
Statistika tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Povijesna izvješća > Statistika tima i reda čekanja
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje tijekom kojeg se prikupljaju statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
Br. obrađenih kontakata |
Prikazuje broj kontakata kojima je agent upravljao. |
||
Ukupan broj obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata kojima je agent upravljao za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + obrađenih odlaznih poziva |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj dolaznih kontakata kojima je agent upravljao za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povratni pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni vanjski pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je obradio agent za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme obrade |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo na obrađenim kontaktima. |
Zbroj trajanja završavanja + zbroj povezanih trajanja / # Obrađeni kontakti |
|
Prosječno vrijeme završetka |
Prikazuje prosječno vrijeme koje se potrošilo na završavanje obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja završavanja / Zbroj broja završavanja |
The New York Ukupan broj obrađenih kontakata, Obrađeni dolazni kontakti, Obrađeni povratni pozivi, i Obrađeni vanjski pozivi stupci su dostupni u izvješću Statistika tima iz APS izvješća na radnoj površini agenta
Prijelazna izvješća
Izvješće o aktivnosti s pojedinostima napuštenog poziva
Izvješće o pojedinostima napuštenih poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt započeo. |
Vrijednost vremenske oznake početka kontakta |
Broj na koji je upućen poziv |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivatelja. |
Vrijednost DNIS-a |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivatelja. |
Vrijednost ANI-ja |
CSQ usmjeren poziv |
Naziv reda čekanja koji je poziv upućen dok je čekanje agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego što je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su bile povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme za odustajanje |
Vrijeme koje je proteklo između trenutka kada je poziv upućen u sustav i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva – vrijeme početka poziva |
Sažeto izvješće o pozivu agenta
Sažeto izvješće o pozivima agenta prikazuje sažetak svakog poziva koji je agent nazvao i primio.
Pojedinosti poziva broje se prema posljednjem agentu koji je upravljao pozivom
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili rukovanje razgovorom) na kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupan broj poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (preusmjeravanje poziva = dolazno) |
Prosječno dolazno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru s pozivateljem. |
Prosjek trajanja povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = dolazno) |
Prosječno dolazno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi dolazni poziv na čekanje. |
Prosječno trajanje čekanja (preusmjeravanje poziva = dolazno) |
Prosječno dolazno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje završavanja (smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Pozivi koje je uputio agent. To uključuje i povezane i pokušane pozive. |
Broj ID-ja sesije kontakta (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje) |
Prosječno vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran u odlaznom pozivu. |
Prosjek trajanja povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran u odlaznom pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanog poziva (preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje) |
Prenesi za |
Pozivi koji su preneseni agentu. |
Zbroj prenesenih agenata u broju |
Prenesi van |
Pozivi koje je agent prenio. |
Zbroj agenta prema broju prijenosa agenta + zbroj agenta prema broju DN prijenosa + zbroj agenta prema broju prijenosa u redu čekanja + zbroj agenta prema broju prijenosa točke ulaza |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Izvješće o pojedinostima agenta
Izvješće o pojedinostima agenta prikazuje informacije o automatskoj raspodjeli poziva (ACD) i ne-ACD pozivima koje su agenti primili ili birali.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (broj, adresa e-pošte ili rukovanje razgovorom) na kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake početka kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Proteklo vrijeme između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva – vrijeme početka poziva |
Broj na koji je upućen poziv |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki usluge identifikacije biranog broja (DNIS) koji sadrži telefonski broj pozivatelja. |
Vrijednost DNIS-a |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenki za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži telefonski broj pozivatelja. |
Vrijednost ANI-ja |
CSQ usmjeren poziv |
Naziv reda čekanja koji je zadržao pozive na čekanja agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda u kojem je poziv čekao agenta kada je upotrijebljeno više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su bile povezane s redom čekanja koji je obradio poziv. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena kada je agent spojen na poziv i vremena prekida ili prijenosa poziva, ne uključujući vrijeme čekanja. |
Vrijednost povezanog trajanja |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme tijekom kojeg agent stavlja pozive na čekanje. |
Vrijednost trajanja zadržavanja |
Radno vrijeme |
Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran nakon prekida veze ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja završavanja |
Trajanje poziva |
Naznačuje je li poziv bio dolazni ili odlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće agenta
Sažeto izvješće agenta sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva kôda završetka |
Prikazani pozivi |
Broj poziva poslanih agentu, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. Ako je poziv bio povezan s agentom, prebačen na drugog agenta, a zatim vraćen na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava se za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni omjer |
Omjer poziva kojima upravlja agent u odnosu na pozive koji su predstavljeni agentu. |
Obrađeni pozivi / prikazani pozivi |
Prosječno vrijeme obrade |
Prosječno vrijeme obrade za sve pozive koje je obradio agent. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosjek povezanog trajanja |
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja |
Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi poziv na čekanje. |
Prosječno trajanje zadržavanja Za više sesija agenata prosjek trajanja čekanja izračunava se kao ukupno trajanje čekanja / broj sesija agenata na kojima je trajanje čekanja. |
Maksimalno vrijeme zadržavanja |
Maksimalno vrijeme tijekom kojeg agent stavi poziv na čekanje. |
Maksimalno trajanje zadržavanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva. |
Prosječno trajanje završavanja |
Maks. radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje završavanja |
Sažeto izvješće aplikacije
Sažeto izvješće o aplikaciji prikazuje statistike poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za prezentirane, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora o pozivu, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv točke ulaza |
Naziv ulazne točke. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Prikazani pozivi |
Broj poziva koje je primila aplikacija, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koji su obrađeni u aplikaciji i broj poziva koji su napušteni dok je aplikacija bila u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno |
Prosječna brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što se agent javi na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u taj izračun. |
Prosječno trajanje reda čekanja |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosjek povezanog trajanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme angažiranja agenta nakon prekida veze ili prijenosa poziva. |
Prosječno trajanje završavanja |
Pozivi napušteni |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrste prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme prekida |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosječno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti prema trajanju prozora
Aktivnost reda čekanja usluge kontakta (CSQ) prema trajanju prozora prikazuje informacije o razinama usluge te broj i postotak poziva koji su predstavljeni, obrađeni, napušteni i iz reda čekanja. Prikazuje informacije za interval od 30 minuta ili 60 minuta unutar razdoblja izvješća. Izvještaj je moguće filtrirati za određeno trajanje prozora na jedan dan ili više dana. Za razliku od ostalih izvješća, vremenski dio filtra intervala u ovom izvješću smatra se trajanjem prozora.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda |
Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt započeo. |
Minimalna vremenska oznaka početka kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada je kontakt završio. |
Maksimalna vremenska oznaka završetka kontakta |
Prikazani pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva kojima je upravljao red čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni unutar vremena prikazanog u polju Razina usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Je Unutar Razine usluge = 1, vrsta završetka = napušteno) |
Pozivi napušteni |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno) |
Stopa napuštanja |
Postotak poziva koji su preusmjereni u red čekanja i koji su napušteni. |
Napušteni pozivi / Prikazani pozivi |
Sažeto izvješće CSQ agenta
Sažeto izvješće o agentu CSQ prikazuje informacije o pozivima koji su obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može upravljati pozivima za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvonjave preusmjerenih poziva, broj poziva na čekanju, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive na čekanju te broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda |
Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva kôda završetka |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo za pozive u redu čekanja. |
Prosjek povezanog trajanja |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj povezanog trajanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo nakon prekida veze ili prijenosa poziva u redu čekanja. |
Prosječno trajanje završavanja |
Ukupno radno vrijeme |
Ukupno vrijeme koje je agent proveo nakon prekida veze ili prijenosa poziva u redu čekanja. |
Zbroj trajanja završavanja |
Ukupno vrijeme zvonjenja |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zvonio i vremena na koji je agent odgovorio na poziv, preusmjeren drugom agentu ili prekinuta veza. |
Zbroj trajanja zvonjenja |
Prosječno vrijeme zvonjenja |
Prosječno vrijeme između vremena zvona poziva i vremena na koje je agent odgovorio na poziv, preusmjeren drugom agentu ili prekinuta veza. |
Prosječno trajanje zvonjenja |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja čekanja |
Prosječno vrijeme zadržavanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosječno trajanje zadržavanja |
Ukupno vrijeme zadržavanja |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja zadržavanja |
Izvješće za CSQ sva polja
CSQ izvješće o svim poljima predstavlja podatke vezane uz red čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su Prosječno vrijeme reda čekanja, Prosječna brzina odgovora, Obrađeni pozivi i Napušteni pozivi pod razinom usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća vezanih uz red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / Prikazani pozivi |
Prikazani pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to preuzima li agent. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva kojima je upravljao red čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno, vrsta kanala = telefonija) |
Postotak obrađenog |
Postotak poziva koje je obradio red čekanja. |
Obrađeni pozivi / prikazani pozivi |
Prosječno vrijeme obrade |
Prosječno vrijeme za sve pozive koje je obradio red čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezivanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo na pozivima kojima upravlja red čekanja. |
Maksimalno trajanje povezivanja |
Pozivi napušteni |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su preusmjereni u red čekanja i koji su napušteni. |
Napušteni pozivi / Prikazani pozivi |
Prosječno vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja, prije nego što su napušteni. |
Prosječno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv potrošen u redu čekanja prije nego što je napušten. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta završetka = napušteno) |
Prosječna brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što se agent javi na poziv. |
Vrijeme odgovora / Odgovoreno |
Sažetak višekanalnog agenta
Sažeto izvješće o višekanalnim agentima prikazuje sažetak izvedbe agenta na ulaznim, izlaznim, razgovorima i kanalima e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijelazu
Vrsta izlaza: stol
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Upotrebljava se kao segment retka. |
|
Predstavljeni u pozivima |
Broj poziva poslanih agentu, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni u pozivima |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta završetka = normalno, vrsta kanala = telefonija, vrsta usmjeravanja poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme obrade |
Prosječno vrijeme obrade za sve pozive koje je obradio agent. |
Prosječno trajanje završetka (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora odlaznog pozivanja |
Maksimalno vrijeme razgovora za bilo koji poziv koji je agent obradio. |
Maksimalno trajanje povezivanja (vrsta kanala = telefonija, preusmjeravanje poziva = izlazno pozivanje) |
Prosječno vrijeme razgovora odlaznog pozivanja |
Prosječno vrijeme razgovora bilo kojeg poziva koji je agent obradio. |
Prosjek trajanja povezivanja (vrsta kanala = telefonija, smjer poziva = izlazno pozivanje) |
Predstavljen razgovor |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva kôda završetka (vrsta kanala = razgovor) |
Maks. aktivno vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezivanja (vrsta kanala = razgovor) |
