- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Webex Contact Center Analyzer Poročila o zalogah
V tem članku
Povratne informacije?Ciscova poročila o zalogah analizatorja so vnaprej konfigurirana poročila, ki zagotavljajo zgodovinski pregled delovanja središča za stike, pri čemer se osredotočajo na učinkovitost posrednikov, interakcije s strankami in upravljanje čakalnih vrst. Ta poročila zagotavljajo bistvene meritve, ki pomagajo ovrednotiti in izboljšati delovanje središča za stike.
Podrobnosti agenta
Poročilo s podrobnostmi agenta se uporablja za prikaz statistike agenta. To poročilo je na voljo v poročilih analizatorja in v poročilih APS na Agent Desktop.
 | The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime agenta | Prikazuje ime zastopnika. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Prikazuje časovno trajanje, za katerega je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi agenta. | Zadnjih sedem dni | |
Multimedia Profile Type |
Prikazuje vrsto mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste mešanih profilov so Mešani, Mešani v realnem času in Ekskluzivni. |
||
| Vrsta kanala | Prikaže vrsto predstavnosti stika, kot je glas, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Število prijav | Prikazuje skupno število prijav, pri katerih so bili za agenta konfigurirani stiki določene vrste kanala. |
Vrsta kanala: glas, klepet, e-pošta | Število ID-jev kanala posrednika |
| Stik obdelan | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent prijavljen. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
|
| Začetni čas prijave | Prikazuje datum in uro, ko se je agent prvič prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave | |
| Končni čas odjave | Prikazuje datum in čas, ko se je agent nazadnje odjavil. | Največji časovni žig odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je agent porabil za klic v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) | |
| Idle Count | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, ko je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti | |
| Razpoložljivo št | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja | |
| Povprečni razpoložljivi čas | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila | |
| Dohodno rezervirano štetje | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. | Vsota števila zvonjenj | |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota trajanja zvonjenja | |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja | |
| Število vhodnih zadržanj | Prikazuje, kolikokrat je agent zadržal dohodnega klicatelja. | Vsota štetja zadržanj | |
| Skupni čas dohodnega zadrževanja | Prikazuje skupno količino časa, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Prikazuje povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja | |
| Število vhodnih povezav | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila | |
| Skupni čas dohodne povezave | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja | |
| Skupni čas dohodnega stika | Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni čas dohodnega stika | Prikazuje povprečni čas dohodnega stika. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila | |
| Zunanje rezervirano štetje | Prikazuje, kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanje, ki označuje, da je agent začel zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zunanjih zvonjenj | |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Prikazuje skupno količino časa, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja | |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Prikazuje povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja | |
| Zunanje števec zadrževanja | Prikazuje, kolikokrat je agent dal odhodnega klicatelja na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja | |
| Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve | Prikazuje skupno količino časa, ko so bili odhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja | |
| Povprečni čas izklopa | Prikazuje povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja | |
| Število poskusov izven klica | Prikazuje, kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. | Vsota števila zunanjih zvonjenj | |
| Outdial Connected Count | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila zunanjih povezav | |
| Outdial Connected Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja | |
| Skupni čas zunanjega stika | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja | |
| Povprečni kontaktni čas | Prikazuje povprečni čas stika. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom | |
| Nenadno prekinjeno štetje | Prikazuje število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vsota števila nepovezanih | |
| Število vhodnih prelomov | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja | |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka | |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov | |
| Zunanje število zaključkov | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov | |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka | |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov | |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih | |
| Skupni čas brez odziva | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila | |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. | Število posvetov | |
| Skupni čas odgovora na posvet | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta | |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj | |
| Posvetujte se s številom zahtev | Prikazuje, kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahteve za posvet | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet | |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje | |
| Posvetujte se z grofom | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta | Število odgovorov na posvetovanje | |
| Skupni čas posveta | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje | |
| Povprečni čas posveta | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje | |
| Konferenčno štetje | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahteve CTQ | |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja odgovora CTQ | |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ | |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ | |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Prikazuje, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ | |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Prikazuje skupno količino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ | |
| Prenos agenta | Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov med posredniki | |
| Čakalna vrsta agenta | Prikazuje, kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto | |
| Prenos na slepo | Prikazuje, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov | |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav | |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
Čas prijave/posodobitve spretnosti |
Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistika oddaje agenta
To poročilo predstavlja število zunanjih klicev, ki jih je opravil agent.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, to je osebe, ki obravnava klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnem klicu. |
Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Začetni čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil v intervalu. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavan zunanji stik |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Zunanji čas povezave |
Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko na izhodnem klicu, to vključuje trajanje izhodnega čakanja. |
Vsota trajanja izhoda |
Zunanji povprečni čas povezave |
Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
Zunanji vzpostavljeni čas/obravnavan zunanji stik |
Zunanji čas pogovora |
Skupno trajanje, v katerem je bil agent v pogovoru s stranko med izhodnim klicem. |
Outdial Connected Time – Outdial Hold Trajanje |
Število prenosov |
Kolikokrat so bili klici preusmerjeni. |
|
Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora |
Povprečno trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele razen Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Izberite Število prenosov celico tabele kliknite Zvrtaj dol ikono za zagon Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, vključene v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas prenosa klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa, kot sta nakazilo na slepo in nakazilo s posvetovanjem. |
|
Preneseno na številko |
Številka, na katero je bil klic preusmerjen. |
|
Preneseno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil klic prenesen. |
|
Posvetujte se s trajanjem pogovora |
Trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim posrednikom ali tretjo osebo, pri čemer je klicatelja zadržal na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani izberete ustrezna polja in mere CSR. Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
| The Število prenosov in Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora stolpci so na voljo v Moja izredna statistika – zgodovina poročilo o poročilih APS v Agent Desktop. The Zvrtaj dol funkcionalnost ne velja za poročila APS v Agent Desktop. |
Nadzorna plošča uspešnosti agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistika agentov
To poročilo predstavlja statistiko agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prijavil. |
Najmanjši časovni žig prijave |
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Obdelano = vsota števca povezav pri izhodu + vsota števca povezav |
Skupni čas obdelave |
Skupna količina časa, porabljenega za obravnavanje klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave z izhodno klico + vsota trajanja povezave z izhodom) |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za obravnavanje klica (čas povezave plus čas zaključka), deljeno s številom sprejetih klicev. |
Povprečni čas obravnave = (vsota trajanja povezave + vsota trajanja ovitka) + (vsota trajanja povezave pri izhodu + vsota ovitka pri izhodu) / vsota števila povezav. |
Kliknite na Profil spretnosti oz Spretnosti celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prijave/posodobitve spretnosti | Prikazuje datum in čas naslednje prijave za agenta, katerega profil/spretnosti so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in čas, ko so bili profil/spretnosti posodobljeni za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
Profil spretnosti |
Prikaže ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
Spretnosti |
Prikazuje spretnosti posrednika, kot je tekoče jezikovno znanje ali strokovno znanje o izdelkih. Stolpec prikazuje več spretnosti, preslikanih v ustrezni profil spretnosti, v enem samem nizu, ločenem z vejico. |
Spletno mesto
To poročilo ponuja podroben pogled statistike števila posrednikov na vsakem mestu.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime mesta |
Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta na posameznem mestu. | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Stik obdelan |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Zasedenost |
Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
Idle Count |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
Skupni razpoložljivi čas |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
Povprečni razpoložljivi čas |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
Dohodno rezervirano štetje |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound. |
Vsota števila zvonjenj |
Dohodni rezerviran skupni čas |
Skupno število krat, ki so jih agenti preživeli v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). |
Vsota trajanja zvonjenja |
Povprečni vhodni rezervirani čas |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved. |
Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
Število vhodnih zadržanj |
Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj |
Dohodni čas zadrževanja |
Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja zadržanja |
Povprečni vhodni čas zadrževanja |
Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
Število vhodnih povezav |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota povezanega števila |
Skupni čas dohodne povezave |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
Skupni čas dohodnega stika |
Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
Povprečni skupni čas dohodnega stika |
Povprečni čas dohodne povezave. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
Zunanje rezervirano štetje |
Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic zvoni in preden je klic sprejet). |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
Zunanji rezerviran skupni čas |
Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
Povprečni rezervirani čas iztekanja |
Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
Zunanje števec zadrževanja |
Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje. |
Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
Zunanji skupni čas zadrževanja |
Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
Povprečni čas izklopa |
Povprečni čas čakanja za odhodne klice. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
Število poskusov izven klica |
Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
Outdial Connected Count |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota števila zunanjih povezav |
Outdial Connected Skupni čas |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami na zunanjih klicih. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
Skupni čas zunanjega stika |
Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici. |
Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni čas vzpostavljene povezave. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
Nenadno prekinjeno štetje |
Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vsota števila nepovezanih |
Število vhodnih prelomov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota Wrapup štetja |
Skupni čas dohodnega zaključka |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
Povprečni vhodni čas zaključka |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota števca zunanjih zaključkov |
Skupni čas zunanjega zaključka |
Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
Povprečni čas zaključka izven naročila |
Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
Neodzivno število |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja brez odgovora |
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
Posvetujte se s številom odgovorov |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
Skupni čas odgovora na posvet |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posveta |
Povprečni čas odgovora na posvet |
Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
Posvetujte se s številom zahtev |
Kolikokrat so agenti poslali zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
Skupni čas zahteve za posvet |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvet |
Povprečni čas zahteve za posvet |
Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
Posvetujte se z grofom |
Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
Skupni čas posveta |
Skupni čas odgovora na posvet plus skupni čas zahteve za posvet. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
Povprečni čas posveta |
Povprečna dolžina časa svetovanja. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
Konferenčno štetje |
Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic. |
Seštevek konferenčnega štetja |
Število vhodnih zahtev CTQ |
Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
Skupni vhodni čas zahteve CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
Število vhodnih odgovorov CTQ |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
Dohodni skupni čas odgovora CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
Število zahtev za zunanji CTQ |
Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev. |
Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
Outdial CTQ Skupni čas zahteve |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
Zunanje štetje odgovorov CTQ |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice. |
Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
Outdial CTQ Skupni čas odgovora |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
Prenos agenta |
Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente. |
Vsota števila prenosov med posredniki |
Čakalna vrsta agenta |
Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
Prenos na slepo |
Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. |
Vsota štetja slepih prenosov |
Dohodni povprečni čas obravnave |
Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
Zunanji povprečni čas obravnave |
Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Zgodovinska nadzorna plošča mesta
Ta nadzorna plošča ponuja podroben pogled statistike agentov na vsakem spletnem mestu. Za več informacij glejte Spletno mesto.
Ekipa
To poročilo predstavlja vrsto kanala, ki ga uporablja vsak agent v skupini. Poročilo prikazuje naslednje podrobnosti o dejavnosti vsakega agenta v ekipi od začetne prijave.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice. |
|
| Stik obdelan | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števca povezanih povezav + vsota števca povezanih povezav pri izhodu |
| Ure osebja | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat so agenti prešli v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Reserved Inbound (časovno trajanje po tem, ko je klic prispel na agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Inbound Reserved. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat so agenti postavili dohodne klicatelje na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Dohodni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupno število časov, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni skupni čas dohodnega stika | Povprečni čas dohodne povezave. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Kolikokrat so bili agenti v stanju Outdial Reserved (časovno trajanje po tem, ko klic začne zvoniti in preden je klic sprejet). | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat so agenti postavili izhodne klice na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Število, kolikokrat so agenti poskušali opraviti izhodne klice. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni izvenkontaktni čas. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, ki je na voljo za podjetje. | Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje drugih agentov. | Število posvetov |
| Skupni čas odgovora na posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat so agenti poslali zahteve za posvetovanje drugim agentom. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečna dolžina časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se z grofom | Število, kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje plus število, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas posveta | Vsota skupnega časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugim agentom in za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Povprečni čas posveta | Povprečna dolžina časa svetovanja. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčne klice. |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnih klicev sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Število krat, ko so agenti sprožili zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem odhodnih klicev. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali izhodne klice. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti od drugih agentov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na druge agente. | Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat so agenti ponovno postavili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo izhodnih klicev. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Ekipni grafikon
Poročilo prikazuje podrobnosti o vrsti kanala vsakega agenta v obliki grafikona.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število povezanih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število povezanih števcev (vrsta kanala = klepet) |
E-naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezanih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število zunanjih klicev povezanih štetje (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu Diagram ekipe za zapise sej agenta shramba temelji na ID-ju seje agenta. Torej bo štetje združeno na podlagi seje agenta na ID kanala. |
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Za več informacij glejte Ekipa.
Statistika ekipe
To poročilo predstavlja statistiko ekipe v podrobni obliki.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime ekipe |
Ime ekipe Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
Idle Count |
Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
Razpoložljivo št |
Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
Povezano štetje |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanih števcev |
Posvetujte se z grofom |
Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
Število zaključkov |
Kolikokrat so agenti prešli v stanje zaključka. |
Vsota Wrapup štetja |
Neodgovorjeno štetje |
Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
Zunanje štetje |
Število agentov, ki so se povezali ali zaključujejo zunanji klic. |
Sum Outdial Count |
Agent Trace
Agent Trace
To poročilo predstavlja, kateremu mestu ali ekipi agent pripada, s podrobnim statističnim poročilom.
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Agent Trace
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime mesta | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic preusmerjen. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Ime ekipe | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Končna točka agenta (DN) | Klicna številka, ki jo je agent uporabil za prijavo v Agent Desktop Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta. |
Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave | Datum in ura, ko se je agent odjavil. Ta stolpec se prikaže samo v povzetkih poročil na ravni agenta. |
Največji časovni žig odjave |
| Ure osebja | Skupni čas, ko je bil agent prijavljen. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. |
((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. |
Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. |
Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Povpr. dohodni rezervirani čas | Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj |
| Dohodni skupni čas zadržanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni skupni čas dohodnega stika | Povprečni vhodni kontaktni čas. |
(Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Kolikokrat je bil agent v stanju Outdial Reserved. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupno število časovnih agentov je bilo v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil zunanji klic na čakanje. |
Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Zunanji skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so bili izhodni klici na čakanju. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. |
Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. |
Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | povprečni čas zunanjega stika. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z agentom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Odstotek časovnih agentov, ki so bili po dohodnem klicu v stanju Wrapup. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat so agenti prešli v stanje Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Razlog | Identifikator razloga |
Štetje razuma |
| Povpr. čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Povpr. dohodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. |
Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja brez odgovora |
| Povpr. neodzivni čas | Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Ne odziva. |
Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. |
Število posvetov |
| Posvetujte se s skupnim časom | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Skupno trajanje posveta |
| Povpr. čas posveta | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Vsota števila, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in števila, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas odgovora na posvet | Vsota skupnega časa odgovora na posvet in skupnega časa zahteve za posvet. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. |
Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje v čakalni vrsti. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Kolikokrat so agenti sprožili zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavo zunanjega klica. |
Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic. |
Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat so agenti odgovorili na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. |
Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalno vrsto od agenta, ki obravnava zunanji klic. |
Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. |
Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. |
Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat je posrednik prenesel dohodni klic na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. |
Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ko so bili agenti v stanju Wrapup po zunanjem klicu. |
(Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Integracija OEM s poročilom Acqueon
Webex Contact Center je integriran z Acqueonom za izvajanje in upravljanje predoglednih kampanj. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike kampanj, da bi izmerili učinkovitost kampanj. To poročilo je na voljo samo strankam Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
To poročilo prikazuje:
Ime akcije.
Datum in časovni žig klicev kampanje.
Neuspeh ali uspeh vsakega klicanega stika in Wrapup.
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov > Integracija OEM s poročilom Acqueon
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
Datum |
Datum, ko je bil izklican klic za akcijo. |
||
Ime agenta |
Ime agenta, ki je povezan s klicem. |
||
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji agent pripada. |
||
Čas klica |
Ura, ko je bil izklican klic kampanje. |
||
Stanje |
Status, ki označuje, ali je bil klic akcije uspešen. |
||
Končni status |
Stanje zaključka klica oglaševalske akcije. |
Podrobnosti agenta po družbenih kanalih
Poročilo s podatki o agentu po družbenih kanalih se uporablja za prikaz statistike kanalov Facebook in SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje naročeno na SKU Social Channel. |
| The Nenadno prekinjeno štetje polje trenutno ni v uporabi in ne bo izpolnjeno. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila agentov
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Socialni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statistiko. Filter: Vrsta kanala Polje: Socialno Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav agenta na ta dan. | Število ID-jev kanala posrednika |
| Stik obdelan | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota zunanjega števila povezanih povezav + vsota števila povezanih povezav |
| Ure osebja | Skupni čas, ko je bil agent prijavljen. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave | Datum in ura, ko se je agent odjavil. | Največji časovni žig odjave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agent porabi za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) + (vsota trajanja povezave zunaj klica + vsota trajanja zaključka izven klica)) / (Največji časovni žig odjave - Časovni žig minimalne prijave) |
| Idle Count | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja nedejavnosti/vsota nedejavnosti |
| Razpoložljivo št | Kolikokrat je agent prešel v stanje Na voljo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja/vsota razpoložljivega števila |
| Dohodno rezervirano štetje | Kolikokrat je agent prešel v stanje Reserved Inbound. | Vsota števila zvonjenj |
| Dohodni rezerviran skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (časovno trajanje po tem, ko klic prejme agentovo postajo, vendar še ni odgovorjen). | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Reserved Inbound. | Vsota trajanja zvonjenja / vsota števila zvonjenja |
| Število vhodnih zadržanj | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Vsota štetja zadržanj |
| Skupni čas dohodnega zadrževanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici na čakanju. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni vhodni čas zadrževanja | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadrževanja/vsota zadrževanja |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila |
| Skupni čas dohodne povezave | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas dohodne povezave ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas dohodnega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas dohodnega stika | Povprečni vhodni kontaktni čas. | (Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja) / vsota povezanega števila |
| Zunanje rezervirano štetje | Število krat, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved, stanju, ki označuje, da je agent sprožil zunanji klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Zunanji rezerviran skupni čas | Skupni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja |
| Povprečni rezervirani čas iztekanja | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota štetja zunanjega zvonjenja |
| Zunanje števec zadrževanja | Kolikokrat je agent postavil odhodnega klicatelja na čakanje. | Vsota števca izvendialnega zadrževanja |
| Skupni čas zadrževanja zunanje nastavitve | Skupni čas, ko so bili odhodni klici na čakanju. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja |
| Povprečni čas izklopa | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja izvendialnega zadrževanja / vsota izvendialnega zadrževanja |
| Število poskusov izven klica | Kolikokrat je agent poskušal vzpostaviti zunanji klic. | Vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Outdial Connected Count | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila zunanjih povezav |
| Outdial Connected Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami med zunanjimi klici. Outdial Connected Total Time ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota zunanjega povezanega trajanja |
| Skupni čas zunanjega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z zunanjimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhoda + vsota trajanja čakanja |
| Povprečni kontaktni čas | Povprečni izvenkontaktni čas. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja zadrževanja) / vsota števila povezav z izhodom |
| Nenadno prekinjeno štetje | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. | Vsota števila nepovezanih |
| Število vhodnih prelomov | Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota Wrapup štetja |
| Skupni čas dohodnega zaključka | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni vhodni čas zaključka | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po dohodnem klicu. | Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| Zunanje število zaključkov | Kolikokrat je agent prešel v stanje Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota števca zunanjih zaključkov |
| Skupni čas zunanjega zaključka | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključka izven naročila | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Wrapup po odhodnem klicu. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivno število | Kolikokrat se agent ni odzval na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z agentom. | Vsota števila neodgovorjenih |
| Skupni čas brez odziva | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja brez odgovora |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil agent v stanju Ne odziva. | Vsota trajanja neodgovorjenega/vsota neodgovorjenega števila |
| Posvetujte se s številom odgovorov | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. | Število posvetov |
| Skupni čas odgovora na posvet | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posveta |
| Povprečni čas odgovora na posvet | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Skupno trajanje posvetovanja / skupno število posvetovanj |
| Posvetujte se s številom zahtev | Kolikokrat je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota štetja zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahteve za posvet | Skupni čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvet |
| Povprečni čas zahteve za posvet | Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti. | Skupno trajanje zahteve za posvetovanje / skupno število zahtev za posvetovanje |
| Posvetujte se z grofom | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta | Število odgovorov na posvetovanje |
| Skupni čas posveta | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje |
| Povprečni čas posveta | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Seštevek trajanja odgovora na posvetovanje/vsota odgovorov na posvetovanje |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat je agent sprožil konferenčni klic. | Seštevek konferenčnega štetja |
| Število vhodnih zahtev CTQ | Kolikokrat je agent sprožil posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni vhodni čas zahteve CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahteve CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Dohodni skupni čas odgovora CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja odgovora CTQ |
| Število zahtev za zunanji CTQ | Kolikokrat je agent sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti med obravnavanjem zunanjega klica. | Vsota števca izvenklicne zahteve CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahteve | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja zahteve za izhodni CTQ |
| Zunanje štetje odgovorov CTQ | Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota števca odgovorov zunanjega CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti drugega agenta, ki je upravljal zunanji klic. | Vsota trajanja odgovora zunanjega CTQ |
| Prenos agenta | Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov med posredniki |
| Čakalna vrsta agenta | Kolikokrat je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. | Vsota števila zahtev za prenos posrednika v čakalno vrsto |
| Prenos na slepo | Kolikokrat so agenti prenesli dohodne klice na zunanjo klicno številko (DN) ali klicno številko tretje osebe prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR) brez posredovanja agenta. | Vsota štetja slepih prenosov |
| Dohodni povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / vsota števila povezav |
| Zunanji povprečni čas obravnave | Povprečna dolžina časa, ki ga agent porabi za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanja povezave z izven klica + vsota trajanja povezave z izhodom) / vsota števila povezav z izhodom |
Agent Idle Auxiliary
To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, v katerem je aktivnost agenta na voljo. | Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Agent WrapUp Auxiliary
To poročilo predstavlja ime posrednika in razlog kode zaključka.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti znotraj podanega obsega. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Število sekund, ko je bila interakcija aktivna. |
Vsota trajanja zaključka |
Pomožno mesto v mirovanju
To poročilo predstavlja čas nedejavnosti agenta za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Količina časa. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Site WrapUp Pomožni
To poročilo predstavlja mesto in zaključno kodo, ki jo uporabljajo agenti na določenem mestu.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti za določeno stanje. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja zaključka |
Team Idle Auxiliary
To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Nedejavna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Nedejavno kodno ime | Ime uporabljene kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Trajanje | Skupni čas. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Team WrapUp Pomožni
To poročilo predstavlja ime ekipe in kodo zaključka, ki jo uporabljajo agenti, ki pripadajo določeni ekipi.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zaključna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode ovitka | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| štetje | Število vrednosti. | Število ID-jev seje stika |
| Trajanje | Količina časa, v katerem je bil agent vključen v dejavnost. |
Vsota trajanja zaključka |
Poslovne metrike
Zapuščeni stiki
Na nadzorni plošči zapuščenih stikov je prikazano število opuščenih stikov v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate glede na interval in trajanje, kot je navedeno tukaj:
Interval—Prikaže intervale, na primer 10 minut, 30 minut, uro, dan, teden in mesec.
Trajanje—Prikaže trajanje, kot so Danes, Včeraj, Ta teden, Zadnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Zadnji mesec in To leto.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Skupno število zapuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikaže se tudi število zapuščenih stikov za različne kanale (Klepet in glas). Stiki so lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
||
| Glavni razlog za opustitev | Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni v čakalni vrsti (QWT). Na primer, v enem dnevu je skupno število stikov 1000 in v tem 100 stikih je bilo zapuščenih, lahko QWT za teh 100 stikov, ki so bili zapuščeni, sodi v naslednje kategorije:
|
||
| Stopnja povratnega klica/obnovljenega klepeta | Skupni odstotek strank, ki so vzpostavile povratni stik prek glasovnih klicev ali klepeta. |
||
| Potovanje stranke | Sankeyjev diagram prikazuje, na kateri stopnji je bil stik opuščen. Ta diagram prikazuje navpično vrstico za različne vstopne točke, čakalne vrste, čakalno dobo in agente. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če miškin kazalec premaknete nad stopnje, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih obravnava posamezen agent. |
||
| Kontakti Trend | Območni grafikon prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje. | ||
| Zapuščeni stiki po stopnjah | Krofni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
||
| Zapuščeni kontaktni podatki | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti vsakega prepuščenega stika za izbrano trajanje.
|
Kontakti Trend
Grafikon prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Vrsta izhoda: Področni grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala | Medijska vrsta stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
N/A |
| Interval | Časovno obdobje. | N/A |
| Zapuščeni stiki | Število stikov, ki so bili opuščeni. | Število ID-jev seje stika |
| Obdelani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. |
Število ID-jev seje stika |
Kartica s skupno zapuščenimi stiki
Kartica zapuščenih stikov prikazuje skupno število zapuščenih stikov v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: Kartica
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči za povratni klic od agenta, ko stranka obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Za več informacij glejte poglavje o vljudnostnem povratnem klicu v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnem klicu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
Čas povratne povezave |
Čas, ko je bil vzpostavljen povratni klic med agentom in stranko. |
||||
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI, ali številka, ki je bila konfigurirana v delovnem toku. |
||||
Želeno ime agenta |
Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
Ime agenta |
Ime agenta, ki izvaja povratni klic. |
||||
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji agent pripada. |
||||
Stanje zadnjega povratnega klica |
Status zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica uspeh: Ko je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: Ko agent prejme zahtevo za povratni klic, vendar čaka na obdelavo. Napaka: Pri poskusu povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
Zadnji razlog |
Označuje razlog za prekinitev povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
Prekinil |
Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Odpovedna stranka je lahko ena od naslednjih:
|
||||
Število neuspelih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih poskusov povratnega klica. |
Kliknite na Število neuspelih poskusov povratnega klica celico tabele, da vidite ikono Vrtanje navzdol. Kliknite ikono, da zaženete modal Drill Down. V modalu Drill Down si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
ID povratnega klica |
Prikaže edinstven niz, ki identificira sejo povratnega klica. |
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas, ko je bil zahtevan povratni klic. |
Razlog |
Naveden je razlog za zaključek izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Kartica povprečne ravni storitev
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: grafikon
Pregled kontaktnega centra - zgodovinsko
Kontaktni podatki v čakalni vrsti
To poročilo vsebuje kontaktne podatke po čakalni vrsti.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil kontakt. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
# Stiki |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev seje stika | |
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje celotnega trajanja čakalne vrste. | Trenutno stanje: povezan, končan |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
Najdaljši stik v čakalni vrsti |
Najdaljši čas, ki ga je kontakt preživel v čakalni vrsti. To se izračuna po tem, ko se status klica spremeni iz parkiranega v povezan ali končan. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 24 urah, razen klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti. | Trenutno stanje: povezan, končan |
Največje trajanje čakalne vrste |
# Zapuščeni stiki |
Število stikov, ki so bili opuščeni. | Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
Učinkovitost obdelave stikov za nadzorno ploščo Teams
Kartica z najdaljšim stikom v čakalni vrsti
To poročilo prikazuje stik, ki je v tistem trenutku najdlje v čakalni vrsti. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo zagotavlja najdaljše trajanje stika, vrsto kanala in ime čakalne vrste.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Statistika prenapetostne zaščite
Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center kadar koli hkrati obravnava. Mehanizem za zaščito pred prenapetostjo deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega centra (DC) in na ravni najemnika.
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, ki je nastavljena za DC.
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže največjo omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Statistično poročilo o prenapetostni zaščiti vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev prenapetostne zaščite, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum | Označuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje | Enolični ID, povezan z vsakim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka | Vstopna točka, kjer je klic pristal. |
| Ime mesta | Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano | Označuje, ali je bil klic obravnavan s kljukico. |
| Zapuščeno | Označuje, ali je bil klic opuščen, s kljukico. |
| Zavrnjeno | Označuje, ali je bil klic zavrnjen, s kljukico. |
| Razlog | Razlog, zakaj je bil klic opuščen ali zavrnjen. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila klicev, ki so bili obravnavani, zavrnjeni ali opuščeni.
