Morda boste opazili, da so nekateri članki nedosledni pri prikazu vsebine. Opravičujemo se za nered med posodabljanjem našega spletnega mesta.
cross icon
V tem članku
dropdown icon
Poročila zastopnikov
    dropdown icon
    Podrobnosti zastopnika
      Zgodovinska nadzorna plošča agenta
      Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
      Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
    dropdown icon
    Sled zastopnika
      Sled zastopnika
    Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
    Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
dropdown icon
Pomožna poročila
    Pomožna nedejavnost – zastopnik
    Pomožno zaključevanje – zastopnik
    Pomožna nedejavnost – lokacija
    Pomožno zaključevanje – lokacija
    Pomožna nedejavnost – skupina
    Pomožno zaključevanje – skupina
dropdown icon
Business Metrics
    dropdown icon
    Business Metrics
      Opuščeni stiki
    Trend stikov
    Kartica opuščenih stikov skupaj
dropdown icon
Poročilo o povratnem klicu
    Poročilo o povratnem klicu
dropdown icon
Pregled kontaktnega centra
    Kartica povprečne ravni storitve
    dropdown icon
    Pregled kontaktnega centra – zgodovinski
      Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
    dropdown icon
    Nadzorna plošča za upravljanje stikov
      Kartica skupnega trajanja čakalne vrste najdaljšega stika
    Statistika zaščite pred porasti
    Podrobnosti skupine
dropdown icon
Večpredstavna poročila
    Število zastopnikov
    Število zastopnikov – grafikon
    Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika
    CSR – včeraj
    Razlog za stik
    Razlog za stik – grafikon
    Število stikov
    Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov
    Stik glede na DNIS
    Število stikov na vstopni točki – CAR
    Število stikov na vstopni točki – grafikon
    Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
    Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
    Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
    Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
    Statistično poročilo o anketi po klicu
    Čakalna vrsta opuščenih klicev
    Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste
    Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
    Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
    Raven storitve čakalne vrste
    Število stikov v čakalni vrsti
    Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta
    Podrobnosti o stikih lokacij
    Število stikov na lokaciji – grafikon
    Podrobnosti o stikih skupin
    Poročilo o številu
    Poročilo o številu – grafikon
dropdown icon
Moja ekipa in statistika čakalnih vrst
    Kartica za povprečni čas zaključevanja
    Kartica za povprečni čas obravnave
    Kartica za skupno število obravnavanih
    Statistični podatki skupine
dropdown icon
Prehodna poročila
    Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
    Zbirno poročilo o klicih zastopnika
    Podrobno poročilo zastopnika
    Zbirno poročilo zastopnika
    Zbirno poročilo aplikacije
    Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
    Zbirno poročilo zastopnika CSQ
    Poročilo za vsa polja CSQ
    Povzetek zastopnika za več kanalov

Webex Contact Center Analyzer Poročila o zalogah

list-menuV tem članku
list-menuPovratne informacije?

Ciscova poročila o zalogah analizatorja so vnaprej konfigurirana poročila, ki zagotavljajo zgodovinski pregled delovanja središča za stike, pri čemer se osredotočajo na učinkovitost posrednikov, interakcije s strankami in upravljanje čakalnih vrst. Ta poročila zagotavljajo bistvene meritve, ki pomagajo ovrednotiti in izboljšati delovanje središča za stike.

Poročila agentov

Podrobnosti agenta

Poročilo s podrobnostmi agenta se uporablja za prikaz statistike agenta. To poročilo je na voljo v poročilih analizatorja in v poročilih APS na Agent Desktop.


 

The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime agenta Prikazuje ime zastopnika.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Prikazuje časovno trajanje, za katerega je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi agenta. Zadnjih sedem dni

Multimedia Profile Type

Prikazuje vrsto mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste mešanih profilov so Mešani, Mešani v realnem času in Ekskluzivni.

Vrsta kanala Prikaže vrsto predstavnosti stika, kot je glas, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, pri katerih so bili za agenta konfigurirani stiki določene vrste kanala.

Vrsta kanala: glas, klepet, e-pošta

Število ID-jev kanala posrednika

Stik obdelan Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav
Ure osebja Prikazuje skupni čas, ko je bil agent prijavljen.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave

Začetni čas prijave Prikazuje datum in uro, ko se je agent prvič prijavil. Najmanjši časovni žig prijave
Končni čas odjave Prikazuje datum in čas, ko se je agent nazadnje odjavil. Največji časovni žig odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je agent porabil za klic v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave)
Idle Count Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. Vsota števca nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. Vsota trajanja nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, ko je bil agent v stanju mirovanja. Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti
Razpoložljivo št Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila
Dohodno rezervirano štetje Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. Vsota števila zvonjenj
Dohodni rezerviran skupni čas Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). Vsota trajanja zvonjenja
Povprečni vhodni rezervirani čas Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja
Število vhodnih zadržanj Prikazuje, kolikokrat je agent zadržal dohodnega klicatelja. Vsota štetja zadržanj
Skupni čas dohodnega zadrževanja Prikazuje skupno količino časa, ko so bili dohodni klici na čakanju. Vsota trajanja zadržanja
Povprečni vhodni čas zadrževanja Prikazuje povprečni čas čakanja za dohodne klice. Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja
Število vhodnih povezav Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota povezanega števila
Skupni čas dohodne povezave Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. Vsota povezanega trajanja
Skupni čas dohodnega stika Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas dohodnega stika Prikazuje povprečni čas dohodnega stika. (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila
Zunanje rezervirano štetje Prikazuje, kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanje, ki označuje, da je agent začel zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zunanjih zvonjenj
Zunanji rezerviran skupni čas Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja
Povprečni rezervirani čas iztekanja Prikazuje povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja
Zunanje števec zadrževanja Prikazuje, kolikokrat je agent dal odhodnega klicatelja na čakanje. Vsota števca izvendialnega zadrževanja
Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve Prikazuje skupno količino časa, ko so bili odhodni klici na čakanju. Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja
Povprečni čas izklopa Prikazuje povprečni čas čakanja za odhodne klice. Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja
Število poskusov izven klica Prikazuje, kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. Vsota števila zunanjih zvonjenj
Outdial Connected Count Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota števila zunanjih povezav
Outdial Connected Skupni čas Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. Vsota zunanjega povezanega trajanja
Skupni čas zunanjega stika Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja
Povprečni kontaktni čas Prikazuje povprečni čas stika. (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom
Nenadno prekinjeno štetje Prikazuje število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. Vsota števila nepovezanih
Število vhodnih prelomov Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. Vsota Wrapup štetja
Skupni čas dohodnega zaključka Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. Vsota trajanja zaključka
Povprečni vhodni čas zaključka Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov
Zunanje število zaključkov Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. Vsota števca zunanjih zaključkov
Skupni čas zunanjega zaključka Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključka izven naročila Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Neodzivno število

Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota števila neodgovorjenih
Skupni čas brez odziva Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. Vsota trajanja brez odgovora
Povprečni čas neodzivnosti Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Ne odziva. Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila
Posvetujte se s številom odgovorov Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. Število posvetov
Skupni čas odgovora na posvet Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Skupno trajanje posveta
Povprečni čas odgovora na posvet Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj
Posvetujte se s številom zahtev Prikazuje, kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. Vsota štetja zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahteve za posvet Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. Skupno trajanje zahteve za posvet
Povprečni čas zahteve za posvet Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje
Posvetujte se z grofom Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta Število odgovorov na posvetovanje
Skupni čas posveta Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanja odgovora na posvetovanje
Povprečni čas posveta Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje
Konferenčno štetje Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. Seštevek konferenčnega štetja
Število vhodnih zahtev CTQ Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni vhodni čas zahteve CTQ Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanja zahteve CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Dohodni skupni čas odgovora CTQ Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanja odgovora CTQ
Število zahtev za zunanji CTQ Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahteve Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ
Zunanje štetje odgovorov CTQ Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ
Outdial CTQ Skupni čas odgovora Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ
Prenos agenta Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. Vsota števila prenosov med posredniki
Čakalna vrsta agenta Prikazuje, kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto
Prenos na slepo Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. Vsota štetja slepih prenosov
Dohodni povprečni čas obravnave Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav
Zunanji povprečni čas obravnave Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom

Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Čas prijave/posodobitve spretnosti

Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen.

Profil spretnosti

Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom.

Spretnosti

Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistika oddaje agenta

To poročilo predstavlja število zunanjih klicev, ki jih je opravil agent.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime agenta

Ime agenta, to je osebe, ki obravnava klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnem klicu.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Začetni čas prijave

Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil v intervalu.

Najmanjši časovni žig prijave

Obravnavan zunanji stik

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent.

Vsota števila zunanjih povezav

Zunanji povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom

Zunanji čas povezave

Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko na izhodnem klicu, to vključuje trajanje izhodnega čakanja.

Vsota trajanja izhoda

Zunanji povprečni čas povezave

Povprečni čas vzpostavljene povezave.

Zunanji vzpostavljeni čas/obravnavan zunanji stik

Zunanji čas pogovora

Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko med izhodnim klicem.

Outdial Connected Time – Outdial Hold Trajanje

Število prenosov

Kolikokrat so bili klici preusmerjeni.

Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora

Povprečno trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju.

Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj

Kliknite katero koli celico tabele razen Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Izberite Število prenosov celico tabele kliknite Zvrtaj dol ikono za zagon Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, vključene v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:

Tabela 1. Zvrtaj dol

Parameter

Opis

Formula

Čas prenosa klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta prenosa

Vrsta prenosa, kot sta nakazilo na slepo in nakazilo s posvetovanjem.

Preneseno na številko

Številka, na katero je bil klic preusmerjen.

Preneseno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil klic prenesen.

Posvetujte se s trajanjem pogovora

Trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani izberete ustrezna polja in mere CSR. Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.


 

The Število prenosov in Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora stolpci so na voljo v Moja izredna statistika – zgodovina poročilo o poročilih APS v Agent Desktop. The Zvrtaj dol funkcionalnost ne velja za poročila APS v Agent Desktop.

Nadzorna plošča uspešnosti agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistika agentov

To poročilo predstavlja statistiko agenta.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime agenta

Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Čas prijave

Datum in čas, ko se je agent prijavil.

Najmanjši časovni žig prijave

Obravnavano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Obdelano = vsota števca povezav pri izhodu + vsota števca povezav

Skupni čas obdelave

Skupna količina časa, porabljenega za obravnavanje klicev.

Skupni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave z izhodno klico + vsota trajanja povezave z izhodom)

Povpr. čas obravnave

Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavanje klica (čas povezave plus čas zaključka), deljeno s številom sprejetih klicev.

Povprečni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja ovitka) + (vsota trajanja povezave pri izhodu + vsota ovitka pri izhodu) / vsota števila povezav.

Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Čas prijave/posodobitve spretnosti

Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen.

Profil spretnosti

Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom.

Spretnosti

Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico.

Spletno mesto

To poročilo ponuja podroben pogled statistike števila posrednikov na vsakem mestu.


 

The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime mesta

Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta na posameznem mestu.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Stik obdelan

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu

Ure osebja

Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave

Zasedenost

Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti.

((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave)

Idle Count

Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja.

Vsota števca nedejavnosti

Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja.

Vsota trajanja nedejavnosti

Povprečni čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja.

Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti

Razpoložljivo št

Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo.

Vsota razpoložljivega števila

Skupni razpoložljivi čas

Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo.

Vsota razpoložljivega trajanja

Povprečni razpoložljivi čas

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo.

Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila

Dohodno rezervirano štetje

Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound.

Vsota števila zvonjenj

Dohodni rezerviran skupni čas

Skupno število krat, ki so jih agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen).

Vsota trajanja zvonjenja

Povprečni vhodni rezervirani čas

Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved.

Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja

Število vhodnih zadržanj

Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje.

Vsota štetja zadržanj

Dohodni čas zadrževanja

Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju.

Vsota trajanja zadržanja

Povprečni vhodni čas zadrževanja

Povprečni čas čakanja za dohodne klice.

Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja

Število vhodnih povezav

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti.

Vsota povezanega števila

Skupni čas dohodne povezave

Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja.

Vsota povezanega trajanja

Skupni čas dohodnega stika

Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici.

Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja

Povprečni skupni čas dohodnega stika

Povprečni čas dohodne povezave.

(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila

Zunanje rezervirano štetje

Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic zvoni in preden je klic sprejet).

Vsota števila zunanjih zvonjenj

Zunanji rezerviran skupni čas

Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved.

Vsota trajanja zunanjega zvonjenja

Povprečni rezervirani čas iztekanja

Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved.

Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja

Zunanje števec zadrževanja

Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje.

Vsota števca izvendialnega zadrževanja

Zunanji skupni čas zadrževanja

Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju.

Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja

Povprečni čas izklopa

Povprečni čas čakanja za odhodne klice.

Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja

Število poskusov izven klica

Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice.

Vsota števila zunanjih zvonjenj

Outdial Connected Count

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti.

Vsota števila zunanjih povezav

Outdial Connected Skupni čas

Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami na zunanjih klicih. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja.

Vsota zunanjega povezanega trajanja

Skupni čas zunanjega stika

Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici.

Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja

Povprečni kontaktni čas

Povprečni čas vzpostavljene povezave.

(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom

Nenadno prekinjeno štetje

Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje.

Vsota števila nepovezanih

Število vhodnih prelomov

Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu.

Vsota Wrapup štetja

Skupni čas dohodnega zaključka

Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu.

Vsota trajanja zaključka

Povprečni vhodni čas zaključka

Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu.

Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov

Zunanje število zaključkov

Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu.

Vsota števca zunanjih zaključkov

Skupni čas zunanjega zaključka

Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu.

Vsota trajanja zunanjega zaključka

Povprečni čas zaključka izven naročila

Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu.

Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov

Neodzivno število

Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota števila neodgovorjenih
Skupni čas brez odziva

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva.

Vsota trajanja brez odgovora

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva.

Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila

Posvetujte se s številom odgovorov

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta.

Število posvetov

Skupni čas odgovora na posvet

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Skupno trajanje posveta

Povprečni čas odgovora na posvet

Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj

Posvetujte se s številom zahtev

Kolikokrat so agenti poslali zahtevo za posvetovanje drugemu agentu.

Vsota štetja zahtev za posvetovanje

Skupni čas zahteve za posvet

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti.

Skupno trajanje zahteve za posvet

Povprečni čas zahteve za posvet

Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti.

Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje

Posvetujte se z grofom

Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti.

Število odgovorov na posvetovanje

Skupni čas posveta

Skupni čas odgovora na posvet plus skupni čas zahteve za posvet.

Vsota trajanja odgovora na posvetovanje

Povprečni čas posveta

Povprečna dolžina časa svetovanja.

Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje

Konferenčno štetje

Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic.

Seštevek konferenčnega štetja

Število vhodnih zahtev CTQ

Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti.

Vsota števila zahtev CTQ

Skupni vhodni čas zahteve CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanja zahteve CTQ

Število vhodnih odgovorov CTQ

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Dohodni skupni čas odgovora CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanja odgovora CTQ

Število zahtev za zunanji CTQ

Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev.

Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ

Outdial CTQ Skupni čas zahteve

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ

Zunanje štetje odgovorov CTQ

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice.

Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ

Outdial CTQ Skupni čas odgovora

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ

Prenos agenta

Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente.

Vsota števila prenosov med posredniki

Čakalna vrsta agenta

Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto

Prenos na slepo

Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta.

Vsota štetja slepih prenosov

Dohodni povprečni čas obravnave

Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev.

(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav

Zunanji povprečni čas obravnave

Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev.

(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom

Zgodovinska nadzorna plošča mesta

Ta nadzorna plošča ponuja podroben pogled statistike agentov na vsakem spletnem mestu. Za več informacij glejte Spletno mesto.

Ekipa

To poročilo predstavlja vrsto kanala, ki ga uporablja vsak agent v skupini. Poročilo prikazuje naslednje podrobnosti o dejavnosti vsakega agenta v ekipi od začetne prijave.


 

The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime ekipe Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice.

Stik obdelan Skupno število obravnavanih stikov. Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu
Ure osebja Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave

Zasedenost Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave)
Idle Count Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja. Vsota števca nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. Vsota trajanja nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti
Razpoložljivo št Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo. Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila
Dohodno rezervirano štetje Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound (časovno trajanje po tem, ko je klic prispel na agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). Vsota števila zvonjenj
Dohodni rezerviran skupni čas Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. Vsota trajanja zvonjenja
Povprečni vhodni rezervirani čas Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved. Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja
Število vhodnih zadržanj Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje. Vsota štetja zadržanj
Dohodni čas zadrževanja Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. Vsota trajanja zadržanja
Povprečni vhodni čas zadrževanja Povprečni čas čakanja za dohodne klice. Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja
Število vhodnih povezav Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. Vsota povezanega števila
Skupni čas dohodne povezave Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. Vsota povezanega trajanja
Skupni čas dohodnega stika Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečni skupni čas dohodnega stika Povprečni čas dohodne povezave. (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila
Zunanje rezervirano štetje Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). Vsota števila zunanjih zvonjenj
Zunanji rezerviran skupni čas Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja
Povprečni rezervirani čas iztekanja Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja
Zunanje števec zadrževanja Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje. Vsota števca izvendialnega zadrževanja
Zunanji skupni čas zadrževanja Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja
Povprečni čas izklopa Povprečni čas čakanja za odhodne klice. Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja
Število poskusov izven klica Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice. Vsota števila zunanjih zvonjenj
Outdial Connected Count Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. Vsota števila zunanjih povezav
Outdial Connected Skupni čas Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. Vsota zunanjega povezanega trajanja
Skupni čas zunanjega stika Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja
Povprečni kontaktni čas Povprečni izvenkontaktni čas. (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom
Nenadna prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, ki je na voljo za podjetje. Vsota števila nepovezanih
Število vhodnih prelomov Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. Vsota Wrapup štetja
Skupni čas dohodnega zaključka Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. Vsota trajanja zaključka
Povprečni vhodni čas zaključka Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov
Zunanje število zaključkov Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. Vsota števca zunanjih zaključkov
Skupni čas zunanjega zaključka Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključka izven naročila Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Neodzivno število

Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota števila neodgovorjenih
Skupni čas brez odziva Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. Vsota trajanja brez odgovora
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila
Posvetujte se s številom odgovorov Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje drugih agentov. Število posvetov
Skupni čas odgovora na posvet Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Skupno trajanje posveta
Povprečni čas odgovora na posvet Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj
Posvetujte se s številom zahtev Kolikokrat so agenti poslali zahteve za posvetovanje drugim agentom. Vsota štetja zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahteve za posvet Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. Skupno trajanje zahteve za posvet
Povprečni čas zahteve za posvet Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje
Posvetujte se z grofom

Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti.

Število odgovorov na posvetovanje
Skupni čas posveta

Vsota skupnega časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugim agentom in za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanja odgovora na posvetovanje
Povprečni čas posveta

Povprečna dolžina časa svetovanja.

Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje
Konferenčno štetje

Kolikokrat so agenti sprožili konferenčne klice.

Seštevek konferenčnega štetja
Število vhodnih zahtev CTQ

Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnih klicev sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni vhodni čas zahteve CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanja zahteve CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Dohodni skupni čas odgovora CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanja odgovora CTQ
Število zahtev za zunanji CTQ Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev. Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahteve Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ
Zunanje štetje odgovorov CTQ Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice. Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ
Outdial CTQ Skupni čas odgovora Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ
Prenos agenta Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente. Vsota števila prenosov med posredniki
Čakalna vrsta agenta Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto
Prenos na slepo Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. Vsota štetja slepih prenosov
Dohodni povprečni čas obravnave Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav
Zunanji povprečni čas obravnave Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev. (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom

Ekipni grafikon

Poročilo prikazuje podrobnosti o vrsti kanala vsakega agenta v obliki grafikona.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Stolpični diagram

Parameter

Opis

Formula

Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet)

E-naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta)


 

V poročilu Diagram ekipe za zapise sej agenta shramba temelji na ID-ju seje agenta. Torej bo štetje združeno na podlagi seje agenta na ID kanala.

Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Za več informacij glejte Ekipa.

Statistika ekipe

To poročilo predstavlja statistiko ekipe v podrobni obliki.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime ekipe

Ime ekipe

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Idle Count

Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja.

Vsota števca nedejavnosti

Razpoložljivo št

Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo.

Vsota razpoložljivega števila

Povezano štetje

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom.

Vsota povezanih števcev

Posvetujte se z grofom

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta.

Število posvetov

Število zaključkov

Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka.

Vsota Wrapup štetja

Neodgovorjeno štetje

Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota števila neodgovorjenih

Zunanje štetje

Število agentov, ki so se povezali ali zaključujejo zunanji klic.

Sum Outdial Count

Agent Trace

Agent Trace

To poročilo predstavlja, kateremu mestu ali ekipi agent pripada, s podrobnim statističnim poročilom.


 

The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Agent Trace

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime agenta

Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo.

Zadnjih sedem dni
Ime mesta

Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic preusmerjen.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Ime ekipe

Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Končna točka agenta (DN)

Klicna številka, ki jo je agent uporabil za prijavo v Agent Desktop

Uporablja se kot: Segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Začetni čas prijave

Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta.

Najmanjši časovni žig prijave
Končni čas odjave

Datum in ura, ko se je agent odjavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta.

Največji časovni žig odjave
Ure osebja

Skupni čas, ko je bil agent prijavljen.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave

Zasedenost

Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti.

((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave)
Idle Count

Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja.

Vsota števca nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja.

Vsota trajanja nedejavnosti
Razpoložljivo št

Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo.

Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas

Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo.

Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo.

Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila
Dohodno rezervirano štetje

Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound.

Vsota števila zvonjenj
Dohodni rezerviran skupni čas

Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano.

Vsota trajanja zvonjenja
Povpr. dohodni rezervirani čas

Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano.

Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja
Število vhodnih zadržanj

Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje.

Vsota štetja zadržanj
Dohodni skupni čas zadržanja

Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju.

Vsota trajanja zadržanja
Število vhodnih povezav

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom.

Vsota povezanega števila
Skupni čas dohodne povezave

Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja.

Vsota povezanega trajanja
Skupni čas dohodnega stika

Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici.

Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečni skupni čas dohodnega stika

Povprečni vhodni kontaktni čas.

(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila
Zunanje rezervirano štetje

Kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved.

Vsota števila zunanjih zvonjenj
Zunanji rezerviran skupni čas

Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved.

Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja
Povprečni rezervirani čas iztekanja

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved.

Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja
Zunanje števec zadrževanja

Kolikokrat je agent postavil zunanji klic na čakanje.

Vsota števca izvendialnega zadrževanja
Zunanji skupni čas zadrževanja

Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju.

Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja
Povprečni čas izklopa

Povprečni čas čakanja za odhodne klice.

Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja
Outdial Connected Count

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom.

Vsota števila zunanjih povezav
Outdial Connected Skupni čas

Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja.

Vsota zunanjega povezanega trajanja
Skupni čas zunanjega stika

Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici.

Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja
Povprečni kontaktni čas povprečni čas zunanjega stika. (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom
Nenadna prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z agentom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje.

Vsota števila nepovezanih
Število vhodnih prelomov

Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu.

Vsota Wrapup štetja
Skupni čas dohodnega zaključka

Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu.

Vsota trajanja zaključka
Povprečni vhodni čas zaključka

Odstotek časovnih agentov, ki so bili po dohodnem klicu v stanju Wrapup.

Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov
Zunanje število zaključkov

Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu.

Vsota števca zunanjih zaključkov
Skupni čas zunanjega zaključka

Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu.

Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključka izven naročila

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu.

Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Razlog

Identifikator razloga

Štetje razuma
Povpr. čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja.

Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti
Povpr. dohodni čas zadrževanja

Povprečni čas čakanja za dohodne klice.

Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja
Število poskusov izven klica

Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic.

Vsota števila zunanjih zvonjenj
Neodzivno število

Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota števila neodgovorjenih
Skupni čas brez odziva

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva.

Vsota trajanja brez odgovora
Povpr. neodzivni čas

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva.

Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila
Posvetujte se z grofom

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta.

Število posvetov
Posvetujte se s skupnim časom

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Skupno trajanje posveta
Povpr. čas posveta

Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje
Posvetujte se s številom zahtev

Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu.

Vsota štetja zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahteve za posvet

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti.

Skupno trajanje zahteve za posvet
Povprečni čas zahteve za posvet

Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti.

Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje
Posvetujte se s številom odgovorov

Vsota števila, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in števila, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti.

Število odgovorov na posvetovanje
Skupni čas odgovora na posvet

Vsota skupnega časa odgovora na posvet in skupnega časa zahteve za posvet.

Vsota trajanja odgovora na posvetovanje
Konferenčno štetje

Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic.

Seštevek konferenčnega štetja
Število vhodnih zahtev CTQ

Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni vhodni čas zahteve CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanja zahteve CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Dohodni skupni čas odgovora CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanja odgovora CTQ
Število zahtev za zunanji CTQ

Kolikokrat so agenti sprožili zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavo zunanjega klica.

Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahteve

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic.

Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ
Zunanje štetje odgovorov CTQ

Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic.

Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ
Outdial CTQ Skupni čas odgovora

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic.

Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ
Prenos agenta

Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu.

Vsota števila prenosov med posredniki
Čakalna vrsta agenta

Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic.

Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto
Prenos na slepo

Kolikokrat je posrednik prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta.

Vsota štetja slepih prenosov
Dohodni povprečni čas obravnave

Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu.

(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav
Zunanji povprečni čas obravnave

Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu.

(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom

Integracija OEM s poročilom Acqueon

Webex Contact Center je integriran z Acqueonom za izvajanje in upravljanje predoglednih kampanj. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike kampanj, da bi izmerili učinkovitost kampanj. To poročilo je na voljo samo strankam Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.

To poročilo prikazuje:

  • Ime akcije.

  • Datum in časovni žig klicev kampanje.

  • Neuspeh ali uspeh vsakega klicanega stika in Wrapup.

Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov > Integracija OEM s poročilom Acqueon

Vrsta izhoda: Tabela

Tabela 2. Integracija OEM s poročilom Acqueon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime akcije

Ime akcije.

Datum

Datum, ko je bil izklican klic za akcijo.

Ime agenta

Ime agenta, ki je povezan s klicem.

Ime ekipe

Ime ekipe, ki ji agent pripada.

Čas klica

Ura, ko je bil izklican klic kampanje.

Stanje

Status, ki označuje, ali je bil klic akcije uspešen.

Končni status

Stanje zaključka klica oglaševalske akcije.

Podrobnosti agenta po družbenih kanalih

Poročilo s podatki o agentu po družbenih kanalih se uporablja za prikaz statistike kanalov Facebook in SMS.


 

To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje naročeno na SKU Social Channel.


 

The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime agenta Ime zastopnika

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko.

Filter: Vrsta kanala

Polje: Socialno

Uporablja se kot: Segment vrstice

Število prijav Skupno število prijav agenta na ta dan.

Število ID-jev kanala posrednika

Stik obdelan Skupno število obravnavanih klicev. Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav
Ure osebja Skupni čas, ko je bil agent prijavljen.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave

Začetni čas prijave Datum in čas, ko se je agent prijavil. Najmanjši časovni žig prijave
Končni čas odjave Datum in ura, ko se je agent odjavil. Največji časovni žig odjave
Zasedenost Merilo časa, ki ga agent porabi za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave)
Idle Count Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. Vsota števca nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. Vsota trajanja nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko je bil agent v stanju mirovanja. Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti
Razpoložljivo št Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila
Dohodno rezervirano štetje Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. Vsota števila zvonjenj
Dohodni rezerviran skupni čas Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). Vsota trajanja zvonjenja
Povprečni vhodni rezervirani čas Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja
Število vhodnih zadržanj Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. Vsota štetja zadržanj
Skupni čas dohodnega zadrževanja Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. Vsota trajanja zadržanja
Povprečni vhodni čas zadrževanja Povprečni čas čakanja za dohodne klice. Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja
Število vhodnih povezav Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota povezanega števila
Skupni čas dohodne povezave Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. Vsota povezanega trajanja
Skupni čas dohodnega stika Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas dohodnega stika Povprečni vhodni kontaktni čas. (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila
Zunanje rezervirano štetje Število krat, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanju, ki označuje, da je agent sprožil zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zunanjih zvonjenj
Zunanji rezerviran skupni čas Skupni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja
Povprečni rezervirani čas iztekanja Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja
Zunanje števec zadrževanja Kolikokrat je agent postavil odhodnega klicatelja na čakanje. Vsota števca izvendialnega zadrževanja
Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve Skupni čas, ko so bili odhodni klici na čakanju. Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja
Povprečni čas izklopa Povprečni čas čakanja za odhodne klice. Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja
Število poskusov izven klica Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. Vsota števila zunanjih zvonjenj
Outdial Connected Count Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota števila zunanjih povezav
Outdial Connected Skupni čas Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. Vsota zunanjega povezanega trajanja
Skupni čas zunanjega stika Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja
Povprečni kontaktni čas Povprečni izvenkontaktni čas. (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom
Nenadno prekinjeno štetje Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. Vsota števila nepovezanih
Število vhodnih prelomov Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. Vsota Wrapup štetja
Skupni čas dohodnega zaključka Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. Vsota trajanja zaključka
Povprečni vhodni čas zaključka Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov
Zunanje število zaključkov Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. Vsota števca zunanjih zaključkov
Skupni čas zunanjega zaključka Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključka izven naročila Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Neodzivno število Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. Vsota števila neodgovorjenih
Skupni čas brez odziva Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. Vsota trajanja brez odgovora
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Ne odziva. Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila
Posvetujte se s številom odgovorov Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. Število posvetov
Skupni čas odgovora na posvet Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Skupno trajanje posveta
Povprečni čas odgovora na posvet Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj
Posvetujte se s številom zahtev Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. Vsota štetja zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahteve za posvet Skupni čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. Skupno trajanje zahteve za posvet
Povprečni čas zahteve za posvet Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje
Posvetujte se z grofom Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta Število odgovorov na posvetovanje
Skupni čas posveta Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanja odgovora na posvetovanje
Povprečni čas posveta Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje
Konferenčno štetje Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. Seštevek konferenčnega štetja
Število vhodnih zahtev CTQ Kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni vhodni čas zahteve CTQ Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanja zahteve CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Dohodni skupni čas odgovora CTQ Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanja odgovora CTQ
Število zahtev za zunanji CTQ Kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahteve Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ
Zunanje štetje odgovorov CTQ Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ
Outdial CTQ Skupni čas odgovora Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ
Prenos agenta Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. Vsota števila prenosov med posredniki
Čakalna vrsta agenta Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto
Prenos na slepo Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. Vsota štetja slepih prenosov
Dohodni povprečni čas obravnave Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav
Zunanji povprečni čas obravnave Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom
Pomožna poročila

Agent Idle Auxiliary

To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime agenta

Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. Zadnjih 7 dni
Nedejavno kodno ime Ime kode

Uporablja se kot: Segment stolpca

štetje Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisa
Trajanje

Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost.

Vsota trajanja dejavnosti

Agent WrapUp Auxiliary

To poročilo predstavlja ime posrednika in razlog kode zaključka.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime agenta

Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode ovitka Ime uporabljene zaključne kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

štetje Število vrednosti znotraj podanega obsega. Število ID-jev seje stika
Trajanje

Število sekund, ko je bila interakcija aktivna.

Vsota trajanja zaključka

Pomožno mesto v mirovanju

To poročilo predstavlja čas nedejavnosti agenta za spletno mesto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime mesta Ime mesta.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Nedejavno kodno ime Ime kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

štetje Število zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisa
Trajanje

Količina časa.

Vsota trajanja dejavnosti

Site WrapUp Pomožni

To poročilo predstavlja mesto in zaključno kodo, ki jo uporabljajo agenti na določenem mestu.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime mesta Ime mesta.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode ovitka Ime uporabljene zaključne kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

štetje Število vrednosti za določeno stanje. Število ID-jev seje stika
Trajanje

Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost.

Vsota trajanja zaključka

Team Idle Auxiliary

To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta za ekipo.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime ekipe

Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Nedejavno kodno ime

Ime uporabljene kode

Uporablja se kot: Segment stolpca

štetje

Skupno število klicev.

Število enoličnih ID-jev zapisa
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanja dejavnosti

Team WrapUp Pomožni

To poročilo predstavlja ime ekipe in kodo zaključka, ki jo uporabljajo agenti, ki pripadajo določeni ekipi.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime ekipe

Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode ovitka Ime uporabljene zaključne kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

štetje Število vrednosti. Število ID-jev seje stika
Trajanje

Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost.

Vsota trajanja zaključka
Poslovne metrike

Poslovne metrike

Zapuščeni stiki

Na nadzorni plošči zapuščenih stikov je prikazano število opuščenih stikov v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate glede na interval in trajanje, kot je navedeno tukaj:

  • Interval—Prikaže intervale, na primer 10 minut, 30 minut, uro, dan, teden in mesec.

  • Trajanje—Prikaže trajanje, kot so Danes, Včeraj, Ta teden, Zadnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Zadnji mesec in To leto.

ParameterOpis
Skupno število zapuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikaže se tudi število zapuščenih stikov za različne kanale (Klepet in glas). Stiki so lahko opuščeni v naslednjih primerih:
  1. Ko je v IVR.

  2. Čas čakanja v čakalni vrsti (QWT).

  3. Ko je v zaporednem QWT.

  4. Ko je v vzporednem QWT. Velja samo za UCCX.

  5. Ko agent ne sprejme klica.

Glavni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti (QWT).

Na primer, v enem dnevu je skupno število stikov 1000 in v tem 100 stikih je bilo zapuščenih, lahko QWT za teh 100 stikov, ki so bili zapuščeni, sodi v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti.

  • 25 klicev v razponu od 1–5 minut.

  • 50 klicev v razponu od 5–10 minut.

  • 15 klicev več kot 10 minut.


 

Za zgornji primer glavni razlog za opustitev kaže 65 % (glede na klice v največjem obdobju, ki so bili opuščeni), QWT pa več kot 5 minut.