Prosječno vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosjek trajanja povezanog (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte koje su predstavljene agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađene e-pošte |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte biti unutar intervala. |
Broj naziva kôda završetka (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješća o agentima
Podaci o agentu
Izvješće pojedinosti o agentu koristi se za prikaz statistike agenta. Ovo izvješće dostupno u izvješćima analizatora i APS izvješćima u opciji Agent Desktop.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv agenta | Prikazuje naziv agenta. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Prikazuje vremensko trajanje za koje se generira izvješće Podaci o agentu. | Posljednjih sedam dana | |
Vrsta multimedijskog profila |
Prikazuje vrstu stopljenog profila konfiguriranog za agenta. Vrste stopljenog profila tipovi su Stopljeno, Stopljeno u stvarnom vremenu i Ekskluzivno. |
||
Vrsta kanala | Prikazuje vrstu medija kontakta, kao što su glas, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Broj prijava |
Prikazuje ukupan broj prijava u kojima su kontakti određene vrste kanala konfigurirani za agenta. |
Vrsta kanala: glas, razgovor, e-pošta |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Prikazuje ukupan broj obrađenih kontakata. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih | |
Sati osoblja | Prikazuje ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
|
Vrijeme početne prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu | |
Vrijeme posljednje prijave | Prikazuje datum i vrijeme kada se agent posljednji put odjavio. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu | |
Zauzetost | Prikazuje postotak vremena koji je agent potrošio na poziv u odnosu na dostupno vrijeme i vrijeme mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) | |
Broj neaktivnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja | |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja | |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prikazuje prosječno trajanje za koje je agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja | |
Broj dostupnih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent ušao u stanje dostupnosti. | Zbroj broja dostupnih | |
Ukupno dostupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent utrošio u stanju dostupnosti. | Zbroj dostupnih trajanja | |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti | |
Broj rezerviranih dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona | |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona | |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona | |
Broj dolaznih na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja | |
Broj spojenih dolaznih | Prikazuje broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih | |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih | |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prikazuje prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih | |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Prikazuje ukupnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva | |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prikazuje prosječnu količinu vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva | |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju | |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva | |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva | |
Broj povezanih odlaznih | Prikazuje broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih | |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja | |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme za odlazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva | |
Broj iznenadnih prekida | Prikazuje broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih | |
Broj rekapitulacija dolaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija | |
Broj rekapitulacija odlaznih | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje ukupnu količinu vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv | |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive | |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora | |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja | |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno | |
Broj odgovora savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja | |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja | |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjev za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje | |
Broj savjetovanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje | |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prikazuje prosječnu duljinu vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje | |
Broj konferencija | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija | |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ | |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora | |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent proveo u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora | |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva | |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv | |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom | |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Prikazuje ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva | |
Prijenos agenta |
Prikazuje koliko je puta agent prenio ulazne kontakte drugom agentu nakon savjetovanja. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta | |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja | |
Slijepi prijenos | Prikazuje Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa | |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih | |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Povijesna nadzorna ploča agenta
Ova nadzorna ploča sadrži:
Statistika agentovih poziva
Ovo izvješće predstavlja broj odlaznih poziva koje je uputio agent.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja obrađuje pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje su dostupne informacije o odlaznom pozivu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio tijekom intervala. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Broj odlaznih poziva koje je agent obradio. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme obrade za odlazne pozive. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupno trajanje za koje je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu, to uključuje trajanje čekanja za odlazni poziv. |
Zbroj trajanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv / Obrađeni kontakti uz odlazne pozive |
Vrijeme razgovora za odlazni poziv |
Ukupno trajanje u kojem je agent bio u razgovoru s kupcem u odlaznom pozivu. |
Vrijeme povezanosti za odlazni poziv - Trajanje čekanja za odlazni poziv |
Broj prijenosa |
Broj prijenosa poziva. |
|
Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora |
Prosječno trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Ukupno trajanje savjetovanja / Ukupan broj savjetovanja |
Kliknite bilo koju ćeliju tablice osim ćelije tablice Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora kako bi se prikazala ikona Dubinska analiza. Odaberite ćeliju tablice Broj prijenosa, kliknite ikonu Dubinska analiza kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise uključene u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme prijenosa poziva |
Vrijeme kada je poziv prenesen. |
|
Vrsta prijenosa |
Vrsta prijenosa, primjerice slijepi prijenos i prijenos za savjetovanje. |
|
Broj za prijenos |
Broj na koji je poziv prenesen. |
|
Preneseno u red čekanja |
Red čekanja u koji je poziv prenesen. |
|
Trajanje savjetodavnog razgovora |
Trajanje u kojem se agent savjetovao s drugim agentom ili trećom stranom, držeći pozivatelja na čekanju. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća CSR polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Stupci Broj prijenosa i Prosječno trajanje savjetodavnog razgovora dostupni su u izvješću Statistika mojih odlaznih poziva – povijesna APS izvješća u Agent Desktopu. Funkcija Dubinske analize ne primjenjuje se na APS izvješća u Agent Desktopu.
Upravljačka ploča agentovih performansi
Ova nadzorna ploča sadrži:
statistika agenta
Ovo izvješće predstavlja statistiku agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koje je dostupna statistika agenta | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme prijave |
Datum i vrijeme prijave agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Obrađeno = Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme rješavanja |
Kumulativni iznos vremena utrošenog na obradu poziva. |
Ukupno vrijeme obrade = (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj rekapitulacija za odlazni poziv) |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) |
U tablici kliknite ćeliju Profil vještina ili Vještine kako biste vidjeli ikonu dubinske analize. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar | Opis |
---|---|
Vrijeme prijave/ažuriranja vještina |
Prikazuje datum i vrijeme sljedeće prijave za agenta čiji su profil/vještine ažurirani kada je odjavljen, ili datum i vrijeme kada su profil/vještine ažurirani za agenta koji je trenutno prijavljen. |
Profil vještine |
Prikazuje naziv profila vještina koji je povezan s agentom. |
Vještine |
Pokazuje vještinu agenta, primjerice jezičnu tečnost ili stručnost u vezi s proizvodom. Stupac prikazuje više vještina mapiranih na odgovarajući profil vještina u jednostrukom nizu stavki odvojenih zarezima. |
Mjesto
Ovo izvješće pruža detaljan pregled broja statistika agenata na svakom mjestu.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremenski razdoblje za koje je dostupna statistika agenta na svakom mjestu. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Obrađeni kontakt |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti otišli u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupan iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). |
Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon zvona poziva i prije odgovora na poziv). |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme povezanosti odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su nakon toga odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja |
Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje plus ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Povijesna nadzorna ploča web-mjesta
Ova nadzorna ploča pruža detaljan prikaz statistike agenta na svakom web-mjestu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Web-mjesto.
Tim
Ovo izvješće predstavlja vrstu kanala koju koristi pojedini agent u timu. Izvješće prikazuje sljedeće pojedinosti o aktivnosti pojedinog agenta u timu od inicijalne prijave.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka. |
|
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Zbroj broja povezanih + zbroj broja povezanih odlaznih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Dostupno. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Iznos vremena koji je agent proveo u Rezerviranom stanju dolaznog poziva (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena u kojem su agenti bili u Rezerviranom stanju za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti ulazne pozivatelje postavili na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg su agenti razgovarali s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupni iznos vremena u kojem su agenti bili su povezani s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme povezanosti dolaznog. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva (trajanje vremena nakon početka zvona poziva i prije odgovora na poziv). | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječan iznos vremena koje su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima su agenti postavili odlazni poziv na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima su agenti pokušali uputiti odlazne pozive. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentima. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva koji su bili povezani s agentima, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena u kojoj su agenti bili u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora sa savjetom | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugih agenata. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora sa savjetom | Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima su agenti slali zahtjeve za savjetovanje drugim agentima. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju agenti utroše na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja |
Broj odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje plus broj agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Zbroj ukupnog iznosa vremena agenata utrošenog na savjetovanje drugog agenta i odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja |
Prosječna duljina vremena savjetovanja. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijske pozive. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade dolaznih poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali ulazne pozive. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja tijekom obrade odlaznih poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio da odgovori na zahtjeve za savjetovanje iz reda čekanja ostalih agenata koji su obrađivali odlazne pozive. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima su agenti ponovo postavili dolazne pozive u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi dolaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri obradi odlaznih poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Grafikon tima
Izvješće prikazuje pojedinosti o vrsti kanala svakog agenta u obliku grafikona.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj povezanih (Vrsta kanala: telefonija) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala: telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj povezanih (Vrsta kanala = e-pošta) + Broj povezanih odlaznih (Vrsta kanala = e-pošta) |
U izvješću Timski grafikon za zapise sesija agenta broj se zbraja na temelju ID-a sesije agenta po ID-u kanala.
Nadzorna ploča povijesti tima
Dodatne informacije potražite u odjeljku Tim.
