- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Webex Contact Center Analyzer Készletjelentések
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Cisco Analyzer Stock Reports előre konfigurált jelentései, amelyek korábbi áttekintést nyújtanak a contact center teljesítményéről, az ügynökök hatékonyságára, az ügyfélinterakciókra és a sorkezelésre összpontosítva. Ezek a jelentések alapvető mérőszámokat szolgáltatnak, amelyek segítenek a contact center működésének értékelésében és javításában.
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
 | A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenetrekordok esetében a tárolás ügynöki munkamenet-azonosítón alapul. Így a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján lesz összesítve. |
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenetrekordok esetében a tárolás ügynöki munkamenet-azonosítón alapul. Így a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján lesz összesítve. |
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve. |
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|||
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
||
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
||
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
||
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
||
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam)
|
||
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
||
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
||
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve. |
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|||
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
||
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
||
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
||
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
||
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam)
|
||
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
||
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
||
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
| Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon. |
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza (Kapcsolódási idő plusz Összefoglalási idő) osztva a fogadott hívások számával. |
Átl. kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
| A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve. |
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
| Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra. |
| A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás | ||
|---|---|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
||
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
|
||
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
||
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
||
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. | ||
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
||
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot.
|
||||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) | ||
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) | ||
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) | ||
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) | ||
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) | ||
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) | ||
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) | ||
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) | ||
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) | ||
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) | ||
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) | ||
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) | ||
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) | ||
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) | ||
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő | ||
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) | ||
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) | ||
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) | ||
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) | ||
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) | ||
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) | ||
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) | ||
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) | ||
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) | ||
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) | ||
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) | ||
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e.
|
Érték(Hívás iránya) | ||
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) | ||
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) | ||
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) | ||
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
| A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként.
Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | ||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|||
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | ||
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma.
|
Sorszegmens | ||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens | ||
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
| Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás. |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |||
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
| Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt. |
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották.
|
||||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
| Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre. |
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások. |
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
| A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele |
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|||
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
||
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
||
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
||
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
||
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
||
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam)
|
||
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
||
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
||
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynökjelentések
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Kiegészítő jelentések
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc. |
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. |
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívási jelentés
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot. Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül. További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját. Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg. |
||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Contact Center – áttekintés
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Multimédiás jelentések
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) |
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) |
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) |
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) |
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) |
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) |
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) |
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) |
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) |
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) |
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) |
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő |
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) |
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) |
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) |
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) |
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) |
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) |
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) |
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) |
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) |
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja: A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett. Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be. |
Érték(Hívás iránya) |
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) |
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) |
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) |
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet |
|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként. Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma. Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS. |
Sorszegmens |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens |
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba. |
||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották. Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba. |
||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Saját csapat és várólista statisztikái
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.
Áttérési jelentések
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam) Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll. |
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynökjelentések
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor adott át bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat adtak át más ügynököknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása | Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívást adott át egy másik ügynöknek. | Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Kiegészítő jelentések
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc. |
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. |
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívási jelentés
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot. Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül. További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját. Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg. |
||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Contact Center – áttekintés
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Sorban töltött leghosszabb névjegy |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. A rendszer csak az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat veszi figyelembe, kivéve a jelenleg várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
Leghosszabb kapcsolat a várakoztatási kártyán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amelyik az adott időpontban a legrégebb óta van a várólistán. Ezt az értéket a várólistán jelenleg a legrégebb óta parkoló kapcsolatra vonatkozó pillanatfelvétel-jelentésből tölti fel a rendszer.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Multimédiás jelentések
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) |
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) |
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) |
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) |
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) |
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) |
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) |
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) |
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) |
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) |
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) |
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő |
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) |
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) |
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) |
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) |
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) |
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) |
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) |
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) |
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) |
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja: A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett. Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be. |
Érték(Hívás iránya) |
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) |
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) |
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) |
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet |
|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként. Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma. Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS. |
Sorszegmens |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens |
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba. |
||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották. Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba. |
||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
A várólista vagy készség által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Saját csapat és várólista statisztikái
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
Az Agent Desktopon az APS-jelentések Team statisztika jelentésében a következő oszlopok érhetők el: Összes kezelt névjegy, Kezelt bejövő kapcsolatok, Kezelt visszahívások és Kezelt tárcsázásos hívások.
Áttérési jelentések
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
A hívásrészleteket a hívással foglalkozó legutolsó ügynökig számítanak bele
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam) Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll. |
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
Ügynökjelentések
Ügynök adatai
Az Ügynök részletei jelentés ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Elemző jelentéseiben és az APS-jelentésekben érhető el az Agent Desktopon.
A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Megjeleníti az ügynök nevét. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Megmutatja, hogy mennyi ideig készül az Ügynök részletei jelentés. | Az elmúlt hét nap | |
|
Multimédia-profil típusa |
Megjeleníti az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát. A kevert profiltípusok a kevert, a kevert valós idejű és az exkluzív. |
||
| Csatorna típusa | Megjeleníti a kapcsolat médiatípusát, például hang, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezések száma |
Megjeleníti azoknak a bejelentkezéseknek a teljes számát, amelyekben egy adott csatornatípus kapcsolatai konfigurálva voltak az ügynökhöz. |
Csatorna típusa: hang, csevegés, e-mail |
Ügynökcsatorna-azonosítók száma |
| Kezelt névjegy | A kezelt névjegyek teljes számát mutatja. | Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege + hívások számának összege | |
| Személyzeti órák | Megmutatja, hogy az ügynök mennyi időre volt bejelentkezve. |
Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege |
|
| Kezdeti bejelentkezés ideje | Megjeleníti azt a dátumot és időpontot, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimális bejelentkezési időbélyeg | |
| Utolsó kijelentkezés ideje | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximális kijelentkezési időbélyeg | |
| Foglaltság | Megjeleníti, hogy az ügynök mennyi időt töltött a hívással a rendelkezésre álló időhöz és a tétlen időhöz képest. | ((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg) | |
| Üresjárati szám | Megmutatja, hogy az ügynök hányszor lépett Tétlen állapotba. | Tétlenségi szám összege | |
| Teljes tétlenségi idő | Megjeleníti, hogy az ügynök összesen mennyi időt töltött tétlen állapotban. | Tétlenségi időtartam összege | |
| Átlagos tétlenségi idő | Megjeleníti, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban. | Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege | |
| Elérhető szám | Megmutatja, hogy az ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba. | Rendelkezésre álló szám összege | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Megjeleníti, hogy az ügynök összesen mennyi időt töltött az Elérhető állapotban. | Rendelkezésre álló időtartam összege | |
| Átlagos rendelkezésre álló idő | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi ideig volt az Elérhető állapotban. | Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege | |
| Bejövő lefoglalt számok | Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal lépett be a Bejövő foglalt állapotba. | Csengőhangok száma | |
| Bejövő lefoglalt teljes idő | Megjeleníti az ügynök által a Foglalt állapotban töltött teljes időt (az az időtartam, amelynek eltelte után egy hívás érkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták). | Csengetés időtartamának összege | |
| Bejövő átlagos lefoglalt idő | Megjeleníti, hogy egy ügynök mennyi ideig volt Bejövő foglalt állapotban. | Csengetési időtartam/csengésszám összege | |
| Bejövő hívásvárakoztatás száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal állított tartásba egy bejövő hívót. | Tartásszám összege | |
| Bejövő hívásvárakoztatás teljes ideje | Megjeleníti, hogy a bejövő hívások mennyi ideig voltak várakoztatva. | Tartási időtartam összege | |
| Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama | Megjeleníti a bejövő hívások átlagos várakozási idejét. | Tartásidőtartam összege / tartásszám összege | |
| Bejövő kapcsolatok száma | Megjeleníti azoknak a bejövő hívásoknak a számát, amelyek egy ügynökhöz kapcsolódtak. | Kapcsolt hívások számának összege | |
| Bejövő hívások teljes ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi ideig beszélt az ügyfelekkel a bejövő hívások során. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. | Kapcsolt időtartam összege | |
| Bejövő kapcsolatok teljes ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig kapcsolódott bejövő hívásokhoz. | Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege | |
| Bejövő kapcsolatok átlagos ideje | A bejövő kapcsolatokkal töltött átlagos időt mutatja. | (Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege | |
| Fenntartott kitárcsázások száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal volt Tárcsázási foglalt állapotban, ez az állapot azt jelzi, hogy az ügynök kezdeményezett tárcsázási hívást, de a hívás még nem lett csatlakoztatva. | Tárcsázási csengések számának összege | |
| Tárcsázás által lefoglalt teljes idő | Megjeleníti, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött Tárcsázási állapotban. | Tárcsázás csengési időtartamának összege | |
| Átlagos fenntartott tárcsázási idő | Megjeleníti, hogy egy ügynök mennyi időt töltött Tárcsázási Foglalt állapotban. | Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege | |
| Tárcsázási tartások száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor állított várakoztatni egy kimenő hívót. | Tárcsázási tartások számának összege | |
| Tárcsázási várakoztatás teljes ideje | Megjeleníti, hogy a kimenő hívások mennyi ideig voltak várakoztatva. | Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege | |
| Átlagos tárcsázási tartási idő | Megjeleníti a kimenő hívások átlagos várakozási idejét. | Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen | |
| Tárcsázási kísérletek száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor próbált kimenő hívást kezdeményezni. | Tárcsázási csengések számának összege | |
| Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma | Megjeleníti az ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások számát. | Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege | |
| Tárcsázással kapcsolódott összes idő | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig beszélt az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. | Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege | |
| Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig kapcsolódott kimenő hívásokhoz. | Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege | |
| Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő | Megjeleníti a tárcsázással való kapcsolat átlagos idejét. | (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege | |
| Hirtelen megszakadt hívások száma | Megjeleníti azoknak a hívásoknak a számát, amelyeket fogadott (azaz kapcsoltak egy ügynökhöz, vagy eloszttak és fogadtak egy célállomás telephelyén), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül. | Szétkapcsolt hívások számának összege | |
| Bejövő összegzések száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Befejezés állapotba egy bejövő hívás után. | Összegzések száma | |
| Bejövő összegzés teljes ideje | Megjeleníti, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a Befejzés állapotban egy bejövő hívás után. | Összegzés időtartama | |
| Bejövő átlagos összegzési idő | Megjeleníti, hogy egy ügynök átlagosan mennyi ideig volt Befejezés állapotban egy bejövő hívás után. | Összegzési időtartam / összegzések száma | |
| Kitárcsázási összegzések száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Összegzés állapotba kimenő hívás után. | Kitárcsázási összegzés száma | |
| Kitárcsázási összegzés teljes ideje | Megjeleníti, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a Befejzés állapotban egy kimenő hívás után. | Kitárcsázási összegzés időtartama | |
| Átlagos tárcsázási befejezési idő | Megjeleníti, hogy egy ügynök átlagosan mennyi időt töltött Összegzés állapotban egy kimenő hívás után. | Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma | |
| Nem válaszadók száma |
Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz. |
Nem válaszolók számának összege | |
| Nem válaszol a teljes idő | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött a Nem válaszol állapotban. | Nem reagáló időtartam összege | |
| A válaszadás elmaradásának átlagos ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi ideig volt Nem válaszolt állapotban. | A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen | |
| Konzultáció válaszainak száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal válaszolt egy másik ügynök konzultációs kérésére. | Konzultációk számának összege | |
| Konzultáció és válasz teljes ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. | Konzultáció időtartamának összege | |
| Az egyeztetés átlagos válaszideje | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. | Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege | |
| Konzultáció kérések száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor küldött konzultációs kérelmet egy másik ügynöknek. | Konzultáció kérések számának összege | |
| Konzultáció kérésének teljes ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött azzal, hogy más ügynökökkel konzultált. | Konzultációs kérés időtartamának összege | |
| Konzultáció kérésének átlagos ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött azzal, hogy más ügynökökkel konzultált. | Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen | |
| Konzultációk száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal válaszolt egy másik ügynök konzultációs kérésére | A konzultáció válaszainak száma | |
| A konzultáció teljes ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. | A konzultáció válaszadásának időtartama | |
| Átlagos konzultációs idő | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött a konzultációs kérelmek megválaszolásával. | A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen | |
| Konferenciaszám | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor kezdeményezett konferenciahívást. | Konferenciaszám összege | |
| Bejövő CTQ-kérelmek száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor kezdeményezett konzultációt a sorba bejövő hívás kezelése közben. | A CTQ-kérések számának összege | |
| Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező konzultáció-sorközi kérések megválaszolásával. | A CTQ-kérelem időtartamának összege | |
| Bejövő CTQ-válaszok száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésére, aki bejövő hívást kezelt. | CTQ válaszadási szám összege | |
| Bejövő összes CTQ válasz ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező konzultáció-sorközi kérések megválaszolásával. | A CTQ válasz időtartama összesen | |
| Kitárcsázási CTQ-kérelem száma | Megmutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett egy hívás kezelése közben konzultáció-sor kérést. | Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege | |
| Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésének megválaszolásával, aki kimenő hívást kezelt. | Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen | |
| Kitárcsázási CTQ válaszainak száma | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik, tárcsázási hívást kezelő ügynöktől érkező konzultáció-sor kérésre. | Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege | |
| Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi időt töltött egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésének megválaszolásával, aki kimenő hívást kezelt. | Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege | |
| Ügynökátvitel | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor továbbított egy bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Ügynök-átirányítási szám összege | |
| Ügynökvisszahívás | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor igényelt egy bejövő hívást. | Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege | |
| Vak transzfer | Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor továbbított egy bejövő hívást egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN) az interaktív hangválaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül. | A vak átadások számának összege | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Megmutatja, hogy egy ügynök mennyi időt töltött egy bejövő hívás kezelésével. | (Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege | |
| Tárcsázási átlagos kezelési idő | Megmutatja, hogy egy ügynök átlagosan mennyi időt töltött egy kimenő hívás kezelésével. | (Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma |
Kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A következő részleteket láthatja:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/készségfrissítési idő |
Megjeleníti annak az ügynöknek a következő bejelentkezési dátumát és idejét, akinek a készségprofilja/készségei frissültek a kijelentkezéskor, vagy azt a dátumot és időt, amikor a készségprofil/készségei frissültek egy jelenleg bejelentkezett ügynöknek. |
|
Képességprofil |
Megjeleníti az ügynökhöz társított készségprofil nevét. |
|
Készségek |
Megmutatja egy ügynök készségét, például a nyelvi folyékonyságot vagy a termék szakértelmét. Az oszlop a megfelelő készségprofilhoz hozzárendelt több készséget jelenít meg, vesszővel elválasztott egyetlen karakterláncban. |
Ügynök előzmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívási statisztikái
Ez a jelentés az ügynök által indított tárcsázási hívások számát mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök, azaz az ügyfélhívásokat kezelő személy neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázási hívás adatai rendelkezésre állnak. |
Az elmúlt 7 nap |
|
Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezés ideje |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök először jelentkezett be az intervallum során. |
Minimális bejelentkezési időbélyeg |
|
Kezelt kitárcsázási névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
|
Tárcsázási átlagos kezelési idő |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma |
|
Tárcsázással való kapcsolat ideje |
Az a teljes időtartam, amely alatt az ügynök az ügyféllel a tárcsázási hívásban beszélgetett, beleértve a tárcsázási tartásidőtartamot is. |
Tárcsázási időtartam összege |
|
Tárcsázások átlagos kapcsolódási ideje |
A tárcsázáshoz való átlagos kapcsolódási idő. |
Tárcsázási kapcsolat ideje/Kezelt tárcsázási kapcsolat |
|
Tárcsázási beszélgetési idő |
Az a teljes időtartam, amely alatt az ügynök az ügyféllel a tárcsázási hívásban beszélgetett. |
Tárcsázással való kapcsolat ideje – Tárcsázási várakoztatás időtartama |
|
Transzferek száma |
A hívások átirányításának száma. |
|
|
A konzultáció beszélgetésének átlagos időtartama |
Az az átlagos időtartam, amelynek során az ügynök konzultált egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel, és a hívót tartásban tartotta. |
Összes konzultáció időtartama / összes konzultáció száma |
Kattintson bármely táblázatcellára, kivéve az Átlagos konzultációs beszélgetés időtartama táblázatcellát a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Válassza ki az Átirányítások száma táblázatcellát, kattintson a Mélységi elemzés ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A Mélységi elemzés modális párbeszédpanel megjeleníti a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat. A következő részleteket láthatja:
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítási idő |
A hívás átvitelének időpontja. |
|
|
Átvitel típusa |
Az átvitel típusa, például Blind Transfer és Consult Transfer. |
|
|
Átirányítva számra |
A szám, amelyre a hívást továbbították. |
|
|
Áthelyezve a sorba |
A sor, amelyre a hívást továbbították. |
|
|
Az átbeszélés időtartama |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök konzultált egy másik ügynökkel vagy harmadik féllel, és a hívót tartásban tartotta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, kiválaszthatja a megfelelő CSR-mezőket és -méréseket a Mélységi elemzés modális párbeszédpanel bal oldalán található legördülő listából. A Mélységi elemzés jelentést Microsoft Excel vagy CSV formátumban exportálhatja az előnyben részesített helyszínre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Mélységi elemzés modális párbeszédpanelt, kattintson az Indítás ikonra.
Az Átirányítások száma és az Átlagos konzultációs beszélgetés időtartama oszlopok az APS-jelentések Saját tárcsázási statisztikák – Előzmény jelentésében érhetők el az Agent Desktopban. A Mélységi elemzés funkció nem vonatkozik az APS-jelentésekre az Agent Desktopban.
Ügynökteljesítmény-irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynökstatisztikák
Ez a jelentés egy ügynök statisztikáit ábrázolja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre vonatkozóan ügynökstatisztikák állnak rendelkezésre | Az elmúlt 7 nap |
|
Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezés ideje |
Az ügynök bejelentkezésének dátuma és időpontja. |
Minimális bejelentkezési időbélyeg |
|
Kezelve |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = a tárcsázások száma + a csatlakoztatott hívások száma |
|
Összes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött idő összesített mennyisége. |
Összes kezelési idő = (Kapcsolt időtartam összege + Összegzés időtartama) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási összegzés összege) |
| Átl. kezelési idő | A hívások kezelésével töltött átlagos idő. | (Tartásidőtartam összege + Kapcsolódott időtartam összege + Összegzési időtartam összege) / Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Normál) |
Kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A következő részleteket láthatja:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/készségfrissítési idő |
Megjeleníti annak az ügynöknek a következő bejelentkezési dátumát és idejét, akinek a készségprofilja/készségei frissültek a kijelentkezéskor, vagy azt a dátumot és időt, amikor a készségprofil/készségei frissültek egy jelenleg bejelentkezett ügynöknek. |
|
Képességprofil |
Megjeleníti az ügynökhöz társított készségprofil nevét. |
|
Készségek |
Megmutatja egy ügynök készségét, például a nyelvi folyékonyságot vagy a termék szakértelmét. Az oszlop a megfelelő készségprofilhoz hozzárendelt több készséget jelenít meg, vesszővel elválasztott egyetlen karakterláncban. |
Webhely
Ez a jelentés részletes képet ad az ügynökstatisztikák számáról az egyes webhelyeken.
A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Webhely neve |
A hívásközpont helyszíne, amelyre a hívást elosztották. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre vonatkozóan az ügynökstatisztikák elérhetők az egyes webhelyeken. |
Az elmúlt 7 nap |
|
Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt névjegyek teljes száma. |
A csatlakoztatott hívások száma + a tárcsázások száma |
|
Személyzeti órák |
A bejelentkezett időügynökök teljes létszáma. |
Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege |
|
Foglaltság |
Az ügynökök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest. |
((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg) |
|
Üresjárati szám |
Az ügynökök tétlen állapotba lépésének száma. |
Tétlenségi szám összege |
|
Teljes tétlenségi idő |
Az ügynökök tétlen állapotban töltött összes idő. |
Tétlenségi időtartam összege |
|
Átlagos tétlenségi idő |
Az ügynökök átlagos időtartama tétlen állapotban volt. |
Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege |
|
Elérhető szám |
Az ügynökök Elérhető állapotba lépésének száma. |
Rendelkezésre álló szám összege |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az ügynökök Elérhető állapotban töltött összes idő. |
Rendelkezésre álló időtartam összege |
|
Átlagos rendelkezésre álló idő |
Az ügynökök átlagos időtartama a Rendelkezésre álló állapotban volt. |
Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege |
|
Bejövő lefoglalt számok |
Az ügynökök Bejövő foglalt állapotba lépésének száma. |
Csengőhangok száma |
|
Bejövő lefoglalt teljes idő |
Az ügynökök Foglalt állapotban töltött összes idő (az azt követő időtartam, hogy a hívás beérkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták). |
Csengetés időtartamának összege |
|
Bejövő átlagos lefoglalt idő |
Az ügynökök átlagos hossza Bejövő foglalt állapotban volt. |
Csengetési időtartam/csengésszám összege |
|
Bejövő hívásvárakoztatás száma |
Az ügynökök által a bejövő hívók várakoztatására fordított időpontok száma. |
Tartásszám összege |
|
Bejövő várakoztatás ideje |
A bejövő hívások várakoztatási időtartama. |
Tartási időtartam összege |
|
Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama |
A bejövő hívások átlagos várakozási ideje. |
Tartásidőtartam összege / tartásszám összege |
|
Bejövő kapcsolatok száma |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Kapcsolt hívások számának összege |
|
Bejövő hívások teljes ideje |
A bejövő hívások során az ügyfelekkel folytatott beszélgetések teljes időtartama. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. |
Kapcsolt időtartam összege |
|
Bejövő kapcsolatok teljes ideje |
A bejövő hívásokhoz kapcsolódott időügynökök teljes száma. |
Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
|
Bejövő kapcsolatok átlagos teljes ideje |
A bejövő hívások átlagos ideje. |
(Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege |
|
Fenntartott kitárcsázások száma |
Az ügynökök száma Tárcsázási foglalt állapotban volt (a hívás kicsengése utáni és a hívás fogadása előtti időtartam). |
Tárcsázási csengések számának összege |
|
Tárcsázás által lefoglalt teljes idő |
Az összes időügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. |
Tárcsázás csengési időtartamának összege |
|
Átlagos fenntartott tárcsázási idő |
Az ügynökök átlagos létszáma a Tárcsázási foglalt állapotban volt. |
Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege |
|
Tárcsázási tartások száma |
Az ügynökök által a kimenő hívások várakoztatására fordított idő. |
Tárcsázási tartások számának összege |
|
Kitárcsázási teljes várakozási idő |
A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama. |
Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege |
|
Átlagos tárcsázási tartási idő |
A kimenő hívások átlagos várakozási ideje. |
Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen |
|
Tárcsázási kísérletek száma |
Az ügynökök tárcsázási hívásokat próbáltak meg kezdeményezni. |
Tárcsázási csengések számának összege |
|
Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma |
Az ügynökökhöz kapcsolt kimenő hívások száma. |
Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
|
Tárcsázással kapcsolódott összes idő |
A kimenő hívások során az ügyfelekkel folytatott beszélgetések teljes időtartama. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. |
Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege |
|
Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje |
A kimenő hívásokhoz kapcsolódott időügynökök teljes létszáma. |
Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
| Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő |
A tárcsázáshoz való átlagos kapcsolódási idő. |
(Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
|
Hirtelen megszakadt hívások száma |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek ügynökökhöz kapcsolódtak, de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a hirtelen megszakítás küszöbértékén belül, a vállalat számára lett kiosztva. |
Szétkapcsolt hívások számának összege |
|
Bejövő összegzések száma |
Az ügynökök bejövő hívás után a Befejzés állapotba lépésének száma. |
Összegzések száma |
|
Bejövő összegzés teljes ideje |
A bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. |
Összegzés időtartama |
|
Bejövő átlagos összegzési idő |
Az ügynökök átlagos hossza bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt. |
Összegzési időtartam / összegzések száma |
| Kitárcsázási összegzések száma |
Az ügynökök tárcsázási hívás után belépési állapotba lépésének száma. |
Kitárcsázási összegzés száma |
|
Kitárcsázási összegzés teljes ideje |
A kimenő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. |
Kitárcsázási összegzés időtartama |
|
Átlagos tárcsázási befejezési idő |
Az ügynökök átlagos hossza tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban volt. |
Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma |
|
Nem válaszadók száma |
Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz. |
Nem válaszolók számának összege |
| Nem válaszol a teljes idő |
Az ügynökök teljes Nem válaszol állapotban töltött ideje. |
Nem reagáló időtartam összege |
|
A válaszadás elmaradásának átlagos ideje |
Az ügynökök átlagos időtartama Nem válaszolt állapotban volt. |
A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen |
|
Konzultáció válaszainak száma |
Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik ügynök konzultációs kérésére. |
Konzultációk számának összege |
|
Konzultáció és válasz teljes ideje |
Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött összes idő. |
Konzultáció időtartamának összege |
|
Az egyeztetés átlagos válaszideje |
Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött átlagos idő. |
Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege |
|
Konzultáció kérések száma |
Ennyiszer küldtek egy ügynök konzultációs kérést egy másik ügynöknek. |
Konzultáció kérések számának összege |
|
Konzultáció kérésének teljes ideje |
Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött összes idő. |
Konzultációs kérés időtartamának összege |
|
Konzultáció kérésének átlagos ideje |
Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött átlagos idő. |
Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen |
|
Konzultációk száma |
Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök válaszoltak a konzultációs kérésekre, plusz azon alkalmak száma, amikor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
A konzultáció válaszainak száma |
|
A konzultáció teljes ideje |
Az összes konzultáció válaszadásának ideje és az összes konzultáció kérésének ideje. |
A konzultáció válaszadásának időtartama |
|
Átlagos konzultációs idő |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen |
|
Konferenciaszám |
Ennyiszer kezdeményezett konferenciahívást az ügynökök. |
Konferenciaszám összege |
|
Bejövő CTQ-kérelmek száma |
Az ügynökök által bejövő hívás kezelése során indított hívások száma. |
A CTQ-kérések számának összege |
|
Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje |
Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. |
A CTQ-kérelem időtartamának összege |
|
Bejövő CTQ-válaszok száma |
Ennyiszer fogadták az ügynökök a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseit. |
CTQ válaszadási szám összege |
|
Bejövő összes CTQ válasz ideje |
Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. |
A CTQ válasz időtartama összesen |
|
Kitárcsázási CTQ-kérelem száma |
Az ügynökök által a kimenő hívások kezelése során kezdeményezett konzultáció-sor kérések száma. |
Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege |
|
Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje |
Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. |
Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen |
|
Kitárcsázási CTQ válaszainak száma |
Ennyiszer válaszoltak az ügynökök más, kimenő hívásokat kezelő ügynökök konzultáció-sor kéréseire. |
Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege |
|
Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje |
Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-várólista-kéréseinek megválaszolásával töltöttek. |
Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege |
|
Ügynökátvitel |
Ennyiszer továbbították az ügynökök a bejövő hívásokat más ügynököknek. |
Ügynök-átirányítási szám összege |
|
Ügynökvisszahívás |
Az ügynökök bejövő hívásokat kérő bejövő hívások száma. |
Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege |
|
Vak transzfer |
Az a szám, ahányszor az ügynökök az interaktív hangalapú válaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül átadtak a bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN). |
A vak átadások számának összege |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a bejövő hívások kezelésével töltött átlagos idő. |
(Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege |
|
Tárcsázási átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kimenő hívások kezelésével töltött átlagos idő. |
(Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma |
Webhelyelőzmény irányítópult
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökstatisztikákról az egyes webhelyeken. További információért lásd: Webhely.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust jelöli. A jelentés a következő részleteket jeleníti meg az egyes ügynökök csapaton belüli tevékenységéről a kezdeti bejelentkezés óta.