Stopnja povratnega klica/obnovljenega klepeta

Skupni odstotek strank, ki so vzpostavile povratni stik prek glasovnih klicev ali klepeta.

Potovanje stranke Sankeyjev diagram prikazuje, na kateri stopnji je bil stik opuščen. Ta diagram prikazuje navpično vrstico za različne vstopne točke, čakalne vrste, čakalno dobo in agente.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če miškin kazalec premaknete nad stopnje, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih obravnava posamezen agent.

Kontakti Trend Območni grafikon prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Zapuščeni stiki po stopnjah

Krofni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Zapuščeni kontaktni podatki Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti vsakega prepuščenega stika za izbrano trajanje.
ANI

To označuje telefonsko številko kličočega, ki je povezana s kličočim, če gre za glasovne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

To označuje agentovo telefonsko številko, ki je povezana z agentom.

Čas prvega stika

To označuje čas, ko je kontakt prišel v kontaktni center.

Faza opustitve

To označuje, na kateri stopnji je bil kontakt opuščen, na primer: IVR, v čakalni vrsti ali pri agentu med zvonjenjem.

Prestopi
To označuje, kolikokrat je bil stik prenesen.
Skupni čakalni čas

To označuje čas, ko je bil stik na čakanju, preden je bil opuščen. To vključuje čas IVR / samopostrežni čas in QWT.

Ponovi čas klica
To označuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovni klic) v določenem času (trenutno je to ena ura).

Kontakti Trend

Grafikon prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.

Vrsta izhoda: Področni grafikon

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Medijska vrsta stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

N/A
Interval Časovno obdobje. N/A
Zapuščeni stiki Število stikov, ki so bili opuščeni. Število ID-jev seje stika
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število ID-jev seje stika

Kartica s skupno zapuščenimi stiki

Kartica zapuščenih stikov prikazuje skupno število zapuščenih stikov v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: Kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči za povratni klic od agenta, ko stranka obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Za več informacij glejte poglavje o vljudnostnem povratnem klicu v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .

Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnem klicu

Vrsta izhoda: Tabela

Tabela 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Čas povratne povezave

Čas, ko je bil vzpostavljen povratni klic med agentom in stranko.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI, ali številka, ki je bila konfigurirana v delovnem toku.

Želeno ime agenta

Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.


 

V tem stolpcu je prikazana vrednost N/A, če stik ni v čakalni vrsti za prednostnega agenta prek dejavnosti Čakalna vrsta za agenta v Flow Designerju.

Za več informacij glejte Čakalna vrsta do agenta dokumentacijo dejavnosti.

Če prednostni agent ne more opraviti povratnega klica, je v stolpcu Ime agenta prikazana vrednost N/A.

Ime agenta

Ime agenta, ki izvaja povratni klic.

Ime ekipe

Ime ekipe, ki ji agent pripada.

Stanje zadnjega povratnega klica

Status zadnjega povratnega klica.

Stanje povratnega klica

uspeh: Ko je bil vzpostavljen povratni klic.

Ni obdelano: Ko agent prejme zahtevo za povratni klic, vendar čaka na obdelavo.

Napaka: Pri poskusu povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Zadnji razlog

Označuje razlog za prekinitev povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Agent Left — Agent je končal klic.

  • Obrnite se na Busy —Klicana linija kontakta je zasedena.

  • Kontakt Left — Kontakt je končal klic.

  • Kontakt ni na voljo — Telefonska številka stika ni registrirana.

  • Brez odgovora od stika —Stik se ni oglasil v konfiguriranem trajanju časovne omejitve RONA.

  • Sistemske napake—Klic se konča zaradi sistemskih napak.

Prekinil

Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Odpovedna stranka je lahko ena od naslednjih:
  • Agent— Agent je prekinil povratni klic.

  • Kontakt— Kontakt je prekinil povratni klic.

  • Sistem— Povratni klic je bil prekinjen zaradi sistemske napake.

Število neuspelih poskusov povratnega klica

Število neuspešnih poskusov povratnega klica.

Kliknite na Število neuspelih poskusov povratnega klica celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modal Drill Down. V modalu Drill Down si lahko ogledate naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže edinstven niz, ki identificira sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas, ko je bil zahtevan povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za zaključek izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Agent Left — Agent je končal klic.

  • Stranka je zaposlena —Klicana linija kontakta je zasedena.

  • Sistemske napake—Klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Kartica povprečne ravni storitev

Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: grafikon

Pregled kontaktnega centra - zgodovinsko

Kontaktni podatki v čakalni vrsti

To poročilo vsebuje kontaktne podatke po čakalni vrsti.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil kontakt.

Uporablja se kot: Segment vrstice

# Stiki

Skupno število stikov.

Število ID-jev seje stika

Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje celotnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezan, končan

Povprečno trajanje čakalne vrste

Najdaljši stik v čakalni vrsti

Najdaljši čas, ki ga je kontakt preživel v čakalni vrsti. To se izračuna po tem, ko se status klica spremeni iz parkiranega v povezan ali končan. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 24 urah, razen klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezan, končan

Največje trajanje čakalne vrste

# Zapuščeni stiki

Število stikov, ki so bili opuščeni.

Vrsta zaključka: zapuščen

Število ID-jev seje stika

Učinkovitost obdelave stikov za nadzorno ploščo Teams

Kartica z najdaljšim stikom v čakalni vrsti

To poročilo prikazuje stik, ki je v tistem trenutku najdlje v čakalni vrsti. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.

To poročilo zagotavlja najdaljše trajanje stika, vrsto kanala in ime čakalne vrste.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Kartica

Statistika prenapetostne zaščite

Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center kadar koli hkrati obravnava. Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega centra (DC) in na ravni najemnika.

  • Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, ki je nastavljena za DC.

  • Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže največjo omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Statistično poročilo o prenapetostni zaščiti vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev prenapetostne zaščite, ki so nastavljene na ravni najemnika.

Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Tabela

ImeOpis
Datum

Označuje datum in uro dohodnega klica.

ID seje

Enolični ID, povezan z vsakim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, kjer je klic pristal.

Ime mesta

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obravnavano

Označuje, ali je bil klic obravnavan s kljukico.

Zapuščeno

Označuje, ali je bil klic opuščen, s kljukico.

Zavrnjeno

Označuje, ali je bil klic zavrnjen, s kljukico.

Razlog

Razlog, zakaj je bil klic opuščen ali zavrnjen.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila klicev, ki so bili obravnavani, zavrnjeni ali opuščeni.

Podrobnosti ekipe

To poročilo vsebuje podrobnosti o ekipi.


 

Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katero ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime ekipe

Ime ekipe.

Ime agenta

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav agenta v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID-ja seje posrednika

(Kardinalnost zagotavlja skupno število edinstvenih ID-jev seje posrednika.)

Začetni čas prijave

Časovni žig prve prijave v podanem intervalu. Najmanjši časovni žig prijave

Končni čas odjave

Časovni žig zadnje odjave v podanem intervalu. Največji časovni žig odjave

Ure osebja

Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave

Idle šteje

Kolikokrat se je agentovo stanje spremenilo v stanje mirovanja. Vsota števca nedejavnosti

# obdelanih stikov

Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v podanem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota povezanega števila

# Obravnavani klici

Število stikov vrste telefonskega kanala, ki so bili obravnavani. Število glasovnih povezav

# obravnavanih klepetov

Število stikov vrste kanala za klepet, ki so bili obravnavani. Število povezav s klepetom

# obravnavana e-poštna sporočila

Število stikov vrste e-poštnega kanala, ki so bili obdelani. Število povezanih e-poštnih sporočil
# Socialno obravnavano

Število stikov vrste družbenega kanala, ki so bili obravnavani.

Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Multimedijska poročila

Glasnost agenta

To poročilo predstavlja število strank, ki jih je obravnaval agent, in povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT).

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime agenta

Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment profila

Obravnavano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Vrsta zaključka: normalno

Število ID-jev seje stika
Povpr. čas obravnave Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica. (Vsota trajanja čakanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = običajno)
Povpr. CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečje ocene CSAT

Obseg agenta – grafikon

To poročilo predstavlja vrsto vsebine, ki jo obravnava agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto vsebine ali datum.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta zaključka = običajno)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = običajno)
E-naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno)

Kontakti obdelani

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta zaključka: normalno

Število ID-jev seje stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega agenta

Ta nadzorna plošča prikazuje število obravnavanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo agenti, z možnostmi filtriranja za vrsto vsebine in datum. Za več informacij glejte Glasnost agenta in Obseg agenta – grafikon.

CSR-včeraj

To poročilo prikazuje zapis seje stika (CSR) za prejšnji dan.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
ANI Številke za samodejno identifikacijo številk (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje, ki skupaj s klicem dostavi telefonsko številko kličočega. Vrednost ANI
DNIS Številke storitve identifikacije klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje in zagotavlja številčni niz, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se kasneje razdelijo agentom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Spletno mesto Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen. Vrednost imena spletnega mesta
Ekipa Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. Vrednost imena ekipe
Agent Ime agenta, to je osebe, ki odgovarja na klice/klepete/e-pošto strank Vrednost imena agenta
Začetni čas klica Časovni žig začetka stika. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Končni čas klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost končnega časovnega žiga stika
Trajanje klica Povezano trajanje klica od. Vrednost končnega časa klica – začetni čas klica
čas IVR Količina časa, v katerem je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas čakalne vrste Količina časa, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Povezan čas Trajanje povezanega (govorečega) stanja znotraj te interakcije. Vrednost povezanega trajanja
Zadrži čas Količina časa, v katerem je bil klic na čakanju. Vrednost trajanja zadrževanja
Čas zaključka Kumulativna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po obravnavanju interakcij. Vrednost trajanja zaključka
Obvladajte čas Skupni čas, ko agent obravnava klic, vključno s časom zaključka. Čas zaključka + čas povezave
Čas posveta Količina časa, ki ga je agent med obravnavanjem klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. Vrednost trajanja posvetovanja
Čas konference Količina časa, ki ga je agent preživel v konferenci s kličočim in drugim agentom. Vrednost trajanja konference
Čas zahteve CTQ Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj interakcije. Vrednost trajanja CTQ
Zadrži štetje Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. Vrednost zadrževalnega števila
Posvetujte se s štetjem Kolikokrat so agenti sprožili posvetovanje z drugim agentom ali nekom na zunanji številki med obravnavanjem klica. Vrednost števila posvetov
Število konferenc Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom. Vrednost števila konferenc
Slepo štetje prenosov

Kolikokrat je bil klic prenesen prek slepega prenosa v naslednjih scenarijih:

  • Agent je klic prenesel na drugega agenta brez predhodnega posvetovanja.

  • Agent je klic prenesel v drugo čakalno vrsto brez predhodnega posvetovanja.

  • Agent je klic preusmeril na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic prenesen na končno točko (EP) skozi tok brez posredovanja agenta.

Vrednost števila slepih prenosov
Število zahtev CTQ To je število posvetov do čakalne vrste znotraj interakcije. Vrednost števila CTQ
Število prenosov

Označuje, kolikokrat je bil klic preusmerjen:

  • Od agenta drugemu agentu

  • Skozi tok

  • V čakalno vrsto

  • Na DN ali EP

  • Na EP prek dejavnosti GoTo

Vrednost števila prenosov
Napake pri prenosu Označuje, kolikokrat prenos ni uspel. Vrednost števila napak pri prenosu
Vrsta ročaja Označuje, kako je bil klic obravnavan, kratek, prekinjen, običajen. Vrednost vrste ročaja
Smer klica Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic.

 

Kliknite na Smer klica celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje parametre:

Razlog za odpoved—Določi razlog, zakaj je bil klic prekinjen. Na primer, stranka je zapustila klic.

Zabava za odpoved—Določi, kdo je prekinil klic ali kje je bil klic prekinjen. Na primer, če je klic prekinil agent ali stranka, če je bil klic prekinjen v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta zaključka Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic prekinjen. Vrednost vrste zaključka
Snemalna zastava Oznaka, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. Vrednost Je zabeležena
Zaviti Zaključna koda, ki jo je agent dal za interakcijo. Vrednost kodnega imena Wrap up
ID seje Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. Vrednost ID-ja seje stika

Razlog za stik

To poročilo predstavlja kontaktni razlog za stik stranke s klicnim centrom.


 

Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glas Vrsta medija telefonskega stika.

Vrsta kanala: Telefonija

Število ID-jev seje stika
Klepet Vrsta medija stika v klepetu.

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev seje stika
E-naslov Vrsta medija e-poštnega stika.

Vrsta kanala: E-naslov

Število ID-jev seje stika
Socialno

Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala.

Vrsta kanala: socialni

Število ID-jev seje stika

Razlog za stik – grafikon

To poročilo predstavlja količino stika za vsako vstopno točko in vrsto kanala.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpični diagram

ParameterOpisFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet)
E-naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta)

Glasnost stika

To poročilo predstavlja število obravnavanih stikov na podlagi vrednosti DNIS.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Številke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev identifikacije klicane številke je storitev, ki jo ponuja telefonsko podjetje in zagotavlja niz števk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem.

 

DNIS se ne prikaže za stik v klepetu.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Kontakti

Identifikator stika.

Število ID-jev seje stika

Kontaktna zgodovinska nadzorna plošča

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo o količini stikov. Za več informacij glejte Glasnost stika.

Kontakt DNIS

To poročilo predstavlja kontaktni DNIS za stranko.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS DNIS številka za dohodni klic.

 

DNIS se ne prikaže za stik v klepetu.

Segment vrstice
Vrsta kanala Vrsta medija stika. Segment vrstice
Število stikov Predstavlja število stikov.

Število ID-jev seje stika

Prostornina stika vstopne točke - CAR

To poročilo predstavlja vstopno točko, prek katere je bila stranka preusmerjena do agenta iz IVR.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Od vstopne točke

Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je skript za nadzor klicev IVR uvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: ivr-povezan

Prejšnje stanje: ivr-povezan

Število enoličnih ID-jev zapisa
Preneseno v

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko prenesel agent, ki je kliknil gumb Čakalna vrsta in iz spustnega seznama izbral vstopno točko, nato pa kliknil Prenos.

Prejšnje stanje: povezan

Stanje dejavnosti: ivr-povezan

Število enoličnih ID-jev zapisa
Konec IVR Izhodna točka IVR/AA.

Prejšnje stanje: ivr-povezan

Stanje dejavnosti: končalo

Število enoličnih ID-jev zapisa

Kontaktna glasnost vstopne točke – grafikon

To poročilo prikazuje vstopno točko stika.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpični diagram

ParameterOpisFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet)
E-naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA

To poročilo prikazuje samopostrežne operativne metrike. Podatki o samopostrežnem poročanju in analizi so sestavljeni iz:

  • Število opuščenih klicev v samopostrežbi.

  • Število prepuščenih klicev v čakalni vrsti.


 

Samopostrežna storitev je omogočena z dodajanjem dejavnosti navideznega agenta toku klica v Flow Designerju. Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. Za več informacij o konfiguraciji virtualnega pomočnika glejte Virtualni agent del od Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .

Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA.

Vrsta izhoda: Tabela

Tabela 1. Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero se poročajo podatki samopostrežne analitike.

Ime vstopne točke

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupni klici IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih obravnava virtualni agent.

Opuščeni klici v samopostrežbi

Število klicev IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Klici eskalirani v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto.

Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto.

100 * (Klici, posredovani v čakalno vrsto / Skupno število klicev IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto celico tabele), da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:

Tabela 2. Zvrtaj dol

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, poziv za predvajanje, meni in čakalna vrsta.

Število opravljenih klicev v tej dejavnosti

Prikazuje skupno število opravljenih klicev v tej dejavnosti.

Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.

Lahko se podrobneje poglobite v Ime dejavnosti celico tabele, za prikaz zaporedja dejavnosti. to Zvrtaj dol poročilo je vrtanje navzdol na drugi ravni. Vidite lahko naslednje podrobnosti:

Tabela 3. Zvrtaj dol

Parameter

Opis

Ime vstopne točke

Prikazuje vstopno točko za določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikazuje datum in uro, ko je klic pristal v samopostrežbi.

ID klica

Prikaže identifikacijsko številko klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Dejavnosti vključujejo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, dokončano, CVA, meni, samopostrežno dokončanje in samopostrežno opustitev.

Dohodni, kratki stiki - vstopna točka

To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili prekinjeni brez povezave z agentom.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporablja se kot: Segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment profila

Dohodni Število vrst dohodnih stikov. Število ID-jev seje stika
Kratek

Število klicev, ki so bili zaključeni znotraj praga kratkega klica, ki je bil omogočen za podjetje, ne da bi bilo v povezanem stanju.

Vrsta zaključka: short_call

Število ID-jev seje stika
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanja IVR

Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR

Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management, da strankam predstavi ankete po klicu in zbira njihove povratne informacije.


 

Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije.

Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki ankete Webex Experience Management Post Call Survey.

Skupaj klicev

Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki v intervalu ponujena anketa po klicu

Številka za prijavo na anketo

Število strank, ki so se odločile za interno anketo.


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljevih izbirnih preferenc, se to ne upošteva kot del izračuna števila izbire ankete.

Statistika privolitve v anketo

Odstotek strank, ki so se odločile za interno anketo.

(Število privolitev v anketo/skupni stik z anketo) X 100

Stopnja odziva na anketo

Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor na anketo po klicu. To se izračuna kot odstotek števila udeležencev v anketi.

Stopnja zaključevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katera so odgovorile stranke. To se izračuna kot odstotek skupnega števila vprašanj, objavljenih strankam.

Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.

Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.

Vrednost povzetka za Stopnja odziva na anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so odgovorile na anketo.

Vrednost povzetka za Stopnja zaključevanja ankete je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so izpolnile anketo.


 

Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete.

Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste

V tem poročilu so prikazane izbire zavrnitve iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.

Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. IVR ponuja možnost, da se stranka odjavi iz čakalne vrste. To poročilo prikazuje:

  • Število zavrnitev.

  • Drugi podatki, povezani s klicem.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste

Vrsta izhoda: Tabela

Tabela 4. Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave.

Število zavrnitev

Število stikov strank, ki so se na dani datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite Število zavrnitev celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:

Tabela 5. Zvrtaj dol

Parameter

Opis

Formula

Čas klica

Prikazuje čas, ko je bil klic vzpostavljen.

ANI

Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje poteka dela

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so se zgodile med klicem.

Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.

Poročilo o statistiki ankete po klicu

Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management za predstavitev anket po klicu strankam in zbiranje njihovih povratnih informacij.


 

Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije.

Poročilo o statistiki ankete po klicu je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.

Poročilo o statistiki ankete po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da bi izmerili učinkovitost anket. To poročilo vključuje podatke za sprotne in odložene ankete. Inline anketa je anketa, ki je predstavljena stranki, ko se glasovni klic s stranko konča. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, prek SMS-a ali elektronske pošte.

Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki ankete po klicu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki raziskave Cisco Webex Experience Management Post Call Survey.

Vrsta ankete

Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (Inline anketa ali Odložena anketa).

Skupaj stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (Inline anketa in Odložena anketa).

Številka za prijavo na anketo

Skupno število strank, ki so se odločile za vsako vrsto ankete (Inline anketa in Odložena anketa).


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljevih izbirnih preferenc, se to ne upošteva kot del izračuna števila izbire ankete.

Statistika privolitve v anketo

Odstotek strank, ki so se odločile za anketo (Inline anketa in Odložena anketa).

(Število privolitev v anketo / skupno število stikov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.

Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.


 

Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete.

Čakalna vrsta je zapuščena

To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili zaključeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Končni ID čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Končni ID čakalne vrste = ni v 0

Dokončano

Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect)
% Zapuščeno

Odstotek klicev, ki so bili opuščeni

Število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno)/vsota števila stikov

Zapuščeno

Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje.

Vrsta zaključka: zapuščen

Število ID-jev seje stika
Povpr. čas v čakalni vrsti

Skupno število klicev, ki so bili v čakalni vrsti in so čakali na pošiljanje agentu ali drugemu viru. Ker se čas v čakalni vrsti izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni prikazan v poročilu.

Vsota trajanja čakalne vrste / vsota števila čakalnih vrst
Povprečni čas zapuščenosti

Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru.

Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena)

Čakalna vrsta Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča

Grafikon opuščene čakalne vrste

To poročilo predstavlja število zapuščenih strank za vsako čakalno vrsto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpični diagram

ParameterOpisFiltriFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Vrsta zaključka: zapuščen

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev seje stika
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Vrsta zaključka: zapuščen

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev seje stika
E-naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Vrsta zaključka: zapuščen

Vrsta kanala: E-naslov

Število ID-jev seje stika

Obseg stikov v čakalni vrsti – grafikon

To poročilo grafikona predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpični diagram

ParameterOpisFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect)
E-naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect)

Raven storitve čakalne vrste

To poročilo predstavlja raven storitev za čakalno vrsto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Raven storitve %

Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino

Raven storitve % = vsota je znotraj ravni storitve / skupno.
Skupaj klica vstopne točke

Skupno število klicev od stikov, ki so pristali v sistemu Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Dokončano

Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect)
Zapuščeno

Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje.

Vrsta zaključka: zapuščen

Število ID-jev seje stika
Odgovoril

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir.

Trajanje povezave: > 0

Število ID-jev seje stika
Konferenčno štetje

Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko.

Seštevek konferenčnega štetja
Zadrži štetje

Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje.

Vsota štetja zadržanj
Povprečni čas zapuščenosti

Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru.

Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena)
Povprečna hitrost odgovora

Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom odgovorjenih klicev.

Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0)

Obseg stikov v čakalni vrsti

To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so v tem intervalu prišli v čakalno vrsto.

Vsota števila čakalnih vrst

Site Contact Volume Historical Dashboard

Kontaktni podatki spletnih mest

To poročilo predstavlja podrobnosti vseh agentov v skupini za spletno mesto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime mesta Ime spletnega mesta.

Uporablja se kot: Segment vrstice

ID mesta ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

ID mesta ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Dokončano Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect)
Nenadna prekinitev povezave

Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje.

Vrsta zaključka: quick_disconnect

Vsota števila stikov
Odgovoril

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir.

Vrsta zaključka: normalno

Število ID-jev seje stika
Konferenčno štetje Seštevek konferenčnega štetja
% Zapuščeno Odstotek klicev, ki so bili opuščeni.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov

Zadrži štetje Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. Vsota štetja zadržanj
Čas odgovora

Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu.

Ali je stik obravnavan: = 1

Vsota trajanja čakalne vrste
Povezan čas

Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu.

Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja

Obseg stikov na mestu – grafikon

To poročilo predstavlja število vrst stikov za vsako spletno mesto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpični diagram

Parameter

Opis

Formula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect)
E-naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect)

Kontaktni podatki za ekipe

To poročilo predstavlja število vrst stikov za ekipo.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime ekipe Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice

Dokončano

Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = sudden_disconnect)
Nenadna prekinitev povezave

Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje.

Vrsta zaključka: sudden_disconnect

Vsota števila stikov
Odgovoril Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir.

Vrsta zaključka: normalno

Število ID-jev seje stika
Konferenčno štetje Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. Seštevek konferenčnega štetja
Zadrži štetje Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. Vsota štetja zadržanj
Čas odgovora

Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu.

Ali je stik obravnavan: = 1

Vsota trajanja čakalne vrste
Povezan čas

Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu.

Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja

Poročilo o količini

To poročilo predstavlja število vrst kanalov za ekipo.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujen

Skupno število ponujenih stikov.

Ponujena vsota
Obravnavano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Vrsta zaključka: normalno

Število ID-jev seje stika
Povpr. čas obravnave

Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica.

(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja čakanja + vsota trajanja zaključka) /Število ID-jev seje stika

Poročilo o količini – grafikon

To poročilo predstavlja število ponujenih ali obravnavanih stikov za določeno vrsto kanala.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpični diagram

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujen

Skupno število ponujenih stikov.

Ponujena vsota

Obravnavano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Vrsta zaključka: normalno

Število ID-jev seje stika

Statistika moje ekipe in čakalne vrste

Kartica s povprečnim časom zaključka

To poročilo prikazuje povprečni čas zaključka za vsak posamezen kanal in za celotne kanale.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst

Vrsta izhoda: Tabela

Kartica s povprečnim časom obdelave

To poročilo prikazuje povprečni čas skupnih stikov (glas, e-pošta in klepet), ki so bili obdelani.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst

Vrsta izhoda: Kartica

Skupna obravnavana kartica

To poročilo prikazuje skupno število obravnavanih stikov in razčlenjeno po vrsti kanala.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst

Vrsta izhoda: Kartica

Statistika ekipe

To poročilo prikazuje statistiko ekipe.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje, za katerega se zbira statistika ekipe.

Zadnjih 7 dni

Ime ekipe

Prikazuje ime ekipe.

Ime agenta

Prikazuje ime zastopnika.

# obdelanih stikov

Prikazuje število stikov, ki jih je obravnaval agent.

Skupno število obravnavanih stikov

Prikazuje skupno število stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala.

Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavanih zunanjih klicev

Obdelani vhodni stiki

Prikazuje skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala.

Obdelani povratni klici

Prikazuje število povratnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala.

Outdials obdelan

Prikazuje skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obdelave

Prikazuje povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelane stike.

Vsota trajanja zaključka + vsota trajanja povezave / # obravnavanih stikov

Povprečni čas zaključka

Prikazuje povprečni čas, porabljen za zavijanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov


 

The Skupno število obravnavanih stikov, Obdelani vhodni stiki, Obdelani povratni klici, in Outdials obdelan stolpci so na voljo v poročilu Team Stats poročil APS v Agent Desktop

Poročila o prehodu

Poročilo o dejavnosti podrobnosti o opuščenem klicu

Poročilo o dejavnosti s podrobnostmi o opuščenih klicih predstavlja informacije o klicih, ki so bili opuščeni.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Čas začetka klica

Časovni žig začetka stika.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Številke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja.

Vrednost DNIS

Pokliči ANI

Številke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega.

Vrednost ANI

Usmerjeni klic CSQ

Ime čakalne vrste, v katero je bil klic postavljen med čakanjem na posrednika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Agent

Ime agenta, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen.

Vrednost imena agenta

Call Skills

Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil klic preusmerjen.

Vrednost spretnosti

Čas opustitve klica

Datum in čas, ko je bil klic opuščen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas za opustitev

Količina časa, ki je pretekel med časom, ko je klic prišel v sistem, in časom, ko je bil opuščen.

Čas prekinitve klica - čas začetka klica

Poročilo o povzetku klica agenta

Poročilo o povzetku klica agenta predstavlja povzetek vsakega klica, ki ga je agent poklical in prejel.


 

Podrobnosti o klicu se štejejo glede na zadnjega agenta, ki je obravnaval klic

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime agenta

Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice.

Končna točka agenta (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporablja se kot segment vrstice.

Skupno dohodno

Skupno število klicev, ki jih je prejel agent.

Število ID-jev seje stika (smer klica = dohodni)

Povpr. dohodni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je agent porabil za pogovor s klicateljem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni)

Povpr. dohodni čas zadržanja

Povprečni čas, ko je agent postavil dohodni klic na čakanje.

Povprečno trajanje čakanja (smer klica = dohodni)

Povprečni delovni čas dohoda

Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi povezave ali prenosu dohodnega klica.

Povprečno trajanje zaključka (smer klica = dohodni)

Odhodni klici

Klici, ki jih je opravil agent. To vključuje vzpostavljene in poskusne klice.

Število ID-jev seje stika (smer klica = izhod)

Povpr. čas odhodnega klica

Povprečni čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = izhod)

Največji čas odhodnega klica

Največji čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic.

Največje trajanje povezave (smer klica = izhod)

Prenos noter

Klici, ki so bili preusmerjeni na agenta.

Vsota agentov, prenesenih v št

Prenos ven

Klici, ki jih je posredoval agent.

Vsota štetja prenosov agenta na agenta + vsota štetja prenosov agenta na DN + vsota štetja prenosov agenta v čakalno vrsto + vsota štetja prenosov agenta na vstopno točko

Konferenca

Konferenčni klici, v katerih je sodeloval agent.

Seštevek konferenčnega štetja

Podrobno poročilo zastopnika

Poročilo s podrobnostmi agenta predstavlja informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih brez ACD, ki so jih agenti prejeli ali poklicali.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime agenta

Ime agenta.

Vrednost imena agenta

Razširitev

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke agenta (DN)

Čas začetka klica

Datum in čas začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Končni čas klica

Datum in ura konca klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Pretečeni čas med začetnim in končnim časom klica.

Končni čas klica – začetni čas klica

Klicana številka

Številke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja.

Vrednost DNIS

Pokliči ANI

Številke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega.

Vrednost ANI

Usmerjeni klic CSQ

Ime čakalne vrste, v kateri so bili klici, ki čakajo na agenta.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ-ji

Ime končne čakalne vrste, kjer je klic čakal na agenta, ko je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost končnega imena čakalne vrste

Call Skills

Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost spretnosti

Čas pogovora

Čas, ki je pretekel med časom, ko se je agent povezal s klicem, in časom, ko je bil klic prekinjen ali prenesen, ne vključuje časa čakanja.

Vrednost povezanega trajanja

Zadrži čas

Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica.

Vrednost trajanja zaključka

Smer klica

Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic.

Vrednost smeri klica

Povzetek agenta

Poročilo Povzetek agenta vsebuje eno vrstico za vsakega agenta. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti agenta.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime agenta

Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z agentom.

  • Če je agent vzpostavil konferenco z drugim agentom, se vrednost za konferenčnega agenta poveča za eno.

  • Če je agent preusmeril klic in je bil klic preusmerjen nazaj k agentu, se vrednost poveča za dva.

Število imen kode Wrapup

Predstavljeni klici

Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic.

Če je bil klic povezan z agentom, prenesen k drugemu agentu in nato prenesen nazaj k prvotnemu agentu, se vrednost za prvotnega agenta poveča za dva (enkrat za vsako predstavitev klica).

Število ID-jev seje stika

Obdelano razmerje

Razmerje med klici, ki jih obravnava agent, in klici, predstavljenimi agentu.

Obravnavani klici / Predstavljeni klici

Povpr. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu.

Povprečje trajanja povezave

Največji čas pogovora

Največji čas, ki ga je agent preživel v klicu.

Največje trajanje povezave

Povprečni čas zadrževanja

Povprečni čas, ko je agent zadržal klic.

Povprečno trajanje zadrževanja

Največji čas zadrževanja

Najdaljši čas, ko je agent zadržal klic.

Največje trajanje zadrževanja

Povprečni delovni čas

Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica.

Povprečje trajanja zaključka

Največji delovni čas

Najdaljši čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica.

Največje trajanje zaključka

Zbirno poročilo o aplikaciji

Povzetek aplikacije predstavlja statistiko klicev za vsako aplikacijo. Vključuje informacije o predstavljenih, obravnavanih, opuščenih, vhodnih in odhodnih klicih. Vključuje tudi informacije o času pogovora, delovnem času in času opustitve.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporablja se kot segment vrstice.

Predstavljeni klici

Število klicev, ki jih je prejela aplikacija, vključno z internimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije.

Število ID-jev seje stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z internimi klici.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno

Povprečna hitrost odgovora

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic. Klici, ki niso bili povezani z agentom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečno trajanje čakalne vrste

Povpr. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu.

Povprečje trajanja povezave

Povprečni delovni čas

Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica.

Povprečje trajanja zaključka

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je aplikacija opustila.

Število vrste zaključka (vrsta zaključka = opuščeno)

Povpr. čas opustitve

Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni.

Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju okna

Aktivnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) glede na trajanje okna predstavlja informacije o ravneh storitev ter številu in odstotku klicev, ki so bili predstavljeni, obravnavani, opuščeni in izključeni iz čakalne vrste. Predstavlja informacije za 30-minutni ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo je mogoče filtrirati glede na določeno trajanje okna za en dan ali več dni. Za razliko od drugih poročil se časovni del intervalnega filtra v tem poročilu obravnava kot trajanje okna.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Prvo ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporablja se kot segment vrstice.

Začetni čas

Časovni žig začetka stika.

Najmanjši časovni žig začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Največji končni časovni žig stika

Predstavljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je agent prevzel klic.

Število ID-jev seje stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili opuščeni v času, prikazanem v polju Raven storitve.

Število ID-jev seje stika (je znotraj ravni storitve = 1, vrsta zaključka = opuščeno)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni.

Opuščeni klici / Predstavljeni klici

Povzetek agenta CSQ

Povzetek agenta CSQ predstavlja informacije o klicih, ki so bili obravnavani v vsaki čakalni vrsti za vsakega agenta. Agent lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. To poročilo vključuje povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicu, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev na čakanju, povprečni in skupni čas čakanja za klice na čakanju ter število neodgovorjenih klice.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Prvo ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice.

Ime agenta

Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, na katere je odgovoril agent v čakalni vrsti v obdobju poročanja.

Število imen kode Wrapup

Povpr. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota povezanega trajanja

Povprečni delovni čas

Povprečni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja zaključka

Skupni delovni čas

Skupni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti.

Vsota trajanja zaključka

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je pretekel med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, ga preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo.

Vsota trajanja zvonjenja

Povpr. čas zvonjenja

Povprečni čas med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo.

Povprečno trajanje zvonjenja

Klici na čakanju

Klici, ki jih je agent zadržal.

Vsota štetja zadržanj

Povpr. čas zadrževanja

Povprečni čas klicev, ki jih je agent zadržal.

Povprečno trajanje zadrževanja

Skupni čas zadrževanja

Skupni čas za klice, ki jih je agent zadržal.