Statistika tima
Ovo izvješće predstavlja statistiku tima u detaljnom formatu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Broj spojenih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Broj rekapitulacija |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Broj odlaznih poziva |
Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva. |
Zbroj broja odlaznih |
Trag agenta
Trag agenta
Ta izvješća pokazuju kojem mjestu ili timu agent pripada, s detaljnim statističkim izvješćem.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Trag agenta
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. |
Posljednjih sedam dana |
Naziv lokacije |
Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv tima |
Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. Koristi se kao: segment retka |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Broj biranja koji je agent koristio za prijavu u Agent Desktop Koristi se kao: segment retka |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Vrijeme početne prijave |
Datum i vrijeme kada se agent prvi put prijavio. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta. |
Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Zauzetost |
Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. |
((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. |
Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju mirovanja. |
Zbroj neaktivnog trajanja |
Broj dostupnih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. |
Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Dostupno. |
Zbroj dostupnih trajanja |
Prosj. dostupno vrijeme |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju Dostupno. |
Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih |
Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. |
Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. dolazno rezervirano vrijeme |
Prosječno vrijeme koje su agenti bili u rezerviranom stanje. |
Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Vrijeme čekanja dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja |
Broj spojenih dolaznih |
Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog |
Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosj. ukupno vrijeme za dolazni kontakt |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje |
Ukupan iznos vremena koji su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je agent postavio odlazni poziv na čekanje. |
Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. |
Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih |
Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. |
Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena tijekom kojeg je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. |
Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah bili prekinuti u roku praga iznenadnog prekida dodijeljenog za tvrtku. |
Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih |
Postotak vremena u kojem su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih |
Broj slučajeva u kojima su agenti prešli u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Razlog |
Identifikator razloga |
Broj razloga |
Prosj. vrijeme neaktivnosti |
Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili su u stanju mirovanja. |
Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Ukupno vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. |
Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj pokušaja odlaznih poziva |
Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. |
Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj bez odgovora |
Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. |
Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja |
Ukupna količina vremena koju su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosj. vrijeme neodgovaranja |
Prosječna vrijeme u kojom su agenti bili u stanju Ne odgovara. |
Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj savjetovanja |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. |
Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme savjetovanja |
Ukupna količina vremena koju su agenti potrošili na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. |
Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosj. vrijeme savjetovanja |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj zahtjeva za savjetovanje |
Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. |
Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja |
Ukupan iznos vremena koji su agenti utrošili na savjetovanje s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosj. vrijeme zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u savjetovanju s drugim agentima. |
Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj odgovora savjetovanja |
Zbroj broja odgovora agenata na zahtjeve za savjetovanje i broja agentovih savjetovanja s drugim agentima. |
Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora na savjetovanje |
Zbroj ukupnog vremena odgovora na savjetovanje i ukupno vrijeme zahtjeva za savjetovanje. |
Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. |
Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. |
Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje dolazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. |
Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv |
Broj slučajeva u kojima su agenti odgovorili na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. |
Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni |
Ukupan iznos vremena koje su agenti proveli u odgovaranju na zahtjeve savjetovanja u redu čekanja agenta koji obrađuje odlazni poziv. |
Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja |
Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. |
Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. |
Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv |
Prosječna duljina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
Izvješće OEM integracije s Acqueonom
Webex Contact Center integriran je s Acqueonom za provođenje i upravljanje kampanjama pregleda. Ovim se izvješćem administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike kampanje kako bi se izmjerila učinkovitost kampanja. Ovo izvješće je dostupno samo korisnicima opcije Webex Contact Center koji su kupili Acqueon SKU.
Ovo izvješće prikazuje:
-
Naziv kampanje.
-
Oznaka datuma i vremena poziva u kampanji.
-
Neuspjeh ili uspjeh svakog pozvanog kontakta i rekapitulacija.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu > OEM integracija s izvješćem Acqueon
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Ime kampanje |
Naziv kampanje. |
||
Datum |
Datum na koji je poziv kampanje biran. |
||
Naziv agenta |
Naziv agenta koji je pridružen pozivu. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Vrijeme poziva |
Vrijeme kada je poziv kampanje biran. |
||
Stanje |
Status koji pokazuje je li poziv kampanje bio uspješan. |
||
Status rekapitulacije |
Status rekapitulacije poziva kampanje. |
Podaci o agentu prema društvenim kanalima
Pojedinosti agenta u izvješću društvenih kanala koje se koriste za prikaz statistike usluge Facebook i SMS kanala.
Ovo će se izvješće prikazati samo ako se vaša tvrtka pretplatila na SKU društvenog kanala.
Polje Broj iznenadnih prekida trenutno se ne koristi i neće biti popunjeno.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta | Ime agenta Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta potkanala | Društveni kanali (Facebook i SMS) prikazani su sa statistikom. Filtar: vrsta kanala Polje: društveno Koristi se kao: segment retka |
|
Broj prijava | Ukupan broj prijava agenta na taj dan. |
Broj ID-a kanala agenta |
Obrađeni kontakt | Ukupan broj obrađenih poziva. | Zbroj broja povezanih odlaznih + Zbroj broja povezanih |
Sati osoblja | Ukupan iznos vremena u kojem je agent bio prijavljen. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Vrijeme početne prijave | Datum i vrijeme prijave agenta. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave | Datum i vrijeme odjave agenta. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Zauzetost | Mjera vremena koje agent utroši na pozive u odnosu na vrijeme dostupnosti i mirovanja. | ((Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) + (Zbroj trajanja povezanih za odlazni + Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznog)) / (Vremenska oznaka maksimuma za odjavu - Vremenska oznaka minimuma za prijavu) |
Broj neaktivnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
Ukupno vrijeme neaktivnosti | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju mirovanja. | Zbroj neaktivnog trajanja |
Prosječno vrijeme neaktivnosti | Prosječna duljina vremena u kojoj je u agent bio u stanju mirovanja. | Zbroj trajanja mirovanja / zbroja broja mirovanja |
Broj dostupnih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje Dostupno. | Zbroj broja dostupnih |
Ukupno dostupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Dostupno. | Zbroj dostupnih trajanja |
Prosječno vrijeme dostupnosti | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju dostupnosti. | Zbroj trajanja dostupnosti / zbroj broja dostupnosti |
Broj rezerviranih dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u Rezervirano stanje. | Zbroj broja zvona |
Dolazno Rezervirano ukupno vrijeme | Ukupna količina vremena koju je agent proveo u Rezerviranom stanju (vremensko trajanje nakon što poziv dođe na stanicu agenta, ali na njega još nije odgovoreno). | Zbroj trajanja zvona |
Prosječno dolazno rezervirano vrijeme | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju rezerviranom za dolazni poziv. | Zbroj trajanja zvona / zbroja broja zvona |
Broj dolaznih na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja dolaznog | Ukupan iznos vremena kada su dolazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme čekanja za dolazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja / Zbroj broja čekanja |
Broj spojenih dolaznih | Broj dolaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih |
Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog | Ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u dolaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti dolaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih |
Ukupno vrijeme za dolazni kontakt | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s dolaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme za dolazni kontakt | Prosječno vrijeme za dolazni kontakt. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj broja povezanih |
Broj rezerviranih odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent bio u rezerviranom stanju za odlazni poziv, stanje koje ukazuje na to da je agent pokrenuo odlazni poziv, ali poziv još nije povezan. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Ukupno rezervirano vrijeme za pozivanje | Ukupna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva |
Prosječno rezervirano vrijeme za odlazni poziv | Prosječna količina vremena kada je agent bio u rezerviranom stanju odlaznog poziva. | Zbroj trajanja zvona odlaznog poziva / Zbroj broja zvona odlaznog poziva |
Broj odlaznih poziva na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja odlaznog poziva na čekanje. | Zbroj broja odlaznih poziva na čekanju |
Ukupno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada su odlazni pozivi bili na čekanju. | Zbroj trajanja čekanja za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme čekanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme čekanja za odlazne pozive. | Zbroj trajanja čekanja odlaznog poziva / Zbroj broja čekanja odlaznog poziva |
Broj pokušaja odlaznih poziva | Broj slučajeva u kojima je agent pokušao uputiti odlazni poziv. | Zbroj broja zvonjenja odlaznog poziva |
Broj povezanih odlaznih | Broj odlaznih poziva koji su povezani s agentom. | Zbroj broja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme povezanosti za odlazni poziv | Prikazuje ukupan iznos vremena kada je agent razgovarao s kupcima u odlaznim pozivima. Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva ne uključuje vrijeme mirovanja, trajanje čekanja ili vrijeme savjetovanja. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih |
Ukupno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena kada je agent bio povezan s odlaznim pozivima. | Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja |
Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv | Prosječno vrijeme kontakta za odlazni poziv. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih poziva + Zbroj trajanja čekanja) / Zbroj spojenih odlaznih poziva |
Broj iznenadnih prekida | Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. | Zbroj prekinutih dolaznih |
Broj rekapitulacija dolaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacija |
Ukupno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije |
Prosječno vrijeme rekapitulacije dolaznih | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon dolaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Broj rekapitulacija odlaznih | Broj slučajeva u kojima je agent prešao u stanje rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv |
Prosječno vrijeme rekapitulacije odlaznog | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo u stanju rekapitulacije nakon odlaznog poziva. | Zbroj trajanja rekapitulacije odlaznih poziva / Zbroj broja rekapitulacije za odlazne pozive |
