Előfordulhat, hogy egyes cikkek tartalma nem következetesen jelenik meg. Egy kis türelmet kérünk, amíg frissítjük az oldalunkat.
cross icon
Ebben a cikkben
dropdown icon
Ügynökjelentések
    dropdown icon
    Ügynök részletek
      Ügynökelőzmények irányítópultja
      Ügynökteljesítmény irányítópult
      Webhelyelőzmények irányítópultja
    dropdown icon
    Ügynök követése
      Ügynök követése
    OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
    Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
dropdown icon
Kiegészítő jelentések
    Tétlen ügynök kiegészítő
    Ügynök WrapUp kiegészítő
    Tétlen oldal kiegészítő
    Oldal WrapUp kiegészítő
    Tétlen csapat kiegészítő
    Team WrapUp kiegészítő
dropdown icon
Üzleti mutatók
    dropdown icon
    Üzleti mutatók
      Feladott kapcsolatok
    Kapcsolat trendek
    Összes elhagyott névjegykártya
dropdown icon
Visszahívási jelentés
    Visszahívás-jelentés
dropdown icon
ContactCenter áttekintés
    Átlagos szolgáltatási szint kártya
    dropdown icon
    Contact Center áttekintés - Történelmi
      Várakozó kapcsolatok részletei
    dropdown icon
    Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
      A leghosszabb kapcsolattartó teljes várólista-időtartama kártya
    Túlterhelés elleni védelem statisztikája
    Csapat adatai
dropdown icon
Multimédia-jelentések
    Ügynök forgalom
    Ügynök forgalom – Diagram
    Ügynökkötet előzményei irányítópult
    CSR-tegnap
    Kapcsolat oka
    Kapcsolat oka – Diagram
    Kapcsolat méret
    Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
    Kapcsolat DNIS szerint
    Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
    Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
    IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
    Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
    Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
    Leiratkozás a sor jelentéséről
    Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
    Elhagyott várakoztatási sor
    Várólista elhagyott előzmény irányítópult
    Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
    Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
    Várakoztatási sor szolgáltatási szint
    Várakoztatott kapcsolat forgalom
    Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
    Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
    Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
    Teams kapcsolat részletek
    Forgalom jelentés
    Forgalom jelentés – Diagram
dropdown icon
Saját csapat és várólista statisztikák
    Átlagos WrapUp idő kártya
    Átlagos kezelési idő kártya
    Összes kezelt kártya
    Team statisztika
dropdown icon
Átmeneti jelentések
    Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
    Ügynökhívások összegző jelentése
    Ügynök részletes jelentés
    Ügynök összegző jelentés
    Alkalmazás-összegző jelentés
    CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
    CSQ ügynök összegző jelentés
    A CSQ minden mezője jelentés
    Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

Webex Contact Center Analyzer Készletjelentések

list-menuEbben a cikkben
list-menuVisszajelzés?

A Cisco Analyzer Stock Reports előre konfigurált jelentései, amelyek korábbi áttekintést nyújtanak a contact center teljesítményéről, az ügynökök hatékonyságára, az ügyfélinterakciókra és a sorkezelésre összpontosítva. Ezek a jelentések alapvető mérőszámokat szolgáltatnak, amelyek segítenek a contact center működésének értékelésében és javításában.

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.


 

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával.

Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))


 

A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenetrekordok esetében a tárolás ügynöki munkamenet-azonosítón alapul. Így a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján lesz összesítve.

Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.


 

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.


 

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.


 

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

ContactCenter áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédia-jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

 

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.


 

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések >Korábbi jelentések>Multimédiás jelentések >Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések >Korábbi jelentések>Multimédiás jelentések >Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikák

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)


 

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Átmeneti jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.


 

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.


 

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával.

Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))


 

A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenetrekordok esetében a tárolás ügynöki munkamenet-azonosítón alapul. Így a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján lesz összesítve.

Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.


 

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.


 

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.


 

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

ContactCenter áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédia-jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

 

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.


 

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések >Korábbi jelentések>Multimédiás jelentések >Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések >Korábbi jelentések>Multimédiás jelentések >Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikák

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)


 

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Átmeneti jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.


 

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.


 

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával.

Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))


 
A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.

Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.


 

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.


 

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.


 

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

ContactCenter áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédia-jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

 

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.


 

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikák

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)


 

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Átmeneti jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.


 

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)


 
Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll.

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.


 

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával.

Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))


 
A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.

Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.


 

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.


 

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.


 

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

ContactCenter áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédia-jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

 

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.


 

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikák

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)


 

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Átmeneti jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.


 

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)


 
Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll.

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.


 

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával.

Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))


 
A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.

Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.


 

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.


 

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.


 

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.


 

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

ContactCenter áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédia-jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

 

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.


 

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

 

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.


 

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.


 

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.


 

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.


 

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikák

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)


 

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Átmeneti jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.


 

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)


 
Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll.

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))

A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.
Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Contact Center – áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédiás jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikái

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Áttérési jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)

Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll.

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma. Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))

A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.
Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Contact Center – áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

Sorban töltött leghosszabb névjegy

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédiás jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikái

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.

Áttérési jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.

A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)

Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll.

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Ügynökjelentések

Ügynök adatai

Az Ügynök részletei jelentés ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Elemző jelentéseiben és az APS-jelentésekben érhető el az Agent Desktopon.

A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Ügynök neve Megjeleníti az ügynök nevét.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Megmutatja, hogy mennyi ideig készül az Ügynök részletei jelentés. Az elmúlt hét nap

Multimédia-profil típusa

Megjeleníti az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát. A kevert profiltípusok a kevert, a kevert valós idejű és az exkluzív.

Csatorna típusa Megjeleníti a kapcsolat médiatípusát, például hang, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Bejelentkezések száma

Megjeleníti azoknak a bejelentkezéseknek a teljes számát, amelyekben egy adott csatornatípus kapcsolatai konfigurálva voltak az ügynökhöz.

Csatorna típusa: hang, csevegés, e-mail

Ügynökcsatorna-azonosítók száma

Kezelt névjegy A kezelt névjegyek teljes számát mutatja. Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege + hívások számának összege
Személyzeti órák Megmutatja, hogy az ügynök mennyi időre volt bejelentkezve.

Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege

Kezdeti bejelentkezés ideje Megjeleníti azt a dátumot és időpontot, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimális bejelentkezési időbélyeg
Utolsó kijelentkezés ideje Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximális kijelentkezési időbélyeg
Foglaltság Megjeleníti, hogy az ügynök mennyi időt töltött a hívással a rendelkezésre álló időhöz és a tétlen időhöz képest. ((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg)
Üresjárati szám Megmutatja, hogy az ügynök hányszor lépett Tétlen állapotba. Tétlenségi szám összege
Teljes tétlenségi idő Megjeleníti, hogy az ügynök összesen mennyi időt töltött tétlen állapotban. Tétlenségi időtartam összege
Átlagos tétlenségi idő Megjeleníti, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban. Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege
Elérhető szám Megmutatja, hogy az ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba. Rendelkezésre álló szám összege
Összes rendelkezésre álló idő Megjeleníti, hogy az ügynök összesen mennyi időt töltött az Elérhető állapotban. Rendelkezésre álló időtartam összege
Átlagos rendelkezésre álló idő Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi ideig volt az Elérhető állapotban. Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege
Bejövő lefoglalt számok Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal lépett be a Bejövő foglalt állapotba. Csengőhangok száma
Bejövő lefoglalt teljes idő Megjeleníti az ügynök által a Foglalt állapotban töltött teljes időt (az az időtartam, amelynek eltelte után egy hívás érkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták). Csengetés időtartamának összege
Bejövő átlagos lefoglalt idő Megjeleníti, hogy egy ügynök mennyi ideig volt Bejövő foglalt állapotban. Csengetési időtartam/csengésszám összege
Bejövő hívásvárakoztatás száma Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal állított tartásba egy bejövő hívót. Tartásszám összege
Bejövő hívásvárakoztatás teljes ideje Megjeleníti, hogy a bejövő hívások mennyi ideig voltak várakoztatva. Tartási időtartam összege
Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama Megjeleníti a bejövő hívások átlagos várakozási idejét. Tartásidőtartam összege / tartásszám összege
Bejövő kapcsolatok száma Megjeleníti azoknak a bejövő hívásoknak a számát, amelyek egy ügynökhöz kapcsolódtak. Kapcsolt hívások számának összege
Bejövő hívások teljes ideje Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi ideig beszélt az ügyfelekkel a bejövő hívások során. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. Kapcsolt időtartam összege
Bejövő kapcsolatok teljes ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig kapcsolódott bejövő hívásokhoz. Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Bejövő kapcsolatok átlagos ideje A bejövő kapcsolatokkal töltött átlagos időt mutatja. (Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege
Fenntartott kitárcsázások száma Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal volt Tárcsázási foglalt állapotban, ez az állapot azt jelzi, hogy az ügynök kezdeményezett tárcsázási hívást, de a hívás még nem lett csatlakoztatva. Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázás által lefoglalt teljes idő Megjeleníti, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött Tárcsázási állapotban. Tárcsázás csengési időtartamának összege
Átlagos fenntartott tárcsázási idő Megjeleníti, hogy egy ügynök mennyi időt töltött Tárcsázási Foglalt állapotban. Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázási tartások száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor állított várakoztatni egy kimenő hívót. Tárcsázási tartások számának összege
Tárcsázási várakoztatás teljes ideje Megjeleníti, hogy a kimenő hívások mennyi ideig voltak várakoztatva. Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege
Átlagos tárcsázási tartási idő Megjeleníti a kimenő hívások átlagos várakozási idejét. Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen
Tárcsázási kísérletek száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor próbált kimenő hívást kezdeményezni. Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma Megjeleníti az ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások számát. Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Tárcsázással kapcsolódott összes idő Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig beszélt az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege
Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig kapcsolódott kimenő hívásokhoz. Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő Megjeleníti a tárcsázással való kapcsolat átlagos idejét. (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Hirtelen megszakadt hívások száma Megjeleníti azoknak a hívásoknak a számát, amelyeket fogadott (azaz kapcsoltak egy ügynökhöz, vagy eloszttak és fogadtak egy célállomás telephelyén), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül. Szétkapcsolt hívások számának összege
Bejövő összegzések száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Befejezés állapotba egy bejövő hívás után. Összegzések száma
Bejövő összegzés teljes ideje Megjeleníti, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a Befejzés állapotban egy bejövő hívás után. Összegzés időtartama
Bejövő átlagos összegzési idő Megjeleníti, hogy egy ügynök átlagosan mennyi ideig volt Befejezés állapotban egy bejövő hívás után. Összegzési időtartam / összegzések száma
Kitárcsázási összegzések száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Összegzés állapotba kimenő hívás után. Kitárcsázási összegzés száma
Kitárcsázási összegzés teljes ideje Megjeleníti, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a Befejzés állapotban egy kimenő hívás után. Kitárcsázási összegzés időtartama
Átlagos tárcsázási befejezési idő Megjeleníti, hogy egy ügynök átlagosan mennyi időt töltött Összegzés állapotban egy kimenő hívás után. Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma
Nem válaszadók száma

Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz.

Nem válaszolók számának összege
Nem válaszol a teljes idő Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött a Nem válaszol állapotban. Nem reagáló időtartam összege
A válaszadás elmaradásának átlagos ideje Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi ideig volt Nem válaszolt állapotban. A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen
Konzultáció válaszainak száma Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal válaszolt egy másik ügynök konzultációs kérésére. Konzultációk számának összege
Konzultáció és válasz teljes ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. Konzultáció időtartamának összege
Az egyeztetés átlagos válaszideje Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege
Konzultáció kérések száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor küldött konzultációs kérelmet egy másik ügynöknek. Konzultáció kérések számának összege
Konzultáció kérésének teljes ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött azzal, hogy más ügynökökkel konzultált. Konzultációs kérés időtartamának összege
Konzultáció kérésének átlagos ideje Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött azzal, hogy más ügynökökkel konzultált. Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen
Konzultációk száma Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal válaszolt egy másik ügynök konzultációs kérésére A konzultáció válaszainak száma
A konzultáció teljes ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. A konzultáció válaszadásának időtartama
Átlagos konzultációs idő Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen
Konferenciaszám Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor kezdeményezett konferenciahívást. Konferenciaszám összege
Bejövő CTQ-kérelmek száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor kezdeményezett konzultációt a sorba bejövő hívás kezelése közben. A CTQ-kérések számának összege
Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező konzultáció-sorközi kérések megválaszolásával. A CTQ-kérelem időtartamának összege
Bejövő CTQ-válaszok száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésére, aki bejövő hívást kezelt. CTQ válaszadási szám összege
Bejövő összes CTQ válasz ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező konzultáció-sorközi kérések megválaszolásával. A CTQ válasz időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ-kérelem száma Megmutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett egy hívás kezelése közben konzultáció-sor kérést. Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésének megválaszolásával, aki kimenő hívást kezelt. Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ válaszainak száma Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik, tárcsázási hívást kezelő ügynöktől érkező konzultáció-sor kérésre. Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésének megválaszolásával, aki kimenő hívást kezelt. Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege
Ügynökátvitel Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor továbbított egy bejövő hívást egy másik ügynöknek. Ügynök-átirányítási szám összege
Ügynökvisszahívás Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor igényelt egy bejövő hívást. Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege
Vak transzfer Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor továbbított egy bejövő hívást egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN) az interaktív hangválaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül. A vak átadások számának összege
Bejövő átlagos kezelési idő Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött egy bejövő hívás kezelésével. (Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege
Tárcsázási átlagos kezelési idő Megmutatja, hogy egy ügynök átlagosan mennyi időt töltött egy kimenő hívás kezelésével. (Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma

Kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A következő részleteket láthatja:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/készségfrissítési idő

Megjeleníti annak az ügynöknek a következő bejelentkezési dátumát és idejét, akinek a készségprofilja/készségei frissültek a kijelentkezéskor, vagy azt a dátumot és időt, amikor a készségprofil/készségei frissültek egy jelenleg bejelentkezett ügynöknek.

Képességprofil

Megjeleníti az ügynökhöz társított készségprofil nevét.

Készségek

Megmutatja egy ügynök készségét, például a nyelvi folyékonyságot vagy a termék szakértelmét. Az oszlop a megfelelő készségprofilhoz hozzárendelt több készséget jelenít meg, vesszővel elválasztott egyetlen karakterláncban.

Ügynök előzmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívási statisztikái

Ez a jelentés az ügynök által indított tárcsázási hívások számát mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Ügynök neve

Egy ügynök, azaz az ügyfélhívásokat kezelő személy neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázási hívás adatai rendelkezésre állnak.

Az elmúlt 7 nap

Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezés ideje

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök először jelentkezett be az intervallum során.

Minimális bejelentkezési időbélyeg

Kezelt kitárcsázási névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege

Tárcsázási átlagos kezelési idő

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma

Tárcsázással való kapcsolat ideje

Az a teljes időtartam, amely alatt az ügynök az ügyféllel a tárcsázási hívásban beszélgetett, beleértve a tárcsázási tartásidőtartamot is.

Tárcsázási időtartam összege

Tárcsázások átlagos kapcsolódási ideje

A tárcsázáshoz való átlagos kapcsolódási idő.

Tárcsázási kapcsolat ideje/Kezelt tárcsázási kapcsolat

Tárcsázási beszélgetési idő

Az a teljes időtartam, amely alatt az ügynök az ügyféllel a tárcsázási hívásban beszélgetett.

Tárcsázással való kapcsolat ideje – Tárcsázási várakoztatás időtartama

Transzferek száma

A hívások átirányításának száma.

A konzultáció beszélgetésének átlagos időtartama

Az az átlagos időtartam, amelynek során az ügynök konzultált egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel, és a hívót tartásban tartotta.

Összes konzultáció időtartama / összes konzultáció száma

Kattintson bármely táblázatcellára, kivéve az Átlagos konzultációs beszélgetés időtartama táblázatcellát a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Válassza ki az Átirányítások száma táblázatcellát, kattintson a Mélységi elemzés ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A Mélységi elemzés modális párbeszédpanel megjeleníti a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat. A következő részleteket láthatja:

1. táblázat Mélységi elemzés

Paraméter

Leírás

képlet

Hívásátirányítási idő

A hívás átvitelének időpontja.

Átvitel típusa

Az átvitel típusa, például Blind Transfer és Consult Transfer.

Átirányítva számra

A szám, amelyre a hívást továbbították.

Áthelyezve a sorba

A sor, amelyre a hívást továbbították.

Az átbeszélés időtartama

Az az időtartam, amely alatt az ügynök konzultált egy másik ügynökkel vagy harmadik féllel, és a hívót tartásban tartotta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, kiválaszthatja a megfelelő CSR-mezőket és -méréseket a Mélységi elemzés modális párbeszédpanel bal oldalán található legördülő listából. A Mélységi elemzés jelentést Microsoft Excel vagy CSV formátumban exportálhatja az előnyben részesített helyszínre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Mélységi elemzés modális párbeszédpanelt, kattintson az Indítás ikonra.

Az Átirányítások száma és az Átlagos konzultációs beszélgetés időtartama oszlopok az APS-jelentések Saját tárcsázási statisztikák – Előzmény jelentésében érhetők el az Agent Desktopban. A Mélységi elemzés funkció nem vonatkozik az APS-jelentésekre az Agent Desktopban.

Ügynökteljesítmény-irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynökstatisztikák

Ez a jelentés egy ügynök statisztikáit ábrázolja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Ügynök neve

Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelyre vonatkozóan ügynökstatisztikák állnak rendelkezésre Az elmúlt 7 nap

Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Bejelentkezés ideje

Az ügynök bejelentkezésének dátuma és időpontja.

Minimális bejelentkezési időbélyeg

Kezelve

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = a tárcsázások száma + a csatlakoztatott hívások száma

Összes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött idő összesített mennyisége.