Vsota trajanja zadržanja

Poročilo o vseh poljih CSQ

Poročilo o vseh poljih CSQ predstavlja podatke, povezane s čakalno vrsto, kot so statistika klicev, raven storitve in ključna polja, kot so povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost odgovora, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice.

Na ravni storitve %

Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto.

Na ravni storitve / Predstavljeni klici

Predstavljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali agent prevzame klic.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija)

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = normalno, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obravnavanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici / Predstavljeni klici

Povprečni čas obdelave

Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Največji čas povezave

Največji čas, ki ga agent porabi za klice, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Največje trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena)

Odstotek zapuščenih

Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni.

Opuščeni klici / Predstavljeni klici

Povprečni čas zapuščenosti

Povprečni čas, ki so ga klici preživeli v čakalni vrsti, preden so bili opuščeni.

Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno)

Največji zapuščeni čas

Največji čas, ki ga je klic preživel v čakalni vrsti, preden je bil opuščen.

Največje trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno)

Povprečna hitrost odgovora

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic.

Čas odgovora / Odgovorjeno

Povzetek večkanalnega posrednika

Poročilo o povzetku večkanalnega agenta predstavlja povzetek uspešnosti agenta v dohodnih in odhodnih kanalih ter kanalih za klepet in e-pošto.

Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime agenta

Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice.

V Razpisi Predstavljeni

Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z agentom.

Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni)

Povpr. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent.

Povprečje trajanja zaključka (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

Maks. zunanji čas pogovora

Največji čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent.

Največje trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira)

Povpr. zunanji čas pogovora

Povprečni čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira)

Predstavljen klepet

Število klepetov, ki so bili predstavljeni agentu.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet)

Klepeti obdelani

Število klepetov, ki jih je agent sprejel.

Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = klepet)

Najv. čas aktivnega klepeta

Največji čas, ki ga je agent preživel v klepetu.

Največje trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Povpr. čas aktivnega klepeta

Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klepetu.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet)

Predstavljena e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, ki so bila predstavljena agentu.

Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obdelana e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, na katera je agent odgovoril in jih posredoval. Datum in čas pošiljanja določata, ali e-poštno sporočilo spada v interval.

Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = e-pošta)

Poročila zastopnikov

Podrobnosti zastopnika

Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime zastopnika Prikaže ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. Zadnjih sedem dni

Vrsta večpredstavnostnega profila

Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«.

Vrsta kanala Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika.

Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Prikazuje skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika

V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavani stiki za odhodni klic

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Čas povezave odhodnih klicev

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev.

Vsota trajanj odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic

Čas pogovora pri odhodnih klicih

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu.

Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev

Število preusmeritev

Število preusmeritev klicev.

Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje

Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj

Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 1. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Čas preusmeritve klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta preusmeritve

Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje.

Preusmerjeno na številko

Številka, na katero je bil preusmerjen klic.

Preusmerjeno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic.

Trajanje pogovora za posvetovanje

Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.


 

Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.

Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki zastopnika

V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura prijave

Datum in ura prijave zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih

Skupni čas obravnave

Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev.

Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev.

Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih.

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Lokacija

V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti

Povprečni čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti

Povprečni čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj

Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet).

Vsota trajanj zvonjenja

Povprečni čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj

Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Čas zadržanja dohodnih

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj

Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila povezanih

Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih

Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja

Povprečni skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas povezave dohodnih.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih

Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica).

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica

Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev

Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev

Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic

Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju

Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas stika odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Število nenadnih prekinitev

Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih

Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj

Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja

Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica

Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odgovorov za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Skupni čas za odgovor na posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj

Povprečni čas odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj

Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje

Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje

Povprečni čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje

Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje

Skupni čas posvetovanja

Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje

Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic.

Vsota števila konferenc

Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ

Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ

Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ

Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic

Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic

Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic

Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic

Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika

Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto

Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev

Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta

Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.

Skupina

V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni skupni čas stika dohodnih Povprečni čas povezave dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Grafikon skupine

V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet)

E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta)


 
V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.

Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Če želite več informacij, glejte Team.

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število povezanih

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih

Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Število v stanju zaključevanja

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje.

Vsota števila zaključevanj

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odhodnih klicev

Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic.

Vsota števila odhodnih klicev

Sled zastopnika

Sled zastopnika

V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika.

Zadnjih sedem dni
Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime skupine

Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končna točka zastopnika (DN)

Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave

Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najdaljše odjave
Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povp. čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja
Povp. čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja za dohodne

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja
Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povp. skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas stika za dohodne klice.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Razlog

Identifikator razloga

Število razlogov
Povp. čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povp. čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj
Povp. čas posvetovanja

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povp. čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število odgovorov za posvetovanje

Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas odgovorov za posvetovanje

Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.

V tem poročilu so prikazani:

  • ime akcije,

  • datumski in časovni žig klicev akcije in

  • neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 2. Integracija OEM s poročilom Acqueon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime akcije

Ime akcije.

Datum

Datum, ko je bil opravljen klic akcije.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, povezanega s klicem.

Ime skupine

Ime skupine, ki ji pripada zastopnik.

Ura klica

Ura, ko je bil opravljen klic akcije.

Stanje

Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel.

Sklepno stanje

Sklepno stanje klica akcije.

Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih

S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.


 

To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki.

Filter: vrsta kanala

Polje: družbeno

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav Skupno število prijav zastopnika na ta dan.

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih klicev. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Datum in ura prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Datum in ura odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Povprečni čas stika za dohodne klice. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Pomožna poročila

Pomožna nedejavnost – zastopnik

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – zastopnik

V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti znotraj navedenega obsega. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – lokacija

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Štetje zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – lokacija

V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti za določen pogoj. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – skupina

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost

Ime uporabljene kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število

Skupno število klicev.

Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – skupina

V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja
Business Metrics

Business Metrics

Opuščeni stiki

Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:

  • Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.

ParameterOpis
Skupno število opuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
  1. ko so v sistemu IVR,

  2. med časom čakanja v čakalni vrsti,

  3. med zaporednim časom čakanja v čakalni vrsti,

  4. med vzporednim časom čakanja v čakalni vrsti (na voljo samo za UCCX) in

  5. kadar zastopnik ne prejme klica.

Glavni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti.

Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti,

  • 25 klicev v razponu od 1 do 5 minut,

  • 50 klicev v razponu od 5 do 10 minut ali

  • 15 klicev v več kot 10 minutah.


 

V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut.

Povratni klic/obnovljena ocena klepeta

Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta.

Dejavnost strank Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik.

Trend stikov Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala.
Opuščeni stiki po fazi

Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Podrobnosti opuščenih stikov Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
ANI

Ta možnost prikazuje klicateljevo telefonsko številko, ki je povezana s klicateljem, če gre za glasovne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

Ta možnost prikazuje zastopnikovo telefonsko številko, ki je povezana z zastopnikom.

Čas prvega stika

Ta možnost prikazuje čas, ko je stik prispel v kontaktni center.

Stopnja opustitev

To možnost prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen, na primer: IVR, v čakalni vrsti ali pri zastopniku med zvonjenjem.

Preusmeritve
Ta možnost prikazuje, kolikokrat je bil stik preusmerjen.
Skupni čas čakanja

Ta možnost prikazuje čas, ko je bil stik na čakanju, preden je bil opuščen. To vključuje čas v sistemu IVR/samopostrežni storitvi in ča čakanja v čakalni vrsti.

Čas ponovljenega klica
Ta možnost prikazuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovljeni klic) v določenem trajanju (trenutno je eno uro).

Trend stikov

Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.

Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

N/R
Interval Časovno obdobje. N/R
Opuščeni stiki Število opuščenih stikov. Število ID-jev sej stika
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število ID-jev sej stika

Kartica opuščenih stikov skupaj

Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Čas vzpostavitve povratnega klica

Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela.

Ime želenega zastopnika

Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.


 

Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov.

Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku.

Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic.

Ime skupine

Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik.

Zadnje stanje povratnega klica

Stanje zadnjega povratnega klica.

Stanje povratnega klica

Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic.

Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo.

Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Sklepni razlog

Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stik je zaseden – klicana linija stika je zasedena.

  • Stik je zapustil – stik je končal klic.

  • Stiki ni na voljo – telefonska številka stika ni registrirana.

  • Ni odgovora stika – stik se ni odzval med konfiguriranim trajanjem časovne omejitve RONA.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Končal/-a

Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
  • Zastopnik – povratni klic je prekinil zastopnik.

  • Stik – povratni klic je prekinil stik.

  • Sistem – povratni klic je bil prekinjen zaradi sistemske napake.

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica.

Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas zahteve za povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stranka je zasedena – klicana linija stika je zasedena.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Kartica povprečne ravni storitve

Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: grafikon

Pregled kontaktnega centra – zgodovinski

Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti

V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik.

Uporabljen kot: segment vrstice

Št. stikov

Skupno število stikov.

Število ID-jev sej stika

Povp. čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezano, končano

Povprečje trajanja čakalne vrste

Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti

Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezano, končano

Najdaljši čas v čakalni vrsti

Št. opuščenih stikov

Število opuščenih stikov.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika

Nadzorna plošča za upravljanje stikov

Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.

V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: kartica

Statistika zaščite pred porasti

Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.

  • Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.

  • Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.

Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

ImeOpis
Datum

Prikazuje datum in uro dohodnega klica.

ID seje

Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, kjer je pristal klic.

Ime lokacije

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obravnavano

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan.

Opuščeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen.

Zavrnjeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen.

Razlog

Razlog za opustitev ali zavrnitev klica.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.

Podrobnosti skupine

To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.


 

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Ime skupine.

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID-jev sej zastopnika

(Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.)

Ura začetne prijave

Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. Časovni žig najkrajše prijave

Ura končne odjave

Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. Časovni žig najdaljše odjave

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Število v stanju nedejavnosti

Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti

Št. obravnavanih stikov

Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota števila povezanih

Št. obravnavanih klicev

Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih glasovnih klicev

Št. obravnavanih klepetov

Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. Število vzpostavljenih – klepet

Št. obravnavanih e-poštnih sporočil

Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih – e-pošta
Št. obravnavanih v družbenih omrežjih

Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani.

Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih

Večpredstavna poročila

Število zastopnikov

V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)
Povp. CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečje ocene CSAT

Število zastopnikov – grafikon

V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna)

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika

Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.

CSR – včeraj

V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
ANI Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. Vrednost ANI
DNIS Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Lokacija Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Vrednost imena lokacije
Skupina Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Vrednost imena skupine
Zastopnik Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. Vrednost imena zastopnika
Ura začetka klica Časovni žig, ko se je stik začel. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Ura konca klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost časovnega žiga konca stika
Trajanje klica Trajanje povezave klica. Vrednost ure konca klica – ura začetka klica
Čas IVR Čas, ko je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas v čakalni vrsti Čas čakanja stika v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Trajanje povezave Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. Vrednost trajanja povezave
Čas zadržanja Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. Vrednost trajanja zadržanja
Čas zaključevanja Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. Vrednost trajanja zaključevanja
Čas obravnave Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. Čas zaključevanja + čas povezave
Čas posvetovanja Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. Vrednost trajanja posvetovanj
Čas konference Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost trajanja konferenc
Čas zahteve za CTQ Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost trajanja CTQ
Število zadržanih Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vrednost števila zadržanih
Število posvetovanj Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. Vrednost števila posvetovanj
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost števila konferenc
Število takojšnjih preusmeritev

Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:

  • Zastopnik je preusmeril klic na drugega zastopnika brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic v drugo čakalno vrsto brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic je bil preusmerjen na končno točko (EP) prek toka brez posredovanja zastopnika.

Vrednost števila takojšnjih preusmeritev
Število zahtev CTQ To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost števila CTQ
Število preusmeritev

Prikazuje število preusmeritev klica:

  • s strani zastopnika na drugega zastopnika,

  • prek toka,

  • v čakalno vrsto,

  • na klicno številko ali končno točko in

  • na končno točko prek dejavnosti GoTo.

Vrednost števila preusmeritev
Napake preusmeritve Prikazuje število neuspelih prenosov. Vrednost števila napak preusmeritev
Vrsta obravnave Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. Vrednost vrste obravnave
Smer klica Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.

 

Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre:

Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic.

Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta prekinitve Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. Vrednost vrste prekinitve
Zastavica snemanja Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Vrednost od je posnet
Zaključevanje Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. Vrednost imena kode za zaključevanje
ID seje Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. Vrednost ID-ja seje stika

Razlog za stik

V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.


 

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glasovno Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika
Družbeno

Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu.

Vrsta kanala: družbeno

Število ID-jev sej stika

Razlog za stik – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Število stikov

V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.

 

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Stiki

Identifikator stika.

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.

Stik glede na DNIS

V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS Številka DNIS dohodnega klica.

 

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Segment vrstice
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. Segment vrstice
Število stikov Prikaže število stikov.

Število ID-jev sej stika

Število stikov na vstopni točki – CAR

V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Od vstopne točke

Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Prejšnje stanje: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
Preusmerjeno notri

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«.

Prejšnje stanje: povezano

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
IVR končan Izhodna točka za IVR/AA.

Prejšnje stanje: ivr povezan

Stanje dejavnosti: končano

Število enoličnih ID-jev zapisov

Število stikov na vstopni točki – grafikon

V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:

  • število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in

  • število opuščenih klicev v čakalni vrsti.


 

Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev.

Ime vstopne točke

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupno št. klicev IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik.

Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi

Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta.

Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti

Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 3. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime vstopne točke

Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev.

ID klica

Prikaže številko ID-ja klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena.

Dohodno, kratki stiki – vstopna točka

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Dohoden Število vrst dohodnih stikov. Število ID-jev sej stika
Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju.

Vrsta prekinitve: kratek_klic

Število ID-jev sej stika
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanj IVR

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.


 

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki ankete po klicu v vrstici IVR

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management.

Skupno št. klicev

Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu.

Število udeležencev ankete

Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100

Stopnja odziva na anketo

Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete.

Stopnja izpolnjevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam.

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.

Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.


 

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.

Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:

  • število odjav in

  • drugi podatki, povezani s klicem.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 4. Odjava iz poročila o čakalni vrsti

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave.

Število odjav

Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 5. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Ura klica

Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen.

ANI

Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje poteka dela

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Statistično poročilo o anketi po klicu

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.


 

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Statistično poročilo ankete po klicih

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management.

Vrsta ankete

Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa).

Skupno število stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Število udeležencev ankete

Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa).

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.


 

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Čakalna vrsta opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
% opuščenih

Odstotek opuščenih klicev

Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov

Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Povp. čas v čakalni vrsti

Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo.

Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste

Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFiltriFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika

Število stikov v čakalni vrsti – grafikon

V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Raven storitve čakalne vrste

V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

% ravni storitve

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino

% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj.
Skupno število vstopnih točk za klice

Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Trajanje povezave: > 0

Število ID-jev sej stika
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko.

Vsota števila konferenc
Število zadržanih

Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)
Povp. hitrost prevzema

Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0)

Število stikov v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto.

Vsota števil čakalnih vrst

Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta

Podrobnosti o stikih lokacij

V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Končano Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Vsota števila konferenc
% opuščenih Odstotek opuščenih klicev.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov

Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Število stikov na lokaciji – grafikon

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Podrobnosti o stikih skupin

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. Vsota števila konferenc
Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Poročilo o številu

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih
Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje obravnave klica.

(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika

Poročilo o številu – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Moja ekipa in statistika čakalnih vrst

Kartica za povprečni čas zaključevanja

V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Kartica za povprečni čas obravnave

V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Kartica za skupno število obravnavanih

V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine.

Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Prikaže ime skupine.

Ime zastopnika

Prikaže ime zastopnika.

Št. obravnavanih stikov

Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupno število obravnavanih stikov

Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici

Obravnavani dohodni stiki

Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani povratni klici

Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani odhodni klici

Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obravnave

Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike.

Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov

Povprečni čas zaključevanja

Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj


 

Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop

Prehodna poročila

Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev

V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ura začetka klica

Časovni žig, ko se je stik začel.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Zastopnik

Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen.

Vrednost imena zastopnika

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic.

Vrednost veščin

Čas opustitve klica

Datum in ura, ko je bil klic opuščen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas do opustitve

Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen.

Čas opustitve klica – čas začetka klica

Zbirno poročilo o klicih zastopnika

V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.


 

Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Končna točka zastopnika (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice.

Skupno število dohodnih

Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik.

Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni)

Povp. čas pogovora za dohodne

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni)

Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni)

Povp. čas dela za dohodne

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica.

Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni)

Odhodni klici

Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica.

Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni)

Povp. čas odhodnega klica

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni)

Najdaljši čas odhodnega klica

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni)

Preusmeritev notri

Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika.

Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika

Preusmeritev ven

Klici, ki jih je preusmeril zastopnik.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko

Konferenca

Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik.

Vsota števila konferenc

Podrobno poročilo zastopnika

V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Vrednost imena zastopnika

Interna številka

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke zastopnika (DN)

Ura začetka klica

Datum in ura začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Ura konca klica

Datum in ura konca klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica.

Končni čas klica – začetni čas klica

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ-ji

Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost imena končne čakalne vrste

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost veščin

Trajanje pogovora

Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja.

Vrednost trajanja povezave

Čas zadržanja

Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Vrednost trajanja zaključevanja

Smer klica

Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni.

Vrednost smeri klica

Zbirno poročilo zastopnika

Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

  • Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference.

  • Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.

Število imen kod za zaključevanje

Dodeljeni klici

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica).

Število ID-jev sej stika

Razmerje obravnavanih

Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Najdaljši čas pogovora

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Najdaljše trajanje povezave

Povprečni čas zadržanja

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja


 
Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje.

Najdaljši čas zadržanja

Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Najdaljše trajanje zadržanja

Povprečni čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Najdaljši čas dela

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Najdaljše trajanje zaključevanja

Zbirno poročilo aplikacije

V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice.

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečje trajanja čakalne vrste

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Povp. čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je opustila aplikacija.

Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. obravnavni čas

Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja

Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice.

Ura začetka

Časovni žig, ko se je stik začel.

Časovni žig najkrajšega začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Časovni žig najdaljšega konca stika

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve.

Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Zbirno poročilo zastopnika CSQ

V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti.

Število imen kod za zaključevanje

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota trajanj povezanih

Povp. čas dela

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja zaključevanja

Skupni čas dela

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Vsota trajanj zaključevanja

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Vsota trajanj zvonjenja

Povp. čas zvonjenja

Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Povprečje trajanja zvonjenja

Klici na čakanju

Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Povp. čas zadržanja

Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Skupni čas zadržanja

Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota trajanj zadržanja

Poročilo za vsa polja CSQ

V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

% ravni v storitvi

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto.

Raven v storitvi/dodeljeni klici

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obravnavanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Največji čas povezave

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Najdaljše trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Odstotek opuščenih

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Povp. čas opustitve

Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Najdaljši čas opustitve

Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen.

Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic.

Čas prevzema/prevzeto

Povzetek zastopnika za več kanalov

V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

V dodeljenih klicih

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni)

Povp. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih

Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni).

Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih

Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni)

Dodeljen klepet

Število klepetov, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)

Obravnavani klepeti

Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet)

Najdaljši čas dejavnosti v klepetu

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Povp. čas dejavnosti v klepetu

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet)

Dodeljena e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obravnavana e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta)

Poročila zastopnikov

Podrobnosti zastopnika

Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime zastopnika Prikaže ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. Zadnjih sedem dni

Vrsta večpredstavnostnega profila

Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«.

Vrsta kanala Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika.

Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Prikazuje skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika

V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavani stiki za odhodni klic

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Čas povezave odhodnih klicev

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev.

Vsota trajanj odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic

Čas pogovora pri odhodnih klicih

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu.

Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev

Število preusmeritev

Število preusmeritev klicev.

Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje

Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj

Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 1. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Čas preusmeritve klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta preusmeritve

Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje.

Preusmerjeno na številko

Številka, na katero je bil preusmerjen klic.

Preusmerjeno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic.

Trajanje pogovora za posvetovanje

Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.


 

Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.

Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki zastopnika

V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura prijave

Datum in ura prijave zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih

Skupni čas obravnave

Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev.

Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev.

Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih.

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Lokacija

V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti

Povprečni čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti

Povprečni čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj

Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet).

Vsota trajanj zvonjenja

Povprečni čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj

Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Čas zadržanja dohodnih

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj

Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila povezanih

Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih

Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja

Povprečni skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas povezave dohodnih.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih

Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica).

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica

Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev

Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev

Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic

Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju

Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas stika odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Število nenadnih prekinitev

Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih

Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj

Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja

Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica

Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odgovorov za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Skupni čas za odgovor na posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj

Povprečni čas odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj

Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje

Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje

Povprečni čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje

Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje

Skupni čas posvetovanja

Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje

Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic.

Vsota števila konferenc

Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ

Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ

Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ

Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic

Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic

Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic

Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic

Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika

Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto

Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev

Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta

Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.

Skupina

V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni skupni čas stika dohodnih Povprečni čas povezave dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Grafikon skupine

V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet)

E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta)


 
V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.

Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Če želite več informacij, glejte Team.

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število povezanih

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih

Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Število v stanju zaključevanja

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje.

Vsota števila zaključevanj

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odhodnih klicev

Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic.

Vsota števila odhodnih klicev

Sled zastopnika

Sled zastopnika

V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika.

Zadnjih sedem dni
Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime skupine

Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končna točka zastopnika (DN)

Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave

Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najdaljše odjave
Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povp. čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja
Povp. čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja za dohodne

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja
Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povp. skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas stika za dohodne klice.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Razlog

Identifikator razloga

Število razlogov
Povp. čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povp. čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj
Povp. čas posvetovanja

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povp. čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število odgovorov za posvetovanje

Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas odgovorov za posvetovanje

Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.

V tem poročilu so prikazani:

  • ime akcije,

  • datumski in časovni žig klicev akcije in

  • neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 2. Integracija OEM s poročilom Acqueon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime akcije

Ime akcije.

Datum

Datum, ko je bil opravljen klic akcije.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, povezanega s klicem.

Ime skupine

Ime skupine, ki ji pripada zastopnik.

Ura klica

Ura, ko je bil opravljen klic akcije.

Stanje

Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel.

Sklepno stanje

Sklepno stanje klica akcije.

Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih

S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.


 

To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki.

Filter: vrsta kanala

Polje: družbeno

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav Skupno število prijav zastopnika na ta dan.

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih klicev. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Datum in ura prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Datum in ura odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Povprečni čas stika za dohodne klice. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Pomožna poročila

Pomožna nedejavnost – zastopnik

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – zastopnik

V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti znotraj navedenega obsega. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – lokacija

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Štetje zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – lokacija

V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti za določen pogoj. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – skupina

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost

Ime uporabljene kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število

Skupno število klicev.

Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – skupina

V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja
Business Metrics

Business Metrics

Opuščeni stiki

Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:

  • Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.

ParameterOpis
Skupno število opuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
  1. ko so v sistemu IVR,

  2. med časom čakanja v čakalni vrsti,

  3. med zaporednim časom čakanja v čakalni vrsti,

  4. med vzporednim časom čakanja v čakalni vrsti (na voljo samo za UCCX) in

  5. kadar zastopnik ne prejme klica.

Glavni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti.

Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti,

  • 25 klicev v razponu od 1 do 5 minut,

  • 50 klicev v razponu od 5 do 10 minut ali

  • 15 klicev v več kot 10 minutah.


 

V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut.

Povratni klic/obnovljena ocena klepeta

Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta.

Dejavnost strank Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik.

Trend stikov Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala.
Opuščeni stiki po fazi

Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Podrobnosti opuščenih stikov Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
ANI

Ta možnost prikazuje klicateljevo telefonsko številko, ki je povezana s klicateljem, če gre za glasovne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

Ta možnost prikazuje zastopnikovo telefonsko številko, ki je povezana z zastopnikom.

Čas prvega stika

Ta možnost prikazuje čas, ko je stik prispel v kontaktni center.

Stopnja opustitev

To možnost prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen, na primer: IVR, v čakalni vrsti ali pri zastopniku med zvonjenjem.

Preusmeritve
Ta možnost prikazuje, kolikokrat je bil stik preusmerjen.
Skupni čas čakanja

Ta možnost prikazuje čas, ko je bil stik na čakanju, preden je bil opuščen. To vključuje čas v sistemu IVR/samopostrežni storitvi in ča čakanja v čakalni vrsti.

Čas ponovljenega klica
Ta možnost prikazuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovljeni klic) v določenem trajanju (trenutno je eno uro).

Trend stikov

Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.

Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

N/R
Interval Časovno obdobje. N/R
Opuščeni stiki Število opuščenih stikov. Število ID-jev sej stika
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število ID-jev sej stika

Kartica opuščenih stikov skupaj

Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Čas vzpostavitve povratnega klica

Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela.

Ime želenega zastopnika

Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.


 

Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov.

Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku.

Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic.

Ime skupine

Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik.

Zadnje stanje povratnega klica

Stanje zadnjega povratnega klica.

Stanje povratnega klica

Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic.

Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo.

Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Sklepni razlog

Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stik je zaseden – klicana linija stika je zasedena.

  • Stik je zapustil – stik je končal klic.

  • Stiki ni na voljo – telefonska številka stika ni registrirana.

  • Ni odgovora stika – stik se ni odzval med konfiguriranim trajanjem časovne omejitve RONA.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Končal/-a

Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
  • Zastopnik – povratni klic je prekinil zastopnik.

  • Stik – povratni klic je prekinil stik.

  • Sistem – povratni klic je bil prekinjen zaradi sistemske napake.

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica.

Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas zahteve za povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stranka je zasedena – klicana linija stika je zasedena.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Kartica povprečne ravni storitve

Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: grafikon

Pregled kontaktnega centra – zgodovinski

Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti

V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik.

Uporabljen kot: segment vrstice

Št. stikov

Skupno število stikov.

Število ID-jev sej stika

Povp. čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezano, končano

Povprečje trajanja čakalne vrste

Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti

Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezano, končano

Najdaljši čas v čakalni vrsti

Št. opuščenih stikov

Število opuščenih stikov.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika

Nadzorna plošča za upravljanje stikov

Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.

V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: kartica

Statistika zaščite pred porasti

Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.

  • Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.

  • Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.

Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

ImeOpis
Datum

Prikazuje datum in uro dohodnega klica.

ID seje

Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, kjer je pristal klic.

Ime lokacije

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obravnavano

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan.

Opuščeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen.

Zavrnjeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen.

Razlog

Razlog za opustitev ali zavrnitev klica.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.

Podrobnosti skupine

To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.


 

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Ime skupine.

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID-jev sej zastopnika

(Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.)

Ura začetne prijave

Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. Časovni žig najkrajše prijave

Ura končne odjave

Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. Časovni žig najdaljše odjave

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Število v stanju nedejavnosti

Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti

Št. obravnavanih stikov

Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota števila povezanih

Št. obravnavanih klicev

Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih glasovnih klicev

Št. obravnavanih klepetov

Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. Število vzpostavljenih – klepet

Št. obravnavanih e-poštnih sporočil

Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih – e-pošta
Št. obravnavanih v družbenih omrežjih

Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani.

Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih

Večpredstavna poročila

Število zastopnikov

V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)
Povp. CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečje ocene CSAT

Število zastopnikov – grafikon

V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna)

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika

Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.

CSR – včeraj

V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
ANI Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. Vrednost ANI
DNIS Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Lokacija Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Vrednost imena lokacije
Skupina Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Vrednost imena skupine
Zastopnik Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. Vrednost imena zastopnika
Ura začetka klica Časovni žig, ko se je stik začel. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Ura konca klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost časovnega žiga konca stika
Trajanje klica Trajanje povezave klica. Vrednost ure konca klica – ura začetka klica
Čas IVR Čas, ko je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas v čakalni vrsti Čas čakanja stika v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Trajanje povezave Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. Vrednost trajanja povezave
Čas zadržanja Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. Vrednost trajanja zadržanja
Čas zaključevanja Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. Vrednost trajanja zaključevanja
Čas obravnave Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. Čas zaključevanja + čas povezave
Čas posvetovanja Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. Vrednost trajanja posvetovanj
Čas konference Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost trajanja konferenc
Čas zahteve za CTQ Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost trajanja CTQ
Število zadržanih Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vrednost števila zadržanih
Število posvetovanj Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. Vrednost števila posvetovanj
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost števila konferenc
Število takojšnjih preusmeritev

Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:

  • Zastopnik je preusmeril klic na drugega zastopnika brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic v drugo čakalno vrsto brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic je bil preusmerjen na končno točko (EP) prek toka brez posredovanja zastopnika.

Vrednost števila takojšnjih preusmeritev
Število zahtev CTQ To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost števila CTQ
Število preusmeritev

Prikazuje število preusmeritev klica:

  • s strani zastopnika na drugega zastopnika,

  • prek toka,

  • v čakalno vrsto,

  • na klicno številko ali končno točko in

  • na končno točko prek dejavnosti GoTo.

Vrednost števila preusmeritev
Napake preusmeritve Prikazuje število neuspelih prenosov. Vrednost števila napak preusmeritev
Vrsta obravnave Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. Vrednost vrste obravnave
Smer klica Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.

 

Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre:

Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic.

Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta prekinitve Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. Vrednost vrste prekinitve
Zastavica snemanja Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Vrednost od je posnet
Zaključevanje Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. Vrednost imena kode za zaključevanje
ID seje Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. Vrednost ID-ja seje stika

Razlog za stik

V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.


 

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glasovno Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika
Družbeno

Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu.

Vrsta kanala: družbeno

Število ID-jev sej stika

Razlog za stik – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Število stikov

V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.

 

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Stiki

Identifikator stika.

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.

Stik glede na DNIS

V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS Številka DNIS dohodnega klica.

 

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Segment vrstice
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. Segment vrstice
Število stikov Prikaže število stikov.

Število ID-jev sej stika

Število stikov na vstopni točki – CAR

V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Od vstopne točke

Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Prejšnje stanje: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
Preusmerjeno notri

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«.

Prejšnje stanje: povezano

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
IVR končan Izhodna točka za IVR/AA.

Prejšnje stanje: ivr povezan

Stanje dejavnosti: končano

Število enoličnih ID-jev zapisov

Število stikov na vstopni točki – grafikon

V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:

  • število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in

  • število opuščenih klicev v čakalni vrsti.


 

Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev.

Ime vstopne točke

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupno št. klicev IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik.

Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi

Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta.

Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti

Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 3. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime vstopne točke

Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev.

ID klica

Prikaže številko ID-ja klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena.

Dohodno, kratki stiki – vstopna točka

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Dohoden Število vrst dohodnih stikov. Število ID-jev sej stika
Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju.

Vrsta prekinitve: kratek_klic

Število ID-jev sej stika
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanj IVR

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.


 

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki ankete po klicu v vrstici IVR

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management.

Skupno št. klicev

Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu.

Število udeležencev ankete

Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100

Stopnja odziva na anketo

Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete.

Stopnja izpolnjevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam.

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.

Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.


 

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.

Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:

  • število odjav in

  • drugi podatki, povezani s klicem.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 4. Odjava iz poročila o čakalni vrsti

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave.

Število odjav

Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 5. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Ura klica

Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen.

ANI

Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje poteka dela

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Statistično poročilo o anketi po klicu

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.


 

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Statistično poročilo ankete po klicih

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management.

Vrsta ankete

Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa).

Skupno število stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Število udeležencev ankete

Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa).

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.


 

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Čakalna vrsta opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
% opuščenih

Odstotek opuščenih klicev

Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov

Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Povp. čas v čakalni vrsti

Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo.

Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste

Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFiltriFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika

Število stikov v čakalni vrsti – grafikon

V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Raven storitve čakalne vrste

V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

% ravni storitve

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino

% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj.
Skupno število vstopnih točk za klice

Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Trajanje povezave: > 0

Število ID-jev sej stika
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko.

Vsota števila konferenc
Število zadržanih

Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)
Povp. hitrost prevzema

Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0)

Število stikov v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto.

Vsota števil čakalnih vrst

Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta

Podrobnosti o stikih lokacij

V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Končano Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Vsota števila konferenc
% opuščenih Odstotek opuščenih klicev.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov

Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Število stikov na lokaciji – grafikon

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Podrobnosti o stikih skupin

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. Vsota števila konferenc
Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Poročilo o številu

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih
Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje obravnave klica.

(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika

Poročilo o številu – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Moja ekipa in statistika čakalnih vrst

Kartica za povprečni čas zaključevanja

V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Kartica za povprečni čas obravnave

V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Kartica za skupno število obravnavanih

V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine.

Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Prikaže ime skupine.

Ime zastopnika

Prikaže ime zastopnika.

Št. obravnavanih stikov

Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupno število obravnavanih stikov

Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici

Obravnavani dohodni stiki

Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani povratni klici

Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani odhodni klici

Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obravnave

Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike.

Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov

Povprečni čas zaključevanja

Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj


 

Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop

Prehodna poročila

Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev

V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ura začetka klica

Časovni žig, ko se je stik začel.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Zastopnik

Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen.

Vrednost imena zastopnika

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic.

Vrednost veščin

Čas opustitve klica

Datum in ura, ko je bil klic opuščen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas do opustitve

Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen.

Čas opustitve klica – čas začetka klica

Zbirno poročilo o klicih zastopnika

V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.


 

Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Končna točka zastopnika (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice.

Skupno število dohodnih

Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik.

Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni)

Povp. čas pogovora za dohodne

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni)

Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni)

Povp. čas dela za dohodne

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica.

Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni)

Odhodni klici

Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica.

Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni)

Povp. čas odhodnega klica

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni)

Najdaljši čas odhodnega klica

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni)

Preusmeritev notri

Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika.

Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika

Preusmeritev ven

Klici, ki jih je preusmeril zastopnik.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko

Konferenca

Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik.

Vsota števila konferenc

Podrobno poročilo zastopnika

V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Vrednost imena zastopnika

Interna številka

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke zastopnika (DN)

Ura začetka klica

Datum in ura začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Ura konca klica

Datum in ura konca klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica.