Broj bez odgovora | Broj slučajeva u kojima agent nije uspio odgovoriti na dolazni zahtjev zbog čega se kontakt ne može povezati s agentom. | Zbroj broja bez odgovora |
Ukupno vrijeme neodgovaranja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio u stanju Ne odgovara. | Zbroj neodgovorenih trajanja |
Prosječno vrijeme neodgovaranja | Prosječna duljina vremena kada je agent bio u stanju Ne odgovara. | Zbroj trajanja stanja Nije odgovoreno / Zbroj broja stanja Nije odgovoreno |
Broj odgovora savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta. | Zbroj broja savjetovanja |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja |
Prosječno vrijeme odgovora savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja savjetovanja / Zbroj broja savjetovanja |
Broj zahtjeva za savjetovanje | Broj slučajeva u kojima je agent poslao zahtjeve za savjetovanje drugom agentu. | Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Ukupno vrijeme odgovora savjetovanja | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje |
Prosječno vrijeme zahtjeva za savjetovanje | Prosječna duljina vremena koju je agent utrošio na savjetovanje s drugim agentima. | Zbroj trajanja zahtjeva za savjetovanje / Zbroj broja zahtjeva za savjetovanje |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje drugog agenta | Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Ukupno vrijeme savjetovanja | Ukupna količina vremena koju je agent potrošio na odgovaranje na zahtjev za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje |
Prosječno vrijeme savjetovanja | Prosječna duljina vremena koju je agent proveo pri odgovaranju na zahtjeve za savjetovanje. | Zbroj trajanja odgovora za savjetovanje / Zbroj broja odgovora za savjetovanje |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo konferencijski poziv. | Zbroj broja konferencija |
Broj dolaznih CTQ zahtjeva | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo stavljanje savjetovanja u red čekanja za vrijeme obrade dolaznog poziva. | Zbroj broja zahtjeva za CTQ |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ zahtjeva | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja zahtjeva za CTQ |
Broj odgovora na dolazni CTQ | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora |
Ukupno vrijeme dolaznih CTQ odgovora | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao dolazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora |
Broj CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent pokrenuo zahtjev za savjetovanje u redu čekanja tijekom obrade odlaznog poziva. | Zbroj broja CTQ zahtjeva odlaznih poziva |
Ukupno vrijeme CTQ zahtjeva za odlazni poziv | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ zahtjeva za odlazni poziv |
Broj CTQ odgovora za odlazni poziv | Broj slučajeva u kojima je agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj broja CTQ odgovora odlaznim pozivom |
Ukupno CTQ vrijeme odgovora za odlazni | Ukupan iznos vremena koji je agent utrošio na odgovaranje na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja drugog agenta koji je obrađivao odlazni poziv. | Zbroj trajanja CTQ odgovora odlaznog poziva |
Prijenos agenta |
Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolaznog kontakta drugom agentu nakon savjetovanja. |
Zbroj broja prijenosa s agenta na agenta |
Ponovno stavljanje agenta u red čekanja | Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja. | Zbroj broja zahtjeva za prijenos agenta u red čekanja |
Slijepi prijenos | Broj slučajeva u kojima su agenti prenijeli dolazne pozive na vanjski broj biranja (DN) ili broj biranja treće strane putem IVR (Interactive Voice Response) bez intervencije agenta. | Zbroj broja slijepog prijenosa |
Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi dolaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Zbroj broja povezanih |
Prosječno vrijeme rješavanja za odlazni poziv | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznog poziva. | (Zbroj trajanja povezanih odlaznih + Zbroj trajanja rekapitulacija za odlazni poziv) / Zbroj broja povezanih odlaznih |
pomoćna izvješća
Agent/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje za koji je aktivnost agenta Dostupno. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti koji određuje uvjet za uključivanje zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Agent/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja ime agenta i kod razloga rekapitulacije.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti unutar navedenog raspona. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Broj sekundi u kojima je interakcija bila aktivna. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Mjesto/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje. | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti | Naziv koda. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj zapisa. | Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Iznos vremena. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Mjesto/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja web-mjesto i kod rekapitulacije koji koriste agenti na određenom mjestu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti za određeni uvjet. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Tim/Neaktivan/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja vrijeme mirovanja agenta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća u mirovanju
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. |
Posljednjih 7 dana |
Naziv koda neaktivnosti |
Naziv primijenjenog koda Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj |
Ukupni broj poziva. |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Trajanje |
Ukupno vrijeme. |
Zbroj trajanja aktivnosti |
Tim/Rekapitulacija/Pomoćni
Ovo izvješće predstavlja naziv tima i kod rekapitulacije koji koriste agenti koji pripadaju pojedinom timu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pomoćna izvješća > Izvješća rekapitulacije
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv tima |
Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Naziv koda rekapitulacije | Naziv primijenjenog koda rekapitulacije. Koristi se kao: segment stupca |
|
Broj | Broj vrijednosti. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Trajanje |
Količina vremena tijekom koje je agent sudjelovao u aktivnosti. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Business Metrics
Poslovna metrika
Napušteni kontakti
Nadzorna ploča napuštenih kontakata prikazuje broj napuštenih kontakata tijekom određenog razdoblja. Možete filtrirati podatke na nadzornoj ploči prema intervalu i trajanju kao što je navedeno ovdje:
-
Interval – prikazuje intervale, primjerice 10 minuta, 30 minuta, po satu, dnevno, tjedno i mjesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanje, primjerice danas, jučer, ovaj tjedan, prošli tjedan, posljednjih 7 dana, ovaj mjesec, prošlog mjeseca i ove godine.
Parametar | Opis |
---|---|
Ukupno napuštenih kontakata | Ukupan broj kontakata sa stanjem Napušteno. Prikazan je i broj kontakata koji imaju stanje Napušten za različite kanale (razgovor i glas). Kontakti dobivaju stanje Napušten u sljedećim scenarijima:
|
Vodeći razlog napuštanja |
Postotak ukupnih kontakata koji su napušteni u vremenu reda čekanja (QWT). Na primjer, u danu je ukupan broj kontakata 1000, a od toga je 100 kontakata napušteno, QWT za tih 100 kontakata koji su bili napušteni može pasti u sljedeće kategorije:
Za prethodno navedeni primjer Vodeći razlog napuštanja prikazuje 65 % (ako se pogledaju pozivi maksimalnog razdoblja koji su napušteni) i QWT kao više od 5 minuta. |
Povratni poziv / Stopa obnovljenih razgovora |
Ukupni postotak kupaca koji su ponovo kontaktirani putem glasovnih poziva ili razgovora. |
Korisnikovo putovanje | Dijagram Sankey prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. Ovaj dijagram prikazuje okomitu traku za različite ulazne točke, redove čekanja, vrijeme čekanja i agente. Prikaz ovisi o odabranoj vrsti kanala. Pomicanjem pokazivača iznad faza prikazuje se više informacija, primjerice broj napuštenih kontakata i broj kontakata koje obrađuje svaki agent. |
Trendovi kontakata | Grafikon područja prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i koji su napušteni za pojedinu vrstu kanala u odabranom trajanju. |
Napušteni kontakti prema fazi |
Prstenasti dijagram prikazuje u kojoj je fazi kontakt napušten. |
Podaci napuštenih kontakata | Kartični prikaz prikazuje pojedinosti pojedinog napuštenog kontakta za odabrano trajanje.
|
Trendovi kontakata
Grafikon prikazuje trend kontakata koji se obrađuju i napuštaju za svaku vrstu kanala tijekom odabranog trajanja.
Vrsta izlaza: površinski grafikon
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili chat. |
N/A |
Interval | Vremensko razdoblje. | N/A |
Napušteni kontakti | Broj napuštenih kontakata. | Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Ukupan broj kartica napuštenih kontakata
Kartica Napušteni kontakti prikazuje ukupan broj kontakata koji su napušteni tijekom određenog razdoblja.
Vrsta izlaza: Kartica
Izvješće o povratnom pozivu
Izvješće o povratnom pozivu
Kupac kontaktnog centra može uključiti primanje povratnog poziva agenta kada kupac posjeti web-mjesto kontaktnog centra, komunicira s botom ili čeka u redu čekanja. Protok uslužnog povratnog poziva konfigurira razvojni programer protoka. Dodatne informacije potražite u poglavlju Uslužni povratni poziv u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o povratnom pozivu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv posljednjeg reda čekanja koji je bio pridružen povratnom pozivu. |
||
Vrsta povratnog poziva |
Vrsta povratnog poziva. Vrsta povratnog poziva može biti Uslužno ili web. |
||
Izvor povratnog poziva |
Izvor povratnog poziva. Izvor povratnog poziva može biti web, razgovor ili IVR. |
||
Vrijeme zahtjeva za povratni poziv |
Vrijeme kada se kupac odlučio za povratni poziv. |
||
Vrijeme povezanosti za povratni poziv |
Vrijeme kada je povratni poziv bio povezan između agenta i kupca. |
||
Broj za povratni poziv |
Broj temeljen na ANI-ju ili broju koji je konfiguriran u tijeku rada. |
||
Željeno ime agenta |
Ime preferiranog agenta koji je kontaktu u redu čekanja uputio povratni poziv. Ovaj stupac prikazuje vrijednost N/A ako se kontakt ne nalazi u redu čekanja za željenog agenta putem aktivnost Red čekanja za agenta u Alatu za dizajniranje tijeka. Dodatne informacije potražite u dokumentaciji aktivnosti Red čekanja za agenta. Ako željeni agent ne može uputiti povratni poziv, stupac Naziv agenta prikazuje vrijednost N/A. |
||
Naziv agenta |
Ime agenta koji upućuje povratni poziv. |
||
Naziv tima |
Naziv tima kojem agent pripada. |
||
Posljednji status povratnog poziva |
Status posljednjeg povratnog poziva. Status povratnog poziva Uspjeh: kada je poziv za povratni poziv bio povezan. Nije obrađeno: kada agent primi zahtjev za povratni poziv, ali se čeka obrada. Neuspjeh: kada je povratni poziv pokušan, ali veza nije uspostavljena. |
||
Konačni razlog |
Označava razlog završetka povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
||
Okončao |
Označava stranku koja je prekinula interakciju. Strana koja prekida može biti jedna od sljedećih:
|
||
Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva |
Broj neuspjelih pokušaja ponavljanja povratnog poziva. |
Za pregled ikone dubinske analize kliknite ćeliju tablice Broj neuspjelih ponovnih pokušaja povratnog poziva. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalnu Dubinsku analizu. Možete vidjeti sljedeće detalje u modalnoj dubinskoj analizi:
Parametar | Opis |
---|---|
ID povratnog poziva |
Prikazuje jedinstven niz koji identificira sesiju povratnog poziva. |
Vrijeme povratnog poziva |
Prikazuje vrijeme kada je povratni poziv zatražen. |
Razlog |
Naznačuje razlog za završetak odabrane sesije povratnog poziva. Razlog može biti jedno od sljedećeg:
|
Pregled kontaktnog centra
Kartica prosječnog nivoa usluge
Ovaj tortni grafikon prikazuje prosječnu razinu usluge koja uključuje sve kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: grafikon
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci o kontaktu u redu čekanja
Ovo izvješće pruža podatke o kontaktu prema redu čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Naziv reda čekanja |
Posljednji red čekanja u kojem je bio kontakt. Koristi se kao: segment retka |
||
# kontakata |
Ukupan broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta | |
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja |
Prosjek ukupnog trajanja reda čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Ukupno trajanje najdužeg reda čekanja kontakta |
Najdulje trajanje koje je kontakt proveo u redu čekanja. To se izračunava nakon što se status poziva promijeni iz parkiranog na spojenog ili završenog. Pozivi primljeni u posljednjih 7 dana uzimaju se u obzir, isključujući pozive koji su trenutno u redu čekanja. |
Trenutno stanje: spojen, završen |
Maksimalno trajanje reda čekanja |
# napušteni kontakti |
Broj napuštenih kontakata. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Performanse obrađenih kontakata za nadzornu ploču timova
Kartica ukupnog trajanja reda čekanja najdužeg kontakta
Ovo izvješće prikazuje ukupno vrijeme parkiranja interakcije u svim redovima čekanja. Ova je kartica povijesna i ažurira se na temelju posljednjih 7 dana. Prikazuje najduže parkirano vrijeme za kontakt u redu čekanja i u svim instancama.