A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Csapatnév | Egy csapat neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időtartam, ameddig az ügynöktevékenység elérhető. | Az elmúlt 7 nap |
| Csatorna típusa | A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszakasz. |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt névjegyek teljes száma. | A csatlakoztatott hívások száma + a tárcsázások száma |
| Személyzeti órák | A bejelentkezett időügynökök teljes létszáma. |
Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege |
| Foglaltság | Az ügynökök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest. | ((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg) |
| Üresjárati szám | Az ügynökök tétlen állapotba lépésének száma. | Tétlenségi szám összege |
| Teljes tétlenségi idő | Az ügynökök tétlen állapotban töltött összes idő. | Tétlenségi időtartam összege |
| Átlagos tétlenségi idő | Az ügynökök átlagos időtartama tétlen állapotban volt. | Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege |
| Elérhető szám | Az ügynökök Elérhető állapotba lépésének száma. | Rendelkezésre álló szám összege |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az ügynökök Elérhető állapotban töltött összes idő. | Rendelkezésre álló időtartam összege |
| Átlagos rendelkezésre álló idő | Az ügynökök átlagos időtartama a Rendelkezésre álló állapotban volt. | Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege |
| Bejövő lefoglalt számok | Az ügynökök Bejövő foglalt állapotba lépésének száma (az az időtartam, amely után a hívás beérkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták). | Csengőhangok száma |
| Bejövő lefoglalt teljes idő | A Foglalt állapotban töltött időügynökök teljes száma. | Csengetés időtartamának összege |
| Bejövő átlagos lefoglalt idő | Az ügynökök átlagos hossza Bejövő foglalt állapotban volt. | Csengetési időtartam/csengésszám összege |
| Bejövő hívásvárakoztatás száma | Az ügynökök által a bejövő hívók várakoztatására fordított időpontok száma. | Tartásszám összege |
| Bejövő várakoztatás ideje | A bejövő hívások várakoztatási időtartama. | Tartási időtartam összege |
| Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama | A bejövő hívások átlagos várakozási ideje. | Tartásidőtartam összege / tartásszám összege |
| Bejövő kapcsolatok száma | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Kapcsolt hívások számának összege |
| Bejövő hívások teljes ideje | A bejövő hívások során az ügyfelekkel folytatott beszélgetések teljes időtartama. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. | Kapcsolt időtartam összege |
| Bejövő kapcsolatok teljes ideje | A bejövő hívásokhoz kapcsolódott időügynökök teljes száma. | Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
| Bejövő Kapcsolatok átlagos teljes ideje | A bejövő hívások átlagos ideje. | (Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege |
| Fenntartott kitárcsázások száma | Az ügynökök száma Tárcsázási foglalt állapotban volt (a hívás kicsengése és a hívás fogadása közötti időtartam). | Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázás által lefoglalt teljes idő | Az összes időügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. | Tárcsázás csengési időtartamának összege |
| Átlagos fenntartott tárcsázási idő | Az ügynökök átlagos létszáma a Tárcsázási foglalt állapotban volt. | Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázási tartások száma | Az ügynökök által a kimenő hívások várakoztatására fordított idő. | Tárcsázási tartások számának összege |
| Kitárcsázási teljes várakozási idő | A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama. | Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege |
| Átlagos tárcsázási tartási idő | A kimenő hívások átlagos várakozási ideje. | Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen |
| Tárcsázási kísérletek száma | Az ügynökök tárcsázási hívásokat próbáltak meg kezdeményezni. | Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma | Az ügynökökhöz kapcsolt kimenő hívások száma. | Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
| Tárcsázással kapcsolódott összes idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. | Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege |
| Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a kimenő hívásokhoz kapcsolódott. | Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
| Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő | A tárcsázási kapcsolattartás átlagos ideje. | (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
| Hirtelen megszakadás száma | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek ügynökökhöz kapcsolódtak, de utána azonnal megszakadtak a kapcsolódás hirtelen megszakadásának küszöbértékén belül, a vállalatnál beállított küszöbértéken belül. | Szétkapcsolt hívások számának összege |
| Bejövő összegzések száma | Az ügynökök bejövő hívás után a Befejzés állapotba lépésének száma. | Összegzések száma |
| Bejövő összegzés teljes ideje | A bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. | Összegzés időtartama |
| Bejövő átlagos összegzési idő | Az ügynökök átlagos hossza bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt. | Összegzési időtartam / összegzések száma |
| Kitárcsázási összegzések száma | Az ügynökök tárcsázási hívás után belépési állapotba lépésének száma. | Kitárcsázási összegzés száma |
| Kitárcsázási összegzés teljes ideje | A kimenő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. | Kitárcsázási összegzés időtartama |
| Átlagos tárcsázási befejezési idő | Az ügynökök átlagos hossza tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban volt. | Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma |
| Nem válaszadók száma |
Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz. |
Nem válaszolók számának összege |
| Nem válaszol a teljes idő | Az ügynökök teljes Nem válaszol állapotban töltött ideje. | Nem reagáló időtartam összege |
| A válaszadás elmaradásának átlagos ideje | Az ügynökök átlagos időtartama Nem válaszolt állapotban volt. | A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen |
| Konzultáció válaszainak száma | Ennyiszer válaszoltak az ügynökök más ügynökök konzultációs kéréseire. | Konzultációk számának összege |
| Konzultáció és válasz teljes ideje | Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött összes idő. | Konzultáció időtartamának összege |
| Az egyeztetés átlagos válaszideje | Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött átlagos idő. | Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege |
| Konzultáció kérések száma | Az ügynökök által más ügynököknek küldött konzultációs kérések száma. | Konzultáció kérések számának összege |
| Konzultáció kérésének teljes ideje | Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött összes idő. | Konzultációs kérés időtartamának összege |
| Konzultáció kérésének átlagos ideje | Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött átlagos idő. | Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen |
| Konzultációk száma |
Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök válaszoltak a konzultációs kérésekre, plusz azon alkalmak száma, amikor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
A konzultáció válaszainak száma |
| A konzultáció teljes ideje |
Az ügynökök által egy másik ügynökkel folytatott konzultációra és a konzultációs kérelmek megválaszolására fordított teljes idő összege. |
A konzultáció válaszadásának időtartama |
| Átlagos konzultációs idő |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen |
| Konferenciaszám |
Az ügynökök által kezdeményezett konferenciahívások száma. |
Konferenciaszám összege |
| Bejövő CTQ-kérelmek száma |
Az ügynökök által bejövő hívások kezelése során kezdeményezett egyeztetés-sorok kérések száma. |
A CTQ-kérések számának összege |
| Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje |
Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. |
A CTQ-kérelem időtartamának összege |
| Bejövő CTQ-válaszok száma |
Ennyiszer fogadták az ügynökök a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseit. |
CTQ válaszadási szám összege |
| Bejövő összes CTQ válasz ideje |
Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a bejövő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. |
A CTQ válasz időtartama összesen |
| Kitárcsázási CTQ-kérelem száma | Az ügynökök által tárcsázási hívások kezelése közben kezdeményezett egyeztetés-sorok kérések száma. | Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege |
| Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje | Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. | Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen |
| Kitárcsázási CTQ válaszainak száma | Ennyiszer válaszoltak az ügynökök más, kimenő hívásokat kezelő ügynökök konzultáció-sor kéréseire. | Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege |
| Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje | Az ügynökök teljes időtartama, amelyet a kimenő hívásokat kezelő más ügynökök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltöttek. | Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege |
| Ügynökátvitel | Ennyiszer továbbították az ügynökök a bejövő hívásokat más ügynököknek. | Ügynök-átirányítási szám összege |
| Ügynökvisszahívás | Az ügynökök bejövő hívásokat kérő bejövő hívások száma. | Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege |
| Vak transzfer | Az a szám, ahányszor az ügynökök az interaktív hangalapú válaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül átadtak a bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN). | A vak átadások számának összege |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az ügynök által a bejövő hívások kezelésével töltött átlagos idő. | (Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege |
| Tárcsázási átlagos kezelési idő | Az ügynök által a kimenő hívások kezelésével töltött átlagos idő. | (Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma |
Csapatdiagram
A jelentés diagramformátumban jeleníti meg az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Hang |
A telefonos kapcsolat médiatípus. |
Csatlakoztatott hívások száma (csatorna típusa = telefonszolgáltatás) + tárcsázási csatlakozások száma (csatorna típusa = telefonszolgáltatás) |
|
Csevegés |
A csevegés kapcsolat médiatípus. |
Csatlakoztatott hívások száma (csatornatípus = csevegés) |
|
|
Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
Csatlakoztatott hívások száma (csatorna típusa = e-mail) + tárcsázási csatlakozások száma (csatorna típusa = e-mail) |
Csapat előzmény irányítópult
További információkért lásd: Csapat.
Csapatstatisztikák
Ez a jelentés részletes formátumban jeleníti meg a csapatstatisztikákat.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Csapatnév |
Egy csapat neve Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap |
|
Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati szám |
Az ügynök tétlen állapotba lépésének száma. |
Tétlenségi szám összege |
|
Elérhető szám |
Az, hogy egy ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba. |
Rendelkezésre álló szám összege |
|
Kapcsolódások száma |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Kapcsolt hívások száma |
|
Konzultációk száma |
Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik ügynök konzultációs kérésére. |
Konzultációk számának összege |
|
Összegzések száma |
Az ügynökök Összegzés állapotba lépésének száma. |
Összegzések száma |
|
Nem válaszadók száma |
Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz. |
Nem válaszolók számának összege |
|
Tárcsázások száma |
Azon ügynökök száma, akik csatlakoztak egy kimenő híváshoz, vagy éppen befejezik azt. |
Kimenő hívások számának összege |
Ügynökkövetés
Ügynökkövetés
Ez a jelentés részletes statisztikai jelentéssel együtt jelzi, hogy az ügynök melyik webhelyhez vagy csapathoz tartozik.
A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökkövetés
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter |
Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időtartam, ameddig az ügynöktevékenység elérhető. |
Az elmúlt hét nap |
| Webhely neve |
A hívásközpont helyszíne, amelyre a hívást elosztották. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Csapatnév |
Adott helyszínen lévő ügynökök egy csoportja, akik egy adott típusú hívást kezelnek. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Ügynökvégpont (DN) |
Az a hívószám, amelyet az ügynök az Agent Desktopba való bejelentkezéshez használt Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezés ideje |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök először jelentkezett be. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimális bejelentkezési időbélyeg |
| Utolsó kijelentkezés ideje |
Az ügynök kijelentkezésének dátuma és időpontja. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximális kijelentkezési időbélyeg |
| Személyzeti órák |
Az ügynök bejelentkezésének teljes időtartama. |
Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege |
| Foglaltság |
Az ügynökök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest. |
((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg) |
| Üresjárati szám |
Az ügynök tétlen állapotba lépésének száma. |
Tétlenségi szám összege |
| Teljes tétlenségi idő |
Az ügynökök tétlen állapotban töltött összes idő. |
Tétlenségi időtartam összege |
| Elérhető szám |
Az, hogy egy ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba. |
Rendelkezésre álló szám összege |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az ügynökök Elérhető állapotban töltött összes idő. |
Rendelkezésre álló időtartam összege |
| Átl. rendelkezésre álló idő |
Az ügynökök átlagos ideje a Rendelkezésre álló állapotban volt. |
Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege |
| Bejövő lefoglalt számok |
Az, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Bejövő foglalt állapotba. |
Csengőhangok száma |
| Bejövő lefoglalt teljes idő |
A Foglalt állapotban töltött időügynökök teljes száma. |
Csengetés időtartamának összege |
| Bejövő Fenntartott Átlagos Foglalt Idő |
A Foglalt állapotban töltött ügynökök átlagos időtartam. |
Csengetési időtartam/csengésszám összege |
| Bejövő hívásvárakoztatás száma |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Tartásszám összege |
| Bejövő teljes hívásvárakoztatási idő |
A bejövő hívások várakoztatási időtartama. |
Tartási időtartam összege |
| Bejövő kapcsolatok száma |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Kapcsolt hívások számának összege |
| Bejövő hívások teljes ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a bejövő hívások során. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. |
Kapcsolt időtartam összege |
| Bejövő kapcsolatok teljes ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a bejövő hívásokhoz kapcsolódott. |
Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
| Bejövő kapcsolatok átlagos időtartama |
A bejövő kapcsolattartás átlagos ideje. |
(Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege |
| Fenntartott kitárcsázások száma |
Az, hogy egy ügynök hány alkalommal volt Tárcsázási foglalt állapotban. |
Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázás által lefoglalt teljes idő |
Az összes időügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. |
Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege |
| Átlagos fenntartott tárcsázási idő |
Az ügynökök átlagos ideje Tárcsázási foglalt állapotban volt. |
Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázási tartások száma |
Ennyiszer tett tartásba egy ügynök tárcsázási hívást. |
Tárcsázási tartások számának összege |
| Kitárcsázási teljes várakozási idő |
A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama. |
Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege |
| Átlagos tárcsázási tartási idő |
A kimenő hívások átlagos várakozási ideje. |
Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen |
| Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma |
Egy ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások száma. |
Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
| Tárcsázással kapcsolódott összes idő |
Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. |
Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege |
| Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a kimenő hívásokhoz kapcsolódott. |
Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
| Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő | ő átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő. | (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
| Hirtelen megszakadás száma |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek egy ügynökhöz kapcsolódtak, de utána azonnal megszakadtak a kapcsolódás hirtelen megszakadásának küszöbértékén belül, a vállalat számára lett beállítva. |
Szétkapcsolt hívások számának összege |
| Bejövő összegzések száma |
Az ügynökök bejövő hívás után a Befejzés állapotba lépésének száma. |
Összegzések száma |
| Bejövő összegzés teljes ideje |
A bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. |
Összegzés időtartama |
| Bejövő átlagos összegzési idő |
Az időügynökök százalékos aránya bejövő hívás után a Befejzés állapotban volt. |
Összegzési időtartam / összegzések száma |
| Kitárcsázási összegzések száma |
Az ügynökök tárcsázási hívás után belépési állapotba lépésének száma. |
Kitárcsázási összegzés száma |
| Kitárcsázási összegzés teljes ideje |
A kimenő hívás után a Befejzés állapotban töltött ügynökök teljes száma. |
Kitárcsázási összegzés időtartama |
| Átlagos tárcsázási befejezési idő |
Az ügynökök átlagos ideje tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban voltak. |
Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma |
| Ok |
Ok azonosítója |
Okok száma |
| Átl. tétlenségi idő |
Az ügynökök átlagos ideje tétlen állapotban volt. |
Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege |
| Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama |
A bejövő hívások átlagos várakozási ideje. |
Tartásidőtartam összege / tartásszám összege |
| Tárcsázási kísérletek száma |
Az, hogy egy ügynök hányszor próbált kimenő hívást kezdeményezni. |
Tárcsázási csengések számának összege |
| Nem válaszadók száma |
Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz. |
Nem válaszolók számának összege |
| Nem válaszol a teljes idő |
Az ügynökök teljes Nem válaszol állapotban töltött ideje. |
Nem reagáló időtartam összege |
| Átlagos nem válaszadási idő |
Az ügynökök átlagos ideje Nem válaszolt állapotban volt. |
A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen |
| Konzultációk száma |
Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik ügynök konzultációs kérésére. |
Konzultációk számának összege |
| Konzultáció teljes ideje |
Az ügynökök konzultációs kérések megválaszolásával töltött összes idő. |
Konzultáció időtartamának összege |
| Átl. konzultációs idő |
Az ügynökök átlagos ideje konzultációs kérések megválaszolásával. |
A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen |
| Konzultáció kérések száma |
Ennyiszer küldött egy ügynök konzultációs kérést egy másik ügynöknek. |
Konzultáció kérések számának összege |
| Konzultáció kérésének teljes ideje |
Az ügynökök által más ügynökökkel folytatott konzultációval töltött összes idő. |
Konzultációs kérés időtartamának összege |
| Átl. konzultációs kérés ideje |
Az ügynökök átlagos ideje, amikor más ügynökökkel konzultáltak. |
Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen |
| Konzultáció válaszainak száma |
Azon alkalmak száma, amikor az ügynökök válaszoltak a konzultációs kérésekre, és azon alkalmak száma, amikor az ügynökök konzultáltak más ügynökökkel. |
A konzultáció válaszainak száma |
| A konzultáció összes válaszadásának ideje |
A konzultáció teljes válaszidejének és a konzultáció kérésének teljes ideje. |
A konzultáció válaszadásának időtartama |
| Konferenciaszám |
Ennyiszer kezdeményezett egy ügynök konferenciahívást. |
Konferenciaszám összege |
| Bejövő CTQ-kérelmek száma |
Az a szám, ahányszor az ügynökök hívást kezdeményeztek a sorba bejövő hívás kezelése során. |
A CTQ-kérések számának összege |
| Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje |
Az ügynökök által a bejövő hívást kezelő ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött teljes idő. |
A CTQ-kérelem időtartamának összege |
| Bejövő CTQ-válaszok száma |
Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy olyan másik ügynök konzultáció-sor kérésére, aki bejövő hívást kezelt. |
CTQ válaszadási szám összege |
| Bejövő összes CTQ válasz ideje |
Az ügynökök által a bejövő hívást kezelő ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött teljes idő. |
A CTQ válasz időtartama összesen |
| Kitárcsázási CTQ-kérelem száma |
Az ügynökök által tárcsázási hívás kezelése során kezdeményezett egyeztetés-sort kérések száma. |
Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege |
| Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje |
Az ügynökök által a kimenő hívást kezelő ügynöktől érkező, konzultáció-sor kérések megválaszolásával töltött teljes idő. |
Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen |
| Kitárcsázási CTQ válaszainak száma |
Ennyiszer válaszoltak az ügynökök egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésére, aki kimenő hívást kezelt. |
Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege |
| Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje |
Az ügynökök által a kimenő hívást kezelő ügynöktől érkező, konzultáció-sor kérések megválaszolásával töltött teljes idő. |
Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege |
| Ügynökátvitel |
Ennyiszer továbbított egy ügynök egy bejövő hívást egy másik ügynöknek. |
Ügynök-átirányítási szám összege |
| Ügynökvisszahívás |
Ennyiszer igényelt egy ügynök egy bejövő hívást. |
Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege |
| Vak transzfer |
Az a szám, hogy egy ügynök hányszor továbbított egy bejövő hívást egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN) az interaktív hangválaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül. |
A vak átadások számának összege |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az ügynökök átlagos hossza bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt. |
(Kapcsolódott időtartamok összege + Összegzési időtartam összege) / Kapcsolódott számának összege |
| Tárcsázási átlagos kezelési idő |
Az ügynökök átlagos hossza tárcsázási hívás után a Befejezés állapotban volt. |
(Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma |
OEM integráció Acqueon jelentéssel
A Webex Contact Center integrálva van az Acqueonnal az előnézeti kampányok lebonyolítása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára, hogy kampánystatisztikákat tekintsenek meg a kampányok hatékonyságának mérése érdekében. Ez a jelentés csak azon Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
Ez a jelentés a következőket mutatja:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátum- és időbélyege.
-
Az egyes tárcsázott névjegyek és összegzés sikertelensége vagy Sikere.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM integráció az Acqueon jelentéssel
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynök neve |
A híváshoz társított ügynök neve. |
||
|
Csapatnév |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás időpontja |
Az az időpont, amikor a kampányhívást tárcsázták. |
||
|
Állapot |
Az állapot, amely jelzi, hogy a kampányhívás sikeres volt-e. |
||
|
Összegzés állapota |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök adatai közösségi csatornák szerint
Az Ügynök adatai közösségi csatornák szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha az Ön vállalata előfizetett az SKU közösségi csatornára.