Končni čas klica – začetni čas klica

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ-ji

Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost imena končne čakalne vrste

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost veščin

Trajanje pogovora

Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja.

Vrednost trajanja povezave

Čas zadržanja

Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Vrednost trajanja zaključevanja

Smer klica

Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni.

Vrednost smeri klica

Zbirno poročilo zastopnika

Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

  • Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference.

  • Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.

Število imen kod za zaključevanje

Dodeljeni klici

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica).

Število ID-jev sej stika

Razmerje obravnavanih

Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Najdaljši čas pogovora

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Najdaljše trajanje povezave

Povprečni čas zadržanja

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja


 
Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje.

Najdaljši čas zadržanja

Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Najdaljše trajanje zadržanja

Povprečni čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Najdaljši čas dela

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Najdaljše trajanje zaključevanja

Zbirno poročilo aplikacije

V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice.

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečje trajanja čakalne vrste

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Povp. čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je opustila aplikacija.

Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. obravnavni čas

Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja

Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice.

Ura začetka

Časovni žig, ko se je stik začel.

Časovni žig najkrajšega začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Časovni žig najdaljšega konca stika

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve.

Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Zbirno poročilo zastopnika CSQ

V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti.

Število imen kod za zaključevanje

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota trajanj povezanih

Povp. čas dela

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja zaključevanja

Skupni čas dela

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Vsota trajanj zaključevanja

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Vsota trajanj zvonjenja

Povp. čas zvonjenja

Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Povprečje trajanja zvonjenja

Klici na čakanju

Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Povp. čas zadržanja

Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Skupni čas zadržanja

Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota trajanj zadržanja

Poročilo za vsa polja CSQ

V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

% ravni v storitvi

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto.

Raven v storitvi/dodeljeni klici

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obravnavanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Največji čas povezave

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Najdaljše trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Odstotek opuščenih

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Povp. čas opustitve

Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Najdaljši čas opustitve

Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen.

Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic.

Čas prevzema/prevzeto

Povzetek zastopnika za več kanalov

V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

V dodeljenih klicih

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni)

Povp. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih

Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni).

Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih

Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni)

Dodeljen klepet

Število klepetov, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)

Obravnavani klepeti

Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet)

Najdaljši čas dejavnosti v klepetu

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Povp. čas dejavnosti v klepetu

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet)

Dodeljena e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obravnavana e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta)

Poročila zastopnikov

Podrobnosti zastopnika

Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime zastopnika Prikaže ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. Zadnjih sedem dni

Vrsta večpredstavnostnega profila

Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«.

Vrsta kanala Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika.

Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Prikazuje skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika

V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavani stiki za odhodni klic

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Čas povezave odhodnih klicev

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev.

Vsota trajanj odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic

Čas pogovora pri odhodnih klicih

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu.

Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev

Število preusmeritev

Število preusmeritev klicev.

Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje

Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj

Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 1. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Čas preusmeritve klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta preusmeritve

Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje.

Preusmerjeno na številko

Številka, na katero je bil preusmerjen klic.

Preusmerjeno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic.

Trajanje pogovora za posvetovanje

Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.


 

Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.

Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki zastopnika

V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura prijave

Datum in ura prijave zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih

Skupni čas obravnave

Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev.

Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev.

Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih.

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Lokacija

V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti

Povprečni čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti

Povprečni čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj

Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet).

Vsota trajanj zvonjenja

Povprečni čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj

Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Čas zadržanja dohodnih

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj

Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila povezanih

Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih

Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja

Povprečni skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas povezave dohodnih.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih

Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica).

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica

Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev

Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev

Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic

Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju

Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas stika odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Število nenadnih prekinitev

Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih

Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj

Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja

Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica

Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odgovorov za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Skupni čas za odgovor na posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj

Povprečni čas odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj

Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje

Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje

Povprečni čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje

Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje

Skupni čas posvetovanja

Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje

Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic.

Vsota števila konferenc

Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ

Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ

Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ

Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic

Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic

Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic

Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic

Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika

Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto

Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev

Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta

Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.

Skupina

V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni skupni čas stika dohodnih Povprečni čas povezave dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Grafikon skupine

V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet)

E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta)


 
V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.

Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Če želite več informacij, glejte Team.

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število povezanih

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih

Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Število v stanju zaključevanja

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje.

Vsota števila zaključevanj

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odhodnih klicev

Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic.

Vsota števila odhodnih klicev

Sled zastopnika

Sled zastopnika

V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika.

Zadnjih sedem dni
Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime skupine

Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končna točka zastopnika (DN)

Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave

Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najdaljše odjave
Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povp. čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja
Povp. čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja za dohodne

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja
Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povp. skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas stika za dohodne klice.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Razlog

Identifikator razloga

Število razlogov
Povp. čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povp. čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj
Povp. čas posvetovanja

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povp. čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število odgovorov za posvetovanje

Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas odgovorov za posvetovanje

Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.

V tem poročilu so prikazani:

  • ime akcije,

  • datumski in časovni žig klicev akcije in

  • neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 2. Integracija OEM s poročilom Acqueon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime akcije

Ime akcije.

Datum

Datum, ko je bil opravljen klic akcije.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, povezanega s klicem.

Ime skupine

Ime skupine, ki ji pripada zastopnik.

Ura klica

Ura, ko je bil opravljen klic akcije.

Stanje

Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel.

Sklepno stanje

Sklepno stanje klica akcije.

Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih

S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.


 

To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.


 

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki.

Filter: vrsta kanala

Polje: družbeno

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav Skupno število prijav zastopnika na ta dan.

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih klicev. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Datum in ura prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Datum in ura odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Povprečni čas stika za dohodne klice. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Pomožna poročila

Pomožna nedejavnost – zastopnik

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – zastopnik

V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti znotraj navedenega obsega. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – lokacija

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Štetje zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – lokacija

V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti za določen pogoj. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – skupina

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost

Ime uporabljene kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število

Skupno število klicev.

Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – skupina

V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja
Business Metrics

Business Metrics

Opuščeni stiki

Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:

  • Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.

ParameterOpis
Skupno število opuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
  1. ko so v sistemu IVR,

  2. med časom čakanja v čakalni vrsti,

  3. med zaporednim časom čakanja v čakalni vrsti,

  4. med vzporednim časom čakanja v čakalni vrsti (na voljo samo za UCCX) in

  5. kadar zastopnik ne prejme klica.

Glavni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti.

Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti,

  • 25 klicev v razponu od 1 do 5 minut,

  • 50 klicev v razponu od 5 do 10 minut ali

  • 15 klicev v več kot 10 minutah.


 

V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut.

Povratni klic/obnovljena ocena klepeta

Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta.

Dejavnost strank Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik.

Trend stikov Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala.
Opuščeni stiki po fazi

Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Podrobnosti opuščenih stikov Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
ANI

Ta možnost prikazuje klicateljevo telefonsko številko, ki je povezana s klicateljem, če gre za glasovne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

Ta možnost prikazuje zastopnikovo telefonsko številko, ki je povezana z zastopnikom.

Čas prvega stika

Ta možnost prikazuje čas, ko je stik prispel v kontaktni center.

Stopnja opustitev

To možnost prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen, na primer: IVR, v čakalni vrsti ali pri zastopniku med zvonjenjem.

Preusmeritve
Ta možnost prikazuje, kolikokrat je bil stik preusmerjen.
Skupni čas čakanja

Ta možnost prikazuje čas, ko je bil stik na čakanju, preden je bil opuščen. To vključuje čas v sistemu IVR/samopostrežni storitvi in ča čakanja v čakalni vrsti.

Čas ponovljenega klica
Ta možnost prikazuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovljeni klic) v določenem trajanju (trenutno je eno uro).

Trend stikov

Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.

Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

N/R
Interval Časovno obdobje. N/R
Opuščeni stiki Število opuščenih stikov. Število ID-jev sej stika
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število ID-jev sej stika

Kartica opuščenih stikov skupaj

Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Čas vzpostavitve povratnega klica

Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela.

Ime želenega zastopnika

Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.


 

Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov.

Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku.

Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic.

Ime skupine

Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik.

Zadnje stanje povratnega klica

Stanje zadnjega povratnega klica.

Stanje povratnega klica

Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic.

Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo.

Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Sklepni razlog

Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stik je zaseden – klicana linija stika je zasedena.

  • Stik je zapustil – stik je končal klic.

  • Stiki ni na voljo – telefonska številka stika ni registrirana.

  • Ni odgovora stika – stik se ni odzval med konfiguriranim trajanjem časovne omejitve RONA.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Končal/-a

Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
  • Zastopnik – povratni klic je prekinil zastopnik.

  • Stik – povratni klic je prekinil stik.

  • Sistem – povratni klic je bil prekinjen zaradi sistemske napake.

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica.

Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas zahteve za povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stranka je zasedena – klicana linija stika je zasedena.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Kartica povprečne ravni storitve

Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: grafikon

Pregled kontaktnega centra – zgodovinski

Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti

V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik.

Uporabljen kot: segment vrstice

Št. stikov

Skupno število stikov.

Število ID-jev sej stika

Povp. čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezano, končano

Povprečje trajanja čakalne vrste

Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti

Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezano, končano

Najdaljši čas v čakalni vrsti

Št. opuščenih stikov

Število opuščenih stikov.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika

Nadzorna plošča za upravljanje stikov

Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.

V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: kartica

Statistika zaščite pred porasti

Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.

  • Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.

  • Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.

Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

ImeOpis
Datum

Prikazuje datum in uro dohodnega klica.

ID seje

Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, kjer je pristal klic.

Ime lokacije

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obravnavano

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan.

Opuščeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen.

Zavrnjeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen.

Razlog

Razlog za opustitev ali zavrnitev klica.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.

Podrobnosti skupine

To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.


 

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Ime skupine.

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID-jev sej zastopnika

(Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.)

Ura začetne prijave

Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. Časovni žig najkrajše prijave

Ura končne odjave

Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. Časovni žig najdaljše odjave

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Število v stanju nedejavnosti

Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti

Št. obravnavanih stikov

Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota števila povezanih

Št. obravnavanih klicev

Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih glasovnih klicev

Št. obravnavanih klepetov

Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. Število vzpostavljenih – klepet

Št. obravnavanih e-poštnih sporočil

Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih – e-pošta
Št. obravnavanih v družbenih omrežjih

Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani.

Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih

Večpredstavna poročila

Število zastopnikov

V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)
Povp. CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečje ocene CSAT

Število zastopnikov – grafikon

V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna)

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika

Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.

CSR – včeraj

V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
ANI Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. Vrednost ANI
DNIS Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Lokacija Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Vrednost imena lokacije
Skupina Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Vrednost imena skupine
Zastopnik Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. Vrednost imena zastopnika
Ura začetka klica Časovni žig, ko se je stik začel. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Ura konca klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost časovnega žiga konca stika
Trajanje klica Trajanje povezave klica. Vrednost ure konca klica – ura začetka klica
Čas IVR Čas, ko je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas v čakalni vrsti Čas čakanja stika v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Trajanje povezave Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. Vrednost trajanja povezave
Čas zadržanja Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. Vrednost trajanja zadržanja
Čas zaključevanja Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. Vrednost trajanja zaključevanja
Čas obravnave Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. Čas zaključevanja + čas povezave
Čas posvetovanja Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. Vrednost trajanja posvetovanj
Čas konference Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost trajanja konferenc
Čas zahteve za CTQ Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost trajanja CTQ
Število zadržanih Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vrednost števila zadržanih
Število posvetovanj Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. Vrednost števila posvetovanj
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost števila konferenc
Število takojšnjih preusmeritev

Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:

  • Zastopnik je preusmeril klic na drugega zastopnika brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic v drugo čakalno vrsto brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic je bil preusmerjen na končno točko (EP) prek toka brez posredovanja zastopnika.

Vrednost števila takojšnjih preusmeritev
Število zahtev CTQ To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost števila CTQ
Število preusmeritev

Prikazuje število preusmeritev klica:

  • s strani zastopnika na drugega zastopnika,

  • prek toka,

  • v čakalno vrsto,

  • na klicno številko ali končno točko in

  • na končno točko prek dejavnosti GoTo.

Vrednost števila preusmeritev
Napake preusmeritve Prikazuje število neuspelih prenosov. Vrednost števila napak preusmeritev
Vrsta obravnave Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. Vrednost vrste obravnave
Smer klica Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.

 

Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre:

Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic.

Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta prekinitve Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. Vrednost vrste prekinitve
Zastavica snemanja Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Vrednost od je posnet
Zaključevanje Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. Vrednost imena kode za zaključevanje
ID seje Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. Vrednost ID-ja seje stika

Razlog za stik

V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.


 

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glasovno Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika
Družbeno

Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu.

Vrsta kanala: družbeno

Število ID-jev sej stika

Razlog za stik – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Število stikov

V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.

 

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Stiki

Identifikator stika.

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.

Stik glede na DNIS

V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS Številka DNIS dohodnega klica.

 

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Segment vrstice
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. Segment vrstice
Število stikov Prikaže število stikov.

Število ID-jev sej stika

Število stikov na vstopni točki – CAR

V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Od vstopne točke

Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Prejšnje stanje: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
Preusmerjeno notri

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«.

Prejšnje stanje: povezano

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
IVR končan Izhodna točka za IVR/AA.

Prejšnje stanje: ivr povezan

Stanje dejavnosti: končano

Število enoličnih ID-jev zapisov

Število stikov na vstopni točki – grafikon

V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:

  • število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in

  • število opuščenih klicev v čakalni vrsti.


 

Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev.

Ime vstopne točke

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupno št. klicev IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik.

Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi

Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta.

Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti

Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 3. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime vstopne točke

Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev.

ID klica

Prikaže številko ID-ja klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena.

Dohodno, kratki stiki – vstopna točka

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Dohoden Število vrst dohodnih stikov. Število ID-jev sej stika
Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju.

Vrsta prekinitve: kratek_klic

Število ID-jev sej stika
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanj IVR

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.


 

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki ankete po klicu v vrstici IVR

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management.

Skupno št. klicev

Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu.

Število udeležencev ankete

Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100

Stopnja odziva na anketo

Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete.

Stopnja izpolnjevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam.

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.

Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.


 

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.

Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:

  • število odjav in

  • drugi podatki, povezani s klicem.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 4. Odjava iz poročila o čakalni vrsti

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave.

Število odjav

Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 5. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Ura klica

Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen.

ANI

Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje poteka dela

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Statistično poročilo o anketi po klicu

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.


 

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Statistično poročilo ankete po klicih

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management.

Vrsta ankete

Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa).

Skupno število stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Število udeležencev ankete

Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).


 

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa).

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.


 

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Čakalna vrsta opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
% opuščenih

Odstotek opuščenih klicev

Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov

Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Povp. čas v čakalni vrsti

Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo.

Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste

Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFiltriFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika

Število stikov v čakalni vrsti – grafikon

V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Raven storitve čakalne vrste

V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

% ravni storitve

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino

% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj.
Skupno število vstopnih točk za klice

Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Trajanje povezave: > 0

Število ID-jev sej stika
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko.

Vsota števila konferenc
Število zadržanih

Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)
Povp. hitrost prevzema

Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0)

Število stikov v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto.

Vsota števil čakalnih vrst

Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta

Podrobnosti o stikih lokacij

V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Končano Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Vsota števila konferenc
% opuščenih Odstotek opuščenih klicev.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov

Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Število stikov na lokaciji – grafikon

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Podrobnosti o stikih skupin

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. Vsota števila konferenc
Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Poročilo o številu

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih
Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje obravnave klica.

(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika

Poročilo o številu – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Moja ekipa in statistika čakalnih vrst

Kartica za povprečni čas zaključevanja

V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Kartica za povprečni čas obravnave

V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Kartica za skupno število obravnavanih

V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine.

Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Prikaže ime skupine.

Ime zastopnika

Prikaže ime zastopnika.

Št. obravnavanih stikov

Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupno število obravnavanih stikov

Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici

Obravnavani dohodni stiki

Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani povratni klici

Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani odhodni klici

Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obravnave

Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike.

Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov

Povprečni čas zaključevanja

Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj


 

Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop

Prehodna poročila

Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev

V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ura začetka klica

Časovni žig, ko se je stik začel.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Zastopnik

Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen.

Vrednost imena zastopnika

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic.

Vrednost veščin

Čas opustitve klica

Datum in ura, ko je bil klic opuščen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas do opustitve

Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen.

Čas opustitve klica – čas začetka klica

Zbirno poročilo o klicih zastopnika

V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.


 

Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Končna točka zastopnika (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice.

Skupno število dohodnih

Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik.

Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni)

Povp. čas pogovora za dohodne

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni)

Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni)

Povp. čas dela za dohodne

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica.

Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni)

Odhodni klici

Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica.

Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni)

Povp. čas odhodnega klica

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni)

Najdaljši čas odhodnega klica

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni)

Preusmeritev notri

Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika.

Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika

Preusmeritev ven

Klici, ki jih je preusmeril zastopnik.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko

Konferenca

Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik.

Vsota števila konferenc

Podrobno poročilo zastopnika

V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Vrednost imena zastopnika

Interna številka

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke zastopnika (DN)

Ura začetka klica

Datum in ura začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Ura konca klica

Datum in ura konca klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica.

Končni čas klica – začetni čas klica

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ-ji

Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost imena končne čakalne vrste

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost veščin

Trajanje pogovora

Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja.

Vrednost trajanja povezave

Čas zadržanja

Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Vrednost trajanja zaključevanja

Smer klica

Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni.

Vrednost smeri klica

Zbirno poročilo zastopnika

Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

  • Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference.

  • Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.

Število imen kod za zaključevanje

Dodeljeni klici

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica).

Število ID-jev sej stika

Razmerje obravnavanih

Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Najdaljši čas pogovora

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Najdaljše trajanje povezave

Povprečni čas zadržanja

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja


 
Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje.

Najdaljši čas zadržanja

Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Najdaljše trajanje zadržanja

Povprečni čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Najdaljši čas dela

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Najdaljše trajanje zaključevanja

Zbirno poročilo aplikacije

V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice.

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečje trajanja čakalne vrste

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Povp. čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je opustila aplikacija.

Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. obravnavni čas

Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja

Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice.

Ura začetka

Časovni žig, ko se je stik začel.

Časovni žig najkrajšega začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Časovni žig najdaljšega konca stika

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve.

Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Zbirno poročilo zastopnika CSQ

V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti.

Število imen kod za zaključevanje

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota trajanj povezanih

Povp. čas dela

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja zaključevanja

Skupni čas dela

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Vsota trajanj zaključevanja

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Vsota trajanj zvonjenja

Povp. čas zvonjenja

Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Povprečje trajanja zvonjenja

Klici na čakanju

Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Povp. čas zadržanja

Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Skupni čas zadržanja

Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota trajanj zadržanja

Poročilo za vsa polja CSQ

V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

% ravni v storitvi

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto.

Raven v storitvi/dodeljeni klici

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obravnavanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Največji čas povezave

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Najdaljše trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Odstotek opuščenih

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Povp. čas opustitve

Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Najdaljši čas opustitve

Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen.

Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic.

Čas prevzema/prevzeto

Povzetek zastopnika za več kanalov

V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

V dodeljenih klicih

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni)

Povp. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih

Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni).

Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih

Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni)

Dodeljen klepet

Število klepetov, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)

Obravnavani klepeti

Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet)

Najdaljši čas dejavnosti v klepetu

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Povp. čas dejavnosti v klepetu

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet)

Dodeljena e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obravnavana e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta)

Poročila agentov

Podrobnosti zastopnika

Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime zastopnika Prikaže ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. Zadnjih sedem dni

Vrsta večpredstavnostnega profila

Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«.

Vrsta kanala Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika.

Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Prikazuje skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika

V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavani stiki za odhodni klic

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Čas povezave odhodnih klicev

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev.

Vsota trajanj odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic

Čas pogovora pri odhodnih klicih

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu.

Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev

Število preusmeritev

Število preusmeritev klicev.

Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje

Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj

Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 1. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Čas preusmeritve klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta preusmeritve

Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje.

Preusmerjeno na številko

Številka, na katero je bil preusmerjen klic.

Preusmerjeno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic.

Trajanje pogovora za posvetovanje

Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.

Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki zastopnika

V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura prijave

Datum in ura prijave zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih

Skupni čas obravnave

Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev.

Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)

Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Lokacija

V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti

Povprečni čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti

Povprečni čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj

Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet).

Vsota trajanj zvonjenja

Povprečni čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj

Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Čas zadržanja dohodnih

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj

Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila povezanih

Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih

Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja

Povprečni skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas povezave dohodnih.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih

Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica).

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica

Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev

Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev

Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic

Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju

Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas stika odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Število nenadnih prekinitev

Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih

Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj

Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja

Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica

Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odgovorov za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Skupni čas za odgovor na posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj

Povprečni čas odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj

Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje

Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje

Povprečni čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje

Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje

Skupni čas posvetovanja

Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje

Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic.

Vsota števila konferenc

Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ

Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ

Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ

Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic

Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic

Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic

Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic

Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika

Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto

Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev

Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta

Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.

Skupina

V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni skupni čas stika dohodnih Povprečni čas povezave dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Grafikon skupine

V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet)

E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta)

V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Če želite več informacij, glejte Team.

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število povezanih

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih

Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Število v stanju zaključevanja

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje.

Vsota števila zaključevanj

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odhodnih klicev

Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic.

Vsota števila odhodnih klicev

Sled zastopnika

Sled zastopnika

V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika.

Zadnjih sedem dni
Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime skupine

Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končna točka zastopnika (DN)

Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave

Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najdaljše odjave
Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povp. čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja
Povp. čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja za dohodne

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja
Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povp. skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas stika za dohodne klice.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Razlog

Identifikator razloga

Število razlogov
Povp. čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povp. čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj
Povp. čas posvetovanja

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povp. čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število odgovorov za posvetovanje

Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas odgovorov za posvetovanje

Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.

V tem poročilu so prikazani:

  • ime akcije,

  • datumski in časovni žig klicev akcije in

  • neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 2. Integracija OEM s poročilom Acqueon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime akcije

Ime akcije.

Datum

Datum, ko je bil opravljen klic akcije.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, povezanega s klicem.

Ime skupine

Ime skupine, ki ji pripada zastopnik.

Ura klica

Ura, ko je bil opravljen klic akcije.

Stanje

Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel.

Sklepno stanje

Sklepno stanje klica akcije.

Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih

S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.

To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki.

Filter: vrsta kanala

Polje: družbeno

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav Skupno število prijav zastopnika na ta dan.

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih klicev. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Datum in ura prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Datum in ura odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Povprečni čas stika za dohodne klice. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Pomožna poročila

Pomožna nedejavnost – zastopnik

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – zastopnik

V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti znotraj navedenega obsega. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – lokacija

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Štetje zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – lokacija

V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti za določen pogoj. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – skupina

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost

Ime uporabljene kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število

Skupno število klicev.

Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – skupina

V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Poslovne meritve

Business Metrics

Opuščeni stiki

Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:

  • Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.

ParameterOpis
Skupno število opuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
  1. ko so v sistemu IVR,

  2. med časom čakanja v čakalni vrsti,

  3. med zaporednim časom čakanja v čakalni vrsti,

  4. med vzporednim časom čakanja v čakalni vrsti (na voljo samo za UCCX) in

  5. kadar zastopnik ne prejme klica.

Glavni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti.

Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti,

  • 25 klicev v razponu od 1 do 5 minut,

  • 50 klicev v razponu od 5 do 10 minut ali

  • 15 klicev v več kot 10 minutah.

V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut.

Povratni klic/obnovljena ocena klepeta

Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta.

Dejavnost strank Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik.

Trend stikov Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala.
Opuščeni stiki po fazi

Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Podrobnosti opuščenih stikov Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
ANI

Ta možnost prikazuje klicateljevo telefonsko številko, ki je povezana s klicateljem, če gre za glasovne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

Ta možnost prikazuje zastopnikovo telefonsko številko, ki je povezana z zastopnikom.

Čas prvega stika

Ta možnost prikazuje čas, ko je stik prispel v kontaktni center.

Stopnja opustitev

To možnost prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen, na primer: IVR, v čakalni vrsti ali pri zastopniku med zvonjenjem.

Preusmeritve
Ta možnost prikazuje, kolikokrat je bil stik preusmerjen.
Skupni čas čakanja

Ta možnost prikazuje čas, ko je bil stik na čakanju, preden je bil opuščen. To vključuje čas v sistemu IVR/samopostrežni storitvi in ča čakanja v čakalni vrsti.

Čas ponovljenega klica
Ta možnost prikazuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovljeni klic) v določenem trajanju (trenutno je eno uro).

Trend stikov

Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.

Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

N/R
Interval Časovno obdobje. N/R
Opuščeni stiki Število opuščenih stikov. Število ID-jev sej stika
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število ID-jev sej stika

Kartica opuščenih stikov skupaj

Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Čas vzpostavitve povratnega klica

Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela.

Ime želenega zastopnika

Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.

Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov.

Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku.

Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic.

Ime skupine

Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik.

Zadnje stanje povratnega klica

Stanje zadnjega povratnega klica.

Stanje povratnega klica

Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic.

Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo.

Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Sklepni razlog

Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stik je zaseden – klicana linija stika je zasedena.

  • Stik je zapustil – stik je končal klic.

  • Stiki ni na voljo – telefonska številka stika ni registrirana.

  • Ni odgovora stika – stik se ni odzval med konfiguriranim trajanjem časovne omejitve RONA.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Končal/-a

Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
  • Zastopnik – povratni klic je prekinil zastopnik.

  • Stik – povratni klic je prekinil stik.

  • Sistem – povratni klic je bil prekinjen zaradi sistemske napake.

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica.

Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas zahteve za povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stranka je zasedena – klicana linija stika je zasedena.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Kartica povprečne ravni storitve

Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: grafikon

Pregled kontaktnega centra – zgodovinski

Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti

V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik.

Uporabljen kot: segment vrstice

Št. stikov

Skupno število stikov.

Število ID-jev sej stika

Povp. čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezano, končano

Povprečje trajanja čakalne vrste

Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti

Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezano, končano

Najdaljši čas v čakalni vrsti

Št. opuščenih stikov

Število opuščenih stikov.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika

Nadzorna plošča za upravljanje stikov

Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.

V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: kartica

Statistika zaščite pred porasti

Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.

  • Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.

  • Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.

Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

ImeOpis
Datum

Prikazuje datum in uro dohodnega klica.

ID seje

Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, kjer je pristal klic.

Ime lokacije

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obravnavano

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan.

Opuščeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen.

Zavrnjeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen.

Razlog

Razlog za opustitev ali zavrnitev klica.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.

Podrobnosti skupine

To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Ime skupine.

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID-jev sej zastopnika

(Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.)

Ura začetne prijave

Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. Časovni žig najkrajše prijave

Ura končne odjave

Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. Časovni žig najdaljše odjave

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Število v stanju nedejavnosti

Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti

Št. obravnavanih stikov

Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota števila povezanih

Št. obravnavanih klicev

Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih glasovnih klicev

Št. obravnavanih klepetov

Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. Število vzpostavljenih – klepet

Št. obravnavanih e-poštnih sporočil

Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih – e-pošta
Št. obravnavanih v družbenih omrežjih

Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani.

Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih

Multimedijska poročila

Število zastopnikov

V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)
Povp. CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečje ocene CSAT

Število zastopnikov – grafikon

V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna)

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika

Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.

CSR – včeraj

V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
ANI Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. Vrednost ANI
DNIS Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Lokacija Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Vrednost imena lokacije
Skupina Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Vrednost imena skupine
Zastopnik Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. Vrednost imena zastopnika
Ura začetka klica Časovni žig, ko se je stik začel. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Ura konca klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost časovnega žiga konca stika
Trajanje klica Trajanje povezave klica. Vrednost ure konca klica – ura začetka klica
Čas IVR Čas, ko je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas v čakalni vrsti Čas čakanja stika v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Trajanje povezave Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. Vrednost trajanja povezave
Čas zadržanja Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. Vrednost trajanja zadržanja
Čas zaključevanja Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. Vrednost trajanja zaključevanja
Čas obravnave Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. Čas zaključevanja + čas povezave
Čas posvetovanja Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. Vrednost trajanja posvetovanj
Čas konference Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost trajanja konferenc
Čas zahteve za CTQ Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost trajanja CTQ
Število zadržanih Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vrednost števila zadržanih
Število posvetovanj Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. Vrednost števila posvetovanj
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost števila konferenc
Število takojšnjih preusmeritev

Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:

  • Zastopnik je preusmeril klic na drugega zastopnika brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic v drugo čakalno vrsto brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic je bil preusmerjen na končno točko (EP) prek toka brez posredovanja zastopnika.

Vrednost števila takojšnjih preusmeritev
Število zahtev CTQ To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost števila CTQ
Število preusmeritev

Prikazuje število preusmeritev klica:

  • s strani zastopnika na drugega zastopnika,

  • prek toka,

  • v čakalno vrsto,

  • na klicno številko ali končno točko in

  • na končno točko prek dejavnosti GoTo.

Vrednost števila preusmeritev
Napake preusmeritve Prikazuje število neuspelih prenosov. Vrednost števila napak preusmeritev
Vrsta obravnave Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. Vrednost vrste obravnave
Smer klica Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.

Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre:

Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic.

Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta prekinitve Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. Vrednost vrste prekinitve
Zastavica snemanja Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Vrednost od je posnet
Zaključevanje Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. Vrednost imena kode za zaključevanje
ID seje Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. Vrednost ID-ja seje stika

Razlog za stik

V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glasovno Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika
Družbeno

Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu.

Vrsta kanala: družbeno

Število ID-jev sej stika

Razlog za stik – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Število stikov

V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Stiki

Identifikator stika.

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.

Stik glede na DNIS

V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS Številka DNIS dohodnega klica.

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Segment vrstice
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. Segment vrstice
Število stikov Prikaže število stikov.

Število ID-jev sej stika

Število stikov na vstopni točki – CAR

V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Od vstopne točke

Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Prejšnje stanje: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
Preusmerjeno notri

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«.

Prejšnje stanje: povezano

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
IVR končan Izhodna točka za IVR/AA.

Prejšnje stanje: ivr povezan

Stanje dejavnosti: končano

Število enoličnih ID-jev zapisov

Število stikov na vstopni točki – grafikon

V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:

  • število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in

  • število opuščenih klicev v čakalni vrsti.

Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev.

Ime vstopne točke

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupno št. klicev IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik.

Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi

Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta.

Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti

Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 3. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime vstopne točke

Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev.

ID klica

Prikaže številko ID-ja klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena.

Dohodno, kratki stiki – vstopna točka

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Dohoden Število vrst dohodnih stikov. Število ID-jev sej stika
Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju.

Vrsta prekinitve: kratek_klic

Število ID-jev sej stika
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanj IVR

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki ankete po klicu v vrstici IVR

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management.

Skupno št. klicev

Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu.

Število udeležencev ankete

Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100

Stopnja odziva na anketo

Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete.

Stopnja izpolnjevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam.

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.

Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.

Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:

  • število odjav in

  • drugi podatki, povezani s klicem.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 4. Odjava iz poročila o čakalni vrsti

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave.

Število odjav

Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 5. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Ura klica

Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen.

ANI

Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje poteka dela

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Statistično poročilo o anketi po klicu

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Statistično poročilo ankete po klicih

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management.

Vrsta ankete

Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa).

Skupno število stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Število udeležencev ankete

Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa).

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Čakalna vrsta opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
% opuščenih

Odstotek opuščenih klicev

Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov

Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Povp. čas v čakalni vrsti

Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo.

Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste

Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFiltriFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika

Število stikov v čakalni vrsti – grafikon

V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Raven storitve čakalne vrste

V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

% ravni storitve

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino

% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj.
Skupno število vstopnih točk za klice

Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Trajanje povezave: > 0

Število ID-jev sej stika
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko.

Vsota števila konferenc
Število zadržanih

Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)
Povp. hitrost prevzema

Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0)

Število stikov v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto.

Vsota števil čakalnih vrst

Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta

Podrobnosti o stikih lokacij

V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Končano Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Vsota števila konferenc
% opuščenih Odstotek opuščenih klicev.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov

Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Število stikov na lokaciji – grafikon

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Podrobnosti o stikih skupin

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. Vsota števila konferenc
Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Poročilo o številu

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih
Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje obravnave klica.

(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika

Poročilo o številu – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Statistika moje ekipe in čakalne vrste

Kartica za povprečni čas zaključevanja

V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Kartica za povprečni čas obravnave

V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Kartica za skupno število obravnavanih

V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine.

Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Prikaže ime skupine.

Ime zastopnika

Prikaže ime zastopnika.

Št. obravnavanih stikov

Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupno število obravnavanih stikov

Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici

Obravnavani dohodni stiki

Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani povratni klici

Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani odhodni klici

Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obravnave

Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike.

Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov

Povprečni čas zaključevanja

Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop

Poročila o prehodu

Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev

V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ura začetka klica

Časovni žig, ko se je stik začel.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Zastopnik

Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen.

Vrednost imena zastopnika

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic.

Vrednost veščin

Čas opustitve klica

Datum in ura, ko je bil klic opuščen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas do opustitve

Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen.

Čas opustitve klica – čas začetka klica

Zbirno poročilo o klicih zastopnika

V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.

Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Končna točka zastopnika (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice.

Skupno število dohodnih

Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik.

Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni)

Povp. čas pogovora za dohodne

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni)

Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni)

Povp. čas dela za dohodne

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica.

Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni)

Odhodni klici

Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica.

Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni)

Povp. čas odhodnega klica

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni)

Najdaljši čas odhodnega klica

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni)

Preusmeritev notri

Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika.

Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika

Preusmeritev ven

Klici, ki jih je preusmeril zastopnik.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko

Konferenca

Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik.

Vsota števila konferenc

Podrobno poročilo zastopnika

V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Vrednost imena zastopnika

Interna številka

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke zastopnika (DN)

Ura začetka klica

Datum in ura začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Ura konca klica

Datum in ura konca klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica.