Összes kezelési idő = (Kapcsolt időtartam összege + Összegzés időtartama) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási összegzés összege)

Átl. kezelési idő A hívások kezelésével töltött átlagos idő. (Tartásidőtartam összege + Kapcsolódott időtartam összege + Összegzési időtartam összege) / Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Normál)

Kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A következő részleteket láthatja:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/készségfrissítési idő

Megjeleníti annak az ügynöknek a következő bejelentkezési dátumát és idejét, akinek a készségprofilja/készségei frissültek a kijelentkezéskor, vagy azt a dátumot és időt, amikor a készségprofil/készségei frissültek egy jelenleg bejelentkezett ügynöknek.

Képességprofil

Megjeleníti az ügynökhöz társított készségprofil nevét.

Készségek

Megmutatja egy ügynök készségét, például a nyelvi folyékonyságot vagy a termék szakértelmét. Az oszlop a megfelelő készségprofilhoz hozzárendelt több készséget jelenít meg, vesszővel elválasztott egyetlen karakterláncban.

Webhely

Ez a jelentés részletes képet ad az ügynökstatisztikák számáról az egyes webhelyeken.

A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Webhely neve

A hívásközpont helyszíne, amelyre a hívást elosztották.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelyre vonatkozóan az ügynökstatisztikák elérhetők az egyes webhelyeken.

Az elmúlt 7 nap

Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt névjegyek teljes száma.

A csatlakoztatott hívások száma + a tárcsázások száma

Személyzeti órák

A bejelentkezett időügynökök teljes létszáma.

Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege

Foglaltság

Az ügynökök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest.

((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg)

Üresjárati szám

Az ügynökök tétlen állapotba lépésének száma.

Tétlenségi szám összege

Teljes tétlenségi idő

Az ügynökök tétlen állapotban töltött összes idő.

Tétlenségi időtartam összege

Átlagos tétlenségi idő

Az ügynökök átlagos időtartama tétlen állapotban volt.

Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege

Elérhető szám

Az ügynökök Elérhető állapotba lépésének száma.

Rendelkezésre álló szám összege

Összes rendelkezésre álló idő

Az ügynökök Elérhető állapotban töltött összes idő.

Rendelkezésre álló időtartam összege

Átlagos rendelkezésre álló idő

Az ügynökök átlagos időtartama a Rendelkezésre álló állapotban volt.

Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege

Bejövő lefoglalt számok

Az ügynökök Bejövő foglalt állapotba lépésének száma.

Csengőhangok száma

Bejövő lefoglalt teljes idő

Az ügynökök Foglalt állapotban töltött összes idő (az azt követő időtartam, hogy a hívás beérkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták).

Csengetés időtartamának összege

Bejövő átlagos lefoglalt idő

Az ügynökök átlagos hossza Bejövő foglalt állapotban volt.

Csengetési időtartam/csengésszám összege

Bejövő hívásvárakoztatás száma

Az ügynökök által a bejövő hívók várakoztatására fordított időpontok száma.

Tartásszám összege

Bejövő várakoztatás ideje

A bejövő hívások várakoztatási időtartama.

Tartási időtartam összege

Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama

A bejövő hívások átlagos várakozási ideje.

Tartásidőtartam összege / tartásszám összege

Bejövő kapcsolatok száma

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Kapcsolt hívások számának összege

Bejövő hívások teljes ideje

A bejövő hívások során az ügyfelekkel folytatott beszélgetések teljes időtartama. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt.

Kapcsolt időtartam összege

Bejövő kapcsolatok teljes ideje

A bejövő hívásokhoz kapcsolódott időügynökök teljes száma.

Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege

Bejövő kapcsolatok átlagos teljes ideje

A bejövő hívások átlagos ideje.

(Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege

Fenntartott kitárcsázások száma

Az ügynökök száma Tárcsázási foglalt állapotban volt (a hívás kicsengése utáni és a hívás fogadása előtti időtartam).

Tárcsázási csengések számának összege

Tárcsázás által lefoglalt teljes idő

Az összes időügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt.

Tárcsázás csengési időtartamának összege

Átlagos fenntartott tárcsázási idő

Az ügynökök átlagos létszáma a Tárcsázási foglalt állapotban volt.

Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege

Tárcsázási tartások száma

Az ügynökök által a kimenő hívások várakoztatására fordított idő.

Tárcsázási tartások számának összege

Kitárcsázási teljes várakozási idő

A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama.

Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege

Átlagos tárcsázási tartási idő

A kimenő hívások átlagos várakozási ideje.

Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen

Tárcsázási kísérletek száma

Az ügynökök tárcsázási hívásokat próbáltak meg kezdeményezni.

Tárcsázási csengések számának összege

Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma

Az ügynökökhöz kapcsolt kimenő hívások száma.

Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege

Tárcsázással kapcsolódott összes idő

A kimenő hívások során az ügyfelekkel folytatott beszélgetések teljes időtartama. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt.

Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege

Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje

A kimenő hívásokhoz kapcsolódott időügynökök teljes létszáma.

Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege

Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő

A tárcsázáshoz való átlagos kapcsolódási idő.

(Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege

Hirtelen megszakadt hívások száma

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek ügynökökhöz kapcsolódtak, de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a hirtelen megszakítás küszöbértékén belül, a vállalat számára lett kiosztva.

Szétkapcsolt hívások számának összege

Bejövő összegzések száma

Az ügynökök bejövő hívás után a Befejzés állapotba lépésének száma.

Összegzések száma

Bejövő összegzés teljes ideje

A bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma.

Összegzés időtartama

Bejövő átlagos összegzési idő

Az ügynökök átlagos hossza bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt.

Összegzési időtartam / összegzések száma

Kitárcsázási összegzések száma

Az ügynökök tárcsázási hívás után belépési állapotba lépésének száma.

Kitárcsázási összegzés száma

Kitárcsázási összegzés teljes ideje

A kimenő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma.

Kitárcsázási összegzés időtartama

Átlagos tárcsázási befejezési idő

Az ügynökök átlagos hossza tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban volt.

Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma

Nem válaszadók száma

Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz.

Nem válaszolók számának összege
Nem válaszol a teljes idő

Az ügynökök teljes Nem válaszol állapotban töltött ideje.

Nem reagáló időtartam összege

A válaszadás elmaradásának átlagos ideje

Az ügynökök átlagos időtartama Nem válaszolt állapotban volt.

A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen

Konzultáció válaszainak száma

Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik ügynök konzultációs kérésére.

Konzultációk számának összege

Konzultáció és válasz teljes ideje

Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött összes idő.

Konzultáció időtartamának összege

Az egyeztetés átlagos válaszideje

Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött átlagos idő.

Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege

Konzultáció kérések száma

Ennyiszer küldtek egy ügynök konzultációs kérést egy másik ügynöknek.

Konzultáció kérések számának összege

Konzultáció kérésének teljes ideje

Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött összes idő.

Konzultációs kérés időtartamának összege

Konzultáció kérésének átlagos ideje

Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött átlagos idő.

Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen

Konzultációk száma

Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök válaszoltak a konzultációs kérésekre, plusz azon alkalmak száma, amikor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

A konzultáció válaszainak száma

A konzultáció teljes ideje

Az összes konzultáció válaszadásának ideje és az összes konzultáció kérésének ideje.

A konzultáció válaszadásának időtartama

Átlagos konzultációs idő

A konzultációs idő átlagos hossza.

A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen

Konferenciaszám

Ennyiszer kezdeményezett konferenciahívást az ügynökök.

Konferenciaszám összege

Bejövő CTQ-kérelmek száma

Az ügynökök által bejövő hívás kezelése során indított hívások száma.

A CTQ-kérések számának összege

Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje

Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek.

A CTQ-kérelem időtartamának összege

Bejövő CTQ-válaszok száma

Ennyiszer fogadták az ügynökök a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseit.

CTQ válaszadási szám összege

Bejövő összes CTQ válasz ideje

Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek.

A CTQ válasz időtartama összesen

Kitárcsázási CTQ-kérelem száma

Az ügynökök által a kimenő hívások kezelése során kezdeményezett konzultáció-sor kérések száma.

Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege

Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje

Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek.

Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen

Kitárcsázási CTQ válaszainak száma

Ennyiszer válaszoltak az ügynökök más, kimenő hívásokat kezelő ügynökök konzultáció-sor kéréseire.

Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege

Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje

Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-várólista-kéréseinek megválaszolásával töltöttek.

Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege

Ügynökátvitel

Ennyiszer továbbították az ügynökök a bejövő hívásokat más ügynököknek.

Ügynök-átirányítási szám összege

Ügynökvisszahívás

Az ügynökök bejövő hívásokat kérő bejövő hívások száma.

Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege

Vak transzfer

Az a szám, ahányszor az ügynökök az interaktív hangalapú válaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül átadtak a bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN).

A vak átadások számának összege

Bejövő átlagos kezelési idő

Az ügynök által a bejövő hívások kezelésével töltött átlagos idő.

(Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege

Tárcsázási átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kimenő hívások kezelésével töltött átlagos idő.

(Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma

Webhelyelőzmény irányítópult

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökstatisztikákról az egyes webhelyeken. További információért lásd: Webhely.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust jelöli. A jelentés a következő részleteket jeleníti meg az egyes ügynökök csapaton belüli tevékenységéről a kezdeti bejelentkezés óta.

A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásképlet
Csapatnév Egy csapat neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Az az időtartam, ameddig az ügynöktevékenység elérhető. Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszakasz.

Kezelt névjegy A kezelt névjegyek teljes száma. A csatlakoztatott hívások száma + a tárcsázások száma
Személyzeti órák A bejelentkezett időügynökök teljes létszáma.

Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege

Foglaltság Az ügynökök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest. ((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg)
Üresjárati szám Az ügynökök tétlen állapotba lépésének száma. Tétlenségi szám összege
Teljes tétlenségi idő Az ügynökök tétlen állapotban töltött összes idő. Tétlenségi időtartam összege
Átlagos tétlenségi idő Az ügynökök átlagos időtartama tétlen állapotban volt. Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege
Elérhető szám Az ügynökök Elérhető állapotba lépésének száma. Rendelkezésre álló szám összege
Összes rendelkezésre álló idő Az ügynökök Elérhető állapotban töltött összes idő. Rendelkezésre álló időtartam összege
Átlagos rendelkezésre álló idő Az ügynökök átlagos időtartama a Rendelkezésre álló állapotban volt. Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege
Bejövő lefoglalt számok Az ügynökök Bejövő foglalt állapotba lépésének száma (az az időtartam, amely után a hívás beérkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták). Csengőhangok száma
Bejövő lefoglalt teljes idő A Foglalt állapotban töltött időügynökök teljes száma. Csengetés időtartamának összege
Bejövő átlagos lefoglalt idő Az ügynökök átlagos hossza Bejövő foglalt állapotban volt. Csengetési időtartam/csengésszám összege
Bejövő hívásvárakoztatás száma Az ügynökök által a bejövő hívók várakoztatására fordított időpontok száma. Tartásszám összege
Bejövő várakoztatás ideje A bejövő hívások várakoztatási időtartama. Tartási időtartam összege
Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama A bejövő hívások átlagos várakozási ideje. Tartásidőtartam összege / tartásszám összege
Bejövő kapcsolatok száma Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Kapcsolt hívások számának összege
Bejövő hívások teljes ideje A bejövő hívások során az ügyfelekkel folytatott beszélgetések teljes időtartama. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. Kapcsolt időtartam összege
Bejövő kapcsolatok teljes ideje A bejövő hívásokhoz kapcsolódott időügynökök teljes száma. Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Bejövő Kapcsolatok átlagos teljes ideje A bejövő hívások átlagos ideje. (Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege
Fenntartott kitárcsázások száma Az ügynökök száma Tárcsázási foglalt állapotban volt (a hívás kicsengése és a hívás fogadása közötti időtartam). Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázás által lefoglalt teljes idő Az összes időügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. Tárcsázás csengési időtartamának összege
Átlagos fenntartott tárcsázási idő Az ügynökök átlagos létszáma a Tárcsázási foglalt állapotban volt. Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázási tartások száma Az ügynökök által a kimenő hívások várakoztatására fordított idő. Tárcsázási tartások számának összege
Kitárcsázási teljes várakozási idő A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama. Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege
Átlagos tárcsázási tartási idő A kimenő hívások átlagos várakozási ideje. Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen
Tárcsázási kísérletek száma Az ügynökök tárcsázási hívásokat próbáltak meg kezdeményezni. Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma Az ügynökökhöz kapcsolt kimenő hívások száma. Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Tárcsázással kapcsolódott összes idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege
Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a kimenő hívásokhoz kapcsolódott. Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő A tárcsázási kapcsolattartás átlagos ideje. (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Hirtelen megszakadás száma Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek ügynökökhöz kapcsolódtak, de utána azonnal megszakadtak a kapcsolódás hirtelen megszakadásának küszöbértékén belül, a vállalatnál beállított küszöbértéken belül. Szétkapcsolt hívások számának összege
Bejövő összegzések száma Az ügynökök bejövő hívás után a Befejzés állapotba lépésének száma. Összegzések száma
Bejövő összegzés teljes ideje A bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. Összegzés időtartama
Bejövő átlagos összegzési idő Az ügynökök átlagos hossza bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt. Összegzési időtartam / összegzések száma
Kitárcsázási összegzések száma Az ügynökök tárcsázási hívás után belépési állapotba lépésének száma. Kitárcsázási összegzés száma
Kitárcsázási összegzés teljes ideje A kimenő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. Kitárcsázási összegzés időtartama
Átlagos tárcsázási befejezési idő Az ügynökök átlagos hossza tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban volt. Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma
Nem válaszadók száma

Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz.

Nem válaszolók számának összege
Nem válaszol a teljes idő Az ügynökök teljes Nem válaszol állapotban töltött ideje. Nem reagáló időtartam összege
A válaszadás elmaradásának átlagos ideje Az ügynökök átlagos időtartama Nem válaszolt állapotban volt. A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen
Konzultáció válaszainak száma Ennyiszer válaszoltak az ügynökök más ügynökök konzultációs kéréseire. Konzultációk számának összege
Konzultáció és válasz teljes ideje Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött összes idő. Konzultáció időtartamának összege
Az egyeztetés átlagos válaszideje Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött átlagos idő. Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege
Konzultáció kérések száma Az ügynökök által más ügynököknek küldött konzultációs kérések száma. Konzultáció kérések számának összege
Konzultáció kérésének teljes ideje Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött összes idő. Konzultációs kérés időtartamának összege
Konzultáció kérésének átlagos ideje Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött átlagos idő. Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen
Konzultációk száma

Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök válaszoltak a konzultációs kérésekre, plusz azon alkalmak száma, amikor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

A konzultáció válaszainak száma
A konzultáció teljes ideje

Az ügynökök által egy másik ügynökkel folytatott konzultációra és a konzultációs kérelmek megválaszolására fordított teljes idő összege.

A konzultáció válaszadásának időtartama
Átlagos konzultációs idő

A konzultációs idő átlagos hossza.

A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen
Konferenciaszám

Az ügynökök által kezdeményezett konferenciahívások száma.

Konferenciaszám összege
Bejövő CTQ-kérelmek száma

Az ügynökök által bejövő hívások kezelése során kezdeményezett egyeztetés-sorok kérések száma.

A CTQ-kérések számának összege
Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje

Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek.

A CTQ-kérelem időtartamának összege
Bejövő CTQ-válaszok száma

Ennyiszer fogadták az ügynökök a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseit.

CTQ válaszadási szám összege
Bejövő összes CTQ válasz ideje

Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek.

A CTQ válasz időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ-kérelem száma Az ügynökök által tárcsázási hívások kezelése közben kezdeményezett egyeztetés-sorok kérések száma. Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ válaszainak száma Ennyiszer válaszoltak az ügynökök más, kimenő hívásokat kezelő ügynökök konzultáció-sor kéréseire. Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege
Ügynökátvitel Ennyiszer továbbították az ügynökök a bejövő hívásokat más ügynököknek. Ügynök-átirányítási szám összege
Ügynökvisszahívás Az ügynökök bejövő hívásokat kérő bejövő hívások száma. Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege
Vak transzfer Az a szám, ahányszor az ügynökök az interaktív hangalapú válaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül átadtak a bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN). A vak átadások számának összege
Bejövő átlagos kezelési idő Az ügynök által a bejövő hívások kezelésével töltött átlagos idő. (Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege
Tárcsázási átlagos kezelési idő Az ügynök által a kimenő hívások kezelésével töltött átlagos idő. (Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma
Csapatdiagram

A jelentés diagramformátumban jeleníti meg az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

képlet

Hang

A telefonos kapcsolat médiatípus.

Csatlakoztatott hívások száma (csatorna típusa = telefonszolgáltatás) + tárcsázási csatlakozások száma (csatorna típusa = telefonszolgáltatás)

Csevegés

A csevegés kapcsolat médiatípus.

Csatlakoztatott hívások száma (csatornatípus = csevegés)

E-mail

Az e-mail kapcsolat médiatípus.

Csatlakoztatott hívások száma (csatorna típusa = e-mail) + tárcsázási csatlakozások száma (csatorna típusa = e-mail)

A csapatdiagram jelentésében az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatorna-azonosítónkénti ügynökmunkamenet alapján van összegezve.
Csapat előzmény irányítópult

További információkért lásd: Csapat.

Csapatstatisztikák

Ez a jelentés részletes formátumban jeleníti meg a csapatstatisztikákat.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Csapatnév

Egy csapat neve

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap

Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Üresjárati szám

Az ügynök tétlen állapotba lépésének száma.

Tétlenségi szám összege

Elérhető szám

Az, hogy egy ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba.

Rendelkezésre álló szám összege

Kapcsolódások száma

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Kapcsolt hívások száma

Konzultációk száma

Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik ügynök konzultációs kérésére.

Konzultációk számának összege

Összegzések száma

Az ügynökök Összegzés állapotba lépésének száma.