Podrobnosti ekipe
To poročilo vsebuje podrobnosti o ekipi.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katero ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
Ime agenta |
Ime zastopnika. |
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav agenta v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-ja seje posrednika (Kardinalnost zagotavlja skupno število edinstvenih ID-jev seje posrednika.) |
Začetni čas prijave |
Časovni žig prve prijave v podanem intervalu. | Najmanjši časovni žig prijave |
Končni čas odjave |
Časovni žig zadnje odjave v podanem intervalu. | Največji časovni žig odjave |
Ure osebja |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. | Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času – vsota časovnega žiga prijave |
Idle šteje |
Kolikokrat se je agentovo stanje spremenilo v stanje mirovanja. | Vsota števca nedejavnosti |
# obdelanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v podanem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota povezanega števila |
# Obravnavani klici |
Število stikov vrste telefonskega kanala, ki so bili obravnavani. | Število glasovnih povezav |
# obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanala za klepet, ki so bili obravnavani. | Število povezav s klepetom |
# obravnavana e-poštna sporočila |
Število stikov vrste e-poštnega kanala, ki so bili obdelani. | Število povezanih e-poštnih sporočil |
| # Socialno obravnavano | Število stikov vrste družbenega kanala, ki so bili obravnavani. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Glasnost agenta
To poročilo predstavlja število strank, ki jih je obravnaval agent, in povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT).
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime agenta | Ime agenta, torej osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica. | (Vsota trajanja čakanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povpr. CSAT | Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Obseg agenta – grafikon
To poročilo predstavlja vrsto vsebine, ki jo obravnava agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto vsebine ali datum.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta zaključka = običajno) | |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = običajno) | |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) | |
Kontakti obdelani |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega agenta
Ta nadzorna plošča prikazuje število obravnavanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo agenti, z možnostmi filtriranja za vrsto vsebine in datum. Za več informacij glejte Glasnost agenta in Obseg agenta – grafikon.
CSR-včeraj
To poročilo prikazuje zapis seje stika (CSR) za prejšnji dan.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Številke za samodejno identifikacijo številk (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje, ki skupaj s klicem dostavi telefonsko številko kličočega. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Številke storitve identifikacije klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo nudi telefonsko podjetje in zagotavlja številčni niz, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se kasneje razdelijo agentom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Spletno mesto | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic razdeljen. | Vrednost imena spletnega mesta | ||
| Ekipa | Skupina agentov na določenem mestu, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena ekipe | ||
| Agent | Ime agenta, to je osebe, ki odgovarja na klice/klepete/e-pošto strank | Vrednost imena agenta | ||
| Začetni čas klica | Časovni žig začetka stika. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Končni čas klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost končnega časovnega žiga stika | ||
| Trajanje klica | Povezano trajanje klica od. | Vrednost končnega časa klica – začetni čas klica | ||
| čas IVR | Količina časa, v katerem je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas čakalne vrste | Količina časa, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Povezan čas | Trajanje povezanega (govorečega) stanja znotraj te interakcije. | Vrednost povezanega trajanja | ||
| Zadrži čas | Količina časa, v katerem je bil klic na čakanju. | Vrednost trajanja zadrževanja | ||
| Čas zaključka | Kumulativna količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po obravnavanju interakcij. | Vrednost trajanja zaključka | ||
| Obvladajte čas | Skupni čas, ko agent obravnava klic, vključno s časom zaključka. | Čas zaključka + čas povezave | ||
| Čas posveta | Količina časa, ki ga je agent med obravnavanjem klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. | Vrednost trajanja posvetovanja | ||
| Čas konference | Količina časa, ki ga je agent preživel v konferenci s kličočim in drugim agentom. | Vrednost trajanja konference | ||
| Čas zahteve CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Zadrži štetje | Kolikokrat je agent postavil dohodnega klicatelja na čakanje. | Vrednost zadrževalnega števila | ||
| Posvetujte se s štetjem | Kolikokrat so agenti sprožili posvetovanje z drugim agentom ali nekom na zunanji številki med obravnavanjem klica. | Vrednost števila posvetov | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Slepo štetje prenosov | Kolikokrat je bil klic prenesen prek slepega prenosa v naslednjih scenarijih:
|
Vrednost števila slepih prenosov | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetov do čakalne vrste znotraj interakcije. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število prenosov | Označuje, kolikokrat je bil klic preusmerjen:
|
Vrednost števila prenosov | ||
| Napake pri prenosu | Označuje, kolikokrat prenos ni uspel. | Vrednost števila napak pri prenosu | ||
| Vrsta ročaja | Označuje, kako je bil klic obravnavan, kratek, prekinjen, običajen. | Vrednost vrste ročaja | ||
| Smer klica | Označuje, ali je klic dohodni ali odhodni klic.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta zaključka | Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic prekinjen. | Vrednost vrste zaključka | ||
| Snemalna zastava | Oznaka, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. | Vrednost Je zabeležena | ||
| Zaviti | Zaključna koda, ki jo je agent dal za interakcijo. | Vrednost kodnega imena Wrap up | ||
| ID seje | Enolični niz, ki identificira kontaktno sejo. | Vrednost ID-ja seje stika |
Razlog za stik
To poročilo predstavlja kontaktni razlog za stik stranke s klicnim centrom.
| Stolpec Social se prikaže le, če je SKU družbenega kanala naročen. |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, ki ima prostor za klice, medtem ko čakajo na obdelavo s strani agenta. Klici se premaknejo z vstopne točke v čakalno vrsto in se nato razdelijo agentom. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. | Vrsta kanala: Telefonija |
Število ID-jev seje stika |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. | Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev seje stika |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. | Vrsta kanala: E-naslov |
Število ID-jev seje stika |
| Socialno | Skupno število obravnavanih interakcij družbenega kanala. |
Vrsta kanala: socialni |
Število ID-jev seje stika |
Razlog za stik – grafikon
To poročilo predstavlja količino stika za vsako vstopno točko in vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Glasnost stika
To poročilo predstavlja število obravnavanih stikov na podlagi vrednosti DNIS.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opredelitev | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Številke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev identifikacije klicane številke je storitev, ki jo ponuja telefonsko podjetje in zagotavlja niz števk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj poklical skupaj s klicem.
Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|||
| Kontakti | Identifikator stika. |
Število ID-jev seje stika |
Kontaktna zgodovinska nadzorna plošča
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo o količini stikov. Za več informacij glejte Glasnost stika.
Kontakt DNIS
To poročilo predstavlja kontaktni DNIS za stranko.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | DNIS številka za dohodni klic.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Predstavlja število stikov. | Število ID-jev seje stika |
Prostornina stika vstopne točke - CAR
To poročilo predstavlja vstopno točko, prek katere je bila stranka preusmerjena do agenta iz IVR.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Od vstopne točke | Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je skript za nadzor klicev IVR uvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr-povezan Prejšnje stanje: ivr-povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Preneseno v | Število klicev, ki jih je na to vstopno točko prenesel agent, ki je kliknil gumb Čakalna vrsta in iz spustnega seznama izbral vstopno točko, nato pa kliknil Prenos. |
Prejšnje stanje: povezan Stanje dejavnosti: ivr-povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
| Konec IVR | Izhodna točka IVR/AA. | Prejšnje stanje: ivr-povezan Stanje dejavnosti: končalo |
Število enoličnih ID-jev zapisa |
Kontaktna glasnost vstopne točke – grafikon
To poročilo prikazuje vstopno točko stika.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA
To poročilo prikazuje samopostrežne operativne metrike. Podatki o samopostrežnem poročanju in analizi so sestavljeni iz:
Število opuščenih klicev v samopostrežbi.
Število prepuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena z dodajanjem dejavnosti navideznega agenta toku klica v Flow Designerju. Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. Za več informacij o konfiguraciji virtualnega pomočnika glejte Virtualni agent del od Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex . |
Pot poročila: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovornega okna IVR in CVA.
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero se poročajo podatki samopostrežne analitike. |
||
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
Skupni klici IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih obravnava virtualni agent. |
||
Opuščeni klici v samopostrežbi |
Število klicev IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
Klici eskalirani v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto. |
||
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili postavljeni v čakalno vrsto. |
100 * (Klici, posredovani v čakalno vrsto / Skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto celico tabele), da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis |
|---|---|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, poziv za predvajanje, meni in čakalna vrsta. |
Število opravljenih klicev v tej dejavnosti |
Prikazuje skupno število opravljenih klicev v tej dejavnosti. |
Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
Lahko se podrobneje poglobite v Ime dejavnosti celico tabele, za prikaz zaporedja dejavnosti. to Zvrtaj dol poročilo je vrtanje navzdol na drugi ravni. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis |
|---|---|
Ime vstopne točke |
Prikazuje vstopno točko za določeno dejavnost. |
Časovni žig |
Prikazuje datum in uro, ko je klic pristal v samopostrežbi. |
ID klica |
Prikaže identifikacijsko številko klica. |
Zaporedje dejavnosti |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Dejavnosti vključujejo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, dokončano, CVA, meni, samopostrežno dokončanje in samopostrežno opustitev. |
Dohodni, kratki stiki - vstopna točka
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili prekinjeni brez povezave z agentom.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Dohodni | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev seje stika | |
| Kratek | Število klicev, ki so bili zaključeni znotraj praga kratkega klica, ki je bil omogočen za podjetje, ne da bi bilo v povezanem stanju. |
Vrsta zaključka: short_call |
Število ID-jev seje stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanja IVR |
Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management, da strankam predstavi ankete po klicu in zbira njihove povratne informacije.
| Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije. |
Vgrajeno poročilo o statistiki ankete po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki ankete Webex Experience Management Post Call Survey. |
||||
Skupaj klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki v intervalu ponujena anketa po klicu |
||||
Številka za prijavo na anketo |
Število strank, ki so se odločile za interno anketo.
|
||||
Statistika privolitve v anketo |
Odstotek strank, ki so se odločile za interno anketo. |
(Število privolitev v anketo/skupni stik z anketo) X 100 | |||
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor na anketo po klicu. To se izračuna kot odstotek števila udeležencev v anketi. |
||||
Stopnja zaključevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katera so odgovorile stranke. To se izračuna kot odstotek skupnega števila vprašanj, objavljenih strankam. |
Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.
Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.
Vrednost povzetka za Stopnja odziva na anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so odgovorile na anketo.
Vrednost povzetka za Stopnja zaključevanja ankete je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in skupno število strank, ki so izpolnile anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete. |
Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane izbire zavrnitve iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko stranka vzpostavi stik s kontaktnim centrom, virtualni agent obravnava stik v IVR. IVR ponuja možnost, da se stranka odjavi iz čakalne vrste. To poročilo prikazuje:
Število zavrnitev.
Drugi podatki, povezani s klicem.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o zavrnitvi čakalne vrste
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Datum |
Prikaže datum. |
||
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
Število zavrnitev |
Število stikov strank, ki so se na dani datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite Število zavrnitev celico tabele, da vidite Zvrtaj dol ikona. Kliknite ikono, da zaženete Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. The Zvrtaj dol modalno pogovorno okno prikazuje zapise, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Vidite lahko naslednje podrobnosti:
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas klica |
Prikazuje čas, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so se zgodile med klicem. |
Če želite dodati nov stolpec v poročilo, lahko izberete ustrezna polja in mere s spustnega seznama na levi strani Zvrtaj dol modalno pogovorno okno. Lahko izvozite Zvrtaj dol poročilo v formatu Microsoft Excel ali formatu CSV na želeno lokacijo. Za ogled Zvrtaj dol modalno pogovorno okno v ločenem oknu kliknite ikono Kosilo ikona.
Poročilo o statistiki ankete po klicu
Webex Contact Center je integriran s Cisco Webex Experience Management za predstavitev anket po klicu strankam in zbiranje njihovih povratnih informacij.
| Če poročilo ni prikazano, se obrnite na podporo Cisco, saj bo morda morala biti omogočena ustrezna zastavica funkcije. |
Poročilo o statistiki ankete po klicu je na voljo strankam, ki imajo dostop do gradnika Webex Experience Management.
Poročilo o statistiki ankete po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statistike ankete po klicu, da bi izmerili učinkovitost anket. To poročilo vključuje podatke za sprotne in odložene ankete. Inline anketa je anketa, ki je predstavljena stranki, ko se glasovni klic s stranko konča. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, prek SMS-a ali elektronske pošte.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so sporočeni podatki raziskave Cisco Webex Experience Management Post Call Survey. |
||||
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (Inline anketa ali Odložena anketa). |
||||
Skupaj stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (Inline anketa in Odložena anketa). |
||||
Številka za prijavo na anketo |
Skupno število strank, ki so se odločile za vsako vrsto ankete (Inline anketa in Odložena anketa).
|
||||
Statistika privolitve v anketo |
Odstotek strank, ki so se odločile za anketo (Inline anketa in Odložena anketa). |
(Število privolitev v anketo / skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo je seštevek vseh vrednosti za določeno obdobje.
Vrednost povzetka za Statistika privolitve v anketo je odstotek skupnih vrednosti Skupno število klicev z anketo in Številka za prijavo na anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, se zabeležijo samo končne podrobnosti ankete. |
Čakalna vrsta je zapuščena
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili zaključeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstice |
Končni ID čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval | Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
Končni ID čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni |
Število ID-jev seje stika (vrsta ročaja = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas v čakalni vrsti | Skupno število klicev, ki so bili v čakalni vrsti in so čakali na pošiljanje agentu ali drugemu viru. Ker se čas v čakalni vrsti izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja čakalne vrste / vsota števila čakalnih vrst | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Čakalna vrsta Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča
Grafikon opuščene čakalne vrste
To poročilo predstavlja število zapuščenih strank za vsako čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev seje stika |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev seje stika |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščen Vrsta kanala: E-naslov |
Število ID-jev seje stika |
Obseg stikov v čakalni vrsti – grafikon
To poročilo grafikona predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
Raven storitve čakalne vrste
To poročilo predstavlja raven storitev za čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Raven storitve % | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali veščino |
Raven storitve % = vsota je znotraj ravni storitve / skupno. | |
| Skupaj klica vstopne točke | Skupno število klicev od stikov, ki so pristali v sistemu Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Zapuščeno | Število klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil razdeljen na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, ki je na voljo za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščen |
Število ID-jev seje stika |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. |
Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. |
Vsota štetja zadržanj | |
| Povprečni čas zapuščenosti | Kumulativno število klicev je bilo v sistemu dlje od časa, določenega s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan! = 1) / število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) | |
| Povprečna hitrost odgovora | Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom odgovorjenih klicev. |
Vsota trajanja čakalne vrste (ali je stik obravnavan = 1) / število ID-jev seje stika (trajanje povezave > 0) |
Obseg stikov v čakalni vrsti
To poročilo predstavlja število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti | Število klicev, ki so v tem intervalu prišli v čakalno vrsto. |
Vsota števila čakalnih vrst |
Site Contact Volume Historical Dashboard
Kontaktni podatki spletnih mest
To poročilo predstavlja podrobnosti vseh agentov v skupini za spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime mesta | Ime spletnega mesta. Uporablja se kot: Segment vrstice |
ID mesta ni v 0 | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
ID mesta ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = quick_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: quick_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Seštevek konferenčnega štetja | ||
| % Zapuščeno | Odstotek klicev, ki so bili opuščeni. | Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. |
Ali je stik obravnavan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Obseg stikov na mestu – grafikon
To poročilo predstavlja število vrst stikov za vsako spletno mesto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=telefonija, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=klepet, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
| E-naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=opuščeno) + število ID-jev seje stika (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=normalno) + vsota števila stikov (vrsta kanala=e-pošta, vrsta prekinitve=quick_disconnect) |
Kontaktni podatki za ekipe
To poročilo predstavlja število vrst stikov za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice |
||
| Dokončano | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) + število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = sudden_disconnect) | |
| Nenadna prekinitev povezave | Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno (to je, da so bili povezani z agentom ali so bili posredovani in sprejeti na ciljnem mestu), vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga za nenadno prekinitev povezave, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: sudden_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovoril | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste k agentu ali razpoložljivemu viru in na katere je odgovoril agent ali vir. | Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Konferenčno štetje | Kolikokrat so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Seštevek konferenčnega štetja | |
| Zadrži štetje | Kolikokrat je bil klicatelj postavljen na čakanje. | Vsota štetja zadržanj | |
| Čas odgovora | Kumulativni čas med tem, ko so klici vstopili v čakalno vrsto, in ko so bili nanje odgovorjeni (povezani z agentom ali drugim virom) med intervalom poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po sprejetju klica, odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ni prikazan v poročilu. |
Ali je stik obravnavan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezan čas | Časovni interval med tem, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in ko so bili prekinjeni. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler klic ni prekinjen, čas povezave za klic, ki še poteka, ni prikazan v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Poročilo o količini
To poročilo predstavlja število vrst kanalov za ekipo.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujen | Skupno število ponujenih stikov. |
Ponujena vsota | |
| Obravnavano | Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
| Povpr. čas obravnave | Povprečna dolžina časa, porabljenega za upravljanje klica. |
(Vsota trajanja povezave + vsota trajanja čakanja + vsota trajanja zaključka) /Število ID-jev seje stika |
Poročilo o količini – grafikon
To poročilo predstavlja število ponujenih ali obravnavanih stikov za določeno vrsto kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpični diagram
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Ponujen |
Skupno število ponujenih stikov. |
Ponujena vsota |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število ID-jev seje stika |
Kartica s povprečnim časom zaključka
To poročilo prikazuje povprečni čas zaključka za vsak posamezen kanal in za celotne kanale.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Tabela
Kartica s povprečnim časom obdelave
To poročilo prikazuje povprečni čas skupnih stikov (glas, e-pošta in klepet), ki so bili obdelani.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Kartica
Skupna obravnavana kartica
To poročilo prikazuje skupno število obravnavanih stikov in razčlenjeno po vrsti kanala.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Kartica
Statistika ekipe
To poročilo prikazuje statistiko ekipe.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Zgodovinska poročila > Statistika ekip in čakalnih vrst
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katerega se zbira statistika ekipe. |
Zadnjih 7 dni |
|
Ime ekipe |
Prikazuje ime ekipe. |
||
Ime agenta |
Prikazuje ime zastopnika. |
||
# obdelanih stikov |
Prikazuje število stikov, ki jih je obravnaval agent. |
||
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikazuje skupno število stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavanih zunanjih klicev |
|
Obdelani vhodni stiki |
Prikazuje skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Obdelani povratni klici |
Prikazuje število povratnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Outdials obdelan |
Prikazuje skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
Povprečni čas obdelave |
Prikazuje povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelane stike. |
Vsota trajanja zaključka + vsota trajanja povezave / # obravnavanih stikov |
|
Povprečni čas zaključka |
Prikazuje povprečni čas, porabljen za zavijanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanja zaključka/vsota števila zaključkov |
| The Skupno število obravnavanih stikov, Obdelani vhodni stiki, Obdelani povratni klici, in Outdials obdelan stolpci so na voljo v poročilu Team Stats poročil APS v Agent Desktop |
Poročilo o dejavnosti podrobnosti o opuščenem klicu
Poročilo o dejavnosti s podrobnostmi o opuščenih klicih predstavlja informacije o klicih, ki so bili opuščeni.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Čas začetka klica |
Časovni žig začetka stika. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja. |
Vrednost DNIS |
Pokliči ANI |
Številke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega. |
Vrednost ANI |
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v katero je bil klic postavljen med čakanjem na posrednika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
Agent |
Ime agenta, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena agenta |
Call Skills |
Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil klic preusmerjen. |
Vrednost spretnosti |
Čas opustitve klica |
Datum in čas, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
Čas za opustitev |
Količina časa, ki je pretekel med časom, ko je klic prišel v sistem, in časom, ko je bil opuščen. |
Čas prekinitve klica - čas začetka klica |
Poročilo o povzetku klica agenta
Poročilo o povzetku klica agenta predstavlja povzetek vsakega klica, ki ga je agent poklical in prejel.
| Podrobnosti o klicu se štejejo glede na zadnjega agenta, ki je obravnaval klic |
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Končna točka agenta (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali ročaj klepeta), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Skupno dohodno |
Skupno število klicev, ki jih je prejel agent. |
Število ID-jev seje stika (smer klica = dohodni) |
Povpr. dohodni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
Povpr. dohodni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko je agent postavil dohodni klic na čakanje. |
Povprečno trajanje čakanja (smer klica = dohodni) |
Povprečni delovni čas dohoda |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi povezave ali prenosu dohodnega klica. |
Povprečno trajanje zaključka (smer klica = dohodni) |
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil agent. To vključuje vzpostavljene in poskusne klice. |
Število ID-jev seje stika (smer klica = izhod) |
Povpr. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = izhod) |
Največji čas odhodnega klica |
Največji čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Največje trajanje povezave (smer klica = izhod) |
Prenos noter |
Klici, ki so bili preusmerjeni na agenta. |
Vsota agentov, prenesenih v št |
Prenos ven |
Klici, ki jih je posredoval agent. |
Vsota štetja prenosov agenta na agenta + vsota štetja prenosov agenta na DN + vsota štetja prenosov agenta v čakalno vrsto + vsota štetja prenosov agenta na vstopno točko |
Konferenca |
Konferenčni klici, v katerih je sodeloval agent. |
Seštevek konferenčnega štetja |
Podrobno poročilo zastopnika
Poročilo s podrobnostmi agenta predstavlja informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih brez ACD, ki so jih agenti prejeli ali poklicali.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. |
Vrednost imena agenta |
Razširitev |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je agent prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke agenta (DN) |
Čas začetka klica |
Datum in čas začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
Končni čas klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
Trajanje |
Pretečeni čas med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz storitve identifikacije klicane številke (DNIS), ki vsebuje telefonsko številko klicatelja. |
Vrednost DNIS |
Pokliči ANI |
Številke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje številčni niz ANI (Automatic Number Identification), ki vsebuje telefonsko številko kličočega. |
Vrednost ANI |
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili klici, ki čakajo na agenta. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, kjer je klic čakal na agenta, ko je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost končnega imena čakalne vrste |
Call Skills |
Spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost spretnosti |
Čas pogovora |
Čas, ki je pretekel med časom, ko se je agent povezal s klicem, in časom, ko je bil klic prekinjen ali prenesen, ne vključuje časa čakanja. |
Vrednost povezanega trajanja |
Zadrži čas |
Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
Vrednost trajanja zadržanja |
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Vrednost trajanja zaključka |
Smer klica |
Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic. |
Vrednost smeri klica |
Povzetek agenta
Poročilo Povzetek agenta vsebuje eno vrstico za vsakega agenta. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti agenta.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom.
|
Število imen kode Wrapup |
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. Če je bil klic povezan z agentom, prenesen k drugemu agentu in nato prenesen nazaj k prvotnemu agentu, se vrednost za prvotnega agenta poveča za dva (enkrat za vsako predstavitev klica). |
Število ID-jev seje stika |
Obdelano razmerje |
Razmerje med klici, ki jih obravnava agent, in klici, predstavljenimi agentu. |
Obravnavani klici / Predstavljeni klici |
Povpr. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Povprečje trajanja povezave |
Največji čas pogovora |
Največji čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Največje trajanje povezave |
Povprečni čas zadrževanja |
Povprečni čas, ko je agent zadržal klic. |
Povprečno trajanje zadrževanja |
Največji čas zadrževanja |
Najdaljši čas, ko je agent zadržal klic. |
Največje trajanje zadrževanja |
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečje trajanja zaključka |
Največji delovni čas |
Najdaljši čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Največje trajanje zaključka |
Zbirno poročilo o aplikaciji
Povzetek aplikacije predstavlja statistiko klicev za vsako aplikacijo. Vključuje informacije o predstavljenih, obravnavanih, opuščenih, vhodnih in odhodnih klicih. Vključuje tudi informacije o času pogovora, delovnem času in času opustitve.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki jih je prejela aplikacija, vključno z internimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev seje stika |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z internimi klici. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno |
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic. Klici, ki niso bili povezani z agentom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
Povpr. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Povprečje trajanja povezave |
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ko je bil agent angažiran po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečje trajanja zaključka |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je aplikacija opustila. |
Število vrste zaključka (vrsta zaključka = opuščeno) |
Povpr. čas opustitve |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju okna
Aktivnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) glede na trajanje okna predstavlja informacije o ravneh storitev ter številu in odstotku klicev, ki so bili predstavljeni, obravnavani, opuščeni in izključeni iz čakalne vrste. Predstavlja informacije za 30-minutni ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo je mogoče filtrirati glede na določeno trajanje okna za en dan ali več dni. Za razliko od drugih poročil se časovni del intervalnega filtra v tem poročilu obravnava kot trajanje okna.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Prvo ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Začetni čas |
Časovni žig začetka stika. |
Najmanjši časovni žig začetka stika |
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Največji končni časovni žig stika |
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. |
Število ID-jev seje stika |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = normalno) |
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, prikazanem v polju Raven storitve. |
Število ID-jev seje stika (je znotraj ravni storitve = 1, vrsta zaključka = opuščeno) |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / Predstavljeni klici |
Povzetek agenta CSQ
Povzetek agenta CSQ predstavlja informacije o klicih, ki so bili obravnavani v vsaki čakalni vrsti za vsakega agenta. Agent lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. To poročilo vključuje povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicu, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev na čakanju, povprečni in skupni čas čakanja za klice na čakanju ter število neodgovorjenih klice.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Prvo ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, na katere je odgovoril agent v čakalni vrsti v obdobju poročanja. |
Število imen kode Wrapup |
Povpr. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota povezanega trajanja |
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključka |
Skupni delovni čas |
Skupni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi povezave ali prenosu klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanja zaključka |
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je pretekel med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, ga preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Vsota trajanja zvonjenja |
Povpr. čas zvonjenja |
Povprečni čas med časom, ko je klic zazvonil, in časom, ko je agent sprejel klic, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Povprečno trajanje zvonjenja |
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je agent zadržal. |
Vsota štetja zadržanj |
Povpr. čas zadrževanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je agent zadržal. |
Povprečno trajanje zadrževanja |
Skupni čas zadrževanja |
Skupni čas za klice, ki jih je agent zadržal. |
Vsota trajanja zadržanja |
Poročilo o vseh poljih CSQ
Poročilo o vseh poljih CSQ predstavlja podatke, povezane s čakalno vrsto, kot so statistika klicev, raven storitve in ključna polja, kot so povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost odgovora, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
Na ravni storitve % |
Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto. |
Na ravni storitve / Predstavljeni klici |
Predstavljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali agent prevzame klic. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = normalno, vrsta kanala = telefonija) |
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici / Predstavljeni klici |
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
Največji čas povezave |
Največji čas, ki ga agent porabi za klice, ki jih obravnava čakalna vrsta. |
Največje trajanje povezave |
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev seje stika (vrsta prekinitve = opuščena) |
Odstotek zapuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / Predstavljeni klici |
Povprečni čas zapuščenosti |
Povprečni čas, ki so ga klici preživeli v čakalni vrsti, preden so bili opuščeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Največji zapuščeni čas |
Največji čas, ki ga je klic preživel v čakalni vrsti, preden je bil opuščen. |
Največje trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je agent odgovoril na klic. |
Čas odgovora / Odgovorjeno |
Povzetek večkanalnega posrednika
Poročilo o povzetku večkanalnega agenta predstavlja povzetek uspešnosti agenta v dohodnih in odhodnih kanalih ter kanalih za klepet in e-pošto.