Končni čas klica – začetni čas klica

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ-ji

Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost imena končne čakalne vrste

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost veščin

Trajanje pogovora

Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja.

Vrednost trajanja povezave

Čas zadržanja

Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Vrednost trajanja zaključevanja

Smer klica

Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni.

Vrednost smeri klica

Zbirno poročilo zastopnika

Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

  • Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference.

  • Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.

Število imen kod za zaključevanje

Dodeljeni klici

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica).

Število ID-jev sej stika

Razmerje obravnavanih

Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Najdaljši čas pogovora

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Najdaljše trajanje povezave

Povprečni čas zadržanja

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje.

Najdaljši čas zadržanja

Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Najdaljše trajanje zadržanja

Povprečni čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Najdaljši čas dela

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Najdaljše trajanje zaključevanja

Zbirno poročilo aplikacije

V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice.

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečje trajanja čakalne vrste

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Povp. čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je opustila aplikacija.

Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. obravnavni čas

Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja

Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice.

Ura začetka

Časovni žig, ko se je stik začel.

Časovni žig najkrajšega začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Časovni žig najdaljšega konca stika

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve.

Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Zbirno poročilo zastopnika CSQ

V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti.

Število imen kod za zaključevanje

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota trajanj povezanih

Povp. čas dela

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja zaključevanja

Skupni čas dela

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Vsota trajanj zaključevanja

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Vsota trajanj zvonjenja

Povp. čas zvonjenja

Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Povprečje trajanja zvonjenja

Klici na čakanju

Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Povp. čas zadržanja

Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Skupni čas zadržanja

Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota trajanj zadržanja

Poročilo za vsa polja CSQ

V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

% ravni v storitvi

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto.

Raven v storitvi/dodeljeni klici

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obravnavanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Največji čas povezave

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Najdaljše trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Odstotek opuščenih

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Povp. čas opustitve

Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Najdaljši čas opustitve

Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen.

Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic.

Čas prevzema/prevzeto

Povzetek zastopnika za več kanalov

V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

V dodeljenih klicih

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni)

Povp. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih

Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni).

Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih

Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni)

Dodeljen klepet

Število klepetov, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)

Obravnavani klepeti

Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet)

Najdaljši čas dejavnosti v klepetu

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Povp. čas dejavnosti v klepetu

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet)

Dodeljena e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obravnavana e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta)

Poročila agentov

Podrobnosti zastopnika

Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime zastopnika Prikaže ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. Zadnjih sedem dni

Vrsta večpredstavnostnega profila

Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«.

Vrsta kanala Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika.

Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Prikazuje skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika

V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavani stiki za odhodni klic

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Čas povezave odhodnih klicev

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev.

Vsota trajanj odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic

Čas pogovora pri odhodnih klicih

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu.

Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev

Število preusmeritev

Število preusmeritev klicev.

Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje

Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj

Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 1. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Čas preusmeritve klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta preusmeritve

Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje.

Preusmerjeno na številko

Številka, na katero je bil preusmerjen klic.

Preusmerjeno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic.

Trajanje pogovora za posvetovanje

Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.

Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki zastopnika

V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura prijave

Datum in ura prijave zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih

Skupni čas obravnave

Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev.

Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)

Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Lokacija

V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti

Povprečni čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti

Povprečni čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj

Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet).

Vsota trajanj zvonjenja

Povprečni čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj

Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Čas zadržanja dohodnih

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj

Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila povezanih

Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih

Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja

Povprečni skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas povezave dohodnih.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih

Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica).

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica

Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev

Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev

Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic

Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju

Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas stika odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Število nenadnih prekinitev

Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih

Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj

Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja

Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica

Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odgovorov za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Skupni čas za odgovor na posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj

Povprečni čas odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj

Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje

Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje

Povprečni čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje

Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje

Skupni čas posvetovanja

Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje

Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic.

Vsota števila konferenc

Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ

Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ

Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ

Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic

Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic

Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic

Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic

Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika

Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto

Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev

Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta

Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.

Skupina

V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni skupni čas stika dohodnih Povprečni čas povezave dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Grafikon skupine

V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet)

E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta)

V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Če želite več informacij, glejte Team.

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število povezanih

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih

Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Število v stanju zaključevanja

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje.

Vsota števila zaključevanj

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odhodnih klicev

Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic.

Vsota števila odhodnih klicev

Sled zastopnika

Sled zastopnika

V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika.

Zadnjih sedem dni
Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime skupine

Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končna točka zastopnika (DN)

Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave

Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najdaljše odjave
Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povp. čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja
Povp. čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja za dohodne

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja
Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povp. skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas stika za dohodne klice.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Razlog

Identifikator razloga

Število razlogov
Povp. čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povp. čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj
Povp. čas posvetovanja

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povp. čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število odgovorov za posvetovanje

Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas odgovorov za posvetovanje

Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.

V tem poročilu so prikazani:

  • ime akcije,

  • datumski in časovni žig klicev akcije in

  • neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 2. Integracija OEM s poročilom Acqueon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime akcije

Ime akcije.

Datum

Datum, ko je bil opravljen klic akcije.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, povezanega s klicem.

Ime skupine

Ime skupine, ki ji pripada zastopnik.

Ura klica

Ura, ko je bil opravljen klic akcije.

Stanje

Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel.

Sklepno stanje

Sklepno stanje klica akcije.

Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih

S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.

To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki.

Filter: vrsta kanala

Polje: družbeno

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav Skupno število prijav zastopnika na ta dan.

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih klicev. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Datum in ura prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Datum in ura odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Povprečni čas stika za dohodne klice. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Pomožna poročila

Pomožna nedejavnost – zastopnik

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – zastopnik

V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti znotraj navedenega obsega. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – lokacija

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Štetje zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – lokacija

V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti za določen pogoj. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – skupina

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost

Ime uporabljene kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število

Skupno število klicev.

Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – skupina

V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Poslovne meritve

Business Metrics

Opuščeni stiki

Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:

  • Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.

ParameterOpis
Skupno število opuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
  1. ko so v sistemu IVR,

  2. med časom čakanja v čakalni vrsti,

  3. med zaporednim časom čakanja v čakalni vrsti,

  4. med vzporednim časom čakanja v čakalni vrsti (na voljo samo za UCCX) in

  5. kadar zastopnik ne prejme klica.

Glavni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti.

Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti,

  • 25 klicev v razponu od 1 do 5 minut,

  • 50 klicev v razponu od 5 do 10 minut ali

  • 15 klicev v več kot 10 minutah.

V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut.

Povratni klic/obnovljena ocena klepeta

Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta.

Dejavnost strank Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik.

Trend stikov Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala.
Opuščeni stiki po fazi

Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Podrobnosti opuščenih stikov Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
ANI

Ta možnost prikazuje klicateljevo telefonsko številko, ki je povezana s klicateljem, če gre za glasovne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

Ta možnost prikazuje zastopnikovo telefonsko številko, ki je povezana z zastopnikom.

Čas prvega stika

Ta možnost prikazuje čas, ko je stik prispel v kontaktni center.

Stopnja opustitev

To možnost prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen, na primer: IVR, v čakalni vrsti ali pri zastopniku med zvonjenjem.

Preusmeritve
Ta možnost prikazuje, kolikokrat je bil stik preusmerjen.
Skupni čas čakanja

Ta možnost prikazuje čas, ko je bil stik na čakanju, preden je bil opuščen. To vključuje čas v sistemu IVR/samopostrežni storitvi in ča čakanja v čakalni vrsti.

Čas ponovljenega klica
Ta možnost prikazuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovljeni klic) v določenem trajanju (trenutno je eno uro).

Trend stikov

Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.

Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

N/R
Interval Časovno obdobje. N/R
Opuščeni stiki Število opuščenih stikov. Število ID-jev sej stika
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število ID-jev sej stika

Kartica opuščenih stikov skupaj

Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Čas vzpostavitve povratnega klica

Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela.

Ime želenega zastopnika

Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.

Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov.

Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku.

Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic.

Ime skupine

Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik.

Zadnje stanje povratnega klica

Stanje zadnjega povratnega klica.

Stanje povratnega klica

Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic.

Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo.

Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Sklepni razlog

Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stik je zaseden – klicana linija stika je zasedena.

  • Stik je zapustil – stik je končal klic.

  • Stiki ni na voljo – telefonska številka stika ni registrirana.

  • Ni odgovora stika – stik se ni odzval med konfiguriranim trajanjem časovne omejitve RONA.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Končal/-a

Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
  • Zastopnik – povratni klic je prekinil zastopnik.

  • Stik – povratni klic je prekinil stik.

  • Sistem – povratni klic je bil prekinjen zaradi sistemske napake.

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica.

Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas zahteve za povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stranka je zasedena – klicana linija stika je zasedena.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Kartica povprečne ravni storitve

Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: grafikon

Pregled kontaktnega centra – zgodovinski

Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti

V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik.

Uporabljen kot: segment vrstice

Št. stikov

Skupno število stikov.

Število ID-jev sej stika

Povp. čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezano, končano

Povprečje trajanja čakalne vrste

Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti

Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezano, končano

Najdaljši čas v čakalni vrsti

Št. opuščenih stikov

Število opuščenih stikov.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika

Nadzorna plošča za upravljanje stikov

Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.

V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: kartica

Statistika zaščite pred porasti

Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.

  • Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.

  • Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.

Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

ImeOpis
Datum

Prikazuje datum in uro dohodnega klica.

ID seje

Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, kjer je pristal klic.

Ime lokacije

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obravnavano

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan.

Opuščeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen.

Zavrnjeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen.

Razlog

Razlog za opustitev ali zavrnitev klica.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.

Podrobnosti skupine

To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Ime skupine.

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID-jev sej zastopnika

(Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.)

Ura začetne prijave

Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. Časovni žig najkrajše prijave

Ura končne odjave

Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. Časovni žig najdaljše odjave

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Število v stanju nedejavnosti

Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti

Št. obravnavanih stikov

Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota števila povezanih

Št. obravnavanih klicev

Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih glasovnih klicev

Št. obravnavanih klepetov

Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. Število vzpostavljenih – klepet

Št. obravnavanih e-poštnih sporočil

Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih – e-pošta
Št. obravnavanih v družbenih omrežjih

Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani.

Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih

Multimedijska poročila

Število zastopnikov

V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)
Povp. CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečje ocene CSAT

Število zastopnikov – grafikon

V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna)

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika

Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.

CSR – včeraj

V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
ANI Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. Vrednost ANI
DNIS Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Lokacija Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Vrednost imena lokacije
Skupina Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Vrednost imena skupine
Zastopnik Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. Vrednost imena zastopnika
Ura začetka klica Časovni žig, ko se je stik začel. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Ura konca klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost časovnega žiga konca stika
Trajanje klica Trajanje povezave klica. Vrednost ure konca klica – ura začetka klica
Čas IVR Čas, ko je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas v čakalni vrsti Čas čakanja stika v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Trajanje povezave Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. Vrednost trajanja povezave
Čas zadržanja Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. Vrednost trajanja zadržanja
Čas zaključevanja Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. Vrednost trajanja zaključevanja
Čas obravnave Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. Čas zaključevanja + čas povezave
Čas posvetovanja Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. Vrednost trajanja posvetovanj
Čas konference Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost trajanja konferenc
Čas zahteve za CTQ Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost trajanja CTQ
Število zadržanih Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vrednost števila zadržanih
Število posvetovanj Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. Vrednost števila posvetovanj
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost števila konferenc
Število takojšnjih preusmeritev

Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:

  • Zastopnik je preusmeril klic na drugega zastopnika brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic v drugo čakalno vrsto brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic je bil preusmerjen na končno točko (EP) prek toka brez posredovanja zastopnika.

Vrednost števila takojšnjih preusmeritev
Število zahtev CTQ To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost števila CTQ
Število preusmeritev

Prikazuje število preusmeritev klica:

  • s strani zastopnika na drugega zastopnika,

  • prek toka,

  • v čakalno vrsto,

  • na klicno številko ali končno točko in

  • na končno točko prek dejavnosti GoTo.

Vrednost števila preusmeritev
Napake preusmeritve Prikazuje število neuspelih prenosov. Vrednost števila napak preusmeritev
Vrsta obravnave Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. Vrednost vrste obravnave
Smer klica Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.

Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre:

Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic.

Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta prekinitve Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. Vrednost vrste prekinitve
Zastavica snemanja Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Vrednost od je posnet
Zaključevanje Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. Vrednost imena kode za zaključevanje
ID seje Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. Vrednost ID-ja seje stika

Razlog za stik

V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glasovno Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika
Družbeno

Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu.

Vrsta kanala: družbeno

Število ID-jev sej stika

Razlog za stik – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Število stikov

V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Stiki

Identifikator stika.

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.

Stik glede na DNIS

V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS Številka DNIS dohodnega klica.

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Segment vrstice
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. Segment vrstice
Število stikov Prikaže število stikov.

Število ID-jev sej stika

Število stikov na vstopni točki – CAR

V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Od vstopne točke

Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Prejšnje stanje: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
Preusmerjeno notri

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«.

Prejšnje stanje: povezano

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
IVR končan Izhodna točka za IVR/AA.

Prejšnje stanje: ivr povezan

Stanje dejavnosti: končano

Število enoličnih ID-jev zapisov

Število stikov na vstopni točki – grafikon

V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:

  • število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in

  • število opuščenih klicev v čakalni vrsti.

Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev.

Ime vstopne točke

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupno št. klicev IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik.

Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi

Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta.

Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti

Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 3. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime vstopne točke

Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev.

ID klica

Prikaže številko ID-ja klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena.

Dohodno, kratki stiki – vstopna točka

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Dohoden Število vrst dohodnih stikov. Število ID-jev sej stika
Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju.

Vrsta prekinitve: kratek_klic

Število ID-jev sej stika
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanj IVR

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki ankete po klicu v vrstici IVR

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management.

Skupno št. klicev

Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu.

Število udeležencev ankete

Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100

Stopnja odziva na anketo

Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete.

Stopnja izpolnjevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam.

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.

Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.

Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:

  • število odjav in

  • drugi podatki, povezani s klicem.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 4. Odjava iz poročila o čakalni vrsti

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave.

Število odjav

Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 5. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Ura klica

Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen.

ANI

Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje poteka dela

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Statistično poročilo o anketi po klicu

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Statistično poročilo ankete po klicih

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management.

Vrsta ankete

Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa).

Skupno število stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Število udeležencev ankete

Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa).

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Čakalna vrsta opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
% opuščenih

Odstotek opuščenih klicev

Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov

Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Povp. čas v čakalni vrsti

Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo.

Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste

Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFiltriFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika

Število stikov v čakalni vrsti – grafikon

V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Raven storitve čakalne vrste

V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

% ravni storitve

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino

% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj.
Skupno število vstopnih točk za klice

Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Trajanje povezave: > 0

Število ID-jev sej stika
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko.

Vsota števila konferenc
Število zadržanih

Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)
Povp. hitrost prevzema

Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0)

Število stikov v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto.

Vsota števil čakalnih vrst

Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta

Podrobnosti o stikih lokacij

V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Končano Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Vsota števila konferenc
% opuščenih Odstotek opuščenih klicev.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov

Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Število stikov na lokaciji – grafikon

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Podrobnosti o stikih skupin

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. Vsota števila konferenc
Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Poročilo o številu

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih
Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje obravnave klica.

(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika

Poročilo o številu – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Statistika moje ekipe in čakalne vrste

Kartica za povprečni čas zaključevanja

V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Kartica za povprečni čas obravnave

V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Kartica za skupno število obravnavanih

V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine.

Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Prikaže ime skupine.

Ime zastopnika

Prikaže ime zastopnika.

Št. obravnavanih stikov

Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupno število obravnavanih stikov

Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici

Obravnavani dohodni stiki

Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani povratni klici

Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani odhodni klici

Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obravnave

Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike.

Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov

Povprečni čas zaključevanja

Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop

Poročila o prehodu

Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev

V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ura začetka klica

Časovni žig, ko se je stik začel.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Zastopnik

Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen.

Vrednost imena zastopnika

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic.

Vrednost veščin

Čas opustitve klica

Datum in ura, ko je bil klic opuščen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas do opustitve

Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen.

Čas opustitve klica – čas začetka klica

Zbirno poročilo o klicih zastopnika

V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.

Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Končna točka zastopnika (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice.

Skupno število dohodnih

Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik.

Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni)

Povp. čas pogovora za dohodne

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni)

Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni)

Povp. čas dela za dohodne

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica.

Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni)

Odhodni klici

Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica.

Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni)

Povp. čas odhodnega klica

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni)

Najdaljši čas odhodnega klica

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni)

Preusmeritev notri

Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika.

Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika

Preusmeritev ven

Klici, ki jih je preusmeril zastopnik.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko

Konferenca

Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik.

Vsota števila konferenc

Podrobno poročilo zastopnika

V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Vrednost imena zastopnika

Interna številka

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke zastopnika (DN)

Ura začetka klica

Datum in ura začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Ura konca klica

Datum in ura konca klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica.

Končni čas klica – začetni čas klica

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ-ji

Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost imena končne čakalne vrste

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost veščin

Trajanje pogovora

Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja.

Vrednost trajanja povezave

Čas zadržanja

Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Vrednost trajanja zaključevanja

Smer klica

Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni.

Vrednost smeri klica

Zbirno poročilo zastopnika

Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

  • Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference.

  • Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.

Število imen kod za zaključevanje

Dodeljeni klici

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica).

Število ID-jev sej stika

Razmerje obravnavanih

Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Najdaljši čas pogovora

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Najdaljše trajanje povezave

Povprečni čas zadržanja

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje.

Najdaljši čas zadržanja

Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Najdaljše trajanje zadržanja

Povprečni čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Najdaljši čas dela

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Najdaljše trajanje zaključevanja

Zbirno poročilo aplikacije

V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice.

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečje trajanja čakalne vrste

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Povp. čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je opustila aplikacija.

Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. obravnavni čas

Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja

Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice.

Ura začetka

Časovni žig, ko se je stik začel.

Časovni žig najkrajšega začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Časovni žig najdaljšega konca stika

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve.

Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Zbirno poročilo zastopnika CSQ

V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti.

Število imen kod za zaključevanje

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota trajanj povezanih

Povp. čas dela

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja zaključevanja

Skupni čas dela

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Vsota trajanj zaključevanja

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Vsota trajanj zvonjenja

Povp. čas zvonjenja

Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Povprečje trajanja zvonjenja

Klici na čakanju

Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Povp. čas zadržanja

Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Skupni čas zadržanja

Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota trajanj zadržanja

Poročilo za vsa polja CSQ

V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

% ravni v storitvi

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto.

Raven v storitvi/dodeljeni klici

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obravnavanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Največji čas povezave

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Najdaljše trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Odstotek opuščenih

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Povp. čas opustitve

Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Najdaljši čas opustitve

Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen.

Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic.

Čas prevzema/prevzeto

Povzetek zastopnika za več kanalov

V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

V dodeljenih klicih

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni)

Povp. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih

Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni).

Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih

Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni)

Dodeljen klepet

Število klepetov, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)

Obravnavani klepeti

Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet)

Najdaljši čas dejavnosti v klepetu

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Povp. čas dejavnosti v klepetu

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet)

Dodeljena e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obravnavana e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta)

Poročila agentov

Podrobnosti o posredniku

Poročilo Podrobnosti o agentu se uporablja za prikaz statističnih podatkov o agentu. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS na namizju Agent Desktop.

Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime posrednika Prikaže ime agenta.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Prikazuje časovno trajanje, za katero se ustvari poročilo Podrobnosti o agentu. Zadnjih sedem dni

Večpredstavnost Vrsta profila

Prikazuje vrsto mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste mešanih profilov so mešani, mešani v realnem času in ekskluzivni.

Vrsta kanala Prikaže vrsto medija stika, na primer glasovno sporočilo, e-pošto ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili za agenta konfigurirani stiki določene vrste kanala.

Vrsta kanala: glas, klepet, e-pošta

Število ID kanala agenta

Obravnavani stik Prikazuje skupno število obdelanih stikov. Vsota izhodnega števila priključenih + vsota števila priključenih
Ure za osebje Prikazuje skupni čas, ko je bil agent prijavljen.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave

Začetni čas prijave Prikazuje datum in čas, ko se je agent prvič prijavil. Najmanjši časovni žig prijave
Končni čas odjave Prikazuje datum in čas, ko se je agent nazadnje odjavil. Največji časovni žig odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je agent porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. ((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave)
Štetje v mirovanju Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. Vsota števila nedejavnosti
Skupni čas mirovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. Vsota trajanja mirovanja
Povprečen čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, v katerem je bil agent v stanju mirovanja. Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj
Na voljo Število Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo. Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas Prikazuje povprečno trajanje, v katerem je bil agent v stanju Razpoložljivo. Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila
Število vhodnih rezerviranih Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Vhodna rezervacija. Vsota števila zvonjenj
Vhodni rezervirani skupni čas Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni sprejet). Vsota trajanja zvonjenja
Povprečni vhodni rezervirani čas Prikazuje povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Vhodna rezervacija. Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj
Število vhodnih zadržanj Prikazano je, kolikokrat je agent zadržal dohodnega klicatelja. Vsota števila zadržanj
Skupni čas zadržanja pri vhodu Prikazuje skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. Vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas zadržanja pri vhodu Prikazuje povprečni čas čakanja za dohodne klice. Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj
Število vhodnih povezav Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota povezanega števila
Prihodnji povezani Skupni čas Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. Vsota povezanega trajanja
Skupni čas vhodnega stika Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas vhodnega stika Prikazuje povprečni čas vhodnega stika. (vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev
Število rezerviranih izhodnih številk Prikazano je, kolikokrat je bil agent v stanju Rezervirano izhodno klicanje, ki pomeni, da je agent začel klicati, vendar klic še ni povezan. Vsota števila odhodnih zvonjenj
Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas Prikazuje skupni čas, ko je bil agent v stanju Rezervirano izhodno klicanje. Vsota trajanja zunanjega klicanja
Povprečni rezervirani čas izhodnega klica Prikazuje povprečni čas, v katerem je bil agent v stanju Rezervirano za izpis. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj
Število zadržanih izhodnih številk Prikazano je, kolikokrat je agent zadržal odhodnega klicatelja. Vsota števila zadržanih izhodnih številk
Skupen čas zadrževanja izhodnega klicanja Prikazuje skupni čas, ko so bili odhodni klici zadržani. Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica
Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa
Izvenserijski poskus štetja Prikazano je število poskusov, ko je agent poskušal opraviti odhodni klic. Vsota števila odhodnih zvonjenj
Izhodiščno število priključenih Prikazano je število klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota števila izhodnih povezav
Izhodiščni čas Povezan skupni čas Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanja izhodnega povezovanja
Izhodni kontakt Skupni čas Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas zunanjega stika Prikazuje povprečni čas zunanjega stika. (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav
Število nenadno prekinjenih povezav Prikazuje število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali distribuirani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. Vsota odklopljenega števila
Število vhodnih zaključkov Prikazuje, kolikokrat je agent po dohodnem klicu prešel v stanje zavijanja. Vsota števila zaključkov
Vhodni zaključek Skupni čas Prikazuje skupni čas, ki ga je agent po dohodnem klicu preživel v stanju zavijanja. Vsota trajanja zaključka
Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek Prikazuje povprečno trajanje časa, ko je bil agent po dohodnem klicu v stanju zavijanja. Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov
Outdial Wrapup Count Prikazuje, kolikokrat je agent po odhodnem klicu prešel v stanje zavijanja. Vsota števila zaključkov izpisa
Outdial Wrapup Skupni čas Prikazuje skupni čas, ki ga je agent po odhodnem klicu preživel v stanju zavijanja. Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent po odhodnem klicu v stanju zavijanja. Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Neodzivnost Število

Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota neodgovorjenih Število
Neodzivnost Skupni čas Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Neodzivnost. Vsota neodgovorjenih Trajanje
Povprečni čas neodzivnosti Prikazano je povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Neodzivnost. Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število
Posvetujte se o odgovoru Število Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo po svetovanju drugega agenta. Vsota števila posvetov
Posvetujte se Odgovori Skupni čas Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja posvetovanja
Povprečni čas odgovora na posvetovanje Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj
Število zahtevkov za posvetovanje Prikazuje število primerov, ko je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. Vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Zahteva za posvetovanje Skupni čas Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje
Povprečni čas zahtevka za posvetovanje Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Posvetujte se s številom Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. Vsota Konzultirajte Število odgovorov
Skupni čas posvetovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje
Povprečni čas posvetovanja Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje
Število konferenc Prikazuje število primerov, ko je agent začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število vhodnih zahtevkov CTQ Prikazuje število primerov, ko je agent med obravnavo dohodnega klica sprožil posvetovanje s čakalno vrsto. Vsota števila zahtevkov CTQ
Vhodni skupni čas zahtevka CTQ Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanja zahtevka CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Vhodni skupni odzivni čas CTQ Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota CTQ Trajanje odgovora
Število izhodnih zahtevkov CTQ Prikazuje število primerov, ko je agent med obravnavanjem klica na izvorno številko sprožil zahtevo za svetovanje v čakalno vrsto. Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahtevka Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke
Izhodni CTQ Število odgovorov Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje
Outdial CTQ Skupni čas odgovora Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje
Prenos agenta Prikazano je, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. Vsota števila prenosov od agenta do agenta
Ponovni odpoklic agenta Prikazano je, kolikokrat je agent zahteval vnovični dohodni klic. Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto
Slepi prenos Prikazuje število primerov, ko je agent brez posredovanja agenta preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR). Vsota števila slepih prenosov
Vhodni povprečni čas obravnave Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila
Povprečni čas obdelave Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo izhodnega klica. (vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov

Kliknite celico tabele Skill Profile ali Skills , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Čas prijave/aktualizacije spretnosti

Prikaže datum in uro naslednje prijave za agenta, katerega profil spretnosti/spretnosti so bile posodobljene, ko je bil odjavljen, ali datum in uro posodobitve profila spretnosti/spretnosti za agenta, ki je trenutno prijavljen.

Profil sposobnosti

Prikazuje ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom.

Sposobnosti

Prikazuje znanje agenta, na primer znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več spretnosti, ki so pripisane ustreznemu profilu spretnosti, v enem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki o odhodu agenta

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki jih je opravil agent.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime posrednika

Ime agenta, to je osebe, ki opravlja klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Začetni čas prijave

Datum in ura, ko se je agent prvič prijavil v intervalu.

Najmanjši časovni žig prijave

Obravnavani zunanji stiki

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent.

Vsota števila izhodnih povezav

Povprečni čas obdelave

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov

Oddajni povezani čas

Skupno trajanje pogovora agenta s stranko na izhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja izhodnega klica.

Vsota trajanja izhodnega klica

Izhodni povprečni povezovalni čas

Povprečni čas povezave zunanjega telefona.

Čas povezovanja izhodnega klica / Obravnavan stik za izhodni klic

Čas pogovora z zunanjim klicem

Skupno trajanje pogovora agenta s stranko na izhodnem klicu.

Čas povezovanja izhodnega klica - Trajanje zadržanja izhodnega klica

Število prenosov

Število prenosov klicev.

Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora

Povprečno trajanje, ko se je agent posvetoval z drugim agentom ali tretjo osebo in klicatelja zadržal na čakanju.

Skupno trajanje posveta / skupno število posvetov

Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora , da se prikaže ikona Drill Down . Izberite celico tabele Number of Transfers , kliknite ikono Drill Down in odprite modalno pogovorno okno Drill Down . V modalnem pogovornem oknu Drill Down so prikazani zapisi, vključeni v izračun vizualizacije. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Tabela 1. Poglobitev

Parameter

Opis

Formula

Čas prenosa klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta prenosa

Vrsta prenosa, kot sta slepi prenos in posvetovalni prenos.

Preneseno na številko

Številka, na katero je bil klic prenesen.

Preneseno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil klic prenesen.

Posvetovanje Trajanje pogovora

Trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim agentom ali tretjo osebo in klicatelja zadržal.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko s spustnega seznama na levi strani modalnega pogovornega okna Drill Down izberete ustrezna polja CSR Fields in Measures. Poročilo Drill Down lahko izvozite v obliki Microsoft Excel ali CSV na želeno mesto. Če želite modalno pogovorno okno Drill Down prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono Launch .

Stolpca Število prenosov in Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora sta na voljo v poročilu My Outdial Stats-Historic v poročilih APS v programu Agent Desktop. Funkcija Drill Down ne velja za poročila APS v programu Agent Desktop.

Nadzorna plošča uspešnosti agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki posrednikov

To poročilo predstavlja statistiko agenta.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime posrednika

Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Čas prijave

Datum in čas, ko se je agent prijavil.

Najmanjši časovni žig prijave

Obdelano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Obdelano = vsota izhodnega števila priključenih + vsota števila priključenih

Skupni čas rokovanja

Kumulativni čas, porabljen za obravnavo klicev.

Skupni čas rokovanja = (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)

Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (vsota trajanja zadržanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna)

Kliknite celico tabele Skill Profile ali Skills , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Čas prijave/aktualizacije spretnosti

Prikaže datum in uro naslednje prijave za agenta, katerega profil spretnosti/spretnosti so bile posodobljene, ko je bil odjavljen, ali datum in uro posodobitve profila spretnosti/spretnosti za agenta, ki je trenutno prijavljen.

Profil sposobnosti

Prikazuje ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom.

Sposobnosti

Prikazuje znanje agenta, na primer znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več spretnosti, ki so pripisane ustreznemu profilu spretnosti, v enem nizu, ločenem z vejico.

Mesto

To poročilo omogoča podroben pregled statističnih podatkov o številu agentov na posameznem spletnem mestu.

Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime mesta

Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic posredovan.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agentov na posameznem mestu.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Obravnavani stik

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila priključenih + Vsota števila priključenih zunaj omrežja

Ure za osebje

Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave

Zasedenost

Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja.

((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave)

Štetje v mirovanju

Število primerov, ko so agenti prešli v stanje mirovanja.

Vsota števila nedejavnosti

Skupni čas mirovanja

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja.

Vsota trajanja mirovanja

Povprečen čas nedejavnosti

Povprečno trajanje, ko so bili agenti v stanju mirovanja.

Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj

Na voljo Število

Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Razpoložljivo.

Vsota razpoložljivega števila

Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo.

Vsota razpoložljivega trajanja

Povprečni razpoložljivi čas

Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Razpoložljivo.

Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila

Število vhodnih rezerviranih

Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Vhodna rezervacija.

Vsota števila zvonjenj

Vhodni rezervirani skupni čas

Skupno število trenutkov, ko so bili agenti v stanju Rezerviraj (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni bil sprejet).

Vsota trajanja zvonjenja

Povprečni vhodni rezervirani čas

Povprečno trajanje, v katerem so bili agenti v stanju Vhodna rezervacija.

Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj

Število vhodnih zadržanj

Število primerov, ko agenti zadržijo dohodne klicatelje.

Vsota števila zadržanj

Vhodni čas zadržanja

Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani.

Vsota trajanja zadržanja

Povprečni čas zadržanja pri vhodu

Povprečni čas čakanja za dohodne klice.

Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj

Število vhodnih povezav

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti.

Vsota povezanega števila

Prihodnji povezani Skupni čas

Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja.

Vsota povezanega trajanja

Skupni čas vhodnega stika

Skupni čas, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici.

Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja

Povprečni skupni čas vhodnega stika

Povprečni čas povezovanja vhodnih povezav.

(vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev

Število rezerviranih izhodnih številk

Število primerov, ko so bili agenti v stanju rezerviranega izklopa (čas trajanja po zvonjenju in pred sprejemom klica).

Vsota števila odhodnih zvonjenj

Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas

Skupni čas, v katerem so bili agenti v stanju Rezervirano za izklop.

Vsota trajanja zunanjega klicanja

Povprečni rezervirani čas izhodnega klica

Povprečen čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved.

Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj

Število zadržanih izhodnih številk

Število primerov, ko so agenti zadržali klice na klic.

Vsota števila zadržanih izhodnih številk

Skupni čas zadržanja izhodnih številk

Skupen čas, ko so bili klici na klic na izvorni številki zadržani.

Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica

Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica

Povprečni čas čakanja za klice na klic iz zunanjega telefonskega omrežja.

Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa

Izvenserijski poskus štetja

Število primerov, ko so agenti poskušali opraviti klice na izvorno številko.

Vsota števila odhodnih zvonjenj

Izhodiščno število priključenih

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti.

Vsota števila izhodnih povezav

Izhodiščni čas Povezan skupni čas

Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami v okviru klicev na zunanje številke. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanja izhodnega povezovanja

Izhodni kontakt Skupni čas

Skupni čas, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici.

Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja

Povprečni čas zunanjega stika

Povprečni čas povezave zunanjega telefona.

(vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav

Število nenadno prekinjenih povezav

Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje.

Vsota odklopljenega števila

Število vhodnih zaključkov

Število primerov, ko so agenti po dohodnem klicu prešli v stanje zavijanja.

Vsota števila zaključkov

Vhodni zaključek Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti po dohodnem klicu preživeli v stanju zavijanja.

Vsota trajanja zaključka

Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek

Povprečen čas, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju zavijanja.

Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov

Outdial Wrapup Count

Število primerov, ko so agenti po odhodnem klicu prešli v stanje zavijanja.

Vsota števila zaključkov izpisa

Outdial Wrapup Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti po odhodnem klicu preživeli v stanju Wrapup.

Vsota trajanja zunanjega zaključka

Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda

Povprečen čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju Wrapup.

Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov

Neodzivnost Število

Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota neodgovorjenih Število
Neodzivnost Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Neodzivnost.

Vsota neodgovorjenih Trajanje

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Neodzivnost.

Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število

Posvetujte se o odgovoru Število

Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po svetovanju drugega agenta.

Vsota števila posvetov

Posvetujte se Odgovori Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje.