A Hirtelen megszakadt hívások száma mező jelenleg nincs használatban, és nem lesz kitöltve.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Ügynök neve Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap |
| Alcsatorna típusa | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikákkal jelennek meg. Szűrő: Csatorna típusa Mező: Közösségi Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezések száma | Azon a napon összesen ennyi alkalommal jelentkezett be egy ügynök. |
Ügynökcsatorna-azonosítók száma |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege + hívások számának összege |
| Személyzeti órák | Az ügynök bejelentkezésének teljes időtartama. |
Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege |
| Kezdeti bejelentkezés ideje | Az ügynök bejelentkezésének dátuma és időpontja. | Minimális bejelentkezési időbélyeg |
| Utolsó kijelentkezés ideje | Az ügynök kijelentkezésének dátuma és időpontja. | Maximális kijelentkezési időbélyeg |
| Foglaltság | Az ügynök hívásokkal töltött idejének mérése a rendelkezésre álló és tétlen időhöz képest. | ((Kapcsolt időtartam összege + Összegzési időtartam) + (Kitárcsázási időtartam összege + Kitárcsázási időtartam összege)) / (Maximális kijelentkezési időbélyeg – Minimális bejelentkezési időbélyeg) |
| Üresjárati szám | Az ügynök tétlen állapotba lépésének száma. | Tétlenségi szám összege |
| Teljes tétlenségi idő | Az ügynök teljes tétlen állapotban töltött ideje. | Tétlenségi időtartam összege |
| Átlagos tétlenségi idő | Egy ügynök átlagos időtartama tétlen állapotban volt. | Tétlenségi időtartam/tétlenségi szám összege |
| Elérhető szám | Az, hogy egy ügynök hányszor lépett az Elérhető állapotba. | Rendelkezésre álló szám összege |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az ügynök által az Elérhető állapotban töltött teljes idő. | Rendelkezésre álló időtartam összege |
| Átlagos rendelkezésre álló idő | Az ügynök átlagos időtartama az Elérhető állapotban volt. | Rendelkezésre álló időtartam/Rendelkezésre álló szám összege |
| Bejövő lefoglalt számok | Az, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Bejövő foglalt állapotba. | Csengőhangok száma |
| Bejövő lefoglalt teljes idő | Az ügynök által a Foglalt állapotban töltött teljes idő (az azt követő időtartam, hogy egy hívás érkezik egy ügynök állomására, de azt még nem fogadták). | Csengetés időtartamának összege |
| Bejövő átlagos lefoglalt idő | Egy ügynök átlagos időtartama Bejövő foglalt állapotban volt. | Csengetési időtartam/csengésszám összege |
| Bejövő hívásvárakoztatás száma | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Tartásszám összege |
| Bejövő hívásvárakoztatás teljes ideje | A bejövő hívások várakoztatási időtartama. | Tartási időtartam összege |
| Bejövő hívásvárakoztatás átlagos időtartama | A bejövő hívások átlagos várakozási ideje. | Tartásidőtartam összege / tartásszám összege |
| Bejövő kapcsolatok száma | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Kapcsolt hívások számának összege |
| Bejövő hívások teljes ideje | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök beszélgetett az ügyfelekkel a bejövő hívások során. A bejövő hívások teljes ideje nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy a konzultációs időt. | Kapcsolt időtartam összege |
| Bejövő kapcsolatok teljes ideje | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a bejövő hívásokhoz kapcsolódott. | Kapcsolt időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
| Bejövő kapcsolatok átlagos ideje | A bejövő kapcsolattartás átlagos ideje. | (Kapcsolt hívások időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Kapcsolt hívások számának összege |
| Fenntartott kitárcsázások száma | Az, hogy egy ügynök hányszor volt Tárcsázási foglalt állapotban. Ez az állapot azt jelzi, hogy az ügynök kezdeményezett tárcsázási hívást, de a hívás még nem lett csatlakoztatva. | Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázás által lefoglalt teljes idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. | Tárcsázás csengési időtartamának összege |
| Átlagos fenntartott tárcsázási idő | Az az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök Tárcsázási foglalt állapotban volt. | Tárcsázási csengetés időtartamának összege / Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázási tartások száma | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Tárcsázási tartások számának összege |
| Tárcsázási várakoztatás teljes ideje | A kimenő hívások várakoztatásának teljes időtartama. | Tárcsázási várakoztatás időtartamának összege |
| Átlagos tárcsázási tartási idő | A kimenő hívások átlagos várakozási ideje. | Tárcsázási tartás időtartama / Tárcsázási tartás száma összesen |
| Tárcsázási kísérletek száma | Az, hogy egy ügynök hányszor próbált kimenő hívást kezdeményezni. | Tárcsázási csengések számának összege |
| Tárcsázással csatlakoztatott hívások száma | Az ügynökhöz kapcsolt kimenő hívások száma. | Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
| Tárcsázással kapcsolódott összes idő | Megmutatja, hogy egy ügynök összesen mennyi ideig beszélt az ügyfelekkel a kimenő hívások során. A kitárcsázással csatlakoztatott teljes idő nem tartalmazza a tétlenségi időt, a hívásvárakoztatási időtartamot vagy az konzultációs időt. | Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege |
| Kitárcsázási kapcsolatok teljes ideje | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a kimenő hívásokhoz kapcsolódott. | Tárcsázási kapcsolódás időtartamának összege + hívásvárakoztatási időtartam összege |
| Átlagos tárcsázási kapcsolattartási idő | A tárcsázási kapcsolattartás átlagos ideje. | (Tárcsázással csatlakoztatott időtartam összege + hívásvárakoztatási időtartam összege) / Tárcsázással csatlakoztatott hívások számának összege |
| Hirtelen megszakadt hívások száma | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket fogadott (azaz kapcsolódott egy ügynökhöz, vagy elosztott és elfogadott egy célhely), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül. | Szétkapcsolt hívások számának összege |
| Bejövő összegzések száma | Az, hogy egy ügynök hány alkalommal lépett be a Bejövő hívás után a Befejezés állapotba. | Összegzések száma |
| Bejövő összegzés teljes ideje | Az ügynök által a bejövő hívás után a Befejzés állapotban töltött teljes idő. | Összegzés időtartama |
| Bejövő átlagos összegzési idő | Az ügynök átlagos időtartam, ameddig egy bejövő hívás után a Befejezés állapotban volt. | Összegzési időtartam / összegzések száma |
| Kitárcsázási összegzések száma | Az, hogy egy ügynök hányszor lépett be a Befejezés állapotba kimenő hívás után. | Kitárcsázási összegzés száma |
| Kitárcsázási összegzés teljes ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a Befejzés állapotban töltött egy kimenő hívás után. | Kitárcsázási összegzés időtartama |
| Átlagos tárcsázási befejezési idő | Az ügynök átlagos időtartam, amíg egy kimenő hívás után a Befejezés állapotban volt. | Tárcsázási összegzés időtartama / Tárcsázási összegzés száma |
| Nem válaszadók száma | Az a szám, ahányszor egy ügynök nem tudott válaszolni egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolódni az ügynökhöz. | Nem válaszolók számának összege |
| Nem válaszol a teljes idő | Az ügynök által a Nem válaszol állapotban töltött teljes idő. | Nem reagáló időtartam összege |
| A válaszadás elmaradásának átlagos ideje | Az ügynök átlagos időtartama, amíg nem válaszolt az állapotra. | A nem reagálók időtartama / a nem reagálók száma összesen |
| Konzultáció válaszainak száma | Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy másik ügynök konzultációs kérésére. | Konzultációk számának összege |
| Konzultáció és válasz teljes ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a konzultációs kérelmek megválaszolásával töltött. | Konzultáció időtartamának összege |
| Az egyeztetés átlagos válaszideje | Az ügynök által a konzultáció kérések megválaszolásával töltött átlagos idő. | Konzultáció időtartama / Konzultáció számának összege |
| Konzultáció kérések száma | Ennyiszer küldött egy ügynök konzultációs kérést egy másik ügynöknek. | Konzultáció kérések számának összege |
| Konzultáció kérésének teljes ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök más ügynökökkel folytatott konzultációt töltött. | Konzultációs kérés időtartamának összege |
| Konzultáció kérésének átlagos ideje | Az az átlagos időtartam, amelyet egy ügynök más ügynökökkel folytatott konzultációt töltött. | Konzultáció kérések időtartama / Konzultáció kérések száma összesen |
| Konzultációk száma | Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy másik ügynök konzultációs kérésére | A konzultáció válaszainak száma |
| A konzultáció teljes ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a konzultációs kérelmek megválaszolásával töltött. | A konzultáció válaszadásának időtartama |
| Átlagos konzultációs idő | Az ügynök által a konzultáció kérések megválaszolásával töltött átlagos idő. | A konzultáció válaszainak időtartama / a konzultáció válaszainak száma összesen |
| Konferenciaszám | Ennyiszer kezdeményezett egy ügynök konferenciahívást. | Konferenciaszám összege |
| Bejövő CTQ-kérelmek száma | Az a szám, ahányszor egy ügynök hívást kezdeményezett a sorba bejövő hívás kezelése során. | A CTQ-kérések számának összege |
| Bejövő CTQ-kérelem teljes ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. | A CTQ-kérelem időtartamának összege |
| Bejövő CTQ-válaszok száma | Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy olyan másik ügynök konzultáció-sor kérésére, aki bejövő hívást kezelt. | CTQ válaszadási szám összege |
| Bejövő összes CTQ válasz ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. | A CTQ válasz időtartama összesen |
| Kitárcsázási CTQ-kérelem száma | Az a szám, ahányszor egy ügynök hívás kezelése közben hívást kezdeményezett egy hívás várólistához. | Kitárcsázási CTQ-kérelmek számának összege |
| Kitárcsázási CTQ teljes kérési ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy kimenő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. | Kitárcsázási CTQ-kérelem időtartama összesen |
| Kitárcsázási CTQ válaszainak száma | Ennyiszer válaszolt egy ügynök egy másik olyan ügynök konzultáció-sor kérésére, aki kimenő hívást kezelt. | Kitárcsázási CTQ-válaszok számának összege |
| Kitárcsázási CTQ teljes válaszadási ideje | Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök egy kimenő hívást kezelő másik ügynök konzultáció-sor kéréseinek megválaszolásával töltött. | Kitárcsázási CTQ válasz időtartamának összege |
| Ügynökátvitel | Ennyiszer továbbított egy ügynök egy bejövő hívást egy másik ügynöknek. | Ügynök-átirányítási szám összege |
| Ügynökvisszahívás | Ennyiszer igényelt egy ügynök egy bejövő hívást. | Az ügynökök Átadásának A Várólistára Vonatkozó Kérések számának összege |
| Vak transzfer | Az a szám, ahányszor az ügynökök az interaktív hangalapú válaszon (IVR) keresztül ügynökbeavatkozás nélkül átadtak a bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó hívószámra (DN). | A vak átadások számának összege |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az átlagos időtartam, amelyet egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével töltött. | (Kapcsolódás időtartamának összege + Összegzés időtartamának összege) / Kapcsolódás számának összege |
| Tárcsázási átlagos kezelési idő | Az az átlagos időtartam, amelyet egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével töltött. | (Tárcsázási csatlakozások időtartama + Tárcsázási összegzés időtartama) / Tárcsázási csatlakozások száma |
Kiegészítő jelentések
Ügynök tétlen asszisztens
Ez a jelentés az ügynök tétlenségi idejét jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter |
Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időtartam, ameddig az ügynöktevékenység elérhető. | Az elmúlt 7 nap |
| Tétlen kód neve | Kód neve Használatban mint: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat tartalmazó feltételt meghatározó értékek száma. | Rekordok egyedi azonosítójának száma |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Tevékenységidőtartam összege |
Agent WrapUp asszisztens
Ez a jelentés az ügynök nevét és a összegzési kód okát jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Összegzési jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap |
| Összegzési kód neve | Az alkalmazott összegzési kód neve. Használatban mint: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Időtartam |
Az interakció aktivitási másodperceinek száma. |
Összegzés időtartamának összege |
Weboldal tétlen kiegészítő
Ez a jelentés egy webhelyen az ügynök tétlenségi idejét jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Definíció | képlet |
|---|---|---|
| Webhely neve | Webhely neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Az elmúlt 7 nap |
| Tétlen kód neve | A kód neve. Használatban mint: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Rekordok száma. | Rekordok egyedi azonosítójának száma |
| Időtartam |
Az időtartam. |
Tevékenységidőtartam összege |
Weboldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynökök által egy adott webhelyen használt webhelyet és összegzési kódot jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Összegzési jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Webhely neve | A webhely neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap |
| Összegzési kód neve | Az alkalmazott összegzési kód neve. Használatban mint: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Egy adott feltételhez tartozó értékek száma. | Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összegzés időtartama |
Csapat tétlen asszisztens
Ez a jelentés egy csapat ügynök tétlenségi idejét mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter |
Definíció | képlet |
|---|---|---|
| Csapatnév |
A csapat neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak. |
Az elmúlt 7 nap |
| Tétlen kód neve |
Alkalmazott kódnév Használatban mint: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
Hívások teljes száma. |
Rekordok egyedi azonosítójának száma |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Tevékenységidőtartam összege |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott csapathoz tartozó ügynökök által használt csapatnevet és összegzési kódot jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Összegzési jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Csapatnév |
A csapat neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap |
| Összegzési kód neve | Az alkalmazott összegzési kód neve. Használatban mint: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összegzés időtartama |
Üzleti mérőszámok
Üzleti mérőszámok
Feladott névjegyek
A feladott kapcsolatok irányítópult megjeleníti az adott időszakban Elhagyott kapcsolatok számát. Az irányítópulton az adatokat az itt említett intervallum és időtartam szerint szűrheti:
-
Intervallum – Intervallumokat jelenít meg, például 10 perc, 30 perc, óránként, napi, heti és havi.
-
Időtartam – Olyan időtartamokat jelenít meg, mint például ma, tegnap, ezen a héten, múlt héten, elmúlt 7 nap, ebben a hónapban, múlt hónapban és ebben az évben.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Összes feladott névjegy | A felhagyott kapcsolatok teljes Száma. Megjelenik a különböző csatornákhoz (Csevegés és hang) feladott kapcsolatok száma is. A kapcsolatok a következő helyzetekben hagyhatók el:
|
| A kilépés fő oka |
A várólista-várakozási időben (QWT) feladott összes kapcsolat százalékos aránya. Például, ha egy nap összes kapcsolat 1000, és ha 100 kapcsolat Elhagyott, akkor az Elhagyott 100 kapcsolat QWT-je a következő kategóriákba tartozhat:
A fenti példában a fő elhagyási ok 65%-ot (a feladott maximális időtartamú hívásokat tekintve) és a QWT-t több mint 5 percként mutatja. |
| Visszahívás/csevegés megújított aránya |
Azon ügyfelek teljes százalékos aránya, akik hanghívás vagy csevegés útján vették fel a kapcsolatot. |
| Az ügyfelek által bejárt út | A Sankey-diagram azt mutatja meg, hogy a kapcsolat melyik fázisban volt elhagyva. Ez az ábra függőleges sávot jelenít meg a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. A szakaszok fölé mozgatás további információt jelenít meg, például az elhagyott kapcsolatok számát és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok számát. |
| Névjegyek trendje | A Területdiagram a kezelt és feladott kapcsolatok Trendjét jeleníti meg az egyes csatornatípusok esetében a kiválasztott időtartamra. |
| Feladott névjegyek előadótér szerint |
A Donut diagram azt mutatja meg, hogy a kapcsolatok melyik szakaszban voltak elhagyva. |
| Feladott névjegy adatai | A táblázatos nézet megjeleníti az egyes feladott kapcsolatok adatait a kiválasztott időtartamra.
|
Névjegyek trendje
A diagram a kezelt és feladott kapcsolatok trendjét jeleníti meg az egyes csatornatípusok esetében a kiválasztott időtartamra.
Kimeneti típus: Területdiagram
| Paraméter |
Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. |
N. A. |
| Intervallum | Időszak. | N. A. |
| Feladott névjegyek | A felhagyott névjegyek száma. | Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Kezelt névjegyek |
A kezelt névjegyek teljes száma. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Összes feladott névjegykártya
Az Elhagyott névjegyek kártya egy adott időszakban Elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimeneti típus: Kártya
Visszahívási jelentés
Visszahívási jelentés
Az ügyfélkapcsolati központ ügyfele választhat, hogy visszahívást kapjon egy ügynöktől, amikor az ügyfél ellátogat az ügyfélkapcsolati központ weboldalára, kommunikál a bottal, vagy várólistán várakozik. Az udvariassági visszahívási folyamatot a folyamatfejlesztő konfigurálja. További információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának udvariassági visszahívási fejezetében talál.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Sor neve |
A visszahíváshoz társított utolsó sor neve. |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariasság vagy webes. |
||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet webes, csevegési vagy IVR. |
||
|
Visszahívási kérés ideje |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást választotta. |
||
|
Visszahívás kapcsolódásának ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívás kapcsolódott az ügynök és az ügyfél között. |
||
|
Visszahívó szám |
Az a szám, amely az ANI-n vagy a munkafolyamatban konfigurált számon alapul. |
||
|
Előnyben részesített ügynöknév |
Annak az előnyben részesített ügynöknek a neve, aki visszahívást kezdeményezett a sorban lévő névjegyhez. Ez az oszlop N/A értéket jeleníti meg, ha a kapcsolat nem áll sorban az előnyben részesített ügynökhöz a Flow Designerben a Sor–Ügynök tevékenységen keresztül. További információkért tekintse meg a Sor Ügynökhöz Ügynökhöz tevékenység dokumentációját. Ha az előnyben részesített ügynök nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügynök neve oszlop N/A értéket jeleníti meg. |
||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügynök neve. |
||
|
Csapatnév |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívás állapota Sikeres művelet: Amikor egy visszahívási hívás kapcsolódott. Nincs feldolgozva: Amikor egy ügynök megkapja a visszahívási kérést, de a feldolgozás függőben van. Hiba: Amikor visszahívást kísérelt meg, de a kapcsolat nem jött létre. |
||
|
Utolsó ok |
A visszahívás befejezésének okát jelöli. Ennek oka az alábbiak valamelyike lehet:
|
||
|
Megszakította: |
Az interakciót befejező felet jelöli. A felmondó fél az alábbiak valamelyike lehet:
|
||
|
Sikertelen visszahívás újrapróbálkozási szám |
A visszahívási újrapróbálkozások száma sikertelen. |
Kattintson a Sikertelen visszahívás újrapróbálkozási szám táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a mélységi elemzés modális indításához. A Mélységi elemzés modális ablakban a következő részletek láthatók:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
A visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot mutat. |
|
Visszahívás ideje |
A visszahívás kérésének időpontját mutatja. |
|
Ok |
Jelzi a kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát. Ennek oka az alábbiak valamelyike lehet:
|
A Contact Center áttekintése
Átlagos szolgáltatásszint-kártya
Ez a kördiagram az összes csatornát magában foglaló átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése
Kimeneti típus: Diagram
Contact Center – Előzmény
Sorban lévő névjegy adatai
Ez a jelentés sorok szerinti kapcsolattartási adatokat tartalmazza.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
|
Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
||
|
Sor neve |
A kapcsolat utolsó várólistája. Használatban mint: Sorszegmens |
||
|
# névjegy |
A névjegyek teljes száma. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma | |
|
Átlagos várólista-várakozási idő |
A sor teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, véget ért |
A sor időtartamának átlaga |
|
A sorban lévő leghosszabb kapcsolat |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet egy kapcsolat a sorban töltött. Ezt azután számolja a rendszer, hogy a hívás állapota parkoltatásról kapcsolódásra vagy befejezésre változott. Az elmúlt 24 órában fogadott hívásokat a rendszer figyelembe veszi, kivéve a jelenleg sorban lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, véget ért |
A sor maximális időtartama |
|
# feladott névjegy |
A felhagyott névjegyek száma. |
Befejezés típusa: Feladva |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Névjegyek által kezelt teljesítmény a Teams-irányítópultnál
A leghosszabb névjegy a várólistán
Ez a jelentés azt a kapcsolatot mutatja, amely az adott időpontban a leghosszabb ideig a sorban van. Ez az érték egy pillanatfelvétel-jelentésből töltődik fel ahhoz a kapcsolathoz, amely jelenleg a leghosszabb ideig várakozik egy sorban.
Ez a jelentés a kapcsolat, a csatorna típusa és a sor nevének leghosszabb időtartamát adja meg.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése
Kimeneti típus: Kártya
Túlfeszültség-védelmi statisztikák
A túlfeszültség-védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy konfigurálja az ügyfélkapcsolati központ által bármely ponton egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kimenő). A túlfeszültség-védelmi mechanizmus két szinten működik: adatközpont (DC) és bérlői szinten.
-
DC szinten a hívások elutasításra kerülnek, ha a hanghívások száma meghaladja a DC-re beállított küszöbértéket.
-
Bérlői szinten a hívások elutasításra kerülnek, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz a szervezet által megvásárolt licencek alapján konfigurált maximális korlátot.
A túlfeszültség-védelmi statisztikák jelentése részletezi azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda a bérlő szintjén beállított túlfeszültség-védelmi határértékek miatt fogadott, kezelt, feladott és elutasított.
Jelentés útvonala: Kezdőlap > Megjelenítés > Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése
Kimeneti típus: Asztal
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és idejét jelöli. |
| Foglalkozásazonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz társított egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
A belépési pont, ahol a hívás landolt. |
| Webhely neve |
A webhely vagy helyszín neve. |
| Sor neve |
A sor neve. |
| Kezelve |
Azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e egy pipa. |
| Elhagyva |
Azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e, pipával. |
| Elutasítva |
Azt jelzi, hogy a hívást elutasították-e egy pipával. |
| Ok |
A hívás elhagyásának vagy elutasításának oka. |
Összegzés
A jelentés a kezelt, elutasított vagy feladott hívások teljes számának összegzését is tartalmazza.
Csapat részletei
Ez a jelentés a csapat részleteit tartalmazza.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha a közösségi csatorna SKU-ja előfizetve van.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Contact Center áttekintése
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre vonatkozóan létrehozta a jelentést. | Az elmúlt 7 nap |
|
Csapatnév |
A csapat neve. | |
|
Ügynök neve |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezési szám |
Az ügynök bejelentkezéseinek teljes száma a megadott időintervallumban. |
Az ügynökmunkamenet-azonosító bíborossága (A bíborosság az egyedi ügynöki munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezés ideje |
Az első bejelentkezés időbélyege a megadott intervallumon belül. | Minimális bejelentkezési időbélyeg |
|
Utolsó kijelentkezés ideje |
A megadott intervallumon belüli utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximális kijelentkezési időbélyeg |
|
Személyzeti órák |
A bejelentkezett időügynökök teljes létszáma. |
Valós idejű frissítés időbélyegének összege - Bejelentkezési időbélyegző összege |
|
Üresjárati számok |
Ennyiszer változott az ügynök állapota tétlen állapotra. | Tétlenségi szám összege |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban indított foglalkozásokon kezelt kapcsolatok száma. Ebbe beletartoznak az összes csatornatípus kapcsolatai. | Kapcsolt hívások számának összege |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatorna típusú névjegyek száma. | Hangcsatlakozások száma |
|
# kezelt csevegések |
A kezelt csevegési csatorna típusú névjegyek száma. | Csevegések kapcsolódásának száma |
|
# Kezelt e-mailek |
A kezelt e-mail-csatorna típusú névjegyek száma. | Összekapcsolt e-mailek száma |
| # Közösségileg kezelt |
A kezelt közösségi csatorna típusú névjegyek száma. |
A közösségi csatlakozások száma + a közösségi kimenő hívások száma |
Multimédia-jelentések
Ügynök hangereje
Ez a jelentés az ügynök által kezelt ügyfelek számát és a Cisco ügyfélelégedettségi (CSAT) átlagos pontszámát mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Az elmúlt 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait fogadó személy neve. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Profilszegmens |
||
| Kezelve |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Átl. kezelési idő | A hívások kezelésével töltött átlagos idő. | (Tartásidőtartam összege + Kapcsolódott időtartam összege + Összegzési időtartam összege) / Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Normál) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos ügyfélelégedettségi pontszám. |
Átlagos CSAT-pontszám |
Ügynök hangereje – diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt tartalomtípust jelöli. Az adatokat a tartalomtípus vagy a dátum alapján szűrheti.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
| Hang |
A telefonos kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (csatorna típusa = telefonos, befejezés típusa=normál) | |
| Csevegés |
A csevegés kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Csatorna típusa = csevegés, Befejezés típusa=normál) | |
|
Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatorna típusa = e-mail, befejezés típusa=normál) | ||
|
Kezelt névjegyek |
A kezelt névjegyek teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Ügynök hangerejének előzményirányítópultja
Ez az irányítópult a kezelt ügyfelek számát, a Cisco ügyfélelégedettségi (CSAT) átlagos pontszámát, valamint az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat mutatja, a tartalomtípus és a dátum szerinti szűrési opciókkal. További információkért lásd: Ügynök hangereje és Ügynök hangereje – diagram.