Prijavi pot: Poročila o delnicah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
Ime agenta |
Ime agenta. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
V Razpisi Predstavljeni |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent prevzel klic. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Število ID-jev seje stika (vrsta zaključka = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
Povpr. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval agent. |
Povprečje trajanja zaključka (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
Maks. zunanji čas pogovora |
Največji čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira) |
Povpr. zunanji čas pogovora |
Povprečni čas pogovora za kateri koli klic, ki ga je obravnaval agent. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanja izbira) |
Predstavljen klepet |
Število klepetov, ki so bili predstavljeni agentu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = klepet) |
Klepeti obdelani |
Število klepetov, ki jih je agent sprejel. |
Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = klepet) |
Najv. čas aktivnega klepeta |
Največji čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
Povpr. čas aktivnega klepeta |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
Predstavljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, ki so bila predstavljena agentu. |
Število ID-jev seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Obdelana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je agent odgovoril in jih posredoval. Datum in čas pošiljanja določata, ali e-poštno sporočilo spada v interval. |
Število imen kode Wrapup (vrsta kanala = e-pošta) |
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
| Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop. |
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev. |
Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih. |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala. |
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Če želite več informacij, glejte Team.
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
V tem poročilu so prikazani:
-
ime akcije,
-
datumski in časovni žig klicev akcije in
-
neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
|
Datum |
Datum, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
||
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
||
|
Ura klica |
Ura, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Stanje |
Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel. |
||
|
Sklepno stanje |
Sklepno stanje klica akcije. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala. |
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
||
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
|
||
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
||
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
||
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. | ||
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
||
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Trend stikov
Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala |
Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
N/R |
| Interval | Časovno obdobje. | N/R |
| Opuščeni stiki | Število opuščenih stikov. | Število ID-jev sej stika |
| Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Kartica opuščenih stikov skupaj
Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: kartica
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Pregled kontaktnega centra – zgodovinski
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Nadzorna plošča za upravljanje stikov
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika
Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije | ||
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine | ||
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika | ||
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika | ||
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica | ||
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave | ||
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja | ||
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja | ||
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave | ||
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj | ||
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc | ||
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih | ||
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev | ||
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev | ||
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave | ||
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve | ||
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet | ||
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje | ||
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.
Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Prejšnje stanje: povezano Stanje dejavnosti: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center. |
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |||
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop |
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
| Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic. |
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|||
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
||
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
||
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
||
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
||
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
||
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja
|
||
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
||
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
||
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
| Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop. |
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev. |
Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih. |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala. |
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Če želite več informacij, glejte Team.
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
V tem poročilu so prikazani:
-
ime akcije,
-
datumski in časovni žig klicev akcije in
-
neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
|
Datum |
Datum, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
||
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
||
|
Ura klica |
Ura, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Stanje |
Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel. |
||
|
Sklepno stanje |
Sklepno stanje klica akcije. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala. |
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
||
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
|
||
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
||
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
||
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. | ||
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
||
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Trend stikov
Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala |
Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
N/R |
| Interval | Časovno obdobje. | N/R |
| Opuščeni stiki | Število opuščenih stikov. | Število ID-jev sej stika |
| Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Kartica opuščenih stikov skupaj
Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: kartica
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Pregled kontaktnega centra – zgodovinski
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Nadzorna plošča za upravljanje stikov
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika
Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije | ||
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine | ||
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika | ||
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika | ||
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica | ||
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave | ||
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja | ||
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja | ||
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave | ||
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj | ||
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc | ||
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih | ||
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev | ||
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev | ||
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave | ||
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve | ||
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet | ||
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje | ||
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.
Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Prejšnje stanje: povezano Stanje dejavnosti: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center. |
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |||
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop |
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
| Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic. |
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|||
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
||
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
||
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
||
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
||
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
||
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja
|
||
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
||
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
||
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
| Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop. |
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas, porabljen za obravnavo klica (čas povezave plus čas zaključevanja), deljeno s številom prevzetih klicev. |
Povprečni čas obdelave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev)/vsota števila povezanih. |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
| V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala. |
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Če želite več informacij, glejte Team.
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
V tem poročilu so prikazani:
-
ime akcije,
-
datumski in časovni žig klicev akcije in
-
neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
|
Datum |
Datum, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
||
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
||
|
Ura klica |
Ura, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Stanje |
Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel. |
||
|
Sklepno stanje |
Sklepno stanje klica akcije. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
| To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala. |
| Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
||
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
|
||
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
||
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
||
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. | ||
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
||
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Trend stikov
Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala |
Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
N/R |
| Interval | Časovno obdobje. | N/R |
| Opuščeni stiki | Število opuščenih stikov. | Število ID-jev sej stika |
| Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Kartica opuščenih stikov skupaj
Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: kartica
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti.
|
||||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Pregled kontaktnega centra – zgodovinski
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Nadzorna plošča za upravljanje stikov
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika
Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI | ||
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS | ||
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste | ||
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije | ||
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine | ||
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika | ||
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika | ||
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika | ||
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica | ||
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR | ||
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste | ||
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave | ||
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja | ||
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja | ||
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave | ||
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj | ||
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc | ||
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ | ||
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih | ||
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj | ||
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc | ||
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev | ||
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ | ||
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev | ||
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev | ||
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave | ||
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni.
|
Vrednost smeri klica | ||
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve | ||
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet | ||
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje | ||
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
| Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala. |
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.
Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | ||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|||
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | ||
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica.
|
Segment vrstice | ||
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice | ||
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Prejšnje stanje: povezano Stanje dejavnosti: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
| Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center. |
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji.
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |||
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
| Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije. |
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa).
|
||||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
| Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete. |
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop |
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
| Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic. |
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|||
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
||
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
||
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
||
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
||
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
||
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja
|
||
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
||
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
||
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročila agentov
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Če želite več informacij, glejte Team.
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
V tem poročilu so prikazani:
-
ime akcije,
-
datumski in časovni žig klicev akcije in
-
neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
|
Datum |
Datum, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
||
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
||
|
Ura klica |
Ura, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Stanje |
Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel. |
||
|
Sklepno stanje |
Sklepno stanje klica akcije. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna poročila
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Poslovne meritve
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut. |
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. |
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Trend stikov
Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala |
Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
N/R |
| Interval | Časovno obdobje. | N/R |
| Opuščeni stiki | Število opuščenih stikov. | Število ID-jev sej stika |
| Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Kartica opuščenih stikov skupaj
Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: kartica
Poročilo o povratnem klicu
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti. Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov. Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku. Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Pregled kontaktnega centra – zgodovinski
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Nadzorna plošča za upravljanje stikov
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Multimedijska poročila
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika
Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI |
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS |
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste |
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije |
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine |
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika |
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika |
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica |
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR |
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste |
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave |
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja |
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja |
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave |
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj |
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc |
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih |
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc |
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev |
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ |
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev |
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave |
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni. Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre: Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic. Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti. |
Vrednost smeri klica |
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve |
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet |
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje |
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. |
Segment vrstice |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice |
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Prejšnje stanje: povezano Stanje dejavnosti: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa). Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Statistika moje ekipe in čakalne vrste
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop
Poročila o prehodu
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje. |
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročila agentov
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat so zastopniki preusmerili dohodne klice na druge zastopnike. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Če želite več informacij, glejte Team.
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
V tem poročilu so prikazani:
-
ime akcije,
-
datumski in časovni žig klicev akcije in
-
neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
|
Datum |
Datum, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
||
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
||
|
Ura klica |
Ura, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Stanje |
Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel. |
||
|
Sklepno stanje |
Sklepno stanje klica akcije. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika | Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika. | Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna poročila
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Poslovne meritve
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut. |
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. |
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Trend stikov
Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala |
Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
N/R |
| Interval | Časovno obdobje. | N/R |
| Opuščeni stiki | Število opuščenih stikov. | Število ID-jev sej stika |
| Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Kartica opuščenih stikov skupaj
Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: kartica
Poročilo o povratnem klicu
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti. Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov. Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku. Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Pregled kontaktnega centra – zgodovinski
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Stik, ki je najdlje v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevani so klici, prejeti v zadnjih 24 urah, izvzeti pa so klici, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Nadzorna plošča za upravljanje stikov
Kartica stika, ki je najdlje v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v danem trenutku. Ta vrednost je izpolnjena iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Multimedijska poročila
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika
Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI |
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS |
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste |
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije |
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine |
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika |
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika |
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica |
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR |
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste |
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave |
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja |
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja |
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave |
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj |
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc |
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih |
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc |
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev |
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ |
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev |
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave |
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni. Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre: Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic. Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti. |
Vrednost smeri klica |
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve |
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet |
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje |
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. |
Segment vrstice |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice |
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Prejšnje stanje: povezano Stanje dejavnosti: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa). Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto ali veščino |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Statistika moje ekipe in čakalne vrste
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
Stolpci Skupno število obravnavanih stikov, Obravnavani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani odhodni klici so na voljo v poročilu s statističnimi podatki skupine poročil APS v aplikaciji Agent Desktop
Poročila o prehodu
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
Podrobnosti klicu se upoštevajo pri zadnjem zastopniku, ki je obravnaval klic.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje. |
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročila agentov
Podrobnosti o posredniku
Poročilo Podrobnosti o agentu se uporablja za prikaz statističnih podatkov o agentu. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS na namizju Agent Desktop.
Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime posrednika | Prikaže ime agenta. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Interval | Prikazuje časovno trajanje, za katero se ustvari poročilo Podrobnosti o agentu. | Zadnjih sedem dni | |
|
Večpredstavnost Vrsta profila |
Prikazuje vrsto mešanega profila, konfiguriranega za agenta. Vrste mešanih profilov so mešani, mešani v realnem času in ekskluzivni. |
||
| Vrsta kanala | Prikaže vrsto medija stika, na primer glasovno sporočilo, e-pošto ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili za agenta konfigurirani stiki določene vrste kanala. |
Vrsta kanala: glas, klepet, e-pošta |
Število ID kanala agenta |
| Obravnavani stik | Prikazuje skupno število obdelanih stikov. | Vsota izhodnega števila priključenih + vsota števila priključenih | |
| Ure za osebje | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent prijavljen. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave |
|
| Začetni čas prijave | Prikazuje datum in čas, ko se je agent prvič prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave | |
| Končni čas odjave | Prikazuje datum in čas, ko se je agent nazadnje odjavil. | Največji časovni žig odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je agent porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. | ((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave) | |
| Štetje v mirovanju | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števila nedejavnosti | |
| Skupni čas mirovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja mirovanja | |
| Povprečen čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, v katerem je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj | |
| Na voljo Število | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo. | Vsota razpoložljivega števila | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja | |
| Povprečni razpoložljivi čas | Prikazuje povprečno trajanje, v katerem je bil agent v stanju Razpoložljivo. | Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila | |
| Število vhodnih rezerviranih | Prikazuje, kolikokrat je agent prešel v stanje Vhodna rezervacija. | Vsota števila zvonjenj | |
| Vhodni rezervirani skupni čas | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni sprejet). | Vsota trajanja zvonjenja | |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Prikazuje povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Vhodna rezervacija. | Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj | |
| Število vhodnih zadržanj | Prikazano je, kolikokrat je agent zadržal dohodnega klicatelja. | Vsota števila zadržanj | |
| Skupni čas zadržanja pri vhodu | Prikazuje skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. | Vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja pri vhodu | Prikazuje povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj | |
| Število vhodnih povezav | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila | |
| Prihodnji povezani Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja | |
| Skupni čas vhodnega stika | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni čas vhodnega stika | Prikazuje povprečni čas vhodnega stika. | (vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev | |
| Število rezerviranih izhodnih številk | Prikazano je, kolikokrat je bil agent v stanju Rezervirano izhodno klicanje, ki pomeni, da je agent začel klicati, vendar klic še ni povezan. | Vsota števila odhodnih zvonjenj | |
| Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent v stanju Rezervirano izhodno klicanje. | Vsota trajanja zunanjega klicanja | |
| Povprečni rezervirani čas izhodnega klica | Prikazuje povprečni čas, v katerem je bil agent v stanju Rezervirano za izpis. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj | |
| Število zadržanih izhodnih številk | Prikazano je, kolikokrat je agent zadržal odhodnega klicatelja. | Vsota števila zadržanih izhodnih številk | |
| Skupen čas zadrževanja izhodnega klicanja | Prikazuje skupni čas, ko so bili odhodni klici zadržani. | Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica | |
| Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa | |
| Izvenserijski poskus štetja | Prikazano je število poskusov, ko je agent poskušal opraviti odhodni klic. | Vsota števila odhodnih zvonjenj | |
| Izhodiščno število priključenih | Prikazano je število klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila izhodnih povezav | |
| Izhodiščni čas Povezan skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanja izhodnega povezovanja | |
| Izhodni kontakt Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil agent povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja | |
| Povprečni čas zunanjega stika | Prikazuje povprečni čas zunanjega stika. | (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav | |
| Število nenadno prekinjenih povezav | Prikazuje število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali distribuirani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. | Vsota odklopljenega števila | |
| Število vhodnih zaključkov | Prikazuje, kolikokrat je agent po dohodnem klicu prešel v stanje zavijanja. | Vsota števila zaključkov | |
| Vhodni zaključek Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent po dohodnem klicu preživel v stanju zavijanja. | Vsota trajanja zaključka | |
| Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek | Prikazuje povprečno trajanje časa, ko je bil agent po dohodnem klicu v stanju zavijanja. | Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov | |
| Outdial Wrapup Count | Prikazuje, kolikokrat je agent po odhodnem klicu prešel v stanje zavijanja. | Vsota števila zaključkov izpisa | |
| Outdial Wrapup Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent po odhodnem klicu preživel v stanju zavijanja. | Vsota trajanja zunanjega zaključka | |
| Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda | Prikazuje povprečno dolžino časa, ko je bil agent po odhodnem klicu v stanju zavijanja. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov | |
| Neodzivnost Število |
Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota neodgovorjenih Število | |
| Neodzivnost Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Neodzivnost. | Vsota neodgovorjenih Trajanje | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazano je povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Neodzivnost. | Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število | |
| Posvetujte se o odgovoru Število | Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo po svetovanju drugega agenta. | Vsota števila posvetov | |
| Posvetujte se Odgovori Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja posvetovanja | |
| Povprečni čas odgovora na posvetovanje | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtevkov za posvetovanje | Prikazuje število primerov, ko je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota števila zahtevkov za posvetovanje | |
| Zahteva za posvetovanje Skupni čas | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. | Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtevka za posvetovanje | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. | Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje | |
| Posvetujte se s številom | Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta. | Vsota Konzultirajte Število odgovorov | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje število primerov, ko je agent začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število vhodnih zahtevkov CTQ | Prikazuje število primerov, ko je agent med obravnavo dohodnega klica sprožil posvetovanje s čakalno vrsto. | Vsota števila zahtevkov CTQ | |
| Vhodni skupni čas zahtevka CTQ | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahtevka CTQ | |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Vhodni skupni odzivni čas CTQ | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota CTQ Trajanje odgovora | |
| Število izhodnih zahtevkov CTQ | Prikazuje število primerov, ko je agent med obravnavanjem klica na izvorno številko sprožil zahtevo za svetovanje v čakalno vrsto. | Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ | |
| Outdial CTQ Skupni čas zahtevka | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. | Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke | |
| Izhodni CTQ Število odgovorov | Prikazano je, kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje | |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Prikazuje skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. | Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje | |
| Prenos agenta | Prikazano je, kolikokrat je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov od agenta do agenta | |
| Ponovni odpoklic agenta | Prikazano je, kolikokrat je agent zahteval vnovični dohodni klic. | Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto | |
| Slepi prenos | Prikazuje število primerov, ko je agent brez posredovanja agenta preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR). | Vsota števila slepih prenosov | |
| Vhodni povprečni čas obravnave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila | |
| Povprečni čas obdelave | Prikazuje povprečno dolžino časa, ki ga je agent porabil za obravnavo izhodnega klica. | (vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov |
Kliknite celico tabele Skill Profile ali Skills , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Čas prijave/aktualizacije spretnosti |
Prikaže datum in uro naslednje prijave za agenta, katerega profil spretnosti/spretnosti so bile posodobljene, ko je bil odjavljen, ali datum in uro posodobitve profila spretnosti/spretnosti za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil sposobnosti |
Prikazuje ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
|
Sposobnosti |
Prikazuje znanje agenta, na primer znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več spretnosti, ki so pripisane ustreznemu profilu spretnosti, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki o odhodu agenta
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki jih je opravil agent.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime posrednika |
Ime agenta, to je osebe, ki opravlja klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
|
Začetni čas prijave |
Datum in ura, ko se je agent prvič prijavil v intervalu. |
Najmanjši časovni žig prijave |
|
Obravnavani zunanji stiki |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval agent. |
Vsota števila izhodnih povezav |
|
Povprečni čas obdelave |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov |
|
Oddajni povezani čas |
Skupno trajanje pogovora agenta s stranko na izhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja izhodnega klica. |
Vsota trajanja izhodnega klica |
|
Izhodni povprečni povezovalni čas |
Povprečni čas povezave zunanjega telefona. |
Čas povezovanja izhodnega klica / Obravnavan stik za izhodni klic |
|
Čas pogovora z zunanjim klicem |
Skupno trajanje pogovora agenta s stranko na izhodnem klicu. |
Čas povezovanja izhodnega klica - Trajanje zadržanja izhodnega klica |
|
Število prenosov |
Število prenosov klicev. |
|
|
Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora |
Povprečno trajanje, ko se je agent posvetoval z drugim agentom ali tretjo osebo in klicatelja zadržal na čakanju. |
Skupno trajanje posveta / skupno število posvetov |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora , da se prikaže ikona Drill Down . Izberite celico tabele Number of Transfers , kliknite ikono Drill Down in odprite modalno pogovorno okno Drill Down . V modalnem pogovornem oknu Drill Down so prikazani zapisi, vključeni v izračun vizualizacije. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas prenosa klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta prenosa |
Vrsta prenosa, kot sta slepi prenos in posvetovalni prenos. |
|
|
Preneseno na številko |
Številka, na katero je bil klic prenesen. |
|
|
Preneseno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil klic prenesen. |
|
|
Posvetovanje Trajanje pogovora |
Trajanje, v katerem se je agent posvetoval z drugim agentom ali tretjo osebo in klicatelja zadržal. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko s spustnega seznama na levi strani modalnega pogovornega okna Drill Down izberete ustrezna polja CSR Fields in Measures. Poročilo Drill Down lahko izvozite v obliki Microsoft Excel ali CSV na želeno mesto. Če želite modalno pogovorno okno Drill Down prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono Launch .
Stolpca Število prenosov in Povprečno trajanje posvetovalnega pogovora sta na voljo v poročilu My Outdial Stats-Historic v poročilih APS v programu Agent Desktop. Funkcija Drill Down ne velja za poročila APS v programu Agent Desktop.
Nadzorna plošča uspešnosti agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki posrednikov
To poročilo predstavlja statistiko agenta.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime posrednika |
Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agenta | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
|
Čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prijavil. |
Najmanjši časovni žig prijave |
|
Obdelano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Obdelano = vsota izhodnega števila priključenih + vsota števila priključenih |
|
Skupni čas rokovanja |
Kumulativni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas rokovanja = (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja) |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (vsota trajanja zadržanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) |
Kliknite celico tabele Skill Profile ali Skills , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Čas prijave/aktualizacije spretnosti |
Prikaže datum in uro naslednje prijave za agenta, katerega profil spretnosti/spretnosti so bile posodobljene, ko je bil odjavljen, ali datum in uro posodobitve profila spretnosti/spretnosti za agenta, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil sposobnosti |
Prikazuje ime profila spretnosti, ki je povezan z agentom. |
|
Sposobnosti |
Prikazuje znanje agenta, na primer znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več spretnosti, ki so pripisane ustreznemu profilu spretnosti, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Mesto
To poročilo omogoča podroben pregled statističnih podatkov o številu agentov na posameznem spletnem mestu.
Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime mesta |
Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic posredovan. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo statistika agentov na posameznem mestu. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
|
Obravnavani stik |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila priključenih + Vsota števila priključenih zunaj omrežja |
|
Ure za osebje |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave |
|
Zasedenost |
Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. |
((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave) |
|
Štetje v mirovanju |
Število primerov, ko so agenti prešli v stanje mirovanja. |
Vsota števila nedejavnosti |
|
Skupni čas mirovanja |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja mirovanja |
|
Povprečen čas nedejavnosti |
Povprečno trajanje, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj |
|
Na voljo Število |
Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Razpoložljivo. |
Vsota razpoložljivega števila |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
|
Povprečni razpoložljivi čas |
Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Razpoložljivo. |
Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila |
|
Število vhodnih rezerviranih |
Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Vhodna rezervacija. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Vhodni rezervirani skupni čas |
Skupno število trenutkov, ko so bili agenti v stanju Rezerviraj (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni bil sprejet). |
Vsota trajanja zvonjenja |
|
Povprečni vhodni rezervirani čas |
Povprečno trajanje, v katerem so bili agenti v stanju Vhodna rezervacija. |
Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj |
|
Število vhodnih zadržanj |
Število primerov, ko agenti zadržijo dohodne klicatelje. |
Vsota števila zadržanj |
|
Vhodni čas zadržanja |
Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. |
Vsota trajanja zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja pri vhodu |
Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj |
|
Število vhodnih povezav |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota povezanega števila |
|
Prihodnji povezani Skupni čas |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
|
Skupni čas vhodnega stika |
Skupni čas, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
|
Povprečni skupni čas vhodnega stika |
Povprečni čas povezovanja vhodnih povezav. |
(vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev |
|
Število rezerviranih izhodnih številk |
Število primerov, ko so bili agenti v stanju rezerviranega izklopa (čas trajanja po zvonjenju in pred sprejemom klica). |
Vsota števila odhodnih zvonjenj |
|
Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas |
Skupni čas, v katerem so bili agenti v stanju Rezervirano za izklop. |
Vsota trajanja zunanjega klicanja |
|
Povprečni rezervirani čas izhodnega klica |
Povprečen čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj |
|
Število zadržanih izhodnih številk |
Število primerov, ko so agenti zadržali klice na klic. |
Vsota števila zadržanih izhodnih številk |
|
Skupni čas zadržanja izhodnih številk |
Skupen čas, ko so bili klici na klic na izvorni številki zadržani. |
Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica |
|
Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica |
Povprečni čas čakanja za klice na klic iz zunanjega telefonskega omrežja. |
Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa |
|
Izvenserijski poskus štetja |
Število primerov, ko so agenti poskušali opraviti klice na izvorno številko. |
Vsota števila odhodnih zvonjenj |
|
Izhodiščno število priključenih |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. |
Vsota števila izhodnih povezav |
|
Izhodiščni čas Povezan skupni čas |
Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami v okviru klicev na zunanje številke. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanja izhodnega povezovanja |
|
Izhodni kontakt Skupni čas |
Skupni čas, ko so bili agenti povezani z zunanjimi klici. |
Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas zunanjega stika |
Povprečni čas povezave zunanjega telefona. |
(vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav |
|
Število nenadno prekinjenih povezav |
Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. |
Vsota odklopljenega števila |
|
Število vhodnih zaključkov |
Število primerov, ko so agenti po dohodnem klicu prešli v stanje zavijanja. |
Vsota števila zaključkov |
|
Vhodni zaključek Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti po dohodnem klicu preživeli v stanju zavijanja. |
Vsota trajanja zaključka |
|
Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek |
Povprečen čas, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju zavijanja. |
Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov |
| Outdial Wrapup Count |
Število primerov, ko so agenti po odhodnem klicu prešli v stanje zavijanja. |
Vsota števila zaključkov izpisa |
|
Outdial Wrapup Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti po odhodnem klicu preživeli v stanju Wrapup. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
|
Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda |
Povprečen čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju Wrapup. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
|
Neodzivnost Število |
Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota neodgovorjenih Število |
| Neodzivnost Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Neodzivnost. |
Vsota neodgovorjenih Trajanje |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Neodzivnost. |
Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število |
|
Posvetujte se o odgovoru Število |
Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po svetovanju drugega agenta. |
Vsota števila posvetov |
|
Posvetujte se Odgovori Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. |
Vsota trajanja posvetovanja |
|
Povprečni čas odgovora na posvetovanje |
Povprečno trajanje časa, ki ga agenti porabijo za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. |
Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtevkov za posvetovanje |
Število primerov, ko so agenti poslali zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
|
Zahteva za posvetovanje Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtevka za posvetovanje |
Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugimi agenti. |
Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
|
Posvetujte se s številom |
Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Vsota Konzultirajte Število odgovorov |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovora na posvetovanje plus skupni čas zahteve za posvetovanje. |
Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečno trajanje svetovanja. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje |
|
Število konferenc |
Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število vhodnih zahtevkov CTQ |
Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje s čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtevkov CTQ |
|
Vhodni skupni čas zahtevka CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahtevka CTQ |
|
Število vhodnih odgovorov CTQ |
Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Vhodni skupni odzivni čas CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota CTQ Trajanje odgovora |
|
Število izhodnih zahtevkov CTQ |
Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem klicev na izvorno številko sprožili zahteve za svetovanje v čakalno vrsto. |
Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ |
|
Outdial CTQ Skupni čas zahtevka |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. |
Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke |
|
Izhodni CTQ Število odgovorov |
Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. |
Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje |
|
Outdial CTQ Skupni čas odgovora |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na prošnje drugih agentov, ki so obravnavali klice na zunanje številke. |
Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje |
|
Prenos agenta |
Število primerov, ko so agenti preusmerili dohodne klice na druge agente. |
Vsota števila prenosov od agenta do agenta |
|
Ponovni odpoklic agenta |
Število primerov, ko so agenti ponovno postavili čakalno vrsto za dohodne klice. |
Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto |
|
Slepi prenos |
Število primerov, ko so agenti prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmerili dohodne klice na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe. |
Vsota števila slepih prenosov |
|
Vhodni povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. |
(vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila |
|
Povprečni čas obdelave |
Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev na izvorno številko. |
(vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov |
Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
Ta nadzorna plošča omogoča podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Za več informacij glejte spletno mesto .
Ekipa
To poročilo predstavlja vrsto kanala, ki ga uporablja vsak agent v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti vsakega agenta v skupini od prve prijave.
Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost agenta. | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstice. |
|
| Obravnavani stik | Skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila priključenih + Vsota števila priključenih zunaj omrežja |
| Ure za osebje | Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. | ((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave) |
| Štetje v mirovanju | Število primerov, ko so agenti prešli v stanje mirovanja. | Vsota števila nedejavnosti |
| Skupni čas mirovanja | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. | Vsota trajanja mirovanja |
| Povprečen čas nedejavnosti | Povprečno trajanje, ko so bili agenti v stanju mirovanja. | Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj |
| Na voljo Število | Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Razpoložljivo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Razpoložljivo. | Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila |
| Število vhodnih rezerviranih | Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Inbound Reserved (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni sprejet). | Vsota števila zvonjenj |
| Vhodni rezervirani skupni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečno trajanje, v katerem so bili agenti v stanju Vhodna rezervacija. | Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj |
| Število vhodnih zadržanj | Število primerov, ko agenti zadržijo dohodne klicatelje. | Vsota števila zadržanj |
| Vhodni čas zadržanja | Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja pri vhodu | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota povezanega števila |
| Prihodnji povezani Skupni čas | Skupni čas, ko so se agenti pogovarjali s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas vhodnega stika | Skupni čas, ko so bili agenti povezani z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečen skupni čas vhodnega stika | Povprečni čas povezovanja vhodnih povezav. | (vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev |
| Število rezerviranih izhodnih številk | Število primerov, ko so bili agenti v stanju rezerviranega izklopa (čas trajanja po začetku zvonjenja in pred sprejemom klica). | Vsota števila odhodnih zvonjenj |
| Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas | Skupni čas, v katerem so bili agenti v stanju Rezervirano za izklop. | Vsota trajanja zunanjega klicanja |
| Povprečni rezervirani čas izhodnega klica | Povprečen čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Število zadržanih izhodnih številk | Število primerov, ko so agenti zadržali klice na klic. | Vsota števila zadržanih izhodnih številk |
| Skupni čas zadržanja izhodnih številk | Skupen čas, ko so bili klici na klic na izvorni številki zadržani. | Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica |
| Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica | Povprečni čas čakanja za klice na klic iz zunanjega telefonskega omrežja. | Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa |
| Izvenserijski poskus štetja | Število primerov, ko so agenti poskušali opraviti klice na izvorno številko. | Vsota števila odhodnih zvonjenj |
| Izhodiščno število priključenih | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agenti. | Vsota števila izhodnih povezav |
| Izhodiščni čas Povezan skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanja izhodnega povezovanja |
| Izhodni kontakt Skupni čas | Skupni čas, v katerem je bil agent povezan s klici na klic. | Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas zunanjega stika | Povprečni čas zunanjega stika. | (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z agenti, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. | Vsota odklopljenega števila |
| Število vhodnih zaključkov | Število primerov, ko so agenti po dohodnem klicu prešli v stanje zavijanja. | Vsota števila zaključkov |
| Vhodni zaključek Skupni čas | Skupni čas, ki so ga agenti po dohodnem klicu preživeli v stanju zavijanja. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek | Povprečen čas, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju zavijanja. | Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov |
| Outdial Wrapup Count | Število primerov, ko so agenti po odhodnem klicu prešli v stanje zavijanja. | Vsota števila zaključkov izpisa |
| Outdial Wrapup Skupni čas | Skupni čas, ki so ga agenti po odhodnem klicu preživeli v stanju Wrapup. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda | Povprečen čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju Wrapup. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivnost Število |
Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota neodgovorjenih Število |
| Neodzivnost Skupni čas | Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Neodzivnost. | Vsota neodgovorjenih Trajanje |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečno trajanje obdobja, ko so bili agenti v stanju Neodzivnost. | Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število |
| Posvetujte se o odgovoru Število | Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za svetovanje drugih agentov. | Vsota števila posvetov |
| Posvetujte se Odgovori Skupni čas | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja posvetovanja |
| Povprečni čas odgovora na posvetovanje | Povprečno trajanje časa, ki ga agenti porabijo za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj |
| Število zahtevkov za posvetovanje | Število primerov, ko so agenti drugim agentom poslali zahteve za posvetovanje. | Vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
| Zahteva za posvetovanje Skupni čas | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. | Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtevka za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugimi agenti. | Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
| Posvetujte se s številom |
Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Vsota Konzultirajte Število odgovorov |
| Skupni čas posvetovanja |
Vsota skupnega časa, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugim agentom in za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečno trajanje svetovanja. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje |
| Število konferenc |
Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število vhodnih zahtevkov CTQ |
Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem dohodnih klicev sprožili zahteve za svetovanje v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtevkov CTQ |
| Vhodni skupni čas zahtevka CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanja zahtevka CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ |
Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Vhodni skupni odzivni čas CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota CTQ Trajanje odgovora |
| Število izhodnih zahtevkov CTQ | Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem klicev na izvorno številko sprožili zahteve za svetovanje v čakalno vrsto. | Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahtevka | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. | Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke |
| Izhodni CTQ Število odgovorov | Število primerov, ko so agenti odgovarjali na zahteve po posvetovanju z drugimi agenti, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. | Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti drugih agentov, ki so obravnavali klice iz zunanjega telefonskega omrežja. | Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje |
| Prenos agenta | Število primerov, ko so agenti preusmerili dohodne klice na druge agente. | Vsota števila prenosov od agenta do agenta |
| Ponovni odpoklic agenta | Število primerov, ko so agenti ponovno postavili čakalno vrsto za dohodne klice. | Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto |
| Slepi prenos | Število primerov, ko so agenti prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmerili dohodne klice na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe. | Vsota števila slepih prenosov |
| Vhodni povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje časa, ki ga agent porabi za obravnavo dohodnih klicev. | (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila |
| Povprečni čas obdelave | Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev na izvorno številko. | (vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov |
Diagram ekipe
Poročilo prikazuje podrobnosti o vrsti kanala vsakega agenta v obliki grafa.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Stolpčni diagram
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število priključenih številk (vrsta kanala = telefonija) + število izhodnih priključenih številk (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število priključenih Števec (Vrsta kanala = chat) |
|
E-poštni naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število povezav (Vrsta kanala = e-pošta) + Število izhodnih povezav (Vrsta kanala = e-pošta) |
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Za več informacij glejte Ekipa.
Ekipna statistika
To poročilo predstavlja statistične podatke o ekipi v podrobni obliki.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime ekipe |
Ime ekipe Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
|
Štetje v mirovanju |
Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števila nedejavnosti |
|
Na voljo Število |
Kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo. |
Vsota razpoložljivega števila |
|
Povezani Count |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota priključenega števila |
|
Posvetujte se s številom |
Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po svetovanju drugega agenta. |
Vsota števila posvetov |
|
Števec za zaključek |
Število primerov, ko so agenti prešli v stanje Wrap-up. |
Vsota števila zaključkov |
|
Ni odgovoril Število |
Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota neodgovorjenih Število |
|
Število izhodnih številk |
Število agentov, ki so se povezali z zunanjim klicem ali ga zaključujejo. |
Vsota Število izhodnih številk |
Agent Trace
Agent Trace
To poročilo prikazuje, kateremu mestu ali ekipi pripada agent, s podrobnim statističnim poročilom.
Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Sledenje agenta
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime posrednika |
Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost agenta. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime mesta |
Lokacija klicnega centra, v katerega je bil klic posredovan. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Ime ekipe |
Skupina agentov na določeni lokaciji, ki obravnavajo določeno vrsto klicev. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Končna točka agenta (DN) |
Klicna številka, ki jo je agent uporabil za prijavo v namizje agenta Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Začetni čas prijave |
Datum in čas, ko se je agent prvič prijavil v sistem. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni agenta. |
Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave |
Datum in čas, ko se je agent odjavil. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni agenta. |
Največji časovni žig odjave |
| Ure za osebje |
Skupni čas, v katerem je bil agent prijavljen. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave |
| Zasedenost |
Merilo časa, ki ga agenti porabijo za klice, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja. |
((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave) |
| Štetje v mirovanju |
Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. |
Vsota števila nedejavnosti |
| Skupni čas mirovanja |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja mirovanja |
| Na voljo Število |
Kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo. |
Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Na voljo. |
Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Razpoložljivo. |
Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila |
| Število vhodnih rezerviranih |
Število primerov, ko je agent prešel v stanje Vhodna rezervacija. |
Vsota števila zvonjenj |
| Vhodni rezervirani skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas |
Povprečen čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Rezervirano. |
Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj |
| Število vhodnih zadržanj |
Število primerov, ko je agent zadržal dohodnega klicatelja. |
Vsota števila zadržanj |
| Vhodni skupni čas zadržanja |
Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. |
Vsota trajanja zadržanja |
| Število vhodnih povezav |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota povezanega števila |
| Prihodnji povezani Skupni čas |
Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. |
Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas vhodnega stika |
Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. |
Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni skupni čas vhodnega stika |
Povprečni čas vhodnega stika. |
(vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev |
| Število rezerviranih izhodnih številk |
Število primerov, ko je bil agent v stanju Outdial Reserved. |
Vsota števila odhodnih zvonjenj |
| Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas |
Skupni čas, v katerem so bili agenti v stanju Rezervirano za izklop. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Povprečni rezervirani čas izhodnega klica |
Povprečen čas, ko so bili agenti v stanju Outdial Reserved. |
Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Število zadržanih izhodnih številk |
Število primerov, ko je agent zadržal klic, ki ga je oddal na telefonsko številko. |
Vsota števila zadržanih izhodnih številk |
| Skupni čas zadržanja izhodnih številk |
Skupen čas, ko so bili klici na klic na izvorni številki zadržani. |
Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica |
| Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica |
Povprečni čas čakanja za klice na klic iz zunanjega telefonskega omrežja. |
Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa |
| Izhodiščno število priključenih |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Vsota števila izhodnih povezav |
| Izhodiščni čas Povezan skupni čas |
Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanja izhodnega povezovanja |
| Izhodni kontakt Skupni čas |
Skupni čas, v katerem je bil agent povezan s klici na klic. |
Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas zunanjega stika | povprečni čas stika z zunanjim izvajalcem. | (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. |
Vsota odklopljenega števila |
| Število vhodnih zaključkov |
Število primerov, ko so agenti po dohodnem klicu prešli v stanje zavijanja. |
Vsota števila zaključkov |
| Vhodni zaključek Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti po dohodnem klicu preživeli v stanju zavijanja. |
Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek |
Odstotek časa, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju Zaključek. |
Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov |
| Outdial Wrapup Count |
Število primerov, ko so agenti po odhodnem klicu prešli v stanje zavijanja. |
Vsota števila zaključkov izpisa |
| Outdial Wrapup Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti po odhodnem klicu preživeli v stanju Wrapup. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda |
Povprečni čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju zavijanja. |
Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Števec razuma |
| Povprečni čas mirovanja |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju mirovanja. |
Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj |
| Povprečni čas zadržanja pri vhodu |
Povprečni čas čakanja za dohodne klice. |
Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj |
| Izvenserijski poskus štetja |
Število poskusov, ko je agent poskušal opraviti klic na izvorno številko. |
Vsota števila odhodnih zvonjenj |
| Neodzivnost Število |
Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom. |
Vsota neodgovorjenih Število |
| Neodzivnost Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti preživeli v stanju Neodzivnost. |
Vsota neodgovorjenih Trajanje |
| Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili agenti v stanju Neodzivnost. |
Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število |
| Posvetujte se s številom |
Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po svetovanju drugega agenta. |
Vsota števila posvetov |
| Posvetujte se o skupnem času |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. |
Vsota trajanja posvetovanja |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. |
Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje |
| Število zahtevkov za posvetovanje |
Število primerov, ko je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. |
Vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
| Zahteva za posvetovanje Skupni čas |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti. |
Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtevka za posvetovanje |
Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za posvetovanje z drugimi agenti. |
Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
| Posvetujte se o odgovoru Število |
Vsota števila primerov, ko so agenti odgovorili na zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so se agenti posvetovali z drugimi agenti. |
Vsota Konzultirajte Število odgovorov |
| Skupni čas odgovora na posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovora na posvetovanje in skupnega časa zahteve za posvetovanje. |
Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje |
| Število konferenc |
Število primerov, ko je agent sprožil konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število vhodnih zahtevkov CTQ |
Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem dohodnega klica sprožili posvetovanje s čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtevkov CTQ |
| Vhodni skupni čas zahtevka CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanja zahtevka CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ |
Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Vhodni skupni odzivni čas CTQ |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalni vrsti agenta, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota CTQ Trajanje odgovora |
| Število izhodnih zahtevkov CTQ |
Število primerov, ko so agenti med obravnavanjem klica na izvorno številko sprožili zahtevo za svetovanje v čakalno vrsto. |
Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahtevka |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval zunanji klic. |
Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke |
| Izhodni CTQ Število odgovorov |
Število primerov, ko so agenti odgovorili na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora |
Skupni čas, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto, ki jih je posredoval agent, ki je obravnaval zunanji klic. |
Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje |
| Prenos agenta |
Število primerov, ko je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. |
Vsota števila prenosov od agenta do agenta |
| Ponovni odpoklic agenta |
Število primerov, ko je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. |
Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto |
| Slepi prenos |
Število primerov, ko je agent prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmeril dohodni klic na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe. |
Vsota števila slepih prenosov |
| Vhodni povprečni čas obravnave |
Povprečen čas, ko so bili agenti po dohodnem klicu v stanju zavijanja. |
(vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila |
| Povprečni čas obdelave |
Povprečen čas, ko so bili agenti po odhodnem klicu v stanju Wrapup. |
(vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov |
Integracija OEM z Acqueon Report
Kontaktno središče Webex je integrirano z Acqueonom za izvajanje in upravljanje predoglednih kampanj. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom pregled statističnih podatkov o kampanjah za merjenje učinkovitosti kampanj. To poročilo je na voljo samo strankam kontaktnega centra Webex, ki so kupile Acqueon SKU.
To poročilo prikazuje:
-
Ime kampanje.
-
Datum in časovni žig klicev kampanje.
-
neuspeh ali uspeh vsakega klicanega stika in zaključek.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih > Integracija OEM z Acqueon Report
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime kampanje |
Ime kampanje. |
||
|
Datum |
Datum, na katerega je bil klic v okviru kampanje klican. |
||
|
Ime posrednika |
Ime agenta, ki je povezan s klicem. |
||
|
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji pripada agent. |
||
|
Čas klica |
Čas, ko je bil klic kampanje klican. |
||
|
Stanje |
Stanje, ki označuje, ali je bil klic kampanje uspešen. |
||
|
Stanje zaključka |
Stanje zaključka klica kampanje. |
Podrobnosti o agentih po družbenih kanalih
Poročilo Podrobnosti o agentih po družabnih kanalih se uporablja za prikaz statističnih podatkov o kanalih Facebook in SMS.
To poročilo je prikazano le, če je vaše podjetje naročeno na SKU Social Channel.
Polje Sudden Disconnected Count se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o zastopnikih
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime posrednika | Ime zastopnika Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: Vrsta kanala Polje: Družbeno Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Število prijav | Skupno število prijav agenta na ta dan. |
Število ID kanala agenta |
| Obravnavani stik | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota izhodnega števila priključenih + vsota števila priključenih |
| Ure za osebje | Skupni čas, ko je bil agent prijavljen. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave |
| Začetni čas prijave | Datum in čas, ko se je agent prijavil. | Najmanjši časovni žig prijave |
| Končni čas odjave | Datum in čas, ko se je agent odjavil. | Največji časovni žig odjave |
| Zasedenost | Merilo časa, ki ga agent porabi za klice, v primerjavi z razpoložljivim in nedejavnim časom. | ((vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) + (vsota zunanjega povezanega trajanja + vsota zunanjega zaključnega trajanja)) / (Najdaljši časovni žig odjave - Najmanjši časovni žig prijave) |
| Štetje v mirovanju | Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. | Vsota števila nedejavnosti |
| Skupni čas mirovanja | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju mirovanja. | Vsota trajanja mirovanja |
| Povprečen čas nedejavnosti | Povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju mirovanja. | Vsota trajanja mirovanja / vsota števila mirovanj |
| Na voljo Število | Kolikokrat je agent prešel v stanje Razpoložljivo. | Vsota razpoložljivega števila |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Razpoložljivo. | Vsota razpoložljivega trajanja |
| Povprečni razpoložljivi čas | Povprečno trajanje obdobja, ko je bil agent v stanju Razpoložljivo. | Vsota razpoložljivega trajanja / vsota razpoložljivega števila |
| Število vhodnih rezerviranih | Število primerov, ko je agent prešel v stanje Vhodna rezervacija. | Vsota števila zvonjenj |
| Vhodni rezervirani skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Rezervirano (čas trajanja po tem, ko klic prispe na postajo agenta, vendar še ni sprejet). | Vsota trajanja zvonjenja |
| Povprečni vhodni rezervirani čas | Povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Vhodna rezervacija. | Vsota trajanja zvonjenja / Vsota števila zvonjenj |
| Število vhodnih zadržanj | Število primerov, ko je agent zadržal dohodnega klicatelja. | Vsota števila zadržanj |
| Skupni čas zadržanja pri vhodu | Skupni čas, ko so bili dohodni klici zadržani. | Vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja pri vhodu | Povprečni čas čakanja za dohodne klice. | Vsota trajanja zadržanja / vsota števila zadržanj |
| Število vhodnih povezav | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota povezanega števila |
| Prihodnji povezani Skupni čas | Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru dohodnih klicev. Skupni čas vhodnih povezav ne vključuje časa mirovanja, časa čakanja ali časa posvetovanja. | Vsota povezanega trajanja |
| Skupni čas vhodnega stika | Skupni čas, ko je bil agent povezan z dohodnimi klici. | Vsota povezanega trajanja + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas vhodnega stika | Povprečni čas vhodnega stika. | (vsota trajanja priključitve + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila priključitev |
| Število rezerviranih izhodnih številk | Število primerov, ko je bil agent v stanju Rezervirano izhodno klicanje, ki označuje, da je agent sprožil izhodno klicanje, vendar klic še ni povezan. | Vsota števila odhodnih zvonjenj |
| Izhodiščni čas Rezervirano Skupni čas | Skupni čas, v katerem je bil agent v stanju Rezervirano za izpis. | Vsota trajanja zunanjega klicanja |
| Povprečni rezervirani čas izhodnega klica | Povprečen čas, ko je bil agent v stanju Rezervirano izpisovanje. | Vsota trajanja zunanjega zvonjenja / vsota števila zunanjih zvonjenj |
| Število zadržanih izhodnih številk | Število primerov, ko je agent zadržal odhodnega klicatelja. | Vsota števila zadržanih izhodnih številk |
| Skupen čas zadrževanja izhodnega klicanja | Skupni čas, ko so bili odhodni klici zadržani. | Vsota trajanja zadrževanja izhodnega klica |
| Povprečni čas zadrževanja izhodnega klica | Povprečni čas čakanja za odhodne klice. | Vsota trajanja zadržanja izklopa / vsota števila zadržanj izklopa |
| Izvenserijski poskus štetja | Število poskusov, ko je agent poskušal opraviti klic na izvorno številko. | Vsota števila odhodnih zvonjenj |
| Izhodiščno število priključenih | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom. | Vsota števila izhodnih povezav |
| Izhodiščni čas Povezan skupni čas | Prikazuje skupni čas, ko se je agent pogovarjal s strankami v okviru klicev zunanjega izbiranja. Skupni čas izklopljenega klica ne vključuje časa mirovanja, časa zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanja izhodnega povezovanja |
| Izhodni kontakt Skupni čas | Skupni čas, v katerem je bil agent povezan s klici na klic. | Vsota trajanja povezanega izhodnega klica + vsota trajanja zadržanja |
| Povprečni čas zunanjega stika | Povprečni čas zunanjega stika. | (vsota trajanja izhodnih povezav + vsota trajanja zadržanja) / vsota števila izhodnih povezav |
| Število nenadno prekinjenih povezav | Število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali posredovani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. | Vsota odklopljenega števila |
| Število vhodnih zaključkov | Število primerov, ko je agent po dohodnem klicu prešel v stanje Wrapup. | Vsota števila zaključkov |
| Vhodni zaključek Skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent po dohodnem klicu preživel v stanju Wrapup. | Vsota trajanja zaključka |
| Povprečni čas zavijanja vhodnih datotek | Povprečno trajanje, v katerem je bil agent po dohodnem klicu v stanju Wrapup. | Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov |
| Outdial Wrapup Count | Število primerov, ko je agent po odhodnem klicu prešel v stanje Wrapup. | Vsota števila zaključkov izpisa |
| Outdial Wrapup Skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent po odhodnem klicu preživel v stanju Wrapup. | Vsota trajanja zunanjega zaključka |
| Povprečni čas zaključevanja zunanjega izvoda | Povprečno trajanje, v katerem je bil agent po odhodnem klicu v stanju Wrapup. | Vsota trajanja zunanjega zaključka / vsota števila zunanjih zaključkov |
| Neodzivnost Število | Število primerov, ko se agent ni uspel odzvati na dohodno zahtevo, zaradi česar kontakta ni bilo mogoče povezati z agentom. | Vsota neodgovorjenih Število |
| Neodzivnost Skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent preživel v stanju Neodzivnost. | Vsota neodgovorjenih Trajanje |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečno trajanje časa, ko je bil agent v stanju Neodzivnost. | Vsota neodgovorjenih Trajanje / Vsota neodgovorjenih Število |
| Posvetujte se o odgovoru Število | Število primerov, ko je agent odgovoril na zahtevo po svetovanju drugega agenta. | Vsota števila posvetov |
| Posvetujte se Odgovori Skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja posvetovanja |
| Povprečni čas odgovora na posvetovanje | Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja posvetovanja / vsota števila posvetovanj |
| Število zahtevkov za posvetovanje | Število primerov, ko je agent poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu. | Vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
| Zahteva za posvetovanje Skupni čas | Skupni čas, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. | Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtevka za posvetovanje | Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za svetovanje drugim agentom. | Vsota trajanja zahtevka za posvetovanje / vsota števila zahtevkov za posvetovanje |
| Posvetujte se s številom | Število primerov, ko se je agent odzval na zahtevo po svetovanju drugega agenta. | Vsota Konzultirajte Število odgovorov |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota Posvetujte se Odgovori Trajanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje. | Vsota trajanja odgovora na posvetovanje / Vsota števila odgovorov na posvetovanje |
| Število konferenc | Število primerov, ko je agent sprožil konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število vhodnih zahtevkov CTQ | Število primerov, ko je agent med obravnavanjem dohodnega klica sprožil posvetovanje s čakalno vrsto. | Vsota števila zahtevkov CTQ |
| Vhodni skupni čas zahtevka CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanja zahtevka CTQ |
| Število vhodnih odgovorov CTQ | Število primerov, ko je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Vhodni skupni odzivni čas CTQ | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za svetovanje v čakalno vrsto drugega agenta, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota CTQ Trajanje odgovora |
| Število izhodnih zahtevkov CTQ | Število primerov, ko je agent med obravnavanjem klica na izvorno številko sprožil zahtevo za svetovanje v čakalno vrsto. | Vsota števila izhodnih zahtevkov CTQ |
| Outdial CTQ Skupni čas zahtevka | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. | Vsota trajanja zahtevka CTQ za izhodne številke |
| Izhodni CTQ Število odgovorov | Število primerov, ko je agent odgovoril na zahtevo po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za zunanje izbiranje |
| Outdial CTQ Skupni čas odgovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve po posvetovanju z drugim agentom, ki je obravnaval zunanji klic. | Vsota izhodnih odgovorov CTQ Trajanje |
| Prenos agenta | Število primerov, ko je agent prenesel dohodni klic drugemu agentu. | Vsota števila prenosov od agenta do agenta |
| Ponovni odpoklic agenta | Število primerov, ko je agent ponovno postavil v čakalno vrsto dohodni klic. | Vsota števila zahtevkov za prenos agenta v čakalno vrsto |
| Slepi prenos | Število primerov, ko so agenti prek interaktivnega glasovnega odzivnika (IVR) brez posredovanja agenta preusmerili dohodne klice na zunanjo številko (DN) ali številko tretje osebe. | Vsota števila slepih prenosov |
| Vhodni povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavo dohodnega klica. | (vsota povezanega trajanja + vsota zaključnega trajanja) / vsota povezanega števila |
| Povprečni čas obdelave | Povprečno trajanje časa, ki ga je agent porabil za obravnavo izhodnega klica. | (vsota trajanja zunanjega povezanega nabora + vsota trajanja zaključnega nabora) / vsota števila zunanjih povezanih naborov |
Pomožna poročila
Agent v mirovanju Pomožni
To poročilo predstavlja čas mirovanja agenta.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila v mirovanju
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime posrednika |
Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost agenta. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode v mirovanju | Ime kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število zapisov Enotni ID |
| Trajanje |
Čas, v katerem se je agent ukvarjal z dejavnostjo. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Agent WrapUp Pomožni
To poročilo predstavlja ime agenta in razlog za šifro zavijanja.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zbirna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime posrednika |
Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zavijanje | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti v določenem območju. | Število kontaktov ID seje |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila interakcija aktivna. |
Vsota trajanja zaključevanja |
Pomožni sistem v prostem teku
To poročilo predstavlja čas nedejavnosti agenta za spletno mesto.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila v mirovanju
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime lokacije. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode v mirovanju | Ime kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| Število | Število zapisov. | Število zapisov Enotni ID |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Objava spletnega mesta Pomožni
To poročilo predstavlja spletno mesto in kodo za zavijanje, ki jo uporabljajo agenti na določenem spletnem mestu.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zbirna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime mesta | Ime spletnega mesta. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zavijanje | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število kontaktov ID seje |
| Trajanje |
Čas, v katerem se je agent ukvarjal z dejavnostjo. |
Vsota trajanja zaključka |
Ekipa Idle Auxiliary
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti agenta za ekipo.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila v mirovanju
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe |
Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode v mirovanju |
Ime uporabljene kode Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število zapisov Enotni ID |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanja dejavnosti |
Ekipa WrapUp Auxiliary
To poročilo predstavlja ime ekipe in kodo za zavijanje, ki jo uporabljajo agenti, ki pripadajo določeni ekipi.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Zbirna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime ekipe |
Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zavijanje | Ime uporabljene zaključne kode. Uporablja se kot: Segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število kontaktov ID seje |
| Trajanje |
Čas, v katerem se je agent ukvarjal z dejavnostjo. |
Vsota trajanja zaključka |
Poslovne metrike
Poslovne metrike
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča za opuščene stike prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate glede na interval in trajanje, kot je navedeno tukaj:
-
Interval- Prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, ura, dan, teden in mesec.
-
Trajanje- Prikazuje trajanja, kot so Danes, Včeraj, Ta teden, Prejšnji teden, Zadnjih 7 dni, Ta mesec, Prejšnji mesec in To leto.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število opuščenih stikov za različne kanale (klepet in glas). Stiki se lahko opustijo v naslednjih primerih:
|
| Vodilni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili zapuščeni v čakalnem času v čakalni vrsti (QWT). Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko QWT za teh 100 opuščenih stikov spadajo v naslednje kategorije:
V zgornjem primeru je v vodilnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če pogledamo klice, ki so bili opuščeni v največjem obdobju), QWT pa je več kot 5 minut. |
| Stopnja povratnega klica / obnovljenega klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se oglasile prek glasovnih klicev ali klepeta. |
| Potovanje strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik prekinjen. Ta diagram prikazuje navpično črto za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če se pomaknete nad faze, se prikaže več informacij, kot sta število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni agent. |
| Trend stikov | Graf območja prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje. |
| Opuščeni stiki po fazah |
Diagram Donut prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
| Opuščeni Kontaktni podatki | V tabelaričnem pogledu so prikazane podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Trend stikov
Graf prikazuje trend obravnavanih in opuščenih stikov za vsako vrsto kanala v izbranem obdobju.
Vrsta izhoda: Diagram območja
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala |
Medijska vrsta stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. |
Ni na voljo |
| Interval | Časovno obdobje. | Ni na voljo |
| Opuščeni stiki | Število opuščenih stikov. | Število kontaktov ID seje |
| Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Število kontaktov ID seje |
Skupno zapuščenih stikov Kartica
Na kartici Opuščeni stiki je prikazano skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: Kartica
Poročilo o povratnem klicu
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic agenta, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok povratnih klicev v vljudnosti konfigurira razvijalec toka. Za več informacij glejte poglavje Povratni klic vljudnosti v Priročnik za nastavitev in upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko Dvorana ali splet. |
||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||
|
Povratni klic Povezani čas |
Čas, ko sta agent in stranka vzpostavila povezavo med povratnim klicem. |
||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, ki je bila konfigurirana v delovnem postopku. |
||
|
Prednostno ime agenta |
Ime prednostnega agenta, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti. V tem stolpcu je prikazana vrednost N/A, če stik ni uvrščen v čakalno vrsto k želenemu agentu prek dejavnosti Queue to Agent v Oblikovalcu tokov. Za več informacij glejte dokumentacijo dejavnosti Queue To Agent . Če želeni agent ne more opraviti povratnega klica, se v stolpcu Ime agenta prikaže vrednost N/A. |
||
|
Ime posrednika |
Ime agenta, ki opravlja povratni klic. |
||
|
Ime ekipe |
Ime ekipe, ki ji pripada agent. |
||
|
Status zadnjega povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Status povratnega klica Uspeh: Ko je bil priključen klic za povratni klic. Ni obdelano: Ko agent prejme zahtevo za povratni klic, vendar čaka na obdelavo. Neuspeh: Ko je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||
|
Končni razlog |
Označuje razlog za zaključek povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||
|
Prenehanje s strani |
Označuje stranko, ki je prekinila interakcijo. Stranka, ki prekinja pogodbo, je lahko ena od naslednjih:
|
||
|
Število ponovitev neuspešnih povratnih klicev |
Število neuspelih ponovnih poskusov klica nazaj. |
Kliknite celico tabele Failed Callback Retry Count , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno okno Drill Down. V modalnem oknu Drill Down so prikazane naslednje podrobnosti :
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže edinstven niz, ki identificira sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas, ko je bil zahtevan povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za zaključek izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Pregled kontaktnega centra
Povprečna raven storitev Kartica
Ta krožni diagram prikazuje povprečno raven storitev, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Graf
Pregled kontaktnega centra - zgodovinski pregled
Kontaktni podatki v čakalni vrsti
To poročilo vsebuje podatke o stikih po vrstah.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
|
# Kontakti |
Skupno število stikov. |
Število kontaktov ID seje | |
|
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezan, končan |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
|
Najdaljši stik v čakalni vrsti |
Najdaljše trajanje, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. Ta se izračuna, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega v povezano ali zaključeno. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 24 urah, brez klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezan, končan |
Največje trajanje čakalne vrste |
|
# Opuščeni stiki |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta zaključka: zapuščeni |
Število kontaktov ID seje |
Obravnavani stiki Nadzorna plošča uspešnosti za ekipe
Najdaljši stik v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazan stik, ki je v čakalni vrsti najdlje v določenem trenutku. Ta vrednost se izpolni iz poročila o posnetku za stik, ki je trenutno najdlje parkiran v čakalni vrsti.