Vsota trajanja posvetovanja

Povprečni čas odgovora na posvetovanje

Povprečno trajanje časa, ki ga agenti porabijo za odgovarjanje na zahteve za svetovanje.

Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj

Število zahtevkov za posvetovanje

Število primerov, ko so agenti poslali zahtevo za posvetovanje drugemu agentu.

Vsota števila zahtevkov za posvetovanje

Zahteva za posvetovanje Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti.

Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje

Povprečni čas zahtevka za posvetovanje

Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugimi agenti.

Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje

Posvetujte se s številom

Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti.

Vsota Konzultirajte Število odgovorov

Skupni čas posvetovanja

Skupni čas odgovora na posvetovanje plus skupni čas zahteve za posvetovanje.

Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje

Povprečni čas posvetovanja

Povprečno trajanje svetovanja.

Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje

Število konferenc

Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčni klic.

Vsota števila konferenc

Število vhodnih zahtevkov CTQ

Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje s čakalno vrsto.

Vsota števila zahtevkov CTQ

Vhodni skupni čas zahtevka CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanja zahtevka CTQ

Število vhodnih odgovorov CTQ

Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Vhodni skupni odzivni čas CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota CTQ Trajanje odgovora

Število izhodnih zahtevkov CTQ

Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem klicev na izvorno številko sprožili zahteve za svetovanje v čakalno vrsto.

Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ

Outdial CTQ Skupni čas zahtevka

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja.

Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke

Izhodni CTQ Število odgovorov

Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja.

Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje

Outdial CTQ Skupni čas odgovora

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na prošnje drugih agentov, ki so obravnavali klice na zunanje številke.

Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje

Prenos agenta

Število primerov, ko so agenti preusmerili dohodne klice na druge agente.

Vsota števila prenosov od agenta do agenta

Ponovni odpoklic agenta

Število primerov, ko so agenti ponovno postavili čakalno vrsto za dohodne klice.

Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto

Slepi prenos

Število primerov, ko so agenti prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmerili dohodne klice na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe.

Vsota števila slepih prenosov

Vhodni povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev.

(vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila

Povprečni čas obdelave

Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev na izvorno številko.

(vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov

Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta

Ta nadzorna plošča omogoča podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Za več informacij glejte spletno mesto .

Ekipa

To poročilo predstavlja vrsto kanala, ki ga uporablja vsak agent v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti vsakega agenta v skupini od prve prijave.

Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime ekipe Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost agenta. Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstice.

Obravnavani stik Skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila priključenih + Vsota števila priključenih zunaj omrežja
Ure za osebje Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave

Zasedenost Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. ((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave)
Štetje v mirovanju Število primerov, ko so agenti prešli v stanje mirovanja. Vsota števila nedejavnosti
Skupni čas mirovanja Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. Vsota trajanja mirovanja
Povprečen čas nedejavnosti Povprečno trajanje, ko so bili agenti v stanju mirovanja. Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj
Na voljo Število Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Razpoložljivo. Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Razpoložljivo. Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila
Število vhodnih rezerviranih Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Inbound Reserved (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni sprejet). Vsota števila zvonjenj
Vhodni rezervirani skupni čas Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. Vsota trajanja zvonjenja
Povprečni vhodni rezervirani čas Povprečno trajanje, v katerem so bili agenti v stanju Vhodna rezervacija. Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj
Število vhodnih zadržanj Število primerov, ko agenti zadržijo dohodne klicatelje. Vsota števila zadržanj
Vhodni čas zadržanja Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. Vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas zadržanja pri vhodu Povprečni čas čakanja za dohodne klice. Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj
Število vhodnih povezav Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. Vsota povezanega števila
Prihodnji povezani Skupni čas Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. Vsota povezanega trajanja
Skupni čas vhodnega stika Skupni čas, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečen skupni čas vhodnega stika Povprečni čas povezovanja vhodnih povezav. (vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev
Število rezerviranih izhodnih številk Število primerov, ko so bili agenti v stanju rezerviranega izklopa (čas trajanja po začetku zvonjenja in pred sprejemom klica). Vsota števila odhodnih zvonjenj
Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas Skupni čas, v katerem so bili agenti v stanju Rezervirano za izklop. Vsota trajanja zunanjega klicanja
Povprečni rezervirani čas izhodnega klica Povprečen čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj
Število zadržanih izhodnih številk Število primerov, ko so agenti zadržali klice na klic. Vsota števila zadržanih izhodnih številk
Skupni čas zadržanja izhodnih številk Skupen čas, ko so bili klici na klic na izvorni številki zadržani. Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica
Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica Povprečni čas čakanja za klice na klic iz zunanjega telefonskega omrežja. Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa
Izvenserijski poskus štetja Število primerov, ko so agenti poskušali opraviti klice na izvorno številko. Vsota števila odhodnih zvonjenj
Izhodiščno število priključenih Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. Vsota števila izhodnih povezav
Izhodiščni čas Povezan skupni čas Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanja izhodnega povezovanja
Izhodni kontakt Skupni čas Skupni čas, v katerem je bil agent povezan s klici na klic. Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas zunanjega stika Povprečni čas zunanjega stika. (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav
Število nenadnih prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. Vsota odklopljenega števila
Število vhodnih zaključkov Število primerov, ko so agenti po dohodnem klicu prešli v stanje zavijanja. Vsota števila zaključkov
Vhodni zaključek Skupni čas Skupni čas, ki so ga agenti po dohodnem klicu preživeli v stanju zavijanja. Vsota trajanja zaključka
Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek Povprečen čas, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju zavijanja. Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov
Outdial Wrapup Count Število primerov, ko so agenti po odhodnem klicu prešli v stanje zavijanja. Vsota števila zaključkov izpisa
Outdial Wrapup Skupni čas Skupni čas, ki so ga agenti po odhodnem klicu preživeli v stanju Wrapup. Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda Povprečen čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju Wrapup. Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Neodzivnost Število

Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota neodgovorjenih Število
Neodzivnost Skupni čas Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Neodzivnost. Vsota neodgovorjenih Trajanje
Povprečni čas neodzivnosti Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Neodzivnost. Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število
Posvetujte se o odgovoru Število Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za svetovanje drugih agentov. Vsota števila posvetov
Posvetujte se Odgovori Skupni čas Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja posvetovanja
Povprečni čas odgovora na posvetovanje Povprečno trajanje časa, ki ga agenti porabijo za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj
Število zahtevkov za posvetovanje Število primerov, ko so agenti drugim agentom poslali zahteve za posvetovanje. Vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Zahteva za posvetovanje Skupni čas Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje
Povprečni čas zahtevka za posvetovanje Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugimi agenti. Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Posvetujte se s številom

Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti.

Vsota Konzultirajte Število odgovorov
Skupni čas posvetovanja

Vsota skupnega časa, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugim agentom in za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje
Povprečni čas posvetovanja

Povprečno trajanje svetovanja.

Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje
Število konferenc

Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčne klice.

Vsota števila konferenc
Število vhodnih zahtevkov CTQ

Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem dohodnih klicev sprožili zahteve za svetovanje v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtevkov CTQ
Vhodni skupni čas zahtevka CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanja zahtevka CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ

Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Vhodni skupni odzivni čas CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota CTQ Trajanje odgovora
Število izhodnih zahtevkov CTQ Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem klicev na izvorno številko sprožili zahteve za svetovanje v čakalno vrsto. Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahtevka Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke
Izhodni CTQ Število odgovorov Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje
Outdial CTQ Skupni čas odgovora Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje
Prenos agenta Število primerov, ko so agenti preusmerili dohodne klice na druge agente. Vsota števila prenosov od agenta do agenta
Ponovni odpoklic agenta Število primerov, ko so agenti ponovno postavili čakalno vrsto za dohodne klice. Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto
Slepi prenos Število primerov, ko so agenti prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmerili dohodne klice na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe. Vsota števila slepih prenosov
Vhodni povprečni čas obravnave Povprečno trajanje časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila
Povprečni čas obdelave Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev na izvorno številko. (vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov
Diagram ekipe

Poročilo prikazuje podrobnosti o vrsti kanala vsakega agenta v obliki grafa.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Stolpčni diagram

Parameter

Opis

Formula

Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število priključenih številk (vrsta kanala = telefonija) + število izhodnih priključenih številk (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število priključenih Števec (Vrsta kanala = chat)

E-poštni naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število povezav (Vrsta kanala = e-pošta) + Število izhodnih povezav (Vrsta kanala = e-pošta)

V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje agenta število združeno na podlagi seje agenta na ID kanala.
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Za več informacij glejte Ekipa.

Ekipna statistika

To poročilo predstavlja statistične podatke o ekipi v podrobni obliki.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime ekipe

Ime ekipe

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Štetje v mirovanju

Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja.

Vsota števila nedejavnosti

Na voljo Število

Kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo.

Vsota razpoložljivega števila

Povezani Count

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom.

Vsota priključenega števila

Posvetujte se s številom

Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po svetovanju drugega agenta.

Vsota števila posvetov

Števec za zaključek

Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Wrap-up.

Vsota števila zaključkov

Ni odgovoril Število

Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota neodgovorjenih Število

Število izhodnih številk

Število agentov, ki so se povezali z zunanjim klicem ali ga zaključujejo.

Vsota Število izhodnih številk

Agent Trace

Agent Trace

To poročilo prikazuje, kateremu mestu ali ekipi pripada agent, s podrobnim statističnim poročilom.

Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Sledenje agenta

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime posrednika

Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval

Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost agenta.

Zadnjih sedem dni
Ime mesta

Lokacija klicnega centra, v katerega je bil klic posredovan.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Ime ekipe

Skupina agentov na določeni lokaciji, ki obravnavajo določeno vrsto klicev.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Končna točka agenta (DN)

Klicna številka, ki jo je agent uporabil za prijavo v namizje agenta

Uporablja se kot: Segment vrstic

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Začetni čas prijave

Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil v sistem. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni agenta.

Najmanjši časovni žig prijave
Končni čas odjave

Datum in čas, ko se je agent odjavil. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni agenta.

Največji časovni žig odjave
Ure za osebje

Skupni čas, v katerem je bil agent prijavljen.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave

Zasedenost

Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja.

((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave)
Štetje v mirovanju

Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja.

Vsota števila nedejavnosti
Skupni čas mirovanja

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja.

Vsota trajanja mirovanja
Na voljo Število

Kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo.

Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo.

Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Razpoložljivo.

Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila
Število vhodnih rezerviranih

Število primerov, ko je agent prešel v stanje Vhodna rezervacija.

Vsota števila zvonjenj
Vhodni rezervirani skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano.

Vsota trajanja zvonjenja
Povprečni vhodni rezervirani čas

Povprečen čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano.

Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj
Število vhodnih zadržanj

Število primerov, ko je agent zadržal dohodnega klicatelja.

Vsota števila zadržanj
Vhodni skupni čas zadržanja

Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani.

Vsota trajanja zadržanja
Število vhodnih povezav

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom.

Vsota povezanega števila
Prihodnji povezani Skupni čas

Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja.

Vsota povezanega trajanja
Skupni čas vhodnega stika

Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici.

Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečni skupni čas vhodnega stika

Povprečni čas vhodnega stika.

(vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev
Število rezerviranih izhodnih številk

Število primerov, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved.

Vsota števila odhodnih zvonjenj
Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas

Skupni čas, v katerem so bili agenti v stanju Rezervirano za izklop.

Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj
Povprečni rezervirani čas izhodnega klica

Povprečen čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved.

Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj
Število zadržanih izhodnih številk

Število primerov, ko je agent zadržal klic, ki ga je oddal na telefonsko številko.

Vsota števila zadržanih izhodnih številk
Skupni čas zadržanja izhodnih številk

Skupen čas, ko so bili klici na klic na izvorni številki zadržani.

Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica
Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica

Povprečni čas čakanja za klice na klic iz zunanjega telefonskega omrežja.

Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa
Izhodiščno število priključenih

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom.

Vsota števila izhodnih povezav
Izhodiščni čas Povezan skupni čas

Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanja izhodnega povezovanja
Izhodni kontakt Skupni čas

Skupni čas, v katerem je bil agent povezan s klici na klic.

Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas zunanjega stika povprečni čas stika z zunanjim izvajalcem. (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z agentom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje.

Vsota odklopljenega števila
Število vhodnih zaključkov

Število primerov, ko so agenti po dohodnem klicu prešli v stanje zavijanja.

Vsota števila zaključkov
Vhodni zaključek Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti po dohodnem klicu preživeli v stanju zavijanja.

Vsota trajanja zaključka
Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek

Odstotek časa, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju Zaključek.

Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov
Outdial Wrapup Count

Število primerov, ko so agenti po odhodnem klicu prešli v stanje zavijanja.

Vsota števila zaključkov izpisa
Outdial Wrapup Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti po odhodnem klicu preživeli v stanju Wrapup.

Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda

Povprečni čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju zavijanja.

Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Razlog

Identifikator razloga

Števec razuma
Povprečni čas mirovanja

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja.

Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj
Povprečni čas zadržanja pri vhodu

Povprečni čas čakanja za dohodne klice.

Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj
Izvenserijski poskus štetja

Število poskusov, ko je agent poskušal opraviti klic na izvorno številko.

Vsota števila odhodnih zvonjenj
Neodzivnost Število

Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom.

Vsota neodgovorjenih Število
Neodzivnost Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Neodzivnost.

Vsota neodgovorjenih Trajanje
Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Neodzivnost.

Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število
Posvetujte se s številom

Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po svetovanju drugega agenta.

Vsota števila posvetov
Posvetujte se o skupnem času

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje.

Vsota trajanja posvetovanja
Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za odgovarjanje na zahteve za svetovanje.

Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje
Število zahtevkov za posvetovanje

Število primerov, ko je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu.

Vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Zahteva za posvetovanje Skupni čas

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti.

Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje
Povprečni čas zahtevka za posvetovanje

Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugimi agenti.

Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Posvetujte se o odgovoru Število

Vsota števila primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti.

Vsota Konzultirajte Število odgovorov
Skupni čas odgovora na posvetovanje

Vsota skupnega časa odgovora na posvetovanje in skupnega časa zahteve za posvetovanje.

Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje
Število konferenc

Število primerov, ko je agent sprožil konferenčni klic.

Vsota števila konferenc
Število vhodnih zahtevkov CTQ

Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje s čakalno vrsto.

Vsota števila zahtevkov CTQ
Vhodni skupni čas zahtevka CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti agenta, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanja zahtevka CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ

Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Vhodni skupni odzivni čas CTQ

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti agenta, ki obravnava dohodni klic.

Vsota CTQ Trajanje odgovora
Število izhodnih zahtevkov CTQ

Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem klica na izvorno številko sprožili zahtevo za svetovanje v čakalno vrsto.

Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahtevka

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval zunanji klic.

Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke
Izhodni CTQ Število odgovorov

Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic.

Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje
Outdial CTQ Skupni čas odgovora

Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval zunanji klic.

Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje
Prenos agenta

Število primerov, ko je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu.

Vsota števila prenosov od agenta do agenta
Ponovni odpoklic agenta

Število primerov, ko je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic.

Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto
Slepi prenos

Število primerov, ko je agent prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmeril dohodni klic na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe.

Vsota števila slepih prenosov
Vhodni povprečni čas obravnave

Povprečen čas, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju zavijanja.

(vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila
Povprečni čas obdelave

Povprečen čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju Wrapup.

(vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov

Integracija OEM z Acqueon Report

Kontaktno središče Webex je integrirano z Acqueonom za izvajanje in upravljanje predoglednih kampanj. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom pregled statističnih podatkov o kampanjah za merjenje učinkovitosti kampanj. To poročilo je na voljo samo strankam kontaktnega centra Webex, ki so kupile Acqueon SKU.

To poročilo prikazuje:

  • Ime kampanje.

  • Datum in časovni žig klicev kampanje.

  • neuspeh ali uspeh vsakega klicanega stika in zaključek.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih > Integracija OEM z Acqueon Report

Vrsta izhoda: Tabela

Preglednica 2. Integracija OEM z Acqueon Report

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime kampanje

Ime kampanje.

Datum

Datum, na katerega je bil klic v okviru kampanje klican.

Ime posrednika

Ime agenta, ki je povezan s klicem.

Ime ekipe

Ime ekipe, ki ji pripada agent.

Čas klica

Čas, ko je bil klic kampanje klican.

Stanje

Stanje, ki označuje, ali je bil klic kampanje uspešen.

Stanje zaključka

Stanje zaključka klica kampanje.

Podrobnosti o agentih po družbenih kanalih

Poročilo Podrobnosti o agentih po družabnih kanalih se uporablja za prikaz statističnih podatkov o kanalih Facebook in SMS.

To poročilo je prikazano le, če je vaše podjetje naročeno na SKU Social Channel.

Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime posrednika Ime zastopnika

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki.

Filter: Vrsta kanala

Polje: Družbeno

Uporablja se kot: Segment vrstic

Število prijav Skupno število prijav agenta na ta dan.

Število ID kanala agenta

Obravnavani stik Skupno število obravnavanih klicev. Vsota izhodnega števila priključenih + vsota števila priključenih
Ure za osebje Skupni čas, ko je bil agent prijavljen.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave

Začetni čas prijave Datum in čas, ko se je agent prijavil. Najmanjši časovni žig prijave
Končni čas odjave Datum in čas, ko se je agent odjavil. Največji časovni žig odjave
Zasedenost Merilo časa, ki ga agent porabi za klice, v primerjavi z razpoložljivim in nedejavnim časom. ((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave)
Štetje v mirovanju Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. Vsota števila nedejavnosti
Skupni čas mirovanja Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. Vsota trajanja mirovanja
Povprečen čas nedejavnosti Povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju mirovanja. Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj
Na voljo Število Kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo. Vsota razpoložljivega števila
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Razpoložljivo. Vsota razpoložljivega trajanja
Povprečni razpoložljivi čas Povprečno trajanje obdobja, ko je bil agent v stanju Razpoložljivo. Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila
Število vhodnih rezerviranih Število primerov, ko je agent prešel v stanje Vhodna rezervacija. Vsota števila zvonjenj
Vhodni rezervirani skupni čas Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni sprejet). Vsota trajanja zvonjenja
Povprečni vhodni rezervirani čas Povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Vhodna rezervacija. Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj
Število vhodnih zadržanj Število primerov, ko je agent zadržal dohodnega klicatelja. Vsota števila zadržanj
Skupni čas zadržanja pri vhodu Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. Vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas zadržanja pri vhodu Povprečni čas čakanja za dohodne klice. Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj
Število vhodnih povezav Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota povezanega števila
Prihodnji povezani Skupni čas Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. Vsota povezanega trajanja
Skupni čas vhodnega stika Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas vhodnega stika Povprečni čas vhodnega stika. (vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev
Število rezerviranih izhodnih številk Število primerov, ko je bil agent v stanju Rezervirano izhodno klicanje, ki označuje, da je agent sprožil izhodno klicanje, vendar klic še ni povezan. Vsota števila odhodnih zvonjenj
Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas Skupni čas, v katerem je bil agent v stanju Rezervirano za izpis. Vsota trajanja zunanjega klicanja
Povprečni rezervirani čas izhodnega klica Povprečen čas, ko je bil agent v stanju Rezervirano izpisovanje. Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj
Število zadržanih izhodnih številk Število primerov, ko je agent zadržal odhodnega klicatelja. Vsota števila zadržanih izhodnih številk
Skupen čas zadrževanja izhodnega klicanja Skupni čas, ko so bili odhodni klici zadržani. Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica
Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica Povprečni čas čakanja za odhodne klice. Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa
Izvenserijski poskus štetja Število poskusov, ko je agent poskušal opraviti klic na izvorno številko. Vsota števila odhodnih zvonjenj
Izhodiščno število priključenih Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. Vsota števila izhodnih povezav
Izhodiščni čas Povezan skupni čas Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanja izhodnega povezovanja
Izhodni kontakt Skupni čas Skupni čas, v katerem je bil agent povezan s klici na klic. Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja
Povprečni čas zunanjega stika Povprečni čas zunanjega stika. (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav
Število nenadno prekinjenih povezav Število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali posredovani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. Vsota odklopljenega števila
Število vhodnih zaključkov Število primerov, ko je agent po dohodnem klicu prešel v stanje Wrapup. Vsota števila zaključkov
Vhodni zaključek Skupni čas Skupni čas, ki ga je agent po dohodnem klicu preživel v stanju Wrapup. Vsota trajanja zaključka
Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek Povprečno trajanje, v katerem je bil agent po dohodnem klicu v stanju Wrapup. Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov
Outdial Wrapup Count Število primerov, ko je agent po odhodnem klicu prešel v stanje Wrapup. Vsota števila zaključkov izpisa
Outdial Wrapup Skupni čas Skupni čas, ki ga je agent po odhodnem klicu preživel v stanju Wrapup. Vsota trajanja zunanjega zaključka
Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda Povprečno trajanje, v katerem je bil agent po odhodnem klicu v stanju Wrapup. Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov
Neodzivnost Število Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom. Vsota neodgovorjenih Število
Neodzivnost Skupni čas Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Neodzivnost. Vsota neodgovorjenih Trajanje
Povprečni čas neodzivnosti Povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Neodzivnost. Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število
Posvetujte se o odgovoru Število Število primerov, ko je agent odgovoril na zahtevo po svetovanju drugega agenta. Vsota števila posvetov
Posvetujte se Odgovori Skupni čas Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja posvetovanja
Povprečni čas odgovora na posvetovanje Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj
Število zahtevkov za posvetovanje Število primerov, ko je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. Vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Zahteva za posvetovanje Skupni čas Skupni čas, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje
Povprečni čas zahtevka za posvetovanje Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje
Posvetujte se s številom Število primerov, ko se je agent odzval na zahtevo po svetovanju drugega agenta. Vsota Konzultirajte Število odgovorov
Skupni čas posvetovanja Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje
Povprečni čas posvetovanja Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje
Število konferenc Število primerov, ko je agent sprožil konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število vhodnih zahtevkov CTQ Število primerov, ko je agent med obravnavanjem dohodnega klica sprožil posvetovanje s čakalno vrsto. Vsota števila zahtevkov CTQ
Vhodni skupni čas zahtevka CTQ Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanja zahtevka CTQ
Število vhodnih odgovorov CTQ Število primerov, ko je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Vhodni skupni odzivni čas CTQ Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota CTQ Trajanje odgovora
Število izhodnih zahtevkov CTQ Število primerov, ko je agent med obravnavanjem klica na izvorno številko sprožil zahtevo za svetovanje v čakalno vrsto. Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ
Outdial CTQ Skupni čas zahtevka Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke
Izhodni CTQ Število odgovorov Število primerov, ko je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje
Outdial CTQ Skupni čas odgovora Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje
Prenos agenta Število primerov, ko je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. Vsota števila prenosov od agenta do agenta
Ponovni odpoklic agenta Število primerov, ko je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto
Slepi prenos Število primerov, ko so agenti prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmerili dohodne klice na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe. Vsota števila slepih prenosov
Vhodni povprečni čas obravnave Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila
Povprečni čas obdelave Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavo izhodnega klica. (vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov

Pomožna poročila

Agent v mirovanju Pomožni

To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila v mirovanju

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime posrednika

Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost agenta. Zadnjih 7 dni
Ime kode v mirovanju Ime kode

Uporablja se kot: Segment stolpca

Število Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število zapisov Enotni ID
Trajanje

Čas, v katerem se je agent ukvarjal z dejavnostjo.

Vsota trajanja dejavnosti

Agent WrapUp Pomožni

To poročilo predstavlja ime agenta in razlog za šifro zavijanja.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zbirna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime posrednika

Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zavijanje Ime uporabljene zaključne kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

Število Število vrednosti v določenem območju. Število kontaktov ID seje
Trajanje

Število sekund, ko je bila interakcija aktivna.

Vsota trajanja zaključevanja

Pomožni sistem v prostem teku

To poročilo predstavlja čas nedejavnosti agenta za spletno mesto.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila v mirovanju

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime mesta Ime lokacije.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Ime kode v mirovanju Ime kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

Število Število zapisov. Število zapisov Enotni ID
Trajanje

Čas.

Vsota trajanja dejavnosti

Objava spletnega mesta Pomožni

To poročilo predstavlja spletno mesto in kodo za zavijanje, ki jo uporabljajo agenti na določenem spletnem mestu.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zbirna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime mesta Ime spletnega mesta.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zavijanje Ime uporabljene zaključne kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

Število Število vrednosti za določen pogoj. Število kontaktov ID seje
Trajanje

Čas, v katerem se je agent ukvarjal z dejavnostjo.

Vsota trajanja zaključka

Ekipa Idle Auxiliary

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti agenta za ekipo.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila v mirovanju

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime ekipe

Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Ime kode v mirovanju

Ime uporabljene kode

Uporablja se kot: Segment stolpca

Število

Skupno število klicev.

Število zapisov Enotni ID
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanja dejavnosti

Ekipa WrapUp Auxiliary

To poročilo predstavlja ime ekipe in kodo za zavijanje, ki jo uporabljajo agenti, ki pripadajo določeni ekipi.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zbirna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime ekipe

Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zavijanje Ime uporabljene zaključne kode.

Uporablja se kot: Segment stolpca

Število Število vrednosti. Število kontaktov ID seje
Trajanje

Čas, v katerem se je agent ukvarjal z dejavnostjo.

Vsota trajanja zaključka

Poslovne metrike

Poslovne metrike

Opuščeni stiki

Nadzorna plošča za opuščene stike prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate glede na interval in trajanje, kot je navedeno tukaj:

  • Interval- Prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, ura, dan, teden in mesec.

  • Trajanje- Prikazuje trajanja, kot so Danes, Včeraj, Ta teden, Prejšnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Prejšnji mesec in To leto.

ParameterOpis
Skupno število opuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število opuščenih stikov za različne kanale (klepet in glas). Stiki se lahko opustijo v naslednjih primerih:
  1. V IVR.

  2. Ko je v čakalni vrsti (QWT).

  3. Pri zaporednem QWT.

  4. Pri vzporednem QWT. Velja samo za UCCX.

  5. Če agent ne sprejme klica.

Vodilni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili zapuščeni v čakalnem času v čakalni vrsti (QWT).

Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko QWT za teh 100 opuščenih stikov spadajo v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti.

  • 25 klicev v razponu od 1 do 5 minut.

  • 50 klicev v razponu 5-10 minut.

  • 15 klicev, ki trajajo več kot 10 minut.

V zgornjem primeru je v vodilnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če pogledamo klice, ki so bili opuščeni v največjem obdobju), QWT pa je več kot 5 minut.

Stopnja povratnega klica / obnovljenega klepeta

Skupni odstotek strank, ki so se oglasile prek glasovnih klicev ali klepeta.

Potovanje strank Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik prekinjen. Ta diagram prikazuje navpično črto za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če se pomaknete nad faze, se prikaže več informacij, kot sta število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni agent.

Trend stikov Graf območja prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Opuščeni stiki po fazah

Diagram Donut prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Opuščeni Kontaktni podatki V tabelaričnem pogledu so prikazane podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
ANI

To označuje klicateljevo telefonsko številko, ki je povezana s klicateljem, če gre za govorne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

To označuje telefonsko številko agenta, ki je povezana z njim.

Čas prvega stika

To označuje čas, ko je stik prišel v kontaktni center.

Faza opustitve

To na primer kaže, v kateri fazi je bil stik opuščen: IVR, v čakalni vrsti ali pri agentu med zvonjenjem.

Prenosi
To označuje, kolikokrat je bil stik prenesen.
Skupni čas čakanja

To označuje čas, ko je stik čakal, preden je bil opuščen. To vključuje čas IVR/samopostrežne storitve in čas QWT.

Čas ponovnega klica
To označuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovni klic) v določenem trajanju (trenutno je to ena ura).

Trend stikov

Graf prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala v izbranem obdobju.

Vrsta izhoda: Diagram območja

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Medijska vrsta stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Ni na voljo
Interval Časovno obdobje. Ni na voljo
Opuščeni stiki Število opuščenih stikov. Število kontaktov ID seje
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število kontaktov ID seje

Skupno zapuščenih stikov Kartica

Na kartici Opuščeni stiki je prikazano skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: Kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic agenta, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok povratnih klicev v vljudnosti konfigurira razvijalec toka. Za več informacij glejte poglavje Povratni klic vljudnosti v Priročnik za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih

Vrsta izhoda: Tabela

Tabela 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko Dvorana ali splet.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Povratni klic Povezani čas

Čas, ko sta agent in stranka vzpostavila povezavo med povratnim klicem.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI ali številki, ki je bila konfigurirana v delovnem postopku.

Prednostno ime agenta

Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.

V tem stolpcu je prikazana vrednost N/A, če stik ni uvrščen v čakalno vrsto k želenemu agentu prek dejavnosti Queue to Agent v Oblikovalcu tokov.

Za več informacij glejte dokumentacijo dejavnosti Queue To Agent .

Če želeni agent ne more opraviti povratnega klica, se v stolpcu Ime agenta prikaže vrednost N/A.

Ime posrednika

Ime agenta, ki opravlja povratni klic.

Ime ekipe

Ime ekipe, ki ji pripada agent.

Status zadnjega povratnega klica

Stanje zadnjega povratnega klica.

Status povratnega klica

Uspeh: Ko je bil priključen klic za povratni klic.

Ni obdelano: Ko agent prejme zahtevo za povratni klic, vendar čaka na obdelavo.

Neuspeh: Ko je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Končni razlog

Označuje razlog za zaključek povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Agent je zapustil stran- Agent je zaključil klic.

  • Kontakt zaseden- Linija, ki jo je izbral kontakt, je zasedena.

  • Stik je zapustil- Stik je zaključil klic.

  • Kontakt ni na voljo-Telefonska številka kontakta ni registrirana.

  • Ni odgovora od stika-Stik se ni odzval v nastavljenem časovnem obdobju RONA.

  • Sistemske napake-Klic se konča zaradi sistemskih napak.

Prenehanje s strani

Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Stranka, ki prekinja pogodbo, je lahko ena od naslednjih:
  • Agent- Agent je prekinil povratni klic.

  • Kontakt-Kontakt je prekinil povratni klic.

  • Sistem- Povratni klic se je končal zaradi sistemske napake.

Število ponovitev neuspešnih povratnih klicev

Število neuspelih ponovnih poskusov klica nazaj.

Kliknite celico tabele Failed Callback Retry Count , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno okno Drill Down. V modalnem oknu Drill Down so prikazane naslednje podrobnosti :

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže edinstven niz, ki identificira sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas, ko je bil zahtevan povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za zaključek izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Agent je zapustil stran- Agent je zaključil klic.

  • Stranka je zasedena- Linija, ki jo je izbral sogovornik, je zasedena.

  • Sistemske napake-Klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Povprečna raven storitev Kartica

Ta krožni diagram prikazuje povprečno raven storitev, ki vključuje vse kanale.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Graf

Pregled kontaktnega centra - zgodovinski pregled

Kontaktni podatki v čakalni vrsti

To poročilo vsebuje podatke o stikih po vrstah.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik.

Uporablja se kot: Segment vrstic

# Kontakti

Skupno število stikov.

Število kontaktov ID seje

Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezan, končan

Povprečno trajanje čakalne vrste

Najdaljši stik v čakalni vrsti

Najdaljše trajanje, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. Ta se izračuna, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega v povezano ali zaključeno. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 24 urah, brez klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezan, končan

Največje trajanje čakalne vrste

# Opuščeni stiki

Število opuščenih stikov.

Vrsta zaključka: zapuščeni

Število kontaktov ID seje

Obravnavani stiki Nadzorna plošča uspešnosti za ekipe

Najdaljši stik v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v določenem trenutku. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.

To poročilo vsebuje podatke o najdaljšem trajanju stika, vrsti kanala in imenu čakalne vrste.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Kartica

Statistika zaščite pred prenapetostmi

Mehanizem za zaščito pred preobremenitvijo vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (vhodnih in izhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku hkrati obravnava. Mehanizem za zaščito pred prenapetostmi deluje na dveh ravneh - na ravni podatkovnega centra (DC) in na ravni najemnika.

  • Na ravni DC se klici zavrnejo, ko število govornih klicev preseže mejno vrednost, ki je določena za DC.

  • Na ravni najemnika se klici zavrnejo, če število govornih klicev preseže največjo mejo, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Poročilo Statistika zaščite pred prenapetostmi vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred prenapetostmi, ki so določene na ravni najemnika.

Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Tabela

ImeOpis
Datum

Označuje datum in čas dohodnega klica.

ID seje

Edinstven ID, povezan z vsakim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, v kateri je pristal klic.

Ime mesta

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obdelano

S kljukico označuje, ali je bil klic obdelan.

Opuščeni

Označuje, ali je bil klic prekinjen, in sicer s kljukico.

Zavrnjeno

Označuje, ali je bil klic zavrnjen, in sicer s kljukico.

Razlog

Razlog, zakaj je bil klic prekinjen ali zavrnjen.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.

Podrobnosti ekipe

To poročilo vsebuje podrobnosti o ekipi.

Stolpec Družabno se prikaže le, če je SKU družabnega kanala naročen.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katero ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime ekipe

Ime ekipe.

Ime posrednika

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav agenta v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID seje agenta

(Kardinalnost določa skupno število edinstvenih identifikatorjev seje agenta.)

Začetni čas prijave

Časovni žig prve prijave v določenem intervalu. Najmanjši časovni žig prijave

Končni čas odjave

Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. Največji časovni žig odjave

Ure za osebje

Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni.

Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave

Štetje v prostem teku

Število primerov, ko se je stanje agenta spremenilo v stanje mirovanja. Vsota števila nedejavnosti

# Obdelani stiki

Število stikov, ki so bili obdelani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota povezanega števila

# Obdelani klici

Število obdelanih stikov vrste kanala Telefonija. Glasovno povezano število

# Obdelani klepetalnice

Število obdelanih stikov vrste kanala klepeta. Število povezanih klepetov

# Obdelana e-pošta

Število obdelanih stikov vrste kanala E-pošta. E-pošta Povezani Število
# Socialna obravnava

Število obdelanih stikov tipa Socialni kanal.