CSR-tegnapi
Ez a jelentés az előző nap kapcsolati munkamenetrekordját (CSR) mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Ani | Az automatikus számazonosító (ANI) számjegyei hívással együtt. Az ANI a telefonvállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó telefonszámát a hívással együtt biztosítja. | ANI értéke |
| dnis-nek | A tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) számjegyei a hívással együtt. A DNIS a telefonszolgáltató által nyújtott szolgáltatás, amely egy számjegyláncot biztosít, amely jelzi a hívó által a hívással együtt tárcsázott számot. | A DNIS értéke |
| Várólista | Annak a várólistának a neve, amely várakozik a hívások fogadására, amíg azok ügynök általi kezelésre várnak. A hívások egy belépési pontból egy sorba kerülnek, majd később elosztásra az ügynökök között. | A Végső sornév értéke |
| Webhely | A hívásközpont helyszíne, amelyre a hívást elosztották. | A webhelynév értéke |
| Csapat | Adott helyszínen lévő ügynökök egy csoportja, akik egy adott típusú hívást kezelnek. | A csapatnév értéke |
| Ügynök | Egy ügynök, azaz egy ügyfél hívásait/csevegéseit/e-mailjeit fogadó személy neve | Az ügynöknév értéke |
| Hívás kezdési időpontja | A kapcsolat kezdetének időbélyege. | A kapcsolat kezdési időbélyegének értéke |
| Hívás befejezési időpontja | A kapcsolat befejezésének időbélyegzője. | A kapcsolat befejezési időbélyegének értéke |
| Hívásidőtartam | A kapcsolódott hívás időtartama innen:. | A hívás befejezési időpontja – hívás kezdési időpontja |
| IVR idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás IVR állapotban volt. | IVR időtartam értéke |
| Sor ideje | A kapcsolat által a várólistában töltött idő. | A sor időtartamának értéke |
| Csatlakozási idő | A kapcsolódás (beszéd) állapot időtartama ezen az interakción belül. | A kapcsolódás időtartamának értéke |
| Várakozási idő | Az az időtartam, amely alatt a hívást várakoztatták. | A tartásidőtartam értéke |
| Befejezés ideje | Az ügynökök összegzési állapotban az interakciók kezelése után eltöltött idejének összesített mennyisége. | A befejezés időtartamának értéke |
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást kezeli, beleértve a lezárási időt is. | Befejezési idő + kapcsolódási idő |
| Konzultáció ideje | Az az időtartam, amelyet egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációt követően töltött egy hívás kezelése során. | A konzultáció időtartamának értéke |
| Konferencia ideje | Az az időtartam, amelyet egy ügynök a hívóval és egy másik ügynökkel folytatott konferenciában töltött. | A konferencia időtartamának értéke |
| CTQ-kérelem ideje | Az interakción belül a konzultáció-sorral töltött teljes időtartam. | A CTQ időtartamának értéke |
| Tartásszám | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | A tartásszám értéke |
| Konzultációk száma | Az a szám, amikor az ügynökök hívás kezelése közben konzultációt kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számon tartózkodó személlyel. | A konzultációk számának értéke |
| Konferenciaszám | Ennyiszer hozott létre egy ügynök konferenciahívást a hívóval és egy másik ügynökkel. | Konferenciaszám értéke |
| Vak átirányítások száma |
Egy hívás vak átadás útján történő átirányításának száma a következő helyzetekben:
|
A vak átirányítási szám értéke |
| CTQ-kérések száma | Ez a sor közötti egyeztetés száma egy interakción belül. | A CTQ-szám értéke |
| Transzferek száma |
A hívás átirányításának számát jelzi:
|
Az átirányítási szám értéke |
| Átirányítási hibák | Az átvitel sikertelenségének számát jelzi. | Az átirányítási hibák számának értéke |
| Nyél típusa | Azt jelzi, hogy a hívást hogyan kezelték, rövid, elhagyott, normál módon. | A fogantípus értéke |
| Hívásirány | Jelzi, hogy a hívás bejövő vagy kimenő hívás-e. Kattintson a Hívási irány táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A következő paraméterek láthatók: Befejezés oka – Megadja a hívás leállításának okát. Például az Ügyfél kilépett a hívásból. Befejező fél – Azt adja meg, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hogy hol fejezték be a hívást. Például, ha a hívást az ügynök vagy az ügyfél befejezte, ha a hívás véget ért a rendszerben vagy a sorban. |
A hívásirány értéke |
| Befejezés típusa | A hívás leállításának módját meghatározó szöveges karakterlánc. | A befejezés típusának értéke |
| Felvétel jelzője | Jelző, amely jelzi, hogy a kapcsolatot rögzítették-e. | A(z) értéke Rögzítésre került |
| Összegzés | Az ügynök által az interakcióhoz adott összegzési kód. | A Kódnév összegzési értéke |
| Foglalkozásazonosító | A kapcsolat munkamenetét azonosító egyedi karakterlánc. | A Névjegy munkamenet azonosítójának értéke |
Kapcsolatfelvétel oka
Ez a jelentés bemutatja, hogy az ügyfél miért veszi fel a kapcsolatot a telefonos ügyfélszolgálattal.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha a közösségi csatorna SKU-ja előfizetve van.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
| Sor neve | Annak a várólistának a neve, amely várakozik a hívások fogadására, amíg azok ügynök általi kezelésre várnak. A hívások egy belépési pontból egy sorba kerülnek, majd elosztásra az ügynököknek. | Sor neve | |
| Kapcsolatfelvétel oka | Okazonosító. | Kapcsolatfelvétel oka | |
| Hang | A telefonos kapcsolat médiatípus. |
Csatorna típusa: Telefonszolgáltatás |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Csevegés | A csevegés kapcsolat médiatípus. |
Csatorna típusa: csevegés |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
Csatorna típusa: e-mail |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma | |
| Közösségi |
A kezelt közösségi csatorna interakciók teljes száma. |
Csatorna típusa: Közösségi |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Kapcsolat oka – diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontok és csatornatípusok kapcsolathangerejét mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Hang |
A telefonos kapcsolat médiatípus. |
A névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = telefonos) |
| Csevegés |
A csevegés kapcsolat médiatípus. |
Névjegymunkamenet-azonosító száma (csatornatípus = csevegés) |
|
Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = e-mail) |
Névjegy hangereje
Ez a jelentés a DNIS érték alapján kezelt kapcsolatok számát mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Definíció |
képlet |
|---|---|---|
| dnis-nek | A hívással együtt kézbesített DNIS számjegyek. A DNIS, vagy tárcsázott számazonosító szolgáltatás a telefonvállalat által nyújtott szolgáltatás, amely egy számjegyláncot biztosít, amely jelzi a hívó által a hívással együtt tárcsázott számot. A DNIS nem jelenik meg csevegés kapcsolatoknál. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Az elmúlt 7 nap |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Névjegyek |
Névjegyazonosító. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Kapcsolattartási hangerő előzmény irányítópult
Ez az irányítópult tartalmaz egy jelentést a névjegy hangerejéhez. További információkért lásd: Kapcsolatfelvétel hangereje.
Kapcsolatfelvétel a DNIS segítségével
Ez a jelentés egy ügyfél kapcsolattartási DNIS-jét jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméterek |
Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap |
| dnis-nek | DNIS-szám bejövő híváshoz. A DNIS nem jelenik meg csevegés kapcsolatoknál. |
Sorszegmens |
| Csatorna típusa | A kapcsolat médiatípus. | Sorszegmens |
| Névjegyek száma | A kapcsolatok számát jelöli. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Belépési pont kapcsolatának hangereje – AUTÓ
Ez a jelentés azt a belépési pontot jelöli, amelyen keresztül az ügyfelet az IVR-ből egy ügynökhöz irányították.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Belépési pontról |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek beléptek ebbe a sorba, miután az IVR hívásvezérlő parancsfájl egy belépési pontról a sorba való besorolást követően. |
Tevékenység állapota: ivr-kapcsolódás Előző állapot: ivr-kapcsolódás |
Rekordok egyedi azonosítójának száma |
| Áthelyezve ekkor: |
Azon hívások száma, amelyeket egy ügynök átirányított erre a belépési pontra, aki rákattintott a Várólista gombra, és kiválasztott egy belépési pontot a legördülő listából, majd az Átadás lehetőségre kattintott. |
Előző állapot: csatlakoztatva Tevékenység állapota: ivr-kapcsolódás |
Rekordok egyedi azonosítójának száma |
| Az IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr-kapcsolódás Tevékenység állapota: véget ért |
Rekordok egyedi azonosítójának száma |
Belépési pont kapcsolatának hangereje – diagram
Ez a jelentés megjeleníti a kapcsolat belépési pontját.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Hang |
A telefonos kapcsolat médiatípus. |
A névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = telefonos) |
| Csevegés |
A csevegés kapcsolat médiatípus. |
Névjegymunkamenet-azonosító száma (csatornatípus = csevegés) |
|
Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = e-mail) |
IVR és CVA párbeszédablak folyamatjelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló működési mérőszámokat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentés- és elemzési információk a következőkből állnak:
-
Önkiszolgáló feladott hívások száma.
-
A sorban feladott hívások száma.
Az önkiszolgáló úgy engedélyezhető, hogy hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamhoz a Flow Designerben. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép az ügyfélkapcsolati központtal, a virtuális ügynök kezeli a névjegyet az IVR-ben. A virtuális asszisztens konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakVirtuális ügynök című részét.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR és CVA Dialog Flow jelentés.
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre az önkiszolgáló elemzési adatokat jelentik. |
||
|
Belépési pont neve |
Az IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR-hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló hívások |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Hívások sorba escalálva |
A sorba escalált IVR-hívások száma. |
||
|
Százalékos eszkaláció a sorba |
A várólistára eszkalált IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Hívások sorba escalálva / összes IVR-hívás) |
Kattintson bármely táblázatcellára (kivéve a Százalékos eszkaláció a várólistára táblázatcellát) a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A Mélységi elemzés modális párbeszédpanel megjeleníti a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat. A következő részleteket láthatja:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
Megjeleníti a tevékenység, például a CVA, a Lejátszási sor, a Menü és a Sor nevét. |
|
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, kiválaszthatja a megfelelő mezőket és méréseket a Mélységi elemzés modális párbeszédpanel bal oldalán található legördülő listából. A Mélységi elemzés jelentést Microsoft Excel vagy CSV formátumban exportálhatja az előnyben részesített helyszínre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Mélységi elemzés modális párbeszédpanelt, kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorrendjének megjelenítéséhez tovább mélyedhet a Tevékenység neve táblázatcellán. Ez a Mélységi elemzés jelentés a második szintű mélységi elemzés. A következő részleteket láthatja:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Megjeleníti az adott tevékenység belépési pontját. |
|
Időbélyeg |
Megjeleníti azt a dátumot és időpontot, amikor a hívás beszállt az önkiszolgálásba. |
|
Hívóazonosító |
Megjeleníti a hívásazonosító számot. |
|
Tevékenység sorrendje |
Megjeleníti a hívásban részt vevő tevékenységek sorrendjét. A tevékenységek közé tartozik a DTMF, Prompt név, Sor neve, Feladott, Befejezett, CVA, Menü, Teljes önkiszolgáló és Önkiszolgáló feladás. |
Bejövő, rövid névjegyek – belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek ügynökhöz való kapcsolódás nélkül fejeződtek be.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használatban mint: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Profilszegmens |
||
| Bejövő | Bejövő kapcsolattípusok száma. | Névjegymunkamenet azonosítójának száma | |
| Rövid |
A vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbértéken belül befejezett hívások száma, anélkül, hogy a kapcsolt állapotban lennének. |
Befejezés típusa: short_call |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| IVR-idő | A hívás időtartama az IVR-ben. | Az IVR időtartama összesen |
Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentése
A Webex Contact Center integrálva van a Cisco Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket mutasson be az ügyfeleknek, és összegyűjtse visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, lehet, hogy engedélyezni kell a megfelelő funkciójelölőt a Cisco ügyfélszolgálatához.
Az Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentése lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára a hívás utáni felmérés statisztikáinak megtekintését a felmérések hatékonyságának mérése érdekében. Ez a jelentés azon ügyfelek számára érhető el, akik hozzáférnek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management hívás utáni felmérés adatait jelentjük. |
||
|
Hívások összesen |
Azon hanghívások teljes száma, amelyekre a hívás utáni felmérést kínálták az ügyfélnek az intervallum alatt |
||
|
Felmérés engedélyezési száma |
A beágyazott felmérést választó ügyfelek száma. Ha hiba történt a hívó engedélyezési beállításának begyűjtése során, akkor az nem tekinthető a felmérés engedélyezési számának kiszámításának részeként. |
||
|
Felmérés opt-in statisztikái |
A beágyazott felmérést választó ügyfelek százalékos aránya. |
(A felmérés opt-in száma/összes kapcsolat a felméréssel) X 100 | |
|
Felmérés válaszadási aránya |
Azon hanghívások százalékos aránya, amelyekhez a hívás utáni felmérés választ kapott. Ezt a felmérés opt-in számának százalékában számoljuk ki. |
||
|
Felmérés befejezési aránya |
Az ügyfelek által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ezt az ügyfeleknek feltett kérdések teljes számának százalékában számoljuk ki. |
A Teljes hívás felméréssel és a Felmérés választható számával érték az adott időtartamra vonatkozó összes érték összegzése.
A Felmérés opt-in statisztikái összegzési értéke a Felméréssel rendelkező összes hívás és a Felmérés opt-in száma összegzési értékeinek százalékos aránya.
A felmérés válaszadási arányának összegzési értéke aÖsszes hívás felméréssel együtt és a felmérésre válaszoló ügyfelek teljes száma összegzési értékeinek százalékos aránya.
Az összegzés értéke Felmérés befejezési aránya az összegző értékek százalékos aránya a Összes hívás felméréssel és a felmérést Kitöltő ügyfelek teljes száma.
Ha egy hanghívás több felmérést is kap, csak a felmérés végső részleteit rögzíti a rendszer.
A sorból való kilépés jelentéséből
Ez a jelentés az ügyfél által a sorból való kilépéssel kapcsolatban hozott döntéseket jeleníti meg.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép az ügyfélkapcsolati központtal, a virtuális ügynök kezeli a névjegyet az IVR-ben. Az IVR lehetőséget biztosít az ügyfél számára, hogy kilépjen a sorból. Ez a jelentés a következőket mutatja:
-
A leiratkozások száma.
-
Egyéb hívással kapcsolatos adatok.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Kilépés a sorból jelentés
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
Megjeleníti a dátumot. |
||
|
Sor neve |
A sor, amelyben a kapcsolat a leiratkozás időpontjában volt. |
||
|
Lemondások száma |
Azon ügyfélkapcsolatok száma, amelyek az adott időpontban kiléptek egy adott sorból. |
Kattintson a Lemondások száma táblázatcellára a Mélységi elemzés ikon megtekintéséhez. Kattintson az ikonra a Mélységi elemzés modális párbeszédablak elindításához. A Mélységi elemzés modális párbeszédpanel megjeleníti a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat. A következő részleteket láthatja:
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Hívás időpontja |
A hívás kapcsolódásának időpontját mutatja. |
|
|
Ani |
A híváshoz társított ANI-számot mutatja. |
|
|
dnis-nek |
Megjeleníti a híváshoz társított DNIS-számot. |
|
|
Munkafolyamat-szekvencia |
A hívás során történt tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, kiválaszthatja a megfelelő mezőket és méréseket a Mélységi elemzés modális párbeszédpanel bal oldalán található legördülő listából. A Mélységi elemzés jelentést Microsoft Excel vagy CSV formátumban exportálhatja az előnyben részesített helyszínre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Mélységi elemzés modális párbeszédpanelt, kattintson az Indítás ikonra.
Hívás utáni felmérés statisztikai jelentése
A Webex Contact Center integrálva van a Cisco Webex Experience Managementtel, hogy hívás utáni felméréseket nyújtson be az ügyfeleknek, és összegyűjtse visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, lehet, hogy engedélyezni kell a megfelelő funkciójelölőt a Cisco ügyfélszolgálatához.
A hívás utáni felmérés statisztikai jelentése olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáférnek a Webex Experience Management widgethez.
A hívás utáni felmérés statisztikai jelentése lehetővé teszi a rendszergazdák és a felettesek számára, hogy megtekinthessék a hívás utáni felmérés statisztikáit a felmérések hatékonyságának mérése érdekében. Ez a jelentés mind a belső, mind a késleltetett felmérésekre vonatkozóan tartalmaz adatokat. A belső felmérés olyan felmérés, amelyet akkor mutatnak be az ügyfélnek, amikor egy hanghívás az ügyféllel véget ér. A késleltetett felmérés egy későbbi időpontban, SMS-ben vagy e-mailben megjelenő felmérés.
Jelentés útvonala:
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre a Cisco Webex Experience Management hívás utáni felmérés adatait jelentik. |
||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által kiválasztott felmérés típusa (belső felmérés vagy késleltetett felmérés). |
||
|
Összes névjegy a felméréssel |
Az adott típusú felmérés (belső felmérés és késleltetett felmérés) által kínált ügyfelek teljes száma. |
||
|
Felmérés engedélyezési száma |
Azon ügyfelek teljes száma, akik az egyes felméréstípusokhoz (Belső felmérés és Késleltetett felmérés). Ha hiba történt a hívó engedélyezési beállításának begyűjtése során, akkor az nem tekinthető a felmérés engedélyezési számának kiszámításának részeként. |
||
|
Felmérés opt-in statisztikái |
A felmérést választó ügyfelek százalékos aránya (belső felmérés és késleltetett felmérés). |
(A felmérés opt-in száma/összes kapcsolat a felméréssel) x 100 |
A Teljes hívás felméréssel és a Felmérés választható számával érték az adott időtartamra vonatkozó összes érték összegzése.
A Felmérés opt-in statisztikái összegzési értéke a Felméréssel rendelkező összes hívás és a Felmérés opt-in száma összegzési értékeinek százalékos aránya.
Ha egy hanghívás több felmérést is kap, csak a felmérés végső részleteit rögzíti a rendszer.
Feladott sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynöknek vagy más erőforrásnak kiosztják őket.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Sor neve |
Egy sor neve. Használatban mint: Sorszegmens |
Végleges sor azonosítója = Nincs 0-ban |
|
| Intervallum |
Időszak |
Az elmúlt 7 nap | |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
Végleges sor azonosítója = Nincs 0-ban |
|
| Teljesítve |
A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Kezelés típusa = elhagyott) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = quick_disconnect) | |
| %Elhagyva |
A feladott hívások százalékos aránya |
Névjegyek munkamenet azonosítójának száma (Kezelés típusa = Elhagyott) / Névjegyek számának összege |
|
| Elhagyva |
A jelentési intervallum alatt elhagyott hívások száma. A feladott hívás olyan hívás, amelyet úgy fejeztek be, hogy nem osztották ki egy célhelyre, de amely hosszabb ideig volt a rendszerben, mint a vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbérték által meghatározott idő. |
Befejezés típusa: Feladva |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Átlagos várakozási idő |
A kumulatív időtartam, ameddig a hívások várakoztak egy ügynöknek vagy más erőforrásnak való elküldésre. Mivel a várakozási időt azután számítja ki a rendszer, hogy a hívás elhagyja a várólistát, a még a várólistán lévő hívás várakozási ideje nem jelenik meg a jelentésben. |
Sor időtartamának összege / Sorszám összege | |
| Átl. feladott idő |
A hívások összesített időtartama a rövid hívási küszöbérték által meghatározott időnél hosszabb ideig volt a rendszerben, de leállt, mielőtt ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerülne kiosztásra. |
Sor időtartamának összege (Kezelt kapcsolat = 1) / Kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) |
A sorból feladott előzmény irányítópult
A várólista feladott diagramja
Ez a jelentés az egyes sorok elhagyott ügyfeleinek számát mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Hang |
A telefonos kapcsolat médiatípus. |
Befejezés típusa: Feladva Csatorna típusa: telefonszolgáltatás |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Csevegés |
A csevegés kapcsolat médiatípus. |
Befejezés típusa: Feladva Csatorna típusa: csevegés |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
|
Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
Befejezés típusa: Feladva Csatorna típusa: e-mail |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Sor névjegyének hangereje – diagram
Ez a diagramjelentés egy adott csatornatípus sorába belépő csatornatípusok számát mutatja meg
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Hang |
A telefonos kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=quick_disconnect) |
| Csevegés |
A csevegés kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=quick_disconnect) |
|
Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=quick_disconnect) |
Várólista-szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy sor szolgáltatási szintjét jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Sor neve | Sor neve Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| %-os szolgáltatásszint |
A sor vagy a készség számára biztosított szolgáltatásszint-küszöbön belül fogadott hívások száma |
Szolgáltatási szint % = Ennek összege a szolgáltatási szinten/összesen belül van. | |
| Belépési pont hívásának teljes száma |
A Webex Contact Center rendszerbe az összes belépési ponton keresztül érkező hívások teljes száma a kiválasztott időtartamra. |
A névjegyek számának összege | |
| Teljesítve |
A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem. |
A kapcsolattartó munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolattartó munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) + a kapcsolatok számának összege (Befejezés típusa = quick_disconnect) | |
| Elhagyva |
A jelentési intervallum alatt elhagyott hívások száma. A feladott hívás olyan hívás, amelyet úgy fejeztek be, hogy nem osztották ki egy célhelyre, de amely hosszabb ideig volt a rendszerben, mint a vállalat számára biztosított rövid hívási küszöbérték által meghatározott idő. |
Befejezés típusa: Feladva |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Fogadta |
Azon hívások száma, amelyeket a sorból egy ügynökhöz vagy rendelkezésre álló erőforráshoz irányítottak, és amelyeket az ügynök vagy erőforrás fogadott. |
Kapcsolódás időtartama: > 0 |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Konferenciaszám |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciahívást kezdeményeztek egy ügynöknek vagy külső számnak. |
Konferenciaszám összege | |
| Tartásszám |
A hívó várakoztatásának száma. |
Tartásszám összege | |
| Átl. feladott idő |
A hívások összesített időtartama a rövid hívási küszöbérték által meghatározott időnél hosszabb ideig volt a rendszerben, de leállt, mielőtt ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerülne kiosztásra. |
Sor időtartamának összege (A kapcsolat kezelt != 1) / Kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Elhagyott) | |
| Átlagos válaszadási sebesség |
A teljes fogadott időt elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Várólista időtartamának összege (Kezelt kapcsolat = 1) / Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma (Kapcsolt időtartam > 0) |
Várakoztatott névjegy hangereje
Ez a jelentés a várólistába belépő csatornatípusok számát jelöli.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Sor neve | Sor neve Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
|
| Összesen | Névjegyek teljes száma. | A névjegyek számának összege |
| Várólistára téve |
Az ezen intervallum alatt a várólistára belépő hívások száma. |
A sorok számának összege |
Webhelykapcsolat hangereje előzmény irányítópult
Webhelyek névjegyadatai
Ez a jelentés a csapat összes ügynökének adatait mutatja egy webhelyhez.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Webhely neve | Egy webhely neve. Használatban mint: Sorszegmens |
A webhelyazonosító nem 0-ban van | |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
A webhelyazonosító nem 0-ban van | |
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
| Teljesítve | A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem. | A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) + a kapcsolatok számának összege (Befejezés típusa = quick_disconnect) | |
| Hirtelen megszakadás száma |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket fogadott (azaz kapcsolódott egy ügynökhöz, vagy elosztott és elfogadott egy célhely), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül. |
Befejezés típusa: quick_disconnect |
A névjegyek számának összege |
| Fogadta |
Azon hívások száma, amelyeket a sorból egy ügynökhöz vagy rendelkezésre álló erőforráshoz irányítottak, és amelyeket az ügynök vagy erőforrás fogadott. |
Befejezés típusa: normál |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Konferenciaszám | Konferenciaszám összege | ||
| %Elhagyva | A feladott hívások százalékos aránya. |
Névjegyek munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = Feladott) / Névjegyek számának összege |
|
| Tartásszám | A hívó várakoztatásának száma. | Tartásszám összege | |
| Válasz ideje |
A hívások várólistába való bevitelének és megválaszolásának (ügynökhöz vagy egyéb erőforráshoz kapcsolódva) közötti kumulatív időtartam a jelentés intervallumában. Mivel a fogadott időt a hívás fogadása után számítjuk ki, a fogadásra váró hívások fogadási ideje nem jelenik meg a jelentésben. |
Kezelt névjegy: = 1 |
A sor időtartamának összege |
| Kapcsolódás ideje |
Az az időintervallum, amely között a hívásokat egy ügynök vagy más erőforrás fogadja, és amikor befejezték. Mivel a kapcsolódás idejét a rendszer a hívás befejezéséig nem számítja ki, a még folyamatban lévő hívás kapcsolódás ideje nem jelenik meg a jelentésben. |
Hívásvárakoztatási időtartam összege + kapcsolódott időtartam összege |
Webhely névjegyének hangereje – diagram
Ez a jelentés az egyes webhelyekhez tartozó kapcsolattípusok számát mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | képlet |
|---|---|---|
| Hang |
A telefonos kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=telefonos, Befejezés Type=quick_disconnect) |
| Csevegés |
A csevegés kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolatok munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=csevegés, Befejezés típusa=quick_disconnect) |
|
Az e-mail kapcsolat médiatípus. |
A kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=elhagyott) + a kapcsolat munkamenet azonosítóinak száma (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=normál) + a kapcsolatok számának összege (Channel Type=e-mail, Befejezés típusa=quick_disconnect) |
Csapatok névjegyadatai
Ez a jelentés a csapat kapcsolattípusainak számát mutatja meg.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Csapatnév | Egy csapat neve. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. Használatban mint: Sorszegmens |
||
| Teljesítve |
A jelentésintervallum során véget ért hívások száma. A fogadott, feladott és megszakadt hívások beleszámítanak ebbe a számba. Az átirányított és rövid hívások nem. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) + a kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) + a kapcsolatok számának összege (Befejezés típusa = sudden_disconnect) | |
| Hirtelen megszakadás száma |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket fogadott (azaz kapcsolódott egy ügynökhöz, vagy elosztott és elfogadott egy célhely), de amelyek ezután azonnal megszakadtak a kapcsolatuk a vállalatnál beállított Hirtelen megszakítás küszöbértéken belül. |
Befejezés típusa: sudden_disconnect |
A névjegyek számának összege |
| Fogadta | Azon hívások száma, amelyeket a sorból egy ügynökhöz vagy rendelkezésre álló erőforráshoz irányítottak, és amelyeket az ügynök vagy erőforrás fogadott. |
Befejezés típusa: normál |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Konferenciaszám | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciahívást kezdeményeztek egy ügynöknek vagy külső számnak. | Konferenciaszám összege | |
| Tartásszám | A hívó várakoztatásának száma. | Tartásszám összege | |
| Válasz ideje |
A hívások várólistába való bevitelének és megválaszolásának (ügynökhöz vagy egyéb erőforráshoz kapcsolódva) közötti kumulatív időtartam a jelentés intervallumában. Mivel a fogadott időt a hívás fogadása után számítjuk ki, a fogadásra váró hívások fogadási ideje nem jelenik meg a jelentésben. |
Kezelt névjegy: = 1 |
A sor időtartamának összege |
| Kapcsolódás ideje |
Az az időintervallum, amely között a hívásokat egy ügynök vagy más erőforrás fogadja, és amikor befejezték. Mivel a kapcsolódás idejét a rendszer a hívás befejezéséig nem számítja ki, a még folyamatban lévő hívás kapcsolódás ideje nem jelenik meg a jelentésben. |
Hívásvárakoztatási időtartam összege + kapcsolódott időtartam összege |
Hangerőjelentés
Ez a jelentés egy csapat csatornatípusainak számát mutatja meg.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: Asztal
| Paraméter | Leírás | Szűrők | képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Az elmúlt 7 nap | |
| Csatorna típusa |
A kapcsolat médiatípus, például telefonszolgáltatás, e-mail vagy csevegés. |
Csatorna típusa | |
| Felajánlott |
A felajánlott kapcsolatok teljes száma. |
Felajánlott összeg | |
| Kezelve |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
| Átl. kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött átlagos idő. |
(Kapcsolt időtartam összege + Hívásvárakoztatási időtartam + Összegzési időtartam összege) /Kapcsolati munkamenet azonosítójának száma |
Hangerőjelentés – diagram
Ez a jelentés az adott csatornatípushoz felajánlott vagy kezelt kapcsolatok számát mutatja.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimeneti típus: oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Felajánlott |
A felajánlott kapcsolatok teljes száma. |
Felajánlott összeg |
|
|
Kezelve |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
Saját csapatom és sorom statisztikái
Átlagos összegzési idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és a teljes csatornák átlagos összegzési idejét jeleníti meg.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák
Kimeneti típus: Asztal
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés az összes kezelt névjegy (hang, e-mail és csevegés) átlagos időtartamát jeleníti meg.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák
Kimeneti típus: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés a kezelt kapcsolatok teljes számát jeleníti meg csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák
Kimeneti típus: Kártya
Csapatstatisztikák
Ez a jelentés a csapatstatisztikákat jeleníti meg.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Előzményjelentések > Csapat- és sorstatisztikák
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Megmutatja, hogy mennyi ideig gyűjtse a csapatstatisztikákat. |
Az elmúlt 7 nap |
|
|
Csapatnév |
Megjeleníti a csapat nevét. |
||
|
Ügynök neve |
Megjeleníti az ügynök nevét. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Megjeleníti az ügynök által kezelt kapcsolatok számát. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt kapcsolatok teljes számát. |
Kezelt bejövő névjegyek + kezelt kimenő hívások összege |
|
|
Kezelt bejövő névjegyek |
Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt visszahívások számát. |
||
|
Kezelt kitárcsázások |
Megjeleníti az ügynök által a híváscsatorna típushoz kezelt kimenő hívások teljes számát. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Megjeleníti, hogy az ügynök milyen átlagos időt töltött a kezelt névjegyekkel. |
Összegzési időtartam + a kapcsolódott időtartam összege / # kezelt névjegyek száma |
|
|
Átlagos befejezési idő |
A kezelt névjegyek lezárásával töltött átlagos időt mutatja. |
Összegzési időtartam / összegzések száma |
A Kezelt összes névjegy, Kezelt bejövő névjegyek, Kezelt visszahívások és Kezelt kitárcsázások oszlopok az Agent Desktopban érhetők el az APS-jelentések Csapatstatisztikák jelentésében
Átmeneti jelentések
Feladott hívás részleteinek tevékenységjelentése
A feladott hívások részletes tevékenységi jelentése a feladott hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Hívás kezdési időpontja |
A kapcsolat kezdetének időbélyege. |
A kapcsolat kezdési időbélyegének értéke |
|
Hívott szám |
A hívással együtt szállított DNIS-számjegyek. A telefonvállalat DNIS (Tárcsázott Számazonosító Szolgáltatás) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát. |
A DNIS értéke |
|
ANI hívása |
Hívással együtt szállított ANI-számjegyek. A telefonvállalat automatikus számazonosító (ANI) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát. |
ANI értéke |
|
Hívásátirányított CSQ |
Annak a várólistának a neve, amelyre a hívás az ügynökre való várakozás közben került sor. |
Az első sor nevének értéke |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyása előtt fogadta a hívást. |
Az ügynöknév értéke |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a sorhoz kapcsolódó készségek, amelyre a hívást átirányították. |
A készségek értéke |
|
Hívás elhagyási ideje |
A hívás elhagyásának dátuma és időpontja. |
A kapcsolat befejezési időbélyegének értéke |
|
Ideje kilépni |
A hívás rendszerbe való beérkezése és a hívás elhagyása között eltelt idő. |
Hívás elhagyási ideje – Hívás kezdési ideje |
Ügynök hívásainak összegzési jelentése
Az ügynök hívásösszegzési jelentése tartalmazza az ügynök által tárcsázott és fogadott minden egyes hívás összegzését.