Összegzések száma

Nem válaszadók száma

Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz.

Nem válaszolók számának összege

Tárcsázások száma

Azon ügynökök száma, akik csatlakoztak egy kimenő híváshoz, vagy éppen befejezik azt.

Kimenő hívások számának összege

Ügynökkövetés

Ügynökkövetés

Ez a jelentés részletes statisztikai jelentéssel együtt jelzi, hogy az ügynök melyik webhelyhez vagy csapathoz tartozik.

A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökkövetés

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet
Ügynök neve

Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum

Az az időtartam, ameddig az ügynöktevékenység elérhető.

Az elmúlt hét nap
Webhely neve

A hívásközpont helyszíne, amelyre a hívást elosztották.

Használatban mint: Sorszegmens

Csapatnév

Adott helyszínen lévő ügynökök egy csoportja, akik egy adott típusú hívást kezelnek.

Használatban mint: Sorszegmens

Ügynökvégpont (DN)

Az a hívószám, amelyet az ügynök az Agent Desktopba való bejelentkezéshez használt

Használatban mint: Sorszegmens

Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezés ideje

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök először jelentkezett be. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimális bejelentkezési időbélyeg
Utolsó kijelentkezés ideje

Az ügynök kijelentkezésének dátuma és időpontja. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximális kijelentkezési időbélyeg
Személyzeti órák

Az ügynök bejelentkezésének teljes időtartama.

Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege

Foglaltság

Az ügynökök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest.

((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg)
Üresjárati szám

Az ügynök tétlen állapotba lépésének száma.

Tétlenségi szám összege
Teljes tétlenségi idő

Az ügynökök tétlen állapotban töltött összes idő.

Tétlenségi időtartam összege
Elérhető szám

Az, hogy egy ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba.

Rendelkezésre álló szám összege
Összes rendelkezésre álló idő

Az ügynökök Elérhető állapotban töltött összes idő.

Rendelkezésre álló időtartam összege
Átl. rendelkezésre álló idő

Az ügynökök átlagos ideje a Rendelkezésre álló állapotban volt.

Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege
Bejövő lefoglalt számok

Az, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Bejövő foglalt állapotba.

Csengőhangok száma
Bejövő lefoglalt teljes idő

A Foglalt állapotban töltött időügynökök teljes száma.

Csengetés időtartamának összege
Bejövő Fenntartott Átlagos Foglalt Idő

A Foglalt állapotban töltött ügynökök átlagos időtartam.

Csengetési időtartam/csengésszám összege
Bejövő hívásvárakoztatás száma

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Tartásszám összege
Bejövő teljes hívásvárakoztatási idő

A bejövő hívások várakoztatási időtartama.

Tartási időtartam összege
Bejövő kapcsolatok száma

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Kapcsolt hívások számának összege
Bejövő hívások teljes ideje

Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a bejövő hívások során. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt.

Kapcsolt időtartam összege
Bejövő kapcsolatok teljes ideje

Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a bejövő hívásokhoz kapcsolódott.

Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Bejövő kapcsolatok átlagos időtartama

A bejövő kapcsolattartás átlagos ideje.

(Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege
Fenntartott kitárcsázások száma

Az, hogy egy ügynök hány alkalommal volt Tárcsázási foglalt állapotban.

Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázás által lefoglalt teljes idő

Az összes időügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt.

Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege
Átlagos fenntartott tárcsázási idő

Az ügynökök átlagos ideje Tárcsázási foglalt állapotban volt.

Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázási tartások száma

Ennyiszer tett tartásba egy ügynök tárcsázási hívást.

Tárcsázási tartások számának összege
Kitárcsázási teljes várakozási idő

A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama.

Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege
Átlagos tárcsázási tartási idő

A kimenő hívások átlagos várakozási ideje.

Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen
Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma

Egy ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások száma.

Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Tárcsázással kapcsolódott összes idő

Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt.

Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege
Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje

Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a kimenő hívásokhoz kapcsolódott.

Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő ő átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő. (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Hirtelen megszakadás száma

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek egy ügynökhöz kapcsolódtak, de utána azonnal megszakadtak a kapcsolódás hirtelen megszakadásának küszöbértékén belül, a vállalat számára lett beállítva.

Szétkapcsolt hívások számának összege
Bejövő összegzések száma

Az ügynökök bejövő hívás után a Befejzés állapotba lépésének száma.

Összegzések száma
Bejövő összegzés teljes ideje

A bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma.

Összegzés időtartama
Bejövő átlagos összegzési idő

Az időügynökök százalékos aránya bejövő hívás után a Befejzés állapotban volt.

Összegzési időtartam / összegzések száma
Kitárcsázási összegzések száma

Az ügynökök tárcsázási hívás után belépési állapotba lépésének száma.

Kitárcsázási összegzés száma
Kitárcsázási összegzés teljes ideje

A kimenő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma.

Kitárcsázási összegzés időtartama
Átlagos tárcsázási befejezési idő

Az ügynökök átlagos ideje tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban voltak.

Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma
Ok

Ok azonosítója

Okok száma
Átl. tétlenségi idő

Az ügynökök átlagos ideje tétlen állapotban volt.

Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege
Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama

A bejövő hívások átlagos várakozási ideje.

Tartásidőtartam összege / tartásszám összege
Tárcsázási kísérletek száma

Az, hogy egy ügynök hányszor próbált kimenő hívást kezdeményezni.

Tárcsázási csengések számának összege
Nem válaszadók száma

Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz.

Nem válaszolók számának összege
Nem válaszol a teljes idő

Az ügynökök teljes Nem válaszol állapotban töltött ideje.

Nem reagáló időtartam összege
Átlagos nem válaszadási idő

Az ügynökök átlagos ideje Nem válaszolt állapotban volt.

A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen
Konzultációk száma

Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik ügynök konzultációs kérésére.

Konzultációk számának összege
Konzultáció teljes ideje

Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött összes idő.

Konzultáció időtartamának összege
Átl. konzultációs idő

Az ügynökök átlagos ideje konzultációs kérések megválaszolásával.

A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen
Konzultáció kérések száma

Ennyiszer küldött egy ügynök konzultációs kérést egy másik ügynöknek.

Konzultáció kérések számának összege
Konzultáció kérésének teljes ideje

Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött összes idő.

Konzultációs kérés időtartamának összege
Átl. konzultációs kérés ideje

Az ügynökök átlagos ideje, amikor más ügynökökkel konzultáltak.

Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen
Konzultáció válaszainak száma

Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök válaszoltak a konzultációs kérésekre, és azon alkalmak száma, amikor az ügynökök konzultáltak más ügynökökkel.

A konzultáció válaszainak száma
A konzultáció összes válaszadásának ideje

A konzultáció teljes válaszidejének és a konzultáció kérésének teljes ideje.

A konzultáció válaszadásának időtartama
Konferenciaszám

Ennyiszer kezdeményezett egy ügynök konferenciahívást.

Konferenciaszám összege
Bejövő CTQ-kérelmek száma

Az a szám, ahányszor az ügynökök hívást kezdeményeztek a sorba bejövő hívás kezelése során.

A CTQ-kérések számának összege
Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje

Az ügynökök által a bejövő hívást kezelő ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött teljes idő.

A CTQ-kérelem időtartamának összege
Bejövő CTQ-válaszok száma

Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy olyan másik ügynök konzultáció-sor kérésére, aki bejövő hívást kezelt.

CTQ válaszadási szám összege
Bejövő összes CTQ válasz ideje

Az ügynökök által a bejövő hívást kezelő ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött teljes idő.

A CTQ válasz időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ-kérelem száma

Az ügynökök által tárcsázási hívás kezelése során kezdeményezett egyeztetés-sort kérések száma.

Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje

Az ügynökök által a kimenő hívást kezelő ügynöktől érkező, konzultáció-sor kérések megválaszolásával töltött teljes idő.

Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ válaszainak száma

Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésére, aki kimenő hívást kezelt.

Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje

Az ügynökök által a kimenő hívást kezelő ügynöktől érkező, konzultáció-sor kérések megválaszolásával töltött teljes idő.

Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege
Ügynökátvitel

Ennyiszer továbbított egy ügynök egy bejövő hívást egy másik ügynöknek.

Ügynök-átirányítási szám összege
Ügynökvisszahívás

Ennyiszer igényelt egy ügynök egy bejövő hívást.

Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege
Vak transzfer

Az a szám, hogy egy ügynök hányszor továbbított egy bejövő hívást egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN) az interaktív hangválaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül.

A vak átadások számának összege
Bejövő átlagos kezelési idő

Az ügynökök átlagos hossza bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt.

(Kapcsolódott időtartamok összege + Összegzési időtartam összege) / Kapcsolódott számának összege
Tárcsázási átlagos kezelési idő

Az ügynökök átlagos hossza tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban volt.

(Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma

OEM integráció Acqueon jelentéssel

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueonnal az előnézeti kampányok lebonyolítása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára, hogy kampánystatisztikákat tekintsenek meg a kampányok hatékonyságának mérése érdekében. Ez a jelentés csak azon Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

Ez a jelentés a következőket mutatja:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátum- és időbélyege.

  • Az egyes tárcsázott névjegyek és összegzés sikertelensége vagy Sikere.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Kimeneti típus: Asztal

2. táblázat OEM integráció Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynök neve

A híváshoz társított ügynök neve.

Csapatnév

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás időpontja

Az az időpont, amikor a kampányhívást tárcsázták.

Állapot

Az állapot, amely jelzi, hogy a kampányhívás sikeres volt-e.

Összegzés állapota

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök adatai közösségi csatornák szerint

Az Ügynök adatai közösségi csatornák szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha az Ön vállalata előfizetett az SKU közösségi csatornára.

A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásképlet
Ügynök neve Ügynök neve

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Alcsatorna típusa A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikákkal jelennek meg.

Szűrő: Csatorna típusa

Mező: Közösségi

Használatban mint: Sorszegmens

Bejelentkezések száma Azon a napon összesen ennyi alkalommal jelentkezett be egy ügynök.

Ügynökcsatorna-azonosítók száma

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege + hívások számának összege
Személyzeti órák Az ügynök bejelentkezésének teljes időtartama.

Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege

Kezdeti bejelentkezés ideje Az ügynök bejelentkezésének dátuma és időpontja. Minimális bejelentkezési időbélyeg
Utolsó kijelentkezés ideje Az ügynök kijelentkezésének dátuma és időpontja. Maximális kijelentkezési időbélyeg
Foglaltság Az ügynök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest. ((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg)
Üresjárati szám Az ügynök tétlen állapotba lépésének száma. Tétlenségi szám összege
Teljes tétlenségi idő Az ügynök teljes tétlen állapotban töltött ideje. Tétlenségi időtartam összege
Átlagos tétlenségi idő Egy ügynök átlagos időtartama tétlen állapotban volt. Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege
Elérhető szám Az, hogy egy ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba. Rendelkezésre álló szám összege
Összes rendelkezésre álló idő Az ügynök által az Elérhető állapotban töltött teljes idő. Rendelkezésre álló időtartam összege
Átlagos rendelkezésre álló idő Az ügynök átlagos időtartama az Elérhető állapotban volt. Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege
Bejövő lefoglalt számok Az, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Bejövő foglalt állapotba. Csengőhangok száma
Bejövő lefoglalt teljes idő Az ügynök által a Foglalt állapotban töltött teljes idő (az azt követő időtartam, hogy egy hívás érkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták). Csengetés időtartamának összege
Bejövő átlagos lefoglalt idő Egy ügynök átlagos időtartama Bejövő foglalt állapotban volt. Csengetési időtartam/csengésszám összege
Bejövő hívásvárakoztatás száma Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Tartásszám összege
Bejövő hívásvárakoztatás teljes ideje A bejövő hívások várakoztatási időtartama. Tartási időtartam összege
Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama A bejövő hívások átlagos várakozási ideje. Tartásidőtartam összege / tartásszám összege
Bejövő kapcsolatok száma Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Kapcsolt hívások számának összege
Bejövő hívások teljes ideje Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a bejövő hívások során. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. Kapcsolt időtartam összege
Bejövő kapcsolatok teljes ideje Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a bejövő hívásokhoz kapcsolódott. Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Bejövő kapcsolatok átlagos ideje A bejövő kapcsolattartás átlagos ideje. (Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege
Fenntartott kitárcsázások száma Az, hogy egy ügynök hányszor volt Tárcsázási foglalt állapotban. Ez az állapot azt jelzi, hogy az ügynök kezdeményezett tárcsázási hívást, de a hívás még nem lett csatlakoztatva. Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázás által lefoglalt teljes idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. Tárcsázás csengési időtartamának összege
Átlagos fenntartott tárcsázási idő Az az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázási tartások száma Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Tárcsázási tartások számának összege
Tárcsázási várakoztatás teljes ideje A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama. Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege
Átlagos tárcsázási tartási idő A kimenő hívások átlagos várakozási ideje. Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen
Tárcsázási kísérletek száma Az, hogy egy ügynök hányszor próbált kimenő hívást kezdeményezni. Tárcsázási csengések számának összege
Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma Az ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások száma. Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Tárcsázással kapcsolódott összes idő Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig beszélt az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege
Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a kimenő hívásokhoz kapcsolódott. Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege
Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő A tárcsázási kapcsolattartás átlagos ideje. (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege
Hirtelen megszakadt hívások száma Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket fogadott (azaz kapcsolódott egy ügynökhöz, vagy elosztott és elfogadott egy célhely), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül. Szétkapcsolt hívások számának összege
Bejövő összegzések száma Az, hogy egy ügynök hány alkalommal lépett be a Bejövő hívás után a Befejezés állapotba. Összegzések száma
Bejövő összegzés teljes ideje Az ügynök által a bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött teljes idő. Összegzés időtartama
Bejövő átlagos összegzési idő Az ügynök átlagos időtartam, ameddig egy bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt. Összegzési időtartam / összegzések száma
Kitárcsázási összegzések száma Az, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Befejezés állapotba kimenő hívás után. Kitárcsázási összegzés száma
Kitárcsázási összegzés teljes ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a Befejzés állapotban töltött egy kimenő hívás után. Kitárcsázási összegzés időtartama
Átlagos tárcsázási befejezési idő Az ügynök átlagos időtartam, amíg egy kimenő hívás után a Befejezés állapotban volt. Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma
Nem válaszadók száma Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz. Nem válaszolók számának összege
Nem válaszol a teljes idő Az ügynök által a Nem válaszol állapotban töltött teljes idő. Nem reagáló időtartam összege
A válaszadás elmaradásának átlagos ideje Az ügynök átlagos időtartama, amíg nem válaszolt az állapotra. A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen
Konzultáció válaszainak száma Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy másik ügynök konzultációs kérésére. Konzultációk számának összege
Konzultáció és válasz teljes ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a konzultációs kérelmek megválaszolásával töltött. Konzultáció időtartamának összege
Az egyeztetés átlagos válaszideje Az ügynök által a konzultáció kérések megválaszolásával töltött átlagos idő. Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege
Konzultáció kérések száma Ennyiszer küldött egy ügynök konzultációs kérést egy másik ügynöknek. Konzultáció kérések számának összege
Konzultáció kérésének teljes ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök más ügynökökkel folytatott konzultációt töltött. Konzultációs kérés időtartamának összege
Konzultáció kérésének átlagos ideje Az az átlagos időtartam, amelyet egy ügynök más ügynökökkel folytatott konzultációt töltött. Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen
Konzultációk száma Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy másik ügynök konzultációs kérésére A konzultáció válaszainak száma
A konzultáció teljes ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a konzultációs kérelmek megválaszolásával töltött. A konzultáció válaszadásának időtartama
Átlagos konzultációs idő Az ügynök által a konzultáció kérések megválaszolásával töltött átlagos idő. A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen
Konferenciaszám Ennyiszer kezdeményezett egy ügynök konferenciahívást. Konferenciaszám összege
Bejövő CTQ-kérelmek száma Az a szám, ahányszor egy ügynök hívást kezdeményezett a sorba bejövő hívás kezelése során. A CTQ-kérések számának összege
Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. A CTQ-kérelem időtartamának összege
Bejövő CTQ-válaszok száma Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy olyan másik ügynök konzultáció-sor kérésére, aki bejövő hívást kezelt. CTQ válaszadási szám összege
Bejövő összes CTQ válasz ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. A CTQ válasz időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ-kérelem száma Az a szám, ahányszor egy ügynök hívás kezelése közben hívást kezdeményezett egy hívás várólistához. Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy kimenő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen
Kitárcsázási CTQ válaszainak száma Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésére, aki kimenő hívást kezelt. Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege
Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy kimenő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege
Ügynökátvitel Ennyiszer továbbított egy ügynök egy bejövő hívást egy másik ügynöknek. Ügynök-átirányítási szám összege
Ügynökvisszahívás Ennyiszer igényelt egy ügynök egy bejövő hívást. Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege
Vak transzfer Az a szám, ahányszor az ügynökök az interaktív hangalapú válaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül átadtak a bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN). A vak átadások számának összege
Bejövő átlagos kezelési idő Az az átlagos időtartam, amelyet egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével töltött. (Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege
Tárcsázási átlagos kezelési idő Az az átlagos időtartam, amelyet egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével töltött. (Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma

Kiegészítő jelentések

Ügynök tétlen asszisztens

Ez a jelentés az ügynök tétlenségi idejét jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet
Ügynök neve

Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Az az időtartam, ameddig az ügynöktevékenység elérhető. Az elmúlt 7 nap
Tétlen kód neve Kód neve

Használatban mint: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat tartalmazó feltételt meghatározó értékek száma. Rekordok egyedi azonosítójának száma
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Tevékenységidőtartam összege

Agent WrapUp asszisztens

Ez a jelentés az ügynök nevét és a összegzési kód okát jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Összegzési jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásképlet
Ügynök neve

Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Összegzési kód neve Az alkalmazott összegzési kód neve.