Social Connected Count + Social Outdial Connected Count

Večpredstavnostna poročila

Obseg agenta

To poročilo prikazuje število strank, ki jih je obravnaval agent, in povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT).

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime posrednika

Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment profila

Obdelano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Vrsta zaključka: normalno

Število kontaktov ID seje
Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (vsota trajanja zadržanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna)
Povprečni CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečno število točk CSAT

Volumen agenta - grafikon

To poročilo predstavlja vrsto vsebine, ki jo obdeluje agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto vsebine ali datum.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta zaključevanja = normalno)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = normalno)
E-poštni naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta zaključka = normalno)

Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta zaključka: normalno

Število kontaktov ID seje

Zgodovinska nadzorna plošča za obseg agenta

Ta nadzorna plošča prikazuje število obravnavanih strank, povprečno oceno zadovoljstva Ciscove stranke (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo agenti, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Za več informacij glejte Obseg agenta in Obseg agenta - graf.

CSR-včeraj

To poročilo prikazuje zapis seje stika (CSR) za prejšnji dan.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
ANI Številke samodejne identifikacije številk (ANI), ki se posredujejo s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje klicateljevo telefonsko številko. Vrednost ANI
DNIS Številke DNIS (Dialed Number Identification Service), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz številk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj izbral. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, v kateri so shranjeni klici, ki čakajo na obravnavo s strani agenta. Klici se iz vstopne točke premaknejo v čakalno vrsto in se pozneje razdelijo agentom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Mesto Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic posredovan. Vrednost imena spletnega mesta
Ekipa Skupina agentov na določeni lokaciji, ki obravnavajo določeno vrsto klicev. Vrednost imena ekipe
Posrednik Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice/čete/elektronsko pošto strank. Vrednost imena agenta
Začetni čas klica Časovni žig začetka stika. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Čas zaključka klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost časovnega žiga konca stika
Trajanje klica Povezano trajanje klica iz. Vrednost časa zaključka klica - čas začetka klica
Čas IVR Čas, v katerem je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas čakalne vrste Čas, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Trajanje povezave Trajanje stanja povezave (pogovora) v tej interakciji. Vrednost trajanja povezave
Čas zadržanja Čas, v katerem je bil klic zadržan. Vrednost trajanja zadržanja
Čas za zaključek Kumulativni čas, ki so ga agenti po obravnavi interakcij preživeli v stanju zaključevanja. Vrednost trajanja zavijanja
Čas rokovanja Skupni čas, v katerem agent obravnava klic, vključno s časom zaključevanja klica. Čas za zavijanje + čas za povezavo
Čas posvetovanja Čas, ki ga je agent med obravnavo klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. Vrednost trajanja posvetovanja
Čas konference Čas, ki ga je agent preživel v konferenci s klicateljem in drugim agentom. Vrednost trajanja konference
Čas zahteve CTQ Skupno trajanje, porabljeno za čakalno vrsto za posvetovanje v interakciji. Vrednost trajanja CTQ
Zadržanje štetja Število primerov, ko je agent zadržal dohodnega klicatelja. Vrednost števila zadržanj
Posvetujte se s številom Število primerov, ko so se agenti med obravnavanjem klica posvetovali z drugim agentom ali nekom na zunanji številki. Vrednost Consult count
Število konferenc Število primerov, ko je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom. Vrednost števila konferenc
Število slepih prenosov

Število klicev, ki so bili preneseni s slepim prenosom v naslednjih scenarijih:

  • Agent je klic prenesel drugemu agentu, ne da bi se prej posvetoval z njim.

  • Agent je klic prenesel v drugo čakalno vrsto, ne da bi se prej posvetoval.

  • Agent je klic prenesel na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic, prenesen na končno točko (EP) prek toka brez posredovanja agenta.

Vrednost števila slepih prenosov
Število zahtev CTQ To je število posvetov v čakalni vrsti znotraj interakcije. Vrednost števila CTQ
Število prenosov

Označuje, kolikokrat je bil klic prenesen:

  • s strani zastopnika drugemu zastopniku

  • Skozi tok

  • V čakalno vrsto

  • V DN ali EP

  • Na EP prek dejavnosti GoTo

Vrednost števila prenosov
Napake pri prenosu Označuje število neuspelih prenosov. Vrednost števila napak pri prenosu
Vrsta ročaja Označuje, kako je bil klic obravnavan, kratek, prekinjen, običajen. Vrednost vrste ročaja
Smer klica Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic.

Kliknite celico tabele Smer klica , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Ogledate si lahko naslednje parametre:

Termination Reason- Določa razlog, zakaj je bil klic prekinjen. Stranka je na primer zapustila klic.

Termination Party- Določa, kdo je zaključil klic ali kje je bil klic zaključen. Na primer, če je klic prekinil agent ali stranka, če je bil klic prekinjen v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta zaključka Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic zaključen. Vrednost vrste prenehanja
Zastava zapisa Zastava, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. Vrednost je zabeležena
Zaključi Zaključna koda, ki jo je agent navedel za interakcijo. Vrednost šifranta Wrap up
ID seje Edinstven niz, ki identificira sejo stika. Vrednost ID seje stika

Razlog za stik

To poročilo predstavlja razlog, zaradi katerega je stranka stopila v stik s klicnim centrom.

Stolpec Družabno se prikaže le, če je SKU družabnega kanala naročen.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, v kateri so shranjeni klici, ki čakajo na obravnavo s strani agenta. Klici se iz vstopne točke premaknejo v čakalno vrsto, nato pa se razdelijo agentom. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glas Vrsta medija telefonskega stika.

Vrsta kanala: Telefonija

Število kontaktov ID seje
Klepet Vrsta medija stika v klepetu.

Vrsta kanala: klepet

Število kontaktov ID seje
E-poštni naslov Vrsta medija e-poštnega stika.

Vrsta kanala: e-pošta

Število kontaktov ID seje
Družbeno

Skupno število obravnavanih interakcij v družabnih kanalih.

Vrsta kanala: socialna

Število kontaktov ID seje

Razlog za stik - diagram

To poročilo predstavlja obseg stikov za vsako vstopno točko in vrsto kanala.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpčni diagram

ParameterOpisFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID seje stika (Vrsta kanala = klepet)
E-poštni naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta)

Kontaktni obseg

V tem poročilu je prikazano število stikov, obdelanih na podlagi vrednosti DNIS.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Številke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz številk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj izbral.

DNIS ni prikazan za stik v klepetu.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Vstopna točka Ime

Ime vstopne točke.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Stiki

Kontaktni identifikator.

Število kontaktov ID seje

Zgodovinska nadzorna plošča za obseg stikov

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo o količini stikov. Za več informacij glejte Kontaktni zvezek.

Kontakt z DNIS

To poročilo predstavlja kontaktni DNIS za stranko.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS Številka DNIS za dohodni klic.

DNIS ni prikazan za stik v klepetu.

Segment vrstic
Vrsta kanala Vrsta medija stika. Segment vrstic
Število stikov Predstavlja število stikov.

Število kontaktov ID seje

Obseg kontaktne točke vstopa - CAR

To poročilo predstavlja vstopno točko, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k agentu.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Vstopna točka Ime Ime vstopne točke.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Od vstopne točke

Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: s storitvijo ivr povezano

Prejšnja država: s storitvijo ivr povezano

Število zapisov Enotni ID
Preneseno v

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko prenesel agent, ki je kliknil gumb Vrstni red in izbral vstopno točko s spustnega seznama ter nato kliknil Prenos.

Prejšnja država: povezano

Stanje dejavnosti: s storitvijo ivr povezano

Število zapisov Enotni ID
IVR Konec Izstopna točka IVR/AA.

Prejšnja država: s storitvijo ivr povezano

Stanje dejavnosti: končano

Število zapisov Enotni ID

Vstopna točka Kontaktni volumen - grafikon

V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpčni diagram

ParameterOpisFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID seje stika (Vrsta kanala = klepet)
E-poštni naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o pretoku dialoga IVR in CVA

V tem poročilu so prikazane operativne metrike Samopostrežne storitve. Samopostrežno poročanje in analitika vsebuje naslednje informacije:

  • Število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi.

  • Število opuščenih klicev v čakalni vrsti.

Samopostrežna storitev je omogočena z dodajanjem dejavnosti virtualnega agenta k pretoku klicev v programu Flow Designer. Ko stranka stopi v stik s kontaktnim centrom, jo virtualni agent obravnava v IVR. Za več informacij o konfiguraciji virtualnega pomočnika glejte Virtual Agent v razdelku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o poteku dialoga IVR in CVA.

Vrsta izhoda: Tabela

Tabela 1. Poročilo o pretoku dialoga IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero se poroča o podatkih samopostrežne analitike.

Vstopna točka Ime

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupaj klici IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval virtualni agent.

Opuščeni klici v samopostrežni storitvi

Število klicev IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Klici, ki so se preselili v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili preneseni v čakalno vrsto.

Odstotek eskalacije v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili preneseni v čakalno vrsto.

100 * (klici, eskalirani v čakalno vrsto / skupni klici IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek eskalacije v čakalno vrsto ), da se prikaže ikona Drill Down . Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. V modalnem pogovornem oknu Drill Down so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Poglobitev

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikazuje ime dejavnosti, kot so CVA, Play Prompt, Menu in Queue.

Število klicev, zaključenih v okviru te dejavnosti

Prikazuje skupno število klicev, opravljenih v tej dejavnosti.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko s spustnega seznama na levi strani modalnega pogovornega okna Drill Down izberete ustrezna polja in mere. Poročilo Drill Down lahko izvozite v obliki Microsoft Excel ali CSV na želeno mesto. Če želite modalno pogovorno okno Drill Down prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono Launch .

V celici tabele Name of Activity (Ime dejavnosti) se lahko še bolj poglobite, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo Drill Down je poročilo druge stopnje. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 3. Poglobitev

Parameter

Opis

Vstopna točka Ime

Prikazuje vstopno točko za določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikaže datum in uro, ko je klic pristal v samopostrežbi.

ID klica

Prikaže številko ID klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Dejavnosti vključujejo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, dokončano, CVA, meni, samopostrežno dokončanje in samopostrežno opustitev.

Dohodni, kratki stiki - vstopna točka

To poročilo prikazuje število klicev, ki so bili zaključeni, ne da bi bili povezani z agentom.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Vstopna točka Ime Ime vstopne točke.

Uporablja se kot: Segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment profila

Dohodni Število vrst dohodnih stikov. Število kontaktov ID seje
Kratek

Število klicev, ki so bili zaključeni v okviru praga kratkih klicev, določenega za podjetje, ne da bi bili v stanju povezave.

Vrsta zaključka: short_call

Število kontaktov ID seje
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanja IVR

Statistično poročilo o raziskavi Inline IVR po klicu

Središče za stike Webex je integrirano s storitvijo Cisco Webex Experience Management, ki strankam po klicu predstavi ankete in zbira njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na Ciscovo podporo, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Poročilo Inline IVR Post Call Survey Statistics Report omogoča administratorjem in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in tako merijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Inline IVR Poročilo o statistiki ankete po klicu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero se poroča o podatkih raziskave Webex Experience Management Post Call Survey.

Skupaj klicev

Skupno število govornih klicev, za katere je bila stranki v tem intervalu ponujena anketa po klicu.

Število prijavljenih v anketo

Število strank, ki so se odločile za spletno anketo.

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve izbire, se ta ne upošteva kot del izračuna števila izbranih uporabnikov ankete.

Statistika Opt-in ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za spletno anketo.

(število vključenih v anketo / število vseh stikov z anketo) X 100

Stopnja odzivnosti na anketo

Odstotek govornih klicev, za katere je bil prejet odgovor na anketo po klicu. To se izračuna kot odstotek števila prijav v anketo.

Stopnja izpolnjevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katera so stranke odgovorile. Izračuna se kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bila poslana strankam.

Vrednost povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za Survey Opt-in Stats je odstotek vrednosti povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number.

Povzetek vrednosti za Stopnja odzivnosti na anketo je odstotek povzetka vrednosti Skupno število klicev z anketo in Skupno število strank, ki so se odzvale na anketo.

Vrednost povzetka za Stopnja dokončanja ankete je odstotek vrednosti povzetka za Skupno število klicev z anketo in Skupno število strank, ki so izpolnile anketo.

Če je glasovni klic prejel več anket, se zabeležijo samo podrobnosti končne ankete.

Odjava iz poročila o čakalni vrsti

V tem poročilu so prikazane izbire odjave iz čakalne vrste, ki jih je opravila stranka.

Ko stranka stopi v stik s kontaktnim centrom, jo virtualni agent obravnava v IVR. IVR stranki omogoča, da se odjavi iz čakalne vrste. To poročilo prikazuje:

  • Število odjav.

  • Drugi podatki, povezani s klici.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Poročila za samopostrežbo > Poročilo o izstopu iz čakalne vrste

Vrsta izhoda: Tabela

Preglednica 4. Odjava iz poročila o čakalni vrsti

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Vrstni red, v katerem je bil stik v času odjave.

Število odjav

Število stikov s strankami, ki so se na določen datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite Number of Opt-outs celico tabele, da se prikaže Drill Down ikona. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. V modalnem pogovornem oknu Drill Down so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 5. Poglobitev

Parameter

Opis

Formula

Čas klica

Prikazuje čas, ko je bil klic povezan.

ANI

Prikaže številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikaže številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje delovnih postopkov

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so se zgodile med klicem.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko s spustnega seznama na levi strani modalnega pogovornega okna Drill Down izberete ustrezna polja in mere. Poročilo Drill Down lahko izvozite v obliki Microsoft Excel ali CSV na želeno mesto. Če želite modalno pogovorno okno Drill Down prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono Launch .

Statistično poročilo o raziskavi po klicu

Središče za stike Webex je integrirano s storitvijo Cisco Webex Experience Management, ki strankam predstavlja ankete po klicu in zbira njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na Ciscovo podporo, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Poročilo o statistiki ankete po klicu je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Poročilo o statistiki anket po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom pregled statistike anket po klicu za merjenje učinkovitosti anket. To poročilo vključuje podatke za inline in odložene ankete. Vmesna anketa je anketa, ki je stranki predstavljena, ko se glasovni klic s stranko konča. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek SMS ali e-pošte.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki po klicu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero se poroča o podatkih raziskave Cisco Webex Experience Management Post Call Survey.

Vrsta raziskave

Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (anketa Inline ali odložena anketa).

Skupno število stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa Inline in odložena anketa).

Število prijavljenih v anketo

Skupno število strank, ki so se odločile za vsako vrsto ankete (anketa Inline in odložena anketa).

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve izbire, se ta ne upošteva kot del izračuna števila izbranih uporabnikov ankete.

Statistika Opt-in ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za raziskavo (raziskava Inline in odložena raziskava).

(število prijavljenih v anketo / skupno število kontaktov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za Survey Opt-in Stats je odstotek vrednosti povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number.

Če je glasovni klic prejel več anket, se zabeležijo samo podrobnosti končne ankete.

Čakalna vrsta opuščena

To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani agentu ali drugemu viru.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporablja se kot: Segment vrstic

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Zaključeno

Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalno) + število ID seje stika (vrsta rokovanja = opuščeno) + število ID seje stika (vrsta zaključka = quick_disconnect)
%Zavrženo

Odstotek opuščenih klicev

Število ID seje stika (vrsta ročaja = zapuščen) / vsota števila stikov

Opuščeni

Število klicev, ki so bili prekinjeni v časovnem intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil zaključen, ne da bi bil posredovan ciljnemu mestu, vendar je bil v sistemu dlje, kot je določeno s pragom kratkih klicev, ki je določen za podjetje.

Vrsta zaključka: zapuščeni

Število kontaktov ID seje
Povprečni čakalni čas

Kumulativni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje agentu ali drugemu viru. Ker se čakalni čas izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, se čakalni čas za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ne odraža v poročilu.

Vsota trajanja čakalne vrste / vsota števila čakalnih vrst
Povprečni zapuščeni čas

Kumulativno število klicev, ki so bili v sistemu dlje časa, kot je določen s pragom za kratke klice, vendar so se zaključili, preden so bili posredovani agentu ali drugemu viru.

Vsota trajanja čakalne vrste (Ali je stik obdelan = 1) / število ID seje stika (Vrsta zaključka = opuščen)

Opuščena čakalna vrsta Zgodovinska nadzorna plošča

Čakalna vrsta Opuščeni grafikon

To poročilo prikazuje število zapuščenih strank za vsako čakalno vrsto.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpčni diagram

ParameterOpisFiltriFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Vrsta zaključka: zapuščeni

Vrsta kanala: telefonija

Število kontaktov ID seje
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Vrsta zaključka: zapuščeni

Vrsta kanala: klepet

Število kontaktov ID seje
E-poštni naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Vrsta zaključka: zapuščeni

Vrsta kanala: e-pošta

Število kontaktov ID seje

Obseg stikov v čakalni vrsti - grafikon

To poročilo prikazuje število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpčni diagram

ParameterOpisFormula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=opuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=quick_disconnect)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = zapuščen) + število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = normalen) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka =quick_disconnect)
E-poštni naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = zapuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka =quick_disconnect)

Raven storitev v čakalni vrsti

To poročilo predstavlja raven storitev za čakalno vrsto.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Raven storitev %

Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitev, določenega za čakalno vrsto ali spretnost.

Raven storitev v % = vsota je znotraj ravni storitev / skupaj.
Vstopna točka Klic Skupaj

Skupno število klicev stikov, ki so pristali v sistemu Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Zaključeno

Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) + število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščena) + vsota števila stikov (vrsta zaključka = quick_disconnect)
Opuščeni

Število klicev, ki so bili prekinjeni v časovnem intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil zaključen, ne da bi bil posredovan ciljnemu mestu, vendar je bil v sistemu dlje, kot je določeno s pragom kratkih klicev, ki je določen za podjetje.

Vrsta zaključka: zapuščeni

Število kontaktov ID seje
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili iz čakalne vrste preusmerjeni k agentu ali razpoložljivemu viru in jih je agent ali vir sprejel.

Povezan Trajanje: > 0

Število kontaktov ID seje
Število konferenc

Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko.

Vsota števila konferenc
Števec zadržanja

Število primerov, ko je bil klicatelj zadržan.

Vsota števila zadržanj
Povprečni zapuščeni čas

Kumulativno število klicev, ki so bili v sistemu dlje časa, kot je določen s pragom za kratke klice, vendar so se zaključili, preden so bili posredovani agentu ali drugemu viru.

Vsota trajanja čakalne vrste (Ali je stik obdelan != 1) / število ID seje stika (Vrsta zaključka = Opuščen)
Povprečna hitrost odgovora

Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom sprejetih klicev.

Vsota trajanja čakalne vrste (Ali je stik obdelan = 1) / število ID seje stika (Povezano trajanje > 0)

Obseg stikov v čakalni vrsti

To poročilo prikazuje število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so vstopili v čakalno vrsto v tem intervalu.

Vsota števila čakalnih vrst

Zgodovinska nadzorna plošča za obseg stikov na spletnem mestu

Kontaktni podatki za spletna mesta

To poročilo prikazuje podrobnosti o vseh agentih v ekipi za spletno mesto.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime mesta Ime spletnega mesta.

Uporablja se kot: Segment vrstic

ID spletnega mesta ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

ID spletnega mesta ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Zaključeno Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) + število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščena) + vsota števila stikov (vrsta zaključka = quick_disconnect)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali posredovani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje.

Vrsta zaključka: quick_disconnect

Vsota števila stikov
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili iz čakalne vrste preusmerjeni k agentu ali razpoložljivemu viru in jih je agent ali vir sprejel.

Vrsta zaključka: normalno

Število kontaktov ID seje
Število konferenc Vsota števila konferenc
%Zavrženo Odstotek prekinjenih klicev.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščeno) / vsota števila stikov

Števec zadržanja Število primerov, ko je bil klicatelj zadržan. Vsota števila zadržanj
Čas odgovora

Kumulativni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim odgovorom (povezava z agentom ali drugim virom) v intervalu poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po tem, ko je klic sprejet, se odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ne odraža v poročilu.

Ali je stik obdelan: = 1

Vsota trajanja čakalne vrste
Povezani čas

Časovni interval med trenutkom, ko je agent ali drug vir sprejel klic, in trenutkom, ko je bil klic zaključen. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler se klic ne zaključi, se čas povezave za klic, ki še vedno poteka, ne odraža v poročilu.

Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja

Obseg stikov na spletnem mestu - grafikon

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za vsako spletno mesto.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpčni diagram

Parameter

Opis

Formula
Glas

Vrsta medija telefonskega stika.

Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=opuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=quick_disconnect)
Klepet

Vrsta medija stika v klepetu.

Število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = zapuščen) + število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = normalen) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka =quick_disconnect)
E-poštni naslov

Vrsta medija e-poštnega stika.

Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = zapuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka =quick_disconnect)

Kontaktni podatki ekip

To poročilo prikazuje število vrst stikov za ekipo.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime ekipe Ime ekipe.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporablja se kot: Segment vrstic

Zaključeno

Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) + število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščena) + vsota števila stikov (vrsta zaključka = sudden_disconnect)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali posredovani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje.

Vrsta zaključka: sudden_disconnect

Vsota števila stikov
Odgovorjeno Število klicev, ki so bili iz čakalne vrste preusmerjeni k agentu ali razpoložljivemu viru in jih je agent ali vir sprejel.

Vrsta zaključka: normalno

Število kontaktov ID seje
Število konferenc Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. Vsota števila konferenc
Števec zadržanja Število primerov, ko je bil klicatelj zadržan. Vsota števila zadržanj
Čas odgovora

Kumulativni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim odgovorom (povezava z agentom ali drugim virom) v intervalu poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po tem, ko je klic sprejet, se odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ne odraža v poročilu.

Ali je stik obdelan: = 1

Vsota trajanja čakalne vrste
Povezani čas

Časovni interval med trenutkom, ko je agent ali drug vir sprejel klic, in trenutkom, ko je bil klic zaključen. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler se klic ne zaključi, se čas povezave za klic, ki še vedno poteka, ne odraža v poročilu.

Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja

Poročilo o obsegu

To poročilo prikazuje število vrst kanalov za ekipo.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujeno na

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota ponujenega zneska
Obdelano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Vrsta zaključka: normalno

Število kontaktov ID seje
Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje obravnave klica.

(vsota trajanja povezanega + vsota trajanja zadržanja + vsota trajanja zaključka) /število ID seje stika

Poročilo o količini - grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov, ponujenih ali obravnavanih za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila

Vrsta izhoda: Stolpčni diagram

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujeno na

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota ponujenega zneska

Obdelano

Skupno število obravnavanih interakcij.

Vrsta zaključka: normalno

Število kontaktov ID seje

Statistika moje ekipe in čakalne vrste

Povprečni čas zavijanja Kartica

V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in za vse kanale.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red

Vrsta izhoda: Tabela

Kartica s povprečnim časom rokovanja

To poročilo prikazuje povprečni čas vseh obravnavanih stikov (glasovnih, e-poštnih in klepetalnih).

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red

Vrsta izhoda: Kartica

Skupaj obdelana kartica

V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, razčlenjenih po vrstah kanalov.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red

Vrsta izhoda: Kartica

Ekipne statistike

To poročilo prikazuje statistične podatke o ekipi.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje zbiranja statističnih podatkov o ekipi.

Zadnjih 7 dni

Ime ekipe

Prikaže ime ekipe.

Ime posrednika

Prikaže ime agenta.

# Obdelani stiki

Prikazuje število stikov, ki jih je obravnaval agent.

Skupno število obdelanih stikov

Prikazuje skupno število stikov, ki jih je agent obravnaval za tip klicnega kanala.

Vsota obravnavanih vhodnih stikov + obravnavanih izhodnih stikov

Obdelani vhodni stiki

Prikazuje skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala.

Obravnavane povratne klice

Prikazuje število povratnih klicev, ki jih je agent obdelal za tip klicnega kanala.

Obdelani zunanji izdelki

Prikazuje skupno število klicev na izvorno številko, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obravnave

Prikazuje povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavane stike.

Vsota trajanja zaključnega dela + vsota trajanja povezanega dela / # Obdelani stiki

Povprečni čas zaključevanja

Prikazuje povprečni čas, ki je bil porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov

Stolpci Skupaj obravnavani stiki, Obravnavani vhodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani izhodni klici so na voljo v poročilu Team Stats v poročilih APS v programu Agent Desktop.

Poročila o prehodu

Podrobno poročilo o dejavnosti opuščenih klicev

V poročilu o podrobnostih o dejavnosti opuščenih klicev so predstavljene informacije o opuščenih klicih.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Čas začetka klica

Časovni žig začetka stika.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Številke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz številk DNIS (Dialed Number Identification Service), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

Klic ANI

Številke ANI so bile dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz številk samodejne identifikacije številke (ANI), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

Usmerjeni klic CSQ

Ime čakalne vrste, v kateri je bil klic nameščen med čakanjem na agenta.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Posrednik

Ime agenta, ki je sprejel klic, preden je bil klic prekinjen.

Vrednost imena agenta

Veščine klicanja

spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil klic preusmerjen.

Vrednost spretnosti

Čas opustitve klica

Datum in čas, ko je bil klic prekinjen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas za opustitev

Čas, ki je pretekel od trenutka, ko je klic prišel v sistem, do trenutka, ko je bil opuščen.

Čas opustitve klica - Čas začetka klica

Povzetek poročila o klicu agenta

Poročilo o povzetku klicev agenta prikazuje povzetek vsakega klica, ki ga je poklical in sprejel agent.

Podatki o klicu se upoštevajo pri zadnjem agentu, ki je klic obravnaval.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime posrednika

Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice.

Končna točka agenta (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali ročica za klepet), na kateri je agent prejemal klice, klepete ali e-pošto. Uporablja se kot segment vrstice.

Skupaj vhodni

Skupno število klicev, ki jih je prejel agent.

Število ID seje stika (smer klica = dohodni klic)

Povprečni čas pogovora na vhodu

Povprečni čas, ki ga agent porabi za pogovor s klicateljem.

Povprečno trajanje povezave (smer klica = dohodni klic)

Povprečni čas zadržanja Prihodnji

Povprečen čas, ko agent zadrži dohodni klic.

Povprečno trajanje zadržanja (smer klica = dohodni klic)

Povprečni delovni čas pri vhodu

Povprečen čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu dohodnega klica.

Povprečno trajanje zaključka (smer klica = dohodni klic)

Odhodni klici

klici, ki jih je opravil agent. To vključuje priključene in poskusne klice.

Število ID seje stika (smer klica = zunanje izbiranje)

Povprečni čas klica Odhodni klic

Povprečen čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic.

Povprečno trajanje povezave (smer klica = zunanje izbiranje)

Največji čas klica Odhodni klic

Najdaljši čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic.

Najdaljše trajanje povezave (smer klica = zunanje izbiranje)

Prenos v

Klici, ki so bili preusmerjeni k agentu.

Vsota števila prenesenih zastopnikov

Prenos ven

klici, ki jih je agent prenesel.

Vsota števila prenosov med agenti + vsota števila prenosov med agenti in DN + vsota števila prenosov med agenti in čakalno vrsto + vsota števila prenosov med agenti in vstopnimi točkami

Konferenca

Konferenčni klici, v katerih je sodeloval agent.

Vsota števila konferenc

Poročilo o podrobnostih agenta

Poročilo o podrobnostih o agentu prikazuje informacije o avtomatski distribuciji klicev (ACD) in klicih brez ACD, ki so jih agenti prejeli ali izbrali.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime posrednika

Ime zastopnika.

Vrednost imena agenta

Razširitev

Končna točka (številka, e-pošta ali ročica za klepet), na kateri je agent prejemal klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke agenta (DN)

Čas začetka klica

Datum in čas začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Čas konca klica

Datum in čas zaključka klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Čas, ki je pretekel med časom začetka klica in časom konca klica.

Čas zaključka klica - čas začetka klica

Klicana številka

Številke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz številk DNIS (Dialed Number Identification Service), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

Klic ANI

Številke ANI so bile dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz številk samodejne identifikacije številke (ANI), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

Usmerjeni klic CSQ

Ime čakalne vrste, v kateri so klici, ki čakajo na agenta.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ

Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na agenta, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost imena končne čakalne vrste

Veščine klicanja

spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost spretnosti

Čas pogovora

Čas, ki je pretekel od trenutka, ko se je agent povezal s klicem, do trenutka, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, brez upoštevanja časa čakanja.

Vrednost povezanega trajanja

Čas zadržanja

Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica.

Vrednost trajanja zaključka

Smer klica

Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic.

Vrednost smeri klica

Povzetek poročila agenta

Poročilo Povzetek agenta vsebuje eno vrstico za vsakega agenta. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti agenta.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime posrednika

Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice.

Obdelani klici

Število klicev, ki so bili povezani z agentom.

  • Če je agent vzpostavil konferenco z drugim agentom, se vrednost poveča za ena za agenta, s katerim je bila vzpostavljena konferenca.

  • Če je agent prenesel klic in je bil klic prenesen nazaj k agentu, se vrednost poveča za dva.

Število kod za zaključek

Predstavljeni razpisi

Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent klic sprejel.

Če je bil klic povezan z agentom, preusmerjen na drugega agenta in nato preusmerjen nazaj k prvotnemu agentu, se vrednost za prvotnega agenta poveča za dva (enkrat za vsakič, ko je bil klic predstavljen).

Število kontaktov ID seje

Obdelano razmerje

Razmerje med klici, ki jih je obravnaval agent, in klici, ki so bili predstavljeni agentu.

Obravnavani klici / predstavljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave vseh klicev, ki jih je obravnaval agent.

Skupni čas obravnave / obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Največji čas pogovora

Najdaljši čas, ki ga je agent preživel v klicu.

Najdaljše trajanje povezave

Povprečni čas zadržanja

Povprečen čas, ko agent zadrži klic.

Povprečje trajanja zadržanja

Pri več sejah agenta se povprečno trajanje zadržanja izračuna kot skupno trajanje zadržanja / število sej agenta, pri katerih je zadržanje trajalo.

Največji čas zadržanja

Najdaljši čas, ko agent zadrži klic.

Največje trajanje zadržanja

Povprečni delovni čas

Povprečen čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica.

Povprečno trajanje zaključevanja

Največji delovni čas

Najdaljši čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica.

Najdaljše trajanje zavijanja

Zbirno poročilo o vlogi

V zbirnem poročilu o aplikacijah so predstavljeni statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vključuje informacije o predstavljenih, obravnavanih, opuščenih, vhodnih in izhodnih klicih. Vključuje tudi informacije o času pogovora, delovnem času in opuščenem času.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporablja se kot segment vrstice.

Predstavljeni razpisi

Število klicev, ki jih je prejela aplikacija, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je aplikacija obravnavala, in število klicev, ki so bili v aplikaciji prekinjeni.

Število kontaktov ID seje

Obdelani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalno)

Povprečna hitrost odgovora

Povprečni čas čakalne vrste, preden agent odgovori na klic. Klici, ki niso bili povezani z agentom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečno trajanje čakalne vrste

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Povprečni delovni čas

Povprečen čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica.

Povprečno trajanje zaključevanja

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je aplikacija opustila.

Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščena)

Povprečni čas opustitve

Povprečno trajanje klicev, preden so bili prekinjeni.

Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju okna

Aktivnost čakalne vrste za storitve za stike (CSQ) po trajanju okna prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek predstavljenih, obravnavanih, opuščenih in odstranjenih klicev. Prikazuje informacije za 30-minutni ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročila. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje okna za en dan ali več dni. Za razliko od drugih poročil se v tem poročilu časovni del intervalnega filtra šteje kot trajanje okna.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporablja se kot segment vrstice.

Začetni čas

Časovni žig začetka stika.

Najmanjši časovni žig začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Največji časovni žig konca stika

Predstavljeni razpisi

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je agent sprejel klic.

Število kontaktov ID seje

Obdelani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili prekinjeni v času, prikazanem v polju Service Level.

Število ID seje stika (Je znotraj ravni storitve = 1, Vrsta zaključka = opuščen)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščen)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni.

Opuščeni klici / predstavljeni klici

Zbirno poročilo agenta CSQ

V poročilu CSQ Agent Summary Report so predstavljene informacije o klicih, ki so bili obravnavani v vsaki čakalni vrsti za vsakega agenta. Agent lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. To poročilo vključuje povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja usmerjenih klicev, število zadržanih klicev, povprečni in skupni čas zadržanja za zadržane klice ter število neodgovorjenih klicev.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice.

Ime posrednika

Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice.

Obdelani klici

Število klicev, na katere je v obdobju poročila odgovoril agent v čakalni vrsti.

Število kod za zaključek

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga agent porabi za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota povezanega trajanja

Povprečni delovni čas

Povprečni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi ali prenosu klicev v čakalno vrsto.

Povprečno trajanje zaključevanja

Skupni delovni čas

Skupni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi ali prenosu klicev v čakalno vrsto.

Vsota trajanja zaključka

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je pretekel od trenutka, ko je klic zazvonil, do trenutka, ko ga je agent sprejel, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo.

Vsota trajanja zvonjenja

Povprečni čas zvonjenja

Povprečen čas med trenutkom, ko je klic zazvonil, in trenutkom, ko ga je agent sprejel, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo.

Povprečno trajanje zvonjenja

Pridržani klici

Klici, ki jih je agent zadržal.