A hívásadatokat a rendszer a hívást utoljára kezelő ügynökhöz számítja
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Ügynökvégpont (DN) |
A végpont (szám, e-mail vagy csevegés fogantyú), amelyen az ügynök hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket fogadott. Sorszegmensként használva. |
|
|
Bejövő összes |
Az ügynök által fogadott összes hívás. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (hívásirány = bejövő) |
|
Átlagos beszélgetési idő, bejövő |
Az átlagidő, amikor egy ügynök beszélgetett a hívóval. |
Kapcsolódás átlagos időtartama (hívásirány = bejövő) |
|
Átl. tartási idő, bejövő |
Az az átlagidő, amíg egy ügynök várakoztatja a bejövő hívást. |
Várakoztatás átlagos időtartama (hívásirány = bejövő) |
|
Átl. munkaidő, bejövő |
A bejövő hívás kapcsolatának bontása vagy átirányítása után eltelt átlagos idő egy ügynök lefoglalására. |
Összegzés átlagos időtartama (hívásirány = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. Ebbe beletartoznak a kapcsolt és a megkísérelt hívások is. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (hívásirány = tárcsázás) |
|
Átlagos hívásidő kimenő |
Az átlagidő, amíg egy ügynök egy kimenő hívásban volt. |
Kapcsolódás átlagos időtartama (hívásirány = tárcsázás) |
|
Kimenő hívások maximális ideje |
Az ügynök kimenő hívásban való részvételének maximális időtartama. |
Maximális kapcsolódási időtartam (hívásirány = tárcsázás) |
|
Átvitel Múlva |
Egy ügynökhöz továbbított hívások. |
Átadott ügynökök összege a számlában |
|
Átvitel kimenetre |
Olyan hívások, amelyeket egy ügynök kihelyezett. |
Ügynök–ügynök átirányítási szám összege + Ügynök–DN átirányítási szám összege + Ügynök–Várólista átirányítási szám + Ügynök–belépési szám összege |
|
Konferencia |
Konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vett. |
Konferenciaszám összege |
Ügynök részletes jelentése
Az ügynök részletes jelentése információt nyújt az ügynökök által fogadott vagy tárcsázott automatikus híváselosztásról (ACD) és nem ACD-hívásokról.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. |
Az ügynöknév értéke |
|
Mellék |
Az a végpont (szám, e-mail vagy csevegés fogantyú), amelyen az ügynök hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket kapott. |
Az ügynökvégpont (DN) értéke |
|
Hívás kezdési időpontja |
A hívás kezdetének dátuma és időpontja. |
A kapcsolat kezdési időbélyegének értéke |
|
Hívás befejezésének ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
A kapcsolat befejezési időbélyegének értéke |
|
Időtartam |
A hívás kezdési és befejezési időpontja között eltelt idő. |
Hívás befejezési időpontja – Hívás kezdési időpontja |
|
Hívott szám |
A hívással együtt szállított DNIS-számjegyek. A telefonvállalat DNIS (Tárcsázott Számazonosító Szolgáltatás) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát. |
A DNIS értéke |
|
ANI hívása |
Hívással együtt szállított ANI-számjegyek. A telefonvállalat automatikus számazonosító (ANI) számjegyláncot küld, amely tartalmazza a hívó telefonszámát. |
ANI értéke |
|
Hívásátirányított CSQ |
Annak a várólistának a neve, amely az ügynökre váró hívásokat tartotta. |
Az első sor nevének értéke |
|
Egyéb CSQ-k |
Annak a végső várólistának a neve, ahol a hívás több várólista használatakor várakozott egy ügynökre. |
A végső sor nevének értéke |
|
Hívási készségek |
A hívást kezelő sorhoz társított készségek. |
A készségek értéke |
|
Beszélgetési idő |
A híváshoz kapcsolódott ügynök és a hívás megszakítása vagy továbbítása között eltelt idő, a várakozási időt nem beleértve. |
Kapcsolódás időtartamának értéke |
|
Várakozási idő |
Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
A tartási időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes időtartam, amelyet egy ügynök a hívás megszakítása vagy átadása után elfoglalt. |
Összegzés időtartamának értéke |
|
Hívásirány |
Jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás volt-e. |
A hívásirány értéke |
Ügynökösszegző jelentés
Az ügynökösszegző jelentés minden ügynökhöz egy sort tartalmaz. Minden sor egy ügynök tevékenységeinek összegzését tartalmazza.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Kezelt hívások |
Egy ügynökhöz kapcsolt hívások száma.
|
Összegzési kód nevének száma |
|
Megjelenített hívások |
Az ügynöknek küldött hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök felvette-e a hívást. Ha egy hívást kapcsoltak egy ügynökhöz, átadták egy másik ügynöknek, majd visszakerült az eredeti ügynökhöz, az eredeti ügynök értéke kettővel nő (minden alkalommal, amikor a hívást bemutatták). |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
|
Kezelt arány |
Az ügynök által kezelt hívások és az ügynöknek bemutatott hívások aránya. |
Kezelt hívások / Megjelenített hívások |
|
Átl. kezelési idő |
Az ügynök által kezelt összes hívás átlagos kezelési ideje. |
Összes kezelési idő/Kezelt hívások |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az ügynök által egy hívásban töltött átlagos idő. |
Kapcsolódás átlagos időtartama |
|
Maximális beszélgetési idő |
Az ügynök által egy hívásban töltött maximális idő. |
Kapcsolódás maximális időtartama |
|
Átlagos várakozási idő |
Az az átlagidő, amíg egy ügynök várakoztatja a hívást. |
Átlagos tartási időtartam Többfeladatos ügynöki alkalmak esetén a hívástartás időtartamának átlagát a hívástartás időtartamának teljes időtartamaként / azon ügynöki alkalmak számával számoljuk ki, amelyeken a hívástartás időtartama aktív. |
|
Maximális várakozási idő |
Az ügynök által a hívás várakoztatására fordított maximális idő. |
Maximális tartási időtartam |
|
Átlagos munkaidő |
Az ügynök lefoglalásának átlagos ideje a hívás bontása vagy átirányítása után. |
Befejezés átlagos időtartama |
|
Maximális munkaidő |
A hívás bontása vagy átadása után az ügynök által elfoglalt maximális idő. |
Maximális befejezési időtartam |
Alkalmazás összegző jelentése
Az alkalmazásösszegző jelentés az egyes alkalmazásokhoz megadja a hívási statisztikákat. Tartalmazza a bemutatott, kezelt, feladott, bejövő és kimenő hívásokra vonatkozó információkat. Tartalmazza a hívás beszélgetési idejére, a munkaidőre és a kilépési időre vonatkozó információkat is.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Entrypoint neve |
Belépési pont neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Megjelenített hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, beleértve a belső hívásokat is. Ez magában foglalja az alkalmazás által kezelt hívások számát és az alkalmazás során elhagyott hívások számát. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, beleértve a belső hívásokat is. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál |
|
Átlagos válaszadási sebesség |
Átlagos várakozási idő, mielőtt egy ügynök hívást fogadott. Azok a hívások, amelyek nem csatlakoztak ügynökhöz, nem szerepelnek ebben a számításban. |
A sor időtartamának átlaga |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az ügynök által egy hívásban töltött átlagos idő. |
Kapcsolódás átlagos időtartama |
|
Átl. munkaidő |
Az ügynök lefoglalásának átlagos ideje a hívás bontása vagy átirányítása után. |
Befejezés átlagos időtartama |
|
Feladott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
A befejezés típusának száma (Befejezés típusa = elhagyott) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások átlagos időtartama a kilépés előtt. |
A sor időtartamának átlaga (Befejezés típusa = feladott) |
CSQ-tevékenységjelentés ablakidőtartam szerint
A Névjegyszolgáltatási sor (CSQ) tevékenység időtartam szerint megjeleníti a szolgáltatási szintekre, valamint a bemutatott, kezelt, elhagyott és visszavont hívások számára és százalékos arányára vonatkozó információkat. Egy 30 vagy 60 perces intervallumra vonatkozó információt jelenít meg a jelentési időszakon belül. A jelentés szűrhető adott ablakidőtartamra egy vagy több napra. Más jelentésektől eltérően az intervallumszűrő idő része ebben a jelentésben ablakidőtartamnak számít.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Első sor neve |
A sor neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Sorszegmensként használva. |
|
|
Kezdési idő |
A kapcsolat kezdetének időbélyege. |
Névjegy minimális kezdési időbélyege |
|
Befejezési idő |
A kapcsolat befejezésének időbélyegzője. |
Kapcsolat maximális befejezési időbélyegzője |
|
Megjelenített hívások |
A sorba irányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma |
|
Kezelt hívások |
A sor által kezelt hívások száma. |
A névjegymunkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál) |
|
Feladott hívások < SL |
A szolgáltatásszint mezőben látható időn belül elhagyott hívások száma. |
A névjegymunkamenet azonosítójának száma (szolgáltatásszinten Belül = 1, Befejezés típusa = elhagyott) |
|
Feladott hívások |
A várólistára irányított és elhagyott hívások száma. |
A névjegymunkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) |
|
Kilépési arány |
A várólistára irányított és elhagyott hívások százalékos aránya. |
Feladott hívások/Megjelenített hívások |
CSQ ügynökösszegző jelentés
A CSQ ügynökösszegző jelentés információt nyújt az egyes sorokban az egyes ügynökök esetében kezelt hívásokról. Egy ügynök több sor hívását is kezelheti. Ez a jelentés tartalmazza a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és teljes munkaidőt, az átirányított hívások teljes csengetési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és teljes várakozási idejét, valamint a nem fogadott hívások számát.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Első sor neve |
A sor neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Kezelt hívások |
Azon hívások száma, amelyeket egy ügynök fogadott egy sorban a jelentési időszakban. |
Összegzési kód nevének száma |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az ügynök által a sorban tartott hívásokkal töltött átlagos idő. |
Kapcsolódás átlagos időtartama |
|
Összes beszélgetési idő |
Az ügynök által a sorban tartott hívásokkal töltött összes idő. |
Kapcsolt időtartam összege |
|
Átl. munkaidő |
Az az átlagos idő, amelyet az ügynök a hívások megszakítása vagy átadása után töltött egy sorban. |
Befejezés átlagos időtartama |
|
Teljes munkaidő |
Az ügynök által a hívások bontása vagy átirányítása után töltött teljes idő. |
Összegzés időtartama |
|
Teljes csengetési idő |
A hívás kicsengésének ideje és az az idő között eltelt idő, amikor egy ügynök fogadta, átirányította egy másik ügynökhöz, vagy megszakadt a kapcsolat. |
Csengetés időtartamának összege |
|
Átl. csengési idő |
A hívás kicsengésének ideje és a hívás egy ügynök általi fogadása, másik ügynökhöz irányított, vagy megszakadt a kapcsolat. |
Átlagos csengetési időtartam |
|
Várakoztatott hívások |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Tartásszám összege |
|
Átl. tartási idő |
Az ügynök által várakoztatott hívások átlagos ideje. |
Átlagos tartási időtartam |
|
Teljes várakozási idő |
Az ügynök által várakoztatott hívások teljes ideje. |
Tartási időtartam összege |
CSQ összes mező jelentése
A CSQ összes mező jelentése megjeleníti a sorral kapcsolatos adatokat, például a hívásstatisztikákat, a szolgáltatási szintet, valamint az olyan kulcsfontosságú mezőket, mint a sorban töltött átlagos idő, a fogadás átlagos sebessége, a kezelt hívások és a szolgáltatási szint alatt feladott hívások. Ez a jelentés az összes, sorhoz kapcsolódó jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Sor neve |
A sor neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Szolgáltatási szint% |
A várólistához beállított szolgáltatásszint-küszöbön belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szinten/Megjelenített hívások |
|
Megjelenített hívások |
A sorba irányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök fogadja-e a hívást. |
A névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = telefonos) |
|
Kezelt hívások |
A sor által kezelt hívások száma. |
Névjegy munkamenet azonosítójának száma (Termináció típusa= normál, Csatorna típusa = telefonos) |
|
Kezelt százalékos arány |
A sor által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Megjelenített hívások |
|
Átlagos kezelt idő |
A sor által kezelt összes hívás átlagos ideje. |
Összes kezelési idő/Kezelt hívások |
|
Kapcsolódás maximális ideje |
Az ügynök által a sor által kezelt hívásokkal töltött maximális idő. |
Kapcsolódás maximális időtartama |
|
Feladott hívások |
A várólistára irányított és elhagyott hívások száma. |
A névjegymunkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = elhagyott) |
|
Feladott százalékos arány |
A várólistára irányított és elhagyott hívások százalékos aránya. |
Feladott hívások/Megjelenített hívások |
|
Átl. feladott idő |
Az átlagos idő, amelyet a hívások a sorban töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
A sor időtartamának átlaga (Befejezés típusa = feladott) |
|
Maximális feladott idő |
Maximális időtartam, amelyet egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagynák. |
A sor maximális időtartama (Befejezés típusa = elhagyott) |
|
Átlagos válaszadási sebesség |
Átlagos várakozási idő, mielőtt egy ügynök hívást fogadott. |
Válasz ideje/Válasz ideje |
Többcsatornás ügynök összegzése
A többcsatornás ügynök-összefoglaló jelentés összefoglalja az ügynök teljesítményét a bejövő, kimenő, csevegés és e-mail csatornákon keresztül.
Jelentés útvonala: Gyári jelentések > Átmeneti jelentések
Kimeneti típus: Asztal
|
Paraméter |
Leírás |
képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Sorszegmensként használva. |
|
|
Megjelenített hívásokban |
Az ügynöknek küldött hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök felvette-e a hívást. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (csatorna típusa = telefonos, hívás iránya = bejövő) |
|
Kezelt hívásokban |
Egy ügynökhöz kapcsolt hívások száma. |
A kapcsolat munkamenet azonosítójának száma (Befejezés típusa = normál, Csatorna típusa = telefonos, Hívásirány típusa = bejövő) |
|
Átl. kezelési idő |
Az ügynök által kezelt összes hívás átlagos kezelési ideje. |
Összegzés átlagos időtartama (csatorna típusa = telefonos, hívás iránya = bejövő) |
|
Tárcsázási beszélgetési idő max. |
Az ügynök által kezelt hívások maximális beszélgetési ideje. |
Maximális kapcsolódási időtartam (csatorna típusa = telefonos, hívási irány = tárcsázás) |
|
Tárcsázási beszélgetési idő átl. |
Az ügynök által kezelt bármely hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Kapcsolódás átlagos időtartama (csatorna típusa = telefonos, hívásirány = tárcsázás) |
|
Csevegés bemutatva |
Az ügynöknek bemutatott csevegések száma. |
Névjegymunkamenet-azonosító száma (csatornatípus = csevegés) |
|
Kezelt csevegések |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Összegzési kód nevének száma (csatornatípus = csevegés) |
|
Csevegés aktív ideje max. |
Az ügynök által a csevegésben töltött maximális idő. |
Kapcsolódás maximális időtartama (csatorna típusa = csevegés) |
|
Csevegés aktív idejének átl. |
Az ügynök által a csevegésben töltött átlagos idő. |
Kapcsolódás átlagos időtartama (csatorna típusa = csevegés) |
|
Megjelenített e-mailek |
Az ügynöknek bemutatott e-mail-üzenetek száma. |
Névjegymunkamenet azonosítójának száma (csatornatípus = e-mail) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által válaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet az intervallumba esik-e. |
Összegzési kód nevének száma (csatornatípus = e-mail) |
Ügynökjelentések
Ügynök részletek
Az Ügynök részletek jelentés az ügynökstatisztikák megjelenítésére szolgál. Ez a jelentés az Analyzer jelentései között, valamint az APS-jelentések között érhető el az Agent Desktopon.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök nevét mutatja. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Azt az időtartamot mutatja, amelyre vonatkozóan az Ügynök részletek jelentést a rendszer előállítja. | Elmúlt hét nap | |
|
Multimédia profiltípus |
Az ügynökhöz konfigurált kevert profil típusát mutatja. A kevert profil típusa a következő lehet: Kevert, Kevert valós idejű és Kizáró. |
||
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusát mutatja, például: hang, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Bejelentkezési számláló |
Azoknak a bejelentkezéseknek a számát mutatja, amelyekben egy adott csatornatípusú kapcsolatok az ügynökhöz voltak konfigurálva. |
Csatornatípus: hang, csevegés, e-mail |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Dolgozói órák | Azt a teljes időt mutatja, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök először bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) | |
| Végső kijelentkezési idő | Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor az ügynök utoljára kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) | |
| Foglaltság | Annak százalékos értékét mutatja, hogy az ügynök mennyi időt töltött egy hívásban, összehasonlítva az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idővel. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) | |
| Üresjárati számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Teljes üresjárati idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) | |
| Átlagos tétlen idő | Azt az átlagos időtartamot mutatja, amennyit az ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) | |
| Elérhető számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) | |
| Összes rendelkezésre álló idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) | |
| Átlagos elérhető idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) | |
| Bejövő foglalt számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő foglalt összes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Fenntartott állapotban töltött (a Fenntartott állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) | |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) | |
| Bejövő tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) | |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások számát mutatja. | Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) | |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) | |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási idejét mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) | |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor próbált meg egy tárcsázásos hívást kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások számát mutatja. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) | |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolatok átlagos idejét mutatja. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások számát mutatja, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) | |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Azt a számot mutatja, ahányszor az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) | |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) | |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Nem válaszolási teljes idő | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) | |
| Átlagos nem válaszolás idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) | |
| Tanácsadási válasz számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) | |
| Tanácsadási kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor küldött egy másik ügynöknek konzultálási kérést. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) | |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) | |
| Tanácsadás számlálója | Azt mutatja, hogy egy ügynök hányszor válaszolt egy másik ügynöktől kapott konzultálási kérésre. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Teljes tanácsadás ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) | |
| Átlagos tanácsadás ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) | |
| Konferenciaszámláló | Azt a számot mutatja, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sort bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) | |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) | |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor kezdeményezett Tanácsadási sor-kérést tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) | |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor válaszolt meg egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) | |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) | |
| Ügynök átadása |
Megmutatja, hogy egy ügynök hányszor továbbította a bejövő kapcsolattartókat egy másik ügynöknek a konzultáció után. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) | |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Azt mutatja, hogy az ügynök hányszor tett ismételten várólistára egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) | |
| Azonnali átadás | Azt mutatja, hogy egy ügynök hány alkalommal adott át bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) | |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) | |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Azt az időt mutatja, amennyit az ügynök egy tárcsázásos hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Ügynökelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök kimenő hívás statisztika
Ez a jelentés egy ügynök által kezdeményezett tárcsázásos hívások számát mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki kezeli az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a tárcsázásos hívások adatai rendelkezésre állnak. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett az intervallumban. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Külső tárcsázás kezelt névjegy |
Az ügynök által kezelt kimenő hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
A kimenő hívások átlagos kezelési ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett, beleértve tárcsázásos hívás várakoztatásának időtartamát is. |
Összeg(Külső tárcsázás időtartam) |
|
Külső tárcsázás átlagos összekapcsolt idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje / Külső tárcsázás kezelt névjegy |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje |
Az a teljes időtartam, ameddig az ügynök a tárcsázásos hívás során az ügyféllel beszélgetett. |
Külső tárcsázás kapcsolt ideje – Külső tárcsázás tartás időtartam |
|
Átadások száma |
A hívások átadásának száma. |
|
|
Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az átlagos időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam táblázatcella kivételével. Jelölje ki az Átadások száma táblázatcellát, és a Lefúrás ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásátirányítás ideje |
Az az időpont, amikor a hívást átadták. |
|
|
Átadás típusa |
Az átadás típusa, például Azonnali átadás és Megbeszélés átadás előtt. |
|
|
Átadottak száma |
Az a szám, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Átadva a sorba |
Az a várólista, amelyre a hívás át lett adva. |
|
|
Tanácsadási beszélgetési időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök egy másik ügynökkel vagy egy harmadik féllel konzultált, miközben a hívót várakoztatta. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő CSR-mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Az Átadások száma és az Átlagos tanácsadási beszélgetési időtartam oszlop az APS-jelentések Kimenő hívásaim historikus statisztikája jelentésében érhető el az Agent Desktopon. A Lefúrás funkció nem alkalmazható az APS-jelentésekre az Agent Desktopon.