Ovo izvješće navodi najdulje trajanje za kontakt, vrstu kanala i naziva reda čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: kartica
Statistika agenta koja se može pregledavati
Mehanizam za zaštitu od udara pruža vašoj organizaciji mogućnost konfiguriranja maksimalnog broja aktivnih poziva (dolazni i odlazni) koje istovremeno može obrađivati kontaktni centar u bilo kojem trenutku. Mehanizam za zaštitu od udara radi na dvije razine – podatkovni centar (DC) i razina klijenta.
-
Na razini DC-a pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva prekorači ograničenje praga koje je postavljeno za DC.
-
Na razini klijenta pozivi se odbijaju kada broj glasovnih poziva premaši maksimalno ograničenje konfigurirano za klijenta, koje se temelji na licencama koje je kupila vaša tvrtka ili ustanova.
Izvješće o statistici zaštite od udara pruža pojedinosti poziva koje je kontaktni centar primio, obradio, napustio i odbio zbog ograničenja zaštite od udara koji su postavljeni na razini klijenta.
Put izvješća: Početna > Vizualizacija > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Ime | Opis |
---|---|
Datum |
Označava datum i vrijeme dolaznog poziva. |
ID sesije |
Jedinstveni ID pridružen svakom dolaznom pozivu. |
Ulazna točka |
Ulazna točka na koju je poziv stigao. |
Naziv lokacije |
Naziv mjesta ili lokacije. |
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. |
Izvršeno |
Kvačicama označava je li poziv bio obrađen. |
Napušteni |
Kvačicama označava je li poziv bio napušten. |
Odbijeno |
Kvačicama označava je li poziv bio odbijen. |
Razlog |
Razlog zašto je poziv napušten ili odbijen. |
Sažetak
U izvješću se također prikazuje sažetak ukupnog broja poziva koji su obrađeni, odbijeni ili napušteni.
Pojedinosti tima
Ovim se izvješćem pružaju pojedinosti o timu.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješće povijesti > Pregled kontaktnog centra
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje za koje ste generirali izvješće. | Posljednjih 7 dana |
Naziv tima |
Naziv tima. | |
Naziv agenta |
Ime agenta. |
|
Broj ukupnih prijava |
Ukupan broj prijava agenta tijekom određenog vremenskog intervala. |
Kardinalnost ID-ja sesije agenta (Kardinalnost pruža ukupan broj jedinstvenih ID-jeva sesije agenta.) |
Vrijeme početne prijave |
Vremenska oznaka prve prijave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka minimuma za prijavu |
Vrijeme posljednje prijave |
Vremenska oznaka posljednje odjave unutar određenog intervala. | Vremenska oznaka maksimuma za odjavu |
Sati osoblja |
Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni. |
Zbroj vremenske oznake ažuriranja u stvarnom vremenu – zbroj vremenske oznake prijave |
Broj neaktivnih |
Broj slučajeva u kojima se stanje agenta promijenilo u stanje mirovanja. | Zbroj broja slučajeva mirovanja |
# obrađeni kontakti |
Broj kontakata koji su obrađeni u sesijama koje su počele tijekom određenog intervala. To uključuje kontakte u svim vrstama kanala. | Zbroj broja povezanih |
# obrađenih poziva |
Broj kontakata vrste telefonskog kanala kojima je obrađeno. | Broj spojenih glasova |
# obrađenih razgovora |
Broj kontakata vrste kanala razgovora kojima je obrađeno. | Broj spojenih razgovora |
# obrađenih poruka e-pošte |
Broj kontakata vrste kanala e-pošte kojima se rukovalo. | Broj povezanih e-pošti |
# društveno obrađeno |
Broj kontakata vrste društvenih kanala kojima se rukovalo. |
Broj društveno povezanih + Broj društveno povezanih sustava koji pozivaju broj |
Multimedijska izvješća
Broj kontakata po agentu
Ovo izvješće predstavlja broj kupaca kojima je rukovao agent i prosječnu ocjenu Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Naziv agenta |
Ime agenta, odnosno, osobe koja se javlja na pozive kupaca. Koristi se kao: segment retka |
||
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja | Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. | (Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno) | |
Prosj. CSAT |
Prosječna ocjena zadovoljstva kupaca. |
Prosj. CSAT rezultata |
Broj kontakata po agentu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja vrstu sadržaja koju obrađuje agent. Možete filtrirati podatke koji se temelje na vrsti sadržaja ili datumu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, Vrsta prekida = normalna) | |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, Vrsta prekida = normalna) | |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, Vrsta prekida = normalna) | |
Obrađeni kontakti |
Ukupan broj obrađenih kontakata. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča jedinice agenta
Ova nadzorna ploča prikazuje broj obrađenih korisnika, prosječnu ocjenu Cisco zadovoljstva korisnika (CSAT) i vrste sadržaja kojima upravljaju agenti, s mogućnostima filtriranja za vrstu sadržaja i datum. Više informacija potražite u člancima Volumen agenta i Glasnoća agenta - grafikon.
CSR-jučer
Ovo izvješće prikazuje Zapis sesije kontakta (CSR) za prethodni dan.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
ANI | Znamenke automatske identifikacije broja (ANI) isporučene su uz poziv. ANI je usluga koju nudi telefonska kompanija koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom. | Vrijednost za ANI |
DNIS | Znamenke usluge prepoznavanja biranih brojeva (DNIS) isporučene s pozivom. DNIS je usluga koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj s kojeg je pozivatelj birao uz poziv. | Vrijednost za DNIS |
Red čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se premještaju iz ulazne točke u red čekanja i kasnije se distribuiraju agentima. | Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Mjesto | Lokacija pozivnog centra na koju je poziv distribuiran. | Vrijednost naziva lokacije |
Tim | Skupina agenata na određenom mjestu koja obrađuje određenu vrstu poziva. | Vrijednost naziva tima |
Agent | Ime agenta, odnosno, osobe koja odgovara na pozive/razgovore/e-poštu kupaca | Vrijednost imena agenta |
Vrijeme početka poziva | Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. | Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva | Vremenska oznaka kada se kontakt završi. | Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje poziva | Trajanje povezivanja poziva. | Vrijednost vremena završetka poziva – vremena pokretanja poziva |
IVR vrijeme | Količina vremena tijekom kojeg je poziv bio u IVR stanju. | Vrijednost trajanja IVR-a |
Vrijeme u redu za čekanje | Količina vremena koju je kontakt proveo u redu čekanja. | Vrijednost trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti | Trajanje povezanog (govornog) stanja unutar ove interakcije. | Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja | Količina vremena tijekom koje je poziv stavljen na čekanje. | Vrijednost trajanja čekanja |
Vrijeme rekapitulacije | Kumulativna količina vremena koju su agenti proveli u stanju rekapitulacije nakon obrade interakcije. | Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Vrijeme obrade | Ukupan iznos vremena u kojem je agent obrađivao poziv uključujući vrijeme rekapitulacije. | Vrijeme rekapitulacije + vrijeme povezanosti |
Vrijeme savjetovanja | Vrijeme koje je agent proveo u savjetovanju s drugim agentom dok je obrađivao poziv. | Vrijednost trajanja savjetovanja |
Vrijeme konferencije | Vrijeme koje je agent proveo na konferenciji s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost trajanja konferencije |
Vrijeme CTQ zahtjeva | Ukupno trajanje provedeno u savjetovanju u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost trajanja CTQ-a |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je agent postavio pozivatelja dolaznog poziva na čekanje. | Vrijednost broja čekanja |
Broj savjetovanja | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom obrade poziva. | Vrijednost broja savjetovanja |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima je agent uspostavio konferencijski poziv s pozivateljem i drugim agentom. | Vrijednost broja konferencija |
Broj slijepih prijenosa |
Broj slučajeva u kojima je poziv prenesen putem slijepog prijenosa u sljedećim scenarijima:
|
Vrijednost broja slijepog prijenosa |
Broj CTQ zahtjeva | To je broj savjetovanja u redu čekanja unutar interakcije. | Vrijednost CTQ broja |
Broj prijenosa |
Naznačuje broj slučajeva prijenosa poziva:
|
Vrijednost broja prijenosa |
Pogreške prijenosa | Naznačuje koliko puta prijenos nije uspio. | Vrijednost broja pogreške prijenosa |
Vrsta obrade | Naznačuje način obrade poziva, kratak, napušten, normalan. | Vrijednost vrste obrade |
Smjer poziva | Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. Kliknite ćeliju tablice Smjer poziva da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Možete vidjeti sljedeće parametre: Razlog prekida – određuje razlog zbog kojeg je poziv prekinut. Na primjer, kupac je napustio poziv. Strana koja je prekinula – određuje tko je prekinuo poziv ili gdje je poziv prekinut. Na primjer, poziv je prekinuo agent ili kupac ako je poziv prekinut u sustavu ili redu čekanja. |
Vrijednost smjera poziva |
Vrsta prekida | Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut. | Vrijednost vrste prekida |
Zastavica zapisa | Zastavica koja označava je li kontakt zabilježen. | Vrijednost je zabilježena |
Rekapitulacija | Kod rekapitulacije koji je agent dodijelio za interakciju. | Vrijednost naziva koda rekapitulacije |
ID sesije | Jedinstven niz koji identificira sesiju kontakta. | Vrijednost ID-a sesije kontakta |
Razlog kontakta
Ovo izvješće predstavlja razlog kontakta za kupca zbog kojeg će kontaktirati pozivni centar.
Stupac Društveno prikazuje se samo ako je SKU društvenog kanala u pretplati.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja, koji čuva mjesto za pozive dok čekaju da ih agent obradi. Pozivi se kreću od ulazne točke u red čekanja, a zatim se distribuiraju agentima. | Naziv reda čekanja | |
Razlog kontakta | Identifikator razloga. | Razlog kontakta | |
Glasovni | Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor | Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta | Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Društveno |
Ukupan broj obrađenih interakcija društvenim kanalima. |
Vrsta kanala: društvene mreže |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razlog za kontakt – grafikon
Ovo izvješće predstavlja kontaktni opseg za svaku ulaznu točku i vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnoća kontakta
Ovo izvješće predstavlja broj kontakata koji se obrađuju na temelju vrijednosti DNIS-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Definicija |
Formula |
---|---|---|
DNIS | DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. Koristi se kao: segment retka |
|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Kontakti |
Identifikator kontakta. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Povijesna nadzorna ploča volumena kontakta
Ova nadzorna ploča sadrži izvješće za količinu kontakta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Volumen kontakta.