Használatban mint: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Időtartam

Az interakció aktivitási másodperceinek száma.

Összegzés időtartamának összege

Weboldal tétlen kiegészítő

Ez a jelentés egy webhelyen az ügynök tétlenségi idejét jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterDefinícióképlet
Webhely neve Webhely neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Az elmúlt 7 nap
Tétlen kód neve A kód neve.

Használatban mint: Oszlopszegmens

Számlálás Rekordok száma. Rekordok egyedi azonosítójának száma
Időtartam

Az időtartam.

Tevékenységidőtartam összege

Weboldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynökök által egy adott webhelyen használt webhelyet és összegzési kódot jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Összegzési jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásképlet
Webhely neve A webhely neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Összegzési kód neve Az alkalmazott összegzési kód neve.

Használatban mint: Oszlopszegmens

Számlálás Egy adott feltételhez tartozó értékek száma. Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összegzés időtartama

Csapat tétlen asszisztens

Ez a jelentés egy csapat ügynök tétlenségi idejét mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Definíció

képlet
Csapatnév

A csapat neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum

Időszak.

Az elmúlt 7 nap
Tétlen kód neve

Alkalmazott kódnév

Használatban mint: Oszlopszegmens

Számlálás

Hívások teljes száma.

Rekordok egyedi azonosítójának száma
Időtartam

A teljes idő.

Tevékenységidőtartam összege

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott csapathoz tartozó ügynökök által használt csapatnevet és összegzési kódot jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Összegzési jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásképlet
Csapatnév

A csapat neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Összegzési kód neve Az alkalmazott összegzési kód neve.

Használatban mint: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összegzés időtartama

Üzleti mérőszámok

Üzleti mérőszámok

Feladott névjegyek

A feladott kapcsolatok irányítópult megjeleníti az adott időszakban Elhagyott kapcsolatok számát. Az irányítópulton az adatokat az itt említett intervallum és időtartam szerint szűrheti:

  • Intervallum – Intervallumokat jelenít meg, például 10 perc, 30 perc, óránként, napi, heti és havi.

  • Időtartam – Olyan időtartamokat jelenít meg, mint például ma, tegnap, ezen a héten, múlt héten, elmúlt 7 nap, ebben a hónapban, múlt hónapban és ebben az évben.

ParaméterLeírás
Összes feladott névjegy A felhagyott kapcsolatok teljes Száma. Megjelenik a különböző csatornákhoz (Csevegés és hang) feladott kapcsolatok száma is. A kapcsolatok a következő helyzetekben hagyhatók el:
  1. Amikor IVR-ben van.

  2. Várólista-várakozási idő (QWT) alatt.

  3. Ha folyamatos QWT-ben van.

  4. Amikor párhuzamosan QWT. Csak az UCCX-re alkalmazható.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A kilépés fő oka

A várólista-várakozási időben (QWT) feladott összes kapcsolat százalékos aránya.

Például, ha egy nap összes kapcsolat 1000, és ha 100 kapcsolat Elhagyott, akkor az Elhagyott 100 kapcsolat QWT-je a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc között.

  • 50 hívás 5–10 perc között.

  • 15 hívás 10 percnél hosszabb.

A fenti példában a fő elhagyási ok 65%-ot (a feladott maximális időtartamú hívásokat tekintve) és a QWT-t több mint 5 percként mutatja.

Visszahívás/csevegés megújított aránya

Azon ügyfelek teljes százalékos aránya, akik hanghívás vagy csevegés útján vették fel a kapcsolatot.

Az ügyfelek által bejárt út A Sankey-diagram azt mutatja meg, hogy a kapcsolat melyik fázisban volt elhagyva. Ez az ábra függőleges sávot jelenít meg a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. A szakaszok fölé mozgatás további információt jelenít meg, például az elhagyott kapcsolatok számát és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok számát.

Névjegyek trendje A Területdiagram a kezelt és feladott kapcsolatok Trendjét jeleníti meg az egyes csatornatípusok esetében a kiválasztott időtartamra.
Feladott névjegyek előadótér szerint

A Donut diagram azt mutatja meg, hogy a kapcsolatok melyik szakaszban voltak elhagyva.

Feladott névjegy adatai A táblázatos nézet megjeleníti az egyes feladott kapcsolatok adatait a kiválasztott időtartamra.
Ani

Ez hanghívás esetén a hívóhoz társított telefonszámot jelzi, csevegés esetén pedig az e-mail-címet.

dnis-nek

Ez az ügynökhöz társított ügynök telefonszámát jelöli.

Első kapcsolatfelvétel ideje

Ez jelzi azt az időt, amikor a kapcsolat az ügyfélkapcsolati központba került.

Kilépési szakasz

Ez jelzi, hogy például melyik szakaszban hagyták el a kapcsolatot: IVR, sorban vagy ügynöknél csengetés közben.

Transzferek
Ez azt jelzi, hogy egy kapcsolat hány alkalommal került át.
Teljes várakozási idő

Ez azt jelzi, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott az elhagyás előtt. Ez magában foglalja az IVR / önkiszolgáló időt és a QWT-t.

Hívás idejének megismétlése
Ez jelzi, ha a hívó adott időn belül (jelenleg egy óra) visszaküldte a hívást (ismétlődő hívás).

Névjegyek trendje

A diagram a kezelt és feladott kapcsolatok trendjét jeleníti meg az egyes csatornatípusok esetében a kiválasztott időtartamra.

Kimeneti típus: Területdiagram

Paraméter

Leírás

képlet
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

N. A.
Intervallum Időszak. N. A.
Feladott névjegyek A felhagyott névjegyek száma. Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Kezelt névjegyek

A kezelt névjegyek teljes száma.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Összes feladott névjegykártya

Az Elhagyott névjegyek kártya egy adott időszakban Elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimeneti típus: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívási jelentés

Az ügyfélkapcsolati központ ügyfele választhat, hogy visszahívást kapjon egy ügynöktől, amikor az ügyfél ellátogat az ügyfélkapcsolati központ weboldalára, kommunikál a bottal, vagy várólistán várakozik. Az udvariassági visszahívási folyamatot a folyamatfejlesztő konfigurálja. További információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának udvariassági visszahívási fejezetében talál.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimeneti típus: Asztal

1. táblázat Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Sor neve

A visszahíváshoz társított utolsó sor neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariasság vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet webes, csevegési vagy IVR.

Visszahívási kérés ideje

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást választotta.

Visszahívás kapcsolódásának ideje

Az az időpont, amikor a visszahívás kapcsolódott az ügynök és az ügyfél között.

Visszahívó szám

Az a szám, amely az ANI-n vagy a munkafolyamatban konfigurált számon alapul.

Előnyben részesített ügynöknév

Annak az előnyben részesített ügynöknek a neve, aki visszahívást kezdeményezett a sorban lévő névjegyhez.

Ez az oszlop N/A értéket jeleníti meg, ha a kapcsolat nem áll sorban az előnyben részesített ügynökhöz a Flow Designerben a Sor–Ügynök tevékenységen keresztül.

További információkért tekintse meg a Sor Ügynökhöz Ügynökhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügynök nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügynök neve oszlop N/A értéket jeleníti meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügynök neve.

Csapatnév

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívás állapota

Sikeres művelet: Amikor egy visszahívási hívás kapcsolódott.

Nincs feldolgozva: Amikor egy ügynök megkapja a visszahívási kérést, de a feldolgozás függőben van.

Hiba: Amikor visszahívást kísérelt meg, de a kapcsolat nem jött létre.

Utolsó ok

A visszahívás befejezésének okát jelöli. Ennek oka az alábbiak valamelyike lehet:
  • Távozott ügynök – Az ügynök befejezte a hívást.

  • A kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Bal oldali névjegy – A névjegy befejezte a hívást.

  • A névjegy nem érhető el – a névjegy telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a névjegytől – A kapcsolat nem válaszolt a konfigurált RONA időtúllépés időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhibák miatt véget ér.

Megszakította:

Az interakciót befejező felet jelöli. A felmondó fél az alábbiak valamelyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök befejezte a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat megszakította a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt megszakadt.

Sikertelen visszahívás újrapróbálkozási szám

A visszahívási újrapróbálkozások száma sikertelen.

Kattintson a Sikertelen visszahívás újrapróbálkozási szám táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a mélységi elemzés modális indításához. A Mélységi elemzés modális ablakban a következő részletek láthatók:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

A visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot mutat.

Visszahívás ideje

A visszahívás kérésének időpontját mutatja.

Ok

Jelzi a kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát. Ennek oka az alábbiak valamelyike lehet:
  • Távozott ügynök – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Az ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhibák miatt véget ér.

A Contact Center áttekintése

Átlagos szolgáltatásszint-kártya

Ez a kördiagram az összes csatornát magában foglaló átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése

Kimeneti típus: Diagram

Contact Center – Előzmény

Sorban lévő névjegy adatai

Ez a jelentés sorok szerinti kapcsolattartási adatokat tartalmazza.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap

Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Sor neve

A kapcsolat utolsó várólistája.

Használatban mint: Sorszegmens

# névjegy

A névjegyek teljes száma.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Átlagos várólista-várakozási idő

A sor teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, véget ért

A sor időtartamának átlaga

A sorban lévő leghosszabb kapcsolat

Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy kapcsolat a sorban töltött. Ezt azután számolja a rendszer, hogy a hívás állapota parkoltatásról kapcsolódásra vagy befejezésre változott. Az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat a rendszer figyelembe veszi, kivéve a jelenleg sorban lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, véget ért

A sor maximális időtartama

# feladott névjegy

A felhagyott névjegyek száma.

Befejezés típusa: Feladva

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Névjegyek által kezelt teljesítmény a Teams-irányítópultnál

A leghosszabb névjegy a várólistán

Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amely az adott időpontban a leghosszabb ideig a sorban van. Ez az érték egy pillanatfelvétel-jelentésből töltődik fel ahhoz a kapcsolathoz, amely jelenleg a leghosszabb ideig várakozik egy sorban.

Ez a jelentés a kapcsolat, a csatorna típusa és a sor nevének leghosszabb időtartamát adja meg.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése

Kimeneti típus: Kártya

Túlfeszültség-védelmi statisztikák

A túlfeszültség-védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy konfigurálja az ügyfélkapcsolati központ által bármely ponton egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kimenő). A túlfeszültség-védelmi mechanizmus két szinten működik: adatközpont (DC) és bérlői szinten.

  • DC szinten a hívások elutasításra kerülnek, ha a hanghívások száma meghaladja a DC-re beállított küszöbértéket.

  • Bérlői szinten a hívások elutasításra kerülnek, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz a szervezet által megvásárolt licencek alapján konfigurált maximális korlátot.

A túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentése részletezi azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda a bérlő szintjén beállított túlfeszültség-védelmi határértékek miatt fogadott, kezelt, feladott és elutasított.

Jelentés útvonala: Kezdőlap > Megjelenítés > Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése

Kimeneti típus: Asztal

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és idejét jelöli.

Foglalkozásazonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz társított egyedi azonosító.

Belépési pont

A belépési pont, ahol a hívás landolt.

Webhely neve

A webhely vagy helyszín neve.

Sor neve

A sor neve.

Kezelve

Azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e egy pipa.

Elhagyva

Azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e, pipával.

Elutasítva

Azt jelzi, hogy a hívást elutasították-e egy pipával.

Ok

A hívás elhagyásának vagy elutasításának oka.

Összegzés

A jelentés a kezelt, elutasított vagy feladott hívások teljes számának összegzését is tartalmazza.

Csapat részletei

Ez a jelentés a csapat részleteit tartalmazza.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha a közösségi csatorna SKU-ja előfizetve van.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre vonatkozóan létrehozta a jelentést. Az elmúlt 7 nap

Csapatnév

A csapat neve.

Ügynök neve

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezési szám

Az ügynök bejelentkezéseinek teljes száma a megadott időintervallumban.

Az ügynökmunkamenet-azonosító bíborossága

(A bíborosság az egyedi ügynöki munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezés ideje

Az első bejelentkezés időbélyege a megadott intervallumon belül. Minimális bejelentkezési időbélyeg

Utolsó kijelentkezés ideje

A megadott intervallumon belüli utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximális kijelentkezési időbélyeg

Személyzeti órák

A bejelentkezett időügynökök teljes létszáma.

Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege

Üresjárati számok

Ennyiszer változott az ügynök állapota tétlen állapotra. Tétlenségi szám összege

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban indított foglalkozásokon kezelt kapcsolatok száma. Ebbe beletartoznak az összes csatornatípus kapcsolatai. Kapcsolt hívások számának összege

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatorna típusú névjegyek száma. Hangcsatlakozások száma

# kezelt csevegések

A kezelt csevegési csatorna típusú névjegyek száma. Csevegések kapcsolódásának száma

# Kezelt e-mailek

A kezelt e-mail-csatorna típusú névjegyek száma. Összekapcsolt e-mailek száma
# Közösségileg kezelt

A kezelt közösségi csatorna típusú névjegyek száma.

A közösségi csatlakozások száma + a közösségi kimenő hívások száma

Multimédia-jelentések

Ügynök hangereje

Ez a jelentés az ügynök által kezelt ügyfelek számát és a Cisco ügyfélelégedettségi (CSAT) átlagos pontszámát mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

Szűrőkképlet
Intervallum

Időszak

Az elmúlt 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Profilszegmens

Kezelve

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Átl. kezelési idő A hívások kezelésével töltött átlagos idő. (Tartásidőtartam összege + Kapcsolódott időtartam összege + Összegzési időtartam összege) / Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Normál)
Átl. CSAT

Az átlagos ügyfélelégedettségi pontszám.

Átlagos CSAT-pontszám

Ügynök hangereje – diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt tartalomtípust jelöli. Az adatokat a tartalomtípus vagy a dátum alapján szűrheti.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Hang

A telefonos kapcsolat médiatípus.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (csatorna típusa = telefonos, befejezés típusa=normál)
Csevegés

A csevegés kapcsolat médiatípus.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Csatorna típusa = csevegés, Befejezés típusa=normál)
E-mail

Az e-mail kapcsolat médiatípus.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatorna típusa = e-mail, befejezés típusa=normál)

Kezelt névjegyek

A kezelt névjegyek teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Ügynök hangerejének előzményirányítópultja

Ez az irányítópult a kezelt ügyfelek számát, a Cisco ügyfélelégedettségi (CSAT) átlagos pontszámát, valamint az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat mutatja, a tartalomtípus és a dátum szerinti szűrési opciókkal. További információkért lásd: Ügynök hangereje és Ügynök hangereje – diagram.

CSR-tegnapi

Ez a jelentés az előző nap kapcsolati munkamenetrekordját (CSR) mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásképlet
Ani Az automatikus számazonosító (ANI) számjegyei hívással együtt. Az ANI a telefonvállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó telefonszámát a hívással együtt biztosítja. ANI értéke
dnis-nek A tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) számjegyei a hívással együtt. A DNIS a telefonszolgáltató által nyújtott szolgáltatás, amely egy számjegyláncot biztosít, amely jelzi a hívó által a hívással együtt tárcsázott számot. A DNIS értéke
Várólista Annak a várólistának a neve, amely várakozik a hívások fogadására, amíg azok ügynök általi kezelésre várnak. A hívások egy belépési pontból egy sorba kerülnek, majd később elosztásra az ügynökök között. A Végső sornév értéke
Webhely A hívásközpont helyszíne, amelyre a hívást elosztották. A webhelynév értéke
Csapat Adott helyszínen lévő ügynökök egy csoportja, akik egy adott típusú hívást kezelnek. A csapatnév értéke
Ügynök Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait/csevegéseit/e-mailjeit fogadó személy neve Az ügynöknév értéke
Hívás kezdési időpontja A kapcsolat kezdetének időbélyege. A kapcsolat kezdési időbélyegének értéke
Hívás befejezési időpontja A kapcsolat befejezésének időbélyegzője. A kapcsolat befejezési időbélyegének értéke
Hívásidőtartam A kapcsolódott hívás időtartama innen:. A hívás befejezési időpontja – hívás kezdési időpontja
IVR idő Az az időtartam, amely alatt a hívás IVR állapotban volt. IVR időtartam értéke
Sor ideje A kapcsolat által a várólistában töltött idő. A sor időtartamának értéke
Csatlakozási idő A kapcsolódás (beszéd) állapot időtartama ezen az interakción belül. A kapcsolódás időtartamának értéke
Várakozási idő Az az időtartam, amely alatt a hívást várakoztatták. A tartásidőtartam értéke
Befejezés ideje Az ügynökök összegzési állapotban az interakciók kezelése után eltöltött idejének összesített mennyisége. A befejezés időtartamának értéke
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást kezeli, beleértve a lezárási időt is. Befejezési idő + kapcsolódási idő
Konzultáció ideje Az az időtartam, amelyet egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációt követően töltött egy hívás kezelése során. A konzultáció időtartamának értéke
Konferencia ideje Az az időtartam, amelyet egy ügynök a hívóval és egy másik ügynökkel folytatott konferenciában töltött. A konferencia időtartamának értéke
CTQ-kérelem ideje Az interakción belül a konzultáció-sorral töltött teljes időtartam. A CTQ időtartamának értéke
Tartásszám Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. A tartásszám értéke
Konzultációk száma Az a szám, amikor az ügynökök hívás kezelése közben konzultációt kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számon tartózkodó személlyel. A konzultációk számának értéke
Konferenciaszám Ennyiszer hozott létre egy ügynök konferenciahívást a hívóval és egy másik ügynökkel. Konferenciaszám értéke
Vak átirányítások száma

Egy hívás vak átadás útján történő átirányításának száma a következő helyzetekben:

  • Az ügynök előzetes konzultáció nélkül továbbította a hívást egy másik ügynöknek.