Ügynökteljesítmény irányítópult
Ez az irányítópult a következőket tartalmazza:
Ügynök statisztika
Ez a jelentés egy ügynök statisztikai adatait tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika elérhető. | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Kezelt = Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Teljes kezelési idő |
A hívások kezelésével töltött teljes idő. |
Teljes kezelési idő = (Összeg(Csatlakozott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló)) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Készségprofil vagy a Készségek táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket fogja látni:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Bejelentkezési/képzettség-frissítési idő |
Megjeleníti a következő bejelentkezés dátumát és időpontját egy olyan ügynöknél, akinek a képzettségi profilja/képzettsége a kijelentkezéskor frissült, illetve azt a dátumot és időpontot, amikor az aktuálisan bejelentkezett ügynöknél frissült a képzettségi profil/képzettség. |
|
Szakértelemprofil |
Az ügynökhöz társított képzettségi profil nevét mutatja. |
|
Készségek |
Egy ügynök készségét mutatja, például: nyelvtudás vagy termékismeret. Az oszlop a megfelelő kézpettségi profilhoz hozzárendelt több képzettséget jelenít meg vesszővel elválasztott karakterlánccal. |
Hely
A jelentés az egyes helyszínek számos ügynökstatisztikáját mutatja be részletekbe menően.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynökstatisztika az egyes helyszíneken elérhető. |
Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Kezelt névjegy |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
|
Átlagos tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
|
Átlagos elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
|
Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynökök Foglalt állapotban töltöttek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
|
Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átlagos bejövő tartásidő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
|
Bejövő csatlakozott számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
|
Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
|
Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
|
Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
|
Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő |
A tárcsázásos kapcsolatok átlagos ideje. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
|
Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
|
Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
|
Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
|
Átlagos nem válaszolás idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Tanácsadási válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási válasz teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási válasz ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldtek. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
|
Átlagos tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Teljes tanácsadás ideje |
Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje plusz és Összes tanácsadási kérési idő. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
|
Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
|
Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
|
Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
|
Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
|
Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
|
Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
|
Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
|
Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
|
Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
|
Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
|
Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Webhelyelőzmények irányítópultja
Ez az irányítópult részletes áttekintést nyújt az ügynökök statisztikáiról az egyes webhelyeken. További információt a Webhely című témakörben talál.
Csapat
Ez a jelentés a csapat egyes ügynökei által használt csatornatípust mutatja. A jelentés a kezdeti bejelentkezés óta a csapat egyes ügynökei tevékenységének következő részleteit jeleníti meg.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezelt névjegy | A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) + Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tétlen állapotba léptek. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Elérhető állapotba léptek. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök Bejövő foglalt állapotba léptek (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívókat várakoztatnak. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívások során ügyfelekkel beszéltek. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltöttek. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő | A bejövő kapcsolatok átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban voltak (Foglalt állapot = a hívás kicsengésének megkezdése és a hívás ügynök általi fogadása közti idő). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat várakoztatnak. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő | Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat próbáltak kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Az ügynökökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan hívások száma, amelyeket ügynökökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynököktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökhöz konzultálási kérést küldtek. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, plusz az a szám, ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje |
Az ügynökök másik ügynökkel folytatott konzultációval és konzultációs kérések megválaszolásával töltött összesített ideje. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje |
A konzultációs idő átlagos hossza. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejövő hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kéréseket kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérésekre válaszoltak. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tárcsázásos hívásokat kezelő ügynököktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat ismételten várólistára helyeztek. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit az ügynök bejövő hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Csapat – Diagram
A jelentés az egyes ügynökök csatornatípusának részleteit jeleníti meg diagram formájában.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = telefónia)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = csevegés)) |
|
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Csatlakozott számláló (Csatornatípus = e-mail)) + Darabszám(Külső tárcsázás kapcsolt számláló (Csatornatípus = e-mail)) |
A Csapatdiagram jelentésben az ügynöki munkamenet-rekordok esetében a szám a csatornaazonosítónkénti ügynöki munkamenet alapján van összesítve.
Csapattörténeti irányítópult
További információ: Csapat.
Csapatstatisztika
Ez a jelentés a csapat részletes statisztikai adatait mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
|
Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
|
Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
|
Csatlakozott számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
|
Felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
|
Nem válaszolt számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
|
Külső tárcsázás számláló |
A tárcsázásos hívással összekapcsolt vagy ilyen hívást befejező ügynökök száma. |
Összeg(Külső tárcsázás számláló) |
Ügynök követése
Ügynök követése
Ez a jelentés az ügynökhöz tartozó helyszínt vagy csapatot mutatja, részletes statisztikai jelentéssel.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynök követése
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. |
Elmúlt hét nap |
| Helyszínnév |
Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csapat neve |
Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Ügynök végpont (DN) |
Az a tárcsázandó szám, amelyet az ügynök a Agent Desktopba való bejelentkezésre használt. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kezdeti bejelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök első alkalommal bejelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő |
Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. Ez az oszlop csak ügynökszintű összegző jelentésekben jelenik meg. |
Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Dolgozói órák |
Az a teljes idő, ameddig az ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Foglaltság |
Az az idő, amennyit az ügynökök hívásokban töltöttek, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejükhöz viszonyítva. |
((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. |
Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) |
| Elérhető számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. |
Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átl. elérhető idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Elérhető állapotban töltöttek. |
Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. |
Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átl. Bejövő foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Fenntartott állapotban töltöttek. |
Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. |
Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Tartás időtartam) |
| Bejövő csatlakozott számláló |
Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. |
Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átl. Bejövő kapcsolat teljes idő |
A bejövő kapcsolat átlagos ideje. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban volt. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy tárcsázásos hívást. |
Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás teljes tartási idő |
Az a teljes idő, ameddig a tárcsázásos hívásokat várakoztatták. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő |
A tárcsázásos hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló |
Az ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. |
Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan hívások száma, amelyeket egy ügynökhöz kapcsoltak, de aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő |
Az az idő százalékban kifejezve, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotba léptek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Ok |
Az ok azonosítója. |
Darabszám(Ok) |
| Átl. tétlen idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Tétlen állapotban töltöttek. |
Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Átl. Bejövő tartási idő |
A bejövő hívások átlagos tartási ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. |
Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Nem válaszoló számláló |
Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. |
Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átl. Nem válaszolási idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök átlagosan Nem válaszol állapotban töltöttek. |
Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadás számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszoltak. |
Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadás teljes idő |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. Tanácsadás ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. |
Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átl. tanácsadási kérés ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltöttek. |
Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási válasz számlálója |
Azoknak a számoknak az összege, ahányszor az ügynökök konzultációs kérésekre válaszoltak, és ahányszor az ügynökök más ügynökökkel konzultáltak. |
Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz ideje |
A Külső tárcsázási tanácsadási összes válasz idejének és az Összes tanácsadási kérési időnek az összege. |
Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sort kezdeményeztek bejövő hívás kezelése közben. |
Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója |
Az a szám, ahányszor az ügynökök Tanácsadási sor-kérést kezdeményeztek tárcsázásos hívás kezelése közben. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója |
Az a szám, ahányszor ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszoltak. |
Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltöttek. |
Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása |
Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. |
Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás |
Az a szám, ahányszor egy ügynök bejövő hívásokat adott át egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. |
Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje |
Az az idő, amennyit az ügynökök egy tárcsázásos hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltöttek. |
(Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
OEM-integráció azAcqueonnal jelentés
Webex Contact Centert integráltuk az Acqueonnal előnézeti kampányok lefolytatása és kezelése érdekében. Ez a jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a kampányok hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a kampány statisztikáit. Ez a jelentés csak olyan Webex Contact Center-ügyfelek számára érhető el, akik megvásárolták az Acqueon SKU-t.
A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A kampány neve.
-
A kampányhívások dátuma és időbélyegzője.
-
Az egyes tárcsázott kapcsolatok sikeres vagy sikertelen volta és a befejezés.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések > OEM-integráció az Acqueonnal jelentés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Kampány neve |
A kampány neve. |
||
|
Dátum |
A kampányhívás tárcsázásának dátuma. |
||
|
Ügynöknév |
A híváshoz tartozó ügynök neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügynök tartozik. |
||
|
Hívás ideje |
A kampányhívás tárcsázásának időpontja. |
||
|
Állapot |
Olyan állapot, amely azt jelzi, hogy a kampány sikeres volt-e. |
||
|
Felgöngyölítési állapot |
A kampányhívás befejezési állapota. |
Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint
Az Ügynök részletek Közösségi csatorna szerint jelentés a Facebook és az SMS csatorna statisztikáinak megjelenítésére szolgál.
Ez a jelentés csak akkor jelenik meg, ha a vállalat előfizetett a Közösségi csatorna SKU-ra.
A Hirtelen szétkapcsolás számlálás mező jelenleg nincs használatban, és a rendszer nem tölti fel.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Ügynökjelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve | Az ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Al-csatornatípus | A közösségi csatornák (Facebook és SMS) statisztikai adatokkal jelennek meg. Szűrő: Csatornatípus Mező: Közösségi Használt módja: Sorszegmens |
|
| Bejelentkezési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök az adott napon bejelentkezett. |
Darabszám(Ügynök csatorna azonosító) |
| Kezelt névjegy | A kezelt hívások teljes száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) + Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Dolgozói órák | Az a teljes idő, ameddig egy ügynök be volt jelentkezve. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
| Kezdeti bejelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök bejelentkezett. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
| Végső kijelentkezési idő | Az a dátum és időpont, amikor az ügynök kijelentkezett. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
| Foglaltság | Az az idő, amennyit egy ügynök hívásokban töltött, az Elérhető és a Tétlen állapotban töltött idejéhez viszonyítva. | ((Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) + (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam))) / (Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) – Minimum(Bejelentkezési időbélyegző)) |
| Üresjárati számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tétlen állapotba lépett. | Összeg(Üresjárati számláló) |
| Teljes üresjárati idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) |
| Átlagos tétlen idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Tétlen állapotban töltött. | Összeg(Tétlen időtartam) / Összeg(Üresjárati számláló) |
| Elérhető számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Elérhető állapotba lépett. | Összeg(Elérhető számláló) |
| Összes rendelkezésre álló idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) |
| Átlagos elérhető idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Elérhető állapotban töltött. | Összeg(Elérhető időtartam) / Összeg(Elérhető számláló) |
| Bejövő foglalt számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök Bejövő foglalt állapotba lépett. | Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő foglalt összes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Foglalt állapotban töltött (a Foglalt állapotban töltött idő a hívás ügynökhöz történő beérkezését követő azon időtartam, ameddig a hívást az ügynök még nem fogadta). | Összeg(Kicsengési időtartam) |
| Átlagos bejövő foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Bejövő foglalt állapotban töltött. | Összeg(Kicsengési időtartam) / Összeg(Kicsengési számláló) |
| Bejövő tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a bejövő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő tartásidő | A bejövő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Tartás időtartam) / Összeg(Tartásszámláló) |
| Bejövő csatlakozott számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt bejövő hívások száma. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Bejövő csatlakozott teljes idő | Az a teljes idő, amennyit az ügynök bejövő hívások során ügyfelekkel beszélt. A Bejövő csatlakozott teljes idő nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
| Bejövő kapcsolat teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök bejövő hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos bejövő kapcsolat idő | A bejövő kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt számlálója | Annak száma, hogy egy ügynök hányszor volt Külső tárcsázás foglalt állapotban (ez olyan állapot, amikor az ügynök kezdeményezett egy tárcsázásos hívást, de a hívást még nem kapcsolták). | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás foglalt teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) |
| Átlagos külső tárcsázási foglalt idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Külső tárcsázás foglalt állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló időtartama) / Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázási tartási számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy kimenő hívót. | Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső Tárcsázás tartás teljes idő | Az a teljes idő, ameddig a kimenő hívásokat várakoztatták. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás tartás idő | A kimenő hívások átlagos tartási ideje. | Összeg(Külső tárcsázás tartás időtartam) / Összeg(Külső tárcsázási tartási számláló) |
| Külső tárcsázás kísérleteinek számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök tárcsázásos hívást próbált kezdeményezni. | Összeg(Külső tárcsázás csengetés számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt számláló | Egy ügynökhöz kapcsolt tárcsázásos hívások száma. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje | Azt a teljes időt mutatja, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívások során ügyfelekkel beszélt. A Külső tárcsázás kapcsolt teljes ideje nem tartalmazza az Üresjárati időt, a Tartás időtartamot és a Tanácsadás idejét. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) |
| Külső tárcsázás kapcsolat teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tárcsázásos hívásokhoz kapcsolva töltött. | Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás kapcsolat idő | A tárcsázásos kapcsolat átlagos ideje. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Tartás időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás | Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. | Összeg(Szétkapcsolt számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Felgöngyölített számláló) |
| Bejövő felgöngyölítési teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos bejövő felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotba lépett. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Külső tárcsázás felgöngyölítési teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) |
| Átlagos külső tárcsázás felgöngyölítési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívást követően átlagosan Befejezés állapotban töltött. | Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítési számláló) |
| Nem válaszoló számláló | Azoknak az eseteknek a száma, amikor egy ügyintéző nem válaszolt egy bejövő kérésre, ami miatt a kapcsolat nem tudott kapcsolatba lépni az ügyintézővel. | Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Nem válaszolási teljes idő | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) |
| Átlagos nem válaszolás idő | Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan Nem válaszol állapotban töltött. | Összeg(Nincs válasz időtartam) / Összeg(Nem válaszolt számláló) |
| Tanácsadási válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási válasz teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási válasz ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadás számlálója) |
| Tanácsadási kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy másik ügynöknek konzultálási kérést küldött. | Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadási kérés teljes ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) |
| Átlagos tanácsadási kérés ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök más ügynökökkel konzultálva átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés időtartam) / Összeg(Tanácsadási kérés számlálója) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy más ügynöktől kapott konzultálási kérésre válaszolt. | Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Teljes tanácsadás ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) |
| Átlagos tanácsadás ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök tanácsadási kérések megválaszolásával átlagosan töltött. | Összeg(Tanácskérés válasz időtartam) / Összeg(Tanácsadási válasz számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést kezdeményezett. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
| Bejövő CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök Tanácsadási sort kezdeményezett bejövő hívás kezelése közben. | Összeg(CTQ-kérés számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ kérés időtartam) |
| Bejövő CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy bejövő hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(CTQ-válasz számlálója) |
| Bejövő teljes CTQ válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(CTQ válasz időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója | Az a szám, ahányszor az ügynök Tanácsadási sor-kérést kezdeményezett tárcsázásos hívás kezelése közben. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-kérés számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes kérés ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ kérés időtartam) |
| Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérést megválaszolt. | Összeg(Külső tárcsázási CTQ-válasz számlálója) |
| Külső tárcsázás CTQ Teljes válasz ideje | Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy tárcsázásos hívást kezelő másik ügynöktől érkező Tanácsadási sor- (CTQ-) kérések megválaszolásával töltött. | Összeg(Külső tárcsázás CTQ válasz időtartam) |
| Ügynök átadása |
Az a szám, ahányszor az ügynök bejövő kapcsolatokat egy másik ügynöknek konzultációt követően átadott. |
Összeg(Ügynök-ügynök átadás számláló) |
| Ügynök ismételt sorbaállítása | Az a szám, ahányszor egy ügynök ismételten várólistára tett egy bejövő hívást. | Összeg(Ügynök átadás Sor kérésbe számláló) |
| Azonnali átadás | Az a szám, ahányszor az ügynökök bejövő hívásokat egy külső vagy harmadik féltől származó telefonszámára (DN) adtak át az Interaktív hangválasz (IVR) segítségével, ügynöki beavatkozás nélkül. | Összeg(Vak átadások számlálója) |
| Bejövő átlagos kezelési idő | Az az idő, amennyit egy ügynök egy bejövő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Csatlakozott számláló) |
| Külső tárcsázás átlagos kezelési ideje | Az az idő, amennyit egy ügynök egy kimenő hívás kezelésével átlagosan töltött. | (Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló időtartam) + Összeg(Külső tárcsázás felgöngyölítés időtartam)) / Összeg(Külső tárcsázás kapcsolt számláló) |
Kiegészítő jelentések
Tétlen ügynök kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Az az időszak, amelynek során az ügynöktevékenység elérhető. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordokat belefoglaló feltételt meghatározó értékek száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Ügynök WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés az ügynök nevét és a befejezés okának kódját tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A megadott tartományon belüli értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az idő másodpercen, ameddig az interakció aktív volt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen oldal kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy helyszín esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak. | Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév | A kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | A rekordok száma. | Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
Az idő mennyisége. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Oldal WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés egy adott helyszínen lévő ügynökök által használt helyszínt és befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Érték száma az adott feltétel esetén. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Tétlen csapat kiegészítő
Ez a jelentés azt mutatja egy csapat esetében, hogy az ügynök mennyi ideig volt tétlen állapotban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Tétlen jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Definíció | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Tétlen kódnév |
Az alkalmazott kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás |
A hívások teljes száma. |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Időtartam |
A teljes idő. |
Összeg(Tevékenység időtartam) |
Team WrapUp kiegészítő
Ez a jelentés a csoport nevét és az adott csapathoz tartozó ügynökök által használt befejezési kódot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Kiegészítő jelentések > Felgöngyölítési jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csapat neve |
A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Felgöngyölítés kódnév | Az alkalmazott befejezési kód neve. Használt módja: Oszlopszegmens |
|
| Számlálás | Az értékek száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Időtartam |
Az az időtartam, amely alatt az ügynök a tevékenységben részt vett. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
Üzleti mutatók
Üzleti mutatók
Feladott kapcsolatok
Az Elhagyott kapcsolatok irányítópulton megjelenik az adott időszak alatt elhagyott kapcsolatok száma. Az irányítópult adatai az itt említett Intervallum és Időtartam szerint szűrhetők:
-
Intervallum – Az intervallumokat (például: 10 perc, 30 perc, Óránként, Naponta, Hetente és Havonta) mutatja.
-
Időtartam – Az időtartamokat (például: Ma, Tegnap, Ezen a héten, Múlt héten, Elmúlt 7 nap, Ebben a hónapban, Múlt hónapban és Idén) mutatja.
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
| Összes elhagyott névjegy | Az elhagyott kapcsolatok teljes száma. A különböző csatornák (csevegés és hang) esetében elhagyott kapcsolatok száma is megjelenik. A kapcsolatok elhagyására a következő helyzetekben kerülhet sor:
|
| A használaton kívülre helyezés fő oka |
Az összes olyan kapcsolat százalékos aránya, amelyet várólistán történő várakozás közben hagytak el. Ha például, egy napon a kapcsolatok teljes száma 1000, és ebből 100 kapcsolatok hagytak el, akkor az erre a 100 kapcsolatra vonatkozó QWT a következő kategóriákba tartozhat:
A fenti példában A használaton kívülre helyezés fő oka 65% (a leghosszabb idő alatt elhagyott hívásokat tekintve), a QWT pedig több mint 5 perc. |
| Visszahívás / Megújított Csevegés Arány |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes százalékos aránya, akiket a hang vagy a csevegés csatornán „hívtak” vissza. |
| Ügyfél út | A Sankey-diagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. Ezen a diagramon függőleges sáv látható a különböző belépési pontokhoz, várólistákhoz, várakozási időhöz és ügynökökhöz. A nézet a kiválasztott csatornatípustól függ. Ha az egérmutatót a szakaszok fölé viszi, további információk jelenik meg, például az elhagyott kapcsolatok száma és az egyes ügynökök által kezelt kapcsolatok száma. |
| Kapcsolat trendek | A területdiagram a kiválasztott időtartamban az egyes csatornatípusok esetében kezelt és elhagyott kapcsolatok trendjét mutatja. |
| Feladott hívások szakasz szerint |
A fánkdiagram azt mutatja, hogy a kapcsolatot melyik szakaszban hagyták el. |
| Nem használt kapcsolat részletek | A táblázatos nézet az egyes elhagyott kapcsolatok részleteit jeleníti meg a kiválasztott időtartam esetében.
|
Kapcsolat trendek
A diagram az egyes csatornatípusoknál kezelt és elhagyott kapcsolattartók trendjét mutatja a kiválasztott időtartamra.
Kimenet típusa: területdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefonálás, e-mail vagy csevegés. |
Nincs adat |
| Intervallum | Időszak | Nincs adat |
| Feladott kapcsolatok | Az elhagyott kapcsolatok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Összes elhagyott névjegykártya
Az Elhagyott kontaktok kártya az adott időszakban elhagyott névjegyek teljes számát jeleníti meg.
Kimenet típusa: Kártya
Visszahívási jelentés
Visszahívás-jelentés
A kapcsolattartó központ ügyfele dönthet úgy, hogy visszahívást kapjon egy ügyintézőtől, amikor az ügyfél meglátogatja a kapcsolattartó központ webhelyét, kommunikál a bottal, vagy várakozik a sorban. Az udvariassági visszahívási folyamatát a folyamat fejlesztője állítja be. Bővebb információért lásd a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutató Udvariassági visszahívás című fejezetét.