Kontakt po DNSI-u
Ovo izvješće predstavlja kontakt DNIS za kupca.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametri |
Opis | Formula |
---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
DNIS | Broj DNIS-a za dolazni poziv. DNIS se ne pojavljuje za kontakt u razgovoru. |
Segment retka |
Vrsta kanala | Vrsta medija kontakta. | Segment retka |
Broj kontakata | Predstavlja broj kontakata. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata po ulaznoj točki – CAR
Ovo izvješće predstavlja ulaznu točku kroz koju je kupac preusmjeren na agenta iz IVR-a.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Od ulazne točke |
Broj poziva koji su ušli u ovaj red čekanja nakon što su klasificirani u red čekanja od ulazne točke pomoću skripte kontrole poziva IVR-a. |
Stanje aktivnosti: IVR spojen Prethodno stanje: IVR spojen |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Preneseno u |
Broj poziva koji je na ovu ulaznu točku prenio agent koji je kliknuo gumb reda čekanja i odabrao ulaznu točku s padajućeg popisa, a zatim kliknuo prijenos. |
Stanje aktivnosti: vt-prijenos ID ulazne točke: ne smije biti null vrijednost |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
IVR završio | Izlazna točka za IVR/AA. |
Prethodno stanje: IVR spojen Stanje aktivnosti: završeno |
Broj jedinstvenog ID-a zapisa |
Broj kontakata po ulaznoj točki – grafikon
Ovim se izvješćem prikazuje ulazna točka kontakta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira
Ovim se izvješćem prikazuje operativna metrika samousluge. Informacije o samouslužnom izvješćivanju i analitici sastoje se od:
-
Broja napuštenih poziva u samousluzi.
-
Broja napuštenih poziva u redu čekanja.
Samousluga omogućena je dodavanjem aktivnosti virtualnog agenta u protok poziva u dizajneru toka. Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. Za više informacija o konfiguriranju virtualnog pomoćnika pogledajte odjeljak Virtualni Agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.
Put izvješća: Burzovno izvješće > Izvješće povijesti > Multimedijalno izvješće > Izvješće samousluge > Izvješće protoka IVR i CVA dijaloškog okvira.
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje za koje se prijavljuje analitika samousluge. |
||
Naziv ulazne točke |
Popis ulaznih točaka za poziv IVR. |
||
Ukupno IVR poziva |
Ukupan broj IVR poziva koje obrađuje virtualni agent. |
||
Pozivi napušteni u samousluzi |
Broj napuštenih IVR poziva koji su napušteni u IVR-u. |
||
Pozivi eskalirani u redu čekanja |
Broj IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
||
Postotak eskalacija u red čekanja |
Postotak IVR poziva koji su eskalirali u red čekanja. |
100 * (pozivi eskalirali u red čekanja / ukupno IVR poziva) |
Pritisnite bilo koju ćeliju tablice (osim Postotak eskalacija u red čekanja ) da biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv aktivnosti |
Prikazuje naziv aktivnosti kao što je CVA, Reproduciraj upit, Izbornik i Red čekanja. |
Broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti |
Prikazuje ukupan broj poziva dovršenih u ovoj aktivnosti. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Za prikaz niza aktivnosti možete dodatno dubinski analizirati po ćeliji tablice Naziv aktivnosti. Ovo izvješće Dubinske analize dubinska je analiza druge razine. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
---|---|
Naziv ulazne točke |
Prikazuje ulaznu točku za tu određenu aktivnost. |
Vremenska oznaka |
Prikazuje datum i vrijeme kada je poziv stigao u samouslugu. |
ID poziva |
Prikazuje ID broj poziva. |
Slijed aktivnosti |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su bile uključene u poziv. Aktivnosti uključuju DTMF, naziv upita, naziv reda čekanja, napušten, dovršen, CVA, izbornik, samousluga dovršena i samousluga napuštena. |
Ulazni, kratki kontakti – ulazna točka
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su prekinuti bez povezivanja s agentom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv ulazne točke | Naziv ulazne točke. Koristi se kao: segment profila |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment profila |
||
Dolazni | Broj dolaznih vrsta kontakta. | Broj ID-ja sesije kontakta | |
Kratko |
Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez ulaska u stanje Povezan. |
Vrsta prekida: kratki poziv |
Broj ID-ja sesije kontakta |
IVR vrijeme | Trajanje poziva u IVR-u. | Zbroj IVR trajanja |
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva linijskog IVR-a omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće dostupno je za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Put izvješća:Izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke upitnika nakon poziva opcije Webex Experience Management. |
||
Ukupno poziva |
Ukupan broj glasovnih poziva za koje je upitnik nakon poziva ponuđen kupcu tijekom intervala |
||
Broj uključenih u anketu |
Broj kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu. |
||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su uključili opciju linijske ankete. |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) X 100 | |
Brzina odgovora na anketu |
Postotak glasovnih poziva za koje je primljen odgovor na upitnik nakon poziva. To se izračunava kao postotak broja uključenih u anketu. |
||
Brzina dovršetka ankete |
Postotak pitanja na koje je kupac odgovorio. To se izračunava kao postotak ukupnog broja pitanja objavljenih kupcima. |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Vrijednost sažetka za Brzinu odgovora na anketu postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su odgovorili na anketu.
Vrijednost sažetka za Brzina dovršetka ankete postotak je vrijednosti sažetka Ukupnog broja poziva s anketama i ukupnog broja kupaca koji su dovršili anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.
Izvješća isključivanja iz reda čekanja
Ovo izvješće prikazuje izbore isključivanja iz reda čekanja koje je kupac odabrao.
Kada se kupac kontaktira s kontaktni centar, virtualni agent obrađuje kontakt u IVR-u. IVR nudi opciju kupcu da se isključi iz reda čekanja. Ovo izvješće prikazuje:
-
Broj isključenja.
-
Ostali podaci vezani za pozive.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća > Izvješća vlastite usluge > Izvješće isključivanja iz reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filters |
Formula |
---|---|---|---|
Datum |
Prikazuje datum. |
||
Naziv reda čekanja |
Red čekanja u kojem je kontakt bio u vrijeme isključivanja. |
||
Broj isključenja |
Broj kontakata kupaca koji su se uključili iz određenog reda čekanja na određeni datum. |
U tablici kliknite ćeliju Broj isključenja kako biste vidjeli ikonu Dubinska analiza. Kliknite ikonu kako biste pokrenuli modalni dijaloški okvir Dubinska analiza. Modalni dijaloški okvir Dubinska analiza prikazuje zapise koji su uključeni u izračun vizualizacije. Možete vidjeti sljedeće pojedinosti:
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme poziva |
Prikazuje vrijeme kada se poziv povezao. |
|
ANI |
Prikazuje broj ANI koji je pridružen pozivu. |
|
DNIS |
Prikazuje broj DNIS koji je pridružen pozivu. |
|
Niz tijeka rada |
Prikazuje slijed aktivnosti koje su se dogodile tijekom poziva. |
Za dodavanje novog stupca u izvješće možete odabrati odgovarajuća polja i mjere s padajućeg popisa na lijevoj strani modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza. Izvješće Dubinske analize možete izvesti u formatu Microsoft Excela ili CSV formatu na željenu lokaciju. Za pregled modalnog dijaloškog okvira Dubinska analiza u zasebnom prozoru kliknite ikonu Pokreni.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva
Webex Contact Center integriran je s opcijom Cisco Webex Experience Management kako bi kupci dobili ankete nakon poziva i kako bi se prikupile njihove povratne informacije.
Ako se izvješće ne prikaže, obratite se Cisco podršci jer će zastavica odgovarajuće značajke možda nije omogućena.
Izvješće o statistici upitnika nakon poziva za kupce koji imaju pristup widgetu Webex Experience Management.
Izvješće statistike upitnika nakon poziva omogućuje administratorima i nadzornicima pregled statistike upitnika nakon poziva kako bi se izmjerila učinkovitost anketa. Ovo izvješće sadrži podatke za umetnute i odgođene ankete. Umetnuta anketa je anketa koja se prikazuje kupcu kada glasovni poziv s kupcem završi. Odgođena anketa je anketa koja se kasnije prikazuje, putem SMS ili e-pošte.
Put izvješća:burzovna
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Vremensko razdoblje izvješća za podatke opcije Cisco Webex Experience Management upitnika nakon poziva. |
||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete za koju su se kupci odlučili (umetnuta anketa ili odgođena anketa). |
||
Ukupan broj kontakata s anketama |
Ukupan broj kupaca kojima je ponuđena određena vrsta ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
||
Broj uključenih u anketu |
Ukupan broj kupaca koji su bili uključeni u pojedinu vrstu ankete (umetnuta anketa i odgođena anketa). U slučaju pogreške tijekom prikupljanja odabranih preferencija pozivatelja, to onda nije dio izračuna Broja uključenih u anketu. |
||
Uključena statistika ankete |
Postotak kupaca koji su se uključili u anketu (umetnuta anketa i odgođena anketa). |
(Broj uključenih u anketu / Ukupan broj kontakata s anketama) x 100 |
Vrijednost sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu predstavlja zbroj svih vrijednosti za određeno trajanje.
Vrijednost sažetka za Uključenu statistiku ankete postotak je vrijednosti sažetka za Ukupan broj poziva s anketama i Broj uključenih u anketu.
Ako se za glasovni poziv dobije više anketa, bilježe se samo pojedinosti konačne ankete.