To poročilo vsebuje podatke o najdaljšem trajanju stika, vrsti kanala in imenu čakalne vrste.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Kartica
Statistika zaščite pred prenapetostmi
Mehanizem za zaščito pred preobremenitvijo vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (vhodnih in izhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku hkrati obravnava. Mehanizem za zaščito pred prenapetostmi deluje na dveh ravneh - na ravni podatkovnega centra (DC) in na ravni najemnika.
-
Na ravni DC se klici zavrnejo, ko število govornih klicev preseže mejno vrednost, ki je določena za DC.
-
Na ravni najemnika se klici zavrnejo, če število govornih klicev preseže največjo mejo, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo Statistika zaščite pred prenapetostmi vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred prenapetostmi, ki so določene na ravni najemnika.
Pot poročila: Domov > Vizualizacija > Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Označuje datum in čas dohodnega klica. |
| ID seje |
Edinstven ID, povezan z vsakim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, v kateri je pristal klic. |
| Ime mesta |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obdelano |
S kljukico označuje, ali je bil klic obdelan. |
| Opuščeni |
Označuje, ali je bil klic prekinjen, in sicer s kljukico. |
| Zavrnjeno |
Označuje, ali je bil klic zavrnjen, in sicer s kljukico. |
| Razlog |
Razlog, zakaj je bil klic prekinjen ali zavrnjen. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Podrobnosti ekipe
To poročilo vsebuje podrobnosti o ekipi.
Stolpec Družabno se prikaže le, če je SKU družabnega kanala naročen.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katero ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime ekipe |
Ime ekipe. | |
|
Ime posrednika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav agenta v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID seje agenta (Kardinalnost določa skupno število edinstvenih identifikatorjev seje agenta.) |
|
Začetni čas prijave |
Časovni žig prve prijave v določenem intervalu. | Najmanjši časovni žig prijave |
|
Končni čas odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Največji časovni žig odjave |
|
Ure za osebje |
Skupni čas, ko so bili agenti prijavljeni. |
Vsota časovnega žiga posodobitve v realnem času - Vsota časovnega žiga prijave |
|
Štetje v prostem teku |
Število primerov, ko se je stanje agenta spremenilo v stanje mirovanja. | Vsota števila nedejavnosti |
|
# Obdelani stiki |
Število stikov, ki so bili obdelani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota povezanega števila |
|
# Obdelani klici |
Število obdelanih stikov vrste kanala Telefonija. | Glasovno povezano število |
|
# Obdelani klepetalnice |
Število obdelanih stikov vrste kanala klepeta. | Število povezanih klepetov |
|
# Obdelana e-pošta |
Število obdelanih stikov vrste kanala E-pošta. | E-pošta Povezani Število |
| # Socialna obravnava |
Število obdelanih stikov tipa Socialni kanal. |
Social Connected Count + Social Outdial Connected Count |
Večpredstavnostna poročila
Obseg agenta
To poročilo prikazuje število strank, ki jih je obravnaval agent, in povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT).
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime posrednika |
Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice strank. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Obdelano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število kontaktov ID seje |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (vsota trajanja zadržanja + vsota trajanja povezave + vsota trajanja zaključka) / število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) | |
| Povprečni CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečno število točk CSAT |
Volumen agenta - grafikon
To poročilo predstavlja vrsto vsebine, ki jo obdeluje agent. Podatke lahko filtrirate glede na vrsto vsebine ali datum.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta zaključevanja = normalno) | |
| Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = normalno) | |
| E-poštni naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta zaključka = normalno) | |
|
Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število kontaktov ID seje |
Zgodovinska nadzorna plošča za obseg agenta
Ta nadzorna plošča prikazuje število obravnavanih strank, povprečno oceno zadovoljstva Ciscove stranke (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo agenti, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Za več informacij glejte Obseg agenta in Obseg agenta - graf.
CSR-včeraj
To poročilo prikazuje zapis seje stika (CSR) za prejšnji dan.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Številke samodejne identifikacije številk (ANI), ki se posredujejo s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje klicateljevo telefonsko številko. | Vrednost ANI |
| DNIS | Številke DNIS (Dialed Number Identification Service), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz številk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj izbral. | Vrednost DNIS |
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so shranjeni klici, ki čakajo na obravnavo s strani agenta. Klici se iz vstopne točke premaknejo v čakalno vrsto in se pozneje razdelijo agentom. | Vrednost imena končne čakalne vrste |
| Mesto | Lokacija klicnega centra, kamor je bil klic posredovan. | Vrednost imena spletnega mesta |
| Ekipa | Skupina agentov na določeni lokaciji, ki obravnavajo določeno vrsto klicev. | Vrednost imena ekipe |
| Posrednik | Ime agenta, tj. osebe, ki odgovarja na klice/čete/elektronsko pošto strank. | Vrednost imena agenta |
| Začetni čas klica | Časovni žig začetka stika. | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Čas zaključka klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika |
| Trajanje klica | Povezano trajanje klica iz. | Vrednost časa zaključka klica - čas začetka klica |
| Čas IVR | Čas, v katerem je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR |
| Čas čakalne vrste | Čas, ki ga je stik preživel v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste |
| Trajanje povezave | Trajanje stanja povezave (pogovora) v tej interakciji. | Vrednost trajanja povezave |
| Čas zadržanja | Čas, v katerem je bil klic zadržan. | Vrednost trajanja zadržanja |
| Čas za zaključek | Kumulativni čas, ki so ga agenti po obravnavi interakcij preživeli v stanju zaključevanja. | Vrednost trajanja zavijanja |
| Čas rokovanja | Skupni čas, v katerem agent obravnava klic, vključno s časom zaključevanja klica. | Čas za zavijanje + čas za povezavo |
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je agent med obravnavo klica porabil za posvetovanje z drugim agentom. | Vrednost trajanja posvetovanja |
| Čas konference | Čas, ki ga je agent preživel v konferenci s klicateljem in drugim agentom. | Vrednost trajanja konference |
| Čas zahteve CTQ | Skupno trajanje, porabljeno za čakalno vrsto za posvetovanje v interakciji. | Vrednost trajanja CTQ |
| Zadržanje štetja | Število primerov, ko je agent zadržal dohodnega klicatelja. | Vrednost števila zadržanj |
| Posvetujte se s številom | Število primerov, ko so se agenti med obravnavanjem klica posvetovali z drugim agentom ali nekom na zunanji številki. | Vrednost Consult count |
| Število konferenc | Število primerov, ko je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom. | Vrednost števila konferenc |
| Število slepih prenosov |
Število klicev, ki so bili preneseni s slepim prenosom v naslednjih scenarijih:
|
Vrednost števila slepih prenosov |
| Število zahtev CTQ | To je število posvetov v čakalni vrsti znotraj interakcije. | Vrednost števila CTQ |
| Število prenosov |
Označuje, kolikokrat je bil klic prenesen:
|
Vrednost števila prenosov |
| Napake pri prenosu | Označuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak pri prenosu |
| Vrsta ročaja | Označuje, kako je bil klic obravnavan, kratek, prekinjen, običajen. | Vrednost vrste ročaja |
| Smer klica | Označuje, ali gre za dohodni ali odhodni klic. Kliknite celico tabele Smer klica , da se prikaže ikona Drill Down. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. Ogledate si lahko naslednje parametre: Termination Reason- Določa razlog, zakaj je bil klic prekinjen. Stranka je na primer zapustila klic. Termination Party- Določa, kdo je zaključil klic ali kje je bil klic zaključen. Na primer, če je klic prekinil agent ali stranka, če je bil klic prekinjen v sistemu ali čakalni vrsti. |
Vrednost smeri klica |
| Vrsta zaključka | Besedilni niz, ki določa, kako je bil klic zaključen. | Vrednost vrste prenehanja |
| Zastava zapisa | Zastava, ki označuje, ali je bil stik zabeležen. | Vrednost je zabeležena |
| Zaključi | Zaključna koda, ki jo je agent navedel za interakcijo. | Vrednost šifranta Wrap up |
| ID seje | Edinstven niz, ki identificira sejo stika. | Vrednost ID seje stika |
Razlog za stik
To poročilo predstavlja razlog, zaradi katerega je stranka stopila v stik s klicnim centrom.
Stolpec Družabno se prikaže le, če je SKU družabnega kanala naročen.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so shranjeni klici, ki čakajo na obravnavo s strani agenta. Klici se iz vstopne točke premaknejo v čakalno vrsto, nato pa se razdelijo agentom. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glas | Vrsta medija telefonskega stika. |
Vrsta kanala: Telefonija |
Število kontaktov ID seje |
| Klepet | Vrsta medija stika v klepetu. |
Vrsta kanala: klepet |
Število kontaktov ID seje |
| E-poštni naslov | Vrsta medija e-poštnega stika. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število kontaktov ID seje |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih interakcij v družabnih kanalih. |
Vrsta kanala: socialna |
Število kontaktov ID seje |
Razlog za stik - diagram
To poročilo predstavlja obseg stikov za vsako vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpčni diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID seje stika (Vrsta kanala = klepet) |
| E-poštni naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Kontaktni obseg
V tem poročilu je prikazano število stikov, obdelanih na podlagi vrednosti DNIS.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Številke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS (Dialed Number Identification Service) je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz številk, ki označuje številko, ki jo je klicatelj izbral. DNIS ni prikazan za stik v klepetu. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Vstopna točka Ime |
Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Stiki |
Kontaktni identifikator. |
Število kontaktov ID seje |
Zgodovinska nadzorna plošča za obseg stikov
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo o količini stikov. Za več informacij glejte Kontaktni zvezek.
Kontakt z DNIS
To poročilo predstavlja kontaktni DNIS za stranko.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parametri |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| DNIS | Številka DNIS za dohodni klic. DNIS ni prikazan za stik v klepetu. |
Segment vrstic |
| Vrsta kanala | Vrsta medija stika. | Segment vrstic |
| Število stikov | Predstavlja število stikov. |
Število kontaktov ID seje |
Obseg kontaktne točke vstopa - CAR
To poročilo predstavlja vstopno točko, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k agentu.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Vstopna točka Ime | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: s storitvijo ivr povezano Prejšnja država: s storitvijo ivr povezano |
Število zapisov Enotni ID |
| Preneseno v |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko prenesel agent, ki je kliknil gumb Vrstni red in izbral vstopno točko s spustnega seznama ter nato kliknil Prenos. |
Prejšnja država: povezano Stanje dejavnosti: s storitvijo ivr povezano |
Število zapisov Enotni ID |
| IVR Konec | Izstopna točka IVR/AA. |
Prejšnja država: s storitvijo ivr povezano Stanje dejavnosti: končano |
Število zapisov Enotni ID |
Vstopna točka Kontaktni volumen - grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpčni diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID seje stika (Vrsta kanala = klepet) |
| E-poštni naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o pretoku dialoga IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike Samopostrežne storitve. Samopostrežno poročanje in analitika vsebuje naslednje informacije:
-
Število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi.
-
Število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
Samopostrežna storitev je omogočena z dodajanjem dejavnosti virtualnega agenta k pretoku klicev v programu Flow Designer. Ko stranka stopi v stik s kontaktnim centrom, jo virtualni agent obravnava v IVR. Za več informacij o konfiguraciji virtualnega pomočnika glejte Virtual Agent v razdelku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o poteku dialoga IVR in CVA.
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero se poroča o podatkih samopostrežne analitike. |
||
|
Vstopna točka Ime |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupaj klici IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval virtualni agent. |
||
|
Opuščeni klici v samopostrežni storitvi |
Število klicev IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Klici, ki so se preselili v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili preneseni v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek eskalacije v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili preneseni v čakalno vrsto. |
100 * (klici, eskalirani v čakalno vrsto / skupni klici IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek eskalacije v čakalno vrsto ), da se prikaže ikona Drill Down . Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. V modalnem pogovornem oknu Drill Down so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikazuje ime dejavnosti, kot so CVA, Play Prompt, Menu in Queue. |
|
Število klicev, zaključenih v okviru te dejavnosti |
Prikazuje skupno število klicev, opravljenih v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko s spustnega seznama na levi strani modalnega pogovornega okna Drill Down izberete ustrezna polja in mere. Poročilo Drill Down lahko izvozite v obliki Microsoft Excel ali CSV na želeno mesto. Če želite modalno pogovorno okno Drill Down prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono Launch .
V celici tabele Name of Activity (Ime dejavnosti) se lahko še bolj poglobite, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo Drill Down je poročilo druge stopnje. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Vstopna točka Ime |
Prikazuje vstopno točko za določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic pristal v samopostrežbi. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Dejavnosti vključujejo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, dokončano, CVA, meni, samopostrežno dokončanje in samopostrežno opustitev. |
Dohodni, kratki stiki - vstopna točka
To poročilo prikazuje število klicev, ki so bili zaključeni, ne da bi bili povezani z agentom.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Vstopna točka Ime | Ime vstopne točke. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment profila |
||
| Dohodni | Število vrst dohodnih stikov. | Število kontaktov ID seje | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili zaključeni v okviru praga kratkih klicev, določenega za podjetje, ne da bi bili v stanju povezave. |
Vrsta zaključka: short_call |
Število kontaktov ID seje |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanja IVR |
Statistično poročilo o raziskavi Inline IVR po klicu
Središče za stike Webex je integrirano s storitvijo Cisco Webex Experience Management, ki strankam po klicu predstavi ankete in zbira njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na Ciscovo podporo, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Poročilo Inline IVR Post Call Survey Statistics Report omogoča administratorjem in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in tako merijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero se poroča o podatkih raziskave Webex Experience Management Post Call Survey. |
||
|
Skupaj klicev |
Skupno število govornih klicev, za katere je bila stranki v tem intervalu ponujena anketa po klicu. |
||
|
Število prijavljenih v anketo |
Število strank, ki so se odločile za spletno anketo. Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve izbire, se ta ne upošteva kot del izračuna števila izbranih uporabnikov ankete. |
||
|
Statistika Opt-in ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za spletno anketo. |
(število vključenih v anketo / število vseh stikov z anketo) X 100 | |
|
Stopnja odzivnosti na anketo |
Odstotek govornih klicev, za katere je bil prejet odgovor na anketo po klicu. To se izračuna kot odstotek števila prijav v anketo. |
||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katera so stranke odgovorile. Izračuna se kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bila poslana strankam. |
Vrednost povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za Survey Opt-in Stats je odstotek vrednosti povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number.
Povzetek vrednosti za Stopnja odzivnosti na anketo je odstotek povzetka vrednosti Skupno število klicev z anketo in Skupno število strank, ki so se odzvale na anketo.
Vrednost povzetka za Stopnja dokončanja ankete je odstotek vrednosti povzetka za Skupno število klicev z anketo in Skupno število strank, ki so izpolnile anketo.
Če je glasovni klic prejel več anket, se zabeležijo samo podrobnosti končne ankete.
Odjava iz poročila o čakalni vrsti
V tem poročilu so prikazane izbire odjave iz čakalne vrste, ki jih je opravila stranka.
Ko stranka stopi v stik s kontaktnim centrom, jo virtualni agent obravnava v IVR. IVR stranki omogoča, da se odjavi iz čakalne vrste. To poročilo prikazuje:
-
Število odjav.
-
Drugi podatki, povezani s klici.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Multimedijska poročila > Poročila za samopostrežbo > Poročilo o izstopu iz čakalne vrste
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Vrstni red, v katerem je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov s strankami, ki so se na določen datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite Number of Opt-outs celico tabele, da se prikaže Drill Down ikona. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno Drill Down. V modalnem pogovornem oknu Drill Down so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun vizualizacije. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas klica |
Prikazuje čas, ko je bil klic povezan. |
|
|
ANI |
Prikaže številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikaže številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje delovnih postopkov |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so se zgodile med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko s spustnega seznama na levi strani modalnega pogovornega okna Drill Down izberete ustrezna polja in mere. Poročilo Drill Down lahko izvozite v obliki Microsoft Excel ali CSV na želeno mesto. Če želite modalno pogovorno okno Drill Down prikazati v ločenem oknu, kliknite ikono Launch .
Statistično poročilo o raziskavi po klicu
Središče za stike Webex je integrirano s storitvijo Cisco Webex Experience Management, ki strankam predstavlja ankete po klicu in zbira njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na Ciscovo podporo, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Poročilo o statistiki ankete po klicu je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Poročilo o statistiki anket po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom pregled statistike anket po klicu za merjenje učinkovitosti anket. To poročilo vključuje podatke za inline in odložene ankete. Vmesna anketa je anketa, ki je stranki predstavljena, ko se glasovni klic s stranko konča. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek SMS ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero se poroča o podatkih raziskave Cisco Webex Experience Management Post Call Survey. |
||
|
Vrsta raziskave |
Vrsta ankete, za katero so se stranke odločile (anketa Inline ali odložena anketa). |
||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa Inline in odložena anketa). |
||
|
Število prijavljenih v anketo |
Skupno število strank, ki so se odločile za vsako vrsto ankete (anketa Inline in odložena anketa). Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve izbire, se ta ne upošteva kot del izračuna števila izbranih uporabnikov ankete. |
||
|
Statistika Opt-in ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za raziskavo (raziskava Inline in odložena raziskava). |
(število prijavljenih v anketo / skupno število kontaktov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za Survey Opt-in Stats je odstotek vrednosti povzetka za Total Calls with Survey in Survey Opt-in Number.
Če je glasovni klic prejel več anket, se zabeležijo samo podrobnosti končne ankete.
Čakalna vrsta opuščena
To poročilo predstavlja število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani agentu ali drugemu viru.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot: Segment vrstic |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Zaključeno |
Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalno) + število ID seje stika (vrsta rokovanja = opuščeno) + število ID seje stika (vrsta zaključka = quick_disconnect) | |
| %Zavrženo |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID seje stika (vrsta ročaja = zapuščen) / vsota števila stikov |
|
| Opuščeni |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v časovnem intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil zaključen, ne da bi bil posredovan ciljnemu mestu, vendar je bil v sistemu dlje, kot je določeno s pragom kratkih klicev, ki je določen za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščeni |
Število kontaktov ID seje |
| Povprečni čakalni čas |
Kumulativni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje agentu ali drugemu viru. Ker se čakalni čas izračuna po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, se čakalni čas za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ne odraža v poročilu. |
Vsota trajanja čakalne vrste / vsota števila čakalnih vrst | |
| Povprečni zapuščeni čas |
Kumulativno število klicev, ki so bili v sistemu dlje časa, kot je določen s pragom za kratke klice, vendar so se zaključili, preden so bili posredovani agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (Ali je stik obdelan = 1) / število ID seje stika (Vrsta zaključka = opuščen) |
Opuščena čakalna vrsta Zgodovinska nadzorna plošča
Čakalna vrsta Opuščeni grafikon
To poročilo prikazuje število zapuščenih strank za vsako čakalno vrsto.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpčni diagram
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščeni Vrsta kanala: telefonija |
Število kontaktov ID seje |
| Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Vrsta zaključka: zapuščeni Vrsta kanala: klepet |
Število kontaktov ID seje |
| E-poštni naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Vrsta zaključka: zapuščeni Vrsta kanala: e-pošta |
Število kontaktov ID seje |
Obseg stikov v čakalni vrsti - grafikon
To poročilo prikazuje število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpčni diagram
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=opuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=quick_disconnect) |
| Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = zapuščen) + število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = normalen) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka =quick_disconnect) |
| E-poštni naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = zapuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka =quick_disconnect) |
Raven storitev v čakalni vrsti
To poročilo predstavlja raven storitev za čakalno vrsto.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Raven storitev % |
Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitev, določenega za čakalno vrsto ali spretnost. |
Raven storitev v % = vsota je znotraj ravni storitev / skupaj. | |
| Vstopna točka Klic Skupaj |
Skupno število klicev stikov, ki so pristali v sistemu Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Zaključeno |
Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) + število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščena) + vsota števila stikov (vrsta zaključka = quick_disconnect) | |
| Opuščeni |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v časovnem intervalu poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil zaključen, ne da bi bil posredovan ciljnemu mestu, vendar je bil v sistemu dlje, kot je določeno s pragom kratkih klicev, ki je določen za podjetje. |
Vrsta zaključka: zapuščeni |
Število kontaktov ID seje |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili iz čakalne vrste preusmerjeni k agentu ali razpoložljivemu viru in jih je agent ali vir sprejel. |
Povezan Trajanje: > 0 |
Število kontaktov ID seje |
| Število konferenc |
Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Števec zadržanja |
Število primerov, ko je bil klicatelj zadržan. |
Vsota števila zadržanj | |
| Povprečni zapuščeni čas |
Kumulativno število klicev, ki so bili v sistemu dlje časa, kot je določen s pragom za kratke klice, vendar so se zaključili, preden so bili posredovani agentu ali drugemu viru. |
Vsota trajanja čakalne vrste (Ali je stik obdelan != 1) / število ID seje stika (Vrsta zaključka = Opuščen) | |
| Povprečna hitrost odgovora |
Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom sprejetih klicev. |
Vsota trajanja čakalne vrste (Ali je stik obdelan = 1) / število ID seje stika (Povezano trajanje > 0) |
Obseg stikov v čakalni vrsti
To poročilo prikazuje število vrst kanalov, ki so vstopili v čakalno vrsto.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so vstopili v čakalno vrsto v tem intervalu. |
Vsota števila čakalnih vrst |
Zgodovinska nadzorna plošča za obseg stikov na spletnem mestu
Kontaktni podatki za spletna mesta
To poročilo prikazuje podrobnosti o vseh agentih v ekipi za spletno mesto.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime mesta | Ime spletnega mesta. Uporablja se kot: Segment vrstic |
ID spletnega mesta ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
ID spletnega mesta ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Zaključeno | Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. | Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) + število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščena) + vsota števila stikov (vrsta zaključka = quick_disconnect) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali posredovani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: quick_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili iz čakalne vrste preusmerjeni k agentu ali razpoložljivemu viru in jih je agent ali vir sprejel. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število kontaktov ID seje |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| %Zavrženo | Odstotek prekinjenih klicev. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščeno) / vsota števila stikov |
|
| Števec zadržanja | Število primerov, ko je bil klicatelj zadržan. | Vsota števila zadržanj | |
| Čas odgovora |
Kumulativni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim odgovorom (povezava z agentom ali drugim virom) v intervalu poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po tem, ko je klic sprejet, se odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ne odraža v poročilu. |
Ali je stik obdelan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezani čas |
Časovni interval med trenutkom, ko je agent ali drug vir sprejel klic, in trenutkom, ko je bil klic zaključen. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler se klic ne zaključi, se čas povezave za klic, ki še vedno poteka, ne odraža v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Obseg stikov na spletnem mestu - grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za vsako spletno mesto.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpčni diagram
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glas |
Vrsta medija telefonskega stika. |
Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=opuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala=telefonija, Vrsta zaključka=quick_disconnect) |
| Klepet |
Vrsta medija stika v klepetu. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = zapuščen) + število ID seje stika (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka = normalen) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta zaključka =quick_disconnect) |
| E-poštni naslov |
Vrsta medija e-poštnega stika. |
Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = zapuščen) + Število ID seje stika (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka = normalen) + Vsota števila stikov (Vrsta kanala = e-pošta, Vrsta zaključka =quick_disconnect) |
Kontaktni podatki ekip
To poročilo prikazuje število vrst stikov za ekipo.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime ekipe | Ime ekipe. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. Uporablja se kot: Segment vrstic |
||
| Zaključeno |
Število klicev, ki so se končali v intervalu poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici niso. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalna) + število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščena) + vsota števila stikov (vrsta zaključka = sudden_disconnect) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili sprejeti (tj. povezani z agentom ali posredovani na ciljno mesto in sprejeti na njem), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga nenadne prekinitve, določenega za podjetje. |
Vrsta zaključka: sudden_disconnect |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili iz čakalne vrste preusmerjeni k agentu ali razpoložljivemu viru in jih je agent ali vir sprejel. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število kontaktov ID seje |
| Število konferenc | Število primerov, ko so agenti sprožili konferenčni klic z agentom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Števec zadržanja | Število primerov, ko je bil klicatelj zadržan. | Vsota števila zadržanj | |
| Čas odgovora |
Kumulativni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim odgovorom (povezava z agentom ali drugim virom) v intervalu poročila. Ker se odgovorjeni čas izračuna po tem, ko je klic sprejet, se odgovorjeni čas za klice, ki čakajo na odgovor, ne odraža v poročilu. |
Ali je stik obdelan: = 1 |
Vsota trajanja čakalne vrste |
| Povezani čas |
Časovni interval med trenutkom, ko je agent ali drug vir sprejel klic, in trenutkom, ko je bil klic zaključen. Ker se čas povezave ne izračuna, dokler se klic ne zaključi, se čas povezave za klic, ki še vedno poteka, ne odraža v poročilu. |
Vsota trajanja zadržanja + vsota povezanega trajanja |
Poročilo o obsegu
To poročilo prikazuje število vrst kanalov za ekipo.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija stika, na primer telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno na |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota ponujenega zneska | |
| Obdelano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število kontaktov ID seje |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(vsota trajanja povezanega + vsota trajanja zadržanja + vsota trajanja zaključka) /število ID seje stika |
Poročilo o količini - grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ponujenih ali obravnavanih za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila
Vrsta izhoda: Stolpčni diagram
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno na |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota ponujenega zneska |
|
|
Obdelano |
Skupno število obravnavanih interakcij. |
Vrsta zaključka: normalno |
Število kontaktov ID seje |
Statistika moje ekipe in čakalne vrste
Povprečni čas zavijanja Kartica
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in za vse kanale.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red
Vrsta izhoda: Tabela
Kartica s povprečnim časom rokovanja
To poročilo prikazuje povprečni čas vseh obravnavanih stikov (glasovnih, e-poštnih in klepetalnih).
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red
Vrsta izhoda: Kartica
Skupaj obdelana kartica
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, razčlenjenih po vrstah kanalov.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red
Vrsta izhoda: Kartica
Ekipne statistike
To poročilo prikazuje statistične podatke o ekipi.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Zgodovinska poročila > Ekipa in vrstni red
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje zbiranja statističnih podatkov o ekipi. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime ekipe |
Prikaže ime ekipe. |
||
|
Ime posrednika |
Prikaže ime agenta. |
||
|
# Obdelani stiki |
Prikazuje število stikov, ki jih je obravnaval agent. |
||
|
Skupno število obdelanih stikov |
Prikazuje skupno število stikov, ki jih je agent obravnaval za tip klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih vhodnih stikov + obravnavanih izhodnih stikov |
|
|
Obdelani vhodni stiki |
Prikazuje skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavane povratne klice |
Prikazuje število povratnih klicev, ki jih je agent obdelal za tip klicnega kanala. |
||
|
Obdelani zunanji izdelki |
Prikazuje skupno število klicev na izvorno številko, ki jih je obravnaval agent za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikazuje povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključnega dela + vsota trajanja povezanega dela / # Obdelani stiki |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikazuje povprečni čas, ki je bil porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanja zaključka / vsota števila zaključkov |
Stolpci Skupaj obravnavani stiki, Obravnavani vhodni stiki, Obravnavani povratni klici in Obravnavani izhodni klici so na voljo v poročilu Team Stats v poročilih APS v programu Agent Desktop.