  • Az ügynök előzetes konzultáció nélkül továbbította a hívást egy másik sorba.

  • Az ügynök előzetes konzultáció nélkül továbbította a hívást egy külső hívószámra (DN).

  • A hívás ügynökbeavatkozás nélkül a folyamaton keresztül egy végpontra (EP) van átirányítva.

A vak átirányítási szám értéke
CTQ-kérések száma Ez a sor közötti egyeztetés száma egy interakción belül. A CTQ-szám értéke
Transzferek száma

A hívás átirányításának számát jelzi:

  • Ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Várólistára

  • DN vagy EP felé

  • Egy EP-hez GoTo-tevékenységen keresztül

Az átirányítási szám értéke
Átirányítási hibák Az átvitel sikertelenségének számát jelzi. Az átirányítási hibák számának értéke
Nyél típusa Azt jelzi, hogy a hívást hogyan kezelték, rövid, elhagyott, normál módon. A fogantípus értéke
Hívásirány Jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás-e.

Kattintson a Hívási irány táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A következő paraméterek láthatók:

Befejezés oka – Megadja a hívás leállításának okát. Például az Ügyfél kilépett a hívásból.

Befejező fél – Azt adja meg, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hogy hol fejezték be a hívást. Például, ha a hívást az ügynök vagy az ügyfél befejezte, ha a hívás véget ért a rendszerben vagy a sorban.

A hívásirány értéke
Befejezés típusa A hívás leállításának módját meghatározó szöveges karakterlánc. A befejezés típusának értéke
Felvétel jelzője Jelző, amely jelzi, hogy a kapcsolatot rögzítették-e. A(z) értéke Rögzítésre került
Összegzés Az ügynök által az interakcióhoz adott összegzési kód. A Kódnév összegzési értéke
Foglalkozásazonosító A kapcsolat munkamenetét azonosító egyedi karakterlánc. A Névjegy munkamenet azonosítójának értéke

Kapcsolatfelvétel oka

Ez a jelentés bemutatja, hogy az ügyfél miért veszi fel a kapcsolatot a telefonos ügyfélszolgálattal.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha a közösségi csatorna SKU-ja előfizetve van.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméterek

Leírás

Szűrőkképlet
Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Sor neve Annak a várólistának a neve, amely várakozik a hívások fogadására, amíg azok ügynök általi kezelésre várnak. A hívások egy belépési pontból egy sorba kerülnek, majd elosztásra az ügynököknek. Sor neve
Kapcsolatfelvétel oka Okazonosító. Kapcsolatfelvétel oka
Hang A telefonos kapcsolat médiatípus.

Csatorna típusa: Telefonszolgáltatás

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Csevegés A csevegés kapcsolat médiatípus.

Csatorna típusa: csevegés

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
E-mail Az e-mail kapcsolat médiatípus.

Csatorna típusa: e-mail

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Közösségi

A kezelt közösségi csatorna interakciók teljes száma.

Csatorna típusa: Közösségi

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Kapcsolat oka – diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontok és csatornatípusok kapcsolathangerejét mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: oszlopdiagram

ParaméterLeírásképlet
Hang

A telefonos kapcsolat médiatípus.

A névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = telefonos)
Csevegés

A csevegés kapcsolat médiatípus.

Névjegymunkamenet-azonosító száma (csatornatípus = csevegés)
E-mail

Az e-mail kapcsolat médiatípus.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = e-mail)

Névjegy hangereje

Ez a jelentés a DNIS érték alapján kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Definíció

képlet

dnis-nek A hívással együtt kézbesített DNIS számjegyek. A DNIS, vagy tárcsázott számazonosító szolgáltatás a telefonvállalat által nyújtott szolgáltatás, amely egy számjegyláncot biztosít, amely jelzi a hívó által a hívással együtt tárcsázott számot.

A DNIS nem jelenik meg csevegés kapcsolatoknál.

Használatban mint: Sorszegmens

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Névjegyek

Névjegyazonosító.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Kapcsolattartási hangerő előzmény irányítópult

Ez az irányítópult tartalmaz egy jelentést a névjegy hangerejéhez. További információkért lásd: Kapcsolatfelvétel hangereje.

Kapcsolatfelvétel a DNIS segítségével

Ez a jelentés egy ügyfél kapcsolattartási DNIS-jét jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméterek

Leírás

képlet
Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
dnis-nek DNIS-szám bejövő híváshoz.

A DNIS nem jelenik meg csevegés kapcsolatoknál.

Sorszegmens
Csatorna típusa A kapcsolat médiatípus. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok számát jelöli.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Belépési pont kapcsolatának hangereje – AUTÓ

Ez a jelentés azt a belépési pontot jelöli, amelyen keresztül az ügyfelet az IVR-ből egy ügynökhöz irányították.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Belépési pontról

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek beléptek ebbe a sorba, miután az IVR hívásvezérlő parancsfájl egy belépési pontról a sorba való besorolást követően.

Tevékenység állapota: ivr-kapcsolódás

Előző állapot: ivr-kapcsolódás

Rekordok egyedi azonosítójának száma
Áthelyezve ekkor:

Azon hívások száma, amelyeket egy ügynök átirányított erre a belépési pontra, aki rákattintott a Várólista gombra, és kiválasztott egy belépési pontot a legördülő listából, majd az Átadás lehetőségre kattintott.

Előző állapot: csatlakoztatva

Tevékenység állapota: ivr-kapcsolódás

Rekordok egyedi azonosítójának száma
Az IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr-kapcsolódás

Tevékenység állapota: véget ért

Rekordok egyedi azonosítójának száma

Belépési pont kapcsolatának hangereje – diagram

Ez a jelentés megjeleníti a kapcsolat belépési pontját.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: oszlopdiagram

ParaméterLeírásképlet
Hang

A telefonos kapcsolat médiatípus.

A névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = telefonos)
Csevegés

A csevegés kapcsolat médiatípus.

Névjegymunkamenet-azonosító száma (csatornatípus = csevegés)
E-mail

Az e-mail kapcsolat médiatípus.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = e-mail)

IVR és CVA párbeszédablak folyamatjelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló működési mérőszámokat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentés- és elemzési információk a következőkből állnak:

  • Önkiszolgáló feladott hívások száma.

  • A sorban feladott hívások száma.

Az önkiszolgáló úgy engedélyezhető, hogy hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamhoz a Flow Designerben. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép az ügyfélkapcsolati központtal, a virtuális ügynök kezeli a névjegyet az IVR-ben. A virtuális asszisztens konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakVirtuális ügynök című részét.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR és CVA Dialog Flow jelentés.

Kimeneti típus: Asztal

1. táblázat IVR és CVA párbeszédablak folyamatjelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre az önkiszolgáló elemzési adatokat jelentik.

Belépési pont neve

Az IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR-hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló hívások

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Hívások sorba escalálva

A sorba escalált IVR-hívások száma.

Százalékos eszkaláció a sorba

A várólistára eszkalált IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Hívások sorba escalálva / összes IVR-hívás)

Kattintson bármely táblázatcellára (kivéve a Százalékos eszkaláció a várólistára táblázatcellát) a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A Mélységi elemzés modális párbeszédpanel megjeleníti a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat. A következő részleteket láthatja:

2. táblázat Mélységi elemzés

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

Megjeleníti a tevékenység, például a CVA, a Lejátszási sor, a Menü és a Sor nevét.

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, kiválaszthatja a megfelelő mezőket és méréseket a Mélységi elemzés modális párbeszédpanel bal oldalán található legördülő listából. A Mélységi elemzés jelentést Microsoft Excel vagy CSV formátumban exportálhatja az előnyben részesített helyszínre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Mélységi elemzés modális párbeszédpanelt, kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorrendjének megjelenítéséhez tovább mélyedhet a Tevékenység neve táblázatcellán. Ez a Mélységi elemzés jelentés a második szintű mélységi elemzés. A következő részleteket láthatja:

3. táblázat. Mélységi elemzés

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Megjeleníti az adott tevékenység belépési pontját.

Időbélyeg

Megjeleníti azt a dátumot és időpontot, amikor a hívás beszállt az önkiszolgálásba.

Hívóazonosító

Megjeleníti a hívásazonosító számot.

Tevékenység sorrendje

Megjeleníti a hívásban részt vevő tevékenységek sorrendjét. A tevékenységek közé tartozik a DTMF, Prompt név, Sor neve, Feladott, Befejezett, CVA, Menü, Teljes önkiszolgáló és Önkiszolgáló feladás.

Bejövő, rövid névjegyek – belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek ügynökhöz való kapcsolódás nélkül fejeződtek be.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használatban mint: Profilszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Profilszegmens

Bejövő Bejövő kapcsolattípusok száma. Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Rövid

A vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbértéken belül befejezett hívások száma, anélkül, hogy a kapcsolt állapotban lennének.

Befejezés típusa: short_call

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
IVR-idő A hívás időtartama az IVR-ben. Az IVR időtartama összesen

Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

A Webex Contact Center integrálva van a Cisco Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket mutasson be az ügyfeleknek, és összegyűjtse visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, lehet, hogy engedélyezni kell a megfelelő funkciójelölőt a Cisco ügyfélszolgálatához.

Az Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentése lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára a hívás utáni felmérés statisztikáinak megtekintését a felmérések hatékonyságának mérése érdekében. Ez a jelentés azon ügyfelek számára érhető el, akik hozzáférnek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management hívás utáni felmérés adatait jelentjük.

Hívások összesen

Azon hanghívások teljes száma, amelyekre a hívás utáni felmérést kínálták az ügyfélnek az intervallum alatt

Felmérés engedélyezési száma

A beágyazott felmérést választó ügyfelek száma.

Ha hiba történt a hívó engedélyezési beállításának begyűjtése során, akkor az nem tekinthető a felmérés engedélyezési számának kiszámításának részeként.

Felmérés opt-in statisztikái

A beágyazott felmérést választó ügyfelek százalékos aránya.

(A felmérés opt-in száma/összes kapcsolat a felméréssel) X 100

Felmérés válaszadási aránya

Azon hanghívások százalékos aránya, amelyekhez a hívás utáni felmérés választ kapott. Ezt a felmérés opt-in számának százalékában számoljuk ki.

Felmérés befejezési aránya

Az ügyfelek által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ezt az ügyfeleknek feltett kérdések teljes számának százalékában számoljuk ki.

A Teljes hívás felméréssel és a Felmérés választható számával érték az adott időtartamra vonatkozó összes érték összegzése.

A Felmérés opt-in statisztikái összegzési értéke a Felméréssel rendelkező összes hívás és a Felmérés opt-in száma összegzési értékeinek százalékos aránya.

A felmérés válaszadási arányának összegzési értéke aÖsszes hívás felméréssel együtt és a felmérésre válaszoló ügyfelek teljes száma összegzési értékeinek százalékos aránya.

Az összegzés értéke Felmérés befejezési aránya az összegző értékek százalékos aránya a Összes hívás felméréssel és a felmérést Kitöltő ügyfelek teljes száma.

Ha egy hanghívás több felmérést is kap, csak a felmérés végső részleteit rögzíti a rendszer.

A sorból való kilépés jelentéséből

Ez a jelentés az ügyfél által a sorból való kilépéssel kapcsolatban hozott döntéseket jeleníti meg.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép az ügyfélkapcsolati központtal, a virtuális ügynök kezeli a névjegyet az IVR-ben. Az IVR lehetőséget biztosít az ügyfél számára, hogy kilépjen a sorból. Ez a jelentés a következőket mutatja:

  • A leiratkozások száma.

  • Egyéb hívással kapcsolatos adatok.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Kilépés a sorból jelentés

Kimeneti típus: Asztal

4. táblázat A sorból való kilépés jelentéséből

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Dátum

Megjeleníti a dátumot.

Sor neve

A sor, amelyben a kapcsolat a leiratkozás időpontjában volt.

Lemondások száma

Azon ügyfélkapcsolatok száma, amelyek az adott időpontban kiléptek egy adott sorból.

Kattintson a Lemondások száma táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A Mélységi elemzés modális párbeszédpanel megjeleníti a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat. A következő részleteket láthatja:

5. táblázat. Mélységi elemzés

Paraméter

Leírás

képlet

Hívás időpontja

A hívás kapcsolódásának időpontját mutatja.

Ani

A híváshoz társított ANI-számot mutatja.

dnis-nek

Megjeleníti a híváshoz társított DNIS-számot.

Munkafolyamat-szekvencia

A hívás során történt tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, kiválaszthatja a megfelelő mezőket és méréseket a Mélységi elemzés modális párbeszédpanel bal oldalán található legördülő listából. A Mélységi elemzés jelentést Microsoft Excel vagy CSV formátumban exportálhatja az előnyben részesített helyszínre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Mélységi elemzés modális párbeszédpanelt, kattintson az Indítás ikonra.

Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

A Webex Contact Center integrálva van a Cisco Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket nyújtson be az ügyfeleknek, és összegyűjtse visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, lehet, hogy engedélyezni kell a megfelelő funkciójelölőt a Cisco ügyfélszolgálatához.

A hívás utáni felmérés statisztikai jelentése olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáférnek a Webex Experience Management widgethez.

A hívás utáni felmérés statisztikai jelentése lehetővé teszi a rendszergazdák és a felettesek számára, hogy megtekinthessék a hívás utáni felmérés statisztikáit a felmérések hatékonyságának mérése érdekében. Ez a jelentés mind a belső, mind a késleltetett felmérésekre vonatkozóan tartalmaz adatokat. A belső felmérés olyan felmérés, amelyet akkor mutatnak be az ügyfélnek, amikor egy hanghívás az ügyféllel véget ér. A késleltetett felmérés egy későbbi időpontban, SMS-ben vagy e-mailben megjelenő felmérés.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre a Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által kiválasztott felmérés típusa (belső felmérés vagy késleltetett felmérés).

Összes névjegy a felméréssel

Az adott típusú felmérés (belső felmérés és késleltetett felmérés) által kínált ügyfelek teljes száma.

Felmérés engedélyezési száma

Azon ügyfelek teljes száma, akik az egyes felméréstípusokhoz (Belső felmérés és Késleltetett felmérés).

Ha hiba történt a hívó engedélyezési beállításának begyűjtése során, akkor az nem tekinthető a felmérés engedélyezési számának kiszámításának részeként.

Felmérés opt-in statisztikái

A felmérést választó ügyfelek százalékos aránya (belső felmérés és késleltetett felmérés).

(A felmérés opt-in száma/összes kapcsolat a felméréssel) x 100

A Teljes hívás felméréssel és a Felmérés választható számával érték az adott időtartamra vonatkozó összes érték összegzése.

A Felmérés opt-in statisztikái összegzési értéke a Felméréssel rendelkező összes hívás és a Felmérés opt-in száma összegzési értékeinek százalékos aránya.

Ha egy hanghívás több felmérést is kap, csak a felmérés végső részleteit rögzíti a rendszer.

Feladott sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynöknek vagy más erőforrásnak kiosztják őket.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet
Sor neve

Egy sor neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Végleges sor azonosítója = Nincs 0-ban

Intervallum

Időszak

Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Végleges sor azonosítója = Nincs 0-ban

Teljesítve

A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Kezelés típusa = elhagyott) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = quick_disconnect)
%Elhagyva

A feladott hívások százalékos aránya

Névjegyek munkamenet azonosítójának száma (Kezelés típusa = Elhagyott) / Névjegyek számának összege

Elhagyva

A jelentési intervallum alatt elhagyott hívások száma. A feladott hívás olyan hívás, amelyet úgy fejeztek be, hogy nem osztották ki egy célhelyre, de amely hosszabb ideig volt a rendszerben, mint a vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbérték által meghatározott idő.

Befejezés típusa: Feladva

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Átlagos várakozási idő

A kumulatív időtartam, ameddig a hívások várakoztak egy ügynöknek vagy más erőforrásnak való elküldésre. Mivel a várakozási időt azután számítja ki a rendszer, hogy a hívás elhagyja a várólistát, a még a várólistán lévő hívás várakozási ideje nem jelenik meg a jelentésben.

Sor időtartamának összege / Sorszám összege
Átl. feladott idő

A hívások összesített időtartama a rövid hívási küszöbérték által meghatározott időnél hosszabb ideig volt a rendszerben, de leállt, mielőtt ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerülne kiosztásra.

Sor időtartamának összege (Kezelt kapcsolat = 1) / Kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott)

A sorból feladott előzmény irányítópult

A várólista feladott diagramja

Ez a jelentés az egyes sorok elhagyott ügyfeleinek számát mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Hang

A telefonos kapcsolat médiatípus.

Befejezés típusa: Feladva

Csatorna típusa: telefonszolgáltatás

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Csevegés

A csevegés kapcsolat médiatípus.

Befejezés típusa: Feladva

Csatorna típusa: csevegés

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
E-mail

Az e-mail kapcsolat médiatípus.

Befejezés típusa: Feladva

Csatorna típusa: e-mail

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Sor névjegyének hangereje – diagram

Ez a diagramjelentés egy adott csatornatípus sorába belépő csatornatípusok számát mutatja meg

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: oszlopdiagram

ParaméterLeírásképlet
Hang

A telefonos kapcsolat médiatípus.

A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=quick_disconnect)
Csevegés

A csevegés kapcsolat médiatípus.

A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=quick_disconnect)
E-mail

Az e-mail kapcsolat médiatípus.

A kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=quick_disconnect)

Várólista-szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy sor szolgáltatási szintjét jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Sor neve Sor neve

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

%-os szolgáltatásszint

A sor vagy a készség számára biztosított szolgáltatásszint-küszöbön belül fogadott hívások száma

Szolgáltatási szint % = Ennek összege a szolgáltatási szinten/összesen belül van.
Belépési pont hívásának teljes száma

A Webex Contact Center rendszerbe az összes belépési ponton keresztül érkező hívások teljes száma a kiválasztott időtartamra.

A névjegyek számának összege
Teljesítve

A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem.