Napušten red čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj poziva koji su bili u sustavu, ali su prekinuti prije nego distribucije agentu ili nekom drugom resursu.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Interval |
Vremensko razdoblje |
Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID konačnog reda čekanja = nije na 0 |
|
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + Zbroj ID-a sesije kontakta (vrsta obrade = napušteno) + Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = brzi prekid) | |
% napuštenih |
Postotak napuštenih poziva |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme u redu čekanja |
Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja reda čekanja / zbroja broja reda čekanja | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Napuštena povijesna nadzorna ploča reda čekanja
Grafikon napuštenog reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj napuštenih kupaca za svaki red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Filters | Formula |
---|---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: telefonija |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: razgovor |
Broj ID-ja sesije kontakta |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Vrsta prekida: napušteno Vrsta kanala: e-pošta |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj kontakata u redu čekanja – grafikon
Ovaj grafikon izvješća predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja za određenu vrstu kanala
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Nivo usluge reda čekanja
Ovo izvješće predstavlja razinu usluge za red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
% razine usluge |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenih za red čekanja ili vještinu (uključujući napuštene pozive). |
Razina usluge % = Zbroj čega je unutar granice usluge / ukupno. | |
Ukupno poziva ulazne točke |
Ukupan broj poziva iz kontakata koji su dospjeli u sustav Webex Contact Center kroz sve ulazne točke za odabrano trajanje. |
Zbroj broja kontakata | |
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Napušteni |
Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku. |
Vrsta prekida: napušteno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Trajanje povezanosti: > 0 |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija |
Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. |
Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju |
Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Kumulativni iznos vremena u kojem su pozivi bili u sustavu dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva, ali su prekinuti prije distribucije agentu ili nekom drugom resursu. |
Zbroj trajanja reda čekanja (Kontakt je obrađen != 1) / Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) | |
Prosj. brzina odgovora |
Ukupno vrijeme odgovorenog podijeljen ukupnim brojem odgovorenih poziva. |
Zbroj trajanja reda čekanja (kontakt je obrađen = 1) / Broj ID-ja sesije kontakta (trajanje povezanosti > 0) |
Broj kontakata u redu čekanja
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala koje su ušle u red čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja | Naziv reda čekanja Koristi se kao: segment retka |
|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
|
Ukupno | Ukupan broj kontakata. | Zbroj broja kontakata |
U redu čekanja |
Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala. |
Zbroj broja redova čekanja |
Povijesna nadzorna ploča kontakta web-mjesta
Podaci o kontaktima lokacije
Ovo izvješće predstavlja pojedinosti svih agenata u timu za mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv lokacije | Naziv mjesta. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
ID mjesta nije u 0 | |
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Završeno | Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. | Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = brzi prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: brzi prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno |
Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Zbroj broja konferencija | ||
% napuštenih | Postotak napuštenih poziva. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) / Zbroj broja kontakata |
|
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Broj kontakata po mjestu – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za pojedino mjesto.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Formula |
---|---|---|
Glasovni |
Vrsta medija kontakta telefonije. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekida = brzi prekid) |
Razgovor |
Vrsta medija kontakta u razgovoru. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = razgovor, vrsta prekida = brzi prekid) |
E-pošta |
Vrsta medija kontakta u e-pošte. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida: napušteno) + Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = normalna) + Zbroj broja kontakata (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekida = brzi prekid) |
Podaci o kontaktima tima
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kontakta za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Naziv tima | Naziv tima. Koristi se kao: segment retka |
||
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. Koristi se kao: segment retka |
||
Završeno |
Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Nisu uključeni preneseni ni kratki pozivi. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) + broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) + zbroj broja kontakata (vrsta prekida = iznenadni prekid) | |
Broj iznenadnih prekida |
Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka. |
Vrsta prekida: iznenadni prekid |
Zbroj broja kontakata |
Odgovoreno | Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Broj konferencija | Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj. | Zbroj broja konferencija | |
Broj na čekanju | Broj slučajeva u kojima je pozivatelj stavljen na čekanje. | Zbroj broja slučajeva na čekanju | |
Vrijeme odgovorenih |
Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću. |
Kontakt je obrađen: = 1 |
Zbroj trajanja reda čekanja |
Vrijeme povezanosti |
Vremenski interval između slučaja kada na pozive odgovori agent ili drugi resurs i kada su završeni. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću. |
Zbroj trajanja čekanja + zbroj trajanja povezanih |
Izvješće o broju kanala
Ovo izvješće predstavlja broj vrsta kanala za tim.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar | Opis | Filtri | Formula |
---|---|---|---|
Interval | Vremensko razdoblje | Posljednjih 7 dana | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija kontakta, kao što su telefonija, e-pošta ili razgovor. |
Vrsta kanala | |
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog | |
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječna duljina vremena provedenog u obradi poziva. |
(Zbroj trajanja povezanih + Zbroj trajanja čekanja + Zbroj trajanja rekapitulacije) / Broj ID-ja sesije kontakta |
Izvješće o broju kanala – grafikon
Ovo izvješće predstavlja broj ponuđenih kontakata ili obrađenih za određenu vrstu kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Multimedijalna izvješća
Izlazna vrsta: trakasti dijagram
Parametar |
Opis | Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Ponuđeno |
Ukupan broj ponuđenih kontakata. |
Zbroj ponuđenog |
|
Izvršeno |
Ukupan broj obrađenih interakcija. |
Vrsta prekida: normalno |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Moj tim i statistika reda čekanja
Kartica prosječnog vremena rekapitulacije
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rekapitulacije za svaki pojedinačni kanal i ukupno za kanale.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Kartica prosječnog vremena upravljanja
Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme ukupnih kontakata (glas, e-pošta i razgovor) koji su obrađeni.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Kartica ukupno upravljanih
Ovim se izvješćem prikazuje ukupan broj kontakata koji se obrađuju i analiziraju prema vrsti kanala.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: kartica
Statistike tima
Ovo izvješće prikazuje statistiku tima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Statistika tima i reda čekanja
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Filtri |
Formula |
---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje za koje se prikuplja statistika tima. |
Posljednjih 7 dana |
|
Naziv tima |
Prikazuje naziv tima. |
||
Naziv agenta |
Prikazuje naziv agenta. |
||
# obrađeni kontakti |
Prikazuje broj kontakata koje je agent obradio. |
||
Ukupno obrađenih kontakata |
Prikazuje ukupan broj kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
Zbroj obrađenih dolaznih kontakata + Obrađeni odlazni |
|
Obrađeni ulazni kontakti |
Prikazuje ukupan broj ulaznih kontakata koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni povrati pozivi |
Prikazuje broj povratnih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Obrađeni odlazni pozivi |
Prikazuje ukupan broj odlaznih poziva koje je agent obradio za vrstu kanala poziva. |
||
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prikazuje prosječno vrijeme koje je agent utrošio na obrađene kontakte. |
Zbroj trajanja rekapitulacije + Zbroj trajanja povezanih / # obrađenih kontakata |
|
Prosječno vrijeme rekapitulacije |
Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na rekapitulaciju obrađenih kontakata. |
Zbroj trajanja rekapitulacije / zbroja broja rekapitulacija |
Stupci Ukupno obrađenih kontakata, Obrađeni dolazni kontakti , Obrađeni povratni pozivi i Obrađeni pozivi dostupni su u izvješću Statistika tima izvješća APS-a u Agent Desktop.
Izvješća o prijelazu
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva
Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva prikazuje informacije o napuštenim pozivima.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Vrijeme početka poziva |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja u koji je poziv postavljen tijekom čekanja na agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Agent |
Ime agenta koji je primio poziv prije nego je poziv napušten. |
Vrijednost imena agenta |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u koji je poziv preusmjeren. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme napuštanja poziva |
Datum i vrijeme kada je poziv napušten. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Vrijeme napuštanja |
Vrijeme koje je prošlo između vremena pojave poziva u sustavu i vremena kada je napušten. |
Vrijeme napuštanja poziva - Vrijeme početka poziva |
Izvješće sažetka poziva agenta
Izvješće sažetka poziva agenta predstavlja sažetak svakog poziva koji je agent birao i primio.
Pojedinosti poziva ubrajaju se u posljednjeg agenta koji je rukovao pozivom.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Krajnja točka agenta (DN) |
Krajnja točka (broj, e-pošta ili razgovor iz obrade) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. Koristi se kao segment retka. |
|
Ukupno dolaznih |
Ukupno poziva koje je agent primio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme razgovora za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljem. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. vrijeme dolaznih na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao dolazni poziv na čekanju. |
Prosječno trajanje na čekanju (Smjer poziva = dolazni) |
Prosj. radno vrijeme za dolazne |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa dolaznog poziva. |
Prosječno trajanje rekapitulacije (Smjer poziva = dolazni) |
Odlazni pozivi |
Poziv koji je agent uputio. To uključuje povezane pozive i pokušaje poziva. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme odlaznog poziva |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Prosječno trajanje povezanosti (Smjer poziva = odlazni) |
Maks. vrijeme odlaznog poziva |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio na odlazni poziv. |
Maksimalno trajanje povezanosti (smjer poziva = odlazni) |
Dolazni prijenos |
Pozivi koji su preneseni agentu. Broj "Prijenos u" povećava se kada dođe do prijenosa savjeta. |
Zbroj broja prijenosa za agenta |
Izlazni prijenos |
Pozivi koje je agent prenio dalje. Broj 'Prenesenih van' povećava se kada dođe do slijepog prijenosa. |
Zbroj broja prijenosa agenta agentu + Zbroj broja prijenosa agenta DN-u + Zbroj broja prijenosa agenta u red čekanja + Zbroj broja prijenosa agenta do ulazne točke |
Konferencija |
Konferencijski pozivi u kojima je sudjelovao agent. |
Zbroj broja konferencija |
Detaljno izvješće o agentu
Detaljno izvješće o agentu prikazuje informacije o automatskoj distribuciji poziva (ACD) i pozivima koji nisu ACD pozivi primljeni ili birani.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. |
Vrijednost imena agenta |
Kućni broj |
Krajnja točka (obrada broja, e-pošte ili razgovora) u kojoj je agent primio pozive, razgovore ili e-poštu. |
Vrijednost krajnje točke agenta (DN) |
Vrijeme početka poziva |
Datum i vrijeme početka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake pokretanja kontakta |
Vrijeme završetka poziva |
Datum i vrijeme završetka poziva. |
Vrijednost vremenske oznake završetka kontakta |
Trajanje |
Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva. |
Vrijeme završetka poziva - Vrijeme početka poziva |
Nazvani broj |
DNIS znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka šalje niz znamenaka usluge identifikacije biranih brojeva brojčanu (DNIS) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za DNIS |
ANI poziva |
ANI znamenke isporučene s pozivom. Telefonska tvrtka niz znamenaka za automatsku identifikaciju broja (ANI) koji sadrži broj telefona pozivatelja. |
Vrijednost za ANI |
CSQ za preusmjereni poziv |
Naziv reda čekanja koji je držao pozive na čekanju za agenta. |
Vrijednost naziva prvog reda čekanja |
Ostali CSQ-ovi |
Naziv konačnog reda čekanja u kojem je poziv čekao agenta kada se koristi više redova čekanja. |
Vrijednost naziva konačnog reda čekanja |
Vještine poziva |
Vještine koje su povezane s redom čekanja u kojem je poziv obrađen. |
Vrijednost vještina |
Vrijeme trajanja razgovora |
Proteklo vrijeme između vremena povezivanja agenta s pozivom i vremena kad je poziv prekinut ili prenesen, bez vremena čekanja. |
Vrijednost trajanja povezanosti |
Vrijeme čekanja |
Ukupno vrijeme koje je agent ostavio pozive na čekanju. |
Vrijednost trajanja čekanja |
Trajanje rada |
Ukupno vrijeme koje je agent bio angažiran nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Vrijednost trajanja rekapitulacije |
Smjer poziva |
Označava je li poziv bio dolazni poziv ili izlazni poziv. |
Vrijednost smjera poziva |
Sažeto izvješće o agentu
Izvješće sažetka agenta sadrži jedan redak za pojedinog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom.