Jelentés útvonala: > Előzményjelentések > Visszahívási jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Várólistanév |
A visszahíváshoz legutóbb társított várólista neve. |
||
|
Visszahívás típusa |
A visszahívás típusa. A visszahívás típusa lehet udvariassági vagy webes. |
||
|
Visszahívás forrása |
A visszahívás forrása. A visszahívás forrása lehet web, csevegés vagy IVR. |
||
|
Visszahívás kérésének időpontja |
Az az időpont, amikor az ügyfél a visszahívást kérte. |
||
|
Visszahívási kapcsolat ideje |
Az az időpont, amikor a visszahívási kapcsolat az ügynök és az ügyfél között létrejött. |
||
|
Visszahívási szám |
Az ANI-n alapuló szám vagy a munkafolyamatban konfigurált szám. |
||
|
Kedvelt ügynök neve |
Annak az előnyben részesített ügyintézőnek a neve, aki visszahívta a sorban lévő kapcsolatot. Ez az oszlop N/A értéket jelenít meg, ha a kapcsolat nincs sorba állítva az előnyben részesített ügyintézőhöz a Flow Designerben a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenységen keresztül. További információért lásd a Sorba állítás ügyintézőhöz tevékenység dokumentációját. Ha az előnyben részesített ügyintéző nem tud visszahívást kezdeményezni, az Ügyintéző neve oszlopban egy N/A érték jelenik meg. |
||
|
Ügynök neve |
A visszahívást végző ügyintéző neve. |
||
|
Csapat neve |
Annak a csapatnak a neve, amelyhez az ügyintéző tartozik. |
||
|
Utolsó visszahívási állapot |
Az utolsó visszahívás állapota. Visszahívási állapot Sikeres: Amikor megtörtént egy visszahívási hívás kapcsolása. Nem feldolgozott: Ha egy ügyintéző megkapja a visszahívási kérelmet, de még feldolgozásra vár. Sikertelen: Amikor megkísérelték a visszahívást, de nem jött létre kapcsolat. |
||
|
Végső ok |
A visszahívás befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
||
|
Befejezte: |
Azt a felet jelzi, aki az interakciót befejezte. A befejező fél az alábbiak egyike lehet:
|
||
|
Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma |
A sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma. |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a Sikertelen visszahívási újrapróbálkozások száma táblázatcellára. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő részleteket tekintheti meg a Lefúrás modális párbeszédpanelen:
| Paraméter | Leírás |
|---|---|
|
Visszahívási azonosító |
Egy visszahívási munkamenetet azonosító egyedi karakterláncot jelenít meg. |
|
Visszahívási idő |
A visszahívás kérelmezési időpontját jeleníti meg. |
|
Ok |
A kiválasztott visszahívási munkamenet befejezésének okát jelzi. Az ok az alábbiak egyike lehet:
|
Contact Center – áttekintés
Átlagos szolgáltatási szint kártya
Ez a tortadiagram az összes csatornát tartalmazó átlagos szolgáltatási szintet mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Diagram
Contact Center áttekintés - Történelmi
Várakozó kapcsolatok részletei
Ez a jelentés várólista szerinti bontásban mutatja a kapcsolatok részleteit.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
|
Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
Várólistanév |
Az várólista, amelyen a kapcsolat legutóbb volt. Használt módja: Sorszegmens |
||
|
# Névjegyek |
A kapcsolatok teljes száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
|
Átl. Sor várakozási ideje |
A várólista teljes időtartamának átlaga. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Átlag(Sor időtartam) |
|
A leghosszabb kapcsolattartó várakozási idejének teljes időtartama |
Az a leghosszabb időtartam, amelyet a kapcsolat várólistán töltött. Ezt a rendszer azt követően számítja ki, hogy a hívás állapota parkolt állapotról a csatlakoztatva vagy befejeződött állapotra módosult. Az elmúlt 7 napban beérkezett hívásokat a rendszer figyelembe veszi, kivéve az aktuálisan várólistán lévő hívásokat. |
Jelenlegi állapot: csatlakoztatva, befejeződött |
Maximum(Sor időtartam) |
|
# Elhagyott névjegyek |
Az elhagyott kapcsolatok száma. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kezelt kapcsolattartók teljesítménye a Teams irányítópultján
A leghosszabb kapcsolattartó teljes várólista-időtartama kártya
Ez a jelentés azt a teljes időt mutatja, amikor az interakció az összes várólistán parkol. Ez a kártya előzmény, és az elmúlt 7 nap alapján frissül. A sorban lévő kapcsolattartó leghosszabb parkolt idejét jeleníti meg az összes példányra vonatkozóan.
Ez a jelentés a kapcsolathoz tartozó leghosszabb időtartamot, a csatornatípust és a várólista nevét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Kártya
Túlterhelés elleni védelem statisztikája
A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus lehetővé teszi a szervezet számára, hogy beállítsa a kapcsolattartó iroda által bármelyik időpillanatban egyidejűleg kezelhető aktív hívások maximális számát (bejövő és kitárcsázás). A túlterhelés elleni védelmi mechanizmus két szinten működik – az adatközpont (DC) és bérlő szintjén.
-
Az adatközpont szintjén a hívások elutasítása akkor történik meg, amikor a hanghívások száma meghaladja az adatközponthoz beállított küszöbértéket.
-
A bérlői szinten a rendszer elutasítja a hívásokat, ha a hanghívások száma meghaladja a bérlőhöz konfigurált maximális korlátot, amely a szervezet által vásárolt licenceken alapul.
A Túlterhelés elleni védelem statisztikája jelentés részletesen ismerteti azokat a hívásokat, amelyeket a kapcsolattartó iroda kapott kezelt, elhagyott és a bérlő szintjén beállított túlterhelés elleni védelmi küszöbérték miatt visszautasított.
Jelentés elérési útja: Kezdőlap > Megjelenítés > Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
| Név | Leírás |
|---|---|
| Dátum |
A bejövő hívás dátumát és időpontját mutatja. |
| Munkamenet-azonosító |
Az egyes bejövő hívásokhoz tartozó egyedi azonosító. |
| Belépési pont |
Az a belépési pont, ahová a hívás megérkezett. |
| Helyszínnév |
A helyszín vagy hely neve. |
| Várólistanév |
A várólista neve. |
| Kezelt |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást kezelték-e. |
| Elhagyott |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást elhagyták-e. |
| Elutasítva |
Egy pipa segítségével azt jelzi, hogy a hívást visszautasították-e. |
| Ok |
A hívás elhagyásának, illetve visszautasításának oka. |
Összefoglaló
A jelentés a kezelt, az visszautasított vagy elhagyott hívások teljes számának összegzését is megadja.
Csapat adatai
Ez a jelentés a csapat adatait tartalmazza.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > ContactCenter áttekintés
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Az az időszak, amelyre a jelentést előállította. | Utolsó 7 nap |
|
Csapat neve |
A csapat neve. | |
|
Ügynöknév |
Az ügynök neve. |
|
|
Összes bejelentkezett számláló |
Az ügynök összes bejelentkezésének száma a megadott időintervallumban. |
Számosság(Ügynök-munkamenet azonosító) (A Számosság az egyedi ügynök-munkamenet-azonosítók teljes számát adja meg.) |
|
Kezdeti bejelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső első bejelentkezés időbélyegzője. | Minimum(Bejelentkezési időbélyegző) |
|
Végső kijelentkezési idő |
A megadott intervallumba eső utolsó kijelentkezés időbélyegzője. | Maximum(Kijelentkezési időbélyegző) |
|
Dolgozói órák |
Az a teljes idő, amennyit az ügynökök bejelentkezve töltöttek. |
A valós idejű frissítés időbélyegének összege – Bejelentkezési időbélyeg összege |
|
Üresjárati számlálók |
Az a szám, ahányszor az ügynök állapota egy tétlen állapotra változott. | Összeg(Üresjárati számláló) |
|
# Kezelt névjegyek |
A megadott intervallumban elindított munkamenetekben kezelt kapcsolatok száma. Ebbe az összes csatornatípusú kapcsolat beletartozik. | Összeg(Csatlakozott számláló) |
|
# Kezelt hívások |
A kezelt telefonos csatornatípusú kapcsolatok száma. | Hangkapcsolt számláló |
|
# Kezelt csevegés |
A kezelt csevegőcsatorna típusú kapcsolatok száma. | Csevegéskapcsolt számláló |
|
# Kezelt emailek |
A kezelt E-mail csatorna típusú kapcsolatok száma. | Emailkapcsolt számláló |
| # Kezelt közösségi |
A kezelt közösségi csatorna típusú kapcsolatok száma. |
Közösségi kapcsolt számláló + Külső közösségitárcsázás kapcsolt számláló |
Multimédiás jelentések
Ügynök forgalom
Ez a jelentés egy ügynök által kezelt ügyfelek számát, valamint az átlagos Cisco vevői elégedettségi (CSAT) pontszámot tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő | A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. | (Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) | |
| Átl. CSAT |
Az átlagos vevői elégedettségi pontszám. |
Átlag(CSAT-pontszám) |
Ügynök forgalom – Diagram
Ez a jelentés az ügynök által kezelt kapcsolattípusokat tartalmazza. Az adatok tartalomtípus vagy dátum alapján szűrhetők.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) | |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) | |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) | ||
|
Kezelt kapcsolatok |
A kezelt kapcsolatok teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Ügynökkötet előzményei irányítópult
Ez az irányítópult megjeleníti a kezelt ügyfelek számát, az átlagos Cisco ügyfél-elégedettségi (CSAT) pontszámot és az ügynökök által kezelt tartalomtípusokat, valamint a tartalomtípus és a dátum szűrési lehetőségeit. További tájékoztatás: Ügynök térfogata és Ügynök térfogata - diagram.
CSR-tegnap
Ez a jelentés az előző napra vonatkozó kapcsolatfelvételi munkamenet-nyilvántartást (CSR) mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| ANI | A hívással együtt továbbított automatikus számazonosító (ANI) számjegyei. Az ANI egy olyan, a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívó fél telefonszámát a hívással együtt megadja. | Érték(ANI) |
| DNIS | A hívással együtt továbbított hívottszám-azonosító szolgáltatási (DNIS) számjegyek. A DNIS a telefontársaság által nyújtott szolgáltatás, amely a hívással együtt egy olyan számsorozatot is továbbít, amely jelzi a hívó által tárcsázott számot. | Érték(DNIS) |
| Várólista | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
| Hely | Annak a telefonos ügyfélszolgálatnak a helye, amelyre a hívás ki lett osztva. | Érték(Helyszínnév) |
| Csapat | Egy bizonyos típusú hívást kezelő ügynökök csoportja egy adott helyen. | Érték(Csapatnév) |
| Ügynök | Egy ügynök neve. Az ügynök az a személy, aki fogadja az ügyfelek hívásait/csevegéseit/e-mailjeit. | Érték(Ügynöknév) |
| Hívásindítás ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. | Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
| Hívásbefejezés ideje | Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. | Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
| Hívás időtartama | Egy bejövő hívás kapcsolatban töltött időtartama. | Érték(Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje) |
| IVR-idő | Az az idő, ameddig a hívás IVR állapotban volt. | Érték(IVR-időtartam) |
| Várólistán töltött idő | Az az idő, amennyit a kapcsolat várlólistán várakozva töltött. | Érték(Sor időtartama) |
| Kapcsolódási idő | Az ebben az interakcióban kapcsolt (beszélgető) állapotban töltött idő. | Érték(Csatlakoztatott időtartam) |
| Tartás idő | Az az időtartam, amely alatt a hívás várakoztatásban volt. | Érték(Tartás időtartam) |
| Összefoglalási idő | Az az összesített idő, amit az ügynökök az interakciók kezelése után befejezési állapotban töltöttek. | Érték(Felgöngyölítés időtartam) |
| Kezelési idő | Az a teljes időtartam, ameddig egy ügynök a hívást a befejezési idő során kezeli. | Befejezési idő + Kapcsolódási idő |
| Tanácsadás ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy másik ügynökkel folytatott konzultációval töltött egy hívás kezelése közben. | Érték(Tanácskérés időtartam) |
| Konferencia ideje | Az az időmennyiség, amennyit egy ügynök egy hívóval és egy másik ügynökkel konferenciabeszélgetésben töltött. | Érték(Konferencia időtartama) |
| CTQ-kérés ideje | Egy interakció során Tanácsadási sorral töltött teljes idő. | Érték(CTQ-időtartam) |
| Tartásszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök várakoztat egy bejövő hívót. | Érték(Tartásszámláló) |
| Tanácsadás számlálója | Az a szám, ahányszor egy ügynök egy hívás kezelése közben konzultációt kezdeményezett egy másik ügynökkel vagy valaki mással egy külső számon. | Érték(Tanácsadás számlálója) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor egy ügynök konferenciabeszélgetést létesített a hívóval és egy másik ügynökkel. | Érték(Konferenciaszámláló) |
| Vak átadások számlálója |
A hívás vak átirányítással történő átirányításának száma a következő forgatókönyvekben:
|
Érték(Vak átadások számlálója) |
| CTQ-kérés számlálója | Ez a Tanácsadási sorok száma egy interakcióban. | Érték(CTQ-számláló) |
| Átadások száma |
Azt jelzi, hányszor adták át a hívást:
|
Érték(Átadás számláló) |
| Átadási hibák | A hibás átadások számát jelzi. | Érték(Átadási hibák száma) |
| Kezelési típus | A hívás kezelésének módját jelzi: rövid, elhagyott, normál. | Érték(Kezelési típus) |
| A hívások iránya | Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. Kattintson a Hívásirány táblázat cellájára a Fúrás lefelé ikon megjelenítéséhez. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A következő paramétereket láthatja: A hívás megszakításának oka – Megadja a hívás megszakításának okát. Például az Ügyfél kilépett. Befejező fél – Megadja, hogy ki fejezte be a hívást, vagy hol fejeződött be a hívás. Például a hívást az ügyintéző vagy az ügyfél fejezte be, illetve a hívás a rendszerben vagy a várólistán fejeződött be. |
Érték(Hívás iránya) |
| Befejezés típusa | Egy szöveges karakterlánc, amely a hívás befejezésének módját határozza meg. | Érték(Befejezés típusa) |
| Felvétel jelzője | Olyan jelző, amely az jelzi, hogy a kapcsolat rögzítésre került-e. | Érték(Vajon(rögzítve)) |
| Összefoglalás | Az a befejezési kód, amelyet az ügynök az interakcióhoz megadott. | Érték(Felgöngyölítés kódnév) |
| Munkamenet-azonosító | Egy kapcsolat-munkamenetet azonosító egyedi karakterlánc. | Érték(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka
Ez a jelentés azt az okot mutatja, amiért egy ügyfél kapcsolatba lépett a telefonos ügyfélszolgálattal.
A Közösségi oszlop csak akkor jelenik meg, ha előfizettek a Közösségi csatorna SKU-ra.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Várólistanév | Egy várólista neve. A várólista az a hely, ahol a hívások addig tartózkodnak, amíg arra várnak, hogy egy ügynök foglalkozzon velük. A hívások egy belépési pontból egy várólistába kerülnek, majd a rendszer ügynököknek osztja ki őket. | Várólistanév | |
| Kapcsolat oka | Az ok azonosítója. | Kapcsolat oka | |
| Hívás | A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés | A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Közösségi |
A kezelt közösségicsatorna-interakciók teljes száma. |
Csatornatípus: közösségi |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolat oka – Diagram
Ez a jelentés az egyes belépési pontokhoz és csatornákhoz tartozó Kapcsolat méret értéket tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
Kapcsolat méret
Ez a jelentés a DNIS-érték alapján mutatja a kezelt kapcsolatok számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Definíció |
Képlet |
|---|---|---|
| DNIS | A hívással megadott DNIS-számjegyek. A DNIS, vagyis a tárcsázott telefonszámot azonosító szolgáltatás a telefonszolgáltató vállalat által nyújtott szolgáltatás, amely a hívás mellett a hívó által tárcsázott számot is megadja számjegyekből álló karakterláncként. Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Belépési pont Neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Kapcsolatok |
A kapcsolat azonosítója. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Kapcsolatfelvételi hangerő előzményei irányítópult
Ez az irányítópult a Névjegyek mennyisége jelentést tartalmazza. További információ: Névjegyek kötete.
Kapcsolat DNIS szerint
Ez a jelentés egy ügyfél-kapcsolat DNIS mutatja meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméterek |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| DNIS | Egy bejövő hívás DNIS-száma. Csevegés-kapcsolat esetén nem jelenik meg a DNIS. |
Sorszegmens |
| Csatornatípus | A kapcsolat médiatípusa. | Sorszegmens |
| Névjegyek száma | A kapcsolatok száma. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – CAR
Ez a jelentés azt a belépési pontot mutatja, amelyen keresztül a ügyfelet a rendszer az IVR-ből egy ügynökhöz irányította.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Belépési ponttól |
Az erre a várólistára azt követően került hívások száma, hogy a hívást a rendszer az IVR híváskezelő parancsfájl segítségével egy belépési pontról a várólistára történő helyezésre valónak minősítette. |
Tevékenység állapota: ivr csatlakozva Előző állapot: ivr csatlakozva |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| Átadva itt: |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök adott át erre a belépési pontra, hogy a Várólista gombra kattintott, a legördülő listából kiválasztott egy belépési pontot, majd az Átadás gombra kattintott. |
Tevékenység állapota: vt-transfer Belépési pont azonosítója: nem lehet Null érték |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
| IVR befejeződött | Az IVR/AA kilépési pontja. |
Előző állapot: ivr csatlakozva Tevékenység állapota: befejeződött |
Darabszám(Rekord egyedi azonosítója) |
Belépési pont kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés a kapcsolat belépési pontját jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés
Ez a jelentés az önkiszolgáló üzemeltetési mutatókat jeleníti meg. Az önkiszolgáló jelentési és elemzési információk a következőkből állnak:
-
önkiszolgálási állapotban lévő elhagyott hívások száma,
-
várólistán lévő elhagyott hívások száma.
Az önkiszolgáló funkciót úgy engedélyezheti, hogy a Flow Designerben hozzáadja a virtuális ügynök tevékenységet a hívásfolyamathoz. Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A virtuális ügynök beállításával kapcsolatban a Cisco Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Virtuális ügynök című részben található bővebb tájékoztatás.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > IVR & CVA párbeszédablak-folyamat jelentés.
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan az önkiszolgáló elemzési adatok jelentésre kerülnek. |
||
|
Belépési pont neve |
A IVR-hívás belépési pontjainak listája. |
||
|
IVR hívások összesen |
A virtuális ügynök által kezelt IVR-hívások teljes száma. |
||
|
Önkiszolgáló feladott hívásai |
Az IVR-ben elhagyott IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba bekerült hívások |
A várólistára tett IVR-hívások száma. |
||
|
Sorba beküldöttek százalékos aránya |
A várólistára tett IVR-hívások százalékos aránya. |
100 * (Sorba bekerült hívások / IVR hívások összesen) |
A Lefúrás ikon megjelenítéséhez kattintson a táblázat valamelyik cellájára (a Sorba beküldöttek százalékos aránya táblázatcella kivételével. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység neve |
A tevékenység nevét mutatja, például: CVA, Lejátszási prompt, Menü és Várólista. |
|
A tevékenységben befejezett hívások száma |
Az ebben a tevékenységben befejezett hívások teljes számát mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
A tevékenységek sorozatának megjelenítéséhez tovább fúrhat a Tevékenység neve táblázatcellában. Ez a Lefúrás jelentés lesz a második szintű lefúrás. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Belépési pont neve |
Az adott tevékenységhez tartozó belépési pontot mutatja. |
|
Időbélyegző |
Azt a dátumot és időpontot mutatja, amikor a hívás megérkezett az önkiszolgáló funkcióhoz. |
|
Hívóazonosító |
A hívás azonosítószámát mutatja. |
|
Tevékenységsorozat |
A hívásban részt vevő tevékenységek sorozatát mutatja. A tevékenységek közé tartoznak a következők: DTMF, Prompt neve, Várólista neve, Elhagyott, Befejezett, CVA, Menü, Önkiszolgáló befejezett és Önkiszolgáló elhagyott. |
Bejövő, Rövid kapcsolat – Belépési pont
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek egy ügynökhöz való kapcsolás nélkül fejeződtek be.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Belépési pont neve | Egy belépési pont neve. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Profilszegmens |
||
| Bejövő | A bejövő kapcsolattípusok száma. | Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) | |
| Rövid |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek a vállalat számára a rövid hívásokhoz megadott küszöbértéken belül fejeződtek be anélkül, hogy Csatlakoztatva állapotba kerültek volna. |
Befejezés típusa: rövid_hívás |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| IVR-idő | A hívás hossza az IVR-ben. | Összeg(IVR-időtartam) |
Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.
Az Azonnali IVR felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||
|
Hívások összesen |
Azoknak a hanghívásoknak a teljes száma, amelyekre vonatkozóan Felkutatás utáni felmérést ajánlottak fel az ügyfélnek az intervallum alatt. |
||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a száma, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba. |
||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik vállalták, hogy részt vesznek az azonnali felmérésben. |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) X 100 | |
|
Felmérésválasz aránya |
Azoknak a hanghívásoknak a százalékos aránya, amelyek esetében válasz érkezett a Felkutatás utáni felmérésre. Ez a Felméréselfogadási szám százaléka. |
||
|
Felmérésbefejezési arány |
A vevők által megválaszolt kérdések százalékos aránya. Ez az ügyfeleknek feltett összes kérdés százaléka. |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
A Felmérésválasz aránya összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérésre választoló ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
A Felmérésbefejezési arány összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felmérést befejező ügyfelek teljes száma összesítő értékének százaléka.
Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.
Leiratkozás a sor jelentéséről
Ez a jelentés azt mutatja, hogy az ügyfél mit választott, hogy lekerüljön a várólistáról.
Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a kapcsolattartó irodával, a virtuális ügynök kezeli az IVR-ben lévő kapcsolatot. A IVR lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfél lekerüljön a várólistáról. A jelentés a következőket tartalmazza:
-
A választott lekerülések száma.
-
Híváshoz tartozó egyéb adatok.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések > Önkiszolgáló jelentések > Leiratkozás a sor jelentéséről
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Dátum |
A dátumot mutatja. |
||
|
Várólistanév |
Annak a várólistának a neve, amelyen az ügyfél várakozott, amikor úgy döntött, hogy lekerül róla. |
||
|
Leiratkozások száma |
Azoknak az ügyfélkapcsolatoknak a száma egy adott napon, amelyek esetében az ügyfél úgy döntött, hogy lekerül egy konkrét várólistáról. |
A Leiratkozások száma táblázatcellára kattintva jelenítse meg a Lefúrás ikont. Az ikonra kattintva indítsa el a Lefúrás modális párbeszédpanelt. A Lefúrás modális párbeszédpanel a megjelenítés kiszámításában részt vevő rekordokat jeleníti meg. A következő részleteket fogja látni:
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívás ideje |
Azt az időpont mutatja, amikor a hívást kapcsolták. |
|
|
ANI |
A híváshoz tartozó ANI-számot mutatja. |
|
|
DNIS |
A híváshoz tartozó DNIS-számot mutatja. |
|
|
Munkafolyamat-sorrend |
A hívásk során végzett tevékenységek sorrendjét mutatja. |
Ha új oszlopot szeretne hozzáadni a jelentéshez, Lefúrás modális párbeszédpanel bal odalán található legördülő listáról válassza ki a megfelelő mezőket és mértékeket. A Lefúrás jelentést Microsoft Excel-formátumban vagy CSV-formátumban exportálhatja egy kívánt helyre. Ha külön ablakban szeretné megtekinteni a Lefúrás modális párbeszédpanelt, akkor kattintson az Indítás ikonra.
Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés
A Webex Contact Center és a Cisco Webex Experience Management integrálása lehetőséget ad arra, hogy a hívás után felmérési kérdéseket tegyenek fel az ügyfeleknek, és összegyűjtsék a visszajelzéseiket.
Ha nem jelenik meg a jelentés, akkor forduljon a Cisco támogatáshoz, mert előfordulhat, hogy engedélyezni kell a megfelelő szolgáltatásjelzőt.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés olyan ügyfelek számára érhető el, akik hozzáféréssel rendelkeznek a Webex Experience Management widgethez.
A Felkutatás utáni felmérési statisztika jelentés lehetővé teszi, hogy a rendszergazdák és a felügyelők a felmérések hatékonyságának mérése céljából megtekintsék a felkutatás utáni felmérési statisztikákat. Ez a jelentés az azonnali és a halasztott felmérések adatait is tartalmazza. Az azonnali felmérés olyan felmérés, amely akkor jelenik meg egy ügyfélnek, amikor véget ér egy ügyféllel folytatott hanghívás. A halasztott felmérés olyan felmérés, amely egy későbbi időpontban, SMS vagy e-mail útján jut le az ügyfélhez.
Jelentés útvonala:
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
Az az időszak, amelyre vonatkozóan a Cisco Webex Experience Management Felkutatás utáni felmérés adatait jelentik. |
||
|
Felmérés típusa |
Az ügyfelek által választott felmérés típusa (azonnali felmérés vagy halasztott felmérés). |
||
|
Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akiknek felajánlottak egy konkrét típusú felmérést (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést). |
||
|
Felméréselfogadási szám |
Azoknak az ügyfeleknek a teljes száma, akik az egyes típusú felméréseket (azonnali felmérést vagy halasztott felmérést) választották. Ha hiba történik a hívó elfogadási beállításának begyűjtése közben, akkor az nem számít bele a Felméréselfogadási számba. |
||
|
Felméréselfogadási statisztika |
Azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya száma, akik elfogadták, hogy részt vesznek a felmérésben (azonnali felmérésben vagy halasztott felmérésben). |
(Felméréselfogadási szám / Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma) x 100 |
A Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értéke az összes érték összege egy adott időtartamban.