A kapcsolattartó munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolattartó munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) + a kapcsolatok számának összege (Befejezés típusa = quick_disconnect)
Elhagyva

A jelentési intervallum alatt elhagyott hívások száma. A feladott hívás olyan hívás, amelyet úgy fejeztek be, hogy nem osztották ki egy célhelyre, de amely hosszabb ideig volt a rendszerben, mint a vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbérték által meghatározott idő.

Befejezés típusa: Feladva

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Fogadta

Azon hívások száma, amelyeket a sorból egy ügynökhöz vagy rendelkezésre álló erőforráshoz irányítottak, és amelyeket az ügynök vagy erőforrás fogadott.

Kapcsolódás időtartama: > 0

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Konferenciaszám

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciahívást kezdeményeztek egy ügynöknek vagy külső számnak.

Konferenciaszám összege
Tartásszám

A hívó várakoztatásának száma.

Tartásszám összege
Átl. feladott idő

A hívások összesített időtartama a rövid hívási küszöbérték által meghatározott időnél hosszabb ideig volt a rendszerben, de leállt, mielőtt ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerülne kiosztásra.

Sor időtartamának összege (A kapcsolat kezelt != 1) / Kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Elhagyott)
Átlagos válaszadási sebesség

A teljes fogadott időt elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Várólista időtartamának összege (Kezelt kapcsolat = 1) / Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (Kapcsolt időtartam > 0)

Várakoztatott névjegy hangereje

Ez a jelentés a várólistába belépő csatornatípusok számát jelöli.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásképlet
Sor neve Sor neve

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Összesen Névjegyek teljes száma. A névjegyek számának összege
Várólistára téve

Az ezen intervallum alatt a várólistára belépő hívások száma.

A sorok számának összege

Webhelykapcsolat hangereje előzmény irányítópult

Webhelyek névjegyadatai

Ez a jelentés a csapat összes ügynökének adatait mutatja egy webhelyhez.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Webhely neve Egy webhely neve.

Használatban mint: Sorszegmens

A webhelyazonosító nem 0-ban van
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

A webhelyazonosító nem 0-ban van
Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Teljesítve A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem. A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) + a kapcsolatok számának összege (Befejezés típusa = quick_disconnect)
Hirtelen megszakadás száma

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket fogadott (azaz kapcsolódott egy ügynökhöz, vagy elosztott és elfogadott egy célhely), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül.

Befejezés típusa: quick_disconnect

A névjegyek számának összege
Fogadta

Azon hívások száma, amelyeket a sorból egy ügynökhöz vagy rendelkezésre álló erőforráshoz irányítottak, és amelyeket az ügynök vagy erőforrás fogadott.

Befejezés típusa: normál

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Konferenciaszám Konferenciaszám összege
%Elhagyva A feladott hívások százalékos aránya.

Névjegyek munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Feladott) / Névjegyek számának összege

Tartásszám A hívó várakoztatásának száma. Tartásszám összege
Válasz ideje

A hívások várólistába való bevitelének és megválaszolásának (ügynökhöz vagy egyéb erőforráshoz kapcsolódva) közötti kumulatív időtartam a jelentés intervallumában. Mivel a fogadott időt a hívás fogadása után számítjuk ki, a fogadásra váró hívások fogadási ideje nem jelenik meg a jelentésben.

Kezelt névjegy: = 1

A sor időtartamának összege
Kapcsolódás ideje

Az az időintervallum, amely között a hívásokat egy ügynök vagy más erőforrás fogadja, és amikor befejezték. Mivel a kapcsolódás idejét a rendszer a hívás befejezéséig nem számítja ki, a még folyamatban lévő hívás kapcsolódás ideje nem jelenik meg a jelentésben.

Hívásvárakoztatási időtartam összege + kapcsolódott időtartam összege

Webhely névjegyének hangereje – diagram

Ez a jelentés az egyes webhelyekhez tartozó kapcsolattípusok számát mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

képlet
Hang

A telefonos kapcsolat médiatípus.

A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=quick_disconnect)
Csevegés

A csevegés kapcsolat médiatípus.

A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=quick_disconnect)
E-mail

Az e-mail kapcsolat médiatípus.

A kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=quick_disconnect)

Csapatok névjegyadatai

Ez a jelentés a csapat kapcsolattípusainak számát mutatja meg.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Csapatnév Egy csapat neve.

Használatban mint: Sorszegmens

Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Használatban mint: Sorszegmens

Teljesítve

A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) + a kapcsolatok számának összege (Befejezés típusa = sudden_disconnect)
Hirtelen megszakadás száma

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket fogadott (azaz kapcsolódott egy ügynökhöz, vagy elosztott és elfogadott egy célhely), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül.

Befejezés típusa: sudden_disconnect

A névjegyek számának összege
Fogadta Azon hívások száma, amelyeket a sorból egy ügynökhöz vagy rendelkezésre álló erőforráshoz irányítottak, és amelyeket az ügynök vagy erőforrás fogadott.

Befejezés típusa: normál

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Konferenciaszám Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciahívást kezdeményeztek egy ügynöknek vagy külső számnak. Konferenciaszám összege
Tartásszám A hívó várakoztatásának száma. Tartásszám összege
Válasz ideje

A hívások várólistába való bevitelének és megválaszolásának (ügynökhöz vagy egyéb erőforráshoz kapcsolódva) közötti kumulatív időtartam a jelentés intervallumában. Mivel a fogadott időt a hívás fogadása után számítjuk ki, a fogadásra váró hívások fogadási ideje nem jelenik meg a jelentésben.

Kezelt névjegy: = 1

A sor időtartamának összege
Kapcsolódás ideje

Az az időintervallum, amely között a hívásokat egy ügynök vagy más erőforrás fogadja, és amikor befejezték. Mivel a kapcsolódás idejét a rendszer a hívás befejezéséig nem számítja ki, a még folyamatban lévő hívás kapcsolódás ideje nem jelenik meg a jelentésben.

Hívásvárakoztatási időtartam összege + kapcsolódott időtartam összege

Hangerőjelentés

Ez a jelentés egy csapat csatornatípusainak számát mutatja meg.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: Asztal

ParaméterLeírásSzűrőkképlet
Intervallum Időszak Az elmúlt 7 nap
Csatorna típusa

A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés.

Csatorna típusa
Felajánlott

A felajánlott kapcsolatok teljes száma.

Felajánlott összeg
Kezelve

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Névjegymunkamenet azonosítójának száma
Átl. kezelési idő

A hívások kezelésével töltött átlagos idő.

(Kapcsolt időtartam összege + Hívásvárakoztatási időtartam + Összegzési időtartam összege) /Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma

Hangerőjelentés – diagram

Ez a jelentés az adott csatornatípushoz felajánlott vagy kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimeneti típus: oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Felajánlott

A felajánlott kapcsolatok teljes száma.

Felajánlott összeg

Kezelve

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Saját csapatom és sorom statisztikái

Átlagos összegzési idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és a teljes csatornák átlagos összegzési idejét jeleníti meg.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák

Kimeneti típus: Asztal

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés az összes kezelt névjegy (hang, e-mail és csevegés) átlagos időtartamát jeleníti meg.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák

Kimeneti típus: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés a kezelt kapcsolatok teljes számát jeleníti meg csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák

Kimeneti típus: Kártya

Csapatstatisztikák

Ez a jelentés a csapatstatisztikákat jeleníti meg.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

Szűrők

képlet

Intervallum

Megmutatja, hogy mennyi ideig gyűjtse a csapatstatisztikákat.

Az elmúlt 7 nap

Csapatnév

Megjeleníti a csapat nevét.

Ügynök neve

Megjeleníti az ügynök nevét.

# Kezelt névjegyek

Megjeleníti az ügynök által kezelt kapcsolatok számát.

Összes kezelt névjegy

Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt kapcsolatok teljes számát.

Kezelt bejövő névjegyek + kezelt kimenő hívások összege

Kezelt bejövő névjegyek

Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát.

Kezelt visszahívások

Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt visszahívások számát.

Kezelt kitárcsázások

Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt kimenő hívások teljes számát.

Átlagos kezelési idő

Megjeleníti, hogy az ügynök milyen átlagos időt töltött a kezelt névjegyekkel.

Összegzési időtartam + a kapcsolódott időtartam összege / # kezelt névjegyek száma

Átlagos befejezési idő

A kezelt névjegyek lezárásával töltött átlagos időt mutatja.

Összegzési időtartam / összegzések száma

A Kezelt összes névjegy, Kezelt bejövő névjegyek, Kezelt visszahívások és Kezelt kitárcsázások oszlopok az Agent Desktopban érhetők el az APS-jelentések Csapatstatisztikák jelentésében

Átmeneti jelentések

Feladott hívás részleteinek tevékenységjelentése

A feladott hívások részletes tevékenységi jelentése a feladott hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Hívás kezdési időpontja

A kapcsolat kezdetének időbélyege.

A kapcsolat kezdési időbélyegének értéke

Hívott szám

A hívással együtt szállított DNIS-számjegyek.

A telefonvállalat DNIS (Tárcsázott Számazonosító Szolgáltatás) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát.

A DNIS értéke

ANI hívása

Hívással együtt szállított ANI-számjegyek.

A telefonvállalat automatikus számazonosító (ANI) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát.

ANI értéke

Hívásátirányított CSQ

Annak a várólistának a neve, amelyre a hívás az ügynökre való várakozás közben került sor.

Az első sor nevének értéke

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyása előtt fogadta a hívást.

Az ügynöknév értéke

Hívási készségek

Ahhoz a sorhoz kapcsolódó készségek, amelyre a hívást átirányították.

A készségek értéke

Hívás elhagyási ideje

A hívás elhagyásának dátuma és időpontja.

A kapcsolat befejezési időbélyegének értéke

Ideje kilépni

A hívás rendszerbe való beérkezése és a hívás elhagyása között eltelt idő.

Hívás elhagyási ideje – Hívás kezdési ideje

Ügynök hívásainak összegzési jelentése

Az ügynök hívásösszegzési jelentése tartalmazza az ügynök által tárcsázott és fogadott minden egyes hívás összegzését.

A hívásadatokat a rendszer a hívást utoljára kezelő ügynökhöz számítja

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva.

Ügynökvégpont (DN)

A végpont (szám, e-mail vagy csevegés fogantyú), amelyen az ügynök hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket fogadott. Sorszegmensként használva.

Bejövő összes

Az ügynök által fogadott összes hívás.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (hívásirány = bejövő)

Átlagos beszélgetési idő, bejövő

Az átlagidő, amikor egy ügynök beszélgetett a hívóval.

Kapcsolódás átlagos időtartama (hívásirány = bejövő)

Átl. tartási idő, bejövő

Az az átlagidő, amíg egy ügynök várakoztatja a bejövő hívást.

Várakoztatás átlagos időtartama (hívásirány = bejövő)

Átl. munkaidő, bejövő

A bejövő hívás kapcsolatának bontása vagy átirányítása után eltelt átlagos idő egy ügynök lefoglalására.

Összegzés átlagos időtartama (hívásirány = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. Ebbe beletartoznak a kapcsolt és a megkísérelt hívások is.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (hívásirány = tárcsázás)

Átlagos hívásidő kimenő

Az átlagidő, amíg egy ügynök egy kimenő hívásban volt.

Kapcsolódás átlagos időtartama (hívásirány = tárcsázás)

Kimenő hívások maximális ideje

Az ügynök kimenő hívásban való részvételének maximális időtartama.

Maximális kapcsolódási időtartam (hívásirány = tárcsázás)

Átvitel Múlva

Egy ügynökhöz továbbított hívások.

Átadott ügynökök összege a számlában

Átvitel kimenetre

Olyan hívások, amelyeket egy ügynök kihelyezett.

Ügynök–ügynök átirányítási szám összege + Ügynök–DN átirányítási szám összege + Ügynök–Várólista átirányítási szám + Ügynök–belépési szám összege

Konferencia

Konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vett.

Konferenciaszám összege

Ügynök részletes jelentése

Az ügynök részletes jelentése információt nyújt az ügynökök által fogadott vagy tárcsázott automatikus híváselosztásról (ACD) és nem ACD-hívásokról.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve.

Az ügynöknév értéke

Mellék

Az a végpont (szám, e-mail vagy csevegés fogantyú), amelyen az ügynök hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket kapott.

Az ügynökvégpont (DN) értéke

Hívás kezdési időpontja

A hívás kezdetének dátuma és időpontja.

A kapcsolat kezdési időbélyegének értéke

Hívás befejezésének ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

A kapcsolat befejezési időbélyegének értéke

Időtartam

A hívás kezdési és befejezési időpontja között eltelt idő.

Hívás befejezési időpontja – Hívás kezdési időpontja

Hívott szám

A hívással együtt szállított DNIS-számjegyek.

A telefonvállalat DNIS (Tárcsázott Számazonosító Szolgáltatás) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát.

A DNIS értéke

ANI hívása

Hívással együtt szállított ANI-számjegyek.

A telefonvállalat automatikus számazonosító (ANI) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát.

ANI értéke

Hívásátirányított CSQ

Annak a várólistának a neve, amely az ügynökre váró hívásokat tartotta.

Az első sor nevének értéke

Egyéb CSQ-k

Annak a végső várólistának a neve, ahol a hívás több várólista használatakor várakozott egy ügynökre.

A végső sor nevének értéke

Hívási készségek

A hívást kezelő sorhoz társított készségek.

A készségek értéke

Beszélgetési idő

A híváshoz kapcsolódott ügynök és a hívás megszakítása vagy továbbítása között eltelt idő, a várakozási időt nem beleértve.

Kapcsolódás időtartamának értéke

Várakozási idő

Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

A tartási időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a hívás megszakítása vagy átadása után elfoglalt.

Összegzés időtartamának értéke

Hívásirány

Jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás volt-e.

A hívásirány értéke

Ügynökösszegző jelentés

Az ügynökösszegző jelentés minden ügynökhöz egy sort tartalmaz. Minden sor egy ügynök tevékenységeinek összegzését tartalmazza.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva.

Kezelt hívások

Egy ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciát hozott létre egy másik ügynökkel, az érték eggyel nő a konferenciaügynök számára.

  • Ha az ügynök átvitt egy hívást, és a hívás visszakerült az ügynökhöz, az érték kettővel nő.

Összegzési kód nevének száma

Megjelenített hívások

Az ügynöknek küldött hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök felvette-e a hívást.

Ha egy hívást kapcsoltak egy ügynökhöz, átadták egy másik ügynöknek, majd visszakerült az eredeti ügynökhöz, az eredeti ügynök értéke kettővel nő (minden alkalommal, amikor a hívást bemutatták).

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Kezelt arány

Az ügynök által kezelt hívások és az ügynöknek bemutatott hívások aránya.

Kezelt hívások / Megjelenített hívások

Átl. kezelési idő

Az ügynök által kezelt összes hívás átlagos kezelési ideje.

Összes kezelési idő/Kezelt hívások

Átlagos beszélgetési idő

Az ügynök által egy hívásban töltött átlagos idő.

Kapcsolódás átlagos időtartama

Maximális beszélgetési idő

Az ügynök által egy hívásban töltött maximális idő.

Kapcsolódás maximális időtartama

Átlagos várakozási idő

Az az átlagidő, amíg egy ügynök várakoztatja a hívást.

Átlagos tartási időtartam

Többfeladatos ügynöki alkalmak esetén a hívástartás időtartamának átlagát a hívástartás időtartamának teljes időtartamaként / azon ügynöki alkalmak számával számoljuk ki, amelyeken a hívástartás időtartama aktív.

Maximális várakozási idő

Az ügynök által a hívás várakoztatására fordított maximális idő.

Maximális tartási időtartam

Átlagos munkaidő

Az ügynök lefoglalásának átlagos ideje a hívás bontása vagy átirányítása után.

Befejezés átlagos időtartama

Maximális munkaidő

A hívás bontása vagy átadása után az ügynök által elfoglalt maximális idő.

Maximális befejezési időtartam

Alkalmazás összegző jelentése

Az alkalmazásösszegző jelentés az egyes alkalmazásokhoz megadja a hívási statisztikákat. Tartalmazza a bemutatott, kezelt, feladott, bejövő és kimenő hívásokra vonatkozó információkat. Tartalmazza a hívás beszélgetési idejére, a munkaidőre és a kilépési időre vonatkozó információkat is.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Entrypoint neve

Belépési pont neve. Sorszegmensként használva.

Megjelenített hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, beleértve a belső hívásokat is. Ez magában foglalja az alkalmazás által kezelt hívások számát és az alkalmazás során elhagyott hívások számát.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, beleértve a belső hívásokat is.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál

Átlagos válaszadási sebesség

Átlagos várakozási idő, mielőtt egy ügynök hívást fogadott. Azok a hívások, amelyek nem csatlakoztak ügynökhöz, nem szerepelnek ebben a számításban.

A sor időtartamának átlaga

Átlagos beszélgetési idő

Az ügynök által egy hívásban töltött átlagos idő.

Kapcsolódás átlagos időtartama

Átl. munkaidő

Az ügynök lefoglalásának átlagos ideje a hívás bontása vagy átirányítása után.

Befejezés átlagos időtartama

Feladott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

A befejezés típusának száma (Befejezés típusa = elhagyott)

Átl. feladási idő

A hívások átlagos időtartama a kilépés előtt.

A sor időtartamának átlaga (Befejezés típusa = feladott)

CSQ-tevékenységjelentés ablakidőtartam szerint

A Névjegyszolgáltatási sor (CSQ) tevékenység időtartam szerint megjeleníti a szolgáltatási szintekre, valamint a bemutatott, kezelt, elhagyott és visszavont hívások számára és százalékos arányára vonatkozó információkat. Egy 30 vagy 60 perces intervallumra vonatkozó információt jelenít meg a jelentési időszakon belül. A jelentés szűrhető adott ablakidőtartamra egy vagy több napra. Más jelentésektől eltérően az intervallumszűrő idő része ebben a jelentésben ablakidőtartamnak számít.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Első sor neve

A sor neve. Sorszegmensként használva.