Vsota števila zadržanj

Povprečni čas zadrževanja

Povprečni čas klicev, ki jih je agent zadržal.

Povprečje trajanja zadržanja

Skupni čas zadržanja

Skupni čas klicev, ki jih je agent zadržal.

Vsota trajanja zadržanja

Poročilo o vseh poljih CSQ

V poročilu CSQ All Fields Report so predstavljeni podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistika klicev, raven storitev in ključna polja, kot so povprečni čas čakalne vrste, povprečna hitrost odgovora, obravnavani klici in opuščeni klici, v okviru ravni storitev. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice.

Na ravni storitev%

Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitev, določenega za čakalno vrsto.

V ravni storitev / predstavljeni klici

Predstavljeni razpisi

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali agent sprejme klic.

Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija)

Obdelani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID seje stika (vrsta zaključevanja = normalna, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obdelanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici / predstavljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas vseh klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave / obravnavani klici

Največji čas povezave

Najdaljši čas, ki ga je agent porabil za klice, obravnavane v čakalni vrsti.

Najdaljše trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščen)

Odstotek zapuščenih

Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni.

Opuščeni klici / predstavljeni klici

Povprečni zapuščeni čas

Povprečen čas, ki so ga klici preživeli v čakalni vrsti, preden so bili prekinjeni.

Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno)

Največji zapuščeni čas

Najdaljši čas, ki ga je klic preživel v čakalni vrsti, preden je bil opuščen.

Najdaljše trajanje čakalne vrste (vrsta zaključevanja = opuščeno)

Povprečna hitrost odgovora

Povprečni čas čakalne vrste, preden agent odgovori na klic.

Odgovoril čas / Odgovoril

Povzetek večkanalnega agenta

Poročilo o povzetku večkanalnega agenta prikazuje povzetek uspešnosti agenta v dohodnih in izhodnih kanalih, klepetu in e-pošti.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu

Vrsta izhoda: Tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime posrednika

Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice.

V predstavljenih razpisih

Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent sprejel klic.

Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni klic)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z agentom.

Število ID seje stika (vrsta zaključevanja = normalno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni klic)

Čas rokovanja povprečni čas

Povprečni čas obravnave vseh klicev, ki jih je obravnaval agent.

Povprečno trajanje zaključka (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni klic)

Največji čas pogovora v izhodnem omrežju

Najdaljši čas pogovora za vsak klic, ki ga je obravnaval agent.

Največje trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanje izbiranje)

Povprečni čas pogovora pri izhodnem klicu

Povprečni čas pogovora za vsak klic, ki ga je obravnaval agent.

Povprečno trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanje izbiranje)

Predstavljen klepet

Število klepetov, ki so bili predstavljeni agentu.

Število ID seje stika (Vrsta kanala = klepet)

Obdelani klepetalnice

Število klepetov, ki jih je agent sprejel.

Število kodnih imen za zavijanje (vrsta kanala = klepet)

Aktivni čas klepeta Max

Najdaljši čas, ki ga je agent preživel v klepetu.

Največje trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Aktivni čas klepeta Avg

Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klepetu.

Povprečno trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Predstavljena elektronska sporočila

Število e-poštnih sporočil, ki so bila predstavljena agentu.

Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obdelana e-pošta

Število e-poštnih sporočil, na katera je agent odgovoril in jih posredoval. Datum in čas pošiljanja določata, ali e-poštno sporočilo spada v interval.

Število kodnih imen za zavijanje (vrsta kanala = e-pošta)

Poročila agentov

Podrobnosti zastopnika

Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime zastopnika Prikaže ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. Zadnjih sedem dni

Vrsta večpredstavnostnega profila

Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«.

Vrsta kanala Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav

Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika.

Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Prikazuje skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Prikazuje, kolikokrat je agent po posvetovanju prenesel vhodne stike na drugega agenta.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Zgodovinska nadzorna plošča agenta

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika

V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavani stiki za odhodni klic

Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas obravnave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Čas povezave odhodnih klicev

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev.

Vsota trajanj odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic

Čas pogovora pri odhodnih klicih

Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu.

Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev

Število preusmeritev

Število preusmeritev klicev.

Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje

Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj

Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 1. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Čas preusmeritve klica

Čas, ko je bil klic preusmerjen.

Vrsta preusmeritve

Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje.

Preusmerjeno na številko

Številka, na katero je bil preusmerjen klic.

Preusmerjeno v čakalno vrsto

Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic.

Trajanje pogovora za posvetovanje

Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.

Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika

Ta nadzorna plošča vsebuje:

Statistični podatki zastopnika

V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura prijave

Datum in ura prijave zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih

Skupni čas obravnave

Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev.

Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)

Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

ParameterOpis
Ura prijave/posodobitve veščine

Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen.

Profil veščin

Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom.

Veščine

Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico.

Lokacija

V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti

Povprečni čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti

Povprečni čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj

Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet).

Vsota trajanj zvonjenja

Povprečni čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj

Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Čas zadržanja dohodnih

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj

Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila povezanih

Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih

Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja

Povprečni skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas povezave dohodnih.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih

Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica).

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica

Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev

Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev

Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic

Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju

Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev

Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev

Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja

Povprečni čas stika odhodnih klicev

Povprečni čas povezave odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Število nenadnih prekinitev

Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih

Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj

Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja

Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica

Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti

Povprečni čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odgovorov za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Skupni čas za odgovor na posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj

Povprečni čas odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj

Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje

Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje

Povprečni čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje

Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje

Skupni čas posvetovanja

Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje

Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje

Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic.

Vsota števila konferenc

Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ

Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ

Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ

Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ

Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic

Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic

Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic

Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic

Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika

Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto

Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev

Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih

Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta

Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.

Skupina

V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika.

Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih stikov.

Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Ure osebja Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni skupni čas stika dohodnih Povprečni čas povezave dohodnih. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj

Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja

Povprečni čas posvetovanja.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Grafikon skupine

V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija)

Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet)

E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta)

V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.

Zgodovinska nadzorna plošča ekipe

Če želite več informacij, glejte Team.

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti

Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti

Število povezanih

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih

Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj

Število v stanju zaključevanja

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje.

Vsota števila zaključevanj

Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti

Število odhodnih klicev

Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic.

Vsota števila odhodnih klicev

Sled zastopnika

Sled zastopnika

V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika.

Zadnjih sedem dni
Ime lokacije

Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime skupine

Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končna točka zastopnika (DN)

Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ura začetne prijave

Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave

Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Časovni žig najdaljše odjave
Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Zasedenost

Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni.

((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti.

Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti.

Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povp. čas razpoložljivosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti.

Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja
Povp. čas rezerviranosti dohodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju.

Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja za dohodne

Skupni čas dohodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj zadržanja
Število vzpostavljenih dohodnih klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici.

Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povp. skupni čas stika dohodnih

Povprečni čas stika za dohodne klice.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev

Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«.

Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev

Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje.

Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja za odhodne

Skupni čas odhodnih klicev na čakanju.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev

Povprečni čas zadržanja za odhodni klic.

Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število vzpostavljenih odhodnih klicev

Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih

Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih

Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici.

Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih

Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev

Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu.

Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih

Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Razlog

Identifikator razloga

Število razlogov
Povp. čas nedejavnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti.

Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas zadržanja za dohodne klice.

Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število poskusov odhodnega klica

Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic.

Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja

Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim.

Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti

Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povp. čas neodzivnosti

Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti.

Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število posvetovanj

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika.

Vsota števila posvetovanj
Skupni čas posvetovanja

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj posvetovanj
Povp. čas posvetovanja

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število zahtev za posvetovanje

Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku.

Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povp. čas zahtev za posvetovanje

Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom.

Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število odgovorov za posvetovanje

Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom.

Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas odgovorov za posvetovanje

Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje.

Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Število konferenc

Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic.

Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica.

Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic

Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic.

Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic

Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic.

Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto.

Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR).

Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu.

(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic

Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu.

(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.

V tem poročilu so prikazani:

  • ime akcije,

  • datumski in časovni žig klicev akcije in

  • neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 2. Integracija OEM s poročilom Acqueon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime akcije

Ime akcije.

Datum

Datum, ko je bil opravljen klic akcije.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, povezanega s klicem.

Ime skupine

Ime skupine, ki ji pripada zastopnik.

Ura klica

Ura, ko je bil opravljen klic akcije.

Stanje

Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel.

Sklepno stanje

Sklepno stanje klica akcije.

Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih

S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.

To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.

Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika Ime zastopnika.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta podkanala Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki.

Filter: vrsta kanala

Polje: družbeno

Uporabljen kot: segment vrstice

Število prijav Skupno število prijav zastopnika na ta dan.

Število ID-jev kanalov zastopnika

Obravnavani stiki Skupno število obravnavanih klicev. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev
Ure osebja Skupni čas prijave zastopnika.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Ura začetne prijave Datum in ura prijave zastopnika. Časovni žig najkrajše prijave
Ura končne odjave Datum in ura odjave zastopnika. Časovni žig najdaljše odjave
Zasedenost Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave)
Število v stanju nedejavnosti Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti
Skupni čas nedejavnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti
Povprečni čas nedejavnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti
Število v razpoložljivem stanju Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. Vsota števila v stanju razpoložljivosti
Skupni razpoložljivi čas Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti
Povprečni čas razpoložljivosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti
Število rezerviranih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. Vsota števila zvonjenj
Skupni čas rezerviranosti dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). Vsota trajanj zvonjenja
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj
Število zadržanih dohodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vsota števila zadržanih
Skupni čas zadržanja dohodnih Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas zadržanja dohodnih Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj
Število vzpostavljenih dohodnih klicev Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila povezanih
Skupni čas povezave dohodnih Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj povezanih
Skupni čas stika dohodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika dohodnih Povprečni čas stika za dohodne klice. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih
Število rezerviranih odhodnih klicev Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Skupni čas rezerviranosti odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev
Število zadržanih odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. Vsota števila zadržanih odhodnih klicev
Skupni čas zadržanja odhodnih Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju
Število poskusov odhodnega klica Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev
Število vzpostavljenih odhodnih klicev Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas povezave odhodnih Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev
Skupni čas stika odhodnih Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja
Povprečni čas stika odhodnih klicev Povprečni čas stika za odhodne klice. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev
Število nenadnih prekinitev Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. Vsota števila prekinjenih
Število zaključevanj dohodnih Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. Vsota števila zaključevanj
Skupni čas zaključevanja dohodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja
Povprečni čas zaključevanja dohodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj
Število zaključevanj odhodnih klicev Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Skupni čas zaključevanja odhodnih Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica
Povprečni čas zaključevanja odhodnih Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev
Število v stanju neodzivanja Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. Vsota števila v stanju neodzivnosti
Skupni čas neodzivnosti Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti
Povprečni čas neodzivnosti Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti
Število odgovorov za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila posvetovanj
Skupni čas za odgovor na posvetovanje Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj
Število zahtev za posvetovanje Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. Vsota števila zahtev za posvetovanje
Skupni čas zahtev za posvetovanje Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje
Povprečni čas zahtev za posvetovanje Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje
Število posvetovanj Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. Vsota števila odgovorov za posvetovanje
Skupni čas posvetovanja Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje
Povprečni čas posvetovanja Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. Vsota števila konferenc
Število zahtev za dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ
Število odgovorov na dohodni CTQ Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ
Število zahtev CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic
Število odgovorov CTQ za odhodni klic Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic
Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto
Takojšnja preusmeritev Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). Vsota števila takojšnjih preusmeritev
Povprečni čas obravnave dohodnih Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih
Povprečni čas obravnave za odhodni klic Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev

Pomožna poročila

Pomožna nedejavnost – zastopnik

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – zastopnik

V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti znotraj navedenega obsega. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – lokacija

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpredelitevFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje. Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost Ime kode.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Štetje zapisov. Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – lokacija

V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti za določen pogoj. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Pomožna nedejavnost – skupina

V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje.

Zadnjih 7 dni
Ime kode za nedejavnost

Ime uporabljene kode

Uporabljen kot: segment stolpca

Število

Skupno število klicev.

Število enoličnih ID-jev zapisov
Trajanje

Skupni čas.

Vsota trajanj dejavnosti

Pomožno zaključevanje – skupina

V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime skupine

Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime kode za zaključevanje Ime uporabljene kode za zaključevanje.

Uporabljen kot: segment stolpca

Število Število vrednosti. Število ID-jev sej stika
Trajanje

Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo.

Vsota trajanj zaključevanja

Poslovne meritve

Business Metrics

Opuščeni stiki

Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:

  • Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.

  • Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.

ParameterOpis
Skupno število opuščenih stikov Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
  1. ko so v sistemu IVR,

  2. med časom čakanja v čakalni vrsti,

  3. med zaporednim časom čakanja v čakalni vrsti,

  4. med vzporednim časom čakanja v čakalni vrsti (na voljo samo za UCCX) in

  5. kadar zastopnik ne prejme klica.

Glavni razlog za opustitev

Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti.

Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:

  • 10 klicev v manj kot 1 minuti,

  • 25 klicev v razponu od 1 do 5 minut,

  • 50 klicev v razponu od 5 do 10 minut ali

  • 15 klicev v več kot 10 minutah.

V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut.

Povratni klic/obnovljena ocena klepeta

Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta.

Dejavnost strank Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike.

Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik.

Trend stikov Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala.
Opuščeni stiki po fazi

Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni.

Podrobnosti opuščenih stikov Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
ANI

Ta možnost prikazuje klicateljevo telefonsko številko, ki je povezana s klicateljem, če gre za glasovne klice, in e-poštni naslov, če gre za klepet.

DNIS

Ta možnost prikazuje zastopnikovo telefonsko številko, ki je povezana z zastopnikom.

Čas prvega stika

Ta možnost prikazuje čas, ko je stik prispel v kontaktni center.

Stopnja opustitev

To možnost prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen, na primer: IVR, v čakalni vrsti ali pri zastopniku med zvonjenjem.

Preusmeritve
Ta možnost prikazuje, kolikokrat je bil stik preusmerjen.
Skupni čas čakanja

Ta možnost prikazuje čas, ko je bil stik na čakanju, preden je bil opuščen. To vključuje čas v sistemu IVR/samopostrežni storitvi in ča čakanja v čakalni vrsti.

Čas ponovljenega klica
Ta možnost prikazuje, kdaj je klicatelj vrnil klic (ponovljeni klic) v določenem trajanju (trenutno je eno uro).

Trend stikov

Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.

Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon

Parameter

Opis

Formula
Vrsta kanala

Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet.

N/R
Interval Časovno obdobje. N/R
Opuščeni stiki Število opuščenih stikov. Število ID-jev sej stika
Obdelani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Število ID-jev sej stika

Kartica opuščenih stikov skupaj

Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.

Vrsta izhoda: kartica

Poročilo o povratnem klicu

Poročilo o povratnem klicu

Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o povratnem klicu

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ime čakalne vrste

Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem.

Vrsta povratnega klica

Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.

Vir povratnega klica

Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR.

Čas zahteve za povratni klic

Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic.

Čas vzpostavitve povratnega klica

Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko.

Številka za povratni klic

Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela.

Ime želenega zastopnika

Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.

Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov.

Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku.

Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R.

Ime zastopnika

Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic.

Ime skupine

Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik.

Zadnje stanje povratnega klica

Stanje zadnjega povratnega klica.

Stanje povratnega klica

Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic.

Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo.

Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena.

Sklepni razlog

Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stik je zaseden – klicana linija stika je zasedena.

  • Stik je zapustil – stik je končal klic.

  • Stiki ni na voljo – telefonska številka stika ni registrirana.

  • Ni odgovora stika – stik se ni odzval med konfiguriranim trajanjem časovne omejitve RONA.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Končal/-a

Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
  • Zastopnik – povratni klic je prekinil zastopnik.

  • Stik – povratni klic je prekinil stik.

  • Sistem – povratni klic je bil prekinjen zaradi sistemske napake.

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica

Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica.

Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:

ParameterOpis

ID povratnega klica

Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica.

Čas povratnega klica

Prikazuje čas zahteve za povratni klic.

Razlog

Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
  • Zastopnik je zapustil – zastopnik je končal klic.

  • Stranka je zasedena – klicana linija stika je zasedena.

  • Sistemske napake – klic se konča zaradi sistemskih napak.

Pregled kontaktnega centra

Kartica povprečne ravni storitve

Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: grafikon

Pregled kontaktnega centra – zgodovinski

Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti

V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime čakalne vrste

Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik.

Uporabljen kot: segment vrstice

Št. stikov

Skupno število stikov.

Število ID-jev sej stika

Povp. čas čakanja v čakalni vrsti

Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste.

Trenutno stanje: povezano, končano

Povprečje trajanja čakalne vrste

Skupno trajanje čakalne vrste najdaljšega stika

Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 7 dneh, razen klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti.

Trenutno stanje: povezano, končano

Najdaljši čas v čakalni vrsti

Št. opuščenih stikov

Število opuščenih stikov.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika

Nadzorna plošča za upravljanje stikov

Kartica skupnega trajanja čakalne vrste najdaljšega stika

To poročilo prikazuje skupni čas, ko je interakcija parkirana v vseh čakalnih vrstah. Ta kartica je zgodovinska in se posodablja na podlagi zadnjih 7 dni. Prikazuje najdaljši parkirani čas stika v čakalni vrsti in v vseh primerih.

V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: kartica

Statistika zaščite pred porasti

Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.

  • Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.

  • Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.

Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.

Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

ImeOpis
Datum

Prikazuje datum in uro dohodnega klica.

ID seje

Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem.

Vstopna točka

Vstopna točka, kjer je pristal klic.

Ime lokacije

Ime mesta ali lokacije.

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Obravnavano

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan.

Opuščeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen.

Zavrnjeno

V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen.

Razlog

Razlog za opustitev ali zavrnitev klica.

Povzetek

Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.

Podrobnosti skupine

To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Interval Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Ime skupine.

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Skupno število prijav

Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu.

Kardinalnost ID-jev sej zastopnika

(Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.)

Ura začetne prijave

Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. Časovni žig najkrajše prijave

Ura končne odjave

Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. Časovni žig najdaljše odjave

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave

Število v stanju nedejavnosti

Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. Vsota števila v stanju nedejavnosti

Št. obravnavanih stikov

Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. Vsota števila povezanih

Št. obravnavanih klicev

Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih glasovnih klicev

Št. obravnavanih klepetov

Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. Število vzpostavljenih – klepet

Št. obravnavanih e-poštnih sporočil

Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. Število vzpostavljenih – e-pošta
Št. obravnavanih v družbenih omrežjih

Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani.

Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih

Multimedijska poročila

Število zastopnikov

V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

FiltriFormula
Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Ime zastopnika

Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank.

Uporabljen kot: segment vrstice

Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave Povprečno trajanje obravnave klica. (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)
Povp. CSAT

Povprečna ocena zadovoljstva strank.

Povprečje ocene CSAT

Število zastopnikov – grafikon

V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna)

Obravnavani stiki

Skupno število obravnavanih stikov.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika

Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.

CSR – včeraj

V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
ANI Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. Vrednost ANI
DNIS Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. Vrednost DNIS
Čakalna vrsta Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. Vrednost imena končne čakalne vrste
Lokacija Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Vrednost imena lokacije
Skupina Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Vrednost imena skupine
Zastopnik Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. Vrednost imena zastopnika
Ura začetka klica Časovni žig, ko se je stik začel. Vrednost časovnega žiga začetka stika
Ura konca klica Časovni žig, ko se je stik končal. Vrednost časovnega žiga konca stika
Trajanje klica Trajanje povezave klica. Vrednost ure konca klica – ura začetka klica
Čas IVR Čas, ko je bil klic v stanju IVR. Vrednost trajanja IVR
Čas v čakalni vrsti Čas čakanja stika v čakalni vrsti. Vrednost trajanja čakalne vrste
Trajanje povezave Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. Vrednost trajanja povezave
Čas zadržanja Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. Vrednost trajanja zadržanja
Čas zaključevanja Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. Vrednost trajanja zaključevanja
Čas obravnave Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. Čas zaključevanja + čas povezave
Čas posvetovanja Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. Vrednost trajanja posvetovanj
Čas konference Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost trajanja konferenc
Čas zahteve za CTQ Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost trajanja CTQ
Število zadržanih Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. Vrednost števila zadržanih
Število posvetovanj Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. Vrednost števila posvetovanj
Število konferenc Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. Vrednost števila konferenc
Število takojšnjih preusmeritev

Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:

  • Zastopnik je preusmeril klic na drugega zastopnika brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic v drugo čakalno vrsto brez predhodnega posvetovanja.

  • Zastopnik je preusmeril klic na zunanjo klicno številko (DN) brez predhodnega posvetovanja.

  • Klic je bil preusmerjen na končno točko (EP) prek toka brez posredovanja zastopnika.

Vrednost števila takojšnjih preusmeritev
Število zahtev CTQ To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. Vrednost števila CTQ
Število preusmeritev

Prikazuje število preusmeritev klica:

  • s strani zastopnika na drugega zastopnika,

  • prek toka,

  • v čakalno vrsto,

  • na klicno številko ali končno točko in

  • na končno točko prek dejavnosti GoTo.

Vrednost števila preusmeritev
Napake preusmeritve Prikazuje število neuspelih prenosov. Vrednost števila napak preusmeritev
Vrsta obravnave Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. Vrednost vrste obravnave
Smer klica Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.

Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre:

Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic.

Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti.

Vrednost smeri klica
Vrsta prekinitve Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. Vrednost vrste prekinitve
Zastavica snemanja Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. Vrednost od je posnet
Zaključevanje Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. Vrednost imena kode za zaključevanje
ID seje Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. Vrednost ID-ja seje stika

Razlog za stik

V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.

Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

FiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. Ime čakalne vrste
Razlog za stik Identifikator razloga. Razlog za stik
Glasovno Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika
Družbeno

Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu.

Vrsta kanala: družbeno

Število ID-jev sej stika

Razlog za stik – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Število stikov

V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opredelitev

Formula

DNIS Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Stiki

Identifikator stika.

Število ID-jev sej stika

Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov

Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.

Stik glede na DNIS

V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parametri

Opis

Formula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
DNIS Številka DNIS dohodnega klica.

DNIS se ne prikaže za stik za klepet.

Segment vrstice
Vrsta kanala Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. Segment vrstice
Število stikov Prikaže število stikov.

Število ID-jev sej stika

Število stikov na vstopni točki – CAR

V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Od vstopne točke

Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Stanje dejavnosti: ivr povezan

Prejšnje stanje: ivr povezan

Število enoličnih ID-jev zapisov
Preusmerjeno notri

Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«.

Stanje dejavnosti: vt-transfer

ID vstopne točke: ne sme biti ničelna vrednost

Število enoličnih ID-jev zapisov
IVR končan Izhodna točka za IVR/AA.

Prejšnje stanje: ivr povezan

Stanje dejavnosti: končano

Število enoličnih ID-jev zapisov

Število stikov na vstopni točki – grafikon

V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:

  • število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in

  • število opuščenih klicev v čakalni vrsti.

Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.

pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 1. Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev.

Ime vstopne točke

Seznam vstopnih točk za klic IVR.

Skupno št. klicev IVR

Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik.

Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi

Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR.

Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto

Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto

Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto.

100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR)

Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 2. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime dejavnosti

Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta.

Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti

Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 3. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Ime vstopne točke

Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost.

Časovni žig

Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev.

ID klica

Prikaže številko ID-ja klica.

Zaporedje dejavnosti

Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena.

Dohodno, kratki stiki – vstopna točka

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime vstopne točke Ime vstopne točke.

Uporabljen kot: segment profila

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment profila

Dohoden Število vrst dohodnih stikov. Število ID-jev sej stika
Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju.

Vrsta prekinitve: kratek_klic

Število ID-jev sej stika
Čas IVR Trajanje klica v IVR. Vsota trajanj IVR

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o statistiki ankete po klicu v vrstici IVR

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management.

Skupno št. klicev

Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu.

Število udeležencev ankete

Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100

Stopnja odziva na anketo

Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete.

Stopnja izpolnjevanja ankete

Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam.

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.

Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.

Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:

  • število odjav in

  • drugi podatki, povezani s klicem.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Preglednica 4. Odjava iz poročila o čakalni vrsti

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Datum

Prikaže datum.

Ime čakalne vrste

Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave.

Število odjav

Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste.

Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:

Preglednica 5. Vrtanje na ravni z več podrobnostmi

Parameter

Opis

Formula

Ura klica

Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen.

ANI

Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem.

DNIS

Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem.

Zaporedje poteka dela

Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem.

Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.

Statistično poročilo o anketi po klicu

Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.

Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.

Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.

Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.

Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Statistično poročilo ankete po klicih

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management.

Vrsta ankete

Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa).

Skupno število stikov z anketo

Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Število udeležencev ankete

Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).

Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete.

Statistika udeležencev ankete

Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa).

(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100

Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.

Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.

Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.

Čakalna vrsta opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula
Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Interval

Časovno obdobje

Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID končne čakalne vrste = ni v 0

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
% opuščenih

Odstotek opuščenih klicev

Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov

Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Povp. čas v čakalni vrsti

Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo.

Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste

Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev

V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFiltriFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: telefonija

Število ID-jev sej stika
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: klepet

Število ID-jev sej stika
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Vrsta kanala: e-pošta

Število ID-jev sej stika

Število stikov v čakalni vrsti – grafikon

V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

ParameterOpisFormula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Raven storitve čakalne vrste

V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

% ravni storitve

Število klicev, ki so bili sprejeti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali spretnost (vključno z zapuščenimi klici).

% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj.
Skupno število vstopnih točk za klice

Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje.

Vsota števila stikov
Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Vrsta prekinitve: opuščeno

Število ID-jev sej stika
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Trajanje povezave: > 0

Število ID-jev sej stika
Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko.

Vsota števila konferenc
Število zadržanih

Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje.

Vsota števila zadržanih
Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)
Povp. hitrost prevzema

Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev.

Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0)

Število stikov v čakalni vrsti

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFormula
Ime čakalne vrste Ime čakalne vrste

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Skupaj Skupno število stikov. Vsota števila stikov
V čakalni vrsti

Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto.

Vsota števil čakalnih vrst

Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta

Podrobnosti o stikih lokacij

V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime lokacije Ime lokacije.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

ID lokacije ni v 0
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Končano Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Vsota števila konferenc
% opuščenih Odstotek opuščenih klicev.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov

Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Število stikov na lokaciji – grafikon

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Formula
Glasovno

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
Klepet

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)
E-pošta

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev)

Podrobnosti o stikih skupin

V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Ime skupine Ime skupine.

Uporabljen kot: segment vrstice

Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Uporabljen kot: segment vrstice

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev)
Število nenadnih prekinitev povezave

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev

Vsota števila stikov
Odgovorjeno Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Število konferenc Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. Vsota števila konferenc
Število zadržanih Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. Vsota števila zadržanih
Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Je stik obravnavani: = 1

Vsota trajanj v čakalni vrsti
Trajanje povezave

Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave

Poročilo o številu

V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: tabela

ParameterOpisFiltriFormula
Interval Časovno obdobje Zadnjih 7 dni
Vrsta kanala

Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet.

Vrsta kanala
Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih
Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika
Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje obravnave klica.

(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika

Poročilo o številu – grafikon

V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila

Vrsta izpisa: palični grafikon

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Ponujeno

Skupno število ponujenih stikov.

Vsota od ponujenih

Obravnavano

Skupno število obravnavanih komunikacij.

Vrsta prekinitve: običajno

Število ID-jev sej stika

Statistika moje ekipe in čakalne vrste

Kartica za povprečni čas zaključevanja

V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Kartica za povprečni čas obravnave

V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Kartica za skupno število obravnavanih

V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: kartica

Statistični podatki skupine

V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.

Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Filtri

Formula

Interval

Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine.

Zadnjih 7 dni

Ime skupine

Prikaže ime skupine.

Ime zastopnika

Prikaže ime zastopnika.

Št. obravnavanih stikov

Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupno število obravnavanih stikov

Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici

Obravnavani dohodni stiki

Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani povratni klici

Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Obravnavani odhodni klici

Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala.

Povprečni čas obravnave

Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike.

Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov

Povprečni čas zaključevanja

Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov.

Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj

Stolpci Skupno število obdelanih stikov, Obdelani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Odmevni obravnavani stolpci so na voljo v poročilu Statistika ekipe poročil APS v Agent Desktop.

Poročila o prehodu

Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev

V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ura začetka klica

Časovni žig, ko se je stik začel.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Zastopnik

Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen.

Vrednost imena zastopnika

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic.

Vrednost veščin

Čas opustitve klica

Datum in ura, ko je bil klic opuščen.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Čas do opustitve

Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen.

Čas opustitve klica – čas začetka klica

Zbirno poročilo o klicih zastopnika

V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.

Podrobnosti o klicu se prištevajo k zadnjemu posredniku, ki je upravljal klic.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Končna točka zastopnika (DN)

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice.

Skupno število dohodnih

Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik.

Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni)

Povp. čas pogovora za dohodne

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni)

Povp. čas zadržanja dohodnih

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni)

Povp. čas dela za dohodne

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica.

Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni)

Odhodni klici

Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica.

Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni)

Povp. čas odhodnega klica

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni)

Najdaljši čas odhodnega klica

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem.

Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni)

Preusmeritev notri

Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika.

Število prenosov se poveča, ko pride do preusmeritve po posvetovanju.

Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika

Preusmeritev ven

Klici, ki jih je preusmeril zastopnik.

Število »prenesenih ven« se poveča, ko pride do slepega prenosa.

Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko

Konferenca

Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik.

Vsota števila konferenc

Podrobno poročilo zastopnika

V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika.

Vrednost imena zastopnika

Interna številka

Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto.

Vrednost končne točke zastopnika (DN)

Ura začetka klica

Datum in ura začetka klica.

Vrednost časovnega žiga začetka stika

Ura konca klica

Datum in ura konca klica.

Vrednost časovnega žiga konca stika

Trajanje

Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica.

Končni čas klica – začetni čas klica

Klicana številka

Števke DNIS, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost DNIS

ANI klica

Števke ANI, dostavljene s klicem.

Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko.

Vrednost ANI

CSQ usmerjenega klica

Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika.

Vrednost imena prve čakalne vrste

Drugi CSQ-ji

Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst.

Vrednost imena končne čakalne vrste

Veščine za klic

Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic.

Vrednost veščin

Trajanje pogovora

Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja.

Vrednost trajanja povezave

Čas zadržanja

Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje.

Vrednost trajanja zadržanja

Delovni čas

Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Vrednost trajanja zaključevanja

Smer klica

Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni.

Vrednost smeri klica

Zbirno poročilo zastopnika

Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

  • Če je zastopnik vzpostavil konferenco z drugim zastopnikom, se ta vrednost poveča za ena za zastopnika, ki je bil udeleženec konference.

  • Če je zastopnik preusmeri klic in je ta preusmerjen nazaj k zastopniku, se ta vrednost poveča za dva.

Število imen kod za zaključevanje

Dodeljeni klici

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica).

Število ID-jev sej stika

Razmerje obravnavanih

Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Povprečni čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Najdaljši čas pogovora

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Najdaljše trajanje povezave

Povprečni čas zadržanja

Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje.

Najdaljši čas zadržanja

Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje.

Najdaljše trajanje zadržanja

Povprečni čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Najdaljši čas dela

Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Najdaljše trajanje zaključevanja

Zbirno poročilo aplikacije

V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime vstopne točke

Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice.

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun.

Povprečje trajanja čakalne vrste

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic.

Povprečje trajanja povezave

Povp. čas dela

Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica.

Povprečje trajanja zaključevanja

Opuščeni klici

Število klicev, ki jih je opustila aplikacija.

Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. obravnavni čas

Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja

Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Interval

Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice.

Ura začetka

Časovni žig, ko se je stik začel.

Časovni žig najkrajšega začetka stika

Končni čas

Časovni žig, ko se je stik končal.

Časovni žig najdaljšega konca stika

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno)

Opuščeni klici < SL

Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve.

Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno)

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Stopnja opustitve

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Zbirno poročilo zastopnika CSQ

V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime prve čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti.

Število imen kod za zaključevanje

Povp. čas pogovora

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja povezave

Skupni čas pogovora

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti.

Vsota trajanj povezanih

Povp. čas dela

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Povprečje trajanja zaključevanja

Skupni čas dela

Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti.

Vsota trajanj zaključevanja

Skupni čas zvonjenja

Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Vsota trajanj zvonjenja

Povp. čas zvonjenja

Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen.

Povprečje trajanja zvonjenja

Klici na čakanju

Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota števila zadržanih

Povp. čas zadržanja

Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Povprečje trajanja zadržanja

Skupni čas zadržanja

Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje.

Vsota trajanj zadržanja

Poročilo za vsa polja CSQ

V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime čakalne vrste

Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice.

% ravni v storitvi

Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto.

Raven v storitvi/dodeljeni klici

Dodeljeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija)

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija)

Odstotek obravnavanih

Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Obravnavani klici/dodeljeni klici

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Skupni čas obravnave/obravnavani klici

Največji čas povezave

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta.

Najdaljše trajanje povezave

Opuščeni klici

Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)

Odstotek opuščenih

Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni.

Opuščeni klici/dodeljeni klici

Povp. čas opustitve

Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni.

Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Najdaljši čas opustitve

Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen.

Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno)

Povp. hitrost prevzema

Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic.

Čas prevzema/prevzeto

Povzetek zastopnika za več kanalov

V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.

Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila

Vrsta izpisa: tabela

Parameter

Opis

Formula

Ime zastopnika

Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice.

V dodeljenih klicih

Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

V obravnavanih klicih

Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.

Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni)

Povp. čas obravnave

Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni)

Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih

Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni).

Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih

Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni)

Dodeljen klepet

Število klepetov, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet)

Obravnavani klepeti

Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet)

Najdaljši čas dejavnosti v klepetu

Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet)

Povp. čas dejavnosti v klepetu

Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet.

Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet)

Dodeljena e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku.

Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta)

Obravnavana e-poštna sporočila

Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval.

Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta)

Ali je bil ta članek koristen?
Ali je bil ta članek koristen?