A Felméréselfogadási statisztika összesítő értéke a Felmérésbe vont kapcsolatok teljes száma és a Felméréselfogadási szám összesítő értékének százaléka.
Ha egy hanghíváshoz több felmérés is tartozik, akkor csak a legutolsó felmérés részletei kerülnek rögzítésre.
Elhagyott várakoztatási sor
Ez a jelentés azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a rendszerben voltak, de befejeződtek, mielőtt egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév |
A várólista elnevezése. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Intervallum |
Időszak |
Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Végső várakoztatási sor azonosítója = Nincs benne(0) |
|
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| % elhagyva |
Az elhagyott hívások százalékos aránya |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Kezelési típus = Elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átlagos sorbanállási idő |
Az az összesített idő, amennyit a hívások várólistán töltöttek arra várva, hogy ügynökhöz vagy más erőforráshoz küldjék őket. Mivel a sorban állási idő számítása azt követően történik, hogy a hívás elhagyta a várólistát, ez a jelentés nem tartalmazza az olyan hívások sorban állási idejét, amelyek még mindig válólistán vannak. |
Összeg(Sor Időtartam) / Összeg(Sor Szám) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) |
Várólista elhagyott előzmény irányítópult
Elhagyott várakoztatás sor – Diagram
Ez a jelentés az elhagyott ügyfelek számát mutatja az egyes várólisták esetében.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: telefónia |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: csevegés |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Befejezés típusa: elhagyott Csatornatípus: e-mail |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Várakoztatásban lévő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a diagram egy adott csatornatípushoz tartozó várólistára került csatornák számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Várakoztatási sor szolgáltatási szint
Ez a jelentés egy várólista szolgáltatási szintjét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Szolgáltatásszint % |
Az üzenetsorhoz vagy szakértelemhez kiépített szolgáltatási szint küszöbértékén belül fogadott hívások száma (beleértve az elhagyott hívásokat is). |
Szolgáltatásszint % = Összeg(Belül van(Szolgáltatásszint)) / Összesen. | |
| Belépési ponti hívás összesen |
Azoknak a kapcsolatoktól érkező hívásoknak a száma, amelyek belépési pontokon keresztül érkeztek a Webex Contact Center rendszerbe a kiválasztott időszakban. |
Összeg(Névjegy Szám) | |
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Elhagyott |
A jelentés intervallumában elhagyott hívások száma. Az elhagyott hívás olyan hívás, amely anélkül fejeződött be, hogy eljutott volna a célhelyre, de hosszabb időt töltött a rendszerben, mint a vállalatnál a rövid hívásra meghatározott küszöbérték. |
Befejezés típusa: elhagyott |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Csatlakoztatott időtartam > 0 |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló |
Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló |
Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. |
Összeg(Tartásszámláló) | |
| Átlagos elhagyott idő |
Az az összesített idő, ameddig a hívások hosszabb ideig voltak a rendszerben, mint a rövid hívásokhoz megadott küszöbérték, de még azelőtt befejeződtek, hogy egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kerültek volna. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy != 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = Elhagyott)) | |
| Átl. válaszsebesség |
A válasz teljes ideje elosztva a fogadott hívások teljes számával. |
Összeg(Sor Időtartam (Vajon(Kezelt névjegy = 1)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatlakoztatott időtartam > 0)) |
Várakoztatott kapcsolat forgalom
Ez a jelentés a várólistára került csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Várólistanév | A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
|
| Összesen | A kapcsolatok teljes száma. | Összeg(Névjegy Szám) |
| Várólistán |
Az ebben az intervallumban a várólistára került hívások száma. |
Összeg(Sor Szám) |
Webhelykapcsolat kötetének előzmény irányítópultja
Oldalon megjelenő kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy helyszín esetében egy csapat összes ügynökének részleteit tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Helyszínnév | A helyszín neve. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
Helyszínazonosító nincs benne 0 | |
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Befejezett | A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. | Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: gyorsan_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | ||
| % elhagyva | Az elhagyott hívások százalékos aránya. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) / Összeg(Névjegy Szám) |
|
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Oldalon megjelenő kapcsolat forgalom – Diagram
Ez a jelentés az egyes helyek kapcsolattípusainak számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
| Paraméter |
Leírás | Képlet |
|---|---|---|
| Hívás |
A telefónia-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = telefónia, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
| Csevegés |
A csevegés-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = csevegés, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
|
Az e-mail-kapcsolat médiatípusa. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = normál)) + Összeg(Névjegy Szám (Csatornatípus = e-mail, Befejezés típusa = gyorsan_szétkapcsolt)) |
Teams kapcsolat részletek
Ez a jelentés egy csapat esetében a kapcsolattípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Csapat neve | A csapat neve. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. Használt módja: Sorszegmens |
||
| Befejezett |
A jelentés intervallumában befejezett hívások száma. A megválaszolt, az elhagyott és a szétkapcsolt hívások beleszámítanak a számba. Az átadott és a rövid hívások nem. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) + Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = hirtelen_szétkapcsolt)) | |
| Hirtelen szétkapcsolás számlálás |
Az olyan elfogadott (vagyis ügynökhöz kapcsolt vagy adott és célhely által elfogadott) hívások száma, amelyet aztán azonnal, a vállalat számára meghatározott Hirtelen szétkapcsolási küszöbértéken belül bontottak. |
Befejezés típusa: hirtelen_szétkapcsolt |
Összeg(Névjegy Szám) |
| Válaszolt | Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a rendszer a várólistáról egy ügynökre vagy elérhető erőforrásra irányított, és az ügynök vagy erőforrás fogadta a hívást. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Konferenciaszámláló | Az a szám, ahányszor az ügynökök konferenciabeszélgetést kezdeményeztek egy másik ügynökkel vagy egy külső számmal. | Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) | |
| Tartásszámláló | Annak száma, ahányszor a hívót várakoztatták. | Összeg(Tartásszámláló) | |
| Megválaszolt idő |
A hívás várólistára kerülése és fogadása (egy ügynökhöz vagy más erőforráshoz kapcsolása) között eltelt idő a jelentés intervalluma alatt. Mivel a Megválaszolt időt a rendszer a hívás megválaszolása után számítja ki, a megválaszolásra váró hívásokra vonatkozó Megválaszolt idő nincs benne a jelentésben. |
Kezelt-e a névjegy: = 1 |
Sum(Sor időtartam) |
| Kapcsolódási idő |
Az az időintervallum, amely akkor kezdődik, amikor egy ügynök vagy más erőforrás fogadott egy-egy hívás, és akkor ér véget, amikor a hívás befejeződött. Mivel a rendszer a hívás befejeződéséig nem számítja ki a kapcsolódási időt, a folyamatban lévő híváshoz tartozó kapcsolódási idő nem jelenik meg a jelentésben. |
Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
Forgalom jelentés
Ez a jelentés egy csapat esetében a csatornatípusok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
| Paraméter | Leírás | Szűrők | Képlet |
|---|---|---|---|
| Intervallum | Időszak | Utolsó 7 nap | |
| Csatornatípus |
A kapcsolat médiatípusa, például telefónia, e-mail vagy csevegés. |
Csatornatípus | |
| Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) | |
| Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
| Átl. kezelési idő |
A hívás kezelésével átlagosan eltöltött idő hossza. |
(Összeg(Csatlakoztatott időtartam) + Összeg(Tartás időtartam) + Összeg(Felgöngyölítés időtartam)) / Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító) |
Forgalom jelentés – Diagram
Ez a jelentés egy adott csatornatípus esetében felkínált vagy kezelt kapcsolatok számát tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Multimédia-jelentések
Kimenet típusa: Oszlopdiagram
|
Paraméter |
Leírás | Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Megmutatott |
A felkínált kapcsolatok teljes száma. |
Összeg(Felajánlott) |
|
|
Kezelt |
A kezelt interakciók teljes száma. |
Befejezés típusa: normál |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
Saját csapat és várólista statisztikái
Átlagos WrapUp idő kártya
Ez a jelentés az egyes csatornák és az összes csatorna átlagos befejezési idejét tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
Átlagos kezelési idő kártya
Ez a jelentés a kezelt összes kapcsolat (hang, e-mail és csevegés) átlagos idejét mutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Összes kezelt kártya
Ez a jelentés az összes kezelt kapcsolat számát mutatja csatornatípus szerinti bontásban.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Kártya
Team statisztika
Ez a jelentés a csapat statisztikai adatait jeleníti meg.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Előzményjelentések > Team és várakoztatási sor statisztika
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Szűrők |
Képlet |
|---|---|---|---|
|
Intervallum |
A csapat statisztikai adatai gyűjtésének időtartamát mutatja. |
Utolsó 7 nap |
|
|
Csapat neve |
A csapat nevét mutatja. |
||
|
Ügynöknév |
Az ügynök nevét mutatja. |
||
|
# Kezelt névjegyek |
Az ügynök által kezelt kapcsolatok számát mutatja. |
||
|
Összes kezelt névjegy |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt kapcsolatok teljes számát mutatja. |
Összeg(Kezelt bejövő kapcsolatok) + Kezelt tárcsázásos hívások |
|
|
Kezelt bejövő kapcsolatok |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt bejövő kapcsolatok teljes számát mutatja. |
||
|
Kezelt visszahívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt visszahívások számát mutatja. |
||
|
Kezelt tárcsázásos hívások |
Az ügynök által a hívás csatornatípusa esetében kezelt tárcsázásos hívások teljes számát mutatja. |
||
|
Átlagos kezelési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatokkal átlagosan eltöltött idő. |
(Összeg(Felgöngyölítés időtartam) + Összeg(Csatlakoztatott időtartam)) / # Kezelt névjegyek |
|
|
Átlagos felgöngyölítési idő |
Az ügynök által a kezelt kapcsolatok befejezésével átlagosan eltöltött idő. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) / Összeg(Felgöngyölítési számláló) |
Az Összes kezelt kapcsolattartó, Kezelt bejövő kapcsolattartók, Kezelt visszahívások és Kezelt hívások oszlopok elérhetők az APS-jelentések Csapatstatisztika jelentésében Agent Desktop-ben.
Áttérési jelentések
Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés
Az Elhagyott hívás részletei tevékenység jelentés az elhagyott (feladott) hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Hívásindítás ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, ahova a hívás ügynökre várva bekerült. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Ügynök |
Annak az ügynöknek a neve, aki a hívás elhagyását megelőzően megkapta a hívást. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Hívási készségek |
Ahhoz a várólistához rendelt készségek, amelyre a hívást irányították. |
Érték(Készségek) |
|
Hívás Feladás Idő |
A hívás elhagyásának (feladásának) dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Idő feladásig |
Az az időtartam, amely akkor kezdődik, amikor a hívás a rendszerbe beérkezett, és akkor ér véget, amikor a hívást elhagyják (feladják). |
Hívás Feladás Idő – Hívásindítás ideje |
Ügynökhívások összegző jelentése
Az Ügynökhívások összegző jelentése az egyes, egy ügynök által tárcsázott és fogadott hívások összegzését mutatja be.
A hívás részletei a hívást utoljára kezelő ügynökbe számítanak.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök végpont (DN) |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Összes bejövő |
Egy ügynök által fogadott összes hívás. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan beszélgetéssel tölt a hívóval. |
Átlag(Csatlakozott időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. Bejövő tartási idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy bejövő hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartási idő) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Átl. bejövő munka-idő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy bejövő hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) (Hívás iránya = bejövő) |
|
Kimenő hívások |
Egy ügynök által kezdeményezett hívások. A csatlakoztatott és a megkísérelt hívásokat is magában foglalja. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átl. kimenő hívási idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök átlagosan egy kimenő hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Max. kimenő hívási idő |
Az az maximális időtartam, amennyit egy ügynök egy kimenő hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakozott időtartam (Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Átadás be |
Egy ügynöknek átadott hívások. Az "Átutalások" száma növekszik, ha konzultációs átadás történik. |
Összeg(Ügynöknek Átadott be Szám) |
|
Átadás ki |
Egy ügynök által átadott hívások. Az "Átutalva" szám vak átvitel esetén növekszik. |
Összeg(Ügynök által ügynöknek átadott Szám) + Összeg(Ügynök által tárcsázandó számra átadott Szám) + Összeg(Ügynök által várólistára átadott Szám) + Összeg(Ügynök által belépési pontra átadott Szám) |
|
Konferenciabeszélgetés |
Azok a konferenciabeszélgetések, amelyekben egy ügynök részt vesz. |
Összeg(Konferenciabeszélgetés Szám) |
Ügynök részletes jelentés
Az Ügynök részletes jelentés az automatikus híváselosztásra (ACD) és az ügynököktől érkező, illetve az ügynökök által tárcsázott nem-ACD hívásokra vonatkozó információkat tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. |
Érték(Ügynöknév) |
|
Mellék |
Az a végpont (szám-, e-mail- vagy csevegésleíró), amelyen egy ügynök fogadja a hívásokat, csevegéseket vagy e-maileket. |
Ügynök végpont (DN) értéke |
|
Hívásindítás ideje |
A hívás indításának dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Hívásbefejezés ideje |
A hívás befejezésének dátuma és időpontja. |
Érték(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Időtartam |
A hívás kezdési ideje és befejezési ideje között eltelt idő. |
Hívásbefejezés ideje – Hívásindítás ideje |
|
Hívott szám |
A hívással megadott DNIS-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó, tárcsázott telefonszám-azonosító (DNIS) számjegyekből álló karakterláncot küld el. |
Érték(DNIS) |
|
Hívási ANI |
A hívással megadott ANI-számjegyek. A telefontársaság egy, a hívó telefonszámát tartalmazó automatikus azonosító (ANI) számjegy-karakterláncot küld el. |
Érték(ANI) |
|
Hívási irányított CSQ |
Annak a sornak a neve, amely az ügynökre várakozó hívásokat tartotta vissza. |
Érték(Első várólista neve) |
|
Egyéb CSQs |
A végső sor neve, ahol a hívás ügynökre várakozik, ha több sor van használatban. |
Érték(Végső várakoztatási sor neve) |
|
Hívási készségek |
A hívásokat kezelő várólistához tartozó készségek. |
Érték(Készségek) |
|
Beszéd idő |
Az aközött eltelt idő, hogy egy ügynök csatlakozik a híváshoz, és amikor a hívás szétkapcsol vagy átadják, kivéve a tartásidőt. |
Összekapcsolt időtartam értéke |
|
Várakotatási idő |
Az a teljes idő, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat. |
Tartás időtartam értéke |
|
Munkaidő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban dolgozik. |
A felgöngyölített időtartam értéke |
|
A hívások iránya |
Azt jelzi, hogy a hívás bejövő hívás vagy kimenő hívás-e. |
Érték(Hívás iránya) |
Ügynök összegző jelentés
Az Ügynök összegző jelentés minden ügynökhöz egy-egy sort tartalmaz. Mindegyik sor egy ügynök tevékenységének összegzését tartalmazza.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma.
|
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Felkínált hívások |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. Ha egy hívást egy ügynökhöz kapcsolnak, az a hívást egy másik ügynöknek átadja, majd a hívást visszaadják az eredeti ügynöknek, akkor az eredeti ügynökhöz tartozó érték kettővel növekszik (eggyel, valahányszor felkínáltak neki a hívást). |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelve arány |
Egy ügynök által kezelt hívások aránya az ügynöknek felkínált hívások számához képest. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átl. kezelési idő |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Átlagos Beszédidő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Max. Beszédidő |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos tartás idő |
Az az időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást átlagosan várakoztat. |
Átlag(Tartás időtartam) Több ügynöki munkamenet esetén a tartás átlagos időtartama a következőképpen kerül kiszámításra: Teljes tartási időtartam / azon ügynöki munkamenetek száma, amelyeken a tartás időtartama fennáll. |
|
Max. Tartás idő |
Az az leghosszabb időtartam, ameddig egy ügynök egy hívást várakoztat. |
Maximum(Tartás időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Max. munkaidő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Maximum(Felgöngyölítés időtartam) |
Alkalmazás-összegző jelentés
Az Alkalmazás-összegző jelentés az egyes alkalmazások hívásstatisztikáit mutatja be. A felkínált, a kezelt, az elhagyott, befolyó és a kifolyó hívásokra vonatkozóan tartalmaz információit. A hívás beszélgetési idejét, munkaidejét és a feladásának (elhagyásának) időpontját is megmutatja.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Belépési pont neve |
Egy belépési pont neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Felkínált hívások |
Az alkalmazás által fogadott hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. Az alkalmazás által kezelt hívások számát és azoknak a hívásoknak a számát tartalmazza, amelyeket elhagytak, amíg az alkalmazásban voltak. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
Az alkalmazás által kezelt hívások száma, a belső hívásokat is beleértve. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. Nem tartoznak bele azok a hívások, amelyeket nem kapcsoltak ügynökhöz. |
Átlag(Sor időtartam) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy hívásban tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan dolgozik egy hívás bontása vagy átadása után a hívással kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Az alkalmazás által elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Befejezés típusa (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. feladási idő |
A hívások feladásáig (elhagyásáig) tartó átlagos időtartam. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
CSQ tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint
A Kapcsolatkiszolgálási várólista (CSQ) tevékenységi jelentés ablak időtartama szerint a szolgáltatási szintekre vonatkozó információt, valamint a felkínált, a kezelt, az elhagyott és a várólistáról törölt hívások számát és százalékos arányát mutatja. Az információkat a jelentés időszakának 30 vagy 60 perces intervallumára vonatkozóan jeleníti meg. A jelentés az ablak konkrét időtartamára szűrehető egyetlen nap vagy több nap esetén. A többi jelentéstől eltérően az intervallumszűrő „idő” része ebben a jelentésben ablak időtartamát jelenti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Intervallum |
Időszak. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezdés ideje |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat elkezdődött. |
Minimum(Kapcsolat kezdési időbélyegzője) |
|
Befejezési idő |
Annak az időpontnak az időbélyegzője, amikor a kapcsolat befejeződött. |
Maximum(Kapcsolat vége időbélyegző) |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Névjegy munkamenet azonosító) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál)) |
|
Elhagyott hívások < Szolg.szint |
A Szolgáltatási szint mezőben megjelenő időn belül elhagyott hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Szolgáltatásszinten belüli-e = 1, Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyási arány |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
CSQ ügynök összegző jelentés
A CSQ ügynök összegző jelentés az egyes ügynökök egyes várólistáin kezelt hívásokra vonatkozó információkat tartalmaz. Egy ügynök több várólista hívásait is kezelheti. Ez a jelentés a következőket tartalmazza: a kezelt hívások átlagos és teljes beszélgetési idejét, a hívások utáni átlagos és a teljes munkaidőt, az irányított hívások teljes csengési idejét, a várakoztatott hívások számát, a várakoztatott hívások átlagos és a teljes tartási idejét, valamint a megválaszolatlan hívások számát.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Első várólista neve |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Ügynök neve |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Kezelt hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket egy ügynök egy várólistán a jelentés időszaka alatt megválaszolt. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév) |
|
Átlagos beszélgetési idő |
Az az idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal átlagosan eltölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Teljes beszélgetési idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívásokkal eltölt. |
Összeg(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Átlagos munkaidő |
Az az időtartam, amennyit egy ügynök átlagosan eltölt egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Összesen Munka Idő |
Az a teljes idő, amennyit egy ügynök egy várólistán lévő hívások bontása vagy átadása után a hívásokkal kapcsolatban eltölt. |
Összeg(Felgöngyölítés időtartam) |
|
Csengési idő összesen |
Az az idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Összeg(Kicsengési időtartam) |
|
Átlagos csengési idő |
Az az átlagos idő, amely egy hívás csengetésétől kezdve addig tart, amíg a hívást egy ügynök nem fogadja, vagy át nem irányítják egy másik ügynökhöz, vagy a hívás bontásra nem kerül. |
Átlag(Kicsengési időtartam) |
|
Hívások Tartásban |
Az ügynök által várakoztatott hívások. |
Összeg(Tartásszámláló) |
|
Átl. tartás idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások átlagos ideje. |
Átlag(Tartás időtartam) |
|
Teljes tartási idő |
Az ügynök által tartásba tett hívások teljes ideje. |
Összeg(Tartás időtartam) |
A CSQ minden mezője jelentés
A CSQ minden mezője jelentés a várólistákhoz kapcsolódó adatokat, például a következőket mutatja: hívásstatisztikák, szolgáltatási szint; tartalmazza továbbá az olyan legfontosabb mezőket is, mint például a szolgáltatási szint alatt az Átlagos sorbanállási idő, az Átlagos válaszadási sebesség, a Kezelt hívások és az Elhagyott hívások. Ez a jelentés a várólistákkal kapcsolatos összes jelentés mezőit egyesíti.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Várólistanév |
A várólista neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Szolgáltatási szintben% |
A várólista által kínált Szolgáltatási szint küszöbértéken belül fogadott hívások száma. |
Szolgáltatási szintben / Felkínált hívások |
|
Felkínált hívások |
A várólistára átirányított hívások száma, függetlenül attól, hogy egy ügynök felvette-e a hívást. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt hívások |
A várólista által kezelt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia)) |
|
Kezelt százalék |
A várólista által kezelt hívások százalékos aránya. |
Kezelt hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos kezelési idő |
Átlagos kezelési idő a várólista által kezelt összes hívás esetében. |
Teljes kezelési idő / Kezelt hívások |
|
Max. csatlakozott idő |
Az a leghosszabb időtartam, amennyit egy ügynök a várólista által kezelt hívásokban töltött. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam) |
|
Elhagyott hívások |
Azoknak a hívásoknak a száma, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Elhagyott százalék |
Azoknak a hívásoknak a százalékos aránya, amelyeket a várólistára átirányítottak, de aztán elhagytak. |
Elhagyott hívások / Felkínált hívások |
|
Átlagos elhagyott idő |
Az az idő, amennyit a hívások átlagosan a várólistán töltöttek, mielőtt elhagyták őket. |
Átlag(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Max. elhagyott idő |
Az a leghosszabb idő, amennyit egy hívás a várólistán töltött, mielőtt elhagyták. |
Maximum(Sor Időtartam (Befejezés típusa = elhagyott)) |
|
Átl. válaszsebesség |
A várólistán átlagosan eltöltött idő, mielőtt egy ügynök válaszol egy hívásra. |
Megválaszolt idő / Válaszolt |
Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés
A Többcsatornás ügynök összefoglaló jelentés az ügynökteljesítmény összefoglalását jeleníti meg bejövő, kimenő, csevegéses és e-mail-csatornák esetén.
Jelentés elérési útja: Stock jelentések > Átmeneti jelentések
Kimenet típusa: Táblázat
|
Paraméter |
Leírás |
Képlet |
|---|---|---|
|
Ügynöknév |
Egy ügynök neve. Használt módja: Sorszegmens. |
|
|
Bejövő hívások Megmutatva |
Az ügynökhöz érkező hívások száma, függetlenül attól, hogy az ügynök válaszol-e a hívásra. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Bejövő hívások Kezelve |
Egy ügynök számára kapcsolt hívások száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Befejezés típusa = normál, Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Kezelési idő átl. |
Átlagos kezelési idő az ügynök által kezelt összes hívás alapján. |
Átlag(Felgöngyölítés időtartam (Csatornatípus = telefónia, Hívás iránya = bejövő)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje max. |
Egy ügynök által kezelt hívás leghosszabb beszélgetési ideje. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Külső tárcsázás beszélgetési ideje átl. |
Egy ügynök által kezelt hívás átlagos beszélgetési ideje. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípusa = telefon, Hívás iránya = külső tárcsázás)) |
|
Csevegések Megmutatott |
Az ügynök számára felkínált csevegések száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Kezelt csevegés |
Az ügynök által elfogadott csevegések száma. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő max. |
Az az leghosszabb idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Maximum(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Csevegés Aktívidő átl. |
Az az átlagos idő, amennyit egy ügynök egy csevegésben tölt. |
Átlag(Csatlakoztatott időtartam (Csatornatípus = csevegés)) |
|
Megmutatott e-mailek |
Az ügynöknek felkínált e-mail-üzenetek száma. |
Darabszám(Kapcsolat munkamenet azonosító (Csatornatípus = e-mail)) |
|
Kezelt e-mailek |
Az ügynök által megválaszolt és továbbított e-mail-üzenetek száma. A küldés dátuma és időpontja határozza meg, hogy az e-mail-üzenet beleesik-e az intervallumba. |
Darabszám(Felgöngyölítés kódnév (Csatornatípus = e-mail)) |