Intervallum

Időszak. Sorszegmensként használva.

Kezdési idő

A kapcsolat kezdetének időbélyege.

Névjegy minimális kezdési időbélyege

Befejezési idő

A kapcsolat befejezésének időbélyegzője.

Kapcsolat maximális befejezési időbélyegzője

Megjelenített hívások

A sorba irányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma

Kezelt hívások

A sor által kezelt hívások száma.

A névjegymunkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál)

Feladott hívások < SL

A szolgáltatásszint mezőben látható időn belül elhagyott hívások száma.

A névjegymunkamenet azonosítójának száma (szolgáltatásszinten Belül = 1, Befejezés típusa = elhagyott)

Feladott hívások

A várólistára irányított és elhagyott hívások száma.

A névjegymunkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott)

Kilépési arány

A várólistára irányított és elhagyott hívások százalékos aránya.

Feladott hívások/Megjelenített hívások

CSQ ügynökösszegző jelentés

A CSQ ügynökösszegző jelentés információt nyújt az egyes sorokban az egyes ügynökök esetében kezelt hívásokról. Egy ügynök több sor hívását is kezelheti. Ez a jelentés tartalmazza a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és teljes munkaidőt, az átirányított hívások teljes csengetési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és teljes várakozási idejét, valamint a nem fogadott hívások számát.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Első sor neve

A sor neve. Sorszegmensként használva.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva.

Kezelt hívások

Azon hívások száma, amelyeket egy ügynök fogadott egy sorban a jelentési időszakban.

Összegzési kód nevének száma

Átlagos beszélgetési idő

Az ügynök által a sorban tartott hívásokkal töltött átlagos idő.

Kapcsolódás átlagos időtartama

Összes beszélgetési idő

Az ügynök által a sorban tartott hívásokkal töltött összes idő.

Kapcsolt időtartam összege

Átl. munkaidő

Az az átlagos idő, amelyet az ügynök a hívások megszakítása vagy átadása után töltött egy sorban.

Befejezés átlagos időtartama

Teljes munkaidő

Az ügynök által a hívások bontása vagy átirányítása után töltött teljes idő.

Összegzés időtartama

Teljes csengetési idő

A hívás kicsengésének ideje és az az idő között eltelt idő, amikor egy ügynök fogadta, átirányította egy másik ügynökhöz, vagy megszakadt a kapcsolat.

Csengetés időtartamának összege

Átl. csengési idő

A hívás kicsengésének ideje és a hívás egy ügynök általi fogadása, másik ügynökhöz irányított, vagy megszakadt a kapcsolat.

Átlagos csengetési időtartam

Várakoztatott hívások

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Tartásszám összege

Átl. tartási idő

Az ügynök által várakoztatott hívások átlagos ideje.

Átlagos tartási időtartam

Teljes várakozási idő

Az ügynök által várakoztatott hívások teljes ideje.

Tartási időtartam összege

CSQ összes mező jelentése

A CSQ összes mező jelentése megjeleníti a sorral kapcsolatos adatokat, például a hívásstatisztikákat, a szolgáltatási szintet, valamint az olyan kulcsfontosságú mezőket, mint a sorban töltött átlagos idő, a fogadás átlagos sebessége, a kezelt hívások és a szolgáltatási szint alatt feladott hívások. Ez a jelentés az összes, sorhoz kapcsolódó jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Sor neve

A sor neve. Sorszegmensként használva.

Szolgáltatási szint%

A várólistához beállított szolgáltatásszint-küszöbön belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szinten/Megjelenített hívások

Megjelenített hívások

A sorba irányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök fogadja-e a hívást.

A névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = telefonos)

Kezelt hívások

A sor által kezelt hívások száma.

Névjegy munkamenet azonosítójának száma (Termináció típusa= normál, Csatorna típusa = telefonos)

Kezelt százalékos arány

A sor által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Megjelenített hívások

Átlagos kezelt idő

A sor által kezelt összes hívás átlagos ideje.

Összes kezelési idő/Kezelt hívások

Kapcsolódás maximális ideje

Az ügynök által a sor által kezelt hívásokkal töltött maximális idő.

Kapcsolódás maximális időtartama

Feladott hívások

A várólistára irányított és elhagyott hívások száma.

A névjegymunkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott)

Feladott százalékos arány

A várólistára irányított és elhagyott hívások százalékos aránya.

Feladott hívások/Megjelenített hívások

Átl. feladott idő

Az átlagos idő, amelyet a hívások a sorban töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

A sor időtartamának átlaga (Befejezés típusa = feladott)

Maximális feladott idő

Maximális időtartam, amelyet egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagynák.

A sor maximális időtartama (Befejezés típusa = elhagyott)

Átlagos válaszadási sebesség

Átlagos várakozási idő, mielőtt egy ügynök hívást fogadott.

Válasz ideje/Válasz ideje

Többcsatornás ügynök összegzése

A többcsatornás ügynök-összefoglaló jelentés összefoglalja az ügynök teljesítményét a bejövő, kimenő, csevegés és e-mail csatornákon keresztül.

Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések

Kimeneti típus: Asztal

Paraméter

Leírás

képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva.

Megjelenített hívásokban

Az ügynöknek küldött hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök felvette-e a hívást.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (csatorna típusa = telefonos, hívás iránya = bejövő)

Kezelt hívásokban

Egy ügynökhöz kapcsolt hívások száma.

A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál, Csatorna típusa = telefonos, Hívásirány típusa = bejövő)

Átl. kezelési idő

Az ügynök által kezelt összes hívás átlagos kezelési ideje.

Összegzés átlagos időtartama (csatorna típusa = telefonos, hívás iránya = bejövő)

Tárcsázási beszélgetési idő max.

Az ügynök által kezelt hívások maximális beszélgetési ideje.

Maximális kapcsolódási időtartam (csatorna típusa = telefonos, hívási irány = tárcsázás)

Tárcsázási beszélgetési idő átl.

Az ügynök által kezelt bármely hívás átlagos beszélgetési ideje.

Kapcsolódás átlagos időtartama (csatorna típusa = telefonos, hívásirány = tárcsázás)

Csevegés bemutatva

Az ügynöknek bemutatott csevegések száma.

Névjegymunkamenet-azonosító száma (csatornatípus = csevegés)

Kezelt csevegések

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Összegzési kód nevének száma (csatornatípus = csevegés)

Csevegés aktív ideje max.

Az ügynök által a csevegésben töltött maximális idő.

Kapcsolódás maximális időtartama (csatorna típusa = csevegés)

Csevegés aktív idejének átl.

Az ügynök által a csevegésben töltött átlagos idő.

Kapcsolódás átlagos időtartama (csatorna típusa = csevegés)

Megjelenített e-mailek

Az ügynöknek bemutatott e-mail-üzenetek száma.

Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = e-mail)

Kezelt e-mailek

Az ügynök által válaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet az intervallumba esik-e.

Összegzési kód nevének száma (csatornatípus = e-mail)

Ügynökjelentések

Ügynök részletek

Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Ügynök neve Az ügynök nevét mutatja.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. Elmúlt hét nap

Multimédia profiltípus

Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró.

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló

Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva.

Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor továbbította a bejövő kapcsolattartókat egy másik ügynöknek a konzultáció után.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás

Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Ügynökelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök kimenő hívás statisztika

Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Külső tárcsázás kezelt névjegy

Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

A kimenő hívások átlagos kezelési ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is.

Összeg(Külső tárcsázás időtartam)

Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy

Külső tárcsázás beszélgetési ideje

Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett.

Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam

Átadások száma

A hívások átadásának száma.

Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

1. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásátirányítás ideje

Az az időpont, amikor a hívást átadták.

Átadás típusa

Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt.

Átadottak száma

Az a szám, amelyre a hívás át lett adva.

Átadva a sorba

Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva.

Tanácsadási beszélgetési időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.

Ügynökteljesítmény irányítópult

Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:

Ügynök statisztika

Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)

Teljes kezelési idő

A hívások kezelésével töltött teljes idő.

Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló))

Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:

ParaméterLeírás
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő

Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség.

Szakértelemprofil

Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja.

Készségek

Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal.

Hely

A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek.

Összeg(Üresjárati számláló)

Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)

Átlagos tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek.

Összeg(Elérhető számláló)

Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)

Átlagos elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)

Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek.

Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta).

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)

Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak.

Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos bejövő tartásidő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)

Bejövő csatlakozott számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő).

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)

Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)

Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)

Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)

Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő

A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)

Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)

Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)

Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)

Átlagos nem válaszolás idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)

Tanácsadási válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási válasz teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási válasz ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)

Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)

Átlagos tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Teljes tanácsadás ideje

Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)

Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)

Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)

Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)

Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)

Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)

Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)

Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)

Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)

Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)

Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)

Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)

Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Webhelyelőzmények irányítópultja

Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.

Csapat

Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Utolsó 7 nap

Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezelt névjegy A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Dolgozói órák Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartási idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje

Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje

A konzultációs idő átlagos hossza.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Csapat – Diagram

A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia))

Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés))

E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail))

A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.

Csapattörténeti irányítópult

További információ: Csapat.

Csapatstatisztika

Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)

Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)

Csatlakozott számláló

Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)

Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)

Felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)

Nem válaszolt számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)

Külső tárcsázás számláló

A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma.

Összeg(Külső tárcsázás számláló)

Ügynök követése

Ügynök követése

Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető.

Elmúlt hét nap
Helyszínnév

Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva.

Használt módja: Sorszegmens

Csapat neve

Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen.

Használt módja: Sorszegmens

Ügynök végpont (DN)

Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kezdeti bejelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő

Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg.

Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Dolgozói órák

Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Foglaltság

Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva.

((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett.

Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam)
Elérhető számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett.

Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam)
Átl. elérhető idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek.

Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett.

Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam)
Átl. Bejövő foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek.

Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót.

Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták.

Összeg(Tartás időtartam)
Bejövő csatlakozott számláló

Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma.

Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő

A bejövő kapcsolat átlagos ideje.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást.

Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás teljes tartási idő

Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő

A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló

Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött.

Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő

Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Ok

Az ok azonosítója.

Darabszám(Ok)
Átl. tétlen idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek.

Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Átl. Bejövő tartási idő

A bejövő hívások átlagos tartási ideje.

Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni.

Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Nem válaszoló számláló

Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel.

Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átl. Nem válaszolási idő

Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek.

Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadás számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak.

Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadás teljes idő

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. Tanácsadás ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója

Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött.

Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átl. tanácsadási kérés ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek.

Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási válasz számlálója

Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak.

Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje

A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege.

Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben.

Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója

Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója

Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak.

Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek.

Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása

Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást.

Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás

Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül.

Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő

Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje

Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek.

(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

OEM-integráció azAcqueonnal jelentés

Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.

A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A kampány neve.

  • A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.

  • Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

2. táblázat. OEM integráció az Acqueon jelentéssel

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Kampány neve

A kampány neve.

Dátum

A kampányhívás tárcsázásának dátuma.

Ügynöknév

A híváshoz tartozó ügynök neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik.

Hívás ideje

A kampányhívás tárcsázásának időpontja.

Állapot

Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e.

Felgöngyölítési állapot

A kampányhívás befejezési állapota.

Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint

Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.

Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.

A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve Az ügynök neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Al-csatornatípus A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg.

Szűrő: Csatornatípus

Mező: Közösségi

Használt módja: Sorszegmens

Bejelentkezési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett.

Darabszám(Ügynök csatorna azonosító)

Kezelt névjegy A kezelt hívások teljes száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló)
Dolgozói órák Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Kezdeti bejelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)
Végső kijelentkezési idő Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)
Foglaltság Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző))
Üresjárati számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. Összeg(Üresjárati számláló)
Teljes üresjárati idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam)
Átlagos tétlen idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló)
Elérhető számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. Összeg(Elérhető számláló)
Összes rendelkezésre álló idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam)
Átlagos elérhető idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló)
Bejövő foglalt számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő foglalt összes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). Összeg(Kicsengési időtartam)
Átlagos bejövő foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló)
Bejövő tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő tartásidő A bejövő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló)
Bejövő csatlakozott számláló Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. Összeg(Csatlakozott számláló)
Bejövő csatlakozott teljes idő Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Csatlakoztatott időtartam)
Bejövő kapcsolat teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos bejövő kapcsolat idő A bejövő kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás foglalt számlálója Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás foglalt teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama)
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázási tartási számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső Tárcsázás tartás teljes idő Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás tartás idő A kimenő hívások átlagos tartási ideje. Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló)
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt számláló Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam)
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)
Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)
Hirtelen szétkapcsolás számlálás Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. Összeg(Szétkapcsolt számláló)
Bejövő felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Felgöngyölített számláló)
Bejövő felgöngyölítési teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam)
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)
Nem válaszoló számláló Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. Összeg(Nem válaszolt számláló)
Nem válaszolási teljes idő Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam)
Átlagos nem válaszolás idő Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló)
Tanácsadási válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási válasz teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási válasz ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója)
Tanácsadási kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadási kérés teljes ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam)
Átlagos tanácsadási kérés ideje Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Teljes tanácsadás ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam)
Átlagos tanácsadás ideje Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Bejövő CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. Összeg(CTQ-kérés számlálója)
Bejövő teljes CTQ kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ kérés időtartam)
Bejövő CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(CTQ-válasz számlálója)
Bejövő teljes CTQ válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(CTQ válasz időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam)
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója)
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam)
Ügynök átadása

Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott.

Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló)
Ügynök ismételt sorbaállítása Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló)
Azonnali átadás Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. Összeg(Vak átadások számlálója)
Bejövő átlagos kezelési idő Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló)
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló)

Kiegészítő jelentések

Tétlen ügynök kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Ügynök WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A megadott tartományon belüli értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen oldal kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterDefinícióKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak. Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév A kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás A rekordok száma. Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

Az idő mennyisége.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Oldal WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Érték száma az adott feltétel esetén. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Tétlen csapat kiegészítő

Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Tétlen kódnév

Az alkalmazott kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás

A hívások teljes száma.

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Időtartam

A teljes idő.

Összeg(Tevékenység időtartam)

Team WrapUp kiegészítő

Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Csapat neve

A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Felgöngyölítés kódnév Az alkalmazott befejezési kód neve.

Használt módja: Oszlopszegmens

Számlálás Az értékek száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Időtartam

Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Üzleti mutatók

Üzleti mutatók

Feladott kapcsolatok

Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:

  • Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.

  • Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.

ParaméterLeírás
Összes elhagyott névjegy Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
  1. Amikor az IVR-ben vannak

  2. Amikor várólistán várakoznak (QWT).

  3. Amikor szekvenciális várólistán várakoznak.

  4. Amikor párhuzamos várólistán várakoznak. Csak UCCX esetén alkalmazandó.

  5. Amikor egy ügynök nem fogadja a hívást.

A használaton kívülre helyezés fő oka

Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el.

Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:

  • 10 hívás kevesebb mint 1 perc alatt.

  • 25 hívás 1–5 perc alatt.

  • 50 hívás 5–10 perc alatt.

  • 15 hívás több mint 10 perc alatt.

A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc.

Visszahívás / Megújított Csevegés Arány

Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza.

Ügyfél út A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz.

A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma.

Kapcsolat trendek A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja.
Feladott hívások szakasz szerint

A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el.

Nem használt kapcsolat részletek A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
ANI

A hívónak azt a telefonszámát mutatja, amely hanghívások esetén a hívóhoz van rendelve, illetve a hívónak azt az e-mail-címét mutatja, amely csevegés esetén a hívóhoz van rendelve.

DNIS

Az ügynökhöz társított telefonszámot mutatja.

Első kapcsolat idő

Azt az időpontot mutatja, amikor a kapcsolat beérkezett a kapcsolattartó irodába.

Elhagyás állapota

Azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszában hagyták el (például: IVR, várólista vagy ügynöknél kicsengés közben).

Átadások
Azt mutatja, hogy hány alkalommal lett átadva egy kapcsolat.
Teljes várakozási idő

Azt mutatja, hogy a kapcsolat mennyi ideig várakozott, mielőtt elhagyták. Ebbe beletartozik a IVR/önkiszolgálés ideje és a várólistán töltött idő (QWT) is.

Ismételt hívás ideje
Azt mutatja, hogy a hívó mikor tért vissza a híváshoz (ismételt hívás) egy adott időtartamon belül (ez jelenleg egy óra).

Kapcsolat trendek

A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.

Kimenet típusa: területdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés.

Nincs adat
Intervallum Időszak Nincs adat
Feladott kapcsolatok Az elhagyott kapcsolatok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Összes elhagyott névjegykártya

Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.

Kimenet típusa: Kártya

Visszahívási jelentés

Visszahívás-jelentés

A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.

Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. Visszahívási jelentés

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Várólistanév

A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve.

Visszahívás típusa

A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes.

Visszahívás forrása

A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR.

Visszahívás kérésének időpontja

Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte.

Visszahívási kapcsolat ideje

Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött.

Visszahívási szám

Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám.

Kedvelt ügynök neve

Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.

Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül.

További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját.

Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg.

Ügynök neve

A visszahívást végző ügyintéző neve.

Csapat neve

Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik.

Utolsó visszahívási állapot

Az utolsó visszahívás állapota.

Visszahívási állapot

Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása.

Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár.

Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat.

Végső ok

A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Kapcsolat foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Kapcsolat kilépett – A kapcsolat befejezte a hívást.

  • Kapcsolat nem érhető el – A kapcsolat telefonszáma nincs regisztrálva.

  • Nincs válasz a kapcsolattól – A kapcsolat nem válaszolt a beállított RONA időkorlát időtartamán belül.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Befejezte:

Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök – Az ügynök fejezte be a visszahívást.

  • Kapcsolat – A kapcsolat fejezte be a visszahívást.