Poročila o prehodu
Podrobno poročilo o dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih o dejavnosti opuščenih klicev so predstavljene informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas začetka klica |
Časovni žig začetka stika. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz številk DNIS (Dialed Number Identification Service), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
Klic ANI |
Številke ANI so bile dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz številk samodejne identifikacije številke (ANI), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v kateri je bil klic nameščen med čakanjem na agenta. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Posrednik |
Ime agenta, ki je sprejel klic, preden je bil klic prekinjen. |
Vrednost imena agenta |
|
Veščine klicanja |
spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil klic preusmerjen. |
Vrednost spretnosti |
|
Čas opustitve klica |
Datum in čas, ko je bil klic prekinjen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas za opustitev |
Čas, ki je pretekel od trenutka, ko je klic prišel v sistem, do trenutka, ko je bil opuščen. |
Čas opustitve klica - Čas začetka klica |
Povzetek poročila o klicu agenta
Poročilo o povzetku klicev agenta prikazuje povzetek vsakega klica, ki ga je poklical in sprejel agent.
Podatki o klicu se upoštevajo pri zadnjem agentu, ki je klic obravnaval.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime posrednika |
Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka agenta (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali ročica za klepet), na kateri je agent prejemal klice, klepete ali e-pošto. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Skupaj vhodni |
Skupno število klicev, ki jih je prejel agent. |
Število ID seje stika (smer klica = dohodni klic) |
|
Povprečni čas pogovora na vhodu |
Povprečni čas, ki ga agent porabi za pogovor s klicateljem. |
Povprečno trajanje povezave (smer klica = dohodni klic) |
|
Povprečni čas zadržanja Prihodnji |
Povprečen čas, ko agent zadrži dohodni klic. |
Povprečno trajanje zadržanja (smer klica = dohodni klic) |
|
Povprečni delovni čas pri vhodu |
Povprečen čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu dohodnega klica. |
Povprečno trajanje zaključka (smer klica = dohodni klic) |
|
Odhodni klici |
klici, ki jih je opravil agent. To vključuje priključene in poskusne klice. |
Število ID seje stika (smer klica = zunanje izbiranje) |
|
Povprečni čas klica Odhodni klic |
Povprečen čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Povprečno trajanje povezave (smer klica = zunanje izbiranje) |
|
Največji čas klica Odhodni klic |
Najdaljši čas, ko je bil agent vključen v odhodni klic. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = zunanje izbiranje) |
|
Prenos v |
Klici, ki so bili preusmerjeni k agentu. |
Vsota števila prenesenih zastopnikov |
|
Prenos ven |
klici, ki jih je agent prenesel. |
Vsota števila prenosov med agenti + vsota števila prenosov med agenti in DN + vsota števila prenosov med agenti in čakalno vrsto + vsota števila prenosov med agenti in vstopnimi točkami |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, v katerih je sodeloval agent. |
Vsota števila konferenc |
Poročilo o podrobnostih agenta
Poročilo o podrobnostih o agentu prikazuje informacije o avtomatski distribuciji klicev (ACD) in klicih brez ACD, ki so jih agenti prejeli ali izbrali.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime posrednika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena agenta |
|
Razširitev |
Končna točka (številka, e-pošta ali ročica za klepet), na kateri je agent prejemal klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke agenta (DN) |
|
Čas začetka klica |
Datum in čas začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Čas konca klica |
Datum in čas zaključka klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je pretekel med časom začetka klica in časom konca klica. |
Čas zaključka klica - čas začetka klica |
|
Klicana številka |
Številke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz številk DNIS (Dialed Number Identification Service), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
Klic ANI |
Številke ANI so bile dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz številk samodejne identifikacije številke (ANI), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
Usmerjeni klic CSQ |
Ime čakalne vrste, v kateri so klici, ki čakajo na agenta. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na agenta, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine klicanja |
spretnosti, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost spretnosti |
|
Čas pogovora |
Čas, ki je pretekel od trenutka, ko se je agent povezal s klicem, do trenutka, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, brez upoštevanja časa čakanja. |
Vrednost povezanega trajanja |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Vrednost trajanja zaključka |
|
Smer klica |
Označuje, ali je bil klic dohodni ali odhodni klic. |
Vrednost smeri klica |
Povzetek poročila agenta
Poročilo Povzetek agenta vsebuje eno vrstico za vsakega agenta. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti agenta.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime posrednika |
Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Obdelani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom.
|
Število kod za zaključek |
|
Predstavljeni razpisi |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent klic sprejel. Če je bil klic povezan z agentom, preusmerjen na drugega agenta in nato preusmerjen nazaj k prvotnemu agentu, se vrednost za prvotnega agenta poveča za dva (enkrat za vsakič, ko je bil klic predstavljen). |
Število kontaktov ID seje |
|
Obdelano razmerje |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval agent, in klici, ki so bili predstavljeni agentu. |
Obravnavani klici / predstavljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave vseh klicev, ki jih je obravnaval agent. |
Skupni čas obravnave / obravnavani klici |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Največji čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je agent preživel v klicu. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečen čas, ko agent zadrži klic. |
Povprečje trajanja zadržanja Pri več sejah agenta se povprečno trajanje zadržanja izračuna kot skupno trajanje zadržanja / število sej agenta, pri katerih je zadržanje trajalo. |
|
Največji čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko agent zadrži klic. |
Največje trajanje zadržanja |
|
Povprečni delovni čas |
Povprečen čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečno trajanje zaključevanja |
|
Največji delovni čas |
Najdaljši čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Najdaljše trajanje zavijanja |
Zbirno poročilo o vlogi
V zbirnem poročilu o aplikacijah so predstavljeni statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vključuje informacije o predstavljenih, obravnavanih, opuščenih, vhodnih in izhodnih klicih. Vključuje tudi informacije o času pogovora, delovnem času in opuščenem času.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Predstavljeni razpisi |
Število klicev, ki jih je prejela aplikacija, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je aplikacija obravnavala, in število klicev, ki so bili v aplikaciji prekinjeni. |
Število kontaktov ID seje |
|
Obdelani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalno) |
|
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas čakalne vrste, preden agent odgovori na klic. Klici, ki niso bili povezani z agentom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečno trajanje čakalne vrste |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povprečni delovni čas |
Povprečen čas, ko je bil agent zaposlen po prekinitvi ali prenosu klica. |
Povprečno trajanje zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je aplikacija opustila. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščena) |
|
Povprečni čas opustitve |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili prekinjeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju okna
Aktivnost čakalne vrste za storitve za stike (CSQ) po trajanju okna prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek predstavljenih, obravnavanih, opuščenih in odstranjenih klicev. Prikazuje informacije za 30-minutni ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročila. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje okna za en dan ali več dni. Za razliko od drugih poročil se v tem poročilu časovni del intervalnega filtra šteje kot trajanje okna.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Začetni čas |
Časovni žig začetka stika. |
Najmanjši časovni žig začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Največji časovni žig konca stika |
|
Predstavljeni razpisi |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je agent sprejel klic. |
Število kontaktov ID seje |
|
Obdelani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = normalno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v času, prikazanem v polju Service Level. |
Število ID seje stika (Je znotraj ravni storitve = 1, Vrsta zaključka = opuščen) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščen) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / predstavljeni klici |
Zbirno poročilo agenta CSQ
V poročilu CSQ Agent Summary Report so predstavljene informacije o klicih, ki so bili obravnavani v vsaki čakalni vrsti za vsakega agenta. Agent lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. To poročilo vključuje povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja usmerjenih klicev, število zadržanih klicev, povprečni in skupni čas zadržanja za zadržane klice ter število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Ime posrednika |
Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Obdelani klici |
Število klicev, na katere je v obdobju poročila odgovoril agent v čakalni vrsti. |
Število kod za zaključek |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga agent porabi za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je agent porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota povezanega trajanja |
|
Povprečni delovni čas |
Povprečni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi ali prenosu klicev v čakalno vrsto. |
Povprečno trajanje zaključevanja |
|
Skupni delovni čas |
Skupni čas, ki ga je agent porabil po prekinitvi ali prenosu klicev v čakalno vrsto. |
Vsota trajanja zaključka |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je pretekel od trenutka, ko je klic zazvonil, do trenutka, ko ga je agent sprejel, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Vsota trajanja zvonjenja |
|
Povprečni čas zvonjenja |
Povprečen čas med trenutkom, ko je klic zazvonil, in trenutkom, ko ga je agent sprejel, preusmeril k drugemu agentu ali prekinil povezavo. |
Povprečno trajanje zvonjenja |
|
Pridržani klici |
Klici, ki jih je agent zadržal. |
Vsota števila zadržanj |
|
Povprečni čas zadrževanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je agent zadržal. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je agent zadržal. |
Vsota trajanja zadržanja |
Poročilo o vseh poljih CSQ
V poročilu CSQ All Fields Report so predstavljeni podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistika klicev, raven storitev in ključna polja, kot so povprečni čas čakalne vrste, povprečna hitrost odgovora, obravnavani klici in opuščeni klici, v okviru ravni storitev. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
Na ravni storitev% |
Število klicev, ki so bili sprejeti v okviru praga ravni storitev, določenega za čakalno vrsto. |
V ravni storitev / predstavljeni klici |
|
Predstavljeni razpisi |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali agent sprejme klic. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obdelani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID seje stika (vrsta zaključevanja = normalna, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obdelanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici / predstavljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas vseh klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave / obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je agent porabil za klice, obravnavane v čakalni vrsti. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID seje stika (vrsta zaključka = opuščen) |
|
Odstotek zapuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in opuščeni. |
Opuščeni klici / predstavljeni klici |
|
Povprečni zapuščeni čas |
Povprečen čas, ki so ga klici preživeli v čakalni vrsti, preden so bili prekinjeni. |
Povprečno trajanje čakalne vrste (vrsta zaključka = opuščeno) |
|
Največji zapuščeni čas |
Najdaljši čas, ki ga je klic preživel v čakalni vrsti, preden je bil opuščen. |
Najdaljše trajanje čakalne vrste (vrsta zaključevanja = opuščeno) |
|
Povprečna hitrost odgovora |
Povprečni čas čakalne vrste, preden agent odgovori na klic. |
Odgovoril čas / Odgovoril |
Povzetek večkanalnega agenta
Poročilo o povzetku večkanalnega agenta prikazuje povzetek uspešnosti agenta v dohodnih in izhodnih kanalih, klepetu in e-pošti.
Pot poročila: Poročila o zalogah > Poročila o prehodu
Vrsta izhoda: Tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime posrednika |
Ime zastopnika. Uporablja se kot segment vrstice. |
|
|
V predstavljenih razpisih |
Število klicev, ki so bili poslani agentu, ne glede na to, ali je agent sprejel klic. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni klic) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z agentom. |
Število ID seje stika (vrsta zaključevanja = normalno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni klic) |
|
Čas rokovanja povprečni čas |
Povprečni čas obravnave vseh klicev, ki jih je obravnaval agent. |
Povprečno trajanje zaključka (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni klic) |
|
Največji čas pogovora v izhodnem omrežju |
Najdaljši čas pogovora za vsak klic, ki ga je obravnaval agent. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanje izbiranje) |
|
Povprečni čas pogovora pri izhodnem klicu |
Povprečni čas pogovora za vsak klic, ki ga je obravnaval agent. |
Povprečno trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = zunanje izbiranje) |
|
Predstavljen klepet |
Število klepetov, ki so bili predstavljeni agentu. |
Število ID seje stika (Vrsta kanala = klepet) |
|
Obdelani klepetalnice |
Število klepetov, ki jih je agent sprejel. |
Število kodnih imen za zavijanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Aktivni čas klepeta Max |
Najdaljši čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Največje trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Aktivni čas klepeta Avg |
Povprečni čas, ki ga je agent preživel v klepetu. |
Povprečno trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Predstavljena elektronska sporočila |
Število e-poštnih sporočil, ki so bila predstavljena agentu. |
Število ID seje stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obdelana e-pošta |
Število e-poštnih sporočil, na katera je agent odgovoril in jih posredoval. Datum in čas pošiljanja določata, ali e-poštno sporočilo spada v interval. |
Število kodnih imen za zavijanje (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročila agentov
Podrobnosti zastopnika
Poročilo s podrobnostmi zastopnika se uporablja za prikaz statističnih podatkov zastopnika. To poročilo je na voljo v poročilih programa Analyzer in v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime zastopnika | Prikaže ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Prikaže trajanje, za katero je ustvarjeno poročilo s podrobnostmi zastopnika. | Zadnjih sedem dni | |
|
Vrsta večpredstavnostnega profila |
Prikazuje vrsto kombiniranega profila, konfiguriranega za zastopnika. Vrste kombiniranih profilov so »Kombinirano«, »Kombinirano sprotno« in »Izključno«. |
||
| Vrsta kanala | Prikazuje vrsto medija, ki jo je uporabil stik, npr. glasovni, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Število prijav |
Prikazuje skupno število prijav, v katerih so bili stiki določene vrste kanala konfigurirani za zastopnika. |
Vrsta kanala: glasovni, klepet, e-pošta |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Prikazuje skupno število obravnavanih stikov. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev | |
| Ure osebja | Prikazuje skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
| Ura začetne prijave | Prikazuje datum in uro prve prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave | |
| Ura končne odjave | Prikazuje datum in uro zadnje odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave | |
| Zasedenost | Prikazuje odstotek časa, ki ga je zastopnik porabil za klic, v primerjavi z razpoložljivim časom in časom nedejavnosti. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) | |
| Število v stanju nedejavnosti | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Skupni čas nedejavnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti | |
| Povprečni čas nedejavnosti | Prikazuje povprečno trajanje, za katerega je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti | |
| Število v razpoložljivem stanju | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Skupni razpoložljivi čas | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti | |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti | |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj | |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja | |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj | |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj | |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Prikazuje število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih | |
| Skupni čas povezave dohodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih | |
| Skupni čas stika dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika dohodnih | Prikazuje povprečni čas stika dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih | |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica | |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev | |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev | |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Prikazuje skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic | |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju | |
| Število poskusov odhodnega klica | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev | |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Prikazuje število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Skupni čas stika odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja | |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Prikazuje povprečni čas stika odhodnih. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev | |
| Število nenadnih prekinitev | Prikazuje število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih | |
| Število zaključevanj dohodnih | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj | |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja | |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj | |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Prikazuje število preklopov zastopnika v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica | |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev | |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Skupni čas neodzivnosti | Prikazuje skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti | |
| Povprečni čas neodzivnosti | Prikazuje povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti | |
| Število odgovorov za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj | |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj | |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj | |
| Število zahtev za posvetovanje | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje | |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje | |
| Število posvetovanj | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika | Vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Skupni čas posvetovanja | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje | |
| Povprečni čas posvetovanja | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje | |
| Število konferenc | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc | |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ | |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ | |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ | |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic | |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Prikazuje skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic | |
| Preusmeritev zastopnika |
Prikazuje, kolikokrat je agent po posvetovanju prenesel vhodne stike na drugega agenta. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika | |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto | |
| Takojšnja preusmeritev | Prikazuje, kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev | |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih | |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Prikazuje povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Zgodovinska nadzorna plošča agenta
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki o odhodnih klicih zastopnika
V tem poročilu je prikazano število odhodnih klicev, ki jih je opravil zastopnik.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki obravnava klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero so na voljo informacije o odhodnih klicih. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura začetne prijave |
Datum in ura, ko se je zastopnik prvič prijavil v intervalu. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavani stiki za odhodni klic |
Število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas obravnave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Čas povezave odhodnih klicev |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko v odhodnem klicu, vključno s trajanjem zadržanja odhodnih klicev. |
Vsota trajanj odhodnih klicev |
|
Povprečni čas povezave odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
Čas povezave odhodnih klicev/obravnavani stiki za odhodni klic |
|
Čas pogovora pri odhodnih klicih |
Skupno trajanje pogovora zastopnika s stranko pri odhodnem klicu. |
Čas povezave odhodnih klicev – trajanje zadržanja odhodnih klicev |
|
Število preusmeritev |
Število preusmeritev klicev. |
|
|
Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje |
Povprečno trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Skupno trajanje posvetovanja/skupno število posvetovanj |
Kliknite katero koli celico tabele, razen celice tabele Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje, da prikažete ikono pogleda v globino. Izberite celico tabele Število preusmeritev in kliknite ikono pogleda v globino, da odprete modalno pogovorno Pogled v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Čas preusmeritve klica |
Čas, ko je bil klic preusmerjen. |
|
|
Vrsta preusmeritve |
Vrsta preusmeritve, na primer takojšnja preusmeritev in preusmeritev za posvetovanje. |
|
|
Preusmerjeno na številko |
Številka, na katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Preusmerjeno v čakalno vrsto |
Čakalna vrsta, v katero je bil preusmerjen klic. |
|
|
Trajanje pogovora za posvetovanje |
Trajanje posvetovanja zastopnika z drugim zastopnikom ali tretjo osebo, ko je bil klicatelj na čakanju. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja CSR in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Stolpca Število preusmeritev in Povprečno trajanje pogovora za posvetovanje sta na voljo v razdelku Moji statistični podatki za odhodne klice – zgodovinski v poročilih APS v aplikaciji Agent Desktop. Funkcija pogleda v globino ni na voljo za poročila APS v aplikaciji Agent Desktop.
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
Ta nadzorna plošča vsebuje:
Statistični podatki zastopnika
V tem poročilu so prikazani statistični podatki zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Ura prijave |
Datum in ura prijave zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Obravnavani = vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila povezanih |
|
Skupni čas obravnave |
Skupni čas, porabljen za obravnavo klicev. |
Skupni čas obravnave = (vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota zaključevanj odhodnih klicev) |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
Kliknite celico tabele Profil veščin ali Veščine, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Ura prijave/posodobitve veščine |
Prikazuje naslednji datum in uro prijave za zastopnika, katerega profil veščin/veščine so bili posodobljeni, ko je bil odjavljen, ali datum in uro, ko so bili profil veščin/veščine posodobljeni za zastopnika, ki je trenutno prijavljen. |
|
Profil veščin |
Prikazuje ime profila veščin, ki je povezan z zastopnikom. |
|
Veščine |
Prikazuje veščine zastopnika, na primer tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih. V stolpcu je prikazanih več veščin, ki so preslikane v ustrezen profil veščin, v enem nizu, ločenem z vejico. |
Lokacija
V tem poročilu je prikazan podroben pregled števila statističnih podatkov zastopnika na posamezni lokaciji.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero so na voljo statistični podatki zastopnika na posamezni lokaciji. |
Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
|
Povprečni čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
|
Povprečni čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
|
Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni število primerov, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povprečni čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
|
Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Čas zadržanja dohodnih |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
|
Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila povezanih |
|
Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
|
Povprečni skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas povezave dohodnih. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
|
Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po zvonjenju klica in pred prevzemom klica). |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
|
Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
|
Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
|
Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
|
Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
|
Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
|
Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev |
Povprečni čas povezave odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
|
Število nenadnih prekinitev |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, nastavljenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
|
Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
|
Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
|
Povprečni čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odgovorov za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Skupni čas za odgovor na posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
|
Povprečni čas odgovorov za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
|
Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat so zastopniki poslali zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
|
Povprečni čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
|
Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas odgovorov za posvetovanje plus skupni čas zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
|
Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
|
Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
|
Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
|
Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
|
Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
|
Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
|
Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
|
Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
|
Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
|
Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
|
Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
|
Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Zgodovinska nadzorna plošča spletnega mesta
Ta nadzorna plošča ponuja podroben pregled statističnih podatkov o agentih na vsakem spletnem mestu. Če želite več informacij, glejte Spletno mesto.
Skupina
V tem poročilu je prikazana vrsta kanala, ki jo uporablja posamezen zastopnik v skupini. V poročilu so prikazane naslednje podrobnosti o dejavnosti posameznega zastopnika v skupini od začetne prijave.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih stikov. |
Vsota števila povezanih + vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v stanje »Dohodno rezervirano« (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili klicatelje na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnikov s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki povezani z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni skupni čas stika dohodnih | Povprečni čas povezave dohodnih. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat so bili zastopniki v stanju »Dohodno rezervirano« (trajanje po začetku zvonjenja klica in pred prevzemom klica). | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki uvrstili odhodne klice na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat so zastopniki poskusili opraviti odhodne klice. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopniki. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave | Število klicev, ki so bili povezani z zastopniki, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje drugih zastopnikov. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat so zastopniki poslali zahteve za posvetovanje drugim zastopnikom. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj |
Število primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in število primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom in odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja |
Povprečni čas posvetovanja. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčne klice. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnih klicev. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali dohodne klice. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprožili zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnih klicev. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnikov, ki so obravnavali odhodne klice. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat so zastopniki znova uvrstili dohodne klice v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnih klicev. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnih klicev. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Grafikon skupine
V poročilu so prikazani podrobnosti o vrsti kanala za posameznega zastopnika v obliki grafikona.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = telefonija) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = telefonija) |
|
Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = klepet) |
|
E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število vzpostavljenih klicev (vrsta kanala = e-pošta) + število vzpostavljenih odhodnih klicev (vrsta kanala = e-pošta) |
V poročilu Ekipni grafikon je za zapise seje posrednika štetje združeno glede na sejo posrednika na ID kanala.
Zgodovinska nadzorna plošča ekipe
Če želite več informacij, glejte Team.
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine v podrobni obliki.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
|
Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
|
Število povezanih |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
|
Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
|
Število v stanju zaključevanja |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje. |
Vsota števila zaključevanj |
|
Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
|
Število odhodnih klicev |
Število zastopnikov, ki so bili povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic. |
Vsota števila odhodnih klicev |
Sled zastopnika
Sled zastopnika
V tem poročilu je prikazano, kateri lokaciji ali skupini pripada zastopnik, s podrobnim statističnim poročilom.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Sled zastopnika
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. |
Zadnjih sedem dni |
| Ime lokacije |
Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime skupine |
Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Končna točka zastopnika (DN) |
Klicna številka, ki jo je zastopnik uporabil za prijavo v aplikacijo Agent Desktop Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ura začetne prijave |
Datum in ura prve prijave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave |
Datum in ura odjave zastopnika. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika. |
Časovni žig najdaljše odjave |
| Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Zasedenost |
Časovna mera, ki jo zastopniki porabijo za klice, v primerjavi s časom, ko so na voljo in nedejavni. |
((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. |
Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. |
Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povp. čas razpoložljivosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju razpoložljivosti. |
Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja |
| Povp. čas rezerviranosti dohodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v rezerviranem stanju. |
Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja za dohodne |
Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj zadržanja |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev |
Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. |
Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povp. skupni čas stika dohodnih |
Povprečni čas stika za dohodne klice. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev |
Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. |
Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev |
Kolikokrat je zastopnik uvrstil odhodni klic na čakanje. |
Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja za odhodne |
Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev |
Povprečni čas zadržanja za odhodni klic. |
Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev |
Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih |
Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih |
Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. |
Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom, vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po dohodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih |
Odstotek časa, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev |
Kolikokrat so zastopniki preklopili v sklepno stanje po odhodnem klicu. |
Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih |
Skupni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Razlog |
Identifikator razloga |
Število razlogov |
| Povp. čas nedejavnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju nedejavnosti. |
Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. |
Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število poskusov odhodnega klica |
Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. |
Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja |
Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. |
Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti |
Skupni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povp. čas neodzivnosti |
Povprečni čas, ko so bili zastopniki v stanju neodzivnosti. |
Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število posvetovanj |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. |
Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas posvetovanja |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj posvetovanj |
| Povp. čas posvetovanja |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število zahtev za posvetovanje |
Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. |
Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povp. čas zahtev za posvetovanje |
Povprečni čas, ki so ga zastopniki porabili za svetovanje drugim zastopnikom. |
Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število odgovorov za posvetovanje |
Vsota števila primerov, ko so zastopniki sprejeli zahteve za posvetovanje, in števila primerov, ko so zastopniki svetovali drugim zastopnikom. |
Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas odgovorov za posvetovanje |
Vsota skupnega časa odgovorov za posvetovanje in skupnega časa zahtev za posvetovanje. |
Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc |
Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. |
Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava dohodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprožili zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. |
Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic |
Kolikokrat so zastopniki sprejeli zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. |
Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic |
Skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti zastopnika, ki obravnava odhodni klic. |
Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. |
Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev |
Kolikokrat je zastopnik brez posredovanja zastopnika preusmeril dohodni klic na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). |
Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po dohodnem klicu. |
(Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic |
Povprečni čas zastopnikov v sklepnem stanju po odhodnem klicu. |
(Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Acqueon, ki omogoča izvajanje in upravljanje akcij za predogled. To poročilo omogoča skrbnikom in nadzornikom ogled statističnih podatkov o akcijah za merjenje učinkovitosti akcij. To poročilo je na voljo samo uporabnikom programa Webex Contact Center, ki so kupile Acqueon SKU.
V tem poročilu so prikazani:
-
ime akcije,
-
datumski in časovni žig klicev akcije in
-
neuspeh ali uspeh posameznega klicanega stika in zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnika > Poročilo o integraciji OEM s storitvijo Acqueon
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime akcije |
Ime akcije. |
||
|
Datum |
Datum, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, povezanega s klicem. |
||
|
Ime skupine |
Ime skupine, ki ji pripada zastopnik. |
||
|
Ura klica |
Ura, ko je bil opravljen klic akcije. |
||
|
Stanje |
Stanje, ki označuje, ali je klic akcije uspel. |
||
|
Sklepno stanje |
Sklepno stanje klica akcije. |
Podrobnosti zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih
S poročilom o podrobnostih zastopnika po kanalih v družbenih omrežjih je mogoče prikazati statistične podatke kanala za Facebook in sporočila SMS.
To poročilo se prikaže le, če je vaše podjetje kupilo naročnino na SKU družbenega kanala.