|
Broj naziva koda rekapitulacije |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. Ako je poziv spojen na agenta, prenesen na drugog agenta, a zatim prenesen natrag na originalnog agenta, vrijednost za originalnog agenta povećava za dva (jednom za svaki put kad je poziv predstavljen). |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni omjer |
Omjer poziva koje je agent obradio i poziva predstavljenih agentu. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Prosječno vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Maks. vrijeme razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Prosječno vrijeme na čekanju |
Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Prosjek trajanja čekanja Za sesije višenamjenskog agenta prosjek trajanja čekanja izračunava se kao Ukupno trajanje čekanja / Broj sesija agenta na kojima traje čekanje. |
Maks. vrijeme čekanja |
Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. |
Trajanje maksimalnog čekanja |
Prosječno radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Maksimalno radno vrijeme |
Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Maksimalno trajanje rekapitulacije |
Izvješće sažetka aplikacije
Izvješće sažetka aplikacije prikazuje statistiku poziva za svaku aplikaciju. Uključuje informacije za predstavljene, obrađene, napuštene, dolazne i odlazne pozive. Također uključuje informacije o vremenu razgovora za poziv, radnom vremenu i vremenu napuštanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv ulazne točke |
Naziv ulazne točke. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija primila, uključujući interne pozive. Uključuje broj poziva koje je obradila aplikacija i broj poziva koji su bili napušteni dok su bili u aplikaciji. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija obradila, uključujući interne pozive. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. Pozivi koji se nisu povezali s agentom nisu uključeni u ovaj izračun. |
Prosjek trajanja reda čekanja |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koje je aplikacija napustila. |
Broj vrsta prekida (vrsta prekida = napušteno) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno trajanje poziva prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora
Aktivnost Red čekanja kontaktne usluge (CSQ) kroz trajanje prozora prikazuje informacije o razinama usluga i broj i postotak poziva koji su prikazani, obrađeni, napušteni i uklonjeni iz reda čekanja. Predstavlja informacije za 30-minutni ili 60-minutni interval unutar razdoblja izvješća. Izvješće može biti filtrirano za određeno trajanje prozora za jedan dan ili više dana. Za razliku od drugih izvješća, vremenski dio filtra intervala smatra se trajanjem prozora u ovom izvješću.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Interval |
Vremensko razdoblje. Koristi se kao segment retka. |
|
Vrijeme početka |
Vremenska oznaka kada je kontakt pokrenut. |
Vremenska oznaka početka minimalnog kontakta |
Vrijeme završetka |
Vremenska oznaka kada se kontakt završi. |
Vremenska oznaka završetka maksimalnog kontakta |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = normalno) |
Napušteni pozivi < SL |
Broj poziva koji su napušteni u vremenu prikazanom u polju razine usluge. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Unutar granice usluge = 1, Vrsta prekida = napušteno) |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Stope napuštanja |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
CSQ sažeto izvješće o agentu
Izvješće o sažetku CSQ agenta prikazuje informacije o pozivima koji su bili obrađeni u svakom redu čekanja za svakog agenta. Agent može obrađivati pozive za više redova čekanja. Ovo izvješće uključuje prosječno i ukupno vrijeme razgovora za obrađene pozive, prosječno i ukupno radno vrijeme nakon poziva, ukupno vrijeme zvona preusmjerenih poziva, broj poziva koji su stavljeni na čekanje, prosječno i ukupno vrijeme čekanja za pozive stavljene na čekanje i broj neodgovorenih poziva.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv prvog reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Obrađeni pozivi |
Broj poziva na koje je agent odgovorio u redu čekanja tijekom razdoblja izvješća. |
Broj naziva koda rekapitulacije |
Prosj. vrijeme razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Prosječno vrijeme povezanosti |
Ukupno vrijeme razgovora |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na pozive u redu čekanja. |
Zbroj trajanja povezanih |
Prosj. radno vrijeme |
Prosječno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Prosjek trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme rada |
Ukupno vrijeme koje je agent potrošio nakon prekida ili prijenosa poziva u red čekanja. |
Zbroj trajanja rekapitulacije |
Ukupno vrijeme zvona |
Proteklo vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Zbroj trajanja zvona |
Prosj. vrijeme zvona |
Prosječno vrijeme između vremena kada je poziv zazvonio i vremena kada je na poziv odgovorio agent, preusmjeren na drugog agenta ili isključen. |
Prosjek trajanja zvona |
Pozivi na čekanju |
Pozivi koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj broja slučajeva na čekanju |
Prosječno vrijeme čekanja |
Prosječno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Prosjek trajanja čekanja |
Ukupno vrijeme na čekanju |
Ukupno vrijeme za pozive koje je agent stavio na čekanje. |
Zbroj trajanja čekanja |
CSQ izvješća svih polja
Izvješće CSQ za sva polja predstavlja podatke povezane s redom čekanja, kao što su statistika poziva, razina usluge i ključna polja kao što su prosječno vrijeme u redu čekanja, prosječna brzina odgovora, obrađeni pozivi i napušteni pozivi na razini usluge. Ovo izvješće kombinira polja svih izvješća povezanih s redom čekanja.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv reda čekanja |
Naziv reda čekanja. Koristi se kao segment retka. |
|
U razini usluge% |
Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge koji je dodijeljen za red čekanja. |
Na razini usluge / pozivi predstavljeni |
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja, bez obzira na to je li agent preuzeo poziv. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = telefonija) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta prekida = normalna, vrsta prekida = telefonija) |
Postotak obrađenih |
Postotak poziva koji su obrađeni u redu čekanja. |
Obrađeni pozivi / pozivi predstavljeni |
Kartica prosječnog vremena upravljanja |
Prosječno vrijeme za sve pozive koji su obrađeni u redu čekanja. |
Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi |
Maks. vrijeme povezanosti |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u pozivima obrađenima u redovima čekanja. |
Maksimalno trajanje povezanih |
Napušteni pozivi |
Broj poziva koji su preusmjereni u red čekanja i napušteni su. |
Broj ID-a sesije kontakta (vrsta prekida = napušteno) |
Postotak napuštenih |
Postotak poziva koji su usmjereni u red čekanja i napušteni. |
Napušteni pozivi / Predstavljeni pozivi |
Prosj. vrijeme napuštanja |
Prosječno vrijeme koje su pozivi proveli u redu čekanja prije nego što su napušteni. |
Prosjek trajanja reda čekanja (vrsta prekida = napušteno) |
Maks. vrijeme napuštanja |
Maksimalno vrijeme koje je poziv proveo u redu čekanja prije napuštanja. |
Maksimalno trajanje reda čekanja (vrsta prekida = napušten) |
Prosj. brzina odgovora |
Prosječno vrijeme u redu čekanja prije nego što je agent odgovorio na poziv. |
Vrijeme odgovora / odgovoreno |
Višekanalni sažetak o agentu
Sažetak izvještaja o agentu višekanalnog centra za kontakt pokazuje sažetak o performansama agenta preko kanala za dolazne i izlazne pozive, čavrljanje i poruke e-pošte.
Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu
Izlazna vrsta: Tablica
Parametar |
Opis |
Formula |
---|---|---|
Naziv agenta |
Ime agenta. Koristi se kao segment retka. |
|
Predstavljeni pozivi |
Broj poziva koji su poslani agentu bez obzira na to je li agent na njih odgovorio. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Obrađeni pozivi |
Broj poziva koji su povezani s agentom. |
Broj ID-ja sesije kontakta (Vrsta prekida: normalno, Vrsta kanala: telefonija, Vrsta smjera poziva = dolazni) |
Prosječno vrijeme rješavanja |
Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. |
Prosjek trajanja rekapitulacije (Vrsta kanala = telefonija, Smjer poziva = dolazni) |
Maks. vrijeme razgovora u odlaznom pozivu |
Maksimalno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Maksimalno trajanje povezanih (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prosj. vrijeme razgovora u odlaznom |
Prosječno vrijeme razgovora u bilo kojem pozivu koji je agent obrađivao. |
Prosječno vrijeme povezanosti (Vrsta kanala: telefonija, smjer poziva = odlazni) |
Prezentirani razgovori |
Broj razgovora predstavljenih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = razgovor) |
Obrađeni razgovori |
Broj razgovora koje je agent prihvatio. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala: razgovor) |
Maks. trajanje aktivnog razgovora |
Maksimalno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Maksimalno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Prosj. vrijeme aktivnog razgovora |
Prosječno vrijeme koje je agent proveo u razgovoru. |
Prosječno trajanje povezanosti (vrsta kanala = razgovor) |
Predstavljena e-pošta |
Broj poruka e-pošte prezentiranih agentu. |
Broj ID-ja sesije kontakta (vrsta kanala = e-pošta) |
Obrađena e-pošta |
Broj poruka e-pošte na koje je agent odgovorio i proslijedio. Datum i vrijeme slanja određuju hoće li poruka e-pošte upasti u interval. |
Broj naziva koda rekapitulacije (Vrsta kanala = e-pošta) |