  • Rendszer – A visszahívás rendszerhiba miatt szakadt meg.

Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma

A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma.

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:

ParaméterLeírás

Visszahívási azonosító

Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg.

Visszahívási idő

A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg.

Ok

A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
  • Ügynök kilépett – Az ügynök befejezte a hívást.

  • Ügyfél foglalt – A kapcsolat tárcsázott vonala foglalt.

  • Rendszerhibák – A hívás rendszerhiba miatt ér véget.

Contact Center – áttekintés

Átlagos szolgáltatási szint kártya

Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Diagram

Contact Center áttekintés - Történelmi

Várakozó kapcsolatok részletei

Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Várólistanév

Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt.

Használt módja: Sorszegmens

# Névjegyek

A kapcsolatok teljes száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Átl. Sor várakozási ideje

A várólista teljes időtartamának átlaga.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Átlag(Sor időtartam)

A leghosszabb kapcsolattartó várakozási idejének teljes időtartama

Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. Az elmúlt 7 napban beérkezett hívásokat a rendszer figyelembe veszi, kivéve az aktuálisan várólistán lévő hívásokat.

Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött

Maximum(Sor időtartam)

# Elhagyott névjegyek

Az elhagyott kapcsolatok száma.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján

A leghosszabb kapcsolattartó teljes várólista-időtartama kártya

Ez a jelentés azt a teljes időt mutatja, amikor az interakció az összes várólistán parkol. Ez a kártya előzmény, és az elmúlt 7 nap alapján frissül. A sorban lévő kapcsolattartó leghosszabb parkolt idejét jeleníti meg az összes példányra vonatkozóan.

Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Kártya

Túlterhelés elleni védelem statisztikája

A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.

  • Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.

  • A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.

A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.

Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

NévLeírás
Dátum

A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja.

Munkamenet-azonosító

Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító.

Belépési pont

Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett.

Helyszínnév

A helyszín vagy hely neve.

Várólistanév

A várólista neve.

Kezelt

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e.

Elhagyott

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e.

Elutasítva

Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e.

Ok

A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka.

Összefoglaló

A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.

Csapat adatai

Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Intervallum Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat neve.

Ügynöknév

Az ügynök neve.

Összes bejelentkezett számláló

Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban.

Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító)

(A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.)

Kezdeti bejelentkezési idő

A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)

Végső kijelentkezési idő

A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. Maximum(Kijelentkezési időbélyegző)

Dolgozói órák

Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek.

A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege

Üresjárati számlálók

Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. Összeg(Üresjárati számláló)

# Kezelt névjegyek

A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. Összeg(Csatlakozott számláló)

# Kezelt hívások

A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. Hangkapcsolt számláló

# Kezelt csevegés

A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. Csevegéskapcsolt számláló

# Kezelt emailek

A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. Emailkapcsolt számláló
# Kezelt közösségi

A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma.

Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló

Multimédiás jelentések

Ügynök forgalom

Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Ügynök neve

Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait.

Használt módja: Sorszegmens

Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))
Átl. CSAT

Az átlagos vevői elégedettségi pontszám.

Átlag(CSAT-pontszám)

Ügynök forgalom – Diagram

Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál))

Kezelt kapcsolatok

A kezelt kapcsolatok teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Ügynökkötet előzményei irányítópult

Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.

CSR-tegnap

Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
ANI A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. Érték(ANI)
DNIS A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. Érték(DNIS)
Várólista Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Érték(Végső várakoztatási sor neve)
Hely Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Érték(Helyszínnév)
Csapat Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Érték(Csapatnév)
Ügynök Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. Érték(Ügynöknév)
Hívásindítás ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)
Hívásbefejezés ideje Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)
Hívás időtartama Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje)
IVR-idő Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. Érték(IVR-időtartam)
Várólistán töltött idő Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. Érték(Sor időtartama)
Kapcsolódási idő Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. Érték(Csatlakoztatott időtartam)
Tartás idő Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. Érték(Tartás időtartam)
Összefoglalási idő Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. Érték(Felgöngyölítés időtartam)
Kezelési idő Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. Befejezési idő + Kapcsolódási idő
Tanácsadás ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. Érték(Tanácskérés időtartam)
Konferencia ideje Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. Érték(Konferencia időtartama)
CTQ-kérés ideje Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. Érték(CTQ-időtartam)
Tartásszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. Érték(Tartásszámláló)
Tanácsadás számlálója Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. Érték(Tanácsadás számlálója)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. Érték(Konferenciaszámláló)
Vak átadások számlálója

A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:

  • Az ügynök a hívást egy másik ügynöknek továbbította anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy másik sorba irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Az ügynök a hívást egy külső tárcsázási számra (DN) irányította át anélkül, hogy előzetesen konzultált volna vele.

  • Végpontra (EP) átirányított hívás az adatfolyamon keresztül, ügynöki beavatkozás nélkül.

Érték(Vak átadások számlálója)
CTQ-kérés számlálója Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. Érték(CTQ-számláló)
Átadások száma

Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:

  • Egy ügynök által egy másik ügynöknek

  • A folyamaton keresztül

  • Egy sorba

  • Egy DN vagy EP számára

  • Egy EP-hez GoTo tevékenységen keresztül

Érték(Átadás számláló)
Átadási hibák A hibás átadások számát jelzi. Érték(Átadási hibák száma)
Kezelési típus A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. Érték(Kezelési típus)
A hívások iránya Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja:

A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett.

Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be.

Érték(Hívás iránya)
Befejezés típusa Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. Érték(Befejezés típusa)
Felvétel jelzője Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. Érték(Vajon(rögzítve))
Összefoglalás Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. Érték(Felgöngyölítés kódnév)
Munkamenet-azonosító Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. Érték(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka

Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.

A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

SzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Várólistanév Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. Várólistanév
Kapcsolat oka Az ok azonosítója. Kapcsolat oka
Hívás A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Közösségi

A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma.

Csatornatípus: közösségi

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolat oka – Diagram

Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kapcsolat méret

Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Definíció

Képlet

DNIS A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési pont Neve

Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Kapcsolatok

A kapcsolat azonosítója.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult

Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.

Kapcsolat DNIS szerint

Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméterek

Leírás

Képlet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
DNIS Egy bejövő hívás DNIS-száma.

Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS.

Sorszegmens
Csatornatípus A kapcsolat médiatípusa. Sorszegmens
Névjegyek száma A kapcsolatok száma.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR

Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Belépési ponttól

Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette.

Tevékenység állapota: ivr csatlakozva

Előző állapot: ivr csatlakozva

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
Átadva itt:

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott.

Tevékenység állapota: vt-transfer

Belépési pont azonosítója: nem lehet Null érték

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)
IVR befejeződött Az IVR/AA kilépési pontja.

Előző állapot: ivr csatlakozva

Tevékenység állapota: befejeződött

Darabszám(Rekord egyedi azonosítója)

Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés

Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:

  • önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,

  • várólistán lévő elhagyott hívások száma.

Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.

Kimenet típusa: Táblázat

1. táblázat. IVR és CVA párbeszédpanel folyamatjelentése

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek.

Belépési pont neve

A IVR-hívás belépési pontjainak listája.

IVR hívások összesen

A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma.

Önkiszolgáló feladott hívásai

Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma.

Sorba bekerült hívások

A várólistára tett IVR-hívások száma.

Sorba beküldöttek százalékos aránya

A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya.

100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen)

A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

2. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Tevékenység neve

A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista.

A tevékenységben befejezett hívások száma

Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:

3. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Belépési pont neve

Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja.

Időbélyegző

Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz.

Hívóazonosító

A hívás azonosítószámát mutatja.

Tevékenységsorozat

A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott.

Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Belépési pont neve Egy belépési pont neve.

Használt módja: Profilszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Profilszegmens

Bejövő A bejövő kapcsolattípusok száma. Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Rövid

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna.

Befejezés típusa: rövid_hívás

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
IVR-idő A hívás hossza az IVR-ben. Összeg(IVR-időtartam)

Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Hívások összesen

Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt.

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100

Felmérésválasz aránya

Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka.

Felmérésbefejezési arány

A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka.

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Leiratkozás a sor jelentéséről

Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.

Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:

  • A választott lekerülések száma.

  • Híváshoz tartozó egyéb adatok.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről

Kimenet típusa: Táblázat

4. táblázat. Leiratkozás a várólista-jelentésről

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Dátum

A dátumot mutatja.

Várólistanév

Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla.

Leiratkozások száma

Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról.

A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:

5. táblázat. Lehatolás

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívás ideje

Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták.

ANI

A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja.

DNIS

A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja.

Munkafolyamat-sorrend

A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja.

Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.

Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés

A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.

Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.

A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.

Jelentés útvonala: Részvényjelentések > Korábbi jelentések > Multimédiás jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik.

Felmérés típusa

Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés).

Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést).

Felméréselfogadási szám

Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.

Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba.

Felméréselfogadási statisztika

Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben).

(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100

A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.

A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.

Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.

Elhagyott várakoztatási sor

Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet
Várólistanév

A várólista elnevezése.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Intervallum

Időszak

Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0)

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
% elhagyva

Az elhagyott hívások százalékos aránya

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átlagos sorbanállási idő

Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak.

Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))

Várólista elhagyott előzmény irányítópult

Elhagyott várakoztatás sor – Diagram

Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: telefónia

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: csevegés

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Befejezés típusa: elhagyott

Csatornatípus: e-mail

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

ParaméterLeírásKéplet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Várakoztatási sor szolgáltatási szint

Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Szolgáltatásszint %

Az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül fogadott hívások száma (beleértve az elhagyott hívásokat is).

Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen.
Belépési ponti hívás összesen

Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban.

Összeg(Névjegy Szám)
Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Elhagyott

A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték.

Befejezés típusa: elhagyott

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Csatlakoztatott időtartam > 0

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló

Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló

Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták.

Összeg(Tartásszámláló)
Átlagos elhagyott idő

Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott))
Átl. válaszsebesség

A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával.

Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0))

Várakoztatott kapcsolat forgalom

Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásKéplet
Várólistanév A várólista neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Összesen A kapcsolatok teljes száma. Összeg(Névjegy Szám)
Várólistán

Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma.

Összeg(Sor Szám)

Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja

Oldalon megjelenő kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Helyszínnév A helyszín neve.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Helyszínazonosító nincs benne 0
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Befejezett A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
% elhagyva Az elhagyott hívások százalékos aránya.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám)

Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram

Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Képlet
Hívás

A telefónia-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
Csevegés

A csevegés-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))
E-mail

Az e-mail-kapcsolat médiatípusa.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt))

Teams kapcsolat részletek

Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Csapat neve A csapat neve.

Használt módja: Sorszegmens

Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Használt módja: Sorszegmens

Befejezett

A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt))
Hirtelen szétkapcsolás számlálás

Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak.

Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt

Összeg(Névjegy Szám)
Válaszolt Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Konferenciaszámláló Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)
Tartásszámláló Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. Összeg(Tartásszámláló)
Megválaszolt idő

A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben.

Kezelt-e a névjegy: = 1

Sum(Sor időtartam)
Kapcsolódási idő

Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben.

Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Forgalom jelentés

Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

ParaméterLeírásSzűrőkKéplet
Intervallum Időszak Utolsó 7 nap
Csatornatípus

A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés.

Csatornatípus
Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)
Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)
Átl. kezelési idő

A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza.

(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító)

Forgalom jelentés – Diagram

Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések

Kimenet típusa: Oszlopdiagram

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Megmutatott

A felkínált kapcsolatok teljes száma.

Összeg(Felajánlott)

Kezelt

A kezelt interakciók teljes száma.

Befejezés típusa: normál

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Saját csapat és várólista statisztikái

Átlagos WrapUp idő kártya

Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Átlagos kezelési idő kártya

Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Összes kezelt kártya

Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Kártya

Team statisztika

Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Szűrők

Képlet

Intervallum

A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja.

Utolsó 7 nap

Csapat neve

A csapat nevét mutatja.

Ügynöknév

Az ügynök nevét mutatja.

# Kezelt névjegyek

Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja.

Összes kezelt névjegy

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja.

Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások

Kezelt bejövő kapcsolatok

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja.

Kezelt visszahívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja.

Kezelt tárcsázásos hívások

Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja.

Átlagos kezelési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő.

(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek

Átlagos felgöngyölítési idő

Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló)

Az Összes kezelt kapcsolattartó, Kezelt bejövő kapcsolattartók, Kezelt visszahívások és Kezelt hívások oszlopok elérhetők az APS-jelentések Csapatstatisztika jelentésében Agent Desktop-ben.

Áttérési jelentések

Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés

Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Hívásindítás ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült.

Érték(Első várólista neve)

Ügynök

Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást.

Érték(Ügynöknév)

Hívási készségek

Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították.

Érték(Készségek)

Hívás Feladás Idő

A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Idő feladásig

Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják).

Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje

Ügynökhívások összegző jelentése

Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.

A hívás részletei a hívást utoljára kezelő ügynökbe számítanak.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök végpont (DN)

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens.

Összes bejövő

Egy ügynök által fogadott összes hívás.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval.

Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. Bejövő tartási idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő)

Átl. bejövő munka-idő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő)

Kimenő hívások

Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átl. kimenő hívási idő

Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt.

Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Max. kimenő hívási idő

Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt.

Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás))

Átadás be

Egy ügynöknek átadott hívások.

Az "Átutalások" száma növekszik, ha konzultációs átadás történik.

Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám)

Átadás ki

Egy ügynök által átadott hívások.

Az "Átutalva" szám vak átvitel esetén növekszik.

Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám)

Konferenciabeszélgetés

Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz.

Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám)

Ügynök részletes jelentés

Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve.

Érték(Ügynöknév)

Mellék

Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket.

Ügynök végpont (DN) értéke

Hívásindítás ideje

A hívás indításának dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Hívásbefejezés ideje

A hívás befejezésének dátuma és időpontja.

Érték(Kapcsolat vége időbélyegző)

Időtartam

A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő.

Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje

Hívott szám

A hívással megadott DNIS-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el.

Érték(DNIS)

Hívási ANI

A hívással megadott ANI-számjegyek.

A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el.

Érték(ANI)

Hívási irányított CSQ

Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza.

Érték(Első várólista neve)

Egyéb CSQs

A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban.

Érték(Végső várakoztatási sor neve)

Hívási készségek

A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek.

Érték(Készségek)

Beszéd idő

Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt.

Összekapcsolt időtartam értéke

Várakotatási idő

Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.

Tartás időtartam értéke

Munkaidő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik.

A felgöngyölített időtartam értéke

A hívások iránya

Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.

Érték(Hívás iránya)

Ügynök összegző jelentés

Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

  • Ha az ügynök konferenciabeszélgetést létesít egy másik ügynökkel, akkor ez az érték eggyel növekszik a konferenciába hívott ügynök esetében.

  • Ha az ügynök átad egy hívást, majd a hívást visszaadják neki, akkor az érték kettővel növekszik.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Felkínált hívások

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást).

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelve arány

Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átl. kezelési idő

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Átlagos Beszédidő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Max. Beszédidő

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos tartás idő

Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat.

Átlag(Tartás időtartam)

Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll.

Max. Tartás idő

Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat.

Maximum(Tartás időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Max. munkaidő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Maximum(Felgöngyölítés időtartam)

Alkalmazás-összegző jelentés

Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Belépési pont neve

Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens.

Felkínált hívások

Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz.

Átlag(Sor időtartam)

Átlagos beszélgetési idő

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Elhagyott hívások

Az alkalmazás által elhagyott hívások száma.

Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. feladási idő

A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint

A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Intervallum

Időszak. Használt módja: Sorszegmens.

Kezdés ideje

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött.

Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője)

Befejezési idő

Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött.

Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző)

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító)

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál))

Elhagyott hívások < Szolg.szint

A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyási arány

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

CSQ ügynök összegző jelentés

A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Első várólista neve

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Ügynök neve

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Kezelt hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév)

Átlagos beszélgetési idő

Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam)

Teljes beszélgetési idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt.

Összeg(Csatlakoztatott időtartam)

Átlagos munkaidő

Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam)

Összesen Munka Idő

Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt.

Összeg(Felgöngyölítés időtartam)

Csengési idő összesen

Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Összeg(Kicsengési időtartam)

Átlagos csengési idő

Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül.

Átlag(Kicsengési időtartam)

Hívások Tartásban

Az ügynök által várakoztatott hívások.

Összeg(Tartásszámláló)

Átl. tartás idő

Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje.

Átlag(Tartás időtartam)

Teljes tartási idő

Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje.

Összeg(Tartás időtartam)

A CSQ minden mezője jelentés

A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Várólistanév

A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens.

Szolgáltatási szintben%

A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma.

Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások

Felkínált hívások

A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia))

Kezelt hívások

A várólista által kezelt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia))

Kezelt százalék

A várólista által kezelt hívások százalékos aránya.

Kezelt hívások / Felkínált hívások

Átlagos kezelési idő

Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében.

Teljes kezelési idő / Kezelt hívások

Max. csatlakozott idő

Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam)

Elhagyott hívások

Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott))

Elhagyott százalék

Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak.

Elhagyott hívások / Felkínált hívások

Átlagos elhagyott idő

Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket.

Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Max. elhagyott idő

Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták.

Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott))

Átl. válaszsebesség

A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra.

Megválaszolt idő / Válaszolt

Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés

A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.

Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések

Kimenet típusa: Táblázat

Paraméter

Leírás

Képlet

Ügynöknév

Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens.

Bejövő hívások Megmutatva

Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Bejövő hívások Kezelve

Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Kezelési idő átl.

Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján.

Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje max.

Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl.

Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás))

Csevegések Megmutatott

Az ügynök számára felkínált csevegések száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés))

Kezelt csevegés

Az ügynök által elfogadott csevegések száma.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő max.

Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Csevegés Aktívidő átl.

Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt.

Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés))

Megmutatott e-mailek

Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma.

Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail))

Kezelt e-mailek

Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba.

Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail))

Hasznos volt ez a cikk?
Hasznos volt ez a cikk?