Polje Število nenadnih prekinitev se trenutno ne uporablja in ne bo izpolnjeno.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila zastopnikov
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika | Ime zastopnika. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta podkanala | Družbeni kanali (Facebook in SMS) so prikazani s statističnimi podatki. Filter: vrsta kanala Polje: družbeno Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Število prijav | Skupno število prijav zastopnika na ta dan. |
Število ID-jev kanalov zastopnika |
| Obravnavani stiki | Skupno število obravnavanih klicev. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota števila vzpostavljenih klicev |
| Ure osebja | Skupni čas prijave zastopnika. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
| Ura začetne prijave | Datum in ura prijave zastopnika. | Časovni žig najkrajše prijave |
| Ura končne odjave | Datum in ura odjave zastopnika. | Časovni žig najdaljše odjave |
| Zasedenost | Časovna mera, ki jo zastopnik porabi za klice, v primerjavi s časom, ko je na voljo in nedejaven. | ((Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja) + (vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica))/(časovni žig najdaljše odjave – časovni žig najkrajše prijave) |
| Število v stanju nedejavnosti | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Skupni čas nedejavnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti |
| Povprečni čas nedejavnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju nedejavnosti. | Vsota trajanj v stanju nedejavnosti/vsota števila v stanju nedejavnosti |
| Število v razpoložljivem stanju | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje razpoložljivosti. | Vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Skupni razpoložljivi čas | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti |
| Povprečni čas razpoložljivosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju razpoložljivosti. | Vsota trajanj v stanju razpoložljivosti/vsota števila v stanju razpoložljivosti |
| Število rezerviranih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v stanje »Dohodno rezervirano«. | Vsota števila zvonjenj |
| Skupni čas rezerviranosti dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v rezerviranem stanju (trajanje, ko klic prispe v zastopnikovo postajo, vendar še ni prevzet). | Vsota trajanj zvonjenja |
| Povprečni čas rezerviranosti dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Dohodno rezervirano«. | Vsota trajanj zvonjenja/vsota števila zvonjenj |
| Število zadržanih dohodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vsota števila zadržanih |
| Skupni čas zadržanja dohodnih | Skupni čas dohodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas zadržanja dohodnih | Povprečni čas zadržanja za dohodne klice. | Vsota trajanj zadržanja/vsota števila zadržanj |
| Število vzpostavljenih dohodnih klicev | Število dohodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila povezanih |
| Skupni čas povezave dohodnih | Skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri dohodnih klicih. Skupni čas povezave dohodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj povezanih |
| Skupni čas stika dohodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z dohodnimi klici. | Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika dohodnih | Povprečni čas stika za dohodne klice. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila povezanih |
| Število rezerviranih odhodnih klicev | Kolikokrat je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«, tj. stanju, ki prikazuje, da je zastopnik začel odhodni klic, vendar klic še ni vzpostavljen. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Skupni čas rezerviranosti odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota vrednosti trajanja zvonjenja odhodnega klica |
| Povprečni čas rezerviranosti odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju »Rezervirano za odhodni klic«. | Vsota trajanj zvonjenja odhodnega klica/vsota števila zvonjenj odhodnih klicev |
| Število zadržanih odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja, ki opravlja odhodni klic, na čakanje. | Vsota števila zadržanih odhodnih klicev |
| Skupni čas zadržanja odhodnih | Skupni čas odhodnih klicev na čakanju. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic |
| Povprečni čas zadržanja odhodnih klicev | Povprečni čas zadržanja za odhodne klice. | Vsota trajanj čakanja za odhodni klic/vsota števila odhodnih klicev na čakanju |
| Število poskusov odhodnega klica | Kolikokrat je zastopnik poskusil opraviti odhodni klic. | Vsota števila zvonjenja odhodnih klicev |
| Število vzpostavljenih odhodnih klicev | Število odhodnih klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. | Vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas povezave odhodnih | Prikazuje skupni čas pogovora zastopnika s strankami pri odhodnih klicih. Skupni čas povezave odhodnih ne vključuje časa nedejavnosti, trajanja zadržanja ali časa posvetovanja. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Skupni čas stika odhodnih | Skupni čas, ko je bil zastopnik povezan z odhodnimi klici. | Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja |
| Povprečni čas stika odhodnih klicev | Povprečni čas stika za odhodne klice. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zadržanja)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
| Število nenadnih prekinitev | Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. | Vsota števila prekinjenih |
| Število zaključevanj dohodnih | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po dohodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj |
| Skupni čas zaključevanja dohodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja |
| Povprečni čas zaključevanja dohodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po dohodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
| Število zaključevanj odhodnih klicev | Kolikokrat je zastopnik preklopil v sklepno stanje po odhodnem klicu. | Vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Skupni čas zaključevanja odhodnih | Skupni čas zastopnika v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica |
| Povprečni čas zaključevanja odhodnih | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v sklepnem stanju po odhodnem klicu. | Vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica/vsota števila zaključevanj odhodnih klicev |
| Število v stanju neodzivanja | Kolikokrat zastopnik ni odgovoril na dohodno zahtevo, zaradi česar stika ni bilo mogoče povezati z njim. | Vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Skupni čas neodzivnosti | Skupni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti |
| Povprečni čas neodzivnosti | Povprečni čas, ko je bil zastopnik v stanju neodzivnosti. | Vsota trajanj v stanju neodzivnosti/vsota števila v stanju neodzivnosti |
| Število odgovorov za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila posvetovanj |
| Skupni čas za odgovor na posvetovanje | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj |
| Povprečni čas odgovorov za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj posvetovanj/vsota števila posvetovanj |
| Število zahtev za posvetovanje | Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu zastopniku. | Vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Skupni čas zahtev za posvetovanje | Skupni čas, ko ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje |
| Povprečni čas zahtev za posvetovanje | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za svetovanje drugim zastopnikom. | Vsota trajanj zahtev za posvetovanje/vsota števila zahtev za posvetovanje |
| Število posvetovanj | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje drugega zastopnika. | Vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Skupni čas posvetovanja | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje |
| Povprečni čas posvetovanja | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje. | Vsota trajanj odgovorov za posvetovanje/vsota števila odgovorov za posvetovanje |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik začel konferenčni klic. | Vsota števila konferenc |
| Število zahtev za dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik začel posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo dohodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ |
| Skupni čas zahtev za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ |
| Število odgovorov na dohodni CTQ | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ |
| Skupni čas odgovora za CTQ za dohodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval dohodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ |
| Število zahtev CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprožil zahtevo za posvetovalni klic v čakalni vrsti med obravnavo odhodnega klica. | Vsota števila zahtev CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas zahtev za CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj zahtev CTQ za odhodni klic |
| Število odgovorov CTQ za odhodni klic | Kolikokrat je zastopnik sprejel zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota števila odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Skupni čas odgovora CTQ za odhodni klic | Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovalni klic v čakalni vrsti drugega zastopnika, ki je obravnaval odhodni klic. | Vsota trajanj odgovorov CTQ za odhodni klic |
| Preusmeritev zastopnika |
Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic stikov na drugega zastopnika po posvetovanju. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika |
| Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika | Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto. | Vsota števila zahtev za preusmeritev zastopnika v čakalno vrsto |
| Takojšnja preusmeritev | Kolikokrat so zastopniki brez posredovanja zastopnika preusmerili dohodne klice na zunanjo ali tujo klicno številko (DN) prek interaktivnega glasovnega odziva (IVR). | Vsota števila takojšnjih preusmeritev |
| Povprečni čas obravnave dohodnih | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo dohodnega klica. | (Vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/vsota števila povezanih |
| Povprečni čas obravnave za odhodni klic | Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavo odhodnega klica. | (Vsota trajanj vzpostavljenih odhodnih klicev + vsota trajanj zaključevanja odhodnega klica)/vsota števila vzpostavljenih odhodnih klicev |
Pomožna poročila
Pomožna nedejavnost – zastopnik
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje, za katero je na voljo dejavnost zastopnika. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti, ki določajo pogoj za vključitev zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – zastopnik
V tem poročilu sta prikazana ime zastopnika in koda razloga za zaključevanje.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti znotraj navedenega obsega. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Število sekund, ko je bila komunikacija aktivna. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – lokacija
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje. | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost | Ime kode. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Štetje zapisov. | Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – lokacija
V tem poročilu sta prikazana lokacija in koda za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki za določeno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti za določen pogoj. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Pomožna nedejavnost – skupina
V tem poročilu je prikazan čas nedejavnosti zastopnika za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o nedejavnosti
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opredelitev | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje. |
Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za nedejavnost |
Ime uporabljene kode Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število |
Skupno število klicev. |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Trajanje |
Skupni čas. |
Vsota trajanj dejavnosti |
Pomožno zaključevanje – skupina
V tem poročilu sta prikazana ime skupine in kodo za zaključevanje, ki jo uporabljajo zastopniki, ki pripadajo določeni skupini.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pomožna poročila > Poročila o zaključevanju
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime skupine |
Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Ime kode za zaključevanje | Ime uporabljene kode za zaključevanje. Uporabljen kot: segment stolpca |
|
| Število | Število vrednosti. | Število ID-jev sej stika |
| Trajanje |
Čas, ko je bil zastopnik zaposlen z dejavnostjo. |
Vsota trajanj zaključevanja |
Poslovne meritve
Business Metrics
Opuščeni stiki
Nadzorna plošča z opuščenimi stiki prikazuje število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju. Podatke na nadzorni plošči lahko filtrirate v skladu z intervalom in trajanjem, kot je navedeno spodaj:
-
Interval – prikazuje intervale, kot so 10 minut, 30 minut, urno, dnevno, tedensko in mesečno.
-
Trajanje – prikazuje trajanja, kot so danes, včeraj, ta teden, prejšnji teden, zadnjih 7 dni, ta mesec, prejšnji mesec in letos.
| Parameter | Opis |
|---|---|
| Skupno število opuščenih stikov | Skupno število opuščenih stikov. Prikazano je tudi število stikov, ki so bili opuščeni za različne kanale (klepet in glasovno). Stiki o lahko opuščeni v naslednjih primerih:
|
| Glavni razlog za opustitev |
Odstotek vseh stikov, ki so bili opuščeni med časom čakanja v čakalni vrsti. Če je na primer v enem dnevu skupno 1000 stikov in je bilo 100 stikov opuščenih, lahko čas čakanja v čakalni vrsti za teh 100 opuščenih stikov spada v naslednje kategorije:
V zgornjem primeru je pri glavnem razlogu za opustitev prikazanih 65 % (če upoštevamo najdaljše obdobje klicev, ki so bili opuščeni), čas čakanja v čakalni vrsti pa je več kot 5 minut. |
| Povratni klic/obnovljena ocena klepeta |
Skupni odstotek strank, ki so se vrnile klic prek glasovnih klicev ali klepeta. |
| Dejavnost strank | Sankeyjev diagram prikazuje, v kateri fazi je bil stik opuščen. V tem diagramu je prikazana navpična črta za različne vstopne točke, čakalne vrste, čas čakanja in zastopnike. Pogled je odvisen od izbrane vrste kanala. Če premaknete kazalec miške nad faze, se prikaže več informacij, na primer število opuščenih stikov in število stikov, ki jih je obravnaval posamezni zastopnik. |
| Trend stikov | Ploščinski grafikon prikazuje trende stikov, ki so v izbranem trajanju obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala. |
| Opuščeni stiki po fazi |
Kolobarni diagram prikazuje, v kateri fazi so bili stiki opuščeni. |
| Podrobnosti opuščenih stikov | Tabelarični pogled prikazuje podrobnosti o vsakem opuščenem stiku za izbrano trajanje.
|
Trend stikov
Grafikon prikazuje trend stikov, ki so obravnavani in opuščeni za vsako vrsto kanala za izbrano trajanje.
Vrsta izhoda: Ploščinski grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Vrsta kanala |
Vrsta stika medija, kot je telefonija, e-pošta ali klepet. |
N/R |
| Interval | Časovno obdobje. | N/R |
| Opuščeni stiki | Število opuščenih stikov. | Število ID-jev sej stika |
| Obdelani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Kartica opuščenih stikov skupaj
Kartica opuščenih stikov prikazuje skupno število stikov, ki so bili opuščeni v določenem obdobju.
Vrsta izhoda: kartica
Poročilo o povratnem klicu
Poročilo o povratnem klicu
Stranka kontaktnega centra se lahko odloči, da bo prejela povratni klic zastopnika, ko obišče spletno mesto kontaktnega centra, komunicira z botom ali čaka v čakalni vrsti. Tok vljudnostnega povratnega klica konfigurira razvijalec toka. Več informacij najdete v poglavju »Vljudnostni povratni klic« v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Poročila o povratnih klicih
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime zadnje čakalne vrste, ki je bila povezana s povratnim klicem. |
||
|
Vrsta povratnega klica |
Vrsta povratnega klica. Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna. |
||
|
Vir povratnega klica |
Vir povratnega klica. Vir povratnega klica je lahko splet, klepet ali IVR. |
||
|
Čas zahteve za povratni klic |
Čas, ko se je stranka odločila za povratni klic. |
||
|
Čas vzpostavitve povratnega klica |
Čas, ko je bil povratni klic vzpostavljen med zastopnikom in stranko. |
||
|
Številka za povratni klic |
Številka, ki temelji na ANI ali številki, konfigurirani v poteku dela. |
||
|
Ime želenega zastopnika |
Ime želenega zastopnika, ki je opravil povratni klic stiku v čakalni vrsti. Ta stolpec prikaže vrednost N/R, če stik ni v čakalni vrsti za želenega zastopnika prek dejavnosti »Iz čakalne vrste zastopniku« v oblikovalniku tokov. Če želite več informacij, si oglejte dokumentacijo za dejavnost Iz čakalne vrste zastopniku. Če želeni zastopnik ne more opraviti povratnega klica, stolpec »Ime zastopnika« prikaže vrednost N/R. |
||
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika, ki opravlja povratni klic. |
||
|
Ime skupine |
Ime ekipe, ki ji pripada zadevni zastopnik. |
||
|
Zadnje stanje povratnega klica |
Stanje zadnjega povratnega klica. Stanje povratnega klica Uspešno: kdaj je bil vzpostavljen povratni klic. Ni obdelano: zastopnik je prejel zahtevo za povratni klic, vendar je zahteva v čakanju na obdelavo. Neuspešno: kdaj je bil izveden poskus povratnega klica, vendar povezava ni bila vzpostavljena. |
||
|
Sklepni razlog |
Prikazuje razlog za končanje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
||
|
Končal/-a |
Označuje stranko, ki je prekinila komunikacijo. Stranka, ki je prekinila komunikacijo, je lahko ena od naslednjih:
|
||
|
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica |
Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. |
Če želite prikazati ikono pogleda v globino, kliknite celico tabele Število neuspešnih ponovnih poskusov povratnega klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu pogleda v globino si lahko ogledate naslednje podrobnosti:
| Parameter | Opis |
|---|---|
|
ID povratnega klica |
Prikaže enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo povratnega klica. |
|
Čas povratnega klica |
Prikazuje čas zahteve za povratni klic. |
|
Razlog |
Naveden je razlog za končanje izbrane seje povratnega klica. Razlog je lahko eden od naslednjih:
|
Pregled kontaktnega centra
Kartica povprečne ravni storitve
Ta tortni grafikon prikazuje povprečno raven storitve, ki vključuje vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: grafikon
Pregled kontaktnega centra – zgodovinski
Podrobnosti o stiku v čakalni vrsti
V tem poročilo so prikazane podrobnosti o stiku po čakalni vrsti.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
|
Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Ime čakalne vrste |
Zadnja čakalna vrsta, v kateri je bil stik. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
|
Št. stikov |
Skupno število stikov. |
Število ID-jev sej stika | |
|
Povp. čas čakanja v čakalni vrsti |
Povprečje skupnega trajanja čakalne vrste. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Skupno trajanje čakalne vrste najdaljšega stika |
Najdaljše trajanje, ko je bil stik v čakalni vrsti. To trajanje je izračunano, ko se stanje klica spremeni iz parkiranega stanja v povezano ali zaključeno stanje. Upoštevajo se klici, prejeti v zadnjih 7 dneh, razen klicev, ki so trenutno v čakalni vrsti. |
Trenutno stanje: povezano, končano |
Najdaljši čas v čakalni vrsti |
|
Št. opuščenih stikov |
Število opuščenih stikov. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
Nadzorna plošča za upravljanje stikov
Kartica skupnega trajanja čakalne vrste najdaljšega stika
To poročilo prikazuje skupni čas, ko je interakcija parkirana v vseh čakalnih vrstah. Ta kartica je zgodovinska in se posodablja na podlagi zadnjih 7 dni. Prikazuje najdaljši parkirani čas stika v čakalni vrsti in v vseh primerih.
V tem poročilu so prikazani najdaljše trajanje stika, vrsta kanala in ime čakalne vrste.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: kartica
Statistika zaščite pred porasti
Mehanizem zaščite pred porasti vaši organizaciji omogoča, da konfigurira največje število aktivnih klicev (dohodnih in odhodnih), ki jih lahko kontaktni center v katerem koli trenutku obravnava hkrati. Mehanizem zaščite pred porasti deluje na dveh ravneh – na ravni podatkovnega središča (DC) in ravni najemnika.
-
Na ravni DC so klici zavrnjeni, ko število glasovnih klicev preseže mejno vrednost, nastavljeno za DC.
-
Na ravni najemnika so klici zavrnjeni, če število glasovnih klicev preseže omejitev, konfigurirano za najemnika, ki temelji na licencah, ki jih je kupila vaša organizacija.
Poročilo »Statistika zaščite pred porasti« vsebuje podrobnosti o klicih, ki jih je kontaktni center prejel, obravnaval, opustil in zavrnil zaradi omejitev zaščite pred porasti, ki so nastavljene na ravni najemnika.
Pot poročila: Začetna stran > Ponazoritev > Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
| Ime | Opis |
|---|---|
| Datum |
Prikazuje datum in uro dohodnega klica. |
| ID seje |
Enolični ID, povezan s posameznim dohodnim klicem. |
| Vstopna točka |
Vstopna točka, kjer je pristal klic. |
| Ime lokacije |
Ime mesta ali lokacije. |
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. |
| Obravnavano |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic obravnavan. |
| Opuščeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic opuščen. |
| Zavrnjeno |
V obliki kljukice prikazuje, ali je bil klic zavrnjen. |
| Razlog |
Razlog za opustitev ali zavrnitev klica. |
Povzetek
Poročilo vsebuje tudi povzetek skupnega števila obravnavanih, zavrnjenih ali opuščenih klicev.
Podrobnosti skupine
To poročilo vsebuje podrobnosti skupine.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Pregled kontaktnega centra
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje, za katerega ste ustvarili poročilo. | Zadnjih 7 dni |
|
Ime skupine |
Ime skupine. | |
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
|
|
Skupno število prijav |
Skupno število prijav zastopnika v določenem časovnem intervalu. |
Kardinalnost ID-jev sej zastopnika (Kardinalnost zagotavlja skupno število enoličnih ID-jev sej zastopnika.) |
|
Ura začetne prijave |
Časovni žig prve prijava v določenem intervalu. | Časovni žig najkrajše prijave |
|
Ura končne odjave |
Časovni žig zadnje odjave v določenem intervalu. | Časovni žig najdaljše odjave |
|
Ure osebja |
Skupni čas prijave zastopnikov. |
Vsota časovnih žigov sprotne posodobitve – vsota časovnih žigov prijave |
|
Število v stanju nedejavnosti |
Število sprememb stanja zastopnika v stanje nedejavnosti. | Vsota števila v stanju nedejavnosti |
|
Št. obravnavanih stikov |
Število stikov, ki so bili obravnavani v sejah, ki so se začele v določenem intervalu. To vključuje stike v vseh vrstah kanalov. | Vsota števila povezanih |
|
Št. obravnavanih klicev |
Število stikov vrste telefonskih kanalov, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih glasovnih klicev |
|
Št. obravnavanih klepetov |
Število stikov vrste kanal klepeta, ki so bili obravnavani. | Število vzpostavljenih – klepet |
|
Št. obravnavanih e-poštnih sporočil |
Število stikov vrste E-poštni kanal, ki so bili obdelani. | Število vzpostavljenih – e-pošta |
| Št. obravnavanih v družbenih omrežjih |
Število stikov vrste družabni kanal, ki so bili obravnavani. |
Število vzpostavljenih v družbenih omrežjih + število vzpostavljenih odhodnih v družbenih omrežjih |
Multimedijska poročila
Število zastopnikov
V tem poročilu sta prikazana število strank, ki jih je obravnaval zastopnik, in povprečna ocena zadovoljstva stranke Cisco (CSAT).
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Ime zastopnika |
Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice strank. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave | Povprečno trajanje obravnave klica. | (Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezanih + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) | |
| Povp. CSAT |
Povprečna ocena zadovoljstva strank. |
Povprečje ocene CSAT |
Število zastopnikov – grafikon
V tem poročilu je prikazana vrsta vsebine, ki jo obravnava zastopnik. Podatke lahko filtrirate na podlagi vrste vsebine ali datuma.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = telefonija, vrsta prekinitve = običajna) | |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = klepet, vrsta prekinitve = običajna) | |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = e-pošta, vrsta prekinitve = običajna) | |
|
Obravnavani stiki |
Skupno število obravnavanih stikov. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega posrednika
Ta nadzorna plošča prikazuje število obdelanih strank, povprečno oceno zadovoljstva strank Cisco (CSAT) in vrste vsebine, ki jih upravljajo posredniki, z možnostmi filtriranja glede na vrsto vsebine in datum. Če želite več informacij, glejte Obseg posrednika in Obseg posrednika – grafikon.
CSR – včeraj
V tem poročilu je prikazan zapis seje stika (CSR) za pretekli dan.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| ANI | Števke za samodejno prepoznavanje številke (ANI), dostavljene s klicem. ANI je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem zagotavlja telefonsko številko klicatelja. | Vrednost ANI |
| DNIS | Števke storitve prepoznavanja klicane številke (DNIS), dostavljene s klicem. DNIS je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, s katere je klical klicatelj. | Vrednost DNIS |
| Čakalna vrsta | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici, ki so bili premaknjeni iz vstopne točke v čakalno vrsto in so bili pozneje dodeljeni zastopnikom. | Vrednost imena končne čakalne vrste |
| Lokacija | Lokacija klicnega centra, ki mu je bil dodeljen klic. | Vrednost imena lokacije |
| Skupina | Skupina zastopnikov na določeni lokaciji, ki obravnava določeno vrsto klica. | Vrednost imena skupine |
| Zastopnik | Ime zastopnika, tj. osebe, ki prevzema klice/klepete/e-poštna sporočila strank. | Vrednost imena zastopnika |
| Ura začetka klica | Časovni žig, ko se je stik začel. | Vrednost časovnega žiga začetka stika |
| Ura konca klica | Časovni žig, ko se je stik končal. | Vrednost časovnega žiga konca stika |
| Trajanje klica | Trajanje povezave klica. | Vrednost ure konca klica – ura začetka klica |
| Čas IVR | Čas, ko je bil klic v stanju IVR. | Vrednost trajanja IVR |
| Čas v čakalni vrsti | Čas čakanja stika v čakalni vrsti. | Vrednost trajanja čakalne vrste |
| Trajanje povezave | Trajanje povezanega stanja (pogovora) znotraj te komunikacije. | Vrednost trajanja povezave |
| Čas zadržanja | Čas, ko je bil klic uvrščen na čakanje. | Vrednost trajanja zadržanja |
| Čas zaključevanja | Skupni čas, ko so bili zastopniki v sklepnem stanju po obravnavi komunikacij. | Vrednost trajanja zaključevanja |
| Čas obravnave | Skupni čas, ki ga zastopnik porabi za obravnavo klica, vključno z zaključevanjem. | Čas zaključevanja + čas povezave |
| Čas posvetovanja | Čas, ki ga je zastopnik porabil za posvetovanje z drugim zastopnikom med obravnavo klica. | Vrednost trajanja posvetovanj |
| Čas konference | Čas, ki ga je zastopnik porabil za konferenco s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost trajanja konferenc |
| Čas zahteve za CTQ | Skupno trajanje posvetovanja v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost trajanja CTQ |
| Število zadržanih | Kolikokrat je zastopnik uvrstil klicatelja na čakanje. | Vrednost števila zadržanih |
| Število posvetovanj | Kolikokrat so zastopniki začeli posvetovalni klic z drugim zastopnikom ali nekom na zunanji številki med obravnavo klica. | Vrednost števila posvetovanj |
| Število konferenc | Kolikokrat je zastopnik vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim zastopnikom. | Vrednost števila konferenc |
| Število takojšnjih preusmeritev |
Kolikokrat je bil klic preusmerjen prek takojšnje preusmeritve v naslednjih primerih:
|
Vrednost števila takojšnjih preusmeritev |
| Število zahtev CTQ | To je število posvetovanj v čakalni vrsti med komunikacijo. | Vrednost števila CTQ |
| Število preusmeritev |
Prikazuje število preusmeritev klica:
|
Vrednost števila preusmeritev |
| Napake preusmeritve | Prikazuje število neuspelih prenosov. | Vrednost števila napak preusmeritev |
| Vrsta obravnave | Prikazuje način obravnave klica: kratek, opuščen, običajno. | Vrednost vrste obravnave |
| Smer klica | Prikazuje, ali je klic dohodni oziroma odhodni. Če želite prikazati ikono »Pogled v globino«, kliknite celico tabele Smer klica. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje parametre: Razlog za prekinitev – določa razlog za prekinitev klica. Stranka je na primer zapustila klic. Oseba, ki je prekinila komunikacijo – določa, kdo je prekinil klic ali kje. Klic je na primer prekinil zastopnik ali stranka, in prekinjen je bil v sistemu ali čakalni vrsti. |
Vrednost smeri klica |
| Vrsta prekinitve | Besedilni niz, ki določa način prekinitve klica. | Vrednost vrste prekinitve |
| Zastavica snemanja | Zastavica, ki označuje, ali je bil stik posnet. | Vrednost od je posnet |
| Zaključevanje | Koda za zaključevanje, ki jo je zastopnik navedel za komunikacijo. | Vrednost imena kode za zaključevanje |
| ID seje | Enolični niz, po katerem je mogoče prepoznati sejo stika. | Vrednost ID-ja seje stika |
Razlog za stik
V tem poročilu je prikazan strankin razlog za stik s klicnim centrom.
Stolpec »Družbeno« je prikazan le, če imate naročnino SKU družbenega kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste, v kateri so prosta mesta za klice, ki čakajo na obravnavo s strani zastopnika. Klici so z vstopne točke premaknjeni v čakalno vrsto, nato pa so porazdeljeni med zastopnike. | Ime čakalne vrste | |
| Razlog za stik | Identifikator razloga. | Razlog za stik | |
| Glasovno | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
| Družbeno |
Skupno število obravnavanih komunikacij v družbenem kanalu. |
Vrsta kanala: družbeno |
Število ID-jev sej stika |
Razlog za stik – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov za posamezno vstopno točko in vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Število stikov
V tem poročilu je prikazano število stikov, obravnavanih glede na vrednost DNIS.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opredelitev |
Formula |
|---|---|---|
| DNIS | Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Stiki |
Identifikator stika. |
Število ID-jev sej stika |
Zgodovinska nadzorna plošča obsega stikov
Ta nadzorna plošča vsebuje poročilo za količino stika. Če želite več informacij, glejte Glasnost stika.
Stik glede na DNIS
V tem poročilu je prikazan DNIS stika za stranko.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parametri |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| DNIS | Številka DNIS dohodnega klica. DNIS se ne prikaže za stik za klepet. |
Segment vrstice |
| Vrsta kanala | Vrsta medija, ki jo je uporabil stik. | Segment vrstice |
| Število stikov | Prikaže število stikov. |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov na vstopni točki – CAR
V tem poročilo je prikazana vstopna točka, prek katere je bila stranka iz IVR preusmerjena k zastopniku.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Od vstopne točke |
Število klicev, ki so bili dodani v to čakalno vrsto, ko jih je skript za nadzor klicev IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke. |
Stanje dejavnosti: ivr povezan Prejšnje stanje: ivr povezan |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| Preusmerjeno notri |
Število klicev, ki jih je na to vstopno točko preusmeril zastopnik, ki je kliknil gumb »Čakalna vrsta« in izbral vstopno točko na spustnem seznamu ter nato kliknil »Preusmeri«. |
Stanje dejavnosti: vt-transfer ID vstopne točke: ne sme biti ničelna vrednost |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
| IVR končan | Izhodna točka za IVR/AA. |
Prejšnje stanje: ivr povezan Stanje dejavnosti: končano |
Število enoličnih ID-jev zapisov |
Število stikov na vstopni točki – grafikon
V tem poročilu je prikazana vstopna točka stika.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
V tem poročilu so prikazane operativne metrike samopostrežnih storitev. Informacije poročil o samopostrežnih storitvah in analiziranju sestavljajo:
-
število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in
-
število opuščenih klicev v čakalni vrsti.
Samopostrežna storitev je omogočena, ko dodate dejavnosti navideznega zastopnika v tok klica v oblikovalniku tokov. Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. Več informacij o konfiguriranju navideznega pomočnika najdete v poglavju Navidezni zastopnik v priročniku Vodnik za nastavitev in skrbnike za Cisco Webex Contact Center.
pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o toku pogovora IVR in CVA
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki analiziranja samopostrežnih storitev. |
||
|
Ime vstopne točke |
Seznam vstopnih točk za klic IVR. |
||
|
Skupno št. klicev IVR |
Skupno število klicev IVR, ki jih je obravnaval navidezni zastopnik. |
||
|
Št. klicev, opuščenih v samopostrežni storitvi |
Število stikov IVR, ki so bili opuščeni v IVR. |
||
|
Število klicev, stopnjevanih v čakalno vrsto |
Število klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
||
|
Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto |
Odstotek klicev IVR, ki so bili stopnjevani v čakalno vrsto. |
100 * (klici, stopnjevani v čakalno vrsto/skupno število klicev IVR) |
Kliknite katero koli celico tabele (razen celice tabele Odstotek stopnjevanja v čakalno vrsto), da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime dejavnosti |
Prikaže ime dejavnosti, kot so CVA, predvajaj poziv, meni in čakalna vrsta. |
|
Število klicev, izvedenih v tej dejavnosti |
Prikaže skupno število klicev, ki so bili izvedeni v tej dejavnosti. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Prikažete lahko dodatne podrobnosti pogleda v globino za celico tabele Ime dejavnosti, da prikažete zaporedje dejavnosti. To poročilo pogleda v globino je druga raven pogleda v globino. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Prikaže vstopno točko za to določeno dejavnost. |
|
Časovni žig |
Prikaže datum in uro, ko je klic prispel v samopostrežno storitev. |
|
ID klica |
Prikaže številko ID-ja klica. |
|
Zaporedje dejavnosti |
Prikaže zaporedje dejavnosti, ki so bile vključene v klic. Med dejavnosti spadajo DTMF, ime poziva, ime čakalne vrste, opuščeno, končano, CVA, meni, samopostrežna storitev končana in samopostrežna storitev opuščena. |
Dohodno, kratki stiki – vstopna točka
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili prekinjeni, vendar niso bili povezani z zastopnikom.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime vstopne točke | Ime vstopne točke. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment profila |
||
| Dohoden | Število vrst dohodnih stikov. | Število ID-jev sej stika | |
| Kratek |
Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili v povezanem stanju. |
Vrsta prekinitve: kratek_klic |
Število ID-jev sej stika |
| Čas IVR | Trajanje klica v IVR. | Vsota trajanj IVR |
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi na liniji po klicu IVR omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo je na voljo strankam, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Webex Experience Management. |
||
|
Skupno št. klicev |
Skupno število glasovnih klicev, za katere je bila stranki ponujena anketa po klicu v tem intervalu. |
||
|
Število udeležencev ankete |
Število strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so privolile v sodelovanje v anketi na liniji. |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) X 100 | |
|
Stopnja odziva na anketo |
Odstotek glasovnih klicev, za katere je bil prejet odgovor ankete po klicu. Ta vrednost je izračunana kot odstotek števila udeležencev ankete. |
||
|
Stopnja izpolnjevanja ankete |
Odstotek vprašanj, na katere so odgovorile stranke. Ta vrednost je izračunana kot odstotek skupnega števila vprašanj, ki so bile objavljene strankam. |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Vrednost povzetka za stopnjo odziva na anketo je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so se odzvali na anketo.
Vrednost povzetka za stopnjo izpolnjevanja ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in skupnega števila strank, ki so izpolnili anketo.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
V tem poročilu so prikazane možnosti odjave iz čakalne vrste, ki jih je izbrala stranka.
Ko se stranka obrne na kontaktni center, navidezni zastopnik obravnava stik v IVR. IVR stranki ponudi možnost odjave iz čakalne vrste. V tem poročilu so prikazani:
-
število odjav in
-
drugi podatki, povezani s klicem.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavnostna poročila > Samopostrežna poročila > Poročilo o odjavi iz čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Datum |
Prikaže datum. |
||
|
Ime čakalne vrste |
Čakalna vrsta, v kateri je bil stik v času odjave. |
||
|
Število odjav |
Število stikov stranki, ki so se na navedeni datum odjavili iz določene čakalne vrste. |
Kliknite celico tabele Število odjav, da prikažete ikono pogleda v globino. Kliknite ikono, da zaženete modalno pogovorno okno pogleda v globino. V modalnem pogovornem oknu Pogled v globino so prikazani zapisi, ki so vključeni v izračun ponazoritve. Ogledate si lahko naslednje podrobnosti:
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura klica |
Prikazuje uro, ko je bil klic vzpostavljen. |
|
|
ANI |
Prikazuje številko ANI, ki je povezana s klicem. |
|
|
DNIS |
Prikazuje številko DNIS, ki je povezana s klicem. |
|
|
Zaporedje poteka dela |
Prikazuje zaporedje dejavnosti, ki so bile izvedene med klicem. |
Če želite v poročilo dodati nov stolpec, lahko na spustnem seznamu na levi strani modalnega pogovornega okna Pogled v globino izberete ustrezna polja in mere. Poročilo pogleda v globino lahko na želeno mesto izvozite v oblik zapisa Microsoft Excelove datoteko ali datoteke CSV. Če si želite modalno pogovorno okno Pogled v globino odpreti v ločenem oknu, kliknite ikono za zagon.
Statistično poročilo o anketi po klicu
Webex Contact Center je integriran s storitvijo Cisco Webex Experience Management, s katero lahko za stranke ustvarite ankete po klicu in zberete njihove povratne informacije.
Če se poročilo ne prikaže, se obrnite na podporo podjetja Cisco, saj bo morda treba omogočiti ustrezno zastavico funkcije.
Statistično poročilo o anketi po klicu je na voljo uporabnikom, ki imajo dostop do pripomočka Webex Experience Management.
Statistično poročilo o anketi po klicu omogoča skrbnikom in nadzornikom, da si ogledajo statistične podatke o anketah po klicu in izmerijo učinkovitost anket. To poročilo vsebuje podatke tako za ankete na liniji kot tudi odložene ankete. Anketa na liniji je anketa, ki je stranki predstavljena po končanem glasovnem klicu s stranko. Odložena anketa je anketa, ki je predstavljena pozneje, in sicer prek sporočila SMS-ali e-pošte.
Pot poročila:
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Časovno obdobje, za katero so prejeti podatki anket po klicu pripomočka Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Vrsta ankete |
Vrsta ankete, v kateri bodo sodelovale stranke (anketa na liniji ali odložena anketa). |
||
|
Skupno število stikov z anketo |
Skupno število strank, ki jim je bila ponujena določena vrsta ankete (anketa na liniji in odložena anketa). |
||
|
Število udeležencev ankete |
Skupno število strank, ki so se odločile za sodelovanje v posamezni vrsti ankete (anketa na liniji in odložena anketa). Če pride do napake pri zbiranju klicateljeve nastavitve privolitve, ta ni upoštevana kot del izračuna števila udeležencev ankete. |
||
|
Statistika udeležencev ankete |
Odstotek strank, ki so se odločile za sodelovanje v anketi (anketa na liniji in odložena anketa). |
(Število udeležencev ankete/skupno število stikov z anketo) x 100 |
Vrednost povzetka za skupno število klicev z anketo in število udeležencev ankete je vsota vseh vrednosti za določeno trajanje.
Vrednost povzetka za statistiko udeležencev ankete je odstotek vrednosti povzetka skupnega števila klicev z anketo in števila udeležencev ankete.
Če glasovni klic prejme več anket, so zabeležene samo končne podrobnosti ankete.
Čakalna vrsta opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število klicev, ki so bili v sistemu, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Interval |
Časovno obdobje |
Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID končne čakalne vrste = ni v 0 |
|
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| % opuščenih |
Odstotek opuščenih klicev |
Število ID-jev sej stika (vrsta obravnave = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Povp. čas v čakalni vrsti |
Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti/vsota števil čakalnih vrst | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Zapuščena zgodovinska nadzorna plošča čakalne vrste
Grafikon čakalne vrste opuščenih klicev
V tem poročilu je prikazano število opuščenih strank za posamezno čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: telefonija |
Število ID-jev sej stika |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: klepet |
Število ID-jev sej stika |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Vrsta prekinitve: opuščeno Vrsta kanala: e-pošta |
Število ID-jev sej stika |
Število stikov v čakalni vrsti – grafikon
V tem poročilu v obliki grafikona je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Raven storitve čakalne vrste
V tem poročilu je prikazana raven storitve za čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| % ravni storitve |
Število klicev, ki so bili sprejeti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali spretnost (vključno z zapuščenimi klici). |
% ravni storitve = vsota od je znotraj ravni storitve/skupaj. | |
| Skupno število vstopnih točk za klice |
Skupno število klicev stikov, ki so bili preusmerjeni v sistem Webex Contact Center prek vseh vstopnih točk za izbrano trajanje. |
Vsota števila stikov | |
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Opuščeno |
Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje. |
Vrsta prekinitve: opuščeno |
Število ID-jev sej stika |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Trajanje povezave: > 0 |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc |
Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. |
Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih |
Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. |
Vsota števila zadržanih | |
| Povp. čas opustitve |
Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dalj časa, kot določa prag kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili posredovani zastopniku ali drugemu viru. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan != 1)/število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) | |
| Povp. hitrost prevzema |
Skupni čas prevzema, deljen s skupnim številom prevzetih klicev. |
Vsota trajanj v čakalni vrsti (je stik obravnavan = 1)/število ID-jev sej stika (trajanje povezave > 0) |
Število stikov v čakalni vrsti
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov, ki so vstopile v čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Formula |
|---|---|---|
| Ime čakalne vrste | Ime čakalne vrste Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
|
| Skupaj | Skupno število stikov. | Vsota števila stikov |
| V čakalni vrsti |
Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto. |
Vsota števil čakalnih vrst |
Zgodovinski nadzor obsega stika spletnega mesta
Podrobnosti o stikih lokacij
V tem poročilu so prikazane podrobnosti vseh zastopnikov v skupini za lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime lokacije | Ime lokacije. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
ID lokacije ni v 0 | |
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Končano | Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. | Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: hitra_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Vsota števila konferenc | ||
| % opuščenih | Odstotek opuščenih klicev. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno)/vsota števila stikov |
|
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Število stikov na lokaciji – grafikon
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za posamezno lokacijo.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
| Parameter |
Opis | Formula |
|---|---|---|
| Glasovno |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: telefonija. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = telefonija, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| Klepet |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: klepet. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = klepet, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
| E-pošta |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik: e-pošta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = opuščeno) + število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = običajno) + vsota števila stikov (vrsta kanala = e-pošta, vrsta prekinitve = hitra_prekinitev) |
Podrobnosti o stikih skupin
V tem poročilu je prikazano število vrst stikov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Ime skupine | Ime skupine. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. Uporabljen kot: segment vrstice |
||
| Končano |
Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preusmerjeni in kratki klici niso vključeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) + število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) + vsota števila stikov (vrsta prekinitve = nenadna_prekinitev) | |
| Število nenadnih prekinitev povezave |
Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje. |
Vrsta prekinitve: nenadna_prekinitev |
Vsota števila stikov |
| Odgovorjeno | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Število konferenc | Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko. | Vsota števila konferenc | |
| Število zadržanih | Kolikokrat je bil klicatelj uvrščen na čakanje. | Vsota števila zadržanih | |
| Čas odgovorjenih |
Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu. |
Je stik obravnavani: = 1 |
Vsota trajanj v čakalni vrsti |
| Trajanje povezave |
Časovni interval med prevzemom klicev s strani zastopnika ali drugega vira in prekinitvijo klicev. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu. |
Vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj povezave |
Poročilo o številu
V tem poročilu je prikazano število vrst kanalov za skupino.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: tabela
| Parameter | Opis | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Interval | Časovno obdobje | Zadnjih 7 dni | |
| Vrsta kanala |
Vrsta medija, ki jo je uporabil stik, npr. telefonija, e-pošta ali klepet. |
Vrsta kanala | |
| Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih | |
| Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
| Povprečni čas obravnave |
Povprečno trajanje obravnave klica. |
(Vsota trajanj povezanih +vsota trajanj zadržanja + vsota trajanj zaključevanja)/število ID-jev sej stika |
Poročilo o številu – grafikon
V tem poročilu je prikazano število stikov, ki so ponujeni ali obravnavani za določeno vrsto kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Večpredstavna poročila
Vrsta izpisa: palični grafikon
|
Parameter |
Opis | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Ponujeno |
Skupno število ponujenih stikov. |
Vsota od ponujenih |
|
|
Obravnavano |
Skupno število obravnavanih komunikacij. |
Vrsta prekinitve: običajno |
Število ID-jev sej stika |
Statistika moje ekipe in čakalne vrste
Kartica za povprečni čas zaključevanja
V tem poročilu je prikazan povprečni čas zaključevanja za vsak posamezen kanal in skupaj za vse kanale.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
Kartica za povprečni čas obravnave
V tem poročilu je prikazan povprečni čas vseh stikov (glasovno, e-pošta in klepet), ki so bili obravnavani.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Kartica za skupno število obravnavanih
V tem poročilu je prikazano skupno število obravnavanih stikov, ki je razčlenjeno po vrsti kanala.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: kartica
Statistični podatki skupine
V tem poročilu so prikazani statistični podatki skupine.
Pot poročila: Standardna poročila > Zgodovinska poročila > Statistični podatki skupine in čakalne vrste
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Interval |
Prikazuje trajanje, za katero so zbrani statistični podatki skupine. |
Zadnjih 7 dni |
|
|
Ime skupine |
Prikaže ime skupine. |
||
|
Ime zastopnika |
Prikaže ime zastopnika. |
||
|
Št. obravnavanih stikov |
Prikaže število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik. |
||
|
Skupno število obravnavanih stikov |
Prikaže skupno število stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
Vsota obravnavanih dohodnih stikov + obravnavani odhodni klici |
|
|
Obravnavani dohodni stiki |
Prikaže skupno število dohodnih stikov, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani povratni klici |
Prikaže število povratnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Obravnavani odhodni klici |
Prikaže skupno število odhodnih klicev, ki jih je obravnaval zastopnik za vrsto klicnega kanala. |
||
|
Povprečni čas obravnave |
Prikaže povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za obravnavane stike. |
Vsota trajanja zaključevanja + vsota trajanja povezave/št. obravnavanih stikov |
|
|
Povprečni čas zaključevanja |
Prikaže povprečni čas, porabljen za zaključevanje obravnavanih stikov. |
Vsota trajanj zaključevanja/vsota števila zaključevanj |
Stolpci Skupno število obdelanih stikov, Obdelani dohodni stiki, Obravnavani povratni klici in Odmevni obravnavani stolpci so na voljo v poročilu Statistika ekipe poročil APS v Agent Desktop.
Poročila o prehodu
Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
V poročilu o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev so prikazane informacije o opuščenih klicih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ura začetka klica |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v katero je bil uvrščen klic med čakanjem na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Zastopnik |
Ime zastopnika, ki je prejel klic, preden je bil klic opuščen. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, v katero je bil preusmerjen klic. |
Vrednost veščin |
|
Čas opustitve klica |
Datum in ura, ko je bil klic opuščen. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Čas do opustitve |
Čas, ki je potekel med časom, ko je klic prispel v sistem, in časom, ko j bil opuščen. |
Čas opustitve klica – čas začetka klica |
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
V zbirnem poročilu o klicih zastopnika je prikazan povzetek vsakega klica, ki ga je vzpostavil in sprejel zastopnik.
Podrobnosti o klicu se prištevajo k zadnjemu posredniku, ki je upravljal klic.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Končna točka zastopnika (DN) |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Skupno število dohodnih |
Skupno število klicev, ki jih je prejel zastopnik. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas pogovora za dohodne |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za pogovor s klicateljem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas zadržanja dohodnih |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti dohodni klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja (smer klica = dohodni) |
|
Povp. čas dela za dohodne |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi dohodnega klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja (smer klica = dohodni) |
|
Odhodni klici |
Klici, ki jih je opravil zastopnik. To število vključuje tako vzpostavljene klice kot tudi poskuse vzpostavitve klica. |
Število ID-jev sej stika (smer klica = odhodni) |
|
Povp. čas odhodnega klica |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Povprečje trajanja povezave (smer klica = odhodni) |
|
Najdaljši čas odhodnega klica |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen z odhodnim klicem. |
Najdaljše trajanje povezave (smer klica = odhodni) |
|
Preusmeritev notri |
Klici, ki so bili preusmerjeni na zastopnika. Število prenosov se poveča, ko pride do preusmeritve po posvetovanju. |
Vsota števila preusmerjenih klicev na zastopnika |
|
Preusmeritev ven |
Klici, ki jih je preusmeril zastopnik. Število »prenesenih ven« se poveča, ko pride do slepega prenosa. |
Vsota števila preusmeritev z zastopnika na zastopnika + vsota števila preusmeritev zastopnika na DN + vsota števila preusmeritev z zastopnika v čakalno vrsto + vsota števila preusmeritev zastopnika na vstopno točko |
|
Konferenca |
Konferenčni klici, pri katerih je sodeloval zastopnik. |
Vsota števila konferenc |
Podrobno poročilo zastopnika
V podrobnem poročilu zastopnika so prikazane informacije o samodejni distribuciji klicev (ACD) in klicih, ki niso ACD, ki so jih zastopniki prejeli ali poklicali.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. |
Vrednost imena zastopnika |
|
Interna številka |
Končna točka (številka, e-pošta ali klepet), na kateri je zastopnik prejel klice, klepete ali e-pošto. |
Vrednost končne točke zastopnika (DN) |
|
Ura začetka klica |
Datum in ura začetka klica. |
Vrednost časovnega žiga začetka stika |
|
Ura konca klica |
Datum in ura konca klica. |
Vrednost časovnega žiga konca stika |
|
Trajanje |
Čas, ki je potekel med začetnim in končnim časom klica. |
Končni čas klica – začetni čas klica |
|
Klicana številka |
Števke DNIS, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk DNIS (storitev prepoznavanja klicane številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost DNIS |
|
ANI klica |
Števke ANI, dostavljene s klicem. Telefonsko podjetje pošlje niz števk ANI (samodejno prepoznavanje številke), ki vsebuje klicateljevo telefonsko številko. |
Vrednost ANI |
|
CSQ usmerjenega klica |
Ime čakalne vrste, v kateri so bili zadržani klici, ki čakajo na zastopnika. |
Vrednost imena prve čakalne vrste |
|
Drugi CSQ-ji |
Ime končne čakalne vrste, v kateri je klic čakal na zastopnika, če je bilo uporabljenih več čakalnih vrst. |
Vrednost imena končne čakalne vrste |
|
Veščine za klic |
Veščine, ki so bile povezane s čakalno vrsto, ki je obravnavala klic. |
Vrednost veščin |
|
Trajanje pogovora |
Čas, ki je potekel od takrat, ko se je zastopnik povezal s klicem, do takrat, ko je bil klic prekinjen ali preusmerjen, vendar brez časa zadržanja. |
Vrednost trajanja povezave |
|
Čas zadržanja |
Skupni čas, ko je zastopnik uvrstil klice na čakanje. |
Vrednost trajanja zadržanja |
|
Delovni čas |
Skupni čas, ko je bil zastopnik zaseden po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Vrednost trajanja zaključevanja |
|
Smer klica |
Prikazuje, ali je bil klic dohodni oziroma odhodni. |
Vrednost smeri klica |
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika vsebuje eno vrstico za vsakega zastopnika. Vsaka vrstica vsebuje povzetek dejavnosti zastopnika.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom.
|
Število imen kod za zaključevanje |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. Če je bil klic, ki je bil povezan z zastopnikom, preusmerjen na drugega zastopnika, nato pa znova preusmerjen na prvotnega zastopnika, se vrednost za prvotnega zastopnika poveča za dve (enkrat za vsako dodelitev klica). |
Število ID-jev sej stika |
|
Razmerje obravnavanih |
Razmerje med klici, ki jih je obravnaval zastopnik, on klice, ki so bili dodeljeni zastopniku. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Povprečni čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Najdaljši čas pogovora |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Povprečni čas zadržanja |
Povprečni čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja Za seje več posrednikov je povprečje trajanja zadržanja izračunano kot skupno trajanje čakanja/število sej posrednikov, na katerih je zadržanje trajanje. |
|
Najdaljši čas zadržanja |
Najdaljši čas, ko zastopnik uvrsti klic na čakanje. |
Najdaljše trajanje zadržanja |
|
Povprečni čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Najdaljši čas dela |
Najdaljši čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Najdaljše trajanje zaključevanja |
Zbirno poročilo aplikacije
V zbirnem poročilu aplikacije so prikazani statistični podatki o klicih za vsako aplikacijo. Vsebuje informacije za dodeljene, obravnavane, opuščene, dohodne in odhodne klice. Vsebuje tudi informacije o času pogovorov pri klicu, času dela in času opustitve.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime vstopne točke |
Ime vstopne točke. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili prejeti z aplikacijo, vključno z notranjimi klici. Vključuje število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, in število klicev, ki so bili opuščeni med uporabo aplikacije. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala aplikacija, vključno z notranjimi klici. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. Klici, ki niso bili povezani z zastopnikom, niso vključeni v ta izračun. |
Povprečje trajanja čakalne vrste |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klic. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ko je bil zastopnik zaposlen po prekinitvi ali preusmeritvi klica. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki jih je opustila aplikacija. |
Število vrst prekinitev (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. obravnavni čas |
Povprečno trajanje klicev, preden so bili opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Dejavnost čakalne vrste storitev stika (CSQ) po trajanju obdobja prikazuje informacije o ravneh storitev ter število in odstotek klicev, ki so bili dodeljeni, obravnavani, opuščeni in odstranjeni iz čakalne vrste. Prikazuje informacije za 30- ali 60-minutni interval znotraj obdobja poročanja. Poročilo lahko filtrirate za določeno trajanje obdobja za en dan ali več dni. V nasprotju z drugimi poročili je časovni del filtra intervala v tem poročilu obravnavan kot trajanje obdobja.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Interval |
Časovno obdobje. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ura začetka |
Časovni žig, ko se je stik začel. |
Časovni žig najkrajšega začetka stika |
|
Končni čas |
Časovni žig, ko se je stik končal. |
Časovni žig najdaljšega konca stika |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno) |
|
Opuščeni klici < SL |
Število klicev, ki so bili opuščeni v času, ki je prikazan v polju za raven storitve. |
Število ID-jev sej stika (je v ravni storitve = 1, vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Stopnja opustitve |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
V zbirnem poročilu zastopnika CSQ so prikazane informacije o klicih posameznega zastopnika, ki so bili obravnavani v posamezni čakalni vrsti. Zastopnik lahko obravnava klice za več čakalnih vrst. V tem poročilu so prikazani povprečni in skupni čas pogovora za obravnavane klice, povprečni in skupni čas dela po klicih, skupni čas zvonjenja preusmerjenih klicev, število klicev, uvrščenih na čakanje, povprečni in skupni čas zadržanja za klice, ki so bili uvrščeni na čakanje, in število neodgovorjenih klicev.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime prve čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je v obdobju poročanja prevzel zastopnik v čakalni vrsti. |
Število imen kod za zaključevanje |
|
Povp. čas pogovora |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja povezave |
|
Skupni čas pogovora |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil za klice v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj povezanih |
|
Povp. čas dela |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Povprečje trajanja zaključevanja |
|
Skupni čas dela |
Skupni čas, ki ga je zastopnik porabil po prekinitvi ali preusmeritvi klicev v čakalni vrsti. |
Vsota trajanj zaključevanja |
|
Skupni čas zvonjenja |
Čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Vsota trajanj zvonjenja |
|
Povp. čas zvonjenja |
Povprečni čas, ki je potekel, ko je bil klic vzpostavljen in ko ga je zastopnik prevzel, je bil preusmerjen na drugega zastopnika ali je bil prekinjen. |
Povprečje trajanja zvonjenja |
|
Klici na čakanju |
Klici, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota števila zadržanih |
|
Povp. čas zadržanja |
Povprečni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Povprečje trajanja zadržanja |
|
Skupni čas zadržanja |
Skupni čas klicev, ki jih je zastopnik uvrstil na čakanje. |
Vsota trajanj zadržanja |
Poročilo za vsa polja CSQ
V poročilu »Poročilo za vsa polja CSQ« so prikazani podatki, povezani s čakalno vrsto, kot so statistični podatki o klicih, raven storitve in ključna polja, na primer povprečni čas v čakalni vrsti, povprečna hitrost sprejema klica, obravnavani klici in opuščeni klici v okviru ravni storitve. To poročilo združuje polja vseh poročil, povezanih s čakalno vrsto.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime čakalne vrste |
Ime čakalne vrste. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
% ravni v storitvi |
Število sprejetih klicev v okviru praga ravni storitve, ki je bil nastavljen za čakalno vrsto. |
Raven v storitvi/dodeljeni klici |
|
Dodeljeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto, ne glede na to, ali zastopnik prevzame klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija) |
|
Obravnavani klici |
Število klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija) |
|
Odstotek obravnavanih |
Odstotek klicev, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Obravnavani klici/dodeljeni klici |
|
Povprečni čas obravnave |
Povprečni čas za vse klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Skupni čas obravnave/obravnavani klici |
|
Največji čas povezave |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klice, ki jih je obravnavala čakalna vrsta. |
Najdaljše trajanje povezave |
|
Opuščeni klici |
Število klicev, ki so bili preusmerjeni v čakalno vrsto in so opuščeni. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Odstotek opuščenih |
Odstotek klicev, ki so bili usmerjeni v čakalno vrsto in so bili opuščeni. |
Opuščeni klici/dodeljeni klici |
|
Povp. čas opustitve |
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti, preden so opuščeni. |
Povprečje trajanja v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Najdaljši čas opustitve |
Najdaljši čas klica v čakalni vrsti, preden je opuščen. |
Najdaljši čas v čakalni vrsti (vrsta prekinitve = opuščeno) |
|
Povp. hitrost prevzema |
Povprečni čas v čakalni vrsti, preden je zastopnik prevzel klic. |
Čas prevzema/prevzeto |
Povzetek zastopnika za več kanalov
V zbirnem poročilu zastopnika za več kanalov je prikazan povzetek uspešnosti zastopnika na dohodnih, odhodnih, klepetnih in e-poštnih kanalih.
Pot poročila: Standardna poročila > Prehodna poročila
Vrsta izpisa: tabela
|
Parameter |
Opis |
Formula |
|---|---|---|
|
Ime zastopnika |
Ime zastopnika. Uporabljen kot segment vrstice. |
|
|
V dodeljenih klicih |
Število klicev, poslanih zastopniku, ne glede na to, ali je zastopnik prevzel klic. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
V obravnavanih klicih |
Število klicev, ki so bili povezani z zastopnikom. |
Število ID-jev sej stika (vrsta prekinitve = običajno, vrsta kanala = telefonija, vrsta smeri klica = dohodni) |
|
Povp. čas obravnave |
Povprečni čas obravnave za vse klice, ki jih je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja zaključevanja (vrsta kanala = telefonija, smer klica = dohodni) |
|
Najdaljši čas pogovora pri odhodnih klicih |
Najdaljši čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni). |
|
Povp. čas pogovora pri odhodnih klicih |
Povprečni čas pogovora katerega koli klica, ki ga je obravnaval zastopnik. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = telefonija, smer klica = odhodni) |
|
Dodeljen klepet |
Število klepetov, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = klepet) |
|
Obravnavani klepeti |
Število klepetov, ki jih je sprejel zastopnik. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = klepet) |
|
Najdaljši čas dejavnosti v klepetu |
Najdaljši čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Najdaljše trajanje povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Povp. čas dejavnosti v klepetu |
Povprečni čas, ki ga je zastopnik porabil za klepet. |
Povprečje trajanja povezave (vrsta kanala = klepet) |
|
Dodeljena e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, dodeljenih zastopniku. |
Število ID-jev sej stika (vrsta kanala = e-pošta) |
|
Obravnavana e-poštna sporočila |
Število e-poštnih sporočil, na katera je zastopnik odgovoril in jih posredoval. Datum in ura pošiljanja določata, ali je e-poštno sporočilo uvrščeno v interval. |
Število imen kod za zaključevanje (vrsta kanala = e-pošta